如何做好面对面的服务
中国人寿保险公司
一、为客户服务的品质
1、了解顾客的需要
2、满足顾客需求
3、关心客户
4、超越顾客期待的服务品质
二．面对面的服务
1、感性的服务
2、理性的服务
3、你非去拜访客户不可的时机
服务顾客的5S原则
三、顾客服务的5S原则
Speed 速度
Smile 微笑
Sincerity 真诚
Smart 聪明
Study 学习
四、服务人员的基本品质
1、优良态度
2、仪容仪表
3、文明用语
五、最佳沟通的肢体语言
目光平视的接触
嘴角微微上扬
最佳肢体表现
给予正确话语
六、接待顾客的说话技巧
1、请求式语气比命令式语气更有亲和性
提示：寻求沟通的契机
话术范例：麻烦您一下，仅仅耽误您几分钟时间，允许我将您最需要的介绍给您，相信您一定会感兴趣……
2、肯定式语气比否定式语气更有信赖感。
提示：客户的信心来自我们的鼓励。
话术范例：我为您设计的这套方案，完全是根据您的保障需求而定，更是通过我的专业化设计，使您将拥有的这份保障完全合理，您完全可以放心……
3、先道歉比先拒绝更使顾客安心。
提示：以退为进，取得客户的好感。
话术范例：真不好意思，您这样理解是我没有把意思表达清楚，像您这样认真的态度可以看出您是一位极有责任心的人，问题是这样的……
4、先说缺点再说优点更具说服力。
提示：暴露弱点正是信心的表现。
话术范例：祥和保险虽然是消费性险种，并且基本上没有储额保障的同时，只需要如此低廉的价格，更何况是保障了一个人一生中风险最大的年龄段，这正是保险真正的意义与价值啊。
提示：别让语言成为你销售的阻碍。
5、不说顾客不爱听的话
6、礼仪语法匡正
提示：个人魅力品质展现的重要时刻。
7、礼貌金字塔
请
谢谢
对不起
不用客气
太麻烦你了
我可以……吗
需要我为你服务吗
七、倾听的重要
1、充分利用肢体语言
*态度上表现出倾听的神情。眼神专注并保持微笑；
*身体微微倾向发言者，点头思考，坐姿，记录，这是用心倾 听的肢体语言
2、倾听注意点
*记住对方的名字，
知道对方所谈论的话题中心
*表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度；
*避免先入为主的观念，
以免影响听语心情。
*避免在谈话中途插嘴。
*适当的表扬对方，要有宽容、
忍耐的气量；
3、沟通技巧 *复述对方的话中真意。 *利用一些能让对方打
开话匣的问话。
八、顾客价值的层次
马斯洛的需求分析表：
自我实现的需要
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
生理的需要
顾客价值层次：
感动 喜爱 期待 基本需求
1、人性的诉求：
2、服务与需求的关系：
九、服务品质的两大纲
品质的稳定+水准的提升
