钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告.pdf

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钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 1 内容目录 一、前言 ..........................................................................................................................................................3 二、2023-2028 年钠电池负极材料市场前景及趋势预测 ...........................................................................4 钠电产业化在即，硬碳负极成为行业发展关键 ...........................................................................4 钠离子电池：核心资源可控，2023 年为其产业化元年 ...................................................4 正负极材料决定钠离子电池关键性能，成本占比较高 ....................................................5 钠电负极目前以硬碳为主，行业壁垒相对更高 ................................................................6 钛基负极材料成本较低，但比容量、倍率性能较差 ........................................................8 有机负极材料成本较低，合金负极材料比容量较高 ........................................................9 钠电负极不同材料对应不同的储钠方式 ..........................................................................10 硬碳负极产业：生物质+树脂前驱体应用较多，生产工艺壁垒较高 .......................................10 前驱体决定无定形碳的性质 ..............................................................................................10 硬碳前驱体以生物质+树脂为主，一步碳化法工艺应用最广 ........................................11 改性工艺提升碳基负极材料性能加快产业化应用 ..........................................................12 硬/软碳制备工艺不同，生产壁垒较高 .............................................................................12 资本助力产业链创新，生物质将最先产业化 ..................................................................13 钠电应用场景：多重优势带来广阔空间 .....................................................................................14 钠离子电池在性能上具有多重优势 ..................................................................................14 （1）高低温环境下均有优异的容量保持率 ..............................................................................14 （2）具有出众的倍率性能 ..........................................................................................................15 （3）极端条件下不易出现热失控，安全性能好 ......................................................................16 高性价比贴合多个应用场景，市场空间广阔 ..................................................................19 （1）A00 级电动车：可解决当下铁锂价格随原料成本波动较大的痛点 ..............................19 （2）铅酸大市场：钠电性能全方位超越，铅酸市场替代可期 ..............................................23 （3）储能：高安全性、优秀的高低温性能以及长循环寿命与储能适配性高 ......................27 无惧碳酸锂价格调整，钠电产业链布局成型 ..................................................................29 材料体系选择：与锂电体系求同存异 .........................................................................................30 钠锂性质相似使得电池原理相似 ......................................................................................30 物理化学性质的内在差异影响表观性能 ..........................................................................31 （1）正极：三大主流路线各有特色，层状氧化物为产业化主流 ..........................................33 （2）负极：硬碳脱颖而出，瓶颈在于前驱体 ..........................................................................34 （3）集流体：正负极均可用铝箔，成本优势明显 ..................................................................37 （4）隔膜：可复用锂电隔膜，仍需研制与电池体系匹配的专用隔膜 ..................................38 （5）电解液：与锂离子电池有相通之处 ..................................................................................38 总结 ......................................................................................................................................39 三、钠电池负极材料企业顾客满意度的重要性与影响因素....................................................................39 提升顾客满意度的重要性 .............................................................................................................39 顾客是企业的无形资产 ......................................................................................................39 顾客是企业的义务营销员 ..................................................................................................39 顾客是服务和产品的监督员 ..............................................................................................40 顾客是生存与发展的关键 ..................................................................................................40 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 2 顾客是降低成本的特效药 ..................................................................................................40 顾客有选择权,有享受服务的权力 .....................................................................................40 顾客是购买产品价值和体验价值的人 ..............................................................................40 顾客是提升企业的竞争力增加企业经营利润的人 ..........................................................41 满意度影响因素 .............................................................................................................................41 顾客过去的消费经历 ..........................................................................................................41 服务承诺 ..............................................................................................................................41 口碑 ......................................................................................................................................41 顾客需要 ..............................................................................................................................41 顾客的角色意识 ..................................................................................................................41 市场竞争状况 ......................................................................................................................42 暂时服务强化因素 ..............................................................................................................42 满意度测量及指标体系构建 .........................................................................................................42 四、钠电池负极材料企业顾客满意度提升策略........................................................................................42 企业提高顾客满意度策略 .............................................................................................................43 搞清楚顾客对产品的体验，切忌盲目自信 ......................................................................43 不断强化顾客的选择理由 ..................................................................................................43 为顾客提供优质产品和服务才是提高顾客满意度的核心，切忌过度营销 ..................43 加强员工的培训与教育 ......................................................................................................43 不断争取老顾客 ..................................................................................................................43 积极听取顾客的建议，并不断改进 ..................................................................................44 设立有效的反馈途经很重要 ..............................................................................................44 加强顾客对品牌认知 ..........................................................................................................44 向赢家学习，“站在巨人的肩膀上”...................................................................................44 提高顾客满意度需注意事项 .........................................................................................................44 提高顾客满意度需要注重基础知识 ..................................................................................44 提高顾客满意度需要训练好员工 ......................................................................................45 提高顾客满意度需要提供更新的订单 ..............................................................................45 提高顾客满意度需要做好广告效果的跟踪 ......................................................................45 其他提升策略 .................................................................................................................................45 提高产品价格优势，产品质量信誉化 ..............................................................................46 提升服务水平，注重特色化创新 ......................................................................................46 实施品牌化战略，提升客户对企业文化的认同 ..............................................................47 提升顾客满意度策略——体验 .....................................................................................................48 到店前的体验 ......................................................................................................................48 预定体验 ..............................................................................................................................48 门头体验 ..............................................................................................................................48 迎宾体验 ..............................................................................................................................48 排队叫号体验 ......................................................................................................................49 等位体验 ..............................................................................................................................49 叫号入店体验 ......................................................................................................................49 进店落座体验 ......................................................................................................................49 点餐介绍体验 ......................................................................................................................49 注册引导体验 ....................................................................................................................50 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 3 五、钠电池负极材料企业《提升客户满意度策略》制定手册................................................................50 动员与组织 .....................................................................................................................................50 动员 ......................................................................................................................................50 组织 ......................................................................................................................................51 学习与研究 .....................................................................................................................................51 学习方案 ..............................................................................................................................52 研究方案 ..............................................................................................................................52 制定前准备 .....................................................................................................................................53 制定原则 ..............................................................................................................................53 注意事项 ..............................................................................................................................54 有效战略的关键点 ..............................................................................................................55 战略组成与制定流程 .....................................................................................................................57 战略结构组成 ......................................................................................................................57 战略制定流程 ......................................................................................................................58 具体方案制定 .................................................................................................................................59 具体方案制定 ......................................................................................................................59 配套方案制定 ......................................................................................................................61 六、钠电池负极材料企业《提升客户满意度策略》实施手册................................................................62 培训与实施准备 .............................................................................................................................62 试运行与正式实施 .........................................................................................................................62 试运行与正式实施 ...............................................................................................................62 实施方案 ..............................................................................................................................63 构建执行与推进体系 .....................................................................................................................64 增强实施保障能力 .........................................................................................................................65 动态管理与完善 .............................................................................................................................65 战略评估、考核与审计 .................................................................................................................66 七、总结：商业自是有胜算 ........................................................................................................................66 一、前言 提高服务质量，是企业赢得信誉的根本所在。 近来我国经济获得了飞速发展，市场的发展更是令人瞩目，但是伴随着消费者维权意识的日益 增强，人民生活水平和收入水平的提高，对消费的要求和期望值也越来越高。无论是从企业自身发 展来看，还是从消费的发展趋势来看，如何满足消费者的需求，并让消费者放心、满意是关系到企 业可持续发展、社会和谐进步的重要问题。 因此，提高消费者的消费满意度，将能更好地规范服务秩序，提高服务质量，推动行业健康发 展。 那么，如何提高顾客满意度呢？ 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 4 下面，我们先从钠电池负极材料行业市场进行分析，然后重点分析了： 提升顾客满意度的重要性 满意度影响因素 企业提高顾客满意度策略 提高顾客满意度需注意事项 其他提升策略 …… 相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。 这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力 的保证。 二、2023-2028 年钠电池负极材料市场前景及趋势预测 目前储能行业高景气需求激增，但是锂资源开发较慢、储量不足导致其价格上升，在未来锂资 源供需紧平衡的情况下，钠电池产业化进程有望迎来加速发展。而钠离子电池的正负极材料决定其 电池性能，其中负极材料国内企业布局较少，同时相对价格更高，例如国内无定形碳材料的成本约 为 8-20 万元/吨，行业壁垒较高。 钠电产业化在即，硬碳负极成为行业发展关键 钠离子电池：核心资源可控，2023年为其产业化元年 全球锂资源短缺，钠离子电池应运而生。目前新能源转型策略是全世界的发展共识，新能源过 去几年的高景气发展催生了较多的电池需求。目前电化学电池主要以锂电池为主，但是锂资源开发 较慢、储量不足导致其价格上升，在未来锂资源供需紧平衡的情况下，钠电池产业化进程加速。钠 在地壳中的储量丰富，约占 %，资源含量比锂高 1000 多倍，开采更加容易，核心资源更加可 控。但是钠电池相比锂电池能量密度更低，循环次数较低，因此其主要应用于储能及电动两轮车领 域。 行业龙头积极推动钠电产业发展，2023 年为钠电产业化元年。2021 年宁德时代将钠离子电池 视为其未来发展的重大战略，首代钠离子电池将选取普鲁士白材料作为重点，其电芯单体能量密度 高达 160Wh·kg-1，并宣布将于 2023 年形成钠离子电池产业链。同时多家企业例如中科海钠、浙江 钠创等公司对钠离子电池发展也都极为重视，仅原材料上，中科海钠就能把电池成本降低约 30%。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 5 根据传艺科技公告，其钠离子电池项一期产能拟于 2022 年年底前完成厂房及中试线的建设施工和 产品中试，并于 2023 年初完成产能投产，整体看钠电的产业化进程较快。 图表 15 钠离子电池与其他电池性能对比 资料来源：中国储能网，《钠离子电池锰酸钠正极材料研究进展与发展趋势》 正负极材料决定钠离子电池关键性能，成本占比较高 钠离子电池正负极材料决定其主要性能，价值量较高。钠离子电池主要由两种不同的钠嵌入型 材料（正极材料、负极材料）、电解液、隔膜等关键部件组成。充电时，钠离子从正极材料中脱 出，经过电解液，隔膜，最后嵌入到负极材料；与此同时，电子经外电路从负极流向正极。放电过 程则与充电过程相反。可以看出钠离子电池的工作原理和锂离子电池基本类似，也是一类“摇椅式 电池”。 钠离子电池正、负极材料体系在电池产品中起决定性因素，电解液/隔膜主要与正、负极材料 体系进行选择匹配使用，因此，正、负极材料体系也直接决定了电池最终的性能指标。根据《高功 率高安全钠离子电池研究及失效分析》，以 NaCR26650P 圆柱钠离子电池为例，材料和制造成本各 约占 75%和 24%，管理费用等约 1%。而在原材料成本中：正极成本占其 35%，负极成本约占 10%，电解液和隔膜成本分别约占 11%和 7%，其他装配物料成本约占 37%。制造成本中人工成 本、设备折旧、能源消耗以及质量/环境成本又分别约占总成本的比例的 8%、9%、5%、2%。整体 看，钠离子电池正负极材料成本约占电芯成本一半左右，价值量较高，行业壁垒相对更高。 图表 16 钠离子电池结构图 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 6 资料来源：《高功率高安全钠离子电池研究及失效分析》 图表 17 钠离子电池成本构成 资料来源：《高功率高安全钠离子电池研究及失效分析》 钠电负极目前以硬碳为主，行业壁垒相对更高 从产业化进程看，钠离子电池负极材料国内布局较少，行业壁垒相对更高。目前钠离子电池的 正极材料主要为层状氧化物、聚阴离子化合物和普鲁士蓝类似物，层状氧化物工业化生产技术可以 直接沿用锂离子电池的生产工艺，因此其产业化程度更高，传统锂电正极材料企业可以快速布局。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 7 而负极材料主要以碳基材料(软碳/硬碳等)、合金类材料、过渡金属化合物和有机化合物为主，由于 硬碳材料具备储钠比容量较高、储钠电压较低、循环性能较好等诸多优势，所以其产业化进展较 快。 目前日本可乐丽为硬碳的主要生产厂商，国内公司如宁德时代、中科海钠、璞泰来、翔丰华等 公司研发布局硬碳材料，但是产业化进程相比正极材料较慢。同时硬碳单位成本更高，目前国内无 定形碳材料的成本约为 8-20 万元/吨，相对正极材料而言，其盈利能力相对更好。其余原材料(如隔 膜、铝箔、极耳、粘结剂、导电剂、溶剂及外壳组件等)可直接借用锂离子电池业已成熟的商业化 产品，相对行业壁垒较低。 图表 18 钠离子电池组成材料产业化进展 钠离子电池负极材料应当尽量满足工作电压低、比容量高、结构稳定(体积形变小)、首周库仑 效率高、压实密度高、电子和离子电导率高、空气稳定、成本低廉和安全无毒等特点。目前钠离子 电池负极材料主要包括碳基、钛基、有机类和合金类负极材料等。目前常见的碳基材料包括石墨、 石墨烯、硬碳、软碳等。由于钠离子的半径为 ，远大于锂离子的半径()，致使钠离 子在石墨层间的脱嵌过程极易破坏石墨的结构，因此石墨较难作为钠电负极的材料。 无定形碳负极材料因资源丰富、结构多样、综合性能优异，被认为是最有应用前景的钠离子电 池负极材料。硬碳也称为不可石墨化碳，因其高比容量和易合成而得到了广泛的关注，得益于硬碳 较大的层间距离和晶格缺陷，其在钠离子电池中表现出较高的可逆容量，然而，用于生产硬碳的前 驱体如生物质、树脂、有机聚合物等，通常表现出较低的碳收率和较差的倍率性能，不利于发挥钠 离子电池的低成本优势。软碳由于其可在 2800℃高温以上石墨化，也可称为石墨化碳，多由沥 青、焦炭等制得。和硬碳相比，软碳的结晶度相对较高，缺陷较少，但是直接碳化的软碳材料在钠 离子电池中表现出较低的可逆容量。 图表 19 钠离子电池负极材料优缺点对比 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 8 硬碳相比软碳结构无序度和碳层间距相对更大，其微观结构的特点导致硬碳储钠能力相对更 佳；通常温度、预氧化、掺杂等方式都可以改变无定形碳材料的微观结构。 ✓温度：随着热解温度的提升，含碳前驱体的热解过程可分为热解、炭化和石墨化三阶段。碳 材料最终结构的形成是前驱体的种类和最高处理温度共同决定的。热解过程中（1000℃以下），软 碳前驱体会发生由固相到液相的转变；硬碳前驱体分子结构发生重排，但依旧为固相。炭化 （1000℃-2000℃）过程中，软碳前驱体在炭化过程中便已出现明显的石墨化趋势；硬碳前驱体的 石墨烯层在相对较大的尺度上，其取向随机度是很大的，会导致大小和形态各异的孔洞产生；石墨 化（2000℃以上）过程中，软碳前驱体石墨层继续长大，有序堆叠形成石墨结构，孔隙消失，真密 度逐渐增大并趋于稳定（ 孔大量形成。 ✓预氧化：在空气/氧气中对样品进行低温加热处理，实现沥青基碳结构从有序到无序的转 变，主要针对软碳使用。✓掺杂：为了优化调整钠离子电池碳负极材料的性能，杂原子掺杂碳（软 碳、硬碳）被大量研究，掺杂元素主要包括氮、硼、硫、磷。对于碳材料，在低温下，杂原子掺杂 能够改善其储钠性能，但在高温下，杂原子会逸出，减弱掺杂的效果。 图表 20 钠离子电池无定形碳材料对比 钛基负极材料成本较低，但比容量、倍率性能较差 钛是岩石形成的元素之一，广泛分布在地壳中。而钛的化合物，TiO2 和 Na2Ti3O7 具有结构稳 定、对环境无毒和价格低廉等优点，被认为是很有前途的储能材料。TiO2 晶体是由共边的 TiO6 八 面体构成，内部含有的开放通道既能增强离子的导电性，又能提供钠离子存储所需的间隙位置。钠 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 9 离子嵌入 TiO2 空隙中的过程是基于 Ti4+/Ti3+的氧化还原反应发生的，在放电时，Ti4+被还原成 Ti3+，而钠离子则嵌入到含有之字形通道的 TiO6 八面体活性中心，与氧形成新的 Na-O 键，这个 过程伴随由 TiO2 相转变为 NaxTiO2 相的发生。 钛基材料具有层状的稳定结构，通常以插层的方式进行钠离子的存储，在充放电过程中具有高 安全性。但其有限的插层容量和低的电导率降低了其比容量和倍率性能。为了提高钛基材料的电化 学性能，目前研究主要围绕三个方面展开。第一个方面是将材料尺寸纳米化，尺寸的减小可以有效 的缩短电子和离子的扩散路径并在插层过程中减缓体积膨胀。第二个方面是材料设计成多孔状，这 可以扩大电极与电解液的接触面积。第三个方面是将锐钛矿型 TiO2 与导电物质复合，可以提高整 个电极的导电性和结构稳定性。 图表 21 不同正极钛基负极材料性能对比 有机负极材料成本较低，合金负极材料比容量较高 有机负极材料成本低无污染，但是易溶于有机电解液，循环稳定性较差。与无机负极材料相 比，有机负极材料的特点是成本低廉且结构多样，主要分为羰基化合物、席夫碱化合物、有机自由 基化合物和有机硫化物四类。羰基化合物中的共轭羰基化合物来源丰富、结构多样和比容量高.其 中，对苯二甲酸二钠(Na2C8H4O4)是钠离子电池有机负极材料。其在 倍率和 ~2V 的压范围 内表现出 250mAh/g 的可逆比容量和 储钠电位。对醌类化合物也是一种具有电化学活性的有 机羰基化合物，该材料在 电流密度下的首周可逆比容量为 265mAh/g，首周库仑效率为 %，平均储钠电位高于 1V，有效避免了低电位下 SEI 膜的生成。然而，这种材料由于电子电导 率较低和易溶于有机电解液中，致使循环稳定性较差，尚需优化改进。 合金类钠电负极材料比容量高，但是循环性能较差，比容量易快速衰减。合金类材料由于其储 钠比容量较高、反应电极电势相对低的特点受到了广泛的关注，然而其反应动力学较差，且脱嵌钠 前后体积变化巨大，导致材料分化和集流体失去点接触，比容量快速衰减。目前可以与金属钠形成 合金的负极材料有 In、Si、Sn、Pb、P、As、Sb 和 Bi，研究较多的合金类负极材料主要有 Sn、Sb 和 P。目前主要采用结构调控、元素掺杂和材料复合的方式改善体其积膨胀，维持结构的稳定性， 提高导电性和循环寿命。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 10 钠电负极不同材料对应不同的储钠方式 钠离子电池负极材料储钠机制：了解负极材料的储钠机制可以有助于新型电极材料的设计和开 发，目前储钠机制主要分为三种：插层反应机制、合金化反应机制、转化反应机制。 插层反应机制：插层反应机制是指在不影响材料的键距、晶相和晶面间距等晶体参数的情况 下，将钠离子嵌入材料的层间距或者晶格之中形成稳定的层间化合物。通过插层机制储钠的材料通 常具有层状结构，主要包括碳基材料和钛基材料，这可能是由于层与层之间有更多可供离子存储的 位置，可以更容易地插入和提取钠离子。但由于材料的活性中心数量有限，通过插层反应机制进行 储钠的材料通常具有相对较低的容量。 合金化反应机制：在合金化过程中，电极材料会与钠结合形成二元合金，在到达最终相之前， 中间相合金会发生相变，其相变的过程会受到材料的结构状态和钠化速度的影响。而最终的合金化 产品决定了材料的理论容量和合金化反应体积。基于合金化机制的负极材料会由于发生多电子转移 而拥有较高的理论容量，但是在每个合金化循环中，由于体积的巨大变化，新暴露的电极材料会加 剧解液的连续还原，从而对整体库仑效率造成不利影响。 转换反应机制：利用过渡金属的多种氧化态来提高充放电过程中电极材料的比容量。大多数过 渡金属氧化物、硫化物、硒化物和磷化物是典型的基于转化反应的负极材料。然而，在转换过程 中，电极材料的结构会由于化学键的形成或断裂而崩溃，使 SEI 膜和电极在循环时出现机械不稳定 性，从而导致容量衰减。同时，钠的转化反应还存在电压滞后、反应动力学缓慢、电解液分解等问 题，这些都是亟须解决的难题。 硬碳负极产业：生物质+树脂前驱体应用较多，生产工艺壁垒较高 前驱体决定无定形碳的性质 无定形碳通常由有机前驱体在 500-1500℃温度下热解产生。热解后的最终产物是硬碳还是软 碳，主要取决于前驱体的性质。热固性前驱体（富氧或是缺氢），例如聚偏二氯乙烯、木材、纤维 素、羊毛、酚醛树脂、棉花、糖类或环氧树脂等，在热解过程中发生固相炭化，容易形成硬碳。热 塑性前驱体（富氢或者缺氧），例如聚氯乙烯、聚苯胺、石油化工原料及其下游产品（煤碳、沥青 和石油焦等），在热解过程中发生熔融炭化，有机高分子发生重排，容易形成软碳。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 11 ✓软碳前驱体：主要包括石油焦、石墨化中间相碳微球、沥青以及无烟煤等。 ✓硬碳前驱体：主要包括生物质、碳水化合物、和树脂等。生物质前驱体主要是指植物的根茎 叶等（例如：香蕉皮、泥煤苔、花生壳、树叶、苹果皮、柚子皮、杨木和棉花等）。碳水化合物前 驱体主要包括葡萄糖、蔗糖、淀粉、纤维素和木质素等通过生物质提取而来的化工产品。树脂前驱 体主要包括酚醛树脂、聚苯胺和聚丙烯腈等。 图表 22 不同碳源前驱体的无定形碳性能对比 资料来源：《钠离子电池无定形碳负极材料研究》，《钠离子电池关键材料研究及工程化探索进 展》 硬碳前驱体以生物质+树脂为主，一步碳化法工艺应用最广 由于其他材料合成条件较为复杂，制备成本较大，在大规模储能钠离子电池应用前景比较低， 目前制备硬碳材料所用的前驱体主要有生物质和树脂两大类。生物质热解硬碳材料由于前驱体是自 然界分布广泛的生物质，具有环境友好、价格低廉、资源丰富等特点。树脂由于具有耐热性、耐燃 性、耐水性和绝缘性优良，耐酸性较好，机械和电气性能良好等一系列优点而被广泛用于电气设 备，作为一种人工合成材料已经在工业上实现大规模的生产，因此其也被作为制备硬碳材料的优质 前驱体材料。但是生物质类前驱体虽然具有较低的价格，但是其产碳率很低，一般只有小于 20%的 产碳率；而树脂类前驱体是通过人工合成的方法所获得，因此其成本相对较高。目前产业内以生物 质工艺路线为主，行业龙头日本可乐丽主要以椰子壳作为前驱体制备硬碳材料。 生物质硬碳制备工艺：一步碳化法应用最广，活化法最具前景。目前生物质硬碳制备工艺主要 为一步碳化法、活化法、水热法、模板法为主。其中一步碳化法应用最广，但一步碳化法制备的生 物碳材料在大电流循环过程中不稳定，倍率性能较差；而活化法制备多级孔径的硬碳材料具有更多 的接触位点，有利于钠离子的脱嵌，循环稳定性以及电化学性能更优，未来最有前景。 图表 23 生物质硬碳制备工艺对比 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 12 资料来源：《钠离子储能电池碳基负极材料研究》，《基于生物质硬碳钠离子电池负极材料研究进 展》 改性工艺提升碳基负极材料性能加快产业化应用 硬碳作为钠离子电池负极材料时也存在着一些缺点，比如低的电极电位和首圈库伦效率及差的 循环稳定性和倍率。这些因素严重阻碍着硬碳基负极材料的产业化应用。虽然对硬碳材料的储能机 理还有待进一步的确认，但是关于硬碳储钠性能的提升策略却存在一些共通之处。基于对硬碳储钠 机理的认识，硬碳材料储钠性能（倍率，比容量，首圈库伦效率 ICE）提升的策略主要集中在以下 几个方面：（1）通过调控前驱体的合成以及热解过程在微观上调控硬碳的孔隙结构和层间距； （2）与其他材料的包覆和复合、杂原子掺杂等来调控材料的缺陷程度和层间距；（3）电解液的调 控以及预钠化的处理。软碳材料改性工艺与硬碳类似，需要通过预氧化、材料复合等方式提升其电 化学性能。 图表 24 硬碳负极材料主要改性工艺 资料来源：《钠离子电池硬碳基负极材料的研究进展》 硬/软碳制备工艺不同，生产壁垒较高 从目前各家披露的专利看，硬碳生产工艺主要包括粉碎、碳化、纯化、活化等过程，生物质前 驱体还需要酸洗等步骤，树脂则需要与乙醇混合等。软碳生产工艺主要包括预氧化以及高温碳化， 同时需要根据材料的性能需求进行元素掺杂、材料复合等工艺。在生产工艺中，温度控制以及前驱 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 13 体的选取极其重要，决定其最终的产品性能。目前硬碳产品工艺是市场主流，软碳产品主要以中科 海纳+华阳股份为主。 图表 25 硬碳/软碳负极材料生产工艺流程 资料来源：国家专利网 资本助力产业链创新，生物质将最先产业化 锂矿价格居高不下使得生产商纷纷将目光投向钠离子电池，也带来了资本领域的关注。此外， 由于产业的高度相似性，钠电产业化得以受益于锂电的产业链成熟度与积淀，为上下游的高效研发 响应与快速迭代创新提供了很大助力。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 14 从新老厂商专利和产品来看，生物质硬碳负极成为厂商当前布局的重点。比容量方面，生物 质、树脂、石墨烯的比容量较高，均处于 300mAh/g 以上，无烟煤和沥青基比容量较低。首效方 面，生物质较为领先，沥青、无烟煤首效较低。循环寿命方面，优异的生物质硬碳负极能达到 3000 次以上，足以满足动力以及部分储能领域的应用需求。 钠电应用场景：多重优势带来广阔空间 钠离子电池在性能上具有多重优势 钠离子电池相对于磷酸铁锂电池和三元锂电池，性能各有优劣。钠离子电池在量产后具备原料 成本优势、高低温环境下更好的容量保持率、优异的倍率性能以及卓越的安全性能，但能量密度较 低，循环寿命有待提升，有望在特定场景实现部分替代。钠离子电池性能相对于铅酸电池实现了全 方位超越，有望在规模化降本后实现替代。 图表 67 钠电、锂电与铅酸电池性能对比 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 15 资料来源：《钠离子电池：从基础研究到工程化探索》（容晓晖等），DeepTech （1）高低温环境下均有优异的容量保持率 钠离子电池在-40℃至 80℃之间可正常工作，具备良好的宽温特性，高温放电（55℃和 80℃)容 量超过额定容量 100%，低温-40℃放电容量超过 70%额定容量，且可实现在低温-20℃下 充 电，其充电效率接近 100%。 低温性能超磷酸铁锂电池和铅酸电池，在-20℃的温度下，钠离子电池的容量保持率高达 90%，而磷酸铁锂电池和铅酸电池仅能达到 70%和 48%。 图表 68 钠电（左）、锂电（中）与铅酸电池（右）不同温度下放电曲线 资料来源：《高功率高安全钠离子电池研究及失效分析》周权，《极地超低温环境下磷酸铁锂 电池容量估计》殷艳花等 （2）具有出众的倍率性能 相较锂离子，钠离子的斯托克斯直径更小且在极性溶剂中溶剂化能更低，使得钠离子电池电解 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 16 液具有更高电导率。斯托克斯直径是指在同一流体中与颗粒的密度和沉降速度相等的圆球的直径， 直径越小，离子移动速度越快，其所在电解液导电率越高。溶剂化能是离子在电极表面脱离溶剂分 子的能垒，较低的溶剂化能使得钠离子在电极表面更容易脱去溶剂分子，界面离子扩散能力更佳， 离子在电解液中具有更快的动力学性质，从而使得电解液具有更高电导率。 图表 69 钠锂在不同溶剂中溶剂化能对比（KJ/mol） 资料来源：《高功率高安全钠离子电池研究及失效分析》周权 优秀的电解液电导率使得钠离子电池具有出众的倍率性能。宁德时代的第一代钠离子电池在常 温下充电 15 分钟即可达到 80%的电量，中科海钠制造的钠离子电池能够在 12min 充电至 90%，充 电速度高于锂离子电池和铅酸电池。 图表 70 钠电、三元、铁锂以及铅酸电池快充性能对比 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 17 资料来源：宁德时代官网，分析测试百科网，车主指南 （3）极端条件下不易出现热失控，安全性能好 锂离子电池在多种滥用条件的触发下极易出现大量副反应，导致热失控。锂离子电池的安全事 故主要由三大类滥用条件引起：机械滥用（挤压、穿刺等），电滥用（短路、过充电、过放电等） 和热滥用（过热等）。在各种滥用条件的触发下，如果电池内部温度达到了起始分解温度，各种副 反应便会不断出现，产生大量的热，对电池的热失控起到促进作用。 图表 71 锂离子电池的多重副反应导致热失控 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 18 资料来源：《车用锂离子电池热安全问题研究综述》纪常伟等 钠离子电池在所有安全项目测试中，均未发现起火爆炸等锂电常出现的热失控现象，安全性更 好。目前较为有效的安全评估项目主要包括过充/放电、外部短路、高温老化等安全测试和挤压、 针刺、火烧等滥用测试，周权在《高功率高安全钠离子电池研究及失效分析》中对高功率 NaCR26650P 电池进行了安全和滥用测试，没有观察到锂电常见的起火和爆炸现象，表现了良好的 安全稳定性。 图表 72 钠离子电池安全测试结果 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 19 资料来源：《高功率高安全钠离子电池研究及失效分析》周权 高性价比贴合多个应用场景，市场空间广阔 钠离子电池在几个方面多重优势使其获得了较高的性价比，在多个场景都有较理想的应用。其 综合性能优于铅酸电池，有望首先替代铅酸市场（二轮小动力、汽车启停以及通信基站）。同时， 随着循环性能进一步的提升以及规模化降本，钠电后续有望实现对磷酸铁锂市场的 A00 级纯电动 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 20 车场景以及储能场景的部分替代。 图表 73 钠离子电池应用场景 资料来源：华创证券整理 （1）A00级电动车：可解决当下铁锂价格随原料成本波动较大的痛点 A00 级电动车又叫微型车，高性价比是其核心卖点。车轴距在 之间，车身长度在 之内，体积比较小，可解决道路拥堵和车位缺乏等难题，且价格仅在 3-8 万元，经济实惠， 性价比极高。宏光 MINIEV、奇瑞 QQ 冰淇淋、长安奔奔等都是当前市面主流的 A00 级纯电动车。 A00 级电动车对电池成本比较敏感。目前市场上的 A00 级车价格区间一般在 3-8 万元之间，主 打低端市场，客户对价格较为敏感。电池占据了成本的很大比例，电池成本的稳定性对 A00 级车 的销量有着重要的影响。 A00 级车定位日常代步车，对电池能量密度要求较低。绝大部分 A00 级车续航里程在 250km 以下，仅有 4%的续航里程位于 250-400km 之间，没有超过 400km 续航里程的 A00 级车。由此看 来，A00 级车标称续航里程很短，并不要求电池具有很高的能量密度。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 21 图表 74 不同车型电池成本占比（2023 年 3 月） 资料来源：太平洋汽车 图表 75 各续航里程 A00 级车产量分布 资料来源：高工锂电 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 22 钠电的原材料价格相较磷酸铁锂电池更加稳定。2022 年碳酸锂价格突破 50 万元/吨，磷酸铁锂 电池成本因此大幅增长，导致 A00 级车涨价，而钠离子电池所用原料主要为碳酸钠，供应充足， 价格波动风险较小。 钠电的能量密度完全可以满足 A00 级车的续航里程要求。由中汽数据统计，约 86%A00 级新 能源车动力电池的能量密度位于 100-160Wh/kg 的区间，钠电池性能满足需求，成本更有竞争力。 图表 76 磷酸铁锂电池成本随原料成本居高不下 资料来源：Wind 图表 77 A00 级车电池能量密度分布 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 23 资料来源：中汽数据 （2）铅酸大市场：钠电性能全方位超越，铅酸市场替代可期 铅酸蓄电池三大主要用途——二轮小动力电池、汽车启停电池以及通信基站备用电池。 经测算 2022 年市场总需求约为 560GWh，其中用于汽车启停占比最大，约为 57% （320GWh），二轮小动力与基站备用电池占比分别约为 24%（128GWh）和 6%（35GWh）。 二轮小动力电池：主要指电动二轮车、电动三轮车以及海外油改电摩托的动力电池，其具有较 高的成本敏感性，同时轻量化的趋势使其对电池能量密度有一定的追求。 汽车启停电池：汽车启停电源需要具有快速充放电能力、良好的高低温性能等特点，汽车每次 重新打火时，都要电池带动发电机，对电池充放电倍率性能要求很高。同时，由于启停电池面临发 动机舱的高温和北方冬季低温的环境，需要其具有良好的高低温性能防止经常出现启停失灵的状 况。 通信基站备用电池：通信基站需要有极高可靠性，基站的供电通过市电引入，然后通过蓄电池 UPS 的逆变系统转换为 48V 的直流电源，为通信设备供电。当市电中断时，电池组对基站不间断 供电，保证基站正常运行；市电恢复时，UPS 电池停止供电，恢复逆变功能，要求开关电源系统配 置具有高可靠性、高安全性的电池保证其正常运行，同时对备用电源的放电深度有要求，经常停电 会导致蓄电池长时间欠充，影响循环寿命。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 24 图表 78 铅酸电池三大应用领域及其特点 资料来源：专汽家园，双登集团，iconfront 整理 钠离子电池全生命周期成本更低，在成本敏感性高的二轮小动力电池领域凸显优势。当前钠离 子电池成本约为 元/Wh，远高于铅酸电池成本（ 元/Wh）。但钠离子电池循环寿命是铅酸 电池循环寿命的四倍以上，使得更换电池频率大幅降低，大大降低了全生命周期成本，成本方面力 压铅酸电池。 钠离子电池能量密度更高，具备更长续航和轻量化的优势。钠离子电池能量密度为 100- 150Wh/kg，远超铅酸电池，是其能量密度的 3 倍左右，在新国标电动自行车轻量化的要求和续航 焦虑的背景下具有明显优势。 图表 79 电动车新国标各项标准 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 25 资料来源：中国政府网 钠离子电池具有优异的高低温性能，与启停电池应用极端环境温度相契合。钠离子电池正常工 作温度范围远比宽铅酸电池宽，为-40℃到 80℃,即使面临发动机舱的高温和北方冬季低温的环境， 也能最大程度保证汽车启停的正常运行。 钠离子电池具有更长的循环寿命。钠离子电池循环寿命是铅酸电池四倍以上，更换电池频率大 幅降低，减少了车主对其是否正常运行的担忧以及额外的支出，在一定程度上也提高了性价比。 图表 80 汽车启停电池一般位于发动机舱附近 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 26 资料来源：中华网汽车 钠离子电池具有高安全稳定性，可有效应对室外恶劣环境的挑战。室内基站存在机房租用难的 问题，因此目前很多基站采用室外一体化基站管理模式，将 BBU、RRU 以及供电单元全部打包塞 在室外的一个柜子里。室外一体化基站容易受到各种外界因素的影响，如温度、湿度和大风天气 等。在这种恶劣的环境下，小型空调钠离子电池可以有效的保证高低温下的充放电性能。即使没有 空调作为保障，钠离子电池也能正常运行，非常适合作为对可靠性、安全性有很高要求通信基站的 备用电池，用来保障通信基站的正常运行。 钠离子电池过放性能优秀，可应对通信基站经常停电的情况。通信基站停电导致电池长时间欠 充，会影响到铅酸电池的循环寿命，周权在《高功率高安全钠离子电池研究及失效分析》中测试了 3 个不同截止电压下的钠离子电池过放性能，发现钠离子电池可过放至 0V 后容量还可以恢复正 常，可以进行过放电循环，容量并无明显衰减问题，可有效应对通信基站可能出现的停电问题。 图表 81 通信基站结构示意图 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 27 资料来源：滤波器公众号 图表 82 不同截止电压下的过放电循环曲线 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 28 资料来源：《高功率高安全钠离子电池研究及失效分析》周权 （3）储能：高安全性、优秀的高低温性能以及长循环寿命与储能适配性 高 高安全性、优秀的高低温性能以及长循环寿命是多变的应用场景对储能电池的性能要求，低成 本是核心竞争力。当前储能电池的应用领域主要有电力储能、通信储能、户用家储以及便携式储能 四大类。 对安全性的追求主要体现在户用家储。近年来家储锂电池多发的事故引起广泛的担忧，因此电 池的绝对安全稳定是家储长远发展的重要保障。 对高低温性能的追求主要体现在电力储能和通信储能。北方许多地区温差较大，需要电池有优 秀的高低温性能来抵抗寿命的衰减。 对长循环寿命的追求主要体现在电力储能。若频繁更替、拆解电池需要投入大量人力和费用成 本，由此导致电站投入成本太高，运行实际收益低，全生命周期内投资回报率不足，不利于推广， 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 29 因此，长寿命电池对大型储能电站的推广十分重要。 图表 83 储能四大应用领域及其特点 资料来源：迈世机房监控，湖南民生网，第一财经，国际能源网，GGII 整理 钠离子电池的性能特点与储能领域适配性高。钠离子电池的安全性能和循环寿命与磷酸铁锂电 池相当，但其高低温性能优于磷酸铁锂电池，在北方冬季寒冷地区的电力储能和通信储能领域有较 大优势，能量密度虽略低，但储能应用场景大多对其没有很高的要求。同时钠离子电池拥有广阔的 降本空间，在成本敏感的储能领域优势凸显，故钠离子电池有望部分取代磷酸铁锂在储能领域的市 场。 图表 84 钠离子电池与磷酸铁锂电池性能对比 资料来源：宁德时代官网 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 30 无惧碳酸锂价格调整，钠电产业链布局成型 碳酸锂价格短期调整，影响钠电行业 2023 年定价水平，不改行业加速趋势。受动力电池行业 需求季节性波动影响，近期碳酸锂价格持续回落，2022 年底电池级碳酸锂含税价降至 万元/ 吨。但碳酸锂供需关系并未显著转变，2023 年价格或仍运行在 40 万元/吨以上。参考历史数据，在 电池级碳酸锂价格为 40 万元/吨时，方形储能 LFP 电芯、方形动力 LFP 电芯、电动自行车 LFP48V24Ah 模组单价分别为 元/Wh。假设钠电定价比 LFP 低 20%，粗略估算各场 景下对应钠电电芯（模组）定价分别为 元/Wh，定价具备可行性。 图表 85 钠离子电芯企业量产进度情况 数据来源：起点研究院，东北证券 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 31 负极材料产能短缺构成目前行业发展瓶颈，随着佰思格 2000 吨产线投产，钠电产业链初步成 型。锂离子电池产业链除负极材料外，基本兼容钠离子电池。面对强劲需求，负极材料存在产能短 板。行业内日本可乐丽硬碳材料单吨售价 20 万以上，不支撑钠电行业发展。2022 年 3 月，中科海 钠&华阳股份低成本无烟煤基负极材料 2000 吨产能投产，但主要为自供。2022 年 11 月底，佰思格 2000 吨硬碳产线投产，高端/低端产品售价分别为 8/6 万元/吨，公司订单饱满，补齐产业链短板。 材料体系选择：与锂电体系求同存异 钠锂性质相似使得电池原理相似 钠锂性质相似，使得钠离子电池与锂离子电池充放电原理相似，均是“摇椅式”二次电池。钠和 锂在元素周期表中属于同一主族，因此他们具有相似的物化性质，使得钠离子电池和锂离子电池基 本工作过程相似。充电时，Na+从正极脱出，经电解液穿过隔膜嵌入负极，使正极处于高电势的贫 钠态，负极处于低电势的富钠态。放电过程与之相反，Na+从负极脱出，经由电解液穿过隔膜嵌入 正极材料中，使正极恢复到富钠态。为保持电荷的平衡，充放电过程中有相同数量的电子经外电路 传递，与 Na+一起在正负极间迁移，使正负极分别发生氧化和还原反应。 图表 86 锂离子电池工作原理 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 32 资料来源：《锂离子电池的工作原理与关键材料》韩啸 图表 87 钠离子电池工作原理 资料来源：《钠离子电池产业化进展》王瑞琦等 物理化学性质的内在差异影响表观性能 钠离子与锂离子的核心差异在于离子半径，钠离子半径大于锂离子半径，使得电池的组成和性 能存在较大的区别。钠离子半径更大，使得其很难从常规锂电的正负极脱嵌，需要开发新的适合钠 离子的正负极材料。钠离子较大的半径导致单位体积所含离子量少，充放电可转移电子数少，使得 钠离子电池能量密度低于锂离子电池 钠离子的溶剂化能比锂离子更低，即具有更好的界面离子扩散能力，且钠离子的斯托克斯半径 比锂离子的小，相同浓度的电解液具有比锂盐电解液更高的离子电导率，可以使用低浓度电解液达 到同样离子电导率，降低成本的同时减少了黏度带来的影响。 锂与铝在低电位会发生化合，锂离子电池不能用铝箔作为负极集流体，而钠不会与铝发生合金 化反应，因此钠离子电池正负极均可使用铝箔作为集流体。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 33 图表 88 钠锂原子半径对比 资料来源：喔优化学叮咚响 图表 89 钠锂离子性质对比 资料来源：《钠离子电池标准制定的必要性》周权等、华创证券 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 34 （1）正极：三大主流路线各有特色，层状氧化物为产业化主流 目前钠离子电池正极材料分为层状过渡金属氧化物、普鲁士蓝（白）化合物以及聚阴离子型化 合物三大主要路线，分别以能量密度高、成本低以及循环寿命长为特色。 图表 90 三大正极材料特色 资料来源：华创证券整理 层状过渡金属氧化物是当前产业化的主流，综合性能最佳，能量密度最高，同时具有优异的倍 率性能，稳定性稍差，但无明显短板，适合要求较高的动力电池领域。且工艺与锂电三元相似，可 沿用其生产设备，技术简单，有望率先规模投产。 普鲁士蓝（白）化合物成本优势明显，理论性能优异，具有发展潜力。其能量密度高，倍率性 能优秀、结构稳定且成本低廉，但其能量密度较低。但合成过程中结晶水和空位缺陷问题使得材料 实际电化学性能变差、结构退化，成为该路线的瓶颈。 聚阴离子型化合物具有突出的循环性能。其稳定的结构赋予其高安全性和长循环寿命，且成本 较低，不足之处在于能量密度较低。 图表 91 三大正极材料优缺点对比 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 35 资料来源：储能前沿，游济远等《钠离子电池正极材料研究进展》，菅夏琰等《钠离子电池层 状氧化物正极材料研究进展》，潘雯丽等《聚阴离子型钠离子电池正极材料的研究进展》整理 （2）负极：硬碳脱颖而出，瓶颈在于前驱体 目前商业化锂电负极广泛使用的传统石墨无法用作钠离子电池的负极。石墨层间距过小，较大 半径的钠离子嵌入石墨层间需要更大的能量，无法在有效的电位窗口进行可逆脱嵌，放电容量并不 客观。 无定形碳在众多钠离子负极材料中脱颖而出，成为产业化主流路线。当前有代表性的负极材料 主要有碳基材料、金属化合物和合金类材料。金属化合物和合金类材料理论比容量很高，但在储钠 过程中体积变化较大，导电性差，材料粉化严重，需要制作复合材料来改善性能。而碳基材料中的 无定形碳，主要是硬碳和软碳，因其不具备石墨化的结构特征，石墨微晶自由取向，结构内部含有 大量缺陷且层间距更大，相比石墨有更好的储钠性能，相比金属化合物和合金类材料有更好的循环 性能，是目前最可能实现产业化的钠电负极材料。 图表 92 石墨在锂电、钠电、钾电中的充放电曲线 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 36 资料来源：《钠离子电池负极材料的构筑与电解液研究》任伟成 图表 93 无定形碳（左）与石墨（右）结构对比 资料来源：《钠离子电池无定形碳负极材料研究》孟庆施 无定形碳以高温下是否石墨化可分为软碳和硬碳(＞2500℃难以石墨化)，硬碳因其优异的性能 成为当前钠电产业化的主流路线。硬碳因其高的机械硬度而得名，其扭曲的碳层结构增加了石墨化 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 37 碳层之间的排斥力，从而使其具有更大的层间距(~)，且呈现出更多纳米孔，为钠离子在硬 碳中嵌入提供了更多的空间，有利于结构的稳定，从而使得其具有较高的储钠可逆比容量和优异的 循环稳定性，但其工艺复杂，成本相对较高。软碳又称易石墨化碳，其碳层排列规整度高于硬碳， 具有更高的导电性和更好的倍率性能，且工艺相对简单，原料成本低，但其较高的排列规整度和较 低的表面缺陷成都也使得储钠能力弱于硬碳。 图表 94 硬碳与软碳优缺点对比 资料来源：粉体网，粉体圈公众号 负极成为钠离子电池实现产业化的瓶颈。钠离子电池能否规模化量产取决于其能否成功降本， 目前主流负极是硬碳，相对于锂电正极成本(43%)占据主导的情况，钠电正极成本占比(26%)大大缩 减，且负极成本占比提升(16%)，使其在成本结构上重要性有所提升。当前国内硬碳产业尚不成熟 导致对日本公司进口产品的依赖，从而使得成本居高不下。 解决硬碳量产的瓶颈之一在于找到价格低廉、性能优异、一致性高且供应稳定的前驱体原料。 硬碳通常是通过热解具有强交联结构的前驱体获得的，在很高程度上保留了前驱体的结构特性，因 此，只有前驱体具有高度一致性，才有可能保障硬碳材料的一致性。同时，也需要平衡性能、成本 以及供应等多方面的问题，以选出适合大规模生产的硬碳前驱体。 硬碳主流的工艺路线分别为生物质基、树脂基和化石燃料基。生物质基为主流路线，综合性价 比最高；树脂基路线性能最佳但成本较高；化石燃料基成本最低但产品性能差。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 38 图表 95 锂离子电池(左)与钠离子电池(右)成本结构 资料来源：中科海钠官网 图表 96 前驱体选择对无定形碳微观结构的影响 资料来源：《钠离子电池无定形碳负极材料研究》孟庆施 （3）集流体：正负极均可用铝箔，成本优势明显 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 39 钠离子电池正负极集流体均可用铝箔，与锂离子电池相比具有成本优势。因为锂与铝在低电位 下会发生合金化反应，所以锂电负极集流体只能选用铜箔，而钠在低电位下不会与铝产生合金化反 应，因此钠离子电池正负极均可以采用价格更低铝箔作为集流体。 （4）隔膜：可复用锂电隔膜，仍需研制与电池体系匹配的专用隔膜 隔膜是钠离子电池中的重要组成部分，主要起到绝缘层和半透层的功能。隔膜具有电子绝缘 性，将钠离子电池的正极和负极隔开，防止电池短路。隔膜又要具有离子导电性，保证钠离子在充 电和放电期间，能正常通过隔膜的微孔。 钠离子电池可复用当前锂离子电池隔膜。目前已商业化的电池隔膜主要有聚乙烯（PP）和聚丙 烯（PE）隔膜，虽然拥有优异的机械性能、化学稳定性以及低廉的价格，但对钠离子电池适配性能 一般。因此，仍需寻找新的可以与钠离子电池体系匹配的隔膜。 （5）电解液：与锂离子电池有相通之处 钠离子电池与锂离子电池电解液的组成有相通之处，均由溶质、溶剂、添加剂三部分组成。电 解液是电池中必不可少的组成部分，它在平衡和转移电荷方面起到了关键作用。 溶质：目前常用的电解质钠盐有 NaClO4、NaPF6、NaBF4 等，NaPF6 综合性能最好，为当前 产业化主流。与 Na+的离子电导率和界面迁移速率比 Li+好太多，使得电解液导电性更好，可用相 对浓度更低的电解液实现降本。且 NaPF6 生产工艺与 LiPF6 类似，现有 LiPF6 产线可兼容生产 NaPF6，降低了量产的难度。 溶剂：锂电常用的有机电解液是当前钠离子实际应用中最有前景的选择，主流的酯类溶剂和醚 类溶剂各有优劣，经常混合使用来达到性能需求。酯类电解液是锂电和钠电都常用的电解液，具有 粘度低、挥发性好、电化学稳定性好、介电常数较高等优点，醚类电解液倍率性能较好，相比酯类 电解液能够生成更薄的 SEI 膜，可减小电池的不可逆比容量，但过薄的 SEI 膜也导致电池循环性能 较差。因此，需要混合多种不同特性的溶剂来达到对性能的需求。 添加剂：与锂离子电池电解液添加剂兼容性比较好，包括成膜添加剂、过充电保护添加剂、阻 燃添加剂等。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 40 总结 钠锂性质存在一定的相似性，使得钠电与锂电原理相同，而离子半径等差异又使得二者材料体 系存在较大差异。 正极：层状过渡金属氧化物、普鲁士蓝（白）化合物以及聚阴离子型化合物三大主要路线各有 特色。层状过渡金属氧化物是当前产业化的主流，综合性能最佳，能量密度最高。普鲁士蓝（白） 化合物成本优势明显，理论性能优异，具有极大潜力，聚阴离子型化合物具有突出的循环性能。 负极：无定形碳更加适配钠离子电池，在众多负极材料中脱颖而出。硬碳凭借其优秀的性能力 压软碳，成为当前产业化的主流，而解决硬碳量产的瓶颈在于找到价格低廉、性能优异、一致性高 且供应稳定的前驱体原料。 隔膜：可复用锂电隔膜，但仍需研制与电池体系匹配的专用隔膜。 电解液：与锂离子电池电解液的组成有相通之处，均由溶质、溶剂、添加剂三部分组成。电解 质钠盐 NaPF6 综合性能最好，为当前产业化主流。锂电常用的有机电解液是当前钠离子实际应用 中最有前景的选择，主流的酯类溶剂和醚类溶剂各有优劣，经常混合使用来达到性能需求。添加剂 与锂离子电池电解液添加剂兼容性比较好集流体：钠电正负极均可用铝箔，成本优势明显。 三、钠电池负极材料企业顾客满意度的重要性与影响因素 提升顾客满意度的重要性 提高服务质量，是赢得信誉的根本所在。那么，如何提高服务的顾客满意度呢？ 顾客是企业的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以 给企业多次乃至终身的消费，给企业带来丰厚的收益，使企业得以生存和发展。忠诚的顾客变成流 动顾客，企业就难以生存维计了，顾客是企业的一笔宝贵资产，也是企业保值和增值的一个重要因 素。 顾客是企业的义务营销员 顾客在体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使其在市场 中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的 经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来 25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 41 有 20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的 5倍；60%的新顾客来自 现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就 走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加 5%，利润就会跟着提高 70%；服务好一个顾客就会影 响 25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由 20%的顾 客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而形成相对稳定的客户群体。 顾客是服务和产品的监督员 服务和产品质量是需要监督的，那么管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和 工作态度，而顾客则无形中担当了服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们 发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或 服务出现的问题，及时地调整经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。 顾客是生存与发展的关键 顾客是企业生存的唯一原因，即使你拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还 没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。 顾客是降低成本的特效药 通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需 为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请 记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。 顾客有选择权,有享受服务的权力 市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如 果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提 供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。 顾客是购买产品价值和体验价值的人 顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产 品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 42 顾客是提升企业的竞争力增加企业经营利润的人 顾客的多寡和业绩成正比，顾客是人气，是最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有 财气，生意越好，竞争力也随之增强。 满意度影响因素 顾客过去的消费经历 顾客过去的消费经历是在接受同一门店或不同门店的服务所形成的对产品与服务的一种认知积 累。例如，你也许会把在一家特定饭店所接受的服务与在这家饭店过去所接受的服务相比较，或者 把它与在其他同类饭店所接受的服务相比较。在选择饭店时，你会把过去的经历作为参考，选择那 些你认为更可能满足你期望的饭店。 服务承诺 服务承诺分为明确的服务承诺和隐含的服务承诺。明确的服务承诺是传递给顾客的关于服务的 说明。因为缺少实体产品，饭店顾客会根据可利用的信息作为他们期望的基础。服务含义越不明 确，顾客越依赖广告。如果广告强调产品一流、环境典雅，顾客会期望确实像广告中描述的那样。 隐含的服务承诺主要包括价格和环境设施。显然，价格高昂和装修豪华的饭店，顾客会对该饭店的 服务有较高的期望。 口碑 口碑宣传是顾客搜集有关服务信息的主要渠道。由于服务具有十分突出的体验性特征，所以口 碑宣传通常被视为更为可靠和可信的信息。研究表明，口碑宣传相对于饭店的广告宣传、市场推 广、个人推销等因素，对顾客期望影响更大。 顾客需要 顾客的需要是指那些对顾客的生理或心理健康十分必要的状态或条件，是形成理想期望水平的 关键因素。例如，恋爱中的情侣可能希望播放温馨浪漫的音乐。 顾客的角色意识 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 43 服务的生产与消费几乎同步发生，服务质量的实现需要顾客的参与和配合。因此，顾客角色意 识的强弱直接或间接地影响其对服务质量的期望水平。如果顾客对自己在服务交付中所扮演的角 色、自身的行为表现对服务质量的影响认识不清，往往将实现服务质量的期望全部寄托在饭店员工 身上。 市场竞争状况 大量研究表明，如果可供选择的数量越多，顾客对服务的容忍阀限越小，即适当期望越高。 暂时服务强化因素 它通常是一些暂时性的、个人的因素，这些因素使顾客更加意识到对服务的需要。例如，赶时 间的顾客对饭店的服务效率有较高的适当期望，相应的容忍区域会变得更窄。 满意度测量及指标体系构建 针对顾客满意度调研，深圳满意度咨询（SSC）有丰富调研经验，且目前有一套成熟的满意度 评估体系。 包括人员服务 、校服环境、产品质量、卫生情况、价值感知、其他方面等。 - 环境卫生：外部、内部，服务区、门庭、卫生间； - 服务秩序：迎宾、服务人员及秩序，操作，仪容、着装； - 设施、形象：布局、门窗，照明、音响、空调，广告、标示； - 业务：服务能力、应急处理、营销； - 其它，等等。 四、钠电池负极材料企业顾客满意度提升策略 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 44 企业提高顾客满意度策略 做生意，要想赚钱，一个根本就是提高顾客的满意度，顾客满意，生意自然会临门，财源自然 广进，赚钱自然也不难。那么，如何提高顾客的满意度？ 搞清楚顾客对产品的体验，切忌盲目自信 要想提高顾客的满意度，首先就得搞清楚顾客对你的产品的体验，包括对产品、环境以及服务 等体验，毕竟，提高顾客满意度，要以顾客的体验为基础和标准，不能自说自话，更不能盲目自 信。而且，即便你如今生意不错，那在想办法提高顾客满意度时，也不能脱离顾客的体验去胡乱发 挥。 不断强化顾客的选择理由 顾客为什么喜欢到一家店吃东西，原因无非两点，要么是走胃，就是你确实做得好吃，要么是 走心，就是你的环境或者服务触动了顾客的情感，无论是哪一点，都要结合自身的定位，不断强化 顾客的选择理由，如此，才能有效提高顾客的满意度，赚钱往往不难。 为顾客提供优质产品和服务才是提高顾客满意度的核心，切忌过度 营销 提供优质的产品和服务永远都是本质和基础，也是提高顾客满意度的核心，如果没有这两者做 基础，而是想靠过度营销来引流，那无疑会给自身品牌带来极大伤害，充其量只能带来“打卡”的 “观光客”，就像某些网红餐饮一样，顾客基本上是来一次就不会再来了，毕竟，大家都不傻，不 会花钱给自己买罪受。 加强员工的培训与教育 员工的服务是极其重要的，甚至是起决定作用的，而受过良好培训和教育的员工，往往能提供 更加周到细致的服务，不仅能有效提升顾客的满意度，还能有效提高员工的工作效率，可以说是一 举两得。 不断争取老顾客 留住新顾客要比留住老顾客更难，不过，通过老顾客的口碑带来的新顾客，则要容易许多。因 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 45 此，不断争取老顾客，特别留意培养忠诚度高的顾客，也能有效提升顾客的满意度，赚钱往往不 难。 积极听取顾客的建议，并不断改进 出问题其实并不可怕，甚至是严重问题，一般也是可以化解的，在这一点上，许多知名品牌都 有过经典的案例，比如大家所熟知的“海底捞”，就有多次经典的危机公关。可怕的是出了问题自 己还不知道或者予以选择性的忽视，如此，就容易将生意做死。对做生意的人来说，顾客就是最好 的老师，积极听取顾客的建议，发现问题，解决问题，并不断改进，那自然就能有效提升顾客的满 意度。 设立有效的反馈途经很重要 做生意，要懂得角色换位，不能“王婆卖瓜，自卖自夸”，而是要将自己转变为倾听者的角 色，设立有效的反馈途经，听取顾客、员工乃至同行的意见，具体而言，可以设立意见箱、对顾客 的点评进行收集、建立新媒体反馈途经等等。 加强顾客对品牌认知 做生意，品牌的重要性众所周知，一个响亮的品牌，能在无形中提高顾客的满意度。所以，必 须要有明确的定位，围绕定位来进行品牌传播，加强顾客对品牌的认知和认同，让顾客选择和相信 你。 向赢家学习，“站在巨人的肩膀上” “站在巨人的肩膀上，你能看得更远”，做生意，也要善于向赢家学习，认真研究做得好的同 行，包括人家的产品、服务等等。 总之，要想提升顾客的满意度，要有方向、有目的，做到针锋相对，但以上 9种方法应该还是 能帮到你的，只要能悉数掌握，赚钱往往不难。不知道对这 9种方法有何看法，也欢迎留言讨论。 提高顾客满意度需注意事项 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 46 提高顾客满意度需要注重基础知识 提高顾客满意度的方法之一是把重点放在基础知识，在经营过程中一定要知道顾客优先，质 量、服务和清洁是大多数门店的通常关键变量。因此，在经营的过程中一定要明确知道客人的需 求，有些客人可能会有特殊要求，一定要及时反馈给相关工作人员；此外，服务员也要定期检查客 人的饮料，并及时进行添加，了解客人带的孩子需不需要加高座椅或高椅子等等。 提高顾客满意度需要训练好员工 经营者一定要确保门店的经理和员工能够进行适当的培训，以提高他们的客户服务能力。 提高顾客满意度需要提供更新的订单 以餐饮为例，现在大部分人在点餐后，他们对自己订单的状态是非常关心的，因此如果餐饮店 能够在用户完成下单后及时更新订单的状态，这对客户来说是非常满意的，如果他们的点单的部分 菜品需要用更长的时间进行烹制，服务员也要及时进行说明，比如客户可能下单的厚牛排需要更长 的时间来煮，一定要让客户知道为什么要推迟订单。此外，适当的给客人提供一些餐前的小吃对他 们形成一个良好的用餐体验也是很有帮助的，注意一定不能让客户对餐饮店的食品或服务产生不 安。 提高顾客满意度需要做好广告效果的跟踪 这个方法也是非常不错的，那么具体应该怎么操作呢？比较简单的一个方式就是在店内走动， 询问客人对产品和服务的评价以及意见，如果客人在回答的时候提出了问题甚至投诉，那么一定要 及时进行处理，并且给予适当的优惠补偿。另外，也可以邀请客户填写调查表，这样也可以了解他 们对门店的质量、服务、产品等方面的看法，可以让客户详细阐述，利用客户反馈作出参考，进行 业务的调整。 关于提高客户满意度的相关技巧介绍，这里就简单给大家介绍四点，这四点就目前的市场发展 来看，效果还是非常不错的，各位如果正在寻找相关的有效方法，不妨好好学习一下上述四点，当 然在进行使用的时候要注意根据自己门店的实际情况进行适当调整。 其他提升策略 以 H餐饮公司为例 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 47 随着经济发展和人民生活水平的提高，人们对于饮食健康的期望越来越高，这对餐饮公司提出 了更高要求。H餐饮公司在减少成本、降低产品价格的同时保证产品质量，增强行业竞争优势，并 且根据实际情况的变化，针对不同地域、群体形成了自己的经营特色，以满足消费者差异化的需 求。另外，H餐饮公司注重品牌效应，坚持以企业文化吸引、凝聚消费者。最后，H餐饮公司正确 处理消费者投诉，倾听消费者诉求，不仅使消费者满意度得到改善，企业自身的经营水平也得到提 高。 提高产品价格优势，产品质量信誉化 近年来，由于广大消费者的热爱和追捧，我国的火锅市场日渐繁荣，但随之而来的卫生问题也 不容忽视。例如锅底废物的回收等问题已在社会造成不良影响，使消费者对餐饮业始终持怀疑态 度，这对我国餐饮业的更进一步发展造成了不利影响。而且，由于火锅用餐中所涉及的菜品各色各 样，有羊肉、鱼丸、牛肉、蔬菜、菌菇、海鲜、豆制品等近几十个品种，它们的进货渠道不同使得 各色菜品的质量不易把控。H餐饮公司作为一家在全国有连锁分店、以火锅为主营业务的餐饮公 司，为了防止健康程度和质量等出现问题，应严格控制各连锁分店的经营管理，对于连锁店的一些 重点原材料要进行统一配送、定时定日检验，使其重视火锅产品质量。只有企业在质量上有保证， 消费者才不会有后顾之忧，这样企业才能实现健康、持续发展。此外，通过对 H餐饮公司满意度影 响因素的调查问卷得知，对 H餐饮公司价格不满意的消费者达到 9%，基本满意的消费者有 15%，这 说明 H餐饮公司存在价格偏高等问题。因此，H餐饮公司需要缩减各方面的成本，提高产品质量， 从而进一步缩小客户期望与现实消费之间的差距，才能提高客户满意度，在价格上形成竞争优势。 提升服务水平，注重特色化创新 集炊、餐、炉等于一体的火锅，是我国的一种独具特色的美食。亲朋好友聚餐、生日聚会、公 司聚餐等，火锅都颇受欢迎。因此，火锅企业在经营管理的过程中，要高度重视并发挥好火锅菜色 多、新鲜度高、选择性强等独特优势。在保留传统火锅精髓的基础上，不断推陈出新，以个性化的 用餐环境、灵活多样的选择性、更优质的用餐服务以及独特的口味来吸引更多的顾客。在火锅行业 里谁的特色更突出和明显，谁就更具有竞争力。与众不同、别出心裁或者说具有特色化的经营管理 方式，已经成为众多火锅企业共同追求的目标。例如 H餐饮公司、小 F羊、四川 X天下等火锅企业 都是凭借各自的经营特色而吸引顾客的。由此看来，不断保持特色化经营管理不仅是火锅企业经营 成功的重要支撑，也是连锁火锅餐饮经营高速发展的有力保证，同时也可以建立顾客对品牌的高度 认可。H餐饮公司作为拥有多家连锁店的龙头企业，与传统单独店面经营管理的火锅餐饮企业相比 较而言，其优势之一是 H餐饮公司餐饮连锁分店分布在全球不同的消费区域，这样就可以得到不同 区域源源不断的消费者的支持，并能根据不同地区的顾客和消费水平，以及当地的饮食特色来制定 多种消费策略以适应和吸引消费者。许多餐饮企业在当地成长并站稳脚跟之后，都会在当地的市区 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 48 等地开设第二家或者更多的分店，又或者在其他发展较好、消费水平高的一线城市开设分店。然 而，很多连锁店的设立只是凭借主观臆断而不是建立在实地考察的基础上，这些餐饮公司在开始营 业后才意识到问题，给自身造成了巨大的损失。反观 H餐饮公司在四川取得成功后，也有扩大经营 管理范围的计划，但 H餐饮公司的领导者并没有急于扩张，而是先做了详细的扩张计划和全面的市 场调查，才选择了火锅受喜爱程度较高的陕西省西安市，而不是盲目地去选择北京、上海、深圳等 一线城市。事实证明，H餐饮公司由于考察全面、准备充足，其分店好评如潮，并借此机会开设了 多家分店。 人们在饮食方面的要求是在不断提高的。就目前来看，健康饮食和绿色用餐已成为人们对企业 的重点要求，很多饭店都以健康、绿色、有机作为自己的营销热点来吸引顾客消费。为顺应此要 求，H餐饮公司在食品安全质量有保证的前提下，针对长期生活在快节奏信息化都市压力下的消费 者推出了自己独具特色的健康绿色食品，让消费者能够吃到无公害、无污染、无添加、绝对新鲜安 全的绿色食品。针对在都市生活的老人、孩童等微量元素不足的消费人群，H餐饮公司又在不断研 究能够补充人体所缺乏的各种微量元素、同时又具有增强体质和开发智力功能的安全健康食品。H 餐饮公司这些消费策略的不断推出是因为他们观察到了今时今日企业的消费者需求的个性化和多样 化。H餐饮公司的员工注意观察来店内用餐的消费者，并不断分析和了解这些消费者在火锅饮食上 的偏好，这样所推出的消费策略才能做到与时俱进。今天的 H餐饮公司之所以能在四川、陕西、北 京、南京、重庆、上海等省市颇具知名度，是因为其准确地掌握了这些地区消费者的饮食特点和需 求。在不同地区就有不同的饮食需求和饮食习惯，这就要求餐饮企业要与时俱进、保持特色、不断 做出合适的调整，去努力成为火锅特色餐饮企业。只有不断地研发、创新和领先，才能在竞争激烈 的餐饮市场中获得绝对的优势地位。 实施品牌化战略，提升客户对企业文化的认同 通过对 H餐饮公司满意度影响因素的调查问卷得知，有 20%的消費者并没有到该餐饮店消费 过，这说明该店品牌力量发展得比较好，但仍有很大的提升空间。因此，该企业还需要从品牌战略 和企业文化入手，提升客户对企业文化的认同，从而进一步打造该店的品牌力量，使该店成为家喻 户晓的本土火锅企业。 多年的积累、经营才能真正成就一个品牌。外国快餐连锁企业例如麦 D劳、肯 D基等，在国内 颇受广大消费者青睐，原因之一就是其品牌运作成功。而 H餐饮公司企业历史悠久、文化底蕴深 厚，应积极发挥它的传统特色并与现代经营管理理念相结合，在发展连锁经营的同时快速建立一个 品牌推广和营销体系，保持 H餐饮公司各分店品牌的统一性和高认同度，从而不断建立起火锅经营 的品牌效应。在加强品牌化战略的同时企业文化的建设在火锅经营中也是必不可少的，正是凭借其 独特的价值观、道德观、经营特色等方面的企业文化，H餐饮公司才能在同行业中保持活力和竞争 力。企业文化对企业来说是其全体员工所接受的共同信念。它就像一根纽带把消费者的需求和企业 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 49 的目标追求紧紧结合在一起，并使消费者产生归属感和依赖感，从而产生强大的凝聚力，使企业的 经济和社会效益都因此受益。企业文化对员工有着强烈的导向作用，一旦企业的价值观念与大部分 消费者达成共识，这种具有导向功能的企业文化就可以促进顾客进行长期消费，推动企业发展目标 的达成。 提升顾客满意度策略——体验 以餐厅为例 用户与餐厅的关系，虽然大多数餐饮同行都希望回头客生意，但现实中的行为，却总是在做 “一锤子买卖”的事情！也就是说，对于大多数餐厅而言，他们的绝大多数用户都是来过一次，就 不再回头消费，从这个角度来看的话，说“一锤子买卖”并不过分！ 那么，如何才能经营好用户，让他们更容易记住我们餐厅，然后增加回头复购的概率呢？ 事实上，消费者与餐厅的关系，一切都关乎“体验”两个字，就是针对整个接待流程里的中间 某环节和结束环节，做深度的差异化体验，因此，餐饮消费里，有哪些关键节点： 到店前的体验 消费者在还没有到店消费前，其实就已经对餐厅有体验了，主要来自两个方面：一方面是“眼 见”：也就是从各种宣传上看到的图文或者视频信息，对餐厅所产生的好奇或无感等体验；二方面 是“耳听”，也就是在朋友口碑传播下对餐厅的认知。 预定体验 有些消费者在决定要去一家餐厅，尤其是一家生意很火爆的餐厅前，会提前预定，要么通过电 话，要么通过其他在线的方式，这个环节的体验对于他们来说，也很关键，可能直接决定他们是否 按预期到店。 门头体验 消费者不管是溜达路过，还是针对性的到一家餐厅，门头的吸引力很重要，为什么去日本大阪 的人，到了道顿堀，都会拍那只栩栩如生的螃蟹？就是因为大家都被这个门头所吸引了，成为世界 级的门头，反之，有些餐厅，看了门头就想掉头走人，完全没进去消费的欲望！ 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 50 迎宾体验 当消费者走向餐厅时，海底捞的服务标准时，必须微笑着小跑迎上去，询问人数等基础信息， 不管嘴里说什么，消费者的感受就是“热情”，因此，不管店里是否排队，都应该有人在门口充当 迎宾者，给予那些走向自己，或者路过自家门口的人，以不一样的体验，哪怕别人不进店消费，能 因此多一份好感，也可能增加下次进店的概率！ 排队叫号体验 如果餐厅需要排队，切忌接待人员傲娇神态外加一副死鱼眼睛，别人愿意排队就餐，这是餐厅 应该感谢的事情，这个道理老板都懂，但那些在前面负责排队的工作人员，很多都不合格，一副十 分不耐烦的样子，让人生厌，在不停的给就餐体验减分！ 等位体验 这方面海底捞照样是业界榜样，不管是以前的擦鞋，美甲，还是后面用超高清的 LED屏，都是 在给等位的客人以差异化的体验，因为这个带头作用，很多排队的餐厅，已经在跟进，比如北京的 胡大门口，排队的人随时有瓜子磕，这是我每次去北京，愿意去排队的一个很大的原因！ 叫号入店体验 很多餐厅都出现叫号环节的冲突，那就是一些客人觉得自己被别人掐了位置，被不公平对待， 极端的甚至怒气冲冲的离开，很多排队厉害的餐厅，都出现过这样的情况，别人排队很久，结果在 临进店时被气得七窍生烟，这样的体验经常被餐厅忽略！ 进店落座体验 在成都一家老字号餐厅，因为比较晚，我们进去时，员工正在吃饭，当迎宾把我们领到座上 时，我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙，地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣，我想换个干 净点的位置，但整个一楼几乎都这样，这种不好的体验太深刻，以后每次我去之前，估计都会浮现 这种脏污的场面！ 点餐介绍体验 点餐环节，传统点餐时，员工一般会给客人介绍菜品，引导客人点餐，现在流行扫码点餐，解 放了员工，为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味，那么真的如此么？这个环节如果真的让消费者 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 51 体验不好，那就需要调整，但如果不影响体验，甚至体验更好，那就需要发扬，甚至强化！ 注册引导体验 未来的餐饮，一定要深度运营自己的会员，而运营会员的前提，就是需要知道客户的相关信 息，这也是扫码点餐现在横扫国内餐饮市场的原因，这也是大势所趋，那么这个环节，如何让消费 者体验更好？避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽，这些都是餐厅运营时，需要去思考的问 题！ 五、钠电池负极材料企业《提升客户满意度策略》制定手册 在明确“提升客户满意度策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员， 进行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。 动员与组织 在决定制定实施“提升客户满意度策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。 设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且 对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共 同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计“提升客户满意度策略”规划。 同时，企业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战 进行 SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。 动员 对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就 要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断 加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面， 应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划 管理提供团队支撑。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 52 1 决定在公司推行 “提升客户满意 度策略” 召开专门会议就推行“提升客户 满意度策略”作出决定 2 成立公司“提升 客户满意度策 略”建设领导和 制定小组 确定公司“提升客户满意度策 略”建设小组的人员及分工。公 司应当设立战略委员会，或指定 相关机构负责公司发展战略管理 工作，履行相应职责。 动员 3 进行建立“提升 客户满意度策 略”思想动员 召开公司建立“提升客户满意度 策略”思想动员会 组织 战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略 实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自 的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。 由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程 中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层 由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了 企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能 部门管理者以及专职计划人员。 成员 职责 （一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务： （1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。 （2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出 具体的改进措施。 （3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给 企业造成的影响。 （二）高层管理 者 企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企 业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层 管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。 公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾 问组成。 （三）专职计划 人员 当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一 部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责 的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种 数据，提出和评价各种可行的战略选择。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 53 学习与研究 学习方案 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 组织相关人员参 加“提升客户满 意度策略”班学 习 领导小组和公司主要干部系统学 习 “提升客户满意度策略”的意 义与方法 2 组织员工需求调 查 组织员工满意度调查和需求调查 学习 与准 备 3 组织执行组成员 参加“深化班” 学习 执行员核心成员参加“深化班” 学习，草拟方案 研究方案 构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目 标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制 定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。 也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指 明发展方向，为项目提供决策支持服务。 事项 建议 研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部 门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。 研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管 理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部 门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。 优化战略研究 组织架构 建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支 持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。 构建开放式研 究网络 加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开 放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 54 加快信息、成 果共享与成果 转化 推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研 究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。定期发布《战略发展报告》《行业要 览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期报告。 加强战略研究 队伍建设 以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨 培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固 和提升业务战略研究队伍水平。 制定前准备 企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展 战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业 在经济市场中不断的发展。 制定原则 科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析 找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。 原则 建议 社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内 部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因 素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。 科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评 价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的 实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具 有科学性。 实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对 策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的 深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。 前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当 前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互 动结果进行分析和判断来获得。 创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高“提升客户满意度 策略”有效性的关键，创新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者 对商品的满意度，赋予企业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创 新创造引起重视是实现企业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应 用，同样离不开企业的创新和创造。 全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但 又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 55 合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚 至是相当具体的。 动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需 要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、 永远不变的应用。 长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。 企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条 件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。 竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以 使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得 以立足。 全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略 相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。 整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中 也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。 实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策 方案有实施的可能性。 保证信息的准 确性和完整性 企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性 和完整性是企业实现科学决策的关键。 对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并 在实施方案中择优选择。 减少副产作用 原则 企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确 执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。 坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研 究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。 注意事项 企业在实施“提升客户满意度策略”时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自 己的决策，从而在市场竞争中保持不败之地。 注意事项 分析 企业战略规划 制定较为随意 目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会 整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门 造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏 离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落 到实处，充分发挥其应有的积极作用。 企业战略规划 实施不够到位 虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全 力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作 用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战 略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。 企业战略规划 许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 56 调整不够及时 整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。 在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向 歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。 缺少消费者视 角 一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低 成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需 求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经 过消费者的认可。 缺少外部协作 视角 一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略 理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业 间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业 间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战 略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。 不同战略界限 不明 成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙 战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界 限不明。 有效战略的关键点 战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨 论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者 只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定 过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通 过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所 共知。 另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后 3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值 得防范的。 关键点 内容 可预期的战略 目标 战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企 业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定， 也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。 建立健全战略 决策体系和责 任体系 发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管 理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制 定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积 极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高 效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略 任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略 营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。 做好市场的调 查、细分、定 实施“提升客户满意度策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定 位基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 57 位 性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业 现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。 要实施“提升客户满意度策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。 由于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体 信息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件， 根据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的 需求。 战略要有连续 性 任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就 等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的 做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家 公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变 化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的 话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。 环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的 变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获 得组织与环境的协同与适应。 竞争位势与定 位 差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确 的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。 面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。 实施差异化贵 在创新 随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个 普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些 都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效 药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟 进。 差异化应恰到 好处 引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于 任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略 就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的 营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一 是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价 值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。 难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和 通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所 以管理资源是在别处无法简单复制的。 核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争 力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。 要及时延展和 升级 任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件 的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承 过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。 动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能 力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环 境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。 在自身产品上 完善 企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠 自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信 贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 58 产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实 现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投 资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。 在企业组织管 理上完善 企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通 过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就 是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治 理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员 工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法 规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法 规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作 井然有序。 在企业竞争核 心上完善 企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技 术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中 “标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参 考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激 励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源 泉。 加强创新创造 能力 在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族 具有生机与活力的保障, 也是企业“提升客户满意度策略”的有效措施, 主要包括产品的创 新、用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占 市场份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。 要有一个独特 的价值诉求 就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于 什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了 你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太 可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。 精心设计的价 值链 要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能 有特色否则只能在运营效率上竞争。 要做清晰的取 舍，并且确定 哪些事不去做 制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之 重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的 事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手 做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。 在价值链上的 各项活动，必 须是相互匹配 并彼此促进的 西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是 某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整 个战略都模仿过去才能有效。 战略组成与制定流程 战略结构组成 战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 59 策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。 项目 具体 总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目 的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验 方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。 企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体 发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指 导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战 略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。 企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而 编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能 部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织 落实经营战略。 战略制定流程 第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务， 达到怎样的目标。 第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要 重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。 第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争 者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。 第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。 第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零 售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。 第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财 政预算等。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时 间 备注 1 确定企业的发展 方向及目标 召开专门会议确定公司战略目标。 方案 制定 2 科学编制公司 “提升客户满意 度策略” 战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规 划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作 任务和实施路径。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 60 3 制定相关的约束 和政策 这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的 平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最 好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目 标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出 现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。 这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资 源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者 说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以 做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂 长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观 的，实际情况难以完全相符。 4 基于公司战略修 订公司相关制度 整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理 等制度。 5 形成完整“提升 客户满意度策 略”方案 将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案 6 “提升客户满意 度策略”方案的 研讨和修订定稿 组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订 具体方案制定 具体方案制定 具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）： 项目 策略 愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许 战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度 战略规 划方面 支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？ 商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求 行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比 企业情况 公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规 避或优化改善？ 商业模 式方面 盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 61 新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？ 目标市场 1、企业现阶段的目标市场是什么？ 2、为什么选择该行业和市场？ 3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？ 4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？ 主要营销策略是什么？ 5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？ 6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？ 客户定位及 价值主张 1、我们的主要客户是哪些？ 2、客户的关注点在哪些方面？ 3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？ 4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？ 5、客户满意度及老客户的维护情况如何？ 6、企业是如何进行客户定位/细分的？ 7、客户对产品/服务的关注点在哪里？ 8、我们想要传递给消费者的价值是什么？ 市场方 面 市场定位及 策略 1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？ 2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我 们更强？ 3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？ 4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？ 公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、 文化等外部因 素是否适宜？ 与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？ 营销渠道、 方式、区域 拓展 1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？ 2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？ 3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展 区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？ 4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？ 营销方 面 核心竞争力 1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？ 2、企业是否具备核心壁垒？ 3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？ 4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动 的？ 5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？ 生产方式和 服务 1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？ 2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？ 3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上 我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？ 产品方 面 利润来源/盈 利模式 1、现有的核心业务有哪些？ 2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？ 3、是否有新的利润点可以开发？ 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 62 成本结构 1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？ 2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大 约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人 力成本各占多少比例？ 3、企业是如何控制和优化成本的？ 模式创新规 划 1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转 型？ 2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？ 3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在 哪里？ 企业资源 企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资 源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和 知识等。 公司有强大的战略同盟 公司有很好的社会背景 公司有比较好的社会关系 公司社会关系一般 运营方 面 企业治理 1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？ 2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？ 3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么 关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极 作用？ 4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题 5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？ 6、如何做财务风险管控？ 人员配置是否合理？ 公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？ 股权结构是否合理？ 配套方案制定 分类 项目 具体内容 组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规 划方面 沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？ 产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规 划方面 资本规划 公司有无融资规划和上市规划？ 人力资 源管理 方面 配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划） 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 63 培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况 薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议 绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存 在问题或担心、优化建议 企业文 化方面 文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等 六、钠电池负极材料企业《提升客户满意度策略》实施手册 培训与实施准备 在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业 员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战 略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源 管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战 略，顺利达到企业战略规划执行的需求。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责 任 人 推动时间 备 注 1 进行方案培训和 实施动员 分别进行激励对象和全员宣讲方 案并动员做好相关准备 培训 与实 施准 备 2 按方案要求调整 组织分工和配置 资源 对公司的组织架构、职能分工和 人力资源配置等相关资源进行优 化，确保按要求配置到位 试运行与正式实施 试运行与正式实施 当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点 目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之 后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 64 得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从 而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间 备 注 1 试 运 行 实施 2 正 式 实 施 实施方案 结合实际、精心制定工作实施方案 面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，印发“提升客户满意度策略”工作实施方 案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化 分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效 地开展。 战略实施全过程闭环 管理 公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建 立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考 核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制 度、流程及工作标准。 编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年 度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各 级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中 的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管 理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。 强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规 划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、 可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点， 导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广， 逐步增强业绩考核的战略导向。 推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责， 团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机 构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及 时向战略管理机构报告。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 65 构建执行与推进体系 构建“提升客户满意度策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。 有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计 划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。 对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将 战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在 那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。 好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任 务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就 能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。 战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的 发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！ 战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰 而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略 竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背 景下推进企业建设具有长远意义。 加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、 财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。 加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确 保各项措施部署落地。 加强组织领导、建 立动态督导督办机 制 加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时 做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。 大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传 报道工作进展和取得的成效。 组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建 议，推动形成全员参与的良好氛围。 积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推 广典型做法。 营造全员全链条参 与环境 加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核 兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 66 增强实施保障能力 切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网 络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效 果。 环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识 和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。 基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专 家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略 风险。 注重战略风 险防控 实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠 前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。 找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架， 结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共 同反应公司业绩情况。 为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低 成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报 率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。 加大业绩考 核力度 在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分 卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。 动态管理与完善 持续变革是战略执行的精髓 建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目 一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。 对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定 程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。 要达到企业制定“提升客户满意度策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才 能真正形成最适合、最优的战略。 根据竞争环境变化进 行灵活调整 应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整， 这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环 境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情 况，进而促进企业的良性发展。 战略管理工作应遵循 动态调整原则，保持 总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修 编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 67 战略规划体系的科学 性、前瞻性、适用性 和有效性。 规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原 则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导， 加快差异化发展步伐。 进一步研究完善公司 发展战略 进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加 强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、 路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。 战略评估、考核与审计 开展战略执行评 估 战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到 可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度 战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。 实行战略绩效考 核 公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试 点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推 动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。 加强战略监察审 计 公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方 向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度 予以责任追究。 七、总结：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 68 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如 需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 钠电池负极材料企业提升客户满意度策略研究报告 69 法律声明 版权声明 本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公 司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集 于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以 任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共 和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出 处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律 后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追 究其法律责任。 免责条款 本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他 研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本 报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分 数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可 靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因 使用本报告而产生的法律责任。 本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部 分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专 项研究咨询服务。