烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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内容目录
第一章 前言 ....................................................................................................................................................3
第二章 2023-2028 年烟草信息化市场前景及趋势预测 .............................................................................3
第一节 烟草信息化行业监管情况及主要政策法规 ............................................................................3
一、行业主管部门、行业自律组织与行业监管体制 ..................................................................4
二、行业相关政策的影响 ..............................................................................................................4
第二节 我国烟草信息化行业主要发展特征 ........................................................................................7
一、软件与信息技术服务业概述 ..................................................................................................7
二、软件与信息技术服务业特点 ..................................................................................................8
（1）行业准入门槛高，企业较容易掘深护城河 ........................................................................8
（2）知识密集型行业，企业人力成本、研发费用较高 ............................................................9
（3）产品应用领域广、渗透能力强 ............................................................................................9
第三节 2022-2023 年中国烟草信息化行业发展情况分析..................................................................9
一、烟草行业信息化建设的市场空间 ..........................................................................................9
二、行业竞争格局和未来发展态势 ............................................................................................10
三、行业内主要企业情况 ............................................................................................................11
（1）东华软件股份公司（） ....................................................................................11
（2）中软国际有限公司().............................................................................................11
（3）上海宝信软件股份有限公司() .........................................................................11
（4）中科院成都信息技术股份有限公司()..............................................................11
（5）深圳市赢时胜信息技术股份有限公司()..........................................................12
（6）长沙艾特科技开发有限公司 ..............................................................................................12
（7）厦门海晟融创信息技术有限公司 ......................................................................................12
第四节 企业案例分析：威士顿 ..........................................................................................................12
一、威士顿的市场地位 ................................................................................................................12
二、威士顿的技术水平特点 ........................................................................................................13
三、公司的竞争优势 ....................................................................................................................14
四、公司的竞争劣势 ....................................................................................................................15
五、公司与同行业可比公司的比较情况 ....................................................................................15
六、威士顿自身的创新和新旧产业融合情况 ............................................................................20
第五节 2023-2028 年我国烟草信息化行业发展前景及趋势预测....................................................24
一、政策愈加重视国内工业软件发展，国产替代有望加速 ....................................................25
二、行业下游覆盖领域广阔，市场前景可期 ............................................................................25
三、“政策+行业”双轮驱动，推动工业软件市场规模不断提升 ..............................................26
第六节 2023-2028 年我国烟草信息化行业面临的机遇与挑战........................................................26
一、面临的机遇 ............................................................................................................................26
（1）产业政策的大力支持 ..........................................................................................................26
（2）信息化和国产化刺激行业需求 ..........................................................................................27
（3）技术进步带来新的增长点 ..................................................................................................27
（4）高素质复合型人才梯队涌现 ..............................................................................................27
二、面临的挑战 ............................................................................................................................28
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（1）资金不足制约企业发展 ......................................................................................................28
（2）技术更新迭代快 ..................................................................................................................28
（3）人才队伍不易招募和培养 ..................................................................................................28
第三章 个性化服务对企业管理的重要性 ..................................................................................................28
第一节 个性化服务的内涵 ..................................................................................................................28
第二节 个性化服务的重要性 ..............................................................................................................29
第三节 个性化服务在企业中的作用 ..................................................................................................29
一、抢占新的市场 ........................................................................................................................29
二、树立良好的企业形象 ............................................................................................................29
三、在行业中取得竞争优势 ........................................................................................................29
第四章 烟草信息化企业提升个性化服务策略及技巧大全......................................................................30
第一节 如何实行个性化服务 ..............................................................................................................30
一、建立顾客资料库和客史档案 ................................................................................................30
二、加强员工培训工作，保证员工素质和数量 ........................................................................30
三、强化员工个性化服务意识 ....................................................................................................30
四、注重细节 ................................................................................................................................31
五、善于了解顾客的真实需求 ....................................................................................................31
六、运用感情战略 ........................................................................................................................31
第二节 个性化服务需注意的问题 ......................................................................................................32
一、管理人员素质参差不齐 ........................................................................................................32
二、各部门之间缺乏配合 ............................................................................................................32
三、员工对个性化服务认识不够 ................................................................................................32
第三节 新经济时代下的个性化服务营销策略 ..................................................................................32
一、新经济时代下的个性化服务营销策略概述 ........................................................................32
二、新经济时代下的个性化服务营销策略中存在的问题 ........................................................33
（一）信息安全问题层出不穷 ....................................................................................................33
（二）供需关系不平衡 ................................................................................................................33
（三）缺乏全面的服务体系 ........................................................................................................33
三、新经济时代下的个性化服务营销策略分析 ........................................................................33
（一）建立全面的品牌意识 ........................................................................................................33
（二）整合多种要素 ....................................................................................................................34
（三）引入信息化的营销手段 ....................................................................................................34
第五章 烟草信息化企业《提升个性化服务策略》制定手册..................................................................35
第一节 动员与组织 ..............................................................................................................................35
一、动员 ........................................................................................................................................35
二、组织 ........................................................................................................................................36
第二节 学习与研究 ..............................................................................................................................36
一、学习方案 ................................................................................................................................37
二、研究方案 ................................................................................................................................37
第三节 制定前准备 ..............................................................................................................................38
一、制定原则 ................................................................................................................................38
二、注意事项 ................................................................................................................................39
三、有效战略的关键点 ................................................................................................................40
第四节 战略组成与制定流程 ..............................................................................................................42
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一、战略结构组成 ........................................................................................................................42
二、战略制定流程 ........................................................................................................................43
第五节 具体方案制定 ..........................................................................................................................44
一、具体方案制定 ........................................................................................................................44
二、配套方案制定 ........................................................................................................................46
第六章 烟草信息化企业《提升个性化服务策略》实施手册..................................................................47
第一节 培训与实施准备 ......................................................................................................................47
第二节 试运行与正式实施 ..................................................................................................................47
一、试运行与正式实施 ................................................................................................................47
二、实施方案 ................................................................................................................................48
第三节 构建执行与推进体系 ..............................................................................................................49
第四节 增强实施保障能力 ..................................................................................................................50
第五节 动态管理与完善 ......................................................................................................................50
第六节 战略评估、考核与审计 ..........................................................................................................51
第七章 总结：商业自是有胜算 ..................................................................................................................51
第一章 前言
随着市场竞争不断加剧，提升服务质量对企业具有较大的重要性，其中“服务”是发展过程中
追求的目标，因高质量的服务不但能够提升经济效益，而且可为文化建设奠定一定的基础。随着我
国经济的快速发展，人们生活质量的提高，高质量发展环境下，个性化服务的发展是市场未来发展
趋势。
下面，我们先从烟草信息化行业市场进行分析，然后分析个解答了：
个性化服务对企业管理的重要性
如何实行个性化服务？
个性化服务需注意的问题
相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。
这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力
的保证。
第二章 2023-2028 年烟草信息化市场前景及趋势预测
第一节 烟草信息化行业监管情况及主要政策法规
根据国家统计局《国民经济行业分类与代码》（GB/T4754-2017）的分类标准，烟草信息化属
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于“165软件和信息技术服务业”之“16513应用软件开发”。
一、行业主管部门、行业自律组织与行业监管体制
烟草信息化所处软件和信息技术服务业的主管部门为中华人民共和国工业和信息化部，行业自
律组织为中国软件业协会。
针对软件和信息技术服务业，工信部的主要职责为研究拟订国家信息产业发展战略、方针政策
和总体规划；拟定电子信息产品制造业、通信业和软件业的法律、法规，发布行政规章；负责行政
执法和执法监督；组织制订电子信息产品制造业、通信业和软件业的技术政策、技术体制和技术标
准；根据产业政策与技术发展政策，引导与扶植信息产业的发展，指导产业结构、产品结构和企业
结构调整；推进电子信息产品制造业、通信业和软件业的科研开发工作，促进科研成果产业化；负
责行业统计及行业信息发布。
中国软件业协会则是唯一代表中国软件产业界并具有全国性一级社团法人资格的行业组织，其
主要职能是：宣传贯彻国家政策法规，向政府主管部门反映本行业的愿望和要求，开展行业情况调
查，提出行业发展建议；订立行业行规行约，约束行业行为，提高行业自律性；协助政府部门组织
制定、修改软件行业的国家标准、专业标准以及推荐性标准等。
我国对软件企业实行认证制度，对软件产品、软件著作权实行登记制度，即“双软认证”。根据
《软件企业认定管理办法》，工信部组织管理全国软件企业的认定工作。省级工业信息化主管部门
负责本行政区域内的软件企业认定和年审工作，并颁发软件企业认定证书。根据《软件产品管理办
法》，工信部负责全国软件产品的管理。经审查合格的软件产品由省级软件产业主管部门批准，核
发软件产品登记证书。我国软件著作权登记机构是国家新闻出版署（国家版权局）中国版权保护中
心。
二、行业相关政策的影响
软件和信息技术服务业是关系国民经济和社会发展全局的基础性、战略性、先导性产业，对经
济社会发展具有重要的支撑和引领作用。
根据国家统计局发布的《战略性新兴产业分类（2018）》，烟草信息化主要产品及服务属于
“重点产品和服务目录”之“新兴软件开发”之“应用软件开发（C6513）”之“企业管理软件”、
“生产控制类软件”。烟草信息化符合国家战略性新兴产业规划。
根据《高新技术企业认定管理办法（2016修订）》（国科发火〔2016）32号），烟草信息化
的主要产品及服务为软件开发，属于《国家重点支持的高新技术领域》中：一、电子信息技术/
（一）软件/9.企业管理软件，符合高新技术产业发展方向。
国务院及财政部、国家税务总局、国家发展与改革委员会、工业和信息化部、上海市经济和信
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息化委员会、上海市财政局等有关部门颁发了一系列鼓励行业发展的重要政策性文件，主要包括如
下：
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软件行业为国家长期大力支持发展的行业，上述法律法规对行业内企业的经营发展产生了积极
的影响。在十四五规划的大背景下，工信部将进一步推进产业数字化，推动信息化和工业化深度融
合，深入实施工业互联网创新发展战略，加快制造业数字化、网络化、智能化转型。
综上，我国相关法律、法规及行业管理体制、行业政策，为烟草信息化的经营发展创造了良好
的环境。
第二节 我国烟草信息化行业主要发展特征
一、软件与信息技术服务业概述
软件与信息技术服务业是指利用计算机、通信网络等技术对信息进行生产、收集、处理、加
工、存储、运输、检索和利用，并提供信息服务的业务活动。
根据工信部发布的《2022年软件和信息技术服务业统计公报》，在中国经济保持中高速增长
的背景下，2015年至今，我国软件和信息技术服务业发展保持平稳较快增长，产业规模持续扩
大。2022年度，我国软件和信息技术服务业行业收入总规模达到 108,126亿元，同比增长 %，
实现利润总额 12,648亿元,同比增长 %。
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软件和信息技术服务业是引领科技创新、驱动经济社会转型发展的核心力量，也是建设制造强
国和网络强国的核心支撑。建设强大的软件和信息技术服务业，是我国构建全球竞争新优势、抢占
新工业革命制高点的必然选择。2020年 10月，中共第十九届中央委员会第五次全体会议通过
《“十四五”规划和 2035年远景目标建议》（简称“《建议》”），《建议》展望到 2035年，我国将
实现经济实力、科技实力和综合国力的大幅跃升，实现关键核心技术的重大突破，进入创新型国家
前列；基本实现新型工业化、信息化，建成现代化经济体系。同时，《建议》强调，“十四五”时期
我国将致力于加快壮大新一代信息技术产业,统筹推进工业互联网、大数据中心等基础设施的建
设，推动数字经济和实体经济深度融合。
长期发展来看，大力发展和提升软件和信息技术服务业，对于推动信息化和工业化深度融合、
培育和发展战略性新兴产业、加快经济发展方式转变和产业结构调整、提高国家信息安全保障能力
和国际竞争力都具有极其重要的意义。基于国家的战略方针和发展蓝图，未来软件和信息技术服务
业将迎来更大的发展机遇。
二、软件与信息技术服务业特点
（1）行业准入门槛高，企业较容易掘深护城河
软件和信息技术服务业在行业应用经验、技术实力、研发能力、转换成本、人才团队、从业资
质等方面形成了进入壁垒，新的行业进入者难以在短期内开拓出稳定的市场。而行业内企业则通过
深耕客户细分领域，把握客户信息化过程的难点、痛点，培养核心技术人才，提升自身技术实力，
为客户提供优质服务，提升企业与客户之间的黏性，从而形成企业稳定的客户群，有效将同行业竞
争公司区隔开来。
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（2）知识密集型行业，企业人力成本、研发费用较高
软件和信息技术服务行业作为知识密集型产业，行业内企业多依靠和运用复杂的科技知识、手
段进行生产运作，因而企业需要聘用掌握前沿技术的高层次人才，以适应技术创新带来的市场需求
变化，从而为客户提供匹配的产品及服务；此外，为稳固现有市场份额以及开拓新的市场份额，企
业会不断更新现有技术，力求创新，注重研发，从而提供更好的产品和服务。在研发阶段，企业需
要持续投入研发资金、高技术人才等资源，导致软件企业的研发费用处在比较高的水平。
（3）产品应用领域广、渗透能力强
随着信息化的逐步普及，各行业的发展都离不开软件和信息技术服务业的技术支撑。软件企业
凭借自身核心技术及产品，结合各行业或领域的特点，凝练复杂的技术和业务模型，优化用户企业
的生产和管理决策过程。横向看，软件和信息技术服务产品可以应用于制造业、金融业等不同行
业，应用领域广泛；纵向看,软件企业通过使用工业互联网、大数据、云计算等前沿技术开发出面
向各行业全生命周期的产品，可渗透到产业链的各个环节当中，市场前景广阔。
根据威士顿的业务分类，以下主要从工业软件和金融行业信息化两个维度来分别介绍行业发展
概况及未来发展趋势。
第三节 2022-2023年中国烟草信息化行业发展情况分析
2023年烟草行业实现工商税利总额 15217亿元，同比增长 %；实现财政总额 15028亿元，
同比增长 %，实现税利总额和财政总额创历史新高，为稳定经济大盘、保证国家和地方财政增
收、促进经济社会发展作出积极贡献。
一、烟草行业信息化建设的市场空间
根据国家工业信息安全发展研究中心出具的《中国两化融合发展数据地图》，工业领域两化融
合（信息化和工业化融合）发展水平排名中，烟草行业排名靠前。全国烟草客户数量较多，从烟草
行业的相关政策以及各省级烟草企业具体的信息化建设规划来看，进一步提升烟草行业信息化、数
字化和智能制造水平是“十四五”期间重要的发展方向，烟草行业的信息化建设的市场空间和容量较
为广阔，具体分析如下：
其一，来自于国外烟草巨头的竞争压力，使得国内烟草企业的信息化建设需求非常迫切。目前
国内中烟公司合计 17家、省级烟草公司合计 33家，下辖的卷烟厂近百家，且卷烟配套企业也数量
众多。在烟草企业总量方面，国内烟草企业数量较多，但是在信息化建设水平方面，国内烟草企业
与国际烟草巨头的差距仍然较大。随着中国贸易开放程度不断提高，国内烟草企业来自于国际烟草
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巨头的竞争压力也越来越大，国内烟草企业对于提高核心竞争力的需求也非常迫切。信息化建设与
数字化转型是我国烟草行业企业突破发展的重要契机，可以帮助企业实现降本增效，进而提高公司
核心竞争力，越来越多的烟草企业对自身信息化建设的重视程度也不断提高。
其二，国内各省级烟草企业的内部竞争，也将带来信息化建设需求的提升。为促进行业良性发
展，国内烟草企业之间也存在激烈竞争。考虑到目前各省烟草企业的信息化发展参差不齐，不同企
业所处的信息化建设阶段也有所区别，各省烟草企业为提高核心竞争力，也将不断提升企业信息化
建设水平。同时，不同阶段的烟草企业，其信息化建设需求特征也有所区别。信息化程度较高的烟
草企业,例如上烟集团，其信息化建设需求将维持整体稳步提升的特点，而信息化程度相对较低的
企业，为实现快速追赶，其信息化建设需求将呈现短期内大量增加，发展成熟后稳定提升的特点。
其三，目前国内烟草行业的信息化建设仍以业务应用系统为主，对数据的挖掘应用相对较少，
随着业务系统建设趋于成熟，以及行业全面的数字化转型、从局部智能到全面智能的发展趋势，烟
草行业也将衍生出更多的数据类应用需求。
整体而言，在国家及行业政策大力支持信息化发展的背景下，烟草行业未来信息化市场潜力较
大，市场空间较为广阔。
二、行业竞争格局和未来发展态势
未来企业的数字化和工业化将进一步融合发展，具体可以分为三个阶段：第一阶段是各要素的
数字化阶段，通过信息系统的升级助力企业将生产要素、业务和管理对象、业务规则和业务流程进
行数字化；第二阶段是数字化融合阶段，将不同的传统管理领域、工业控制领域、安防领域的业务
和系统进行深度融合，从而产生聚合效应，实现企业生产、运营效率的提升和产品质量的提升；第
三阶段是智能化协同创新阶段，完成数字化转型的企业一方面将企业的生产运用和决策，由依赖人
工经验逐步转变为依赖信息化模型进行智能决策，另一方面也将利用自身累积的数据资产，实现新
型业务创新。
各行业两化融合发展的过程中，市场对服务提供商的需求日益旺盛，也会有更多企业进入这个
领域，信息化服务行业市场竞争将进一步加剧，客户对服务质量要求会逐渐提高，具有高质量综合
服务能力的企业将越来越受到客户的认可。
在选择企业信息化服务商时，在业内具备一定知名度，熟悉行业特点和管理模式,拥有成熟产
品及成功实施案例的服务商具备竞争优势。
目前，工业信息化应用软件领域的主要参与方为国内外大型软件产品和系统集成厂商，包括西
门子、罗克韦尔、用友网络科技股份有限公司、浪潮软件股份有限公司、中软国际有限公司等。上
述企业由于进入较早，凭借先发优势取得了一定的市场先机。由于国内企业大多仍处于两化融合初
级阶段，且普遍对信息化解决方案有不同的需求，需要各类信息化服务商为其提供服务，国内信息
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化行业的竞争格局整体而言相对分散，尚未形成寡头垄断局面。横向看，信息化服务商大多在某个
或某几个细分行业深耕和积累，成为某些行业的隐形冠军。纵向看，服务商投入研发的方向不同，
主打产品线也各有侧重，产品具备不同的特点和优势。
在金融行业，随着《证券基金经营机构信息技术管理办法》《银行保险机构信息科技外包风险
监管办法（征求意见稿）》的出台，信息技术服务机构和信息科技外包将纳入统一监管，并且对重
要外包服务的准入、风险管理、风险监督等方面提出了明确要求。在上述政策影响下，小型软件服
务商可能因合规整改而暂缓业务，甚至加速出局，行业集中度有望进一步提高。未来行业的竞争将
向降低风险、提升专业化水平的方向发展。风险管理、金融审计和稽核、商业智能、决策支持等业
务将成为金融业信息系统集成应用的重点市场。金融业信息化需要能降低风险的专业化解决方案。
同时，金融信息安全关系重大，为加强自主可控、防止信息泄露、消除信息安全的威胁和隐患，降
低系统性风险，金融信息化系统和设备的国产化进程将持续和深入推进。
三、行业内主要企业情况
（1）东华软件股份公司（）
东华软件股份公司成立于 2001年，长期专注于综合性行业应用软件开发、计算机信息系统集
成和信息技术服务，致力于为客户持续提供行业整体解决方案和信息化服务。其应用软件、行业解
决方案及技术服务已广泛应用于医疗、金融、智慧城市、电力、政府、通讯、运输物流等行业，积
累了丰富的技术与优质的客户资源，赢得了良好的业界口碑。
（2）中软国际有限公司()
中软国际有限公司成立于 2000年，是大型综合性软件与信息服务商，为全球客户提供端到端
的 IT服务。中软国际有限公司在云计算、大数据、人工智能、移动互联等新技术的数字化应用方
面具有丰富的咨询、设计、实施和服务经验。其业务遍布亚太、北美、欧洲、拉美等地区，客户覆
盖金融、互联网、制造等行业。
（3）上海宝信软件股份有限公司()
上海宝信软件股份有限公司成立于 1994年，坚持“智慧化”发展战略，深入践行“互联网+先进
制造业”，加大投入工业互联网平台建设，致力于推动新一代信息技术与实体经济融合创新，促进
工业全要素、全产业链、全价值链深度互联，引领制造业向数字化、网络化、智能化转型升级。
（4）中科院成都信息技术股份有限公司()
中科院成都信息技术股份有限公司成立于 2001年，在高速机器视觉与数据智能分析领域继续
保持国内领先水平，不断提升技术水平与产品质量，并将最新成果推广应用于烟草、石油、政府等
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行业或领域信息化建设，保持了国内优秀行业信息化解决方案、智能化工程和相关产品与技术服务
提供商的地位。
（5）深圳市赢时胜信息技术股份有限公司()
深圳市赢时胜信息技术股份有限公司成立于 2001年，聚焦为金融机构的资产管理和资产托管
业务提供信息化系统解决方案的应用软件及增值服务。其深刻理解行业的发展变化趋势，紧贴客户
需求变化，持续加大研发投入和产品创新，已经具备了为各家金融机构做整体金融科技转型的咨询
服务规划能力和研发实施落地的能力。
（6）长沙艾特科技开发有限公司
长沙艾特科技开发有限公司成立于 2000年，是一家专业从事软件开发、系统集成、工业控制
工程及软件工程的高科技公司，专注为烟草行业信息化建设提供软件开发、系统集成服务。其坚持
自主研发为主，不断提升自身技术实力，逐渐在全国烟草系统建立了一定规模的数据采集及 MES系
统的开发业务。
（7）厦门海晟融创信息技术有限公司
厦门海晟融创信息技术有限公司成立于 2006年，作为一家以高科技为核心的 IT企业，厦门海
晟融创信息技术有限公司始终秉承“服务烟草、专业专注”的经营理念，经多年发展，已具备信息化
总体规划、解决方案、产品设计、运维服务等整体性信息化能力，形成烟草农业、工业智能制造、
复烤加工、卷烟营销、现代物流及电子政务等全景业务信息化产品覆盖。
第四节 企业案例分析：威士顿
一、威士顿的市场地位
威士顿成立于 2001年，是一家主要面向工业、金融业客户，提供软件开发和信息化服务的企
业。在工业领域，公司长期专注于智能制造相关产品的研发和实施，深耕卷烟生产制造细分市场，
形成了以信息化管理与设备自动控制深度融合、多方面数据采集应用为特色的智能制造整体解决方
案，并在新一轮的数字化和智能化转型的信息化浪潮中，不断升级和发展自身的产品和解决方案，
提供涵盖制造运营全流程的信息化产品及服务。在烟草细分领域，公司已成为国内大型烟草企业核
心信息化解决方案的主要供应商之一，在烟草行业的信息化领域具有一定的行业知名度和影响力。
在金融业领域，公司提供专业的数据管理信息化服务。
公司提倡匠心精神，通过长期的研发和生产积累，凭借有竞争力的产品和成功实施案例，不断
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扩大业务覆盖区域。在此过程中培养和形成的具备“IT技术+行业知识”的复合型人才队伍，与
iWisdom平台和应用类核心技术共同构筑公司的业务护城河，确立了公司的竞争优势。
过去的二十年，公司主要专注于工业信息系统的开发和服务，形成了从软件开发、系统集成、
软件产品销售及服务，到后期运行维护的全过程信息化业务结构。公司在金融业信息化建设领域也
取得了一定的成绩，公司提供的服务涉及项目管理、安全审计等专业业务管理及数据分析应用服务
等方面。
2010年开始，公司主要聚焦于智能制造领域，提供企业制造运营管理（MOM）、企业资源管理
（ERP）、IT企业综合管理平台（ITSM）和数据管理系统（DataM）等产品。近几年，公司产品和
服务的应用领域在深度和广度两个方面均得到不断延伸。公司是上海市高新技术企业、上海市规划
布局内的重点软件企业、上海软件及系统集成行业竞争力 50强之一。
二、威士顿的技术水平特点
威士顿深耕信息化行业多年，坚持并重视自主创新能力，具备较为成熟的技术基础与研发实
力。公司紧跟行业技术的发展趋势，紧盯客户的需求痛点，以 iWisdom敏捷开发与应用平台为基
础，经多年持续投入研发和项目实施，积累了多项前沿应用类核心技术 oiWisdom敏捷开发与应用
平台与各项前沿应用类核心技术，共同组成了公司核心技术体系，以支撑信息化解决方案和应用软
件产品开发。公司的核心技术具有一定的创新性。
例如，威士顿高级排程模型，围绕设备参数、工艺、生产流程、排班等可能影响排程的参数进
行建模，综合运用线性规划、分支定界、遗传算法和启发式算法，建立起适用于特定行业复杂工序
的排程算法，实现了有限产能条件下的交期预测、产能平衡、制定详细的工序生产计划，确保生产
过程中人、机、料的合理配备和衔接，从而提高生产效率和应变能力，发挥最大生产能力；
无序分拣算法模型，基于卷积神经网络（系机器学习的一种模型，通过参数共享等方式，能够
以更小的计算量，更快、更高效地进行机器学习）、随机森林（系机器学习中的一种算法模型，用
大量的随机数据，构建“决策树”的训练方式，从而提升机器决策的准确性）和机器视觉的混合网络
技术，结合工业机器人控制技术，经过大体量样本数据的学习训练，并通过模拟实际生产环境下的
试验,对算法模型反复优化调整，研发了可适用于工业原料无序分拣过程的智能机器人；
质量预测模型，对设备运行中的过程数据运用筛选降维，相关性分析，数据对齐等技术进行清
洗，应用各类算法（GBDT、LSTM、Lasso算法）建立包含人工干预信息的质量预测模型和用户操作
模型，最终构建形成了可用的产品质量预测模型，实现对产品质量波动趋势的分析，从而指导质量
控制调节。
公司核心技术及应用软件产品取得了显著的应用效果，截至报告期末，公司合计取得了 106项
与核心技术相关的软件著作权，获得多项各类科技创新成果奖励。
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公司的技术特点为安全可靠、性能稳定、成熟度较高，基于此，公司为客户提供的信息化产品
都能满足甚至超过项目建设指标要求。
三、公司的竞争优势
（1）客户优势
公司凭借多年积累，对客户所处行业的特点有着较为深入的理解，可以为客户提供核心生产经
营业务相关的信息化产品及服务。通过提供高质量的服务，公司逐步获得更多客户的认可，客户规
模不断扩大。公司主要客户均来自于工业和金融业的大型央企和国企，包括上烟集团、湖北中烟、
江苏中烟、广东烟草、江苏烟草、交通银行、浦发银行、汇添富基金、太平洋保险等，客户资源具
有质量高、可信度高、稳定性强等特征。凭借扎实的专业技术和对行业的深入研究，以公司自研产
品为基础，公司能够为下游客户提供个性化的方案及相关服务。在与客户长期合作的过程中，公司
注重持续改进服务，客户满意度较高、粘性较高，客户的后续升级和维护需求会给公司带来持续稳
定的收入。
（2）技术与产品优势
多年发展历程中，公司始终坚持自主创新，在稳健经营的过程中，持续对前沿信息技术跟踪和
投入。一方面，经过多年的研发积累，公司形成了包括 iWisdom敏捷开发与应用平台以及智能制造
领域、金融领域多项前沿技术在内的核心技术，成为公司信息化业务及服务的核心支撑；另一方
面，公司通过在行业中长期积累的项目实施经验，获得了一批开展相关业务的资质，如：CMMI5级
评估认证、“IS020000”IT服务管理体系认证等资质。其中，CMMI即软件能力成熟度模型，是全球
最先进和科学的软件工程管理模型与方法，是衡量软件企业能力成熟度和项目管理水平的权威标
准。CMMI5级是最高等级的认证，也是目前世界范围内针对软件能力成熟度最权威、级别最高的评
估之一。获得该资质标志着公司在软件开发、产品研发、产品集成、项目管理、过程管理、量化管
理、质量管理、过程改进优化等方面的能力达到了一个较高的高度，获得了国际权威机构认可。
（3）经验优势和管控优势
公司作为专业的软件产品和服务提供商，经过多年的发展，在细分领域积累了一系列成功案
例，培养了专业化的开发实施团队，在细分行业具备一定的品牌影响力。公司以其丰富的行业经验
助力工业领域客户的数字化转型和智能化升级，在制造运营管理、企业资源管理、企业 IT综合管
理、数据管理等产品领域具备大量成功实施案例。
公司在项目实施过程中，管控优势较为突出：①前期项目评估阶段，公司运用一系列可行性分
析和风险评估手段，确保技术可行性，鉴别和管理项目实施风险；②项目执行阶段，公司以
iWisdom敏捷开发平台作为统一平台对开发过程和开发质量进行管控，同时公司对项目执行关键节
点进行划分，确定各阶段的工作产物，按规定的内容、程序和方法实施项目，确保质量，按期交
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付，并有效控制实施成本。
（4）人才优势
公司所处软件与信息技术服务业，人才是公司重要的核心竞争力。公司始终高度重视且科学规
划人才队伍建设，培养了一大批专业知识匹配、管理经验丰富的高素质复合型人才，形成了稳定、
专业、行业经验丰富的管理团队。公司共有 9名核心技术人员，均毕业于包括复旦大学、上海交通
大学、同济大学、日本明治大学等国内外知名高校，具有丰富的学术理论基础，对行业前沿技术有
深刻理解和掌握，具有丰富的开发和实施经验。
四、公司的竞争劣势
（1）公司业务地域集中度、行业集中度高
近年来，公司积极向外开拓业务，已成功占据上海、江苏、湖北、广东等地域市场份额，但由
于公司整体资源有限，主要业务收入仍来自上海地区。此外，公司的信息化产品主要应用于烟草企
业和商业银行等细分行业，在其他行业的市场占有率较低。公司业务地域集中度、行业集中度双高
的情形在一定程度上增加了公司经营的风险。
（2）资本规模有待扩充
公司主要依靠自身的积累发展，资本规模一直偏小，而信息化项目的需求从单一的软件开发逐
渐转向平台化的系统集成，对企业资本规模、资金实力有着更高的要求。考虑到公司未来规划及后
续发展，需要不断引进优秀人才和扩大企业规模；同时，随着公司业务范围的扩大、客户的增多以
及服务内容的日趋完善，公司亟需壮大资金实力，加快推进新技术、新产品的研发和成熟产品的业
务拓展,提升公司的竞争实力和盈利水平。
（3）开拓业务手段有限
公司主要通过投标的方式开拓业务、获取客户，开拓业务的手段较为有限。通过投标的方式获
取业务具有较大不确定性，投标的过程较为固定，缺乏议价空间，在一定程度上制约了公司的发
展。公司迫切需要建设区域与行业相结合的矩阵营销网络，进一步丰富公司的营销手段，为开拓业
务、获取客户提升公司的品牌知名度。
五、公司与同行业可比公司的比较情况
1、同行业可比公司情况
（1）同行业可比公司选取标准
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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公司以同属于“软件与信息技术服务业”的上市公司为基础，综合考虑各上市公司经营范围、业
务与服务模式、产品类型及其构成等因素选取可比上市公司，由于在下游应用行业方面没有与公司
完全匹配的上市企业，因此在行业判断标准上，公司主要选择与自身业务模式、产品构成相对接近
的应用软件企业作为可比公司。此外，公司未将部分竞争对手纳入可比公司，主要原因为竞争对手
与可比公司属于不同口径，竞争对手系从是否存在竞争关系出发，而可比公司的选择是在综合考虑
业务与服务模式、产品类型的基础上进行判断的，二者存在一定区别。公司主要竞争对手情况参见
本节“二、烟草信息化所处行业的基本情况及其竞争状况”之“（八）公司主要竞争对手情况”。
（2）同行业可比公司简介
①卫宁健康科技集团股份有限公司（）成立于 2004年，是国内第一家专注于医疗健
康信息化的上市公司，致力于提供医疗健康卫生信息化解决方案，不断提升人们的就医体验和健康
水平。卫宁健康通过持续的技术创新，自主研发适应不同应用场景的产品与解决方案，业务覆盖智
慧医院、区域卫生、基层卫生、公共卫生、医疗保险、健康服务等领域，是中国医疗健康信息行业
最具竞争力的整体产品、解决方案与服务供应商。
②北京思特奇信息技术股份有限公司（）成立于 1995年，是一家致力于电信行业的
软件开发和服务提供商，逐渐成长为国内领先的电信运营商核心业务系统软件厂商。思特奇拥有优
秀的技术水平、周密的项目管理、完善的支持服务，专注于运营商的业务支撑体系的研究与开发；
同时，更以领先的软件产品研发和业务规划、咨询、集成能力服务于中外运营商。
③泽达易盛（天津）科技股份有限公司（）成立于 2013年，主要从事食品、药品生
产及流通领域的监督服务信息化和农业信息化的软件开发、系统集成及技术服务。泽达易盛以新一
代信息和控制技术、互联网技术为核心，形成围绕食品药品行业的生产、销售、流通和服务全产业
链，研制开发食品药品全程质量控制及安全监管的产品，构建基于互联网及云平台全程服务，实现
“全类型、全环节、全过程”的立体监管，打造百姓饮食用药安全的互联网服务平台，并利用食品药
品全产业链的数据优势发展大数据分析业务。
④朗新科技集团股份有限公司()成立于 2003年，是一家专注于公用事业领域业务信
息化系统的技术与服务提供商，业务主要集中于电力信息化行业的用电领域，纵向上覆盖输电、配
电及电力调度智能化业务领域，横向上已进入燃气、水务及其他公用事业领域。此外，朗新科技通
过与支付宝等第三方支付平台合作，建设基于互联网的公用事业电子账单处理与支付(EBPP)平台，
致力于成为能源互联网及其他公用事业服务提供商。
⑤山大地纬软件股份有限公司()成立于 1992年，是专注于智慧政务、智慧医保医
疗、智能用电等领域国内领先的软件解决方案提供商和服务商，主要面向政府部门、医疗机构、国
家电网及下属企业等客户提供行业新兴应用软件开发、技术服务及系统集成等一揽子解决方案。
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⑥易联众信息技术股份有限公司()成立于 2000年，专注于惠及人民群众生老病死、
关系社会和谐发展的民生领域，面向政府、企业和社会公众提供金融社保卡、自助服务终端及在医
疗健康、社会保障、就业服务、教育、住房等民生领域的易用便捷的全线产品和服务，致力于成为
“中国最专业的民生行业应用解决方案提供商和领先的民生信息服务提供商”。
⑦上海安硕信息技术股份有限公司()成立于 2001年，是一家金融资产风险管理整体
解决方案提供商。目前，安硕信息拥有系列化的信贷管理系统、风险管理系统、信托管理系统、
P2P网贷系统、供应链融资系统等自主可控的软件产品，产品线主要是银行信贷管理系统、银行风
险管理系统、商业智能与数据仓库、非银行金融机构及其他系统。
⑧北京宇信科技集团股份有限公司()成立于 2006年，主要从事向以银行为主的金融
机构提供包括咨询、软件产品、软件开发和实施、运行维护、系统集成等信息化服务。宇信科技在
客户关系管理、移动金融、呼叫中心、柜台交易以及系统增值服务等领域也拥有业界领先的产品并
保持着强劲的增长势头，作为高新技术企业，拥有 CMMI5级评估认证、IS09001质量管理体系认
证、信息系统集成及服务资质认证。
2、公司与可比公司的比较情况
（1）经营情况
公司主要从事软件开发、运维服务、系统集成、软件产品销售及服务，主要应用领域包括制造
领域及金融领域。2021年，公司实现营业收入 27,万元,同比增长 %；利润总额
7,万元，同比增长 %；扣除非经常性损益后归属于母公司所有者的净利润 5,万
元，同比减少 %。2022年，公司实现营业收入 30,万元，同比增长 %；利润总额
6,万元，同比减少 %；扣除非经常性损益后归属于母公司所有者的净利润 5,万
元,同比增长 %。公司同行业可比上市公司的经营情况如下：
①卫宁健康 2022年实现营业收入 309,万元，同比增长 %；利润总额 3,万
元，同比减少 %；扣除非经常性损益后归属于母公司所有者的净利润 11,万元，同比
减少 %。
②思特奇 2022年实现营业收入 83,万元，同比减少 %；利润总额 1,万元，
同比减少 %；扣除非经常性损益后归属于母公司所有者的净利润 1,万元，同比减少
%。
③泽达易盛 2021年实现营业收入 32,万元，同比增长 %；利润总额 4,万
元，同比减少 %；扣除非经常性损益后归属于母公司所有者的净利润 3,万元，同比减
少 %。泽达易盛于 2023年 4月 21日收到上交所下发的拟终止泽达易盛股票上市的事先告知
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书，其 2022年年度报告未披露。
④朗新科技 2022年实现营业收入 455,万元，同比减少 %；利润总额 43,万
元，同比减少 %；扣除非经常性损益后归属于母公司所有者的净利润 39,万元，同比
减少 %。
⑤山大地纬 2022年实现营业收入 45,万元，同比减少 %；利润总额 6,万
元，同比减少 %；扣除非经常性损益后归属于母公司所有者的净利润 4,万元，同比减
少 %。
⑥易联众 2022年实现营业收入 53,万元，同比减少 %；利润总额-35,万
元，同比减少 %；扣除非经常性损益后归属于母公司所有者的净利润-33,万元，同比
减少 %。
⑦安硕信息 2022年实现营业收入 77,万元，同比增长 %；利润总额-9,万
元，同比减少 1,%；扣除非经常性损益后归属于母公司所有者的净利润-8,万元，同
比减少 1,%。
⑧宇信科技 2022年实现营业收入 428,万元，同比增长 %；利润总额 26,
万元，同比减少 %；扣除非经常性损益后归属于母公司所有者的净利润 24,万元，同
比减少 %。
（2）市场地位
公司的主要客户为烟草公司和商业银行，基于品牌、资质、技术实力和行业经验等综合实力，
参与客户信息系统的早期构建和再次开发，提供后续项目运维和技术升级等优质服务，客户的忠诚
度和粘性较高。公司同行业可比上市公司的市场地位如下：
①卫宁健康在传统医疗卫生信息化领域有较大的客户资源、行业积累和技术创新优势，已累积
为全国 6,000多家医疗机构提供过产品和服务，其中包括 400多家三级医院。
②思特奇的主要客户为中国移动、中国联通、中国电信三大运营商，为其提供核心业务系统的
全面解决方案，产品和服务涵盖电信运营商业务支撑服务域和网络支撑运营服务域的全面关键核
心。作为电信行业的核心支撑厂商，思特奇紧跟全球 5G发展趋势，新增 5G业务，有望充分享受
5G带来的增量市场。
③泽达易盛是中药信息化龙头企业，业务从医药流通信息化向上下游延伸。向上将农业信息化
和生产信息化融合，向下打通医疗信息化。泽达易盛借助政策扶持与行业发展机遇，跟随行业趋势
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部署战略，营业收入呈增长趋势，未来发展前景广阔。
④朗新科技的业务主要集中于公共事业领域，技术领先、客户优质、盈利能力稳定。一方面，
朗新科技作为电网信息化领域龙头，将持续受益于电燃领域用户侧信息化改革；另一方面，其深度
参与智慧家庭、公共服务业务运营，分别绑定中国移动和支付宝，盈利模式清晰，业绩确定性强。
⑤山大地纬是专注于政务、医保医疗、用电等领域信息化建设的行业软件解决方案提供商和服
务商，主要面向政府部门、医疗机构、国家电网及下属企业等客户提供行业新兴应用软件开发、技
术服务及系统集成等一揽子解决方案，在不同领域积累了包括中国工商银行、中国农业银行、国家
电网有限公司等一批优质客户，营业收入稳步增长，发展前景广阔。
⑥易联众是国内民生信息服务行业第一家上市企业，凭借对行业的深刻理解及专业的技术研发
能力，其在核心技术领域及商业模式上持续创新并创造行业内多项第一，引领民生行业在社会管理
及公共服务等方面迅速发展及深刻改变。
⑦安硕信息的主要客户为银行类金融机构，多年来持续为各类金融及非金融客户提供业务咨
询、系统开发与实施、数据服务等服务，包括国有商业银行、股份制商业银行、外资银行、城商
行、农商行、农信社、信托公司、保险公司、证券公司、互联网金融、上市企业等在内的金融机构
和非金融机构客户数百家，在国内金融信贷风控领域市场占有率领先。
⑧宇信科技是中国银行业 IT解决方案市场中的领军者，是产品种类全，专业化程度高，具备
一定的品牌影响力。宇信科技成立至今，一直将以银行为主的金融机构作为主要服务对象，凭借行
业领先的技术优势及良好的服务意识，在金融领域内积累了大量具有长期稳定合作关系的客户。
（3）技术实力
经过多年的业务积累和行业沉淀，公司已拥有较强的研发能力，同时申请并拥有了 CMMI5级评
估认证、IT服务管理体系认证、IS09001质量管理体系认证证书等一批资质，被认定为上海市重点
软件企业、高新技术企业。公司同行业可比上市公司的技术实力如下：
①卫宁健康被认定为高新技术企业。多年来，卫宁健康产品获得了“国家级火炬计划项目”、
“国家重点新产品”、“上海市火炬计划项目”、“上海市高新技术成果转化认定项目”、“上海市重点新
产品”等诸多殊荣，并获得国家及上海市科技创新基金的资助。
②思特奇具有较强的自主研发能力，2019年的研发投入超过营收的 20%,软件开发收入占营收
的 50%以上，并被认定为高新技术企业，通过 CMMI5级评估认证。2019年 9月，思特奇入选“2019
中国大数据企业 50强”。
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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③泽达易盛已成为以食药监业务为细分市场的全国性跨区域的专业公司，同时获得 ITSS三级
认证、CMMI5级评估认证、信息系统集成肆级等资质，同时被认定为国家高新技术企业和天津市高
新技术企业。
④朗新科技是国家规划布局内重点软件企业，拥有信息系统集成及服务一级资质，通过了
CMMI5级评估认证，入选英国富时罗素旗舰指数 GEIS、创业板指、深证成指，被业界评为 2019年
度上市公司科技创新百强企业“小巨人”、2019年中国经济年度企业、2019年行业信息化领军企
业、2019年能源互联网行业领军企业等。
⑤山大地纬坚持“产学研用”深度融合的创新驱动模式，先后通过了 CMMI5、ITSS2等多项软件
行业认证，建立起覆盖“基础技术-支撑平台-解决方案”的三级科创研发体系，承担了多项国家级、
省级重大科研项目，获得省级工程技术研究中心、省级工程实验室、省级企业技术中心、省级软件
工程技术中心等科技创新平台的认定。
⑥易联众是国家高新技术企业，拥有人力资源与社会保障部颁发的完备的软件技术授权书以及
IS09001、IS020000、IS014001、ISO13485、ISO45001等一系列管理体系证书，通过了 CMMI5级评
估认证，获得了 ITSS研制和应用单位证书、企业信用等级证书 AAA等，并被工信部、民政部、原
国家卫计委评定为“国家级智慧健康养老应用示范企业”，取得了国家信息安全服务（软件安全开发
类二级）资质证书等。
⑦安硕信息坚持固本创新，长期致力于市场调研、技术创新、产品优化和升级改造，已取得国
家高新技术企业资格认定，并且每年获取大量软件产品著作权证书。目前，安硕信息研发部已经形
成了一支专业、高效的队伍，每年为项目组和客户提供了大量的升级产品和技术改进方案，在业内
取得高度评价。
⑧宇信科技为高新技术企业，拥有 CMMI5级评估认证、IS09001质量管理体系认证、信息系统
集成及服务资质认证。宇信科技参与制定了工信部的《软件研发成本度量规范》(SJ/T11463-2013)
和北京市地方标准《信息化项目软件开发费用测算规范》(DB11/T1010-2013)。
(4)主要业务数据和指标
公司与可比上市公司主要业务数据和指标的比较请参阅本招股说明书“第六节财务会计信息与
管理层分析”相关内容。
六、威士顿自身的创新和新旧产业融合情况
公司以提升客户生产、经营过程数字化、网络化、智能化水平为目标，助力推动信息化和工业
化深度融合，持续为制造业、金融业等行业大客户信息化建设提供产品及服务，并进行了卓有成效
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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的创新实践。公司的创新、创造、创意特征及产业融合情况主要体现在以下几个方面：
1、威士顿拥有持续创新能力
威士顿深耕信息化行业多年，坚持并重视自主创新能力，具备较为成熟的技术基础与研发实
力。公司紧跟行业技术的发展趋势，紧盯客户的需求痛点，以 iWisdom敏捷开发与应用平台为基
础，经多年持续投入研发和项目实施，积累了多项前沿应用类核心技术。截至报告期末，公司合计
取得了 106项与核心技术相关的软件著作权，获得多项各类科技创新成果奖励。
2、结合业务场景不断进行创新研发，形成了自有核心技术
公司产品应用场景以智能制造及数字化金融领域为主，主要包括制造运营管理系统（MOM）、
企业资源管理系统（ERP）、IT综合运营管理平台（ITSM）以及数据管理系统（DataM）等。公司
自成立以来，始终坚持创新、创造理念，专注于智能制造及金融领域信息化软件产品的研发设计，
威士顿核心技术的形成是长期创新研发积累的结果：一方面，威士顿研发了 iWisdom敏捷开发与应
用平台，并顺应技术的发展趋势，不断将云计算、大数据、人工智能、移动互联、工业物联网等新
一代信息技术融入到 iWisdom平台中，从而提升开发效率、降低项目成本，确保技术路线的延续
性，保证产品的质量；另一方面，威士顿研发团队紧盯行业客户的需求痛点，分析产品、技术及工
艺的变化和升级，并基于相关信息，通过设计优化、工艺流程改进、结构优化设计等，研发出先进
的算法模型，形成多项核心技术，为客户提供创新的解决方案。
公司核心技术可归为两类，其一为公司 iWisdom敏捷开发与应用平台。iWisdom平台集合了公
司多项前沿核心技术，是公司多年信息化业务及服务的核心；其二系公司应用类核心技术，该类核
心技术是公司基于在行业中长期积累的场景案例，通过建模和结构化的方法形成的，可以在智能制
造、金融等领域复用。公司核心技术应用于主营业务的具体情况如下：
（1）iWisdom敏捷开发与应用平台
iWisdom敏捷开发与应用平台是公司软件开发与产品实施的核心基础，实现了软件开发、实施
过程的模块化和智能化，公司软件产品的设计、开发、维护以及产品实施均以 iWisdom平台为基
础。
（2）应用类核心技术
公司应用类核心技术主要包括高级排程模型、质量预测模型、设备健康预测模型、物流调度模
型等，公司该类核心技术应用到相应产品及信息化建设项目中，可以实现生产工艺智能参数优化、
产品质量预测以及设备预测性维修等功能，通过业务事件智能感知，结合人工智能关联分析，协同
管控生产各条线的智能化保障，包括生产资源保障、动力能源保障、物流保障、设备健康以及工艺
保障等生产协同功能，可有效优化生产工艺、保障产品质量，提高客户生产、经营等环节的效率。
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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公司核心技术应用于产品的关系如下表：
3、威士顿核心技术具有一定创新性
公司利用 iWisdom敏捷开发与应用平台，结合各项前沿应用类核心技术，共同组成了公司核心
技术体系，以支撑信息化解决方案和应用软件产品开发。公司核心技术具备一定创新性。例如：
威士顿高级排程模型，围绕设备参数、工艺、生产流程、排班等可能影响排程的参数进行建
模，综合运用线性规划、分支定界、遗传算法和启发式算法，建立起特定行业复杂工序的排程算
法，实现了有限产能条件下的交期预测、产能平衡，制定详细的工序生产计划，确保生产过程中
人、机、料的合理配备和衔接，从而提高生产效率和应变能力，发挥最大生产能力。
威士顿高级排程模型的特点和优势如下表所示：
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无序分拣算法模型，基于卷积神经网络（系机器学习的一种模型，通过参数共享等方式，能够
以更小的计算量，更快、更高效地进行机器学习）、随机森林和机器视觉的混合网络技术，结合工
业机器人控制技术，经过大体量样本数据的学习训练，并通过模拟实际生产环境下的试验，对算法
模型反复优化调整，成功研发出可适用于工业原料无序分拣过程的智能机器人。该技术的运用可替
代人工分拣，大幅提升分拣效率，同时降低人工成本。
质量预测模型，对设备运行中的过程数据运用筛选降维、相关性分析、数据对齐等技术进行清
洗，应用各类算法（GBDT、LSTM、Lasso算法）建立包含人工干预信息的质量预测模型和用户操作
模型，最终构建形成了可用的产品质量预测模型，实现对产品质量波动趋势的分析，从而指导质量
控制调节。质量预测过程的示意图如下：
质量预测模型的技术难点，以及威士顿的优势如下表所示:
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4、产业融合情况
凭借技术及业务的持续创新，公司在工业软件及信息化领域为客户提供软件产品和信息化服
务，助力企业提升生产、经营过程中的信息化水平，为信息化与传统产业的深度融合做了有效的探
索实践。尤其在细分烟草领域，公司深度参与客户的信息化建设，为企业生产经营改善和战略落地
提供了有力技术支撑。
公司应用类核心技术主要围绕智能制造及金融领域的具体业务展开，主要包括高级排程模型、
质量预测模型、设备健康预测模型、物流调度模型等。该类核心技术应用到相应产品及信息化建设
项目中，可以实现生产工艺智能参数优化、产品质量预测以及设备预测性维修等功能。通过业务事
件智能感知，结合人工智能关联分析，协同管控生产各条线的智能化保障，包括生产资源保障、动
力能源保障、物流保障、设备健康以及工艺保障等，公司可助力客户防范业务风险，帮助客户提高
产品质量与生产效率。
依托多年积累的技术优势和项目经验沉淀，公司与产业深度融合，在华东地区的制造业和金融
业信息化产业中具有良好的口碑和竞争优势。在制造业领域，公司已成为卷烟生产制造领域重要的
信息化解决方案供应商。在金融领域，公司也成为了交通银行、浦发银行、太平洋保险等大型金融
机构的供应商。
公司的技术特点为安全可靠、性能稳定、成熟度较高，基于此，公司为客户提供的信息化产品
及解决方案都达到了项目建设目标，提升了客户生产、经营的数字化、网络化、智能化水平，取得
了比较好的社会效益和经济效益。
第五节 2023-2028年我国烟草信息化行业发展前景及趋势预测
工业软件行业整体市场空间较大，呈现较快的增长趋势
在行业发展趋势方面，随着国内制造业从提倡高速增长发展到如今的高质量发展，制造业企业
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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的信息化程度不断提高，工业软件的行业渗透率亦不断提升，工业软件行业将迎来发展高峰期。具
体分析如下：
一、政策愈加重视国内工业软件发展，国产替代有望加速
中国是一个全球公认的制造业大国，2022年我国工业增加值达到 万亿元，连续 12年位
居世界第一制造业大国。我国对世界制造业贡献的比重接近 30%。但是我国制造业的信息化起步较
晚，智能化程度不高，与欧美国家相比，我国工业软件行业仍处于发展初期。一方面，由于过去我
国工业软件的商业化进程推动缓慢、缺乏实际工业企业场景持续迭代、复合型人才短缺、对知识产
权保护的不利以及基础科学研究领域投入力度的不足，使得我国在工业软件领域与海外巨头存在明
显差距，重硬轻软现象长期存在；另一方面，工业软件的对外依存度仍然较高，我国工业软件市场
长期被海外产品占据，仅在价值链相对低端的经营管理类软件等领域自主化程度相对较高。由于工
业制造是国家的命脉行业，多涉及众多国计民生的关键领域，而工业软件是实现工业智能化的核
心，但是过度依赖国外工业软件会存在丧失产业发展主动权和影响产业信息安全的风险。因此发展
国产工业软件体系，培育出一批有竞争力的本土工业软件厂商是从产业发展，甚至国家战略层面的
必然考量。
在此背景下，我国工业软件的重要性日益突出，政府对工业软件的重视程度也逐渐提高。近五
年以来，国家战略全面推进智能制造，相关政策密集出台 o2015年 5月，国务院发布《中国制造
2025》，是我国实施制造强国战略第一个十年的行动纲领，报告指出，我国未来将开发自主可控的
高端工业平台软件，推进自主工业软件体系化发展和产业化应用；2016年 12月，工信部发布《软
件和信息技术服务业发展规划（2016-2020年）》，文件指明，未来将围绕制造业关键环节，重点
支持高端工业软件、新型工业 APP等研发和应用；2018年以来，随着国家进一步强调工业软件的
研发设计及应用、全面推进智能制造，具备核心技术、高研发能力的工业软件龙头将深度受益；
2020年 8月，国务院发布《新时期促进集成电路产业和软件产业高质量发展的若干政策》，将工
业软件纳入重点支持的范畴；2020年 10月，中共第十九届中央委员会第五次全体会议通过《“十
四五”规划和 2035年远景目标建议》，《建议》展望到 2035年，我国将基本实现新型工业化和信
息化，建成现代化经济体系。同时，《建议》强调，“十四五”时期我国将致力于坚持创新驱动发
展，全面塑造发展新优势，加快发展现代化产业体系，推动经济体系优化升级，主要表现为提升产
业链供应链现代化水平，加快壮大新一代信息技术产业，统筹推进工业互联网、大数据中心等基础
设施的建设，推动数字经济和实体经济深度融合。
受益于政策红利的稳步释放，我国工业软件将迎来发展高峰，重硬轻软和对外依存度大的问题
将得到有效缓减，工业软件领域的国产替代将进入不可逆转的历史进程。
二、行业下游覆盖领域广阔，市场前景可期
在 2C市场，面对众多消费者的需求，商品往往会趋于同质化和标准化，综合实力全面的企业
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可以凭借赢者通吃的优势一家独大，马太效应明显。而工业软件所面临的 2B市场，涉及的下游应
用场景广泛、各类技术众多、产业主体数量和类型庞大，企业客户对软件性能、服务等要求都各不
相同，因此工业软件赛道众多，国内工业软件市场发展潜能巨大。
工业软件下游所覆盖的工业领域十分广泛，包括电力能源、钢铁石化、医疗电子、汽车制造、
航天航空、轨道交通、工业通信、机械设备、烟草等众多行业。中国作为一个制造业大国，受制于
工业基础薄弱，数字化、网络化和智能化的水平整体不高，每一个细分行业对于工业软件都有着较
大的需求。伴随着智能制造和工业互联网的大力推进和广泛普及，国内的工业软件企业既可以深耕
不同的细分领域，也可以面向不同规模体量的客户；既可以采用不同的部署方式或信息技术改造传
统，也可以聚焦不同的垂直行业应用场景探索新兴模式，只要对细分市场有准确的认识和判断，具
备过硬的技术和经营能力，就有可能成为具备独特竞争力的隐形冠军。国内工业软件市场的增量空
间将被打开，行业前景可期。
以烟草行业为例，烟草行业在近年来数字化、网络化和智能化的投入也不断加大。根据 2020
年烟草行业网络安全和信息化工作综述，国家烟草专卖局在国家《“十四五”智能制造发展规划》的
引领下，提出实施“数字化转型”的战略,通过着力抓好“建好大平台”、“用活大数据”、“筑牢大安
全”，有力支撑行业数字化转型发展策略。在该信息化发展战略之下，核心关键系统的国产化改
造、数字化升级和基于工业互联网平台的解构技术升级，将成为行业的总体趋势和核心工作，烟草
行业未来在信息化、数字化领域的投入将持续增加。
三、“政策+行业”双轮驱动，推动工业软件市场规模不断提升
整体而言，国内工业软件行业未来市场空间广阔。一方面，相关利好政策在宏观政策方面为工
业软件行业的发展奠定了一个良好的市场基础；另一方面，整个工业制造行业标准化、规模化的高
质量发展需求，为工业软件行业的发展提供了内在动力。根据工信部等机构数据，2022年我国工
业软件市场规模达到 2,407亿元人民币，2021-2026年国内工业软件市场规模复合年均增长率将达
%，有望保持较快增长，行业发展速度远高于全球平均水平。在“政策+行业”的双重驱动下，未
来国内工业软件市场空间将有望进一步提升。
第六节 2023-2028年我国烟草信息化行业面临的机遇与挑战
一、面临的机遇
（1）产业政策的大力支持
近年来，软件产业作为国家积极鼓励发展的战略性、基础性和先导性产业，得到了政策的大力
支持。《关于深化“互联网+先进制造业”发展工业互联网的指导意见》出台后，高性能网络、智能
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
27
模块、智能联网装备、工业软件等关键软硬件产品与解决方案作为制造业信息化发展的坚实基础，
得到了政策大力扶持。财政部、税务总局对实施集成电路设计和软件产业企业实施企业所得税“两
免三减半”的优惠政策，上海市经信委、财政局对支持金融、公共服务等大型行业应用软件、信息
安全产品软件等领域范围的、且拥有软件产品首次发表的软件著作权、产品性能在行业内处于领先
水平的企业提供专项支持资金。《“十四五”规划和 2035年远景目标建议》中明确提出加快壮大新
一代信息技术产业，统筹推进工业互联网、大数据中心等基础设施的建设，推动数字经济和实体经
济深度融合。以高端芯片、集成电路装备和工艺技术、集成电路关键材料、集成电路设计工具、基
础软件、工业软件、应用软件等为代表的关键核心技术研发已经成为新的热点。
（2）信息化和国产化刺激行业需求
软件和信息技术行业作为经济转型和产业升级的支柱和先驱行业，受到国家高度重视。中国是
全球公认的制造业大国，2022年我国工业增加值达到 万亿元，连续 12年位居世界第一制造
业大国。我国对世界制造业贡献的比重接近 30%。但是我国制造业信息化起步较晚，先进程度相比
欧美国家仍然有较大的差距。党的“十九大”中提出“加快建设制造强国，加快发展先进制造业，推
动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合”，强调要走先进制造业与科技信息化融合的道
路。“十四五”规划也再次强调数字经济与实体经济的深度融合，要以信息技术产业的发展带动制造
业的发展。在推进信息化与工业化深度融合的过程中，基于大数据分析、云计算以及工业互联网新
技术的软件和信息技术行业有望迎来爆发式发展，企业对工业应用软件、企业管理软件、信息安全
软件的部署和升级换代都会带来行业需求的持续增长。在金融行业，金融数据安全受到潜在威胁，
服务器、数据库和高端存储设备及其应用的国产化替代成为必然趋势。
（3）技术进步带来新的增长点
科技行业往往以 15-20年为一个技术创新周期，我国现阶段正处于新科技时代的起点。新一代
信息技术和通信技术加快融合，云计算、物联网、移动互联等技术蓬勃发展，为发展中国家实现追
赶和超越带来更多机会，也为我国软件和信息技术行业带来了更为广阔的创新发展空间。计算机运
算和存储能力等硬件设备制造技术的不断提高，为软件服务商的发展打下了坚实的基础。随着应用
软件和互联网技术的发展，技术的进步正在不断提高软件服务商的工作效率和服务能力，创造更高
的附加值。同时，每次信息技术的重大升级，往往会带来新的应用需求，为专业软件服务商创造持
续发展的商业机会。
（4）高素质复合型人才梯队涌现
从技术角度，公司的研发和实施团队的技术人员需要具备扎实的 IT技术，特别是研发团队需
要提前研究和掌握新技术，进行技术论证，确定技术路线，不断将新技术引入和应用到公司产品的
升级迭代中。同时，公司的信息化产品需要和客户现场环境有机结合，这要求技术团队掌握主流厂
商软硬件产品的特点和集成技术，主流厂商的产品也在不断地升级和迭代，公司的技术人员要持续
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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研究跟踪和学习。从项目实施角度，团队还需要较强的项目管理能力，能够有效的组织、部署和实
施项目工作，同时还需具备根据客户的系统现状、业务流程和维护服务模式提供个性化开发实施服
务的能力。同时具备这些能力的团队是高素质的复合型人才团队。
二、面临的挑战
（1）资金不足制约企业发展
资金不足，投融资渠道匮乏，是公司扩大规模和提高竞争力的桎梏，加之本行业需要较多的研
发投入来应对需求多变的市场和日新月异的技术更替，公司的发展进一步面临挑战。《中国制造
2025》开启了我国工业制造智能化、信息化的序幕，目前行业尚处于发展的初期阶段，产业集中度
有待提升，创新能力需要加强,在项目管理方面等还缺乏经验积累。企业需加大投入研发新产品和
新技术,进一步夯实产品竞争力，储备人才，这需要充足的资金基础。
（2）技术更新迭代快
软件和信息技术行业具有技术进步快、产品生命周期短、升级频繁、继承性较强等特点。在行
业应用软件开发方面，系统基础软件不断发展，源代码技术的开放、构件技术的广泛应用，加剧了
软件市场的竞争程度。公司必须准确把握软件技术和应用行业的发展趋势，持续创新，不断推出新
产品和升级产品，以满足市场需求。公司必须既把握业界先进的软硬件技术，又熟悉用户业务应
用，帮助客户从单向应用向集成应用发展，加快信息化和工业化的深度融合。
（3）人才队伍不易招募和培养
信息化领域是人力密集型领域，从业人员不少，但人员就业范围广，在公司所处的细分领域，
较难在市场上招募到具备直接对口经验的从业人员，公司往往需要亲自培养人才，这需要花费更长
的时间才能形成有规模的人才队伍。
第三章 个性化服务对企业管理的重要性
第一节 个性化服务的内涵
个性化服务主要是要注重不同顾客之间的差异性，从不同角度出发为顾客提供一种具有针对性
的服务模式，让顾客在消费过程中感受到自身的与众不同，以此提升自身优越感，这在较大程度上
能够提升顾客心里对此次消费的良好印象，不但能够起到宣传的作用，而且可增加新顾客的光临，
这也会对个性化服务理念的建立奠定一定的人脉基础。此外，个性化服务主要是体现在工作者对一
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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些事情的观察能力，此观察能力主要是指顾客消费过程中的内心感受，了解顾客需要的服务类型，
并对此进行针对性分析，最后制定出适用顾客的个性化服务方式。除此之外，一个优雅的环境决定
了消费格局与档次，这也是必备硬件设施，这就需要经营者对环境进行认真的设计与规划，在此基
礎上才能将个性化服务理念发挥到最佳效果，这也是需要在创新个性化服务理念的基础上，提升市
场竞争力。
第二节 个性化服务的重要性
个性化服务理念的出现与形成，表明了在新时代引领下上升到另一个阶段，并且服务标准有较
大程度的提升，这对现代服务行业的发展尤为重要。硬件设施方面在差异性的基础上也存在一定的
相似性，主要是消费过程中的感受不可复制，这就需要将此体现在个性化服务中来提升顾客消费体
验，以此赢得良好口碑，增加顾客回头率，对企业的发展起到较为重要的作用。
个性化服务模式主要是建立在对顾客进行服务的基础上，在服务过程中以顾客利益与感受为出
发点，通过差异性服务方式来满足不同顾客用餐需求，以此提升顾客的优越感，从而加深了良好消
费印象。除此之外，个性化服务理念不但能够提高经济效益，而且在较大程度上能够起到口碑宣传
的效果，以此增加回头客，让每位顾客成为自己的宣传员，这对未来的发展具有重要性。
第三节 个性化服务在企业中的作用
一、抢占新的市场
哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是企业财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者
应不断研究顾客的需求，来改进和调整产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中
抢占更多的市场份额。
二、树立良好的企业形象
急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立良好形象的契机。恰到好处的个性化服
务能使顾客真切感受到企业的关怀，体会到以顾客利益为重，从而使友好周到的形象让顾客记忆深
刻。
三、在行业中取得竞争优势
企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个性服务，通过优质个性化服务与企业建立
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。
第四章 烟草信息化企业提升个性化服务策略及技巧大全
第一节 如何实行个性化服务
一、建立顾客资料库和客史档案
对顾客进行档案的建立是个性化服务最为基础的环节，在数据库系统中进行服务内容资料的完
善，比如，顾客日常购买习惯、基本信息以及适合的服务类型等，这能够在服务过程中对顾客有一
定的了解，并通过计算机数据库系统来体现。此外，我国最为完善的数据库系统就是 Opera酒店管
理信息系统，能够对顾客的不同爱好进行全面的记录，为提供个性化的服务提供了保障。
占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐
以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，
员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客
人的客史档案安排相关事宜。
例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等；建立常规登记表，记录客人用
餐要求特点，并制定出会员打折办法，当企业在经营中有幸得知客人生日或婚庆信息等，应及时与
客人联系，送去祝福与为之准备的礼品，由此告知客人企业新添菜点等最新信息，都会为企业带来
较好的经济效益和社会效益。
二、加强员工培训工作，保证员工素质和数量
工作人员的服务质量是个性化服务好坏最为重要的部分，这就需要在管理过程中需要对工作人
员服务内容以及素质进行提升，以此提高个性化服务质量。在培训过程中，应让工作人员明白提升
服务知识与技能对提高个性化服务质量的重要性，还应培养工作人员服务营销意识，以此提升工作
人员服务过程中的创新能力与主观能动性。
员工素质和数量的的保证是毋庸置疑的了。另外，强化员工的素质也非常重要。
三、强化员工个性化服务意识
一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭
店留下美好而深刻的印象。
四、注重细节
个性化服务过程中细节的把握是服务的关键所在，也是未来服务竞争的重要部分，未来的服务
模式将会更加细微，此细微之处在较大程度上会对顾客产生一定的积极影响，为企业创造价值。
五、善于了解顾客的真实需求
了解顾客真实需求，并在第一时间对其进行满足是个性化服务的最为重要的环节，这就需要工
作人员在服务过程中应具备一定的沟通能力与技巧。此外，由于顾客性格之间具有差异性，工作人
员在了解需求的过程中应针对性采用不同的沟通方法，对顾客需求进行真正的了解。除此之外，工
作人员在服务的过程中应抓住每一个能够与顾客交流的机会，在交流的过程中主要以倾听为主，让
顾客说出自己真正的想法，以此提供针对性的服务。
六、运用感情战略
“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但隨着消费
者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重
要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。
西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大
约有 70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲
情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。
因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。
个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，
让企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，重视员工，给予员工“人性化”的管
理，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得
的成果应当积极巩固，并在企业内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。
综上所述，采用个性化服务理念能够在较大程度上促进济发展，这也是从业者共同追求的一个
目标。此外，在我国经济快速发展的背景下，企业在管理过程中想要得到快速发展，首先需要为顾
客提供高质量的消费氛围，以个性化的服务理念来满足顾客全面需求，只有这样才能在竞争激烈的
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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市场中赢得一席之地，为我国未来较快发展奠定坚实的基础，为我国经济发展做出良好的贡献。
第二节 个性化服务需注意的问题
一、管理人员素质参差不齐
优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为
服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到
服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。
二、各部门之间缺乏配合
部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的
不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。
三、员工对个性化服务认识不够
有些员工认为个性化服务是高端企业的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和
后勤员工没有关系。其实无论什么档次的企业都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理
念，同样可以在普通企业中运用。企业应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、
背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于经营管理的方方面面、贯穿于管理于服务的全过程，在每
一位员工身上得到体现。
第三节 新经济时代下的个性化服务营销策略
在新经济时代下，科学技术快速发展，大数据、云平台为企业后续的精准营销和个性化服务提
供了极为有利的条件。与此同时，伴随着 90后、00后步入职场，消费者的需求五花八门，对企业
的服务营销水平提出了新挑战。新经济时代下的个性化服务营销，已经成为了限制当下企业发展的
瓶颈。
一、新经济时代下的个性化服务营销策略概述
当下生活节奏不断加快，我国经济发展正百年未有之大变。随着新经济的浪潮，现在的市场供
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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大于求，由卖家市场转变为买家市场，未来市场需求将会朝着个性化、多样化的方向发展。当下企
业的竞争是顾客拥有量的竞争，同时也是个性化服务的竞争。个性化服务是企业根据用户的特定需
求，提供差异化的服务和产品，满足客户具体独特的需求和愿望。个性化服务与传统的大众消费产
品不同，强调个性化的营销，其出发点源于顾客的特定需求。当下人们的生活水平和消费理念都在
不断发展，企业要想提高自身的竞争力，就要明确当下市场营销的发展方向，满足消费者多元化、
个性化的需求。
二、新经济时代下的个性化服务营销策略中存在的问题
（一）信息安全问题层出不穷
在新经济时代下，消费者的需求五花八门，对企业生产提出了新要求。互联网背景下，个性化
营销蓬勃发展，背后隐藏的隐私问题、安全隐患也层出不穷。消费者日常在使用手机过程中，各类
软件会收集消费者的个人信息，一旦信息泄露，会直接影响消费者的人身安全和财产安全，造成了
较大的安全隐患。
（二）供需关系不平衡
个性化服务强调自身的独特性，由于个性化的特点，营销渠道有限，供需双方信息不通畅，部
分企业在发展过程中不注重市场需求，整体营销困难，供需关系不平衡。缺乏品牌效应，对于客户
的吸引力不够，难以拉动新需求，缺乏新的利益增長点，企业发展遇到瓶颈。
（三）缺乏全面的服务体系
相较于传统的广泛营销，个性化营销提供的产品针对性更强，尤其是一些特制的小家电、家居
产品等，消费者在使用一段时间后发现产品存在质量问题，后续的售后维权不便，给消费者带来较
差的购物体验，严重影响了企业的信用。
三、新经济时代下的个性化服务营销策略分析
（一）建立全面的品牌意识
新时代，新起点，新征程，新经济形势下，为企业的品牌发展奠定了新基础。品牌建设作为推
动产品个性化的重要措施，也是提高其市场核心竞争力的重要保证。不同地区地理环境差异较大，
消费者的偏好千差万别，因此在制定营销策略过程中，应该根据现实情况，综合地理、历史、文化
等元素，丰富产品内涵。企业提高自身格局，在营销服务中要瞻前顾后，抓住本质，明确市场营销
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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的本质，强化内部的自我约束，加强行业自律，减少不合理的利润因素，自觉抵制假冒伪劣产品。
此外，企业要营造良好的企业文化，激励全体员工拼搏进取，乐业敬业提高产品品质，大力弘扬企
业团队意识，营造良好的企业形象，给消费者提供一个诚信可靠的企业形象
例如，在新经济时代下企业要规范管理，在合理合法的范围内利用数据，加大对内网的管理力
度，从技术层面上保证用户数据的安全，保证用户的个人隐私。及时升级支付环境，保护用户资
产，积极与政府联合，加大对互联网支付平台的监管，完善后续的售后服务，给消费者一个良好的
体验，构建全面的个性化营销模式。
（二）整合多种要素
营销作为企业生存之本，企业在制定营销政策过程中，应该从资本、劳动和土地三个方面入
手。企业要合理控制流转资金与固定资金之间的比例，提高资本流转效率，实现扩大再生产。同时
要加强对员工管理，当下企业的竞争本质上就是人才的竞争，企业要对内加强对于员工的培训与管
理，对外积极引进营销人才，完善日常的营销管理机制，鼓励基层员工献策献计。要尊重职工、依
靠职工，把职工放在突出位置上，在整体管理过程中，充分利用和开发人力资源。
例如，在制定个性化服务营销策略，整合产品投资收益率、资本流向，结合行业发展状况、宏
观资本政策、确定合理区间，多因子权衡为消费者提供个性化的服务，综合产品性能、尺寸、色
彩、材料、样式等不同数据，及时收集消费者的喜好，明确消费者的习惯爱好和消费价值，树立只
有适用的才是最好的理念，提供个性化的包装方案。满足消费者的个性化需求，在激烈的市场竞争
中赢得客户、赢得市场。
（三）引入信息化的营销手段
新经济时代拉近了与消费者之间的距离，也加剧了同类产品的竞争，企业应该加强品牌创新，
结合消费者心理生理需求的变化，以科技促进生产，提高产品的附加价值，在日常营销过程中，要
结合相应的电子虚拟市场、电子货币等多种交易方式，实现信息的集中储存。企业在营销服务过程
中要综合利用信息化手段，提供精准服务，创造时空效应，满足消费者的体验感，加强日常的公益
宣传，提高消费者的认同感，营造一个良好的购物体验。
例如，企业应该利用大数据开展精准营销，明确消费者喜好，分析对消费者的购买记录，进一
步统计消费者的消费倾向和消费喜好，根据不同地区进行分类，实现个性化营销的精准投放，同时
应该加强对于市场的行情分析，从宏观的角度出发，对于消费者主要购买的商品进行分类和统计，
明确商品的市场热度，选择顺应时代发展和消费者需求的产品进行扩大生产。利用线上平台进行产
品营销，快速传递消息，有效解决了产品销售过程中流转环节过多的问题，实现了 B2B销售，在保
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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证产品品质的基础上，降低产品价格，最大程度上的降低库存率，节约更多的交易成本，有效解决
供需不平衡和价格波动造成的影响。
在新经济时代背景下，数据信息为企业营销升级提供了便利条件服务，相对而言企业面临的竞
争较大，消费者对企业的服务要求较高。因此企业要根据自身发展情况完善市场营销策略，由短期
发展转向可持续发展、由竞争转向为合作，满足消费者的实际需求，提高企业的核心竞争力。
第五章 烟草信息化企业《提升个性化服务策略》制定手册
在明确“提升个性化服务策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员，
进行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。
第一节 动员与组织
在决定制定实施“提升个性化服务策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。
设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且
对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共
同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计“提升个性化服务策略”规划。
同时，企业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战
进行 SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。
一、动员
对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就
要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断
加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面，
应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划
管理提供团队支撑。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
动员 1
决定在公司推行
“提升个性化服
务策略”
召开专门会议就推行“提升个性
化服务策略”作出决定
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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2
成立公司“提升
个性化服务策
略”建设领导和
制定小组
确定公司“提升个性化服务策
略”建设小组的人员及分工。公
司应当设立战略委员会，或指定
相关机构负责公司发展战略管理
工作，履行相应职责。
3
进行建立“提升
个性化服务策
略”思想动员
召开公司建立“提升个性化服务
策略”思想动员会
二、组织
战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略
实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自
的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。
由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程
中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层
由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了
企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能
部门管理者以及专职计划人员。
成员 职责
（一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务：
（1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。
（2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出
具体的改进措施。
（3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给
企业造成的影响。
（二）高层管理
者
企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企
业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层
管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。
公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾
问组成。
（三）专职计划
人员
当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一
部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责
的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种
数据，提出和评价各种可行的战略选择。
第二节 学习与研究
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
37
一、学习方案
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
组织相关人员参
加“提升个性化
服务策略”班学
习
领导小组和公司主要干部系统学
习 “提升个性化服务策略”的意
义与方法
2
组织员工需求调
查
组织员工满意度调查和需求调查
学习
与准
备
3
组织执行组成员
参加“深化班”
学习
执行员核心成员参加“深化班”
学习，草拟方案
二、研究方案
构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目
标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制
定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。
也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指
明发展方向，为项目提供决策支持服务。
事项 建议
研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部
门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。
研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管
理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部
门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。
优化战略研究
组织架构
建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支
持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。
构建开放式研
究网络
加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开
放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。
加快信息、成
果共享与成果
转化
推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研
究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。定期发布《战略发展报告》《行业要
览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期报告。
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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加强战略研究
队伍建设
以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨
培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固
和提升业务战略研究队伍水平。
第三节 制定前准备
企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展
战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业
在经济市场中不断的发展。
一、制定原则
科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析
找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。
原则 建议
社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内
部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因
素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。
科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评
价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的
实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具
有科学性。
实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对
策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的
深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。
前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当
前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互
动结果进行分析和判断来获得。
创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高“提升个性化服务
策略”有效性的关键，创新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者
对商品的满意度，赋予企业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创
新创造引起重视是实现企业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应
用，同样离不开企业的创新和创造。
全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但
又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综
合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚
至是相当具体的。
动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需
要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、
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永远不变的应用。
长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。
企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条
件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。
竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以
使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得
以立足。
全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略
相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。
整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中
也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。
实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策
方案有实施的可能性。
保证信息的准
确性和完整性
企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性
和完整性是企业实现科学决策的关键。
对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并
在实施方案中择优选择。
减少副产作用
原则
企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确
执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。
坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研
究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。
二、注意事项
企业在实施“提升个性化服务策略”时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自
己的决策，从而在市场竞争中保持不败之地。
注意事项 分析
企业战略规划
制定较为随意
目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会
整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门
造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏
离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落
到实处，充分发挥其应有的积极作用。
企业战略规划
实施不够到位
虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全
力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作
用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战
略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。
企业战略规划
调整不够及时
许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调
整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。
在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向
歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。
缺少消费者视 一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
40
角 成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需
求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经
过消费者的认可。
缺少外部协作
视角
一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略
理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业
间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业
间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战
略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。
不同战略界限
不明
成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙
战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界
限不明。
三、有效战略的关键点
战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨
论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者
只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定
过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通
过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所
共知。
另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后
3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值
得防范的。
关键点 内容
可预期的战略
目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，
也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
建立健全战略
决策体系和责
任体系
发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管
理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制
定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积
极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高
效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略
任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略
营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。
做好市场的调
查、细分、定
位
实施“提升个性化服务策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定
位基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异
性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业
现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。
要实施“提升个性化服务策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。
由于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
41
信息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件，
根据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的
需求。
战略要有连续
性
任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就
等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的
做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家
公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变
化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的
话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。
环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的
变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获
得组织与环境的协同与适应。
竞争位势与定
位
差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确
的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。
面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。
实施差异化贵
在创新
随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个
普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些
都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效
药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟
进。
差异化应恰到
好处
引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于
任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略
就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的
营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一
是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价
值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。
难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和
通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所
以管理资源是在别处无法简单复制的。
核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争
力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。
要及时延展和
升级
任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件
的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承
过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。
动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能
力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环
境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。
在自身产品上
完善
企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠
自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信
贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生
产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实
现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投
资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。
在企业组织管 企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
42
理上完善 过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就
是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治
理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员
工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法
规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法
规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作
井然有序。
在企业竞争核
心上完善
企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技
术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中
“标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参
考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激
励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源
泉。
加强创新创造
能力
在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族
具有生机与活力的保障, 也是企业“提升个性化服务策略”的有效措施, 主要包括产品的创
新、用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占
市场份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。
要有一个独特
的价值诉求
就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于
什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了
你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太
可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。
精心设计的价
值链
要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能
有特色否则只能在运营效率上竞争。
要做清晰的取
舍，并且确定
哪些事不去做
制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之
重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的
事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手
做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。
在价值链上的
各项活动，必
须是相互匹配
并彼此促进的
西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是
某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整
个战略都模仿过去才能有效。
第四节 战略组成与制定流程
一、战略结构组成
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
项目 具体
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
43
总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目
的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验
方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。
企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体
发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指
导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战
略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。
企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而
编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能
部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织
落实经营战略。
二、战略制定流程
第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，
达到怎样的目标。
第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要
重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。
第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争
者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。
第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。
第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零
售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。
第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财
政预算等。
部门 序号 推动事项 推动要点
责任
人
推动时
间
备注
1
确定企业的发展
方向及目标
召开专门会议确定公司战略目标。
方案
制定
2
科学编制公司
“提升个性化服
务策略”
战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规
划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作
任务和实施路径。
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
44
3
制定相关的约束
和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的
平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最
好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目
标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出
现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。
这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资
源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者
说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以
做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂
长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观
的，实际情况难以完全相符。
4
基于公司战略修
订公司相关制度
整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理
等制度。
5
形成完整“提升
个性化服务策
略”方案
将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案
6
“提升个性化服
务策略”方案的
研讨和修订定稿
组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订
第五节 具体方案制定
一、具体方案制定
具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）：
项目 策略
愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许
战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度
战略规
划方面
支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？
商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求
行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比
企业情况
公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规
避或优化改善？
商业模
式方面
盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
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新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？
目标市场
1、企业现阶段的目标市场是什么？
2、为什么选择该行业和市场？
3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？
4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？
主要营销策略是什么？
5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？
6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？
客户定位及
价值主张
1、我们的主要客户是哪些？
2、客户的关注点在哪些方面？
3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？
4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？
5、客户满意度及老客户的维护情况如何？
6、企业是如何进行客户定位/细分的？
7、客户对产品/服务的关注点在哪里？
8、我们想要传递给消费者的价值是什么？
市场方
面
市场定位及
策略
1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？
2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我
们更强？
3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？
4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？
公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、文化等外部因
素是否适宜？
与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？
营销渠道、
方式、区域
拓展
1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？
2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？
3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展
区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？
4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？
营销方
面
核心竞争力
1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？
2、企业是否具备核心壁垒？
3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？
4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动
的？
5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？
生产方式和
服务
1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？
2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？
3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上
我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？
产品方
面
利润来源/盈
利模式
1、现有的核心业务有哪些？
2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？
3、是否有新的利润点可以开发？
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
46
成本结构
1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？
2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大
约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人
力成本各占多少比例？
3、企业是如何控制和优化成本的？
模式创新规
划
1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转
型？
2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？
3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在
哪里？
企业资源
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资
源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和
知识等。
公司有强大的战略同盟
公司有很好的社会背景
公司有比较好的社会关系
公司社会关系一般
运营方
面
企业治理
1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？
2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？
3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么
关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极
作用？
4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题
5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？
6、如何做财务风险管控？
人员配置是否合理？
公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？
股权结构是否合理？
二、配套方案制定
分类 项目 具体内容
组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规
划方面
沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？
产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规
划方面
资本规划 公司有无融资规划和上市规划？
人力资
源管理
方面
配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划）
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培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况
薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议
绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存
在问题或担心、优化建议
企业文
化方面
文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等
第六章 烟草信息化企业《提升个性化服务策略》实施手册
第一节 培训与实施准备
在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业
员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战
略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源
管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战
略，顺利达到企业战略规划执行的需求。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责
任
人
推动时间
备
注
1
进行方案培训和
实施动员
分别进行激励对象和全员宣讲方
案并动员做好相关准备
培训
与实
施准
备
2
按方案要求调整
组织分工和配置
资源
对公司的组织架构、职能分工和
人力资源配置等相关资源进行优
化，确保按要求配置到位
第二节 试运行与正式实施
一、试运行与正式实施
当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点
目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之
后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都
烟草信息化企业提升个性化服务策略研究报告
48
得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从
而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。
部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间
备
注
1 试 运 行
实施
2 正 式 实 施
二、实施方案
结合实际、精心制定工作实施方案
面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，印发“提升个性化服务策略”工作实施方
案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化
分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效
地开展。
战略实施全过程闭环
管理
公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建
立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考
核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制
度、流程及工作标准。
编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年
度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各
级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中
的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管
理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。
强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规
划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、
可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点，
导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广，
逐步增强业绩考核的战略导向。
推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责，
团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机
构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及
时向战略管理机构报告。
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第三节 构建执行与推进体系
构建“提升个性化服务策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。
有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计
划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。
对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将
战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在
那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。
好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任
务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就
能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。
战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的
发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！
战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰
而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略
竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背
景下推进企业建设具有长远意义。
加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、
财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。
加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确
保各项措施部署落地。
加强组织领导、建
立动态督导督办机
制
加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时
做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。
大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传
报道工作进展和取得的成效。
组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建
议，推动形成全员参与的良好氛围。
积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推
广典型做法。
营造全员全链条参
与环境
加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核
兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。
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第四节 增强实施保障能力
切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网
络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效
果。
环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识
和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。
基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专
家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略
风险。
注重战略风
险防控
实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠
前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。
找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架，
结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共
同反应公司业绩情况。
为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低
成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报
率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。
加大业绩考
核力度
在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分
卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。
第五节 动态管理与完善
持续变革是战略执行的精髓
建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目
一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。
对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定
程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。
要达到企业制定“提升个性化服务策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才
能真正形成最适合、最优的战略。
根据竞争环境变化进
行灵活调整
应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整，
这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环
境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情
况，进而促进企业的良性发展。
战略管理工作应遵循
动态调整原则，保持
总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修
编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入
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战略规划体系的科学
性、前瞻性、适用性
和有效性。
规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原
则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导，
加快差异化发展步伐。
进一步研究完善公司
发展战略
进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加
强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、
路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。
第六节 战略评估、考核与审计
开展战略执行评
估
战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到
可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度
战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。
实行战略绩效考
核
公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试
点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推
动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。
加强战略监察审
计
公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方
向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度
予以责任追究。
第七章 总结：商业自是有胜算
人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。
决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提
升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平，
最终的结果基本是公平的。
人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差
别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑
战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。
做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。
除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固
然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高
度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼
洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是
截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。
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人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指
引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层
次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中
分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。
亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明
白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性
的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而
且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。
我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！
那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？
持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什
么？
为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同
行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管
理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产
业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。
盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家……
盛世华研
注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示
深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。
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究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如
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