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上海电视大学闵行一分校:徐志瑛
2009年9月
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学习力 应用力
时时能学处处可学
学习者
协调发展
发展力
人人皆学
一站式学生支持服务虚拟平台
一站式学生支持服务实体平台
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（一）基于学习者的需求
近年来，随着我校办学质量和服务品质的
不断提升，越来越多的人选择闵一，学校办学
规模逐年扩大，学生来自全国28个省市，他
们学习背景不同，个性化的学习目的和需求千
差万别，如何能集中、快速地响应这些需求？
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5
4
根据招生问卷统计，我校现在外地生源与
本地生源专科6：4，本科5：5。
（一）基于学习者的需求
本地外地
本地外地
6
5
专科比例 本科比例
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外地学生在上海这个发展节奏颇快的大城市里工
作、生活深感压力重重，（包括经济、就业等压力）
因此，他们渴望通过在电大学习能得到学校、教师、
同学的帮助、能学到知识、提升素质，促进发展，改
变命运。他们更期望学校能为他们推荐就业岗位，解
决从求学到就业的一系列困难。
（一）基于学习者的需求
学生毕业 职业导航 就业推荐
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我校90%的学生是成人在职学习，工学矛盾突出：既
要完成学业，又要做好工作；家庭负担繁重：既要教育子
女，又要赡养老人；有的学生经常出差，无法保证参加面
授。如何关注这类学生的学习全过程，帮助他们正确处理
和解决学习、家庭、工作三者间的矛盾，为他们提供全程
的支持服务？所有这些来自于学生的个性化的需求都成为
我们常思的问题。
（一）基于学习者的需求
期末考试学员工作电大报名
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（二）基于学校发展的需要
我校位于区府所在地，随着区域社会和经济
的发展，越来越多的建设者选择闵行，区域人口导
入逐年增加。
学员拿学位 学员风采
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（二）基于学校发展的需要
随着电大办学质量的提升，电大的品牌效应
在我区基本确立，我校办学规模逐年扩大，学校从
1992年的4名学生发展到今天的8562名。
4
8562
曾经 2009年
单
位
：
人
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（二）基于学校发展的需要
日益壮大的学习者队伍对开放教育课程平台、
教育教学管理平台、远程学习网络平台和其他非智
力的支持服务提出了更多、更高、更为迫切的要求。
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（三）基于学习型城区建设的需要
2007年年底闵行区政府在整合各类终身
教育资源的基础上依托我校开展社区教育，
从那时起我校在承担电大学历教育的同时还
要承担并组织全区各街镇开展社区教育、职
业技能培训和职业介绍。
覆盖全区
面向全体市民
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（三）基于学习型城区建设的需要
形成了我校学历教育、职业教育、社区教育三足
鼎立的发展格局，成为了区域内市民终身学习的指
导中心、远程学习的辐射中心，职业技能的培训中
心。
在创建学习型城区的建设中承担了重要的任务。
学校外延的拓展不时地冲击内涵的深化，原有的学
习支持服务在新形势下必须改革创新，与时俱进。
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直面学习者的需求、学校发展的压力、政府赋
予的社会责任，我们深感建设“一站式”学生支持
服务系统的重要、必要和迫切性。
2004年初，学校正式就此课题立项并迅速启动，
组成了一个23人参与的课题组，由专人负责，并在
人、财、物上给予大力支持。
2007年，我校又将其功能进行了拓展，效果超
出预期。
为学习小组互动提供支持
学习者意见和建议簿
徐国保老师为学员解决技术问题
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服务宗旨：为了一切学习者，一切为了学习者
学习者需求
参与学习
促进学员成长 满足个性化学习
分享快乐
一一
站站
式式
学学
习习
支支
持持
服服
务务
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总体结构
虚拟平台
实体平台
移动校园系统
心灵校园平台
网上资源平台
双向视频系统
MSN、QQ实时客服平台
一站式服务中心
教务处
信息中心
后勤处
图1 一站式学生支持服务平台结构
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（一）实体平台简介
系统将学生最迫切需要解决、最关心的事务集中于一站式学生
支持服务中心，由前台人员统一接待、后台处理、统一反馈，并
承担着学生学前、学中、学后涵盖全过程的支持服务，还根据学
生个性化的需求增加了心理咨询与职业推荐两个非智力因素的服
务项目。
心理工作室 职业推荐
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咨询、填表、录入、校对、收费、反馈
学习技术咨询、疑难问题受理、物件寄存
前台预约、学校聘请心理咨询师治疗
免费上网、下载电子期刊文献及图书
学生开展学习小组或与师生交流的场所
提供学习者与企业双向选择的机会
服务部
报名处
心理咨询室
电子阅览室
休闲咖啡吧
职业技能培训
学学习习
支持支持
服服务务
中心中心
功能功能
结结构构
提供学习者与企业双向选择的机会职业技能培训
（一）实体平台简介
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咨询者一旦迈入我校的一站式学习支持服务中
心，即会获得热情洋溢地学习咨询服务，指导老师
会耐心地询问准学习者的职业与专业倾向，帮助设
计学生的学习规划。对短期学习者推荐参加职业技
能或继续教育培训，对打算长期学习者便推荐参加
开放教育学历教育，通常咨询者会满意而归。
Description of the contents
招生报名员热情接待
继续教育火热开展
（一）实体平台简介
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在完成报名手续后，学习者即可获得专职辅导员
的服务，同时领取教材、课表等重要学习辅助材料，
学习过程中由课程教师提供课程学习辅导，工学矛盾
突出的同学可借助网上资源进行课程的自主学习，此
阶段一站式服务中心主要承担非常规教学支持服务
（见上文）、疑难问题受理与协调处理的功能。从而
消除传统学生支持服务中等待时间长、反馈速度慢、
甚至“三不管”的现象。
辅导员引导学员自主学习 辅导员解决疑难问题
领取教材
（一）实体平台简介
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为了让学生享受增值的学生支持服务，考虑到
成人学习者工作的不稳定性与就业的压力，一站式
服务中心驻入了公益性的职业介绍所和心理咨询室。
直接让学习者尝到了专业学习的甜头，让学习改变
生活。
学生思想工作 学习者接受新闻采访
（一）实体平台简介
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（一）实体平台简介
入学报名入学咨询 入学测试 学费收缴
入学前
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光盘刻录
教材购买
资料查询
（一）实体平台简介
学习中
教案借用
心理咨询
继续教育
物品寄存
技术服务
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（一）实体平台简介
问题受理 生活服务
学
习
中
技能培训职业推荐
毕业
后
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虚拟平台是通过软件的整合与开发，为学生搭建了信息
畅通的网上学习平台，如网上课程资源的多级访问的一体
化，师生网上多渠道的数字化沟通平台等。虚拟平台的整
合有效在提升了学生网上自主学习能力，也降低了传统方
式学生问题受理的压力。学生在虚拟平台中无法解决的问
题仍可以通过网上客服、移动校园等方式与实体平台沟通
与协调解决。
（二）虚拟平台简介
学校网站
系统网站
系统画面
网上服务
网络QQ 实时MSN客服系统
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入学报名注册系统
分校网上课堂
分校考试报名系统
毕业论文交流系统
网上数字图书馆
网上客服系统
一
站
式
虚
拟
服
务
平
台
图3 一站式学生支持服务系统的虚拟服务平台
移动校园系统
一
站
式
实
体
服
务
平
台
电话、邮件、QQ
（二）虚拟平台简介
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（三）学生支持服务模式
教师、辅导员、学生会
学习者
上级电大
分校
教务处
传
统
直
线
服
务
模
式
图
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学生服务
图5 “一站式”服务模式
教务服务
教学服务
一站式学生支持服务中心
电
大
分
校
上
级
电
大
学习者
自主学习
学生会
工
作
推
介
心
理
咨
询
（三）学生支持服务模式
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调整后的服务模式，从原来直线型优化
为三维立体型，服务时间上是全过程服务，
服务空间上全方位服务，支持服务人员是
全体教职员，学生享受服务的途径扩充了，
服务的功能也得到了拓展。
（三）学生支持服务模式
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(四)支持服务系统主要特点
学生支持学生支持
服服务务系系统统
服务程式完整简洁
服务功能拓展有效
服务功能拓展有效
服务系统稳定性强服务系统稳定性强
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服务程式完整简洁
设计者总结了远程开放教育的事务流程，构
画出远程开放教育的事务流程图，对学生服务的
后台服务与前台操作划分明确，提供学习者完善
的服务导向，同时为学习者提供简洁的服务界面，
对于需要及时响应的服务优先处理，尽可以减少
学生服务等待的时间，提高服务效率。
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服务功能拓展有效
考虑成人学习者的实际需求，我校在
2007年起增加了心理咨询、职业介绍、数
码服务、教案借阅、教材购买、物品寄存
等人性化的服务功能，这些服务受到了学
习者普遍的欢迎。
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服务系统稳定性强
从一站式学生支持服务中心成立至今，我校在
人、财、物上给予了大力支持，保证了系统的正
常运作。一站式服务已经成为闵一人服务共识、
行动导向，系统中各环节、每个人既有分工更有
协作，团队的精诚合作让系统在学校发展中发挥
着重要的作用，系统的稳定运行为学校可持续发
展奠定了坚实的基础。
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服务管理规范有序
为了保证服务的规范有序，学校制定了一站式学生支持
服务中心的系列管理办法，其中包括一站式报名处管理办法、
一站式服务部管理办法、职业介绍所管理办法、休闲咖啡吧
管理规定、电子阅览室管理规定、心理咨询室管理办法。对
学习者咨询、入学、教务、教学、考试、应聘、心理咨询等
过程均配有规范性的服务流程。保证各项服务流程规范、高
效。
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我校的一站式学生支持服务系统运行已有五年，随着
一站式学生支持服务系统的深化与拓展，学生对此的评价
极高、极好。一些失业的学生一报读电大就找到了理想的
工作，一些工作矛盾突出的学生通过网络系统和课程教师
的全程跟踪服务同样完成了学业，一些学生解决了心里障
碍，还有些学生在获得文凭的同时获得了更多的技能证书，
专业知识和技能水平都得到了长足的发展。
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在这里学生们通过小组活动结识了很多朋友。学生们
的交往能力、对压力的承受能力较前有一定的提高。他们
口口相传在闵一享受的优质的学习支持服务和用知识改变
命运的感人故事。 一个“温馨、便捷、高效”的一站式学
生支持服务中心逐渐成为了我校一道亮丽的风景和闵一的
品牌，吸引着无数的学习者。学校的凝聚力越来越强，
招生数逐年攀升。
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4名
1992年 2002
900
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
1062 1441 1952 2505 3168 3338 3818
10年
招生人数不断攀升
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自2004年一站式学生支持服务系统建设
以来：每学期学校在校学生推荐新生的比例
逐年上升，每学期毕业率逐年稳中有升，每
学期新生整体流失率逐步递减，每学期学生
支持服务投诉率几乎为零。
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一站式虚拟平台整合了移动校园系统
（学生短信群发）、网上课堂平台（师生资
源与实时沟通平台）等相关信息平台，学习
者可以直接远程浏览各类学习资源与相关学
习辅助信息。闵一学生可以借助平台与教师、
辅导员双向沟通。
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自2004年，我校一站式学生支持服务系
统建设启动以来，我校得到了上海电大的帮
助和关注，2005年我校申请了上海教委课题，
2007年我校扩建了一站式学生支持服务中心，
拓展了一站式学生支持服务系统的功能。至
今为止，上海地区已经有20多所分校采用此
服务模式。
“一站式”学习支持服务中心
就业推介区 课后服务区师生休息区
服务查询区
服务查询系统
电子阅览区
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我校的一站式学生支持服务中心在得到
学生认可的同时受到了来我区领导、市电
大领导及同行的高度评价和首肯。报纸和
新闻媒体多次报道学生支持服务中心在践
行“两个一切“中所发挥的巨大作用。 2009年2月1日
闵行区区委区府来
学院视察。
学校每年提供的奖
助学金高达150万元。
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五年来，我校从校长、管理者到教职员
致力于打造一个温馨、高效的一站式学生
支持服务系统，成效颇丰：招生人数逐年
攀高、教学质量不断提升、学生的满意率
日益递增、学习支持服务的规范、高效使
学生支持服务系统成为了闵一的品牌。
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今天，当我们在介绍一站式学生支持服
务中心的时候，我们更多地在思考如何与
改革创新，进一步拓展其服务功能，今年
我们准备新增三项功能，更好地发挥其在
远程教育的作用，为学习者提供更为优质、
高效、人性化的服务，使电大成为上海市
民心中的名牌。
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