服务意识
• 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦
是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
• S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每
一位宾客提供微笑服务。
• E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将
每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得
很出色。
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服务意识
• R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时
准备好为宾客服务。
• V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每
一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
• I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次
接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主
动邀请宾客再次光临。
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服务意识
• C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应
该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务
的氛围。
• E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应
该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，
预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时
刻感受到服务员在关心自己
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服务意识
• 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、
标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在
我心中的真诚感。
• 服务意识的具体要求有以下五个方面：
• 1、服务仪表
• 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面
貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：
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服务意识
• （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务
员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大
方有礼。
• （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指
甲、勤换衣服。
• （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每
一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
• （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场
合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，
纽扣要扣好。
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服务意识
• 2、服务言谈
• 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方
面的具体要求。主要有以下几点：
• （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如
“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
• （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要
得体，简洁明了。
• （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
• （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，
不要抢话和辩解。 6
服务意识
• （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁
窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，
也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所
察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客
允许后再发言。
• （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓
名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
• （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感
和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性
别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先
生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 7
服务意识
• 3、服务举止
• 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的
具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
• （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
• （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
• （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、
韭菜等。
• （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话
轻、走路轻、操作轻。
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服务意识
• （5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯
间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声
“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面
或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示
道歉，说声“对不起”，方可离去。
• （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，
切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到
服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
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服务意识
• 4、服务礼仪
• 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格
和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值
得注意：
• （1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和
礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；
先主要宾客，后其他宾客。
• （2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、
工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的
情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰
及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露
喜爱或羡慕，以免产生误会。
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服务意识
• （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收
可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时
交领导处理。
• （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示
意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再
见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按
电梯开关，与客人道别。
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团队意识
• 团队精神指整体配合意识，包括团队的目标、团
队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方
面。
• 1、团队情感
• 培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱
才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队
员工的无形纽带。
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团队意识
• 2、树立共同的目标和利益
• 团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的
利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量
使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一
致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。
为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力
为实现团队的目标而努力工作。
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团队意识
• 3、扩大参与，加强沟通
• 要相信同事，发挥大家的智慧和力量为企业献计
献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理
者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团
队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信
任、相互合作的良好氛围。
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团队意识
• 4、树立团队精神
• 在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整
体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。
大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，
团结协作，共同前进。
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Thank you
for your participation
感谢
您的参与
FOOD & BEVERAGE
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