消费者行为分析-品牌忠诚
品牌忠诚的概念与分类
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目录
Contents
品牌忠诚的概念 品牌忠诚的分类
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品牌忠诚
VS
行为角度
品牌忠诚表现为消费者在同
类产品的各个品牌当中会持
续地购买某一品牌
情感角度
品牌忠诚表现为消费者在同
类产品的各个品牌当中对某
一品牌具有强烈的偏好
品牌忠诚是指消费者对某一品牌具有偏好的情感，并且持续购买该品牌
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品牌忠诚与消费者惰性是不同的。品牌忠诚虽
然它也表现为消费者持续购买某一品牌的行为，
但是这一行为背后的缘由，并不是惰性或其他
因素，而是消费者对该品牌所持有的强烈的偏
好情感，企业要影响和改变这种情感往往很难
1、品牌忠诚的概念
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1、品牌忠诚的概念
品牌忠诚与消费者满意也是不同的。在某一品牌的所有购买者当中，
会有一定比例的人对于购买感到满意，这些人可以称为满意顾客。满意
顾客有可能会成为重复购买者，但仍有一部分会转而购买其他品牌。
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2、品牌忠诚的分类
缺乏忠诚
消费者对某品牌在情感上的偏好程度
和行为上的重复购买程度都较低，这
类消费者在购买一两次某一品牌的产
品之后，便会转向购买其他品牌。
品牌忠诚分类矩阵
虚假忠诚
消费者对某品牌在情感上的偏好程度较低，
而在行为上的重复购买程度却较高。这种
情况的发生或者是消费者惰性，或者是由
于垄断或高转换成本方面的原因，使得消
费者不得不重复购买自己并不满意的产品。
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2、品牌忠诚的分类
理想忠诚
消费者对某品牌在情感上的偏好程度
和行为上的重复购买程度都较高。这
是一种最理想的状态，同时也是企业
追求的目标。
品牌忠诚分类矩阵
潜在忠诚
消费者对某品牌在情感上的偏好程度
较高，而在行为上的重复购买程度却
较低。这种情况的发生通常是由于外
部环境的限制所致，
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客户忠诚的钻石模型
忠诚者和习惯性购买者通常只购买少数几个品牌的产品和服务，顾客份额
较高，表现出较强的行为忠诚。忠诚者在购买上的投入程度高，愿意花费时间
和精力与企业保持关系，而习惯性购买者与企业的联系较少，购买的投入程度
不高。
2、品牌忠诚的分类
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客户忠诚的钻石模型
多品牌购买者和品牌转换者都购买多种品牌的产品或服务，企业从这
两类消费者身上能够获取的利润相对较少。多品牌购买者通常会在不同的
情境下购买不同品牌的产品和服务，品牌转换者一般是对价格优惠比较感
兴趣。
2、品牌忠诚的分类
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