。杨 斌 杨 永
服务优势时时凸现 ，业务优势步步领先
山东移动自上市以来，公司各方面工作都实现
了跨越式发展。以短信 、GPRS为代表的数据及增值
业务发展迅速 ，新业务应用由 1999年不足 10项增
加到现在的百余项 ，较好地满足 了客户的不 同需
求。推行了以“零距离 、零缺陷”为主要内容的“双零”
服务 ，初步实现了由微笑服务向知识化服务 、单一化
服务 向多元化服务的转变。大客户服务工作不断加
强 ，引入“一对一”营销服务 ，改变了过去批量服务的
状况。服务渠道进一步拓展 ，业务受理和收费网点 由
1999年的 2349个增加到现在的 41831个 (含银行网
点)，翻了4番多 ，并开办了流动营业厅和网上营业
厅。三年来 ，在集团公 司、香港公
司组织的客户满意度调查中，综
合得分始终位居全国前三位 ，并
在 中质协组织的全 国客户评价
活动中，连续获得 “全国用户满
意服务”、“全国用户满意企业”
称号。
一 是坚持 “两个转变”，确保
与时俱进 。即工作重心从 以网
络经营 、内部管理为中心 向以
客户 、市场为中心转变。管理
从 “能人”管理和 “少数人”
管理向以科学的工作制度 、高
效的工作流程管理转变 。二是
坚持平衡发展与发展平衡 ，正
囡 山东企业管理2003．2
确处理当期绩效最优化与企业长期财富最大化的关
系，确保可持续发展。三是坚持 “让客户满意是我
们不懈的追求”的服务理念 ，确保核心竞争力。四
是坚 持 “网络质量是通信企业生命线 ”的维护理
念 ，确保差异化优势。五是坚持知本管理与精确管
理 ，不断提高企业运行效益和可持续发展能力。六
是坚持立足长远 、目标明确、操作稳健 、渐进突破
的原则 ，积极稳妥地深化企业改革 。七是坚持以股
东满意 、客户满意和员工满意为根本出发点 ，不断
完善企业激励机制 。八是坚持紧紧依靠各级党委政
府和社会各界的支持 ，营造 良好的企业外部发展环
境。九是坚持两手抓、两手都要硬的方针，积极开
展精神文明和企业文化建设。
强化服务观念 。
不断提升服务能力
山东移动将充分利用企业
信息化资源，搭建统一 的服务
信息平台，把借助 “一对一”营
销服务获取 的个性化 、差异化
需求 以及客户抱怨 、投诉等信
息，通过电子流在 “第一时间”
传递到关联部门，使服务链上
的每一个环节都能及时获取信
息 ，并有针对性地提出解决方
案 ，实现从企业 内部各支撑部
门到与客户接触的服务热线 、
营业窗口、大客户服务、网站 、
维普资讯
帐单等整个服务链上的信息资源共享与服务互动，
解决 由于信息不对称而产生的客户需求和服务手段
的脱节及盲 目性，’使服务链上的每一个环节都体现
对服务个性化、差异化的有效支撑 ，为客户提供超值
和超越客户期望的服务 ，带动客户满意度和忠诚度
不断提升。实现 1860、1258与 BOSS支撑系统的有机
融合 ，由过去的被动接受向主动营销与服务转变 ，提
高服务的针对性和准确性。
山东移动还将完善企业内部客户投诉处理流程，
落实 “首问责任制”，逐步建立以 1860为受理主渠道
的省、市两级客户投诉管理机制，借助“电子工单”实
现对客户投诉处理时限、流程控制 、结果反馈的闭环
管理，突出客服中心作为主要监督考核部门的职能作
用 ，加大考核力度。建立和完善“内部客户制”，牢固树
立公司全员、全方位、全过程的服务意识 。
加快企业信息化建设 。全方位提升综合通信能力
山东移动将把企业信息化建设作为 “一把手工
程”，结合企业 内部改革和流程再造 ，统一规划，突出
重点 ，整体推进。一是加快 MIS系统建设。在首期完
成采购 、库存 、应收 、应付 、总账五大模块的基础上 ，
力争三季度实现现金、固定资产、项 目、财务分析四
大模块功能的应用。做好基础数据的收集 、整理工
作，在确保以财务管理为核心的基础上，全面系统地
推广应用。二是加快 NSP系统的建设 ，年内建成具有
多业务、多厂商 、多网元管理能力的省级 NSP系统 ，
确保网络维护集中化的顺利实施 。三是加快经营分
析系统建设。通过客户细分、消费行为分析和客服热
线反馈等营销信息的采集，建立 CRM数据库 ，完善
客户关系管理功能。同时 ，进一步加快投资计划管
理 、工程项 目管理等应用系统的建设 。四是建立企业
统一信息平台，实施 MIS、NSP、BOSS、OA、经营分析
系统和客户服务系统的全面互联与整合 ，初步实现
信息资源共享，保证企业决策分析和管理的系统性、
全面性 。
加强“三个队伍”建设 ，改革管理者选聘机制
和用工机制，完善人力资源管理体系
— — 对一线员工实施半军事化、标准化管理，并
辅以责任心培养。针对一线员工多为新进人员和营
销服务人员 、工作流动性大等特点 ，为使其尽快进入
角色，胜任工作 ，必须强化岗位规程培训和标准化管
理，训练其业务执行能力 ，不断提高工作质量。管理
有边界，服务无边界。为更好地让客户满意 ，必须加
强其责任心的培养，提高工作的自觉性和主观能动
性。
— — 对中层管理者实施制度化、流程化管理 ，并
辅以进取心培养。中层管理者是企业战略和决策的
落实者 、实施者，要严格按照制度和流程开展工作 ，
不断提高其决策的科学性和系统性，规避经营风险，
减少决策和执行决策的失误 ，防止权利滥用和腐败
问题滋生 ，使企业战略和决策不折不扣地迅速得以
贯彻落实。同时 ，根据大多数中层管理者专业技能突
出、年富力强的特点，要辅以进取心的培养 ，为其成
长和自我价值实现提供广阔的空间。
— — 对高层管理者实施人本化 、创新化管理 ，并
辅以事业心培养。高层管理者是企业战略和决策的
制定者 ，企业成败很大程度上取决于其创造力和与
时俱进的能力 ，因此 ，必须实施人本化、创新化管
理。多年的工作使高层管理者具有较丰富的经验 ，都
有其长处，在工作安排上要注意扬长避短，在班子结
构上要统筹考虑。同时 ，对高层管理者要辅以事业心
的培养 ，使组织 目标的实现与个人价值的体现相一
致，增强其成就感。
用工机制改革。一方面 ，高度重视短期用工的个
人成长与价值体现，实行分类用工管理，为优秀者建
立岗位晋升和向体制内转换的通道 ，逐步探索和实
现同岗同酬，提高其忠诚度，降低用工成本。另一方
面，抓住当前人才市场供大于求的有利时机，拓宽用
工渠道 ，创新用工方式，吸收一批高素质人才充实到
市场经营一线。
． 选聘机制改革。要组建人才考评专家队伍 ，借助
科学的人力资源测评方法，把专家对人员的能力甄
别作为选拔人才的第一步 ，努力建立一种能者 “脱颖
而出、才尽其用”的选人机制 ，不拘一格选拔人才，确
保管理者 队伍精干高效 ，适应企业现代化管理的要
求。同时，尽快建立和完善管理者退出机制 ，对因
个人能力不高、自身行为不当或工作失误对企业造
成较大损失和影响的管理者 ，实行引咎辞职或直接
免职。口
山东企业管理2003．2图
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