沟通的艺术
鸡为什么过马路？
• 拿破仑说：不想过马路的鸡不是好鸡。
• 钱钟书说：马路那边的鸡想过来，马路这边
的鸡想过去。
• 邓小平说：不管公鸡母鸡，能过马路的就是
好鸡
• 任贤齐说：对面的小鸡看过来看过来
• 王朔说： 无知的鸡无畏
管理者的先决条件
一个人成功取决于什么？
• 知识、技能？
• 人际关系？
• 比重如何？ 为什么？
一个职业人士所需要的三个
最基本的技能依次是：
• 沟通的技巧、
• 管理的技巧
• 团队合作的技巧
信任是沟通的基础
沟通的三大要素：
• 要有一个明确的目标
• 达成共同的协议
• 沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式
• 【自检】：想一想，在你生活和
工作中，常用什么方式和别人一
起沟通？(互动:描述型)
• 列举：
语言的沟通
肢体语言的沟通
沟通的对象
• 向上的沟通——支持
• 平行的沟通——合作
• 向下的沟通——尊重
向上的沟通
• 肢体语言
• 主管呼叫后，是否立即精神的回映
•
• 是否携带笔记用具至主管处
•
• 是否详细记下主管的命令内容
•
• 是否耐心的听主管把话说完
•
• 语言
• 不清楚的地方是否向主观说明
•
• 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨
1．仔细聆听领导的命令
• 五W原则 二H
who where what when why how howmany
2．与领导探讨目标的可行性
3．拟定详细的工作计划
4．在工作进行之中随时向领导汇报
5．在工作完成后及时总结汇报
(一)向领导请示汇报的程序
请填写以下关于向领导请示与汇报的工作单，
思考一下你的请示与汇报工作是否做到了尽善
尽美？
• ◇如何记录命令要点？
____________________________________________________
________________
____________________________________________________
________________
• ◇如何制定详细的工作计划？
____________________________________________________
_______
____________________________________________________
_______
• ◇如何确定工作时间表？
____________________________________________________
________________
____________________________________________________
________________
• ◇如何根据工作时间表把握工作进度？
_______________________________________________
_____________________
_______________________________________________
_____________________
• ◇如何及时向领导反馈信息？
_______________________________________________
_____________________
_______________________________________________
_____________________
• ◇总结汇报时做到要点突出、层次清楚了吗？
_______________________________________________
_____________________
_______________________________________________
_____________________
(二)请示与汇报的基本态度
• 1．尊重而不吹棒
• 2．请示而不依赖
• 3．主动而不越权
说服领导的技巧
1. (一)选择恰当的提议时机
2. （二）资讯及数据都极具说服力
3. (三)设想领导质疑，事先准备答案
4. (四)说话简明扼要，重点突出
5. (五)面带微笑，充满自信
6. (六)尊敬领导，勿伤领导自尊
请列举出你向上级汇报工
作情况的几个步骤
平行的沟通
•见到你就喜欢你
• 魅力七绝
• 眼睛
• 点头
• 微笑
• 赞美
• 声调
• 听
• 握手
职场的沟通
• 表现团队精神的句型：安琪的主意真不错
• 说服同事帮忙的：这件事情没有你不行啊
• 巧妙回避你不知道的事情：让我认真想想，
三点前给你答复好吗？
• 办公室的闲谈：这种话好像不太适合在办公
室里说哦。
• 面对批评表现冷静：谢谢你告诉我，我会仔
细考虑你的建议。
• 协调关系： 你看这个问题你是权威了，所以
不请教你我还真不知道怎么做呢？
向下的沟通
• 怎样与部下进行沟通
• 下达命令的技巧
• 赞扬部下的技巧
下达命令的技巧
• (一)正确传达命令意图
• 例题：“张小姐，请你将这份调
查报告复印2份，于下班前送到总
经理室交给总经理；请留意复印
的质量，总经理要带给客户参考。
”
• 5W2H
(二)如何使部下积极接受命令
• 1.态度和善，用词礼貌
• 2.让部下明白这件工作的重要性
• 3.给部下更大的自主权
• 4.共同探讨状况、提出对策
• 5.让部下提出疑问
• 你常常赞美你的部下吗?
• ◇你对他们的赞美是发自内心的吗?
• ◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?
• ◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?
• ◇当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?
• ◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿
当面批评他吗?
• ◇你的批评常常令你的部下难堪吗?
• ◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?
赞扬部下的技巧
• (一)赞美的作用
• (二)赞美的技巧
• 态度、内容、场合、技巧
批评部下的技巧
• (一)以真诚的赞美做开头
• (二)要尊重客观事实
• (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信
• (四)友好的结束批评
• (五)选择适当的场所
有效沟通的步骤
• 步骤一：事先准备
• 步骤二：确认需求
• 步骤三：阐述观点
• 步骤四：处理异议
• 步骤五：达成协议
• 步骤六：共同实现
步骤一：事先准备
• 在工作中，我们需要提前准备这
样一些内容：
• 设立沟通的目标
• 制订计划
• 预测可能遇到的争端和异议
• 对情况进行SWOT分析
步骤二：确认需求
• 第一步：积极聆听。
• 第二步：有效提问
• 第三步：及时确认
步骤三： 阐述观点
• FAB 原则
• F就是Feature， 即属性；
• A就是Advantage 优势；
• B就是Benefit 利益。
步骤四：处理异议
• 借力打力
步骤五：达成协议
• ——要发现别人的支持，表示感谢
• ——对别人的结果表示感谢
• ——愿与合作伙伴、同事分享成功
• ——积极转达外部的反馈意见
• ——对合作者的杰出工作给以回报
步骤六：共同实施
检视下我们平时的习惯：
• 问题
我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出
不安
•
• 我直视对方
•
• 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问
•
• 题或者自己的感受如何
•
• 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情
•
• 当我听时，我能完全控制自己的身体
•
• 我以点头鼓励讲话者
•
•
性格分类
人一共有几种性格？
性格的分类方法是什么？
性格的本质是什么？
性格分类
优柔
感性
率直
理性
和平型 活泼型
力量型完美型
二、判别自己和别人的性格
在别人心目中，你是什么性格的人？
你了解自己的性格吗？
从聚会看性格
优柔
感性
率直
理性
和平型
听故事的人
活泼型
讲故事的人
力量型
产生故事的人
完美型
分析故事的人
从行动上来识别
敢于冒险
善做决断
缺乏耐心
能说会道
生性活泼
坦诚己见
避免风险
优柔寡断
耐心闲适
善于聆听
生性矜持
谨严慎行
从风格上来识别
放松随和
古道热肠
喜欢务虚
重人际关系
不隐讳个人感情
时间观念淡泊
喜随机应变
认真刻板
循规蹈矩
喜欢务实
着重工作
对个人感情讳莫如深
时间观念强
喜欢事先周密计划
性格分析案例
四个死刑犯的故事：
《西游记》四师徒：
唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚
《射雕英雄传》
东邪、西毒、南帝、北丐、中神通
一、性格分类
人一共有几种性格？
性格的分类方法是什么？
性格的本质是什么？
性格分类
优柔
感性
率直
理性
和平型 活泼型
力量型完美型
二、判别自己和别人的性格
在别人心目中，你是什么性格的人？
你了解自己的性格吗？
从聚会看性格
优柔
感性
率直
理性
和平型
听故事的人
活泼型
讲故事的人
力量型
产生故事的人
完美型
分析故事的人
从行动上来识别
敢于冒险
善做决断
缺乏耐心
能说会道
生性活泼
坦诚己见
避免风险
优柔寡断
耐心闲适
善于聆听
生性矜持
谨严慎行
从风格上来识别
放松随和
古道热肠
喜欢务虚
重人际关系
不隐讳个人感情
时间观念淡泊
喜随机应变
认真刻板
循规蹈矩
喜欢务实
着重工作
对个人感情讳莫如深
时间观念强
喜欢事先周密计划
性格分析案例
四个死刑犯的故事：
《西游记》四师徒：
唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚
《射雕英雄传》
东邪、西毒、南帝、北丐、中神通
三、各种性格的优缺点
各种性格表现最好的地方
各种性格的特点
各种性格表现最好的方面
让我们庆幸，因为他们的存在，
世界才如此精彩
世界需要活泼型
遇到麻烦时带来微笑，
身心疲惫时让你轻松。
聪明的主意令你卸下重负，
幽默的话语使你心情舒畅。
希望之星驱散愁云，
热情和精力无穷无尽，
创意和魅力为平凡涂上色彩，
童真帮你摆脱困境。
活泼型
在以下方面表现最好
热情待人
热切表达自己的想法
容易吸引别人的注意
（年轻的牧师）
世界需要完美型
洞悉人类心灵的敏锐目光，
欣赏世界之美善的艺术品味。
创作前无古人之惊世之作的才华，
工作忙乱时细微的观察。
思维缜密，始终如一的处事目标。
只要事情值得做，必定有做好的决心。
任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。
完美型
在以下方面表现最好
留意细节，思考深刻
记录、作图、制表
分析别人弄不清的问题
世界需要力量型
当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。
当别人正在迷惘时，他有着决断力。
他的领导才能会带领我们走向美好。
在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。
面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。
面对批评，他会仍然坚守自己的立场。
当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。
面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。
力量型
在以下方面表现最好
需要迅速作出抉择的工作
必须尽快完成的事情
要求强烈的控制力和权威的领域
世界需要和平型
稳定地保持原则。
耐心地忍受惹事者。
平静地聆听别人说话。
天赋的协调能力，把相反的力量融合。
为达到和平而不惜任何代价。
有安慰受伤者的同情心。
在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。
充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。
和平型
在以下方面表现最好
调解和团结的角色
平静一场风暴的最佳人选
别人认为沉闷的日常例行工作
各种性格的特点
要提升自己，先认识自己
活泼型
优点：善于劝导，着重别人关系
弱点：缺乏条理，粗心大意
反感：循规蹈矩
追求：广受欢迎与喝彩
担心：失去声望
动机：别人的认同
（高速公路边的花）
（永远年轻的心）
（计划的首尾）
完美型
优点：做事讲求条理、善于分析
弱点：完美主义、过于苛刻
反感：盲目行事
追求：精细准确、一丝不苟
担心：批评于非议
动机：进步
（葡萄的故事）
（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点
”）
（信条：质量比数量重要）
（工程人员：施工、监理）
（深深的关怀和同情心）
力量型
优点：善于管理、主动积极
弱点：缺乏耐心、感觉迟钝
反感：优柔寡断
追求：工作效率、支配地位
担心：被驱动、强迫
动机：获胜、成功
（天生的领袖，撒切尔夫人）
（对改变的迫切需要）
（目标导向、工作分派）
让和平型振奋起来
尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）
尽量获得热情
学会说出自己的感受
要有主见，学会拒绝
开始行动（和平型与完美型得过且过）
应该学会说的一句话
优柔
感性
率直
理性
和平型
NO
活泼型
HOW ABOUT YOU
？
力量型
I AM SORRY
完美型
THAT IS RIGHT
五、如何与各种性格的人相处
清楚与不同性格的人交往中的游戏规则
以往在沟通中犯过的错误，不会再犯
与活泼型一起快乐
表现出对他们个人有兴趣
对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持
理解他们说话不会三思
容忍离经叛道、新奇的行为
要热情随和、潇洒大方一些
协助他们提高形象
细节琐事不让他们过多参与
要懂得他们是善意的
与完美型一起统筹
做事要周到精细、准备充分
要知道他们敏感而容易受到伤害
提出周到有条不紊的办法
具体实践诺言
更细致、更精确和理智
列出任何计划的长、短处
务实
不要越轨、遵循规章制度
整洁是非常必要的
与力量型一起行动
讲究效率和积极务实
承认他们是天生的领导者
表示支持他们的意愿和目标
从务实的角度考虑
坚持双向沟通
要具有训练有素、高效率的素质
方案分析简洁明确，便于选择
开门见山、直切主题
重结果与机会、不要拘泥于过程与形式
与和平型一起轻松
使自己成为一个热心真诚的人
要懂得他们需要直接的推动
帮助他们订立目标并争取回报
迫使他们做决定（他们决定的方式）
主动表示对他们情感的关注
不要急于获得信任
有异见时，从感情角度去谈
放慢节奏、从拘礼节
积极地听，鼓励他们说
性格分析的方法
1. 学会当忠实听众、学会观察
2. 首先看到积极面
3. 不要急于对人下结论
性格的复杂性
在课程结束之前，提醒大家注意：每个
人的性格，可能都比自己想象的要复杂。
不同的性格在一个人身上的组合，不同
性格的人在一个团队中的组合，都会产
生很多有趣的事。
性格组合
优柔
感性
率直
理性
和平型 活泼型
力量型完美型
自然组合
互补组合
矛盾组合
性格组合
优柔 率直
理性
和平型 活泼型
力量型完美型
领导者
商业人才
矛盾组合
教育家
市民领袖
感性
希望性格分析方的运用，
能对大家的人际沟通带
来积极的作用。
谢谢大家！
最重要的几个字
• 最重要的六个字：对不起，我错了
• 最重要的五个字：你做的很好
• 最重要的四个字：你觉得呢？
• 最重要的三个字： 麻烦你
• 最重要的两个字：谢谢
• 最不重要的一个字：我
世界上公开的秘密
•怎样去改变你认
识的每一个人？
•你是船
•他人是水
······
····
智商
情商
得心应手
贵人相助一生平安
怀才不遇
