职业
礼仪与行为的心理基础
礼仪是什么
礼仪
不仅仅是礼节，他源自你的内心，
当你真心关心别人，在意他人的自尊与感受，
这种发自内心且表现在外的待人处事方式，
就是礼仪。
对礼仪礼貌的认识
掌握礼仪礼貌的目的是建立彼此尊重、彼此信任、友善融洽的人际关系。
现代礼仪礼貌是一种朴实而真诚的行为。
现代礼仪礼貌并非源自中国传统文化。
现代礼貌和教养的基础是自由市场经济社会的人性观。
自由：独立的，尊重界线，为自己负责。
平等 ：尊重他人。
人权：自律、自尊。
博爱：利他，自我牺牲。
对礼仪礼貌的认识
实施礼仪礼貌是自然的
——
任何人都天然具备讲礼貌的能力。每个人都应当是平等的、被尊重的。
实施礼仪礼貌是困难的
——
体会理解观念是实践的关键。
礼仪礼貌的规律
尊重
位次：前、右为上，中间为尊，优先为礼。
对象：女士、客人、上级。
严谨、有序
任何场合、部位：排队、桌子、文件、文件夹、包、抽屉、柜子。
完善的各种记录、表格使用。
遵守秩序，创造秩序。
利他
方便他人，服务他人。
“危险”给自己：左侧保护右侧，在前排除障碍，上下楼梯位置变化。
适当的回避。
稳定，可靠
不因为自己的情绪或其他人的错误而改变。
友善
像希望别人对待你那样，对待别人。如果你希望获得友善，请先友善待人。
恰当的肢体语言
礼貌的举止表达出：真诚、热情、稳重、优雅、善意、尊重、有礼貌。
礼貌的举止让客户感到：你很好相处，很安全。
快乐
温和
不评价
行为规范
电梯：开门、扶门、按钮、等待。
扶梯：靠右站立。
楼道：
右行，不可跑。不靠墙，不撞墙。
路上对面遇到客人，要主动站立避让。
同向相遇，尽量不抢道。
洗手间：排队。保持卫生。不甩手。不用脚。
行为规范
进其他办公室
敲门，表达你的询问。
无回应，稍等再敲。
非自己的办公室，一定敲门。
开门
开任何不透光的门，要慢，开三分之一，再推开。
要主动开门、挡门。
男士让女士先行。
指路：到客人能够看到的地方。
放衣服：挂、叠放。
人人都是清洁工。
行为规范
说话
办公区域两人说话不要影响第三人。
不能高声回答和招呼，可以点头示意马上过来。
不可大声喧哗。
手机
最佳铃声是震动。
不使用彩铃，或不使用个性太突出的彩铃。
递送物品
双手
正面向对方
手柄向对方
使用托盘和夹子
行为规范
公开场合与所有人保持相同的人际距离。
下雨带伞、带塑料袋。
不打喷嚏、不挖鼻
娱乐活动
AA
制
接受别人的善意
接受夸奖
正确：“谢谢您的夸奖”，“听你这么说，我真高兴。”“这话我爱听。”
错误：哪里哪里，没有没有
……
女士看男士客人是否有意识照顾自己，如有要欣然享受其服务。
上级、长辈、客人要给其他人机会表现自己的礼貌。
仪态
姿势
站、行、坐、蹲
头、腰、大腿
高贵典雅
回归内在
稳而慢
女士特别建议
使用适当的手包。
外出公务拜访使用小巧的坤包。文件使用公司公文袋另装。
保持修饰过的状态。
鞋：不穿鞋底有钉子的鞋。轻声柔和的嗒嗒声。
礼仪与公司形象
——
创造信任
英国学者大卫
.
罗宾逊概括了从事商务活动的黄金规则，“
IMPACT”
即：
Integrity(
正直
)
，
Manner
（礼貌），
Personality
（个性），
Appearance
（仪表），
Consideration
（善解人意）和
Tact
（机智）。
现代商业是自由市场经济，人是独立、自由、平等的，获得“信任”是企业生存的基础。
获得投资者、员工、客人的信任。
选择信任就等于承担风险。
礼仪与公司形象
——
创造信任
礼仪可以带来信任
尊重的、自律的。
负责的、有战斗力的、有远大抱负的。
企业需要用相对统一的行为方式，体现共同价值观。
能够影响企业形象的关键点
Who
客人、上级
同事、朋友
为自己服务的人们
陌生人
What
责任感：环保意识、办事效率
自尊与自律：办公文件、用具整齐有序
能够影响企业形象的关键点
Where
办公区和后台，原料来源与供应商管理。
When
犯错误的时候，出现投诉的时候。
How
发自内心的。
着装
——
训练自己的感觉
Time
时间、
Place
地点、
Occasion
仪式，这三点称之为
TPO
多看：时尚杂志、电视、路人
电话礼仪
保持最优美的声音 接电话时的一些技巧
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速度
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接听电话
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音调
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转电话
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音量
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受话人不在
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笑容
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留言
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结束电话
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电话录音
面对面沟通与电话沟通的区别
电话礼仪应注意的问题
微笑的语调
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声音是一面镜子，清晰、活力、生动、亲切、热诚
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训练悦耳、动听的声音
去除
“
别人不知道我是谁
”
的心态
——
对方只会从听电话的感受判断你这个人、评断这家酒店
注意打电话的时间、尤其避免在午休时间或下班时间打电话时，不要在附近喧哗交谈，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式
电话注意事项
铃响三声之内接起，迟接应道歉
自报家门：“您好
+
部门名称
+
姓名”
明白对方来电用意后，汇总确认来电事宜
尽自己所能给与回应
接到拨错电话要礼貌告知
结束语后待对方挂断后再轻放电话
电话注意事项
听到电话铃响
,
若口中正嚼东西
,
不要立刻接听电话
,
应迅速吐出食物
,
再接电话。
听到电话铃响
,
若正嬉笑或者争执
,
一定要等情绪平稳后再接电话。
电话来时正和来客交谈
,
应告诉对方有客人在
,
待会给他回电。如对方有急事，可用纸条告知。
接到投诉电话
,
千万不能与对方争吵。
电话注意事项
若是代听电话
,
一定要主动问客户是否需要留言。
询问对方如何称呼，哪个公司、部门，何事，需要何事前回电，对方电话号码。
留言记录要写明：致谁，以上来电信息，来电时间、日期，记录人。
讲电话的声音不要过大
,
话筒离口的距离不要过近。
打电话前做好准备，写好简要提纲。
形成良好举止的困难
简单而又困难的事是最让人头疼的。
琐碎而无明显业绩
军队的军容军姿很重要，但做好是应该的。
让人没有不满意的工作。
礼仪规范管理
形成公司风范。
规范和榜样。
界线：员工可以选择不遵守礼貌要求，但要承担后果。
检查，发现做对了什么比纠错更重要。
纠正，及时、简单。
考核，公正。
提供帮助。
礼仪
不是一种形式，不只是鞠躬和微笑，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无须花费一文而赢得一切，赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
