酒店前厅服务
前厅部的地位及作用
是整个酒店服务工作的核心。
是协调酒店所有对客服务的部门。
是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”.
是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，
是酒店管理的关键部位，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
前厅部工作的主要任务
1，首要任务---销售客房。
2，正确显示房间状况---确保每日可买房的正确。
3，向客人提供优质的服务。
4，收集前台宾客意见，并及时向上反映。
5，与宾客保持良好的客户关系，提供有针对性的服务
前厅服务人员的素质要求：
1 仪表、仪态
2 语言
3 行为举止
4 业务操作技能
5 应变能力
6 诚实度
7 知识面
8 合作精神
酒店前厅员工待客的十条原则
整洁的仪容仪表
给宾客直接的关注
良好的精神面貌
给客人真挚和微笑的问候
仔细聆听
保持眼神接触
使用宾客姓氏
保护宾客隐私
总是提供额外帮助
总是设法满足宾客要求
微笑
大型会议前厅接待要点
排房。（集中；提前控制好房号，便于会议接待方印制名册）
与营销员提前保持沟通，确认进店及登记方式。
仔细审核会议计划，确认预付款及房间内特殊要求事项有无落实。
会议到店报到时由专人与会务组接洽。
前台收到会议任何信息，必须与营销员确认后方可实行。
对会议用房情况的跟踪，减少取消房。
超预定接受订房。
专人对每日会议账务进行审核，必要时与会务组当日核帐。
大型会议前厅接待要点
礼宾应提前与会务组联系会议资料及行李运送。
了解客人进离店时间及高峰，安排迎送。
总机注意核对会议统一叫醒服务，避免疏漏。
商务中心准备充足的备用品。必要时可根据会议要求调整工作时间。
前厅服务案例
1，当客人在前台无法提供足够预付时
缓解客人尴尬
提示宾客可用多种方式付费
按天缴纳预付款
酒店有无相熟人员提供担保
关闭某些付费项目
2，当酒店预订全满时，有常客上门时
表示感谢
确认尚未到店的预订，尽量给客人安排
实在无法安排帮客人预订其他酒店，次日有房后派车 接回。
前厅服务案例
3，当客人物品未及时转交后
及时与转交人联系致歉并提出补救措施。
酒店配合客人做出补救。
管理人员亲自跟踪
所有转交物品成功后均应给客人回复。
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前厅工作的
