沟通与聆听
权 衡
小 鱼
鲨 鱼
海 豚
神仙鱼
忍 耐
奉 献
团 结
备战
大
海
的
故
事
人 际 帐 户
存 款 提 款
贷 款 退 票
沟通的目的——双赢
有效的沟通模式
听——听出真意
说——表达立场
问——搜集信息
答——满足需求
听——听出真意
说——表达立场
开场白
正式内容
总 结
10%
80%
10%
注意：★ 用第一人称表达
★ 因为你……所以我……
★ 我希望……
问——搜集信息
n 开放式
n 封闭式
n 漏斗式
答——满足需求
n 直接问答
n 间接问答
※ “我的观点有三点：
一是……二是……三是……
您觉得呢？”
沟通最大的技巧——就是少说多听，
勤发问，会引导，做总结。
沟通最美妙的地方——就是让对方
把话讲完；同时，也让自己把
话讲完。
