内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
酒店保安部值班员工作程
序制度
（标准、完整、实用、可修改）
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酒店保安部值班员工作程序制度
Working procedure system for hotel guards on duty
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店保安部值班员工作程序
工作概述:严格按工作程序执行
一、回答宾客询问的工作程序
1.立正，向客人敬礼。
2.微笑热情地询问客人:“您好，我能为您做些什么”
3.目视客人，注意倾听，按客人提出的要求给予回答。
4.准确的给予客人指引路，必要时辅以手势。
5.如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人
电话联系。
二、查验证件的工作程序
1.立正向客人敬礼。
2.微笑礼貌地请客人出示证件:“对不起，请出示您的房
卡。”(或钥匙牌)
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3.仔细验证，如有疑问及时提问。
4.双手递还给客人:“谢谢您的配合。”
三、维护大厅秩序的程序
1.劝阻禁烟区吸烟:
a)敬礼。
b)礼貌地劝阻:“对不起，此处为禁烟区。”
2.劝阻小孩乱跑。
耐心、微笑劝阻小孩不要乱跑，必要时请其家人照顾好
自己的孩子。
3.劝阻坐姿不雅的客人。
a)敬礼。
b)耐心、微笑:“对不起，请问您需要我帮忙吗……麻烦
您把脚放下好吗谢谢!”
c)如有不舒服客人，请客人到医务室去。
四、担任警卫任务的工作程序
1.保持警觉，警戒宴会厅，阻止无关人员入内。
2.警戒宾客住所，认真负责，在通往重要宾客住所重要
通道，阻止无关人员进入。
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3.警戒公共场所，高度警觉，注意观察周围人员动态，
劝阻无关人员靠近围观，保持客人走道通畅。对形迹可疑人
员要及时汇报，并对其监控。
五、处理宾客意外伤害的工作程序
1.迅速赴现场，及时通知当值医生、值班经理，并照顾
伤者。
2.征得本人家属或领队、陪同人员的同意，陪送医院。
并提醒去医院的人员带足费用。
3.将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客
人姓名和住店房号记录清楚。
4.仔细分析客人的病情、伤势是否与酒店的设施不当有
关。
六、处理宾客醉酒的工作程序
1.仔细观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员。
2.如醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心地劝说不要影
响餐厅其他宾客用餐。
3.如醉酒宾客已不能控制自己，动武打砸，应迅速控制
其行动，避免人员受伤、财物遭受损失。
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4.向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。
5.如醉酒宾客损坏餐厅物品，应查清被损坏物品价值，
请其在结帐时赔偿。
6.请其或同行人员中清醒的人结帐离开餐厅，欢迎其改
日光临。
7.必要时将其送回房间或送出酒店。
七、处理宾客间纠纷的工作程序
1.接报后迅速赶到现场，视情况采取必要的措施。
2.如宾客间吵架，立即劝阻，请其停业在营业场所吵架，
以免影响他人。
3.如宾客间打架，立即制止，拉开双方。
4.将双方分开带到办公室，请双方陈述或写事情经过。
5.找现场目击者或现场工作人员了解事情经过，必要时
请有关人员写出书面材料。
6.分析事情发生原因，分清双方责任，从中调解，请双
方协调解决。
7.如协商不能解决，可报派出所处理。
8.如调解成功，涉及到赔偿问题，应请双方签字确认。
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9.呼叫值班经理和大堂副理，汇报有关情况。
10、将处理情况详细记录、存档。
八、电梯困人应急处理程序
1.注意观察电梯信号。对长时间停留某层的，应及时与
有关部门联系。
2.派一名警卫前往困人地点协助工作。
3.呼叫部门值班经理和大堂副理，电报有关情况。
九、停电应急处理程序
1.迅速赶到指定地点。
2.大门门卫至电梯口指引客人至出口，巡逻保安在紧急
出口指引。
3.耐心冷静安抚，周围客人，防止混乱。
首要的任务:
工作汇报:
审核人审批人采用日期
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