第八章
公关危机管理
【案例及其分析】
案例一 “霞飞”的危机
案例二 南京冠生园月饼事件
案例三 质量问题引发危机
案例四 M牌压力锅被H牌压力锅引爆
案例五 商场联合拒销“长虹彩电”
案例六 顾客争座位，肯德基怎么办
。。。
第一节 公关危机概述
一、公关危机涵义
现代汉语中，危机的含义：“危机四伏”；“经济危机”
英文“Public Relations Crisis”，专指灾难或危机中的公共关系。
书中的定义:公关危机P271
危机中公关的任务：
预防、准备、供应
二、公关危机的特点
1、偶发性；2、潜伏性；3、普遍性；4、复杂性；5、危害性；6、关注性
三、公关危机的类型
（一）根据危机存在的状态划分
1、一般性危机
2、重大危机
内部
外部
处理不当
转化
（二）根据危机归咎的对象划分
1、内部公关危机
含义
特点
2、外部公关危机
含义
特点
（三）根据危机给企业带来损失的表现形态划分
1、有形的公关危机
发生的特点：（1）（2）（3）（4）
2、无形公关危机
特点：（1）（2）（3）（4）
（四）根据危机产生的主观原因划分
1、人为公关危机——人祸
例如： “”
特点：可预见性；可控性
2、自然公关危机——天灾
例如：97年特大洪灾、地震…
特点：无法预见；不可控性；损失有形；容易得到同情
（五）根据危机的外部显示形态划分
1、显在危机
2、内隐危机
危险性：内隐》显在
（六）根据危机的性质划分
1、灾变危机（灭顶之灾）
2、商誉危机（商业信誉）
3、经营危机（筹划和管理）
4、信贷危机（存贷款）
5、素质危机（诚信等）
6、形象危机（组织形象破坏）
7、环境危机（生态环境）
8、政策危机（不连续政策）
第二节 公关危机管理及其计划
一、公关危机管理涵义
（一）危机管理
广义的危机管理
狭义的危机管理
区别：前者包括可能发生的和已经发生的；后者只针对已经发生的
（二）危机管理计划
定义：P277
内涵：1、危机管理计划的目的：预防危机发生和减少损失
2、危机管理的内容：预防危机发生；及时处理危机；控制危机事件造成损失的蔓延
二、制订危机管理计划的目的和作用
定义
目的：1、预防危机发生；2、减少危机损失；3、维护组织声誉
作用：1、能全面反映组织高层领导所具有的危机管理意识；2、能为组织的员工迅速而正确地处理危机时间提供依据；3、能为组织制订危机管理手册提供依据；4、能为组织树立全员危机管理意识提供依据；5、能强化和规范组织危机管理工作。
三、公关危机管理计划制订的内容
（一）组织高层领导对危机管理的重视程度
（二）科学预测组织可能会发生的危机
（三）建立危机公关管理机构
包括：1、规模和编制；2、成员结构；
3、明确任务（10大任务）
（四）确定危机发生时共同遵守的准则
（五）要有明确的工作步骤和清楚的责任要求
（六）提出对策和做好预演准备
对策：组织内部，受害者，新闻界，上级部门，业务单位，消费者，消费者团体，社区居民
（七）由专人监督执行情况
四、危机管理善后工作要点
1、广义
2、狭义
3、善后工作的要点：（1）（2）（3）（4）（5）（6）
第三节 公关危机的处理
一、公关危机处理的涵义P289
与公关危机管理的区别
二、原则
1、预防性原则；2、及时性原则；3、冷静性原则；4、真诚性原则；5、灵活性原则；6、人道主义原则；7、有的放矢原则；8、维护声誉原则；9、善始善终原则
二、公关危机处理的基本程序
公关危机处理的八个基本程序：
P294—295
