（69页PPT）员工关系管理.ppt

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员工关系管理 员工管理的目的 持续成长 真正利润的增加 市值的增加 忠诚的客户 员工的投入和敬业 高效的管理者 放到合适位置 评估能力素质 员工进入 2、员工关系管理包含要素 劳动关系管理 法律问题及投诉 员工的活动和协调 心理咨询服务 员工的冲突管理 员工的沟通 晋升  岗位轮换 员工的信息管理 员工的奖惩管理 员工的纪律管理 辞退 裁员及临时解聘 合并及收购 工作扩大化 33、员工关系管理人员的部分主要工作描述、员工关系管理人员的部分主要工作描述 员工关系管理人员的基本工作内容： ◆ 劳动关系管理  员工组织的活动和协调  建立和推广企业文化和民主管理  加强和保证内外部沟通渠道的畅通无阻  及时接待处理员工申诉  为员工提供有关福利、法律和心理方面的咨询服务  及时处理各种意外事件  员工激励、奖励和惩罚  员工离职面谈及手续办理  员工关系培训的热点问题调研  公司各项活动后的调查、员工对活动的满意度  员工关系诊断和企业管理审计 4、HR的素质模型 5、员工关系管理中部门经理与人力资源的分工 部门经理的工作： • 营造相互尊重、相互信任的氛 围，维持健康的劳动关系 • 坚持贯彻劳动合同的各项条款 • 确保公司员工的申诉程序按劳 动合同和有关法规执行 • 与人力资源部门一起参与劳资 谈判 • 保持员工与经理之间的沟通渠 道，使员工能了解公司大事并 能通过多种渠道发表建议和表 示不满 人力资源部门的工作： • 分析导致员工不满的深层原因 • 对一线经理进行培训，帮助他 们了解和理解劳动合同条款及 法规方面错误 • 在如何处理员工投诉方面向一 线经理提出建议，帮助有关各 方就投诉问题达成最终协议 • 向一线经理介绍沟通技巧，促 进上级与下级的沟通 6、员工关系管理的关键技能和训练方法 员工关系管理经理的主要技能： 熟知公司文化及价值观 沟通 熟知人性的特点 矛盾管理及自我管理能力 了解组织行为理论及实践（包括 激励理论、组织发展手段、辅导 及咨询等） 解决方案： 培训 自学 参加HR协会 参与相关项目 7、员工投诉程序 公司领导 部门总监 部门经理 直接主管 职员 公司人力资源部 或者评审团 8、员工的组织活动和协调 员工活动的组织和协调： • 建立健全企业工会组织 • 女工保护和保健 • 工会福利活动 • 开展员工文化娱乐活动 • 组织丰富多彩的体育活动 • 加强工会沟通 • 协调组织各类社会公益和公关活动 • 费用的提留：专项专用 9、员工的信息管理 提醒你： 员工信息管理是企业的“信息情报部” 员工信息管理是企业的“决策参谋部” 10、员工的沟通管理 ◆沟通的定义 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人 或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调的 是一种双向性，强调的是双方共同的交流。 12、沟通的冰山模式 话 题 80%-95%关系层面 5%-20%工作层面 主工作层面——说出的内容 事实信息 个人关系层面——如何说 过程和感觉 13、沟通的漏斗 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 14、高效沟通的原则和宝典 ◆高效沟通的“7C”原 则  完整lete)  简明(concise)  体贴(considerate)  言之有物(concrete)  清晰(clarity)  礼貌(courtesy)  正确(correct) 15、MOTOROlA季度/年度沟通对话制度 MOTOROLA员工必答问题 YES/NO/ WHY—NOT • 你是否觉得工作富有意义并热爱公司？ • 你对公司和部门的总体目标是否清楚？ • 你对本人的职责分工是否清楚？ • 你对上个阶段的工作绩效是否满意？ • 你对公司、部门及主管的领导是否满意？ • 你对个人培训和职业生涯发展是否清楚？ • 你是否清楚自己的不足和如何改进工作？ 主管必做工作和评分： • 鼓舞士气、强调团队精神、宣传企业文化 • 确认公司总体目标，确认部门阶段目标 • 重申岗位和责任 • 共同回顾和小结并对工作予以评价和反馈 • 征询建议、意见和期望 • 共同探讨下一步的培训和个人发展目标 • 共同设定目标、完成的数量、时间及方法 • 帮助员工认识不足之处、明确改进方法 16、加强公司沟通交流的“葵花宝典” 1 及时公布公司政策、通知 10 为员工提供咨询服务 2 积极组织各类推广企业文化活动 11 加强管理人员的培训 3 及时反馈和处理员工的投诉或建议电 话、邮件 12 开展丰富多彩的员工文化、体育和娱 乐活动 4 加强对公司网的管理 13 及时表彰优秀员工 5 定期组织沟通会听取员工意见 14 加强与外地分公司的联系 6 切实做好员工辞职、离职时的面谈 15 办好期刊 7 定期计划和组织员工调查 16 加强与员工家属的联系 8 定期组织员工与高层的见面畅谈会 17 加强与外部供货商的联系和业务协作 单位的联系 9 适时组织公司大会 17、什么是创造性沟通 与其他人沟通时首先问自己三个问题： 信息传送得是否清楚、正确（这是 “事”的层次，也是沟通的目的） 对方有何感觉（这是“人”的层次， 包括传送者的遣词用字、语调以及真诚） 对方会不会感到惊喜（这是创意的 根本所在，而创意在重塑职场精神时极 其重要） 18、案例 我最近失恋了， 而且销售业绩也 老上不去，这该 怎么办呢，您能 不能帮帮我呀？ 没事儿，小意思，再给 你介绍一个女朋友。你 是不是需要培训啊？要 么找一个人帮你，看业 绩能不能上去？ 19、员工的纪律管理 • 纪律处分的程序 组织目标 规章制度 的建立 向员工说明 规章制度 实施恰当 的处分 表现与规章 制度相比较 观察员工 表现 20、纪律处分方式 • 纪律处分方式1——热炉原则 热炉原则 立即燃烧 提出警告 给予一致的惩罚 不受个人情感左右的燃烧 纪律处分方式2——渐进的纪律处分 不恰当的行为 这种违纪行为是否 应受到处分 是否比受到口头警 告的行为更严重 是否比受停职 处分更严重 终止合同？ 不处分 口头警告 书面警告 是否比受书面警告 的行为更严重 停 职 纪律处分方式3——无惩罚的纪律处分 无惩罚的纪律处分 给员工一段时间的无薪休假，让 员工来考虑自己是否愿意遵守规章 制度，是否愿意继续为公司工作的 问题。 21、冲突的解决技术 冲突的解决技术 结构性方法 对抗性方法 职权控制法 存货缓冲法 公开矛盾 利用第三方 22、经理作为冲突调停者的十种失败 1 听完陈述后，就没词了 6 引导双方攻击你 2 向二者之一表未赞同 7 缩小问题的严重性 3 在其他人能听到你说话时，表示 你不应在工作时讨论这种东西 8 建议举行一个你可能不是主持人 的求借方法会议 4 阻止对方宣泄，建议双方冷静下 来后再谈 9 换话题（如要求帮助解决你自己 的问题） 5 认为双方都有错误，指出两者各 自存在的问题 10 当双方争执时，表达不愉快的情 绪（如暗示这样会破坏员工的团 结） 23、解聘与相关的援助 • 辞退员工的程序 ①采取“最后行动” 前已经进行正式 警告 ②有书面的 “最后通牒” ③已经准备好 离职核对单 ④更换安 全密码 ⑤提前设想离 职员工可能会 有的反应 ⑥准备好如何 通知其他员工 关于该员工的 辞退消息 24、辞退面试的步骤 ① 计划 ② 切入正题 ③ 描述情景 ④ 倾听 ⑤ 沟通赔偿协 议中的内容 ⑥ 明确下一步 25、辞退面试计划 1、至少提前一天计划 2、不要在电话里通知员工 3、面谈前至少提前10分钟通知员工 4、避免在、假日，或员工重要纪念日通知员工 5、在自然的场所，尽量不要同经理办公室 6、事先准备好员工协议，离职单等 7、通知员工辞退后，要留一段时间让员工提问题 8、准备好急救措施 25、辞退中员工可能出现的反应和相应对策 反应和相应对策1 反应1 敌意、生气 感觉1 很受伤、生气、失望 相应对策1 用试探性的语言总结你所听到的话，如“听 起来你对这件事情很生气——”同理心！ 避免正面面对他的生气，不要与他发生争吵 保持客观态度，坚持事实，并给员工提供对 他日后有帮助的信息 反应和相应对策2 反应2 防卫性强、讨价还价 感觉2 罪恶感、害怕、不确定感、不信任感 相应对策2 让员工知道你也明白这是一个困难处境，如果是 你，你跟他的感觉一样 不要掺杂任何讨价还价的讨论 提及将来可能提供的帮助，必要时引入心理辅导 25、辞退中员工可能出现的反应和相应对策 反应和相应对策3 反应3 正式的、程序化的 感觉3 抑制着、控制着情绪，但想要报复 相应对策3 给员工自由谈论的机会，只要他不离题 尽量避免顾左右而言他，不要谈论所谓的“ 办 公室政治” 保持平静的语调 25、辞退中员工可能出现的反应和相应对策 反应和相应对策4 反应4 坚忍克己 感觉4 震惊、不信任感、麻木 相应对策4 跟员工沟通说你理解他的震惊。如果员工不反 对，立即跟员工沟通下一步的做法 问员工此时是否有什么具体问题。如果没有， 告诉员工下一步公司可以提供的帮助是什么 25、辞退中员工可能出现的反应和相应对策 反应和相应对策5 反应5 哭哭啼啼 感觉5 忧愁、悲伤、焦虑 相应对策5 提供纸巾让员工哭够了再说 避免说出诸如“哭什么，这有什么大不了的” 之 类的话语 当员工平息下来后，解释事实及下一步计划 25、辞退中员工可能出现的反应和相应对策 26、离职面谈 • 离职面谈的现状 数据显示离职面谈时38%的员工将原因 归为“工资福利”，只有4%归为“主管的 原因”。但是18个月后再调查，就有24% 怪 罪于主管，只有12%归因于“工资福利”。 27、临时性裁员的方法 ◆减员的规则 减员的规则主要包含计划、宣布、立即跟踪和提供辅导四点内 容。要先计划，再宣布，然后立刻跟踪看看谁需要帮助，如果有必 要的话立刻提供辅导及职业介绍。因为人力资源部了解的职业信息 很多，减员中也可能包括一些很优秀的员工，所以企业有一定的职 责帮助他们去找别的工作。 ◆关 键 减员的关键是减员后怎样安抚那些所谓的“劫后余生”的人， 因为减员过程中最难受的是减员风暴中留下的那些人，他们会对组 织瞬间丧失信任，会沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也会造成工 作效率低。这种时候就需要心理辅导发挥作用了。 28、合并（收购）的原则 合并的原则： 不要表现出明显的权力和统治感 避免赢/输局面，争取双赢 保持职业化形象，以业务为重 尽量保持对被收购公司的正面印象 切记你对被收购公司的在意和维护他们的尊将对以后留在公司 的员工有自信心、生产力和承诺产生重大的影响 29、提高员工工作满意度的 10“C” 10个“C” 含 义 Control 控 制 使员工对如何完成工作的重大决策具有掌控能 力，就是授权。 mitment 承 诺 向员工展示前景和方向以促使其努力工作。 Challenge 具有挑战的工作 给员工安排具有挑战的工作，以提高学习新技 能的机会 Collaboration 合作/团队协作 将员工组成团队进行工作 Culture 文 化 营造欢快、令人兴奋和开放式的环境 pensation 报 酬 与员工分享收益/赞誉 munication 交 流 公开地毫无保留地经常与员工分享信息 Concern for Due Process 领 导 尊重个人尊严并接纳不同做法/风格 puter 电脑和技术 向员工提供令其工作更快捷的方法和技术 etence 能 力 确何员工具备完成工作的技能 30、部门经理实用留人方法 工作着快乐——事业留人 晋升留人 岗位轮换 工作扩大化 工作丰富化 31、如何判断问题员工 • 问题员工是企业管理难题的症结 “问题员工”是不断违反公司纪 律的底线，经常在其他人员中引起 混乱或存在一些让人无法接受的行 为举止并导致工作效率下降的人。 四种不同类型的员工 既不合适又不 合格的员工 合格但不合 适的员工 合适但不合 格的员工 既合格又合 适的员工 员工的类型 32、问题员工的表现形式 • 问题员工的表现形式 用人之长： 功高盖主 标新立异 完美主义 老黄牛 容人之短： 推诿责任 爱找碴儿 光说不干，夸夸其谈 脾气暴躁 小人： 阿谀奉承 小道消息 挑拨离间 蓄意破坏 33、管理功高盖主的员工 • 功高盖主员工的两种类型 功高盖主员工的两种类型： 功高盖主，但是服从 不服从子子 34、针对服从者的管理 • 不吝惜夸奖他，甚至开庆功会 • 学会赞扬，不要泼冷水 • 不要企图掠夺下属的功劳，可以将功劳让 给下属 • 让他享受成功的喜悦，以便留住他 35、针对不服从者的管理 • 研究他本人的特征（SWOT），找出较实施领导权的 部分再实施管理。 • 经常沟通：肯定业绩，要求他遵守规矩。 • 建立系统，分派给他一些需要团队合作和需要领导辅 导的工作。 • 领导某省市自己的弱点。 • 变更业务范围：下属功高就高在自己的业务范围内， 产生变换任务的恐惧，就会收敛。 36、管理标新立异的员工 • 标新立异员工的特点 标新立异员工的特点： 不安定，违反纪律，煽动情绪的倡导者 聪明，好动，个性鲜明 思考方式不拘于形式，有各种奇思妙想 公司制度对他们来说是个障碍 是人力资源部门”心中永远的痛“ 37、管理完美主义的员工 完美主义员工的特点 优 点 缺 点 洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏 世界之完善的艺术品位 工作忙乱时细微的观察 思维缜密，始终如一的处事目标 只要事情值得做，必定有做好的 决心 任何事都做得有条不紊 不善于变通 对自己要求高从而对别人要求也高 工作进度落后，甚至无法按时交差 时间管理中的不良习惯”拖延“往往 是 追求完美造成的 38、针对完美主义员工的管理 • 放大完美型员工的优点 • 关注完美主义员工的敏感性 • 采取有条不紊的方法 • 列出任何计划的长处及短处 • 保持自身的良好形象 39、管理“闷葫芦型老黄牛” “闷葫芦型老黄牛”的特点 优 点 缺 点 稳定地保持原则 耐心地忍受惹事者 平静地聆听人说话 天赋的协调能力，融合相反的力量 恪尽职守、善于倾听 有安慰受伤者的同情心 在有人都惶恐不安时，仍保持头脑 冷静 充满着自信心去生活，甚至敌人都 找不着他的把柄 过于敏感 缺乏主见 从来不向他人透露自己想法 40、针对“闷葫芦型老黄牛” • 尊重对方的性格特点 • 给予其适当的耐心与热情 • 寻找共同点 • 注意谈话的方式 • 以新鲜的活动感染员工 • 培训其掌握说出自己的感受与技巧 41、管理推诿责任的员工 • 来自管理者的原因 可供遵循的法则  过分严厉的处罚 法则一：员工的问题  没有正确地分派职责 法则二：员工的责任  没有明确员工的责任 法则三：员工的行动 解决方案： 管理者要做的： 管理者应该首先树立敢于承认错误的榜样 SMART目标管理 以“你来做你负责”代替“你来做，出了事我兜着” 培养下属积极主动的精神 42、管理“爱找茬”的员工 • 产生“爱找茬”员工的主要原因： 出现“爱找茬”员工的主要原因在于这 些员工有比较强的嫉妒心理，并且有一种 不安全感。在别的同事工作比他好的时候， 他发觉了自己的不安全，就开始挑同事的 毛病，试图从中获得某种安全感。 管理“爱找茬”的员工解决方 案 • 在工作上事先与其协商 • 言语中尽量用“咱们” • 以称赞毛病 • 与其他同事结成联盟 • 抓住机会反将一军 提醒你： 管理“爱找茬”员工的时 候，要注意不要做人身攻 击，避免两败俱伤。 43、管理“光说不干”的员工 • 解决方案： 激发自我表现欲 让其当内训师 目标管理 激发行动力的步骤： 把行动和快乐连在一志，不断增加快解乐 同时把不行动的痛苦连在一起，不断加强痛苦 量变引起质变，行动起来 44、管理脾气暴躁的员工 • 脾气暴躁员工的特点： 爱冲突，吵闹，制造事端 情绪爱激动，破坏性大 直率 重感情，讲义气 喜欢听好话 管理脾气暴躁的员工 • 解决方案 ①表示理解对 方的情绪，让 员工稍稍平静 ②提出试探性的 问题，了解是否 是合适的时机 ③以支持性的 语言让员工进 一步平静 ④确认双方发生 的实际情况，调 查清楚 ⑤共同讨论解 决问题的方法 ⑥说明自 己的立场 和方法 对待脾气暴躁者的误区： 听完陈述后，就没词了 当即向他表示会处理对方 阻止对方宣泄，建议冷静下来后再谈 当即指出错误，存在的问题 建议找另一个人求解 引导他攻击你 缩小问题的严重性 45、管理消极悲观的员工 • 消极悲观员工存在的危害 消极悲观的员工的存在，个别员工的消极悲 观情绪会很快感染团队的其他成员，严重影响团 队士气，使领导的干劲和热情降低。例如非典时 期抢购风潮的出现，就是消极悲观情绪迅速传播 的结果。 45、管理消极悲观的员工 • 解决方案 消除忧虑的方法： 明确地写出心中忧虑的事 找出事情的真相，忧虑自然消失 了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变 要清楚地认识到成功需要时间和过程 把注意力集中在你想要解决问题的方法与程序上 去做你害怕的事情 你要认识到一切都会过去 46、如何对待“小人” “小人”的特点  善于阿谀奉承  阳奉阴违  有势则趋，无势则避，甚至落井下石 “小人”的惯用伎俩  搬弄是非，歪曲事实  狐假虎威，阿谀奉承  见风使舵，变色龙  过河拆桥  暗箭伤人 47、如何对付“小人” • 杀鸡儆猴 • 以柔克刚 • 分而治之 • 调虎离山 • 化敌为友 48、掌握员工离职动向 员工辞职的征兆： 一贯滔滔不绝，但突然不声不响 偷书拾东西，慢慢往回运 一贯衣着随意，突然一天西装革履面试去 聊天中流露出离职的倾向 请假增多，上网的时间增多 49、如何与绩效不佳者面谈 确定存在 的问题并 达成共识 确定问题 产生的原 因 确定需要采 购的行动并 达成共识 为行动提供必 要的资源 监督并及 时反馈 50、淘汰管理 • 企业建立淘汰机制的重要性 一个科学的淘汰机制对于企业有以下作用：  刷新组织气氛，保持企业活力  刺激新的管理方法的引进  有机会辞退不适用的人  裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力  促进企业改善管理，提高工作效率 • 淘汰员工的方法 合理利用合同期的规定 利用业绩考核的硬指标 自我“爆炸”法 最高任职年龄 让别人来“聘用”问题员工 50、淘汰管理 51、如何具备同理心 同理心训练方法： 站在对方的角度 专心听对方讲话 能正确辨识对方的情绪 能正确解读对方说话的含义 52、学会倾听 • “听而不闻”——最低层次的听 • 敷衍了事地听 • 选择地听 • 专注地听 • 同理心的倾听 • 倾听的技巧 读人如读书 反映技巧 跟进技巧 专注技巧 肢体语言 非语言是情感的 语言 读肢体语言的原 则—情感回馈 重述 改句 反映情感 反映想法 开放式的引导 简短的鼓励 偶尔的问句 注意的沉默 姿势的投入 适宜的身体某著 名企业 目光接触 不受干扰的环境 心理上的注意 52、学会倾听 53、培训 • 十项教练辅导原则 十项教练辅导原则： 以身作则 庆祝成功 亲临现场 接受错误 倾听观察　　 沟通 传播成功信念　　　 重视每个个体 让部属发挥所长　　 给予一贯的支持和回馈 • 注意培训的语言 积极主动的语言： 试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿，我打算 消极被动的语言： 我已经无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 53、培训 • 员工成长的四个阶段 没信心 没能力 有信心 没能力 没信心 有能力 有信心 有能力 53、培训