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银行推销循环示意图
切入
促成
售后服务
说明
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什么是服务？
服务就是，以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助他解决问题。
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售后服务的意义
售后服务
银行网点
客 户
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对客户的意义
获得满足感
得到超值回报
对银行网点的意义
提升形象
获得回头客户
带来更多客户
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顾客停止购买的原因比例
服务态度不佳 45%
服务人员缺乏专业知识 20%
找到更便宜产品 15%
找到更好产品 15%
其它原因 5%
65%是人的原因
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和家里人商量后不同意
您购买的这份银保理财产品不是让您消费而是让您能够把钱收起来以备不时之需，这不正是您对家人责任的体现吗？您说是吗？
售后服务常见问题
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以急用钱为借口其实是对该产品不放心
您如果真的急需用钱我们可以给您办理全额退保（犹豫期内），如果是因为不放心的话，您大可不必，因为这款产品既有固定收益，还保证资金安全，又能每年分红，还附带人身意外保险功能，非常合适。同样是留钱您还是投一个这样的吧，比较划算！
售后服务常见问题
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分红到底有多少？
根据保监会的规定保险公司应至少将每年度可分配盈余的70%分配给客户，因此分红是不确定的，但是这是中国人保推出的一款产品而且还获得“全国十大最佳保险理财”称号卖的非常好。中国人保可是一家国有保险公司，实力雄厚，参与国家大型投资项目，收益稳定，所以请您放心！
售后服务常见问题
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怎样才知道我能分多少红？
有两种方式，一是可以拔打人保寿险全国统一服务热线：400-88-95518 ；另一种方式就是让保险公司 服务专员登门为您送达分红 报告并讲解，无论哪种所以请您放心！
售后服务常见问题
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售后服务的方法
定期拜访
电话、短信或书信问候
提供最新商品信息
馈赠礼品
关心客户工作的状况
关心客户子女教育问题
关心客户健康
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顾客满意的公式
事先的期望
实际所得
事先的
期望
实际所得
事先的
期望
实际所得
感觉不满意
心中评价低
倾向新的供应商
未来将流失的顾客
感觉满意
心中评价高
倾向持续往来
未来忠诚客户的基础
感觉普通
心中评价不高
交易关系无法长久
未来寻找其他供应商
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紧急事件的特点
1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
银监局90文件发布后媒体的推波助澜
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1、受媒体影响感觉资金不安全。
最近的媒体确实报导了很多这方面的一些问题，但是我可以很负责任的告诉您我们是和人保共同推出的一款保险理财产品，人保您知道吧？它是我们国内最大的一家国有控股的保险公司，实力雄厚，绝对能保证我们的资金安全！您还有什么不放心的呢？
紧急事件常见问题
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2、媒体曝光：报社、电视台。
现场勿随意开口，迅速与保险公司 联系；
紧急事件常见问题
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3、客户投诉
紧急事件常见问题
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客户投诉处理的原则
动之以情
晓之以理
诱之以利
绳之以法
安抚客户情绪
判断客户类型
处理方案及反馈
回访客户
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-- 安 抚
（一）寻找合适地点
利用银行现成的客户接待室或理财中心，转移客户，迅速分流；
决不能与客户在网点发生口角甚至冲突；
尽量缩短前来投诉的客户在网点的停留时间，降低影响等。
（二）得体的招呼
握手、微笑、目光注视对方，说：“您好”；
自我介绍：身份、职位、名字；
请对方落坐；最佳位置；
为客户倒水，给客户一个平静的机会。
注意：切忌职业化的冷漠，在一开始就建立起双方信任关系，让客户感受到尊重，便于对整个谈话的控制与主导。
客户投诉解决方法
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（三）倾听、倾听、再倾听
“请先喝口水，有话慢慢说。”；
拿出纸笔做好记录。-----三种用处：表示对客户的重视；处理的依据；避免客户瞎说；
对客户表示共感，态度上给予接纳、平等与尊重：集中注意力看着对方，保持眼神交流；不断的点头；不时地说“嗯”、“我明白”、“接着说”；
避免负面评价，与客户争执：“你好象不明白；你肯定弄混了” “我们不会、、、我们从没、、、我们不可能、、、”
注意：不要把客户的发泄转嫁给自己，保持良好的心态。尽管客户似
乎对你发火，但一 定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象。
客户投诉解决方法
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突发事件发生后，请先将客户引导到贵宾室，安抚客户情绪并在第一时间联系我们，我们公司将迅速赶到银行进行处理。
当然，在日常的工作中我们公司也会派专人进行跟踪服务及时解决问题，解决银行的后顾之忧。
客户投诉解决方法
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一定记住我哦
郑某某将全天候为您服务
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NAC教授了寻找准客户, 面谈和促成的基本方法
PSC教授了如何利用产品组合进行面谈和促成
现在的你: 已经获得了准客户名单或方向, 但尚未进行面谈, 准备采取进一步行动.
今天集中精力研究第二环节: 如何利用准客户名单, 如何进入面谈阶段
在推销循环中, 初学者最难突破的环节: 接触. 这也就是本课程的意义.
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[讲师讲授]：从客户、公司和营销人员三方面阐述售后服务的意义。
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[讲师讲授]：售后服务对客户的意义：
拥有充分保障：寿险为客户的家庭建立起一道防护栏,通过保险金理赔、满期给付、保全服务等基本服务得到基本保障，并通过其他售后服务方法使客户不断加保，充足的保险为客户提供养老、医疗、伤害等方面的保障。
获得满足感：保户的权益完全根据保险合同的约定，通过售后服务，公司才能及时实现对客户的承诺，因此建立与客户之间的信任，让客户获得满足。
得到超值回报：现代的保险产品，已经突破传统意义上的单纯的保障功能，而且具有投资理财的功能，通过良好的售后服务能够帮助客户合理的规划家庭财务，并提供信息等多方面的超值服务。
售后服务对公司的意义：
提升公司形象：良好的售后服务，可增强客户对公司的认同感，强化品牌效应。
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[讲师讲授]：通过讲师讲解后指出顾客停止购买的原因有65%是人的因数，说明人在销售中起着决定性的作用。
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[讲师讲授]：（讲师逐一讲述售后服务的方法，重点介绍其中的两至三种方法）：
定期拜访：这是业务员提供售后服务的最基础的，也是最重要的方法。不管你有几个客户，但客户只有你这么一个业务员，不要等到第二年续期保费的时候再去见通过客户。定期（时间间隔根据客户的情况而定）拜访客户，带上问候听听客户的唠叨。
电话、书信问候：电话和短信是一种最方便、最经济的售后服务方法，如果不能去面见客户，在节假日、客户生日和其他方便的时候给客户打一个电话，通过电话线传递你的问候。
各位有多长时间没有收到用笔写的书信了？
在通信不断发达的今天，用卡通信纸或其它客户感兴趣的职位客户写一封温馨的书信一定是有创意的售后服务！会给客户留下深刻的印象，一定要尝试，肯定会有意想不到的效果。
提供最新寿险商品信息：不断为客户提供最新寿险商品信息是身为业务员的基本职责，通过为客户提供信息寻找客户加保的机会。
馈赠礼品：根据客户的情况适当地馈赠礼品，但价格不要太高，要注重包装，让客户感觉到你很用心。
关心客户工作、子女教育和健康等问题。
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