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运营类人员
素质辞典
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运营类人员素质模型
运营类人员的素质模型如下：
权重 素质名称 胜任等级
★★★★★
责任心 3
★★★★★
计划执行 4
★★★★
全局观念 3
★★★★
组织协调 3
★★★
沟通能力 3
★★★
敬业精神 3
★★
关注细节 3
运
营
类
人
员
素
质
模
型
管理能力：计划执行、组织协调
态度品质：敬业精神、责任心、全局观念
个人特质：沟通能力、关注细节
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目 录
责任心 ...................................................................0
计划执行 .................................................................1
全局观念 .................................................................2
组织协调 .................................................................4
沟通能力 .................................................................6
敬业精神 .................................................................8
关注细节 .................................................................9
3
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责任心
定义：
认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自
觉地承担工作后果。
关键点：
所负责的工作出现问题时不推诿，敢于承担责任并设法解决问题。
一级：明确职责
- 明确自己的工作职责和角色，认识到自己承担工作的重要性。
二级：主动落实
- 以一种积极主动的姿态处理事情，对职责范围内的工作进展情
况及时进行核查，对发现的问题采取必要的行动，以保证工作
按要求标准完成。
三级：尽职尽责
- 当工作中面临需要同时处理职责内和职责外的任务时，能主动
采取应对措施，保证不因为职责以外的任务而影响职责内工作
的完成情况。
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四级：光明磊落
- 主动公开地承担本职工作中的责任问题，不欺上瞒下，并及时
主动的采取补救预防措施，防止类似的问题再次发生。
-
五级：克己奉公
- 支持公司战略目标的实现，即使面临巨大压力或个人利益受到
损失时，仍能不折不扣地完成工作。
计划执行
定义：
工作中能够迅速理解上级意图，形成目标并制定出具体可操作的行
动方案，通过有效组织各类资源，和对任务优先顺序的安排，保证
计划的高效、顺利实施，并努力完成工作目标的能力。
关键点：
制定可操作性工作计划，区分轻重缓急，克服困难完成工作目标。
行为分级：
一级：明确目标
- 能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自
己工作的短期目标。
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二级：目标分解
- 根据具体目标，将工作分解为若干的关键可操作性步骤，区分
轻重缓急，设立优先次序，形成任务时间进度表。
三级：资源配置
- 能够准确评估实现工作目标所需的人、财、物等资源，并做出
资源配置的可行性方案。
四级：监控与反馈
- 建立监控和反馈机制，能够从整体上把握计划实施的进程。
五级：灵活应变
- 在工作计划中能够预留弹性或额外工作时间，以应对意外事
件。
- 主动评估工作中可能存在的风险，随时准备应对各种障碍和问
题，并提前制定应变方案，以确保工作任务总是按时、保质地
完成。
全局观念
定义：
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开展工作或进行决策时，能够考虑他人、其他部门或公司整体的情
况，从组织的整体或长远利益出发，顾全大局，为了整体利益能够
牺牲局部利益或个人利益。
关键点：
无本位主义，考虑和处理问题时兼顾其他部门和公司整体利益。
行为分级：
一级：认清局势
- 明确了解组织中的整体战略目标和运营支持部门的目标及个人
目标，企业整体利益与局部利益、个人利益之间的关系。
- 理解组织的整体利益与局部利益、个人利益之间会不可避免地
出现矛盾。
二级：服从组织
- 关心组织的整体发展和其他部门、岗位的工作情况。
- 在组织要求局部利益或个人利益做出让步时，能够进行自我调
整，以服从大局。
三级：遵从规则
- 遵从企业运作中的各种规则和组织的整体战略方向，从组织的
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整体和长远利益出发考虑本部门的工作，不会为局部小利而轻
易打破规则和已经建立的平衡。
四级：甘于奉献
- 积极倡导部门间的协同工作，并身体力行地团结或配合他人共
同实现目标。
- 在决策时通盘考虑，必要时为保证组织的整体利益不受损害，
能够牺牲局部或个人利益。
五级：积极维护
- 当局部利益和组织整体利益发生冲突时，能够顶着部门内部或
团队内部的压力，做出有利于整个组织的决策。
- 以企业发展大局为重，在组织利益受到损害时能够挺身而出，
积极地维护企业利益。
组织协调
定义：
根据工作目标的需要，合理配置相关资源，协调各方面关系、调动
各方面的积极性，并及时处理和解决目标实现过程中各种问题的能
力。
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关键点：
对组织中的人、财、物等资源进行有效组织和合理调配。
行为分级：
一级：思路明确，资源到位
- 了解组织中的资源现状，能基本保证完成工作任务所需的各项
资源按时到位。
二级：组织和调动资源
- 组织各种工作时考虑周到，能根据任务的重要紧急程度，提前
分配或调动资源。
- 有一定的组织活动能力，愿意与人建立联系，但缺乏创意，对
参与者缺乏足够的吸引力和控制力。
三级：调解冲突
- 组织中出现冲突时具有一定的调解技巧，必要时借助上级或其
他力量以保证工作继续开展。
四级：获取支持
- 工作中常有新的创意，组织各项工作时利用一定的方法和技巧
以调动参与者的积极性，善于根据工作需要策划出大家喜爱参
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与，又有利于实现组织目标的活动。
- 善于同公司各部门保持融洽的关系，在兼顾对方利益的基础上
促进相互理解、共同合作，保证工作顺利开展。
五级：对外协调
- 有良好的沟通能力，社会交往面较宽，善于与外界建立合作关
系，利用方方面面的资源为自身工作服务。
- 通过及时有效的分配和调动资源，克服由于他人原因引起的延
误，圆满解决超出自己控制范围的问题。
沟通能力
定义：
针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行
反馈，与他人进行信息传递的能力。
关键点：
有与他人沟通的愿望，善于倾听，理解他人的观点，并能向他人清
楚表达自己的观点。
行为分级：
一级：愿意沟通
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- 有与人沟通的愿望，能够回应他人发出的。
二级：准确表达
- 能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨。
- 能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够便于理解。
三级：高效沟通
- 在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。
- 表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。
四级：注重技巧
- 通过使用一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰、简洁地
表达较为深奥而复杂的观点。
- 在表达时有意识地使用重音或肢体语言作为辅助，增强语言表
达的感染力。
五级：设计策略
- 预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策
略。
- 对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并
能自如地运用和调整。
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敬业精神
定义：
具有使命感，热爱工作，认可自己的工作职责，可以全身心投入到
工作中去，尽心尽力采取行动去完成工作任务。
关键点：
甘于奉献，不怕劳苦，尽心完成本职范围内的工作任务。
一级：遵章守纪
- 遵守公司的各项规章制度，不迟到早退。
- 保证饱满的工作时间，不处理与工作无关的私人事情。
二级：认真做事
- 认真完成领导交办的工作任务，保证按时交付成果，符合一定
的工作标准。
三级：吃苦耐劳
- 工作中能够吃苦耐劳，不计较得失，以高质量标准要求自己，
尽力把工作做到最好。
四级：全力投入
- 对工作充满激情，甘于奉献，宁愿放弃休息时间也要按时保质
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保量地完成任务。
- 在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务。
五级：甘于奉献
- 在工作中愿意为了公司或团队的利益付出额外的努力，放弃或牺
牲个人利益。
关注细节
定义：
为了保证在工作中不出现错误或失误，而对自己和他人的工作进行
反复地监督和检查的能力。
关键点：
对工作进行反复检查的意识和途径。
行为分级：
一级：行事规范
- 对自己的工作要求严格，都会按照既定的操作规范或上级指示
进行，较少出现错误。
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二级：主动检查
- 注重对自己的工作进行检查，以核实提供的资料和信息的真实
性。
三级：多方验证
- 在提供资料或信息前，能够主动通过多种途径，对其真实性进
行交叉验证。
四级：监控他人
- 注意督促下属或配合自己工作的其他人员对工作的各个环节进
行多角度、全方位的考虑，确保工作准确无误。
- 能够对他人的工作的细节进行要求或检查，发现或纠正其工作
中的差错和疏忽等。
五级：运用系统
- 学习并督促自己及他人掌握各种可以提升和改进工作细节的方
法，能够设计或使用程序化检查错误的手段。
