如何打造让客户满意的店面.ppt

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李 金 游戏 • 客户满意概述 • 客户消费行为分析 • 店面客户满意实战 • 提纲 • 客户满意概述 • 客户消费行为分析 • 店面客户满意实战 • 提纲 • 请描述自己作为客户的一次消费经历 • • 过程 • • 印象 • • 你对这次经历满意吗？ • • 你的优化建议 • 讨 论 1：8 法则 客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！ 客户的满意会给我们带来利润！ 客户满意的重要性客户满意的重要性 • 客户满意概述 • 客户消费行为分析 • 店面客户满意实战 • 相关规定 • 提纲 • 请大家思考： • 顾客消费的行为环节有哪些？ • 在各环节中的期望有哪些？ • 在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？ • 客户消费行为环节客户消费行为环节 • 客户消费行为环节客户消费行为环节 用户行 为环节 用户 期望 店面 期望 期望 • 客户消费行为环节客户消费行为环节 用户行 为环节 注视 进店观察 销售互动 购买 落单 离店 用户 期望 店面有信 赖感，可 获取有关 信息，清 洁 人：适度关怀， 可信赖； 物：品种丰富， 信息获取方便， 环境整洁、舒适 专业可信（提供建 议及使用指导）， 介绍详细，清晰易 懂，尊重，诚恳 认为选择 无误，感 觉服务周 到 安慰和认 同 店面 期望 顾客乐意 进店 顾客愿意长期停 留，获取有关信 息 顾客认可店面产品 及服务 购买店内 其它产品 顾客愿意 再次光临 统一 要素 统一、鲜 明整洁、 引人注目 通过店面布置， 传递品牌、产品 信息，强调用户 体验 积极运用话术及样 机演示呈现九五堂 产品卖点，加强对 品牌和服务政策的 推荐，体现产品物 有所值 做好售后 服务的介 绍，做好 对资源性 产品的推 荐基础介 绍 创造二次 营销的机 会，告知 联络方式， 告别 • 客户满意概述 • 客户消费行为分析 • 店面客户满意实战 • 相关规定 • 提纲 战前预备 请大家思考： 在店面中可以通过哪些方面满足用户行为各环节期望因素？ 用户行 为环节 注视 进店观察 销售互动 购买 落单 离店 落实 要素 门头、门门头、门 墙、橱窗墙、橱窗 玻璃清洁、玻璃清洁、 灯光（光灯光（光 线），宣线），宣 传广告传广告 人：姿态，迎人：姿态，迎 客，着装；客，着装； 物：，价签，物：，价签， 地面，展台、地面，展台、 样机清洁，宣样机清洁，宣 传彩页，活动传彩页，活动 信息公告，温信息公告，温 度，音乐，设度，音乐，设 备整洁完好备整洁完好 熟知产品、功能，熟知产品、功能， 操作熟练，了解操作熟练，了解 服务政策、厂商服务政策、厂商 背景，关键话术，背景，关键话术， 了解需求，鼓励了解需求，鼓励 实践，态度温和，实践，态度温和， 不强买强卖，不不强买强卖，不 顶撞顶撞 态度无变化，给态度无变化，给 予肯定，告知有予肯定，告知有 其他产品出售，其他产品出售， 操作紧张有序，操作紧张有序， 陪同付款，验机陪同付款，验机 时讲明使用要点，时讲明使用要点， 明确送货时间，明确送货时间， 登记用户信息登记用户信息 提醒客提醒客 户再次户再次 光临，光临， 名片发名片发 放，送放，送 行行 • 客户满意因素分类 令客户满 意的店面 店面客 户满意 九五堂 店长管 理保障 员工礼仪 店面销售 店面环境 内部管理规范 店面推广 销售规范 员工岗位操作流程规范 员工行为规范 日常管理 库房管理 培训管理 • 售前准备 • 初步接触 • 商品提示 • 了解需求 • 商品说明 • 劝说购买 • 卖点说明 • 促成成交 • 收款包装 • 答谢送客 • 销售十步曲 开战！ • 鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率; • ——店外门头 • ——橱窗、外墙 • ——装修 • 干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感; • ——形象墙 • ——展台、柜子、支柱 • ——样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等） • ——店面物品摆放 • 1、售前准备 • 声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而 对消费者的行为产生影响。 • ——背景音乐 • ——装饰灯具 • ——室内温度 • 营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关信息。 • ——宣传物品（、海报、彩页） • ——新品公告 • 1、售前准备 及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，营造店面消费氛围 ——产品价格变动、促销信息 丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，同时为销售奠定硬件基础 ——数量 ——功能 1、售前准备 • 塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的感觉； • ——进店问候（开门、微笑、手势） • 着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的店面形象， 可以增强顾客的选择信心； • ——服装 • ——胸牌 • 2、初步接触 • 抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去以至丧失销售 机会 • ——响应时机 • ——语言 • ——态度 • 如果顾客表示暂不购买怎么办？ • • 大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的，一次的非礼 待 • 遇会使顾客永远放弃我们 • 2、初步接触 • 生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有欲望，侧面影响 顾客的购买决定 • ——、桌面、屏保 • ——不设屏保密码 • 3、商品提示 • 明确客户需求同时确定客户类型，相应推荐选择方案， 在销售中有针对的采取相应话术进行应对 。 • ——过去 • ——现在 • ——未来 • 4、了解需求 • 体现销售的专业性，通过演示辅助销售介绍（此 时无声胜有声），增加客户信赖，促进落单。 • ——介绍 • ——演示 • 5、商品说明 以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，消除 顾客 购买疑虑，促进落单 。 ——内容 ——态度 6、劝说购买 • 让顾客切实感受产品的功能，助长其使用兴趣 激发其拥有的欲望，再次增强购买信心。 • ——听到 • ——见到 • ——体验到 • 7、卖点说明 • 通过九五堂品牌优势及售后服务保障的介绍，解 除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的自豪感， 促进落单； • 让顾客感受九五堂的客户关怀。 • ——业界定位 • ——相关认证 • ——售后服务 • 8、促成成交 • 带动其它产品的销售，增加店面销售额 。 • 9、相关销售 • 无论顾客购买与否都与送行，消除顾客未购买时的 尴尬心理，塑造店面的亲和性，同时大声告别，给 过路人以店面顾客常有的感觉，以影响其以后的选 择 。 • ——言语 • ——声音 • ——态度 • 10、答谢送客 ! 一切只是刚刚开始！ 如何保障良好的店面销售？ 店面销售完成 专业规范的九五堂店长管理！ • 员工行为规范 • 员工岗位操作流程规范 • 销售规范 • 店面推广 • 内部管理规范 • 店面客户满意的后台保障 ——九五堂店长管理 • 店员仪容及着装 • 目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖感，促进店员养成良好的职业 习惯。 • ——头发、服装、站姿、服饰 • 接听电话流程规范 • 目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，充分利 用电话做好店面形 象广告。 • ——时机 • ——内容 • ——语调 • 员工行为规范 岗位操作规范 销售人员验机流程规范 目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。 ——工具 ——操作 ——介绍内容 销售人员送货流程规范 目的：体现店员的职业素质，增加顾客购机的便利性。 ——送货时间 ——着装 ——搬运 ——注意事项 收银流程规范 目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。 ——站姿 ——确认 ——物品发放 • 是否按指定销售方式销售 • 目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避免因单店 行为导致 顾客对体系的怀疑。 • ——价格、促销 • 是否有非指定产品展示和销售 • 目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。 • ——产品类型 • 销售规范 经常举办沙龙及会员聚会活动； 目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺垫。 ——正实施 ——待实施 ——已实施 随时推出硬件升级及动态手册或文告； 目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在九五堂购买 。 ——合理性 ——全面性 ——明确性 ——创新性 店面推广 积极、认真使用九五堂店面管理工具 目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。 ——工具类型(《回访表》《潜在客户跟踪表》) 100%用户回访，并详细记录 目的：体现客户关怀，创造购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造 二次销售机会。 ——时间 ——内容 内部管理——日常管理 • 员工培训 • • 目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力。 • • ——工具 • ——对象 • ——时间 • 内部管理——培训管理 • 店面库房 • 目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进出安全。 • ——人员 • ——摆放 • ——交接 • ——物品 • ——独立性 • 内部管理——库房管理 • 系统使用负责人有保证 • 目的：保证公司在系统上所发布信息及时传达到店面，促进双向的沟通。 • ——人员 • 当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合 • 目的：确保数据的准确性，以便于公司根据正确的数据进行汇总分析，向店面提供反 馈。 • ——统一性 • 内部管理——库存管理 苦练内功 强化要求 精细运作 全面发展 - ------奋斗中拥有未来 ------- 李 金 Moble:13802871523 E-mail:li_jing@ MSN:li_jing@ QQ:277291273 【幸福中的味道】 MSN:li_jing@