安踏 原动力
店铺服务标准
安踏 原动力
店铺服务标准
• 员工形象标准
• 员工标准服务流程
• 球队式服务
安踏 原动力
员工形象标准—制服
• 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍
• 在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起
• 如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口
不可外露
• 员工须按规定穿着制服，整洁无异味
• 要穿着白色或黑色的袜子，干净且不可传出异味
• 工作牌须平行佩戴于左上胸统一位置
安踏 原动力
员工形象标准—男员工仪容
安踏 原动力
员工形象标准—女员工仪容
• 头发
（1）不可以有头屑
（2）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖脸庞
（3）活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型
（4）每1-2天至少清洗一次
• 饰物
（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳朵耳环
（2）只可戴不夸张纯色的头饰，不可佩戴有色的隐形眼镜
（3）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外
（4）只可佩戴一条不夸张的手部饰物
• 妆扮
（1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛
（2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾
（3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及
清新的感觉
（4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口
香糖或清口糖
• 指甲
指甲不能有黑边及留长指甲不超过2MM，不可以涂有颜色的指甲油
安踏 原动力
员工形象标准—服务形象标准
• 站姿：身体自然站立、挺胸抬头、两眼平视前方、面带微笑，双手自然下垂或自然相搭垂于
腹前，女士双脚合并，男士双脚跨度一肩之宽，禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任
何依靠物
• 走姿：不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起”，并从顾
客背后绕行，行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客
• 接递物品
（1）接物时：两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢
（2）递物时：双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物
• 接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容，说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、
语调轻松有感情
• 顾客如有提问，应作迅速回应，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序
• 在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天
• 多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等
• 杜绝随意品评、背后议论顾客的现象
• 上岗必须精神饱满、热情、充满活力
• 休息及饭后先补好妆才可上班
• 不可做挖鼻、口、耳、牙等不雅动作
• 不得在卖场出现大声喧哗、吵闹、聚众聊天等现象
• 接待顾客时要反应敏捷、动作协调、诚恳聊天
• 对没有购物的顾客应保持热情与礼节
安踏 原动力
员工标准服务流程
销售服务七步曲
步骤一：招呼顾客
步骤二：了解需求
步骤三：介绍产品
步骤四：鼓励试穿
步骤五：附加推销
步骤六：美程服务
步骤七：售后服务
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销售服务七步曲之一：招呼顾客
基本打招呼要素
• 语言—“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下”
• 非语言— 目光接触
微笑、点头
双手自然下垂或放于身前
• 原则—令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临
在特殊节日与顾客打招呼
• 语言—“新年好，欢迎光临安踏。”
• 非语言—目光接触
微笑、点头
双手自然下垂或放于身前
• 原则—令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛
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销售服务七步曲之一：招呼顾客
与熟客打招呼
• 语言—“早上好！X小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介
绍一下”
• 非语言—目光接触
微笑、点头
双手自然下垂或放于身前
• 原则—以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的
感觉
正在工作时，与顾客打招呼
• 语言—“早上好，小姐，欢迎光临安踏，请随便看看。”
• 非语言—马上放下手上的工作
抬头向顾客微笑、点头、眼神接触
使用礼貌用语
• 原则—令顾客有受欢迎和被重视的感觉
安踏 原动力
销售服务七步曲之一：招呼顾客
个性化打招呼
• 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，您这双鞋子是今年流行的款式，和你
的包很配！”
• 非语言—目光接触，微笑、点头
双手自然下垂或放于身前
距离可较接近，态度诚恳
• 原则—称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容
打招呼—顾客需要帮忙时
• 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，让我帮您！”
• 非语言—及时主动上前
向顾客微笑、点头、眼神接触
距离适中（大约一臂距离）
• 原则—让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供帮助
勿过于催迫，令顾客感到不安
安踏 原动力
销售服务七步曲之一：招呼顾客
打招呼—顾客对货品有兴趣时
• 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年最新具专业功能的款
式”
• 非语言—目光接触，微笑
及时、主动上前介绍
距离适中（大约一臂距离）
• 原则—引起顾客谈话的兴趣
打招呼—与多位顾客打招呼
• 语言—“对不起，请稍等”
“您好！有什么可以帮忙吗？”
“您好，请随便看一下”
• 非语言—微笑、点头、眼神接触，态度热情，迅速
• 原则—必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的
感觉
安踏 原动力
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客四处张望，像在寻找什么时，当顾客向你挥手
或叫你时
• 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，请问有什么可以帮您”
• 非语言—目光接触，微笑
使用礼貌用语
态度亲切
• 注意事项—避免视而不见、行动缓慢、态度冷漠
当顾客拿起某件货品在身上比试时
• 语言—“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看得清
楚一 点，请”
“小姐，您看，我们的模特就穿着这套衣服，您真有眼光”
• 非语言—立即走向前、目光接触、微笑、使用礼貌用语
态度热情、距离适中、使用邀请式手势
• 注意事项—避免勉强顾客
安踏 原动力
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客重复观看/触摸某货品时
• 语言—“小姐，让我打开给您看”
“小姐，配上这条裤子效果会更好，您试试吗？”
• 非语言—立即走向前，目光接触，微笑
使用礼貌用语、态度热情，距离适中
取出货品，拆下衣裤架，双手打开展示给顾客看
• 注意事项—避免吓倒顾客
当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时
• 语言—“对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤
色”
• 非语言—目光接触、使用礼貌用语
态度亲切、距离适中
• 注意事项—避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位
避免强迫性地推销
安踏 原动力
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客纯属闲逛时
• 语言—“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件
送
送一件，您来真及时，很划算的，……”
• 非语言—主动上前招呼，目光接触，微笑
使用礼貌用语、态度亲切
• 注意事项—避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销
当一顾客带着小孩进到店铺时
• 语言—“小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下，你的小孩好可爱喔！几岁”
“小朋友，你叫什么名字，妈妈买衣服，姐姐带你去玩好吗？”
• 非语言—目光接触、使用礼貌用语
态度亲切、半蹲下来跟小朋友讲话
• 注意事项—要经顾客同意
避免勉强小朋友
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销售服务七步曲之三：介绍产品
给顾客作出针对性介绍
• 语言—“先生，请问您想购买适合什么运动的鞋子，我给您介绍一下”
• 非语言—使用礼貌用语、态度亲切
主动以专业认知为顾客提供相应的货品
认真、专心聆听，距离适中
• 注意事项—避免强迫/催促顾客，令顾客感觉厌烦
以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、
喜好介绍
当需要介绍其他货架的货品时
• 语言—“那边会有适合您的货品，要过去看看吗？” “请到这边
来”
• 非语言—使用礼貌用语，态度热情
距离适中，使用邀请式手势在前引领顾客
• 注意事项—强迫顾客
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销售服务七步曲之三：介绍产品
介绍货品时（因应顾客需求介绍货品的卖点：F-特性，
A-优点，B-好处）
• 语言—“这鞋是今年最新设计的款式，它采用轻便、舒适性强的
MODEL底材质，让您穿着非常舒服”
“您看，再配上这身时尚设计、功能专业化的运动套服，无论
郊外旅游还是和朋友出去运动都很合适”
• 非语言—使用礼貌用语，态度亲切、热情
距离适中、话语清晰明了，展示货品，及时找配衬
灵活运用开放式、封闭式提问，切实了解顾客需求
• 注意事项—注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍
根据货品的价格、面料、材质、设计、颜色、洗涤、配搭、
潮流、功能等作货品的FAB介绍
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销售服务七步曲之三：介绍产品
给顾客介绍画册货品时
• 语言—“小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，您请看一看”
“随着生活素质的不断提高，人们更关注健康，同是对体育运动装备
要
求更专业”
• 非语言—使用礼貌用语、态度热情
距离适中，使用邀请式手势在前引领顾客
语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围
• 注意事项—如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，建
议提供画册等资料给顾客消闲并创造机会让他对安踏更了解
当顾客不小心把货品掉到地上时
• 语言—“小姐，没关系，您慢慢看，让我来”
• 非语言—使用礼貌用语，态度热情
• 注意事项—避免视而不见，碰撞顾客
及时整理
安踏 原动力
销售服务七步曲之三：介绍产品
当没有顾客所需货品的尺码或颜色时
1、建议顾客试一下其它同类货品
• 语言—“小姐，要不您试一试另外一款，或许您会更加喜欢”
• 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快，态度诚恳
• 注意事项—因应顾客的需求作介绍，避免强迫顾客
2、顾客确实只想购买原来货品
• 语言—“我先记下您的资料，当有货的时候我们再通知您，您看
这样可以吗？”
• 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快
态度诚恳，展示货品
• 注意事项—征求顾客意见，避免强迫顾客
安踏 原动力
销售服务七步曲之三：介绍产品
3、记下顾客和相关个人资料及所需货品资料
• 语言—“小姐，请问您是要这一款的X码，X色吗？”
“请问您贵姓？”
• 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快，使用纸、笔
4、复述所登记资料
• 语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺
码XX，颜色XX，对吗？”
• 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快
5、让顾客看其它货品
• 语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺
码XX，颜色XX，对吗？”
• 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快
安踏 原动力
销售服务七步曲之三：介绍产品
注意事项：
1、记下顾客姓名、联络电话，
货品的款号、尺码、颜色
2、确保记录清晰无误
3、定期检查顾客记录，并确
实跟进顾客的所有问题，
及时回复和回访
4、珍惜顾客资源，有效管理
顾客档案，在推广促销、
新季等时间主动给予顾客
电话
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销售服务七步曲之四：鼓励试穿
当顾客需要试衣时
1、了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认
• 语言—“请问是要这个颜色M码的吗？”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，话语清晰明了
认真、专心聆听，距离适中，展示货品
• 注意事项—避免错码错色
2、取货
如货场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货
• 语言—“小姐，请您稍等，我帮您去仓库拿货”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，动作迅速（1分钟）
如果仓库也没有合适顾客的尺码
• 语言—“不好意思，这个颜色没有M码，要不您试一下这个颜色，好吗？
”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，距离适中，展示货品
安踏 原动力
销售服务七步曲之四：鼓励试穿
3、带领顾客到试衣间
• 语言—“小姐，这边请！”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮
使用邀请式手势在前引领
帮顾客拆除衣、裤架/包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带
4、询问顾客姓名（我的名字，你的姓氏）寻找话题与顾客沟通
• 语言—“小姐，我叫XX，请问您贵姓？”
“XX小姐，平时喜欢什么样的运动？喜欢旅游吗？”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音明快
目光接触，态度热情
• 注意事项—自我介绍，与顾客作“零距离”沟通，以顾客的意愿为原
则
5、帮顾客开试衣间的门，将货品放到挂通上
• 语言—“XX小姐，请稍等，我帮您把衣服挂好。”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，目光接触、态度热情，平整挂放
• 注意事项—轻敲试衣间的门，确认试衣间没人
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销售服务七步曲之四：鼓励试穿
6、提醒顾客把门锁好，保管好其贵重
物品
• 语言—“XX小姐，请您把门锁好，
保管好您的贵重物品，我在
外面等您”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温
和，声音响亮
目光接触，态度热情
• 注意事项—建议顾客试穿出来看效
果，方便你进行更好的
推介
安踏 原动力
销售服务七步曲之四：鼓励试穿
当顾客正在试衣时
• 非语言—迅速准备一至两套适合该顾客的货品
准备可配衬的其他产品
帮助其他顾客
• 注意事项—凭你的专业认知及顾客的需求挑选
当顾客试衣出来时
• 语言—“XX小姐，感觉怎么样？”
• 非语言—使用开放式提问
使用礼貌用语，声调温和，目光接触
• 注意事项—帮助顾客整理衣服、头发
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销售服务七步曲之四：鼓励试穿
当顾客试衣出来觉满意时
1、立即给予顾客赞美，并再一次介绍产品
• 语言—“这件衣服穿在身上非常衬您的肤色！这款衣服采用了快干排汗的专
业纤维，穿着非常舒服。”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮
距离适中，态度诚恳
• 注意事项—要赞美得实在
2、提议顾客再试其他货品
• 语言—“XX小姐，我帮您挑了另外两款货品，您试试看，都是很适合您的。
”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音明快
目光接触，态度热情
• 注意事项—给顾客一种你真的为他设想的感觉
3、将顾客试过合适的货品放到收银台
• 语言—“XX小姐，既然穿的效果这么好，不如帮您先包起来”
• 非语言—可用“顺理成章”成交法，直接帮助顾客下定决心
把顾客所试过的货品分一定买，不 一定买、一定不买三类摆放
确保无误
善于观察顾客的反应，留意他对产品的评价
安踏 原动力
销售服务七步曲之四：鼓励试穿
当顾客衣服尺码/颜色不合适时
1、立即给顾客更换适合的再试
• 语言—“XX小姐，请稍等，我马上帮您换
一件X码的。”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音
响亮，态度诚恳，动作迅速（1分钟内）
• 注意事项—避免强迫顾客
认真聆听，了解顾客的意见
避免表达出不好的情绪
2、重复顾客试衣程序
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销售服务七步曲之四：鼓励试穿
当顾客询问意见时
1、了解顾客感觉
• 语言—“XX小姐，您感觉呢？”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，态度诚恳
2、回答顾客
• 语言—“白色看起来精神点，而粉红是今年最流行的，特别时尚
与众不同。”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音明快，态度诚恳
• 注意事项—避免提出主观的意见或贬低其他货品
尊重职业操守，避免贬低其他品牌
安踏 原动力
销售服务七步曲之四：鼓励试穿
当顾客不满意时
1、建议顾客再看其他货品
• 语言—“XX小姐，没关系，我们还有其他种类的货品，
您再看看？”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，态度诚恳
了解顾客感觉，留作建议
使用封闭式提问
• 注意事项—尽量说服顾客看其他货品
2、当顾客准备离开时把顾客的个人资料记录下来
• 语言—“小姐，或者把您的联系资料留下，到新一期新货上市或推广
活动时，我们再通知您过来。”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音明快，态度诚恳
使用封闭式提问，迅速、准确
• 注意事项—可让顾客自己写
资料包括（姓名、电话号码，尺码、喜欢类型及颜色等）
安踏 原动力
销售服务七步曲之五：附加推销
当顾客准备试衣或从试衣间出来时
• 语言—“小姐，这样可能看不出效果，不如拿条裤子给您作配
衬，好吗？”
• 非语言—目光接触、声调温和，声音响亮
态度诚恳、距离适中，展示所推介货品
• 注意事项—避免强迫顾客，配衬必须得当
当顾客准备付款时
• 语言—“小姐，凡购物满300元货品就有100元现金送给您，现
在只差50元了，要不要再买点别的？”
• 非语言—目光接触，声调温和，声音响亮
话语清晰、明了，态度诚恳，提供推广活动的说明
• 注意事项—避免强迫顾客，让顾客感觉你真的为他着想
要清晰整个推广活动的操作和流程
安踏 原动力
销售服务七步曲之六：美程服务
当顾客需要交款时
1、帮顾客拿好所需购买的货品
• 语言—“XX小姐，我帮您！”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，态度诚恳
双手从顾客手中获取货品
2、带领顾客到收银台
• 语言—“XX小姐，您请这边！”
• 非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音明快，态度诚恳
目光接触，使用邀请式手势在前引领
• 注意事项—留意顾客表情、眼神、动作，适当作出邀请
安踏 原动力
销售服务七步曲之六：美程服务
3、将顾客介绍给收银，并介绍收银同事给顾客
• 语言—“XX，这位是XX小组”
“XX小姐，这是负责收银的同事，叫XX。”
• 非语言—目光接触、态度诚恳，使用邀请式手势
• 注意事项—收银同事应立即与顾客微笑、点头示意
4、收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，
逐一与顾客确认
• 语言—“XX小姐，您所购买衣服是X码，裤子是X码，一共是X件。
”
• 非语言—声调温和，声音明快，态度诚恳
目光接触，展示货品
• 注意事项—边点货确认，边按要求折叠好衣服，并分类摆放方便装
入包装袋
5、附加推销
• 语言—“XX小姐，我们现在购服装+鞋可享受折，您要不要再配
双鞋子呢？”
• 非语言—声调温和，声音明快，态度诚恳
安踏 原动力
销售服务七步曲之六：美程服务
6、开单
• 语言—“XX小组，请稍等，我帮您开单”
“XX小姐，这是负责收银的同事，叫XX。”
• 非语言—目光接触、态度诚恳
• 注意事项—避免开错单
7、收款
• 语言—“XX小姐，总共560元，收您600元，请稍等”
• 非语言—声调温和，声音明快，态度诚恳
目光接触，双手收取现金/信用卡
• 注意事项—辨认真假钱币，避免读错金额
8、找零
• 语言—“XX小姐，找您40元，谢谢！”
• 非语言—声调温和，声音明快，态度诚恳
目光接触，双手找零/双手退还信用卡
• 注意事项—避免找错钱
安踏 原动力
销售服务七步曲之六：美程服务
9、包装货品
• 非语言—迅速（1分钟内），将单据订在购
物袋上或放入购物袋中
• 注意事项—再次与顾客确认购买商品的数
量
10、将货品交给顾客
• 语言—“XX小姐，这是您的货品”
• 非语言—声调温和，声音明快，态度诚恳
目光接触，双手递给顾客
安踏 原动力
销售服务七步曲之六：美程服务
当与顾客道别时
• 语言—“XX小姐，谢谢！欢迎下次光临！
”
“XX小组，下个月会有新货上市，
有空跟朋友一起来看看。”
• 非语言—声调温和，声音响亮，态度诚恳
使用礼貌用语，身体微微往前弯
曲，使用邀请式手势
• 注意事项—在允许的情况下陪同顾客到门口
安踏 原动力
销售服务七步曲之七：售后服务
向顾客讲述洗涤要求
• 语言—“XX小姐，衣服里有洗涤说明，请
按照说明进行洗涤，谢谢！”
• 非语言—目光接触，态度热诚，使用礼貌用语
• 注意事项—特殊面料需向顾客强调说明洗涤方法
退换货政策
• 语言—“XX小姐，请检查一下货品，请保存好单
据，我们有售后服务，必要时您可以打电
话给我们，谢谢！”
• 非语言—目光接触，态度热诚，使用礼貌用语
• 注意事项—特价货品恕不退换
清晰理解公司各项政策
安踏 原动力
销售服务七步曲之七：售后服务
建立顾客资料档案
1、询问顾客
• 语言—“XX小姐，我们定期都会有一些推广活动或
新品上市，方便留下您的联系电话吗？到时我们有
专人通知您。”
• 非语言—目光接触，声调温和，声音响亮，态度热
诚
2、记录资料
• 语言—“XX小姐，您的电话是XXX，对吗”
• 非语言—清晰说明，确认无误
• 注意事项—在新货上市或推广活动时致电顾客
让顾客理解及保障顾客隐私
安踏 原动力 篮球队服务模式—专卖店员工称谓
岗位名
称
代称 赛场角色 职场角色
店长 教练 负责球队技战训练和监场指挥 负责各项店务管理
领班 队长 球场上的核心人物 负责班组各项工作管理及实施
收银员 裁判 球场上的权威人士 负责收银和广播的工作
库管员 组织
后卫
球场上组织进攻的灵魂 负责货品收发工作
导购① 前锋 球场上的进攻高手 负责前区货品安全及销售工作
导购② 中锋 球场上稳定的得分手 负责中区货品安全及销售工作
导购③ 得分
后卫
技术卓越，中远投得分高手 负责后区货品安全及销售工作
顾客 球迷
安踏 原动力
篮球队服务模式—员工暗语
工作用语 暗语 用意 使用
顾客付款 投篮 球场上射篮投球 每笔销售开单或成交
业绩100元 两分球 球场上近区投球得分 销售业绩以100元为标准
业绩1000元 三分球 球场上远投得分 销售业绩以1000元为标准
用餐 充电 补充能量 店员午餐、晚餐
离开岗位区
域
出界 超出球场界限 员工离开自己区域
防小偷 防守 球场上力保自区防线，盯人防
人，扩大防守
卖场发现小偷
进仓取货 传球 本队队员相互传球 店员进仓取货品
清理卫生 清场 整理比赛场地 打扫卖场卫生
清点货品 联防 组织队员防守 组织店员清点卖场货品
