内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
酒店销售程序步骤
（标准、完整、实用、可修改）
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酒店销售程序步骤
Hotel sales process steps
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
销售程序的步骤
在销售中的每个方面都会运用到许多不同的技巧，每种
技巧都应充分发挥其促成购买的作用。为了阐明本书的目的，
我们将其分为四个步骤，每个步骤都有不同的技巧。
l 介绍:引起注意和兴趣。
利用个人化的问题来建立默契及引起客户的兴趣。
l 工作程序
了解事实，积极听和提问题。明确顾客的需求，一起发
掘解决问题的方法。
l 说服
引起欲望，推销酒店特色和好处，化解其反对意见。
l 结束
购买信号，尝试性的结束。
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衡量预期利润，然后获得客人的承诺。
步骤一建立默契
一吸引顾客的注意力:
利用注意力技巧来引起顾客的注意。在销售整个过程里，
利用这些技巧来维持顾客的注意力。
吸引注意力的技巧:
——询问需求——提起往事——恭维
——共同兴趣——展示——证明
——引入——礼物——统计
——引人注意的话——样品——类比
——点名——好奇心——示范
附加例子:
1 询问需求
例:屈臣先生，你们的会议主题是什么
2 共同兴趣
例:我知道你也是某会所的会员。
3 引入
例:第一国际的地区培训总监玛丽说到您┄
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4 引人注意的发言
例:我了解到去年你们的生意额增长了 20%。
6 提起往事
例:我记得那次…
7 展示
例:给你看一看那个会议的图表。
8 样品
例:我带了我们厨师刚做好的新鲜蓝莓松饼来……
9 好奇心
例:用作公文包的小提琴匣
10 礼物
例:送我们酒店的糖罐给你摆在桌子上。
11 恭维
例:(直接)你们的家庭照真好看。
(间接)玛丽说你是一个极妙的人。
12 提供证明
例:(名人)保罗·纽曼老呆在这儿。
(专家)上次 IBM 与我们开会时…
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(一般)这是我们收到的赞美信。
13 统计
例:我们的舞厅能容 600 人以上。
14 类比
例:你喜欢野营的原因是它是一种常规变化的活动，我们
酒店的有创意时间安排方式会为你们的会议提供这种变化。
15 示范
例:我为你们的办公室带来有创意的时间安排方式。
二持客户的兴趣:
一旦获得客户的兴趣，就必须尽量维持。推销人员应站
在客户的立场来考虑问题:
1.这是什么
2.我为何需要它
3.它如何令我得益
4.它如何令我的搭挡得益
5.它将花费多少
6.你能证明你的意见吗
对你的酒店或服务作一些令客户得益的意见会有助于
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提起和维持其兴趣。然而你必须在这个过程中提供证明。
例:“你说过控制整个球队将是取胜关键。我们的运动项
目将保证你能得到所需。”
其它维持客户兴趣的办法:
l 让客户参与
l 身体语言/口头语言
l 主动听
l 提问题
步骤 2:明确指出需求
一了解事实:
了解事实是从客户身上收集信息。在销售之前就应展开，
在销售之中及之后继续，是一个持续的过程。常被指为作蓝
图，因与建筑中使用蓝图相似。
1 销售访问前:有助于化解其勉强之意。了解客户越多，
你就越有信心。
2 销售访问中:即使在访问前已了解事实，你也得通过找
出额外的信息来充实你的信息。象一位医生，你必须通过找
出客户的“症状”来给处方。切记在了解客户所需后才推销。
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3 销售访问后:一旦访问结束后，须跟进一些在销售中获
得的额外信息。
一般需要了解的事实:
l 客户真正需要什么
l 客户真正缺少什么
l 客户是否有权作决定
l 客户是否有钱
l 客户的主要购买动机是什么
主要购买动机即促使一个人购买的最大感情冲动。
二主动地听:
我们就白领阶层的交际技巧已做了大量的调查，结果大
致如下:醒着的时间有 75%是用来交际的。
很讽刺地，我们最常用的交际技巧——聆听，是我们大
多数人接受训练最少的技巧。
交际技巧%正式训练年数
写 9%16 年以上
读 16%12 年以上
说 30%6—8 年
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听 45%0—1 年
主动地听的要点:
1 事先准备
事先准备发言与问题，放开心胸听取。
2 以顾客的立场考虑问题
他的问题与需要是重要的。若你持他的意见时，就能更
好地明白与保留他的意见。
3 限制自己的说话
你不能同时说话与听。
4 了解别人的想法，而不只是表达方式。
你想了解全面的，而不是孤立的点与面。
5 集中
集中精神听他说，尽量不要显得心不在焉。
6 不要打断
一个暂停，即使是极短的，也不意味着他已说完他想说
的。
7 作笔记
有助于记下要点。但必须是选择性的。尝试记下所有他
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说的东西会导致离题万丈或记下无关紧要的东西。并保证其
可读性。
8 问问题
如果你不肯定他说的话，或可能有遗漏时，请他重复。
如果你不立刻弄明白，迟早会令你难堪。
9 使用反射性短语
当你想顾客阐明某一点时，用一个“反射性”短语，如“你
所描述的”来延续这个要点。重复这个说法后，用“谁”、“什么”、
“哪儿”、“为什么”或“怎样”来提一些问题。
10 对想法作出反应，而不是对原因，不要情绪化地争论。
不要让你对客人的说法或态度的不满来分散你的注意
力。
11 不要伧促下结论
避免对顾客想说的话作一些不可靠的假设或精神上结
束他的说话。
12 使用语言反应
用偶然的“是”，“我明白了”，“嗯”等来显示你在听他说，并
鼓励他继续说。
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13 用听来理解
从顾客说话的方式，即他对你所说的话的反应，也可大
大地了解他。
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