网络时代的危机公关
最近好几个品牌都爆出了负面新闻，而且有好几个事态已经扩大到及其严重的
地步。从 4 月初到现在，Sonia 仅仅是监测了一线门户的首页和频道首页以及一
级综合论坛首页，就收获颇丰：
也许 JLF 事件是个源起，让各大网站突然意识到揭露企业负面能够更容易的
给自己带来流量和关注度；也许是最近网友的异常的参与讨论热情，让一些本来
可以“小事化了”的事件逐步升级；又或者我们想的更“小人”一点，认为这些全都
是 AM 公司散播出来的烟雾弹，只为了转移人们对 JLF 事件的注意力——不论
是何种原因，最近频繁曝光的企业负面都应该给诸多企业主敲响警钟——web2.
0 时代，企业的危机公关预警系统该升级了！
Sonia 曾经写过一篇文章，“危机 时代，企业任重而道远”，其原因也主要
是这段时间来愈发意识到，媒体形式的彻底变革（自媒体时代到来）让还停留
在 时代的认为靠把握官方媒体言论就可以左右舆论导向的企业危机公关
系统脆弱的不堪一击。
互联网的舆论“扩大器”效应已经十分明显，“企业新闻——媒体报道（不论是
网媒还是非网媒）——网络转载——网民议论放大——更多社会关注——更多
媒体关注——事件升级”——这是 时代的信息传播及扩散模式。“网络使
每一个带有怨恨的人都变成专家，使每一个有上网能力的人都变成记者。”——E
ric Dezenhall 一语道破现在网论力量的可怕。 时代，企业的危机公关，尤
其是网络危机公关变得艰巨而复杂。
网络危机依然有规律可循，任何一个网络危机的发展都会经过“流言期——
扩散期——爆发期——衰退期”这个运动曲线。掌握好危机发展的规律，或防患
于未然，或抑止于摇篮，或事后信心重建，都可以成为有效的应对手段——只要
企业处理得当，只要企业把握好与网民交涉的方式和引导舆论的方式。
举个很简单的例子，在“艳照门”事件中，CGX 和阿娇处理危机公关的手段高
下就十分明显。“艳照门”爆发的十分迅速而且扩散极其广泛、且之前毫无预兆可
言，对这件事情的“受害者”来说，提前的防患于未然基本不可能（除非 CGX 没
干过这些事儿）。那么面对一个已经处于爆发期的危机，应该如何应对？作为公
众人物（品牌），当事人必须出面给大众（消费者）一个交代，不然面临的可能
就是演艺生涯尽毁（企业倒闭）的危险。
简单的对比，CGX 在处理这件事情的方法和技巧上显然比阿娇高明许多。
两个人都分别面对公众进行了澄清：
时间选择： CGX 选择了肥姐刚刚去世而且又是元宵佳节的时间——其他热
门事件的存在可以很有效的分流注意力
阿娇选择了“艳照门”爆发期，也是网友最津津乐道的时候。当时阿娇的言论
被网友疯狂转载和议论
方式选择： CGX 选择了非常正式的新闻发布会形式，正式邀请记者，网络
同步直播，显示出他诚恳的道歉态度。
阿娇选择了歌迷见面会，虽然公开、但却很随意的场合。
沟通选择： CGX 着正装，正式而严肃，且用英文沟通（不太容易被网友议
论和转述，也没有中文语义那么丰富）
阿娇谈笑风生，轻松随意，且用中文沟通。于是网络上再次流行“很傻很天
真”等带有鄙视意味的话语
事件控制： CGX 发言完毕迅速离开现场，并离港暂避，不给人们更多后续
话题。
阿娇随后立即出席赈灾义演，随即被数千名网友投诉，其道歉也被人们视为
“毫无诚意”
最近网络出现的诸多危机大多有异曲同工之妙
1.未能防患于未然：企业不重视自身检查，危机由内部爆发——这在任何一
个媒体时代对于危机公关来说都是最重要的一个环节
2.在危机刚刚开始时未能及时控制：可能一则消息最开始只是在一个地方网
站的三级以下页面或者某一个不知名论坛的某个板块出现的，但正是因为企业没
有很好的监测，而使得危机逐步升级，网友关注逐步升级，媒体报道也逐步升级
3.事发后处理不得当：态度傲慢或是置之不理都会将一个本来不太严重的危
机至企业于死地。大众的言论会因为企业的处理不当而从事件本身转移到整个企
业上来，也会引来竞争对手加入其中添油加醋——事态最终扩大到无法挽回的地
步。
4.忽视网论的力量：网络媒体的信息传播速度是最快的， 时代的网论
甚至左右这传统媒体的方向。除非一个品牌有自信可以一夜之间让所有一级门户
和所有论坛博客都为他说好话，并且封掉所有发表不利于它言论的 IP，不然，
还是按部就班的一步步的进行舆论引导，或澄清事实，或表明态度，或用一些 XX
X（此处涉及商业秘密）手段化解危机吧。
为了品牌更长远的发展，也为了企业更宏伟的蓝图，近期的诸多品牌危机事
件应该让诸多企业引以为戒。 时代，品牌的危机公关系统也该升级到
版本了。
