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逾期催收技巧培训
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目 录
Contents
第一部分 前言
第二部分 逾期催收步骤及原则
第三部分 逾期催收的准备工作
第四部分 上门催收实施
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集睿咨询有限公司
信用销售业务是一把双刃剑，提升业务销量的同时也带来了风险，业务开展的初级阶段，市场运作“重销售轻风险”理念严重，缺乏对市场风险的认识，贷后逾期催收工作没有有效开展，缺乏逾期催收管理的企业就像一只没有守门员的球队；再优异的销售业绩也无法弥补大量坏账造成的损失。代理商要想可持续健康发展？必须扭转意识，重视逾期催收管理工作的有效开展。
逾期催收工作是一门学问，在面对各式各样的逾期用户及逾期理由，怎样有效地把款项足额收回？
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目 录
Contents
第一部分 前言
第二部分 逾期催收步骤及原则
第三部分 逾期催收的准备工作
第四部分 上门催收实施
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贷后逾期催收管理，坚持四个步骤：
①专人对用户日常的短信、电话催收，催收频率由少到多；
②存在逾期一期的用户----用户本人、担保人催收；
③存在逾期二期的用户----用户本人、担保人电话催收外，律师或法务人员带律师函上门催收；
④存在逾期三期的用户----正常电话催收无果后，安排人员找车拖车，或进入拖车、诉讼保全阶段。
催收步骤：
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逾期催收流程图：
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集睿咨询有限公司
催收管理原则
及时
迅速行动,不做无原则的等待
渐进
定期,分阶段地采取行动,逐步升级
分类
不同的客户采取不同的收款方式
记录
尽量留下书面记录
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集睿咨询有限公司
催收管理原则 - 及时
无原则的等待
破坏公司严谨的财务管理形象
给客户造成实际帐期的假象
增大帐款损失的风险
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集睿咨询有限公司
催收管理原则 - 渐进
即使最好的客户也可能帐款逾期,过早采取行动可能会造成优质客户的流失.
友善而递进的催款行动使客户体会到公司严格的应收帐款管理制度.
要逐步培养客户的良好付款习惯.
准备好了再采取行动.不要宣称那些没有准备好,或不打算采取的行动.
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集睿咨询有限公司
催收管理原则 - 分类
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定
催收的方式和次序.
善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最容易的事情先做.
恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时采取行动.
对经常逾期的帐款保持警惕.
老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分
门别类,对症下药
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集睿咨询有限公司
催收管理原则 - 记录
某些种类的书面催收记录是重要的法律凭据;
收款书面记录是客户档案的重要组成部分,可以用来分析客户的信用状况与付款诚意;
提高收款工作的效率
反映员工的工作成果
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目 录
Contents
第一部分 前言
第二部分 逾期催收步骤及原则
第三部分 逾期催收的准备工作
第四部分 上门催收实施
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第一步、弄清客户拖欠的真实原因；
（纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
催收方法：
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上门催收的发生条件：
用户产生逾期欠款，经电话催收无效果；
用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上门催收；
用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，经电话催收未果或需直接上门催收；
用户电话失去联系，需上门催收；
其它需要上门催生的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需拖车或诉讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据、设备位置。
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上门催收的人员素质1：
语言表达能力--敢于说话、善于表达，能够清晰、准确的表达意思；
沟通能力--能够听懂当地话，能够用当地话或普通话与债务人交流；
应变能力--能够根据现场情况及债务人的态度，随时调整谈话方式方法及内容；
注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。
信用部的“内勤人员”
专业性
性格：
耐心、细致、温和
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上门催收的人员素质2：
业务常识--能够根据销售方式解释出债务人的还款义务，包括还款时间、还款方式、还款本息构成等
法律常识--能够草拟还款协议，告知债务人不还款应承担的法律责任，在上门催款中采集、准备后续诉讼或拖车等证据。
坚持原则—始终围绕催款工作任务，不感情用事。
高度的责任心—上门催款工作不是将人找到、将话说到即完成工作任务，剩余工作推给老板，而是要千方百计把钱要上来。
注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。
信用部的“外勤人员”：
体格、法律知识、客户经验
性格：坚定、执着、机敏
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上门催收前的思考：
何时开始行动：拖欠时间越长，回收概率越低；
付款习惯：拖欠者以往的付款记录及承诺的执行情况；
客户关系：与拖欠者交往多久？
如果是新客户，我们是否在交往之前告知我们的赊销政策及清收政策；
如果是老客户，其付款习惯如何？以往是否有拖欠记录及是否已清偿？是否是因货物或服务质量导致？
以往如何与其交往：客户是否为曾经被我们停止交易，后来又重新开始？
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一、收回货款的信念：
追帐人员应确信：自己是企业中最重要的人员，是将企业的努力化为利润的人员；
追帐人员应确信：沒有自觉自愿付款的客户，必须经过他们的工作，才能收回货款；
追帐人员应确信：所有客户都希望在最后期限后付款，因此客户将会以各种理由拒付；
追帐人员应确信：无论情况如何，一定要收回货款！
上门催收的四个基本原则:
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二、系统性地跟进:
当第一次与欠款方接触后，无论欠款方的反应如何，追帐人员都应该有一个系统性的回应，否则不会得到欠款方的尊重，只会增加逾期货款回收的困难；
系统性的回应可使欠款方感觉到持续的压力。有助于逾期货款的回收。
上门催收的四个基本原则:
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虽然欠款方终于还清欠款，但这并不能保证该客户在以后的交易中按时还款，唯一的办法是平时设法保持企业的赊销声誉；
保持赊销声誉，不仅仅要有强大的回收能力，还需要透彻了解客户和其行业；
信用管理部、客户服务部以及销售部要有团队精神，共同服务于客户，才能维护企业的赊销声誉。
上门催收的四个基本原则:
三、维护赊销声誉:
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四、展开对话:
第一次与欠款方讨论欠款，即表示已打开回款的大门；
对话是让欠款方解释拖欠原因，可能是货物质量问题，也可能是欠款方流动资金短缺，只是想拖几天而已；
在对话过程中，如果发现欠款方只是暂时性的资金短缺，延迟几天是应该可以容忍的，但必须表明此安排只是临时性的。
上门催收的四个基本原则:
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注意事项
积极协调解决
客户提出的
合理投诉
善于倾听和
沟通
利用各种方式搜集相关信息,做出实时分析
敏锐的风险
意识
催款中的注意事项
2、催收管理注意事项
（三）逾期催收
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Contents
第一部分 前言
第二部分 逾期催收步骤及原则
第三部分 逾期催收的准备工作
第四部分 上门催收实施
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上门催收工作任务：
对账、讨债、找设备
对账单是保障债权的重要依据；
定时确认每一时间段业务的具体金额；
及时提醒客户付款；
强有力的债权证明；
找到设备，方能策划后续拖车！
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上门催收的准备1 ：
催款人身份证明—介绍信、委托书、工作证；
催款依据合法— 合同、欠条、还款承诺书等；
催款对象地址明确—债务人、担保人及其配偶、父母、家属、其它有说服力的亲朋好友及其家庭住址、施工工地；
催款数额准确—首付、已付、逾期、余款等。
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上门催收的准备 2：
罚金、利息有依有据—约定、标准、逾期（违约）时间段，计算方法；
催款理由充分、坚决—还款期限、仁义已尽；
反驳有理有力—工程款未结、质量服务问题未解决、其它未解决问题。
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上门催收的准备3 ：
分析客户—身份、文化程度、家庭状况、财产状况、收益状况、社会关系及社会地位状况、设备作业工况及位置；
做好分工、角色扮演—厂家、代理商、银行或租赁公司、担保公司，根据债务人的特点；
收款结算凭据—还款方式、现金收据、汇款账号；
还款承诺书、还款计划书—后续跟进，后续措施准备。
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上门催收基本策略:
勤：催讨的频率、上门催收的次数要高;
签：对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺垫;
压：对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级;
缠：对接触上的债务人缠住不放，不轻易答应客户的拖延要求，你不给明确说法我就赖着不走，不轻易收兵;对债务人的交涉要层层逼近；
快: 选定时机，处置要快，对意外事情反映要快；
跟：对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓 紧跟进，趁热打铁。
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上门催收辅助措施:
给予结算回扣或让利（让步）
▼对于一次性结算的客户给予结算扣或让利；
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
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集睿咨询有限公司
升级行动/惩罚措施
GPS停车
停止售后服务
追收滞纳金
抵押物拍卖
第三方收款
法官告知书
法律诉讼
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Contents
第一部分 前言
第二部分 逾期催收步骤及原则
第三部分 逾期催收的准备工作
第四部分 上门催收实施
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上门催收实施:
第一步，联系催收对象：
提前一晚联系；
途中联系；
到达后联系；
到达后由其亲朋联系。
联系时间
→
→
迂回方式；
含蓄方式；
直白方式；
约见地点
→
工 地；
家；
宾馆客厅、其它公共场合。
→
催收效果；
后续保障；
用户心态；
还款意愿；
……
→
案例
约见理由
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上门催收实施:
第二步，催款：
1、表明身份
2、交流铺垫
3、说明欠款数额
4、要求付款
5、倾听用户逾期理由
6、反驳、答复、记录用户反映问题
8、收款或达成还款意向
9、跟踪落实
10、后续跟进
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
7、谈判、交涉、阐明违约责任及后果
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上门催收实施：
催收各环节工作要点和注意事项：
是代理商的 ；
是厂家的 ；
其它第三方清收机构的。
是银行的；
是律师事务所的；
是担保公司的；
家庭状况；
设备作业工况及位置；
收益状况；
尽量先不提设备质量状况。
1、表明身份
2、交流铺垫
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上门催收实施：
催收各环节工作要点和注意事项：
语气肯定；
阐明罚息计算；
欠款数额明确；
态度友好而理直气壮；
3、
说
明
欠
款
数
额
4、要求付款
立即对账。
马上付款不能拖；
不还款就不走。
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上门催收实施：
催收各环节工作要点和注意事项：
工程款未结算 ；
质量问题未解决；
还款义务告知不明；
还款途径不明确。
保险纠纷未解决；
意外事故；
5、倾听用户逾期理由
服务不到位；
6、反驳、答复、记录用户反映问题
注意方式方法；
实践证明：不让用户倾诉，一味催款的做法是行不通的，大都会激化矛盾，形成僵局。
有理、有力、有节；
谨慎答复、勿轻易许诺；
认真记录问题，重视用户意见；
再回到催款话题。
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上门催收实施：
催收各环节工作要点和注意事项：
担保人等牵连；
现金收据；
还款意向尽量落实书面；
7、谈判、交涉、阐明违约责任及后果
8、收款或达成还款意向
银行信用；
罚息、违约金；
拖车；
诉讼；
社会影响；
催收决心。
银行账号提供；
还款协议附加担保内容；
及时跟踪落实。
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上门催收实施：
催收各环节工作要点和注意事项：
回款到账情况；
电话催收；
用户存在问题解决跟进；
9、跟踪落实
10、后续跟进
再次上门；
果断准备采取后续措施。
不再签延期协议；
用户反映问题反馈；
用户承诺还款情况落实；
用户拒不还款后续手段。
整个过程中始终围绕催款主题，同时时刻不忘摸查车辆位置。
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☆要有所准备、作好文字计划；
☆不要偏离目标、始终回到要求付款这条主线；
☆想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话；
☆让债务人感觉他今天就必须付款；
☆有礼貌、树立企业形象；
☆要机敏、应付对方的不礼貌；
☆认真而友好、不轻浮；
☆与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方；
☆重复、一再提到要求付款的金额；
☆作好记录、起码得到对方的确认。
逾期催收总结：
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2012年上半年，中央持续推进紧缩的货币政策和财政政策，受国家固定资产投资大幅降低影响，工程机械终端客户开工率明显不足，生存状况持续恶化，金融业务系统性风险初步显现。
2012年下半年甚至2013年上半年，宏观经济形势将继续探底，工程机械行业将持续低迷，除了车辆销售外，用户足额还款、有效解决呆坏账是代理商在“寒冬”中生存的必备条件，所以代理商必须有效开展贷后风险管理工作，贷后逾期催收工作是重中之重。
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汇报完毕 请领导指示
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