紫幽灵专卖店
运营管理手册
【 制作单位 企划部 】
【 制作时间 】
第一章 紫幽灵品牌介绍 (红字标注部分有待更新)
（一）、紫幽灵发展状况
（二）、紫幽灵品牌文化
（三）、紫幽灵品牌价值
（四）、公司使命
（五）、展望未来
第二章 专卖店管理概述
（一）、专卖店管理的重要性
随着生活与消费的快速发展,各种行业也在不断的演进,快节奏的生活给人们
带了惊喜,同时也会产生一种紧迫感,唯恐落后于时代的发展。而在今天的生活中，
各个品牌企业的专卖店也纷纷林立，以不同的形式展现着自己的企业个性，随着
时间的积累和消费者越来越理性的消费观念更是凸显了品牌专卖店管理的重要
性。
专卖店是商家建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息的
来源，是与消费者沟通的平台，是各加盟专卖店的样板，也是营业员培训的基地，
而有效的管理就是建立上述优势的基础保障。
（二）、专卖店管理的管理目标
通过先进的店面管理技术和技巧使专卖店达到一流店面形象，创造最大销售，
并与消费者建立长期的良好的合作关系。
（三）、专卖店组织架构图
第三章 筹备及营业管理
（一）、专卖店组织与人员配置
1、确定经营目标
加强专卖店营业性管理
加强专卖店形象展示
加强专卖店盈利性指标
制定月营业额目标
制定促销活动营业额目标
制定月客户维护量
2、确定组织编制
设立总督导一名
店长一名
设立专卖店销售人员一名
设立专卖店琴艺师一名
3、排班管理
目标
在适当的时间及地点提供充足且适当的人力；
良好的排班方式可以提升店员士气，有效地降低离职率；
有效地管理工时达成创造利润的目标。
方式
督导、店长共同制定专卖店周排班计划
周工作时间为 42 小时
早班 （9：:00～15:00）
晚班 (15:00～21:00)
周休息一天（对班休息一天）
4、人员资质条件
销
售
经
理
督
导
店
长
店 员
琴 艺 师
督导
性别不限，女性身高 160cm 以上，男性身高 170cm 以上，五官端正，形
象气质佳；
专科及以上学历；
有 2 年以上相关工作经验，熟悉通路操作，有高度责任感能吃苦耐劳，
曾任职督导者佳；
具备较强的执行力、沟通能力、管理能力、文字表达能力，普通话流利
标准，吐字清晰；
熟练操作 EXCEL，熟练掌握各种公式的套用和销售数据的分析；
工作认真、细致，为人公正、客观，原则性强，态度严谨。
店长
性别不限，女性身高 160cm 以上，男性身高 170cm 以上，五官端正，形
象气质佳；
专科及以上学历；
有较强的沟通能力与客户意识，普通话流利标准，吐字清晰；
具有良好的团队精神，具备管理能力、激励能力、有高度的责任感，有
相关工作经验者优先。
销售人员
性别不限，女性身高 160cm 以上，男性身高 170cm 以上，体态匀称；
有 2 年以上相关销售工作经验；
从事过茶行业工作者优先；
高中以上学历；
形象气质佳，具有良好的亲和力，普通话流利标准，吐字清晰，性格开
朗，有较好的沟通技巧。
（二）、人员培训管理
1、员工培训是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作。
一个企业人才队伍建设一般有两种：一种是靠引进，另一种就是靠自己培养。
所以企业应不断地进行职工培训，向职工灌输企业的价值观，培训良好的行为规
范，使职工能够自觉地按惯例工作，从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训，
可以增强员工对组织的认同感，增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力
及团队精神。
2、员工培训是提升员工技术、能力水准，达到人与“事”相匹配的有效途径。
员工培训的一个主要方面就是岗位培训，其中岗位规范、专业知识和专业能
力的要求被视为岗位培训的重要目标。岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高，
参加更高层次的技术升级和职务晋升等方面的培训，使各自的专业知识、技术能
力达到岗位规范的高一层标准，以适应未来岗位的需要。员工培训工作显得尤为
重要，实践证明它也是达到预期目标的一条有效途径。
3、员工培训是激励员工工作积极性的重要措施
员工培训是一项重要的人力资源投资，同时也是一种有效的激励方式，例如：
组织业绩突出的职工去外地参观先进企业，鼓励职工利用业余时间进修予以报销
费用等。据有关调查，进修培训是许多职工看重的一个条件，因为金钱对于有技
术、知识型员工的激励是暂时的，一段时间可以，长时间不行，他们更看重的是
通过工作得到更好的发展和提高。
4、员工培训是建立学习型组织的最佳手段
学习型组织是现代企业管理理论与实践的创新，是企业员工培训开发理论与
实践的创新。企业要想尽快建立学习型组织，除了有效开展各类培训外，更主要
的是贯穿“以人为本”提高员工素质的培训思路，建立一个能够充分激发员工活力
的人才培训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。学习型
企业与一般的企业最大的区别就是，永不满足地提高产品和服务的质量，通过不
断学习和创新来提高效率。
5、培训板块
企业文化学习；
茶叶及茶膏相关知识学习；
专卖店基本操作规范；（含销售技巧、礼仪训练、防盗技巧、商品管理和盘
点作业等）
员工手册学习。
（三）、人员作业管理
营业前
1、营业人员打卡签到
每周店长进行排班并将排班表抄送每位店员及直管督导；
及时将当日出勤情况向直管督导汇报；
每班次当班人员需提前 15 分钟到店内；
到店后立即进行指纹打卡签到；（迟到或违反打卡规定者，按公司相应
规定处罚）
2、个人仪容、仪表准备
每换好工作服；
佩戴工卡；
工作服穿着规范；
不得私自修改服装款式；
不得随意搭配工作服；
着裙装时配以肉色丝袜、黑色高跟鞋；
除婚戒外不得佩戴其他戒指以及过多的手镯；
佩戴手镯款式需与工作服搭配，如不搭配禁止佩戴；
个人物品放置在储物柜或隐蔽处，不得随便杂乱摆放在营业场所内；
头发保持清洁，长发者挽髻盘起，刘海过长者应用发夹夹起；
保证个人卫生、仪表符合标准。
3、营业环境整理与检查
地毯：地毯必须每日用吸尘器清理，较大的垃圾请用手捡起再用吸尘器
长型清洁扫依次清洁，门店角落则将长型清洁扫拔除，直接用吸尘管清
扫角落。地毯大约一年使用一次地毯干式泡沫清洁剂来做清洁工作以延
长地毯使用寿命，如需更换则视地毯磨损程度并上报上级部门协商解决；
沙发：每半月将垫子翻转一次，每周吸尘一次，注意去除织物结构间的
积尘；如有少许污渍，则使用棉签占取少许洗洁精与水从污渍外围擦起，
之后再用干净抹布拭去水份；沙发套与靠垫定期清洗；
木制桌椅：每日使用湿抹布擦拭后再使用干抹布擦拭以避免留下水渍。
茶具清洁；
茶船：茶船使用对高温消毒品茗杯后的沸水进行冲洗，再用干净的茶巾
擦拭干净，以不留下水渍为宜；茶船下的积水盘每日抽出用清水进行清
洗擦干；
烟灰缸：烟灰缸应随时清理，品饮结束后立即使用清水清洗并用抹布擦
干后放在规定位置；如客人还在则视烟灰缸使用程度，如比较满则应及
时更换备用烟灰缸，并在不影响招待客人的情况下及时清洗已使用过的
烟灰缸；
饮水机：机身、出水龙头每日使用干净抹布擦洗，水槽内的积水及时倾
倒并保持水槽和水槽上的滤网的干净和干燥；饮水机内胆定期请送水公
司人员进行专业清洗；
条案、宫灯灯罩、九龙壁、古筝、谱架、小音箱：每日使用湿抹布擦拭
后再用干净的干抹布擦干，谱架的琴谱每日必须整理摆放整齐；
液晶电视：屏幕使用异丙醇或液晶电视屏幕专用的清洁剂喷在干净的软
棉布上清洁弄脏的屏幕，清洁时确保电视电源是关闭的；电视周边的地
方则使用赶紧的抹布或者软棉布进行擦拭；
展示柜：展示柜内的玻璃台层、玻璃柜门每日用拧干水的抹布进行擦拭，
再用干净干燥的抹布擦拭，知道没有水渍为止；
广告画：店内投放的广告画应每日用干抹布或者鸡毛掸将灰尘清扫干净，
如有污垢的地方，则用湿抹布轻轻擦拭干净，力度以不影响广告画画面
品质为宜；
4、营业设施、设备检查
对各类店内设施进行检查并保证所有设施、设备能正常工作；具体设施
有：店招灯是否能正常开关，液晶电视是否能正常播放宣传片，小音箱
是否能正常播放古筝曲，饮水机是否能正常出水，电磁炉是否能正常烹
煮茶膏，店内灯具与展示柜的射灯是否能正常使用，电脑、会员系统、POS
机、发票打印机是否能正常工作，电风扇是否能正常使用；
如设施、设备出现异常情况而在自己处理能力范围之外的，请迅速上报
至直管督导进行处理解决，不得影响营业。
5、商品检查、补充
检查货架、展示柜，补充商品空档并根据需要更换、调整或清洁；
查看交接班记录以及各类商品库存记录，对之前售出过的产品进行补充
或调整；
货架、展示柜拆开包装陈列的产品，要检查包装是否完好并核对价格标
牌是否摆放准确；
调整及整理门店商品陈列，使之整齐美观大方。
6、营业辅助用品检查与准备
计算器、POS 机、电脑、发票打印机等设备的检查与准备；
备用金、零钱、收银小票、发票、垫板、笔、胶水等收银用品的检查与
准备；
商品包装袋、剪刀、透明胶等包装用品的检查与准备；
VIP 卡、顾客资料登记表、产品宣传册、品牌 DM 等门店营业辅助用品
的准备；
当班营业人员需确认营业所需各类辅助用品全部准备到位，归类整齐，
以备使用，如遇到缺少并需要申领的情况，请上报直管督导处理解决。
7、营业早会
早会由直管店长主持，召集该门店全体营业人员开营业早会，对所有营
业前准备工作予以检查确认；
布置个人工作任务与营业目标，前一日当班人员汇报当班工作情况及总
结，对当班当日门店营业额与个人营业额予以通报确认；
解答营业人员问题，调整营业人员状态，做好营业前的心理动员。
8、开始营业
开始正常营业，迎接第一位顾客进店；
营业人员在没有客人进店时坐于茶席前，看见客人进店，立即起身迎客；
营业人员情绪饱满，呈现热情与微笑；
特殊情况下，未完成营业准备的转至隐蔽方式迅速处理完毕，不得影响
正常营业。
营业中
1、迎客
看见客人需立即起身站立门口相迎，并行 45°鞠躬礼；
面带微笑，口述欢迎词：“您好，欢迎光临紫幽灵！”；
退后一步，给顾客足够的安全感，遇到新顾客需做自我介绍，如果是老
顾客则不需要做自我介绍。
行礼，示意客人落座或者到展柜前了解产品；
2、邀请客人品饮并确定需要
行礼邀请客人落座品饮；
询问客人平时的饮茶习惯，以便选择生、熟或控制水量；
烹煮时取煮茶膏时禁止用手直接碰触茶膏；
烹煮壶的壶嘴禁止正对客人，如店内客人满座，则视情况调整壶嘴；
品茗杯在客人使用前一定要进行温杯洁具，并记得回巾；
奉茶前后公道杯必须有回巾动作。
3、建议购买
顾客接受建议或不接受建议，服务态度都要保持一致；
购买建议契合顾客需要；
购买建议中肯容易让客人接受。
4、收款包装，连锁推荐
客人买单时，确定顾客是付现、刷卡、网银转账还是开具支票；如顾客
付现，双手接过结账金额，并以轻快的速度清点金额，面带微笑；
与顾客确认所购货品件数与总值；
复述所收的现金/信用卡；
把电脑/信用卡单据以正面递给顾客；
在包装货品前先主动请客人检查货品及封口贴是否完好；
诚恳及礼貌地将茶膏放回包装袋并双手递送给顾客。
5、送客
顾客品饮结束后起身离开提醒客人：请带好随身物品；
等待顾客从品饮区走出后右手同时打出引领的手势。走在客人右前方
1— 米处引领客人至专门店门口；
如遇到专卖店有台阶的，则应下至台阶下方，不能站于顾客上方送客；
在遇到拐弯处或有障碍物时，要提醒客人小心；
待顾客走出专卖店后，站立于专门店正门口,双手与客人挥手告别,并致感
谢语:谢谢您光临紫幽灵茶膏专卖店，期待着您下次再光临。
营业后
1、送别最后一位顾客
保证最后一位客人服务到位，不可以语言、收拾、清洗等动作暗示催促
客人离开，更严禁对顾客不理不睬；
最后一位客人离店，全体营业人员共同相送至门店门口，如有门口有台
阶，应走下台阶，不得站得比客人高；（话术：“先生/小姐请慢走，欢
迎下次光临！”）
客人离店后，将门店大门关闭或挂出“暂停营业”的标示，再进行下一步
的做台帐或整理工作。
2、日清结算
核对当日销售小票，计算当日营业额，并按规定填写日销量表与门店调
研表；
核对顾客品饮数量，认真填写交接班表；
核对营业款，保证账实相符；
如发现误差，通知店长复核，确认长短款的计入《专卖店现金异常报告
表》
再次确认现金，现金放入专用信封与抽屉内锁好，以备业务经理收账时
账目现金明确无误；
当日所有单据、存根、报表等整理归档；
认真记录销售日志，以备日后进行客户分析；
关闭 POS 机电源以及发票打印机电源。
3、门店环境卫生整理
整理各类物品，归放原位；
对茶具、烹煮壶、茶船进行清洁整理：将用过的烹煮壶、公道杯、品茗
杯用茶巾沾取食盐擦洗后再用清水冲洗干净，品茗杯清洗干净后放入依
次放入消毒盆以备内次日高温消毒，每周使用漂白剂漂白品茗杯，次日
用纯净水消毒三次直至没有漂白剂的味道为止；茶船营业结束后先将蓄
水盘内水引流干净次日再使用对高温消毒品茗杯后的沸水进行冲洗，再
用干净的茶巾擦拭干净，以不留下水渍为宜；茶船下的积水盘每日抽出
用清水进行清洗擦干；
打扫门店卫生环境，保证整洁干净无死角（具体打扫流程与方法见“营业
前营业环境整理与检查”）；
将当日产生的垃圾打包扔掉，更换新的垃圾袋；
将卫生用品使用完毕收拾干净，归放原位。
4、营业设施、设备检查关闭
检查设施、设备的使用情况；
关闭各类设施、设备；
检查电源线及插座，确认安全并关闭电源开关；
如有设施、设备损坏情况，及时填写《设备、设施维修/更新申请表》并
交由店长审核后再上呈上级。
5、营业辅助用品整理与检查
检查并记录各类营业辅助用品（如:小音箱、古筝、液晶电视、宣传手册、
名片等）的使用情况；
如有不足、损坏、异常等情况，及时汇报直管督导进行处理，不得影响
日后营业。
6、填写好各表格及发送日常销量短信
确认交接班表、日销量表、销售日志填写完整无误；
将日销量以短信形式发送至直管督导处。
7、结束营业、离店
换下工作服，整理个人物品；
确认无门店物品被夹带；
再次检查设备、设施、门窗关闭情况；
检查火种。电源关闭情况；
将垃圾带离门店；
关闭照明开关，上锁并确认安全；
与同事彼此道别，离店。
待机工作时间
1、学习相关产品知识及销售技巧学习，熟悉各类产品的冲泡方法
2、做好门店调研表的部分内容
3、做好门店相关设备维护
第四章 人事运营管理
（一）、员工岗位职责（工作技能要求）
督导
性与各门店店长保持沟通，了解门店基础经营情况（人员储备、培训、
经营业绩、店长工作总结等情况）及时汇总上报，并提出相关合理性建
议；
制定门店巡店计划，对店面的店容店貌、员工仪表、服务水平、安全管
理进行督导；
协助店长对门店经营情况进行分析，对门店经营管理提出合理化建议和
指导，协助店长完成门店经营、管理指标；
协助直接上级做好直营店商品需求统计及调货协调。并协助做商品品种
的销售指导及陈列、价格维护工作；
开展店长管理培训后期的知识跟进，并协助店长对员工进行专业知识、
销售技巧的后期培训跟进，在提高门店管理水平和销售额上提供支持；
收集门店考核所需信息与资料，并及时向直接上级及公司负责人汇报门
店经营、管理情况；
合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
对门店销售人员日常培训工作的协助；
完成领导交办的其他任务。
店长
熟悉店务的各项流程的制定、执行；
保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责；
负责门店商品计划的核实与传递，以及单据、日报表等资料的保管，严
格控制店内损耗，负责门店低耗品的计划、申报与领发；
负责门店授权范围内的会员系统及折扣管理；
上传下达，负责管理层与执行层间的关系；
负责确认配送中心发至门店的货品数据与实际货品数量，以及门店销售
数据对直接上级以及总部的传输工作，保证其准确性、及时性；
负责门店排班、日常事务的分工管理，协调各门店、部门之间的关系并
做到良好知道所属门店的工作；
保证上柜商品明码标价，一物一价，及时有效的对本店价格及折扣进行
自我监督工作；
负责贯彻执行规范管理，处理解决门店纠纷；
店员
熟为顾客提供优质服务，努力完成销售目标；
保持营业场所内环境整洁，陈列商品及及时整理客户看过的商品；
整理仓库，保持仓库清洁整齐；
参与盘点；
完成店长或上级交代的任务；
提供顾客咨询服务；
收集客户资料及客户对商品的建议；
根据顾客合理要求做到优质、周到的服务；
在营业时间内弹奏古筝。
（二）、员工行为准则（行政要求）
专卖店全体员工无论职位高低，在人格上都是平等的；
在专卖店内不得抽烟，只有在商场吸烟区可抽烟；
按照公司规定时间准时到达专卖进行日常工作；
按照公司要求统一着装；
按照销售部门安排例行周会；
按照销售部门统一规划进行促销活动；
认真填写公司其他部门制定的调研表。
（三）、服务宗旨与标准
真诚
在面对顾客时一定要有眼神接触及诚恳的措词；
确保购买与未购买产品的顾客均得到礼貌招呼；
给顾客以真诚的建议。
保持微笑
发自内心的微笑；
要心胸开阔、排除烦恼；
微笑服务不仅仅是一种表情上的服务，更重要的是与顾客感情上的沟通。
（微笑服务应至始至终贯穿整个销售过程中）
灵活敏捷
在销售过程中要灵活掌握情况，及时做出反应；
面对突发事件有冷静及机灵的头脑去处理突发事件。
不断研究顾客行为
对进店的顾客进行自我分析及研究，有助于顺利开展工作；
对以往的销售情况进行分析，以帮助专卖店的调整。
服务标准（是指示导店员如何向顾客提供一致性服务的细则）
打招呼：（重视顾客，给顾客一个好的印象）
要求：
以客为先，马上招呼客人
亲切笑容，目光接触
口齿清晰，声调适中
使用适当的招呼语
避免：
只顾自己埋头做事，不理会顾客
以貌取人，先敬罗衣后敬人
说话时不正视客人
对货品或店铺不熟悉，以至答非所问
（四）、员工成长规划图
（五）、员工激励机制
行政奖励
公司员工若有下列情形之一者，视具体情况予以口头表扬或通报表扬
要在公司考评中，某方面工作表现尤为突出者；
维护公司利益，表现突出者；
忠诚、勤勉，努力维护公司名誉者；
因服务态度好、专业知识强等受到客户书面表扬者；
检举公司人员违规违纪者；
主动为专卖店加班加点工作者。
公司员工若有下列情形之一者，视具体情况予以嘉奖
研究改善公司各项业务流程，并行之有效者；
执行公司服务规范，成绩优异，表现突出者；
为提高专卖店经营业绩，提供有利计划并行之有效者；
专卖店销售额创历史新高，专卖店员工中表现突出者；
见习店员
初级店员
中级店员
高级店员
片区督导
片区经理
销售总监
大
客
户
经
理
调往
分公司任职
分公司经理
分公司总经理
积极参与各项社会活动，为公司赢得荣誉者；
在行业内各种竞赛活动中为公司赢得荣誉者；
对有危害公司权益的行为，能事先通报防止，使公司减少损失者；
遇非常事故采取适当措施应付得当或奋勇救护得以保全人命或公
物者；
其他公司认为符合情况者。
公公司员工（含各工种及各级别）凡在半年内累计获得三次通报表扬或
一次嘉奖者，公司将破格为其提供一次与其进职或晋级有关的资格培训。
特殊奖励
部门主管年度奖：部门主管奖是选拔和鼓励公司部门主管职位以上工作
表现良好的员工。这些员工必须具备云南紫幽灵方式的行为并实现了公
司目标中的一项（100%顾客满意，扩大市场占有率，创造合理的利润），
有主要战略创意，或为公司节约大量的费用或工序。获奖者将在下一年
度的员工大会上公布；
服务工龄年度奖: 服务工龄奖将鼓励员工对公司的忠诚和贡献。员工将
在为公司服务每满五周年时得到此奖。每满五周年的当月，按照员工所
属级别该员工将获得一次双薪奖励；并且公司还将在当年度内免费为获
奖员工提供一次与自己进职或晋级有关的资格培训；
杰出团队年度奖：杰出团队奖用于奖励通过有效协作及沟通，按照企业
宗旨，顺利实现公司既定目标的部门（专卖店）。每年一月，公司将根据
上一年度的绩效考核及工作表现，对公司所有部门（专卖店）进行评比。
获得优胜的部门将获得“杰出团队”称号，并得到一幅部门（专卖店）“全
家福”照片，及一定的奖金；
进步门店奖：此奖项用于奖励通过不懈努力实现销售持续增长的门店。
凡连续三个月销售都保持 10％增长率的门店，经公司高级管理人员讨论，
该门店员工均可以在第四个月获得一次不含销售提成的双薪奖励；
年度杰出店长奖：能够在一年内成为公司销售增长率最高的专卖店，公
司将给予该专卖店店长“年度杰出店长”的称号及一定数额的现金奖励。
该店长的照片（7 寸）将张贴在公司光荣榜上。另外，公司还将为当年
度获得“年度杰出店长”的员工提供一次免费业务考察（考察地点及时间
根据当年度公司具体情况由人力资源部安排），参加“年度杰出店长奖”评
选的的专卖店店长必须在所在门店任职超过 6 个月；
季度服务明星奖：此奖项用于奖励具有优秀服务意识及技能的员工。公
司每季度进行“服务明星”评选，活动中获得优胜的员工将获得“服务明星”
称号，并得到现金奖励。该员工的照片（7 寸）将张贴在公司光荣榜上。
另外，公司还将为当年度获得“服务明星”的所有员工提供一次免费业务
考察（考察地点及时间根据当年度公司具体情况由人力资源部安排）；
技能优胜奖：此奖项用于奖励通过勤奋学习熟练掌握专业知识及技能的
员工。在公司各项技能竞赛中（如专业知识、茶艺操作、古筝演奏等）
取得第一名者获得此奖，并得到现金奖励；该员工的照片（7 寸）将张
贴在公司光荣榜上。同时公司还将在当年度免费为获奖员工提供一次与
自己进职或晋级有关的资格培训；
助学奖：此奖项用于鼓励员工在本岗位通过不断学习提升自身专业技能。
已与公司签订三年劳动合同的员工报名参加与本岗位有关的考试，提前
向人力资源部报备并通过人力资源部经理审核批准后，非假日考试可按
公休办理；如通过考试，获得资格证书或毕业证书后，公司将给予其 200
元奖励。
第五章 财务运营管理
（一）、财务制度
1、专卖店属于非独立核算单位，实行报账、核算、采购、资金、结算、成本核
算由公司财务部全位负责制度。
2、专卖店的一切会计事项统一记录，并独立设置正式账簿，所有会计事项与凭
证均按要求报送公司财务部。
3、专卖店的营业税金以及其他费用由公司财务部统一核算。销售报表由店长统
计填报，片区督导负责专卖店平时费用报销单据保管并月底汇总到公司财务
审核销账、负责月度进销存表报填写。
4、专卖店的固定资产由公司按统一标准配置，折旧由公司财务部统一提取分摊。
公司统一管理专卖店的固定资产的购置、调拨、报废等事宜。
5、公司建立资金调剂中心，对专卖店的销售货款实行统一开户、统一结算、统
一管理、统一调度。专卖店的销售货款必须按公司规定，于销售当日及时存
入公司制定银行专用存款账户。专卖店无法存银行的销售货款时，2000 元以
下的由专卖店自行保管，超过 2000 元由片区督导负责，视情况处理。每天
10:30 前应讲前一天销售日报表、销售流水收入汇款单给到公司财务部。
6、月终将各项收入，成本和费用结转本年利润并编制资产负债表、损益表等各
种会计报表。
（二）、财务纪律
1、专卖店人员应遵守公司制定的财务制度；
2、专卖店人员按公司要求填写各类财务报表；
3、专卖店员工应当保守公司的商业秘密，在专卖店备存的账表，未经公司财务
部呢公司领导批准，均不得向外公布或提交给公司外的任何部门或个人阅览；
4、专卖店员工对店内固定资产有使用权利和保管的义务，责任人造成的破坏与
损坏，由责任人予以赔偿；
5、专卖店员工不得隐瞒店面销售业绩，做到实事求是，客观公正；
6、专卖店员工不得私自挪用与转存专卖店营业款。
（三）、专卖店人员薪酬管理
1、根据公司结合数据分析结果，我司专卖店员工薪酬结构设置方面实行梯度工
资制。具体为：专卖店店员分为四级，对应薪资设置为：（1）见习店员，月
薪 1500 元；（2）初级店员，月薪 1700 元；（3）中级店员，月薪 2000 元；
（4）高级店员，月薪 2400 元。店长从店员里遴选、兼任，并增发给每月 200
元的管理津贴。
2、昆明各专卖店加权系数及提成比例表（其他省份各专卖店类推）
店名 加权系数 提成比例
XXX 店专卖店 1．00 ％
XXX 酒店专卖店 ％
XXXXXX 专卖店 ％
XXXX 酒店专卖店 ％
3、昆明地区现有专卖店店员年终销售奖与年个人销售任务量对比表
店名 加权系数 三等奖（5000 元）
对应个人任务量
二等奖（10000
元）对应个人任
务量
一等奖（20000
元）对应个人任
务量
XX 饭店专卖店 1．00 600000 元 800000 元 1000000（含）
元以上
XXX 酒店专卖
店
380000 元 510000 元 640000（含）元
以上
XXXXXX
专卖店
370000 元 490000 元 610000（含）元
以上
XXXX 酒店
专卖店
300000 元 400000 元 500000（含）元
以上
4、案例解析
例 1：目前 XX 地区已运营的专卖店销售业绩最好的专卖店为 XX 饭店专卖
店，以刘某（特长店员）为例，该店员等级设置为二级，所对应的基本薪资
为 2000 元，依照 XX 饭店专卖店的提成比例计算 55000 元销售额对应的业
绩提成为 1650 元。故而，在薪酬结构调整后，刘某的月薪资总额为
2000+1650=3650 元。再例如上述员工目前正常年销售额为 60 万元（5 万×12
个月），则可依照年销售额梯度设置年终销售奖如下：完成 60 万发给年终销
售奖 6000 元；完成 80 万发给年终销售奖 1 万元；完成 100 万（含）以上发
给年终销售奖 2 万元。
例 2：目前 XX 地区已运营的专卖店销售业绩最不好的专卖店为 XXXX 酒店
专卖店。以沙某（店长）为例，派驻的店员等级应合理设置为三级，所对应
的基本薪资为 1700 元，依照 XXXX 酒店专卖店的提成比例计算 8000 元销
售额对应的业绩提成为 480 元。刘某的月薪资总额为 1700+480=2180 元。综
合考虑 XXXX 酒店专卖店自身特质，上述员工的年终销售奖（依照各店自
身加权系数设置）如下：完成 30 万发给年终销售奖 5000 元；完成 40 万发
给年终销售奖 1 万元；完成 50 万（含）以上发给年终销售奖 2 万元。
各专卖店加权系数计算办法示例：XX 饭店专卖店系数为 对应月均销售
回款 万元，XXXX 酒店专卖店系数为 对应月均销售回款 万
元；则加权系数 所对应的专卖店间销售回款差额为：（）÷
5= 万元。XXXXX 乐福专卖店加权系数为：（XXXX 酒店基础系数）
+（）÷×=；XXX 酒店专卖店加权系数为：（XXXX
酒店基础系数）+（）÷×=。
各专卖店提成比例算法示例：XX 饭店专卖店提成比例为 3%，则 XX 饭店专
卖店店员每销售 10000 元产品，提成为 300 元。而 XXXXX 专卖店的加权系
数为 ，即 XXXXX 专卖店店员没销售 10000×=6100 元产品即可提成
300 元，故而世 XXXXX 专卖店的提成比例为：300÷6100≈%。
各专卖店店员年终销售奖与年个人销售任务量间的比例算法示例：预设 XX
饭店专卖店各级别奖金对应任务量为 60 万、80 万、100 万（含）以上，各
专卖店年销售任务量依照比例系数计算得出。例如：XXXXX 专卖店各级别
奖金对应的任务量分别为：60×≈37 万；80×≈49 万；100×=61 万。
（四）、专卖店人员晋升制度
1、纵向发展
专卖店店员在转正以后，可以按照公司专卖店工作人员晋升体系，从初级店
员通过考核后向中级店员逐级发展；这样的晋升除一些由公司总经理特批的
情况外，一般是不能跃级的；
专卖店店长可以按照公司专卖店工作人员晋升体系，从初级店员通过考核后
向中级店员逐级发展后到高级店员再到店长；这样的晋升除一些由公司总经
理特批的情况外，一般是不能跃级的；
晋升考试含标准题考试及专业知识考试。标准题由公司培训部拟定考题；晋
升考试时标准题部份需百分之百正确，同时由考评小组统一打分平均分达到
80 分以上方有晋升资格。
2、横向发展
公司会根据员工的实际情况，将其调往公司其它部门任职；
根据云南紫幽灵在中国地区的发展及工作需要调往其他城市及地区任职。
第六章 仓储货品管理
（一）、库存货品管理
1、仓库管理习惯
良好的仓存环境。确保仓库内没有直射阳光，通风良好，没有虫害、鼠害，
保持仓库环境的干净、整洁；
取货方便快捷。做库存就是为了服务销售，所以库存管理的第一原则就是便
利性，确保在营业员能够用最短时间就可以取到货品的地方进行摆放；
分类摆放。按照货品的不同，分区划定各个品类的库存区域，既可以产品类
别分库存区域，又可以按照品牌划分。不过，为了缩短营业员的服务时间，
可以按照畅销货品、平销货品来进行库存货品的分类摆放；
定时盘点。定时盘点的目的是为了确保库存货品的实际数量与账目相符。通
过每月的定时盘点，经营者能及时发现库存的结构和比例是否合理，从而为
良好的库存管理打好基础；
遵循先进先出的原则，保证货品更新。
2、库存货品控制
做好销售统计工作，对专卖店的顾客消费习惯作出分析，了解大部分顾客对
产品包装、产品口味、产品价格比较敏感，补充货品时做到有的放矢；
店员销售技巧培训，使店员在尊重客人的前提下，根据货品特性找到合适的
顾客，而不是随便按顾客的个人喜好来推荐货品。
3、建立有效的积压货品消化机制
用重大节日进行低价促销：元旦、五一、十一是传统的节日，利用节日进行
促销可以处理大部分积压货品；
积压货品特卖会：可以定期或者临时进行，用低价来招揽人气，还会带动店
内其他货品的销售，一举两得。
（二）、仓储破损，残次货品管理
1、对在运输配发过程中造成破损的货品进行独立登记；
2、对在仓库保存非人为破损的货品进行独立登记；
3、对在仓库保存人为破损的货品进行独立登记；
4、月盘点后及时将登记的破损，残次货品报于公司。
（三）、退换货品管理
1、制定目的
为了规范客户退换货管理流程，明确退换责任和损失，确保每批次退换产品
均能及时、妥善的处理。
2、使用范围
客户退回或跟换的所有成品，包括残损、过期，计划更改的成品。
3、责任处理
专卖店员工应主动告知客户有关货品退回或更换的相关受理资料；
专卖店接受到客户退换货品要求时，第一时间将产品送回公司技术部门进行
鉴定；
退回或更换的货品需经过门店初步核对数量与填写货单入库；
若退换的货品经门店与客户协商补货时，则报于公司相关部门迅速拟定补货
计划，以供相同批次、号料的产品给到顾客，避免造成客户长期等待；
如客户有及时退换要求时，门店得依据顾客的要求以书面形式进行详细的记
录，报经店长和督导同意后，由门店统一退换，不得私下退换货品。
4、退换货品流程图示
第七章 专卖店安全与节约管理
（一）、员工安全管理
1、总则
切实贯彻云南贡润茶叶有限公司“安全第一，预防为主”的总体经营方针，增
强员工安全意识；
安全管理实行分级管理与领导责任制相结合的原则；
专卖店全体员工必须认真学习相关安全制度、法规、积极地、有计划地开展
安全工作，采取各种措施，卖场的各类隐患，降低事故发生机率；
安全事故发生后要实事求是地调查分析、总结教训，制定对策，并按规定及
时上报。
2、适用范围及责任人
适用范围：专卖店全体员工
责任人：专卖店负责人
3、具体实施
退换货申请
退换货申请受理
专卖店登记、鉴定
退换货品入库
退换货品返回公司
公司鉴定退换货品
公司组织学习
财务登记
信息返回专卖店
返
回
退
换
货
顾
客
回
访
退
换
货
顾
客
产品
安全管理例会
专卖店每季度由督导组织召开一次安全例会，各专卖店需指派专人参加；
以安全管理为主要会议内容，学习有关安全规程，传达有关文件、会议
精神；
会议中由各专卖店人员介绍本季度所属门店的安全情况，布置下阶段的
安全工作内容；
发放安全简报、各类报表等安全管理文件资料。
档案安全管理
专卖店人员均有安全档案的保护义务；
逐步完善安全档案管理制度，确保档案的安全和方便使用。
3、安全教育培训
基础安全教育、培训；
特殊安全教育、培训；
日常安全教育、培训；
安全检查；
安全操作规范。
（二）、专卖店水、电节约管理
1、专卖店员工需认真学习各类电器设备的使用与操作，合理节约电能源；
2、专卖店员工在日常工作中应注意节约用水，避免浪费。
（三）、其他低值易耗品管理
对低值易耗品进行管理，首先应在采购与付款环节，建立有效的内控制度，
明确审批人对专卖店采购与付款业务的授权批准方式、权限、程序、责任和相关
控制措施，规定经办人办理采购与付款业务的职责范围和工作要求。
1、建立健全低值易耗品管理台账。低值易耗品购入后，各使用部门要及时入账。
低值易耗品台账的项目应包括：物品名称、数量、价格、购买日期、领用人、
领用数量、用途及领用人签名；
2、低值易耗品购入后要及时给物品贴上标签或条形码，确保账物相符。每年定
期检查、核对低值易耗品的数量。对可用于日常生活的低值易耗品，如工器
具等更要加强管理，防止丢失；
3、低值易耗品统一由公司进行管理，对各专卖店领取易耗品进行详细的登记；
4、低值易耗品报废后可采取以旧换新的方法，并在台账中填写报废原因。非正
常损坏的物品须注明损毁原因，要尽可能减少物品的非正常损毁，杜绝使用
人随意丢失物品或将物品占为己有。
第八章 销售管理
（一）、销售流程示意图
（二）、销售流程详解
1、迎客
顾客进店，营业员必须停止手上正在处理的事情，第一时间招呼顾客，并主
动相迎，热情微笑地表示：“欢迎光临”。
在店门口迎宾站立；
迎接及问候进店顾客；
退后一步，给顾客足够的安全感；
请顾客随意浏览和走动；
掌握时机主动接近，为顾客简单介绍产品，与顾客的距离保持在 — 米
左右；
把顾客引领到相应的商品区域前，同时发出品饮体验邀请。
时段顾客分析
早晨 9:00—12:00（有可能产生销售）办理退房的顾客：不断看时间，左
顾右盼，心不在焉；参会的顾客：不断向店外张望，看时间；
中午 12:00—14:00 到酒店进午餐的顾客：感兴趣的顾客听完介绍后会说
迎 客 新 顾 客
邀请客人品饮、体验
不愿品饮的顾客 愿意品饮的顾客
打消顾客
疑虑，最
终愿意接
受邀请入
座品饮
周到服务，
耐心解答，
提升品牌
形象
引导顾客品饮
确定顾客需要
建 议 购 买
连 锁 推 荐 收 款 包 装
制造二次销售机会 送 客
老 顾 客
吃完饭后来进来品尝;入住酒店的顾客：逗留时间短，一般为办理入住后；
好奇进店
下午 14:00—17:00（产生销售几率大）到酒店等待接待的顾客\到酒店进
食晚餐的顾客：这类顾客一般时间充裕会坐下来品饮茶膏，是比较容易
购买产品的顾客，销售人员一定要留意这部分顾客
傍晚 17:00—22:00（产生销售几率大）就餐完毕的顾客：这类顾客一般
进餐完毕后会找个地方坐坐聊聊，一般不会离酒店太远，所以也会选择
到紫幽灵来，这部分客人也是具有购买潜力的顾客；回到酒店准备休息
的顾客：这类顾客一般回到酒店要是时间尚早会接受邀请品饮产品，具
有一定的购买能力；送领导回酒店的接待人员\到酒店探望领导的顾客：
这类顾客了解并认可茶膏后，今后可能会购买茶膏送礼。
2、邀请客人品饮体验
邀请顾客入座品饮；
观察：观察顾客穿着打扮，言谈举止，肢体语言和表情；
判断：初步判 断顾客的年龄、气质、职业、性格；
等客人入座后茶艺师入座准备为客人烹煮茶膏；
告知客人我们的杯子是经过消毒的可以放心饮用；
几位顾客一起进店，应同时热情招呼，并迅速辨明主次。
顾客分类分析
Ⅰ、接受邀请的顾客
经常到酒店用餐的顾客：企业高管、政府机构官员、企业职业经理人、煤老
板、矿老板用餐前或者是用餐完毕找个地方聊几句，如果茶艺师邀请一般会
接受。容易产生销售；
参会政要与接待人员：政府机构官员要是参会政要看到茶膏并有一定兴趣，
进店一般均会接受邀请；
这个酒店是某单位的协议酒店，某单位领导或者是某单位接待人员：企业高
管、房地产老板、高级知识分子、酒店虽然是协议酒店，但是一般晚上见客
人不好找地方，大堂会客太寒碜，所以一般会选择酒店咖啡厅或者大堂吧，
当然也会选择我们的专卖店。
Ⅰ、不接受邀请的顾客
随便进来逛逛排遣时间的顾客：这样的顾客一般是不会购买产品的，因为无
聊到处闲逛，进来了解一下产品的；
害怕销售陷阱的顾客：这样的顾客一般也不会购买，因为具备购买我们产品
的能力的顾客一般不会害怕销售陷进。但是也有一小部分顾客真正了解以后
会接受邀请入座，并且会带一些价位较低的产品尝试；
在酒店等待接待的当地顾客：不接受邀请的原因是害怕要等的人找不到自己，
对于接待级别越高的领导越有这样的担心；
对新事物感兴趣的顾客：这样的顾客对新事物比较好奇，什么都想了解一下，
当他知道答案以后就会马上离开。他的需求是知道这是什么东西，而不是需
要这个东西。如果销售人员吊足他的胃口，他也坐下来品饮，但一般购买几
率不高。
3、引导顾客品饮体验确定需要
注意事项：
将茶膏放在茶盒中给客人观看，引导客人看生膏和熟膏，同时可以告诉顾客
茶膏中内含成分；
将茶膏块状和晶体状的产品同时拿给客人触摸（如有可能直接给客人看），
告诉顾客两者的区别；
可以跟客人描述生茶和熟茶的口感，让客人有直观感受；
在烹煮茶膏的时候，引导客人观看茶膏的汤色；
店员要注意观察，当客人目光移动到烹煮的茶汤时，不失时机的向顾客介绍
茶汤；
店员应该注意观察，当给顾客介绍生茶膏时，有客人喝过普洱茶生茶的，看
到我们的生膏汤色为红色的时候，一般会露出疑惑的眼神，这时我们应该不
失时机的给顾客解惑；
茶膏烹煮起沫的时候，主动邀请客人观看茶膏斗沫，并为客人解释起沫的原
因；
有的客人会直接询问为什么烹煮茶膏会斗沫，这个时候我们应该积极跟客人
解释，并且引导客人；
店员应该在客人品饮茶膏的时候与客人一起品饮，并且品饮后主动跟客人分
享茶膏的感受；
店员可以在自己分享完品饮感受后，主动询问顾客品饮感受；
客人自己主动谈及茶膏香气时，适时的解决顾客的疑问，适当引导顾客通过
正确的品饮方法品鉴茶膏香气；
当询问客人后，客人表示想购买礼品或者临近节日时，可主动引导客人用我
们的茶膏送礼；
顾客询问送礼那种好的时候，是表示通过之前的接触，已经和我们的销售人
员建立了一定的信任，他是在征求我们销售人员的建议，这个时候我们应该
自信且合理的给我们的顾客进行建议，同时，我们可以告诉顾客我们的其他
客人一般购买什么产品送礼；
主动引导客人，平时在办公室、出差、旅行没有时间泡茶时，可以选择我们
的茶膏，同时还应强调一点，忙的时候也不忘养生；
有的客人了解茶膏后，会主动肯定茶膏方便快捷这一优点，这个时候我们应
该在客人认可这一优点上挖掘；
主动给顾客介绍我们的茶膏存在挂霜现象。当客人询问茶膏的保存方法时，
我们除了给客人介绍茶膏的保存方法外，还应该告诉客我们茶膏的挂霜现象；
当顾客需求是送礼时，我们可以从茶膏的文化内含角度出发，为客人推荐。
并告诉客户茶膏的烹煮方法源于中国唐朝时的烹煮法，具有很深的文化内涵。
看茶膏 看汤色
看包装话方便话挂霜
看斗沫
品文化
尝滋味
闻香气
4、建议购买
只有客人表现出明显的兴趣，有欲望购买，我们才应该向顾客发出购买建议；
捕捉顾客发出的购买信号；
给顾客购买的建议。
注意事项：
和客人聊了很久，聊得很融洽时，提出建议；
出现挑剔商品的顾客，一般有两种情况，一是针对顾客的需求而言，商品本
身确实存在这样的问题；一是顾客为了以更实惠的价格购买产品而故意为难
销售人员。
5、连锁推荐
把握时机，一定要在客户已经确认要购买了，但是还没有完成付款交易的时
候；
追加介绍的商品，一般是你有把握的商品，否则客户会把先选定的商品一并
放弃；
给出一个简单但是可以打动人的理由。
时机与方法：
单一购买生茶（或熟茶）膏的顾客：有的顾客只单一的购买了我们的生
茶膏或者是熟茶膏，有的顾客是因为送礼对象只喝生茶膏或者熟茶膏，
有的顾客是自己只对生茶膏或者熟茶膏感兴趣，这个时候我们应该给这
样客户推荐他未购买的生茶膏或者熟茶膏；
购买悟道或闻道产品未购买君道产品的顾客：有的顾客购买的产品，并
非我们产品系列中最好的产品，也并非我们的热销产品，为了能让消费
者更全面的认识我们最好产品的品质和口感，我们可以建议我们的顾客
购买我们君道系类产品中的便携装产品，在完成连带销售的同时还能让
消费者最大程度的了解我们的产品，认可我们的产品
购买产品未购买烹煮茶具的顾客：给客人一种锦上添花的感觉，客人也
乐于接受；
只购买礼品装，未购买便携装的顾客:阐述产品的便携式包装，告诉顾客
出门出差或旅游时携带的方便性；
6、收款、包装及售后服务说明
客人买单时，确定顾客是付现、刷卡、网银转账还是开具支票；如顾客付现，
双手接过结账金额，面带微笑；
以轻快的速度点收取金额，清晰准确的唱收唱付；
与顾客确认所购货品件数与总值；
复述所收的现金/信用卡；
把电脑/信用卡单据以正面递给顾客；
在包装货品前先主动请客人检查货品；
诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客；
有礼貌地再次提醒顾客茶膏的贮藏需知。
7、送客
顾客品饮结束后起身离开提醒客人带好随身物品；
等待顾客从品饮区走出后右手同时打出引领的手势。走在客人右前方 1—
米处引领客人至专门店门口；
待顾客走出专卖店后，站立于专门店正门口,双手与客人挥手告别,并致感谢
语:谢谢您光临紫幽灵茶膏专卖店，期待着您下次再光临！
注意：在遇到拐弯处或有障碍物时，要提醒客人小心。走路时双手自然下垂，
自然摆动。
8、收款注意事项
现金收讫注意事项
残币：所有残币均不收取；
真币假币注意之别。
支票收讫注意事项
支票的审核：支票的公章、私章、帐号、开户行是否清晰、齐全。支票
有效期为十天，但收取时应除掉收款日和存票日，其实共有八天。支票
是否有限额，举例，如支票限额为 5000 元，那么支票的实际使用金额为
小于等于 5000 元，超出了则为废票，支票背后的印章如和支票正面的抬
头相符则可以转让，如果盖有“不得转让”的印章则不能转让；
检查填写是否符合规定：支票一律用碳素墨水笔填写，不得涂改,字迹要
工整，大写，不得写简化字,如不满十的数字前要加零，如零Ⅰ月，零Ⅰ
日，十则写为零壹拾月,支票的大小写金额须相符，须写明收款用途；
支票的收取与柜台货物的发放：财务上要求支票为三天到帐后发货，所
以尽可能说服顾客，但遇以下几种情况，也可灵活掌握发货。
发票管理注意事项
填写发票注意事项：对方的单位名称，开具的项目必须为茶、茶膏、礼
品；
发票开具注意事项：1.各门店领用发票由店长领取、保管、开票，不得
由任何人代开发票；2.发票联和抵扣联必须加盖发票专用章；3.使用发票
应妥善保管，不得乱放，不得丢失；4.若发票丢失应于丢失当日书面报
告给财务部，并由财务部门向主管税务机关报失，在报刊和电视等传播
媒体上公告申明作废；5.发票丢失或者有问题由保管发票者全权负责，
情节严重者将受刑事责任追究；6.每天开具发票记帐联交财务部，并在
营业日报表上填写发票种类、张数、金额数量等；7.每月开具发票金额
不能超出当日营业额；8.当月现金交易之商品和服务应当月开具发票；
9.每月 25 日截止，发票保管人必须填发票用存月报表并注明发票号码，
交财务部。
Pos 机使用注意事项
不要打开 POS 机壳。
不要将 POS 放在潮湿的地方，不要让液体流入机器内部，万一不慎进入，
尽快关掉 POS 电源，通知 POS 维修人员维修。
不要让金属、杂物掉入打印机内部，以免引起卡纸，烧坏机器等。
POS 做交易处理期间，请勿动用与 POS 相连的电话。
POS 做交易处理期间，请勿断电。
打印机正在打印时也不要突然断电，以免损坏打印机。
当雷雨天晚上不用时，拔掉电话线插头防止雷击损坏 POS。
避免用力敲打机器，避免使机器掉落地上造成 LCD、打印机等损坏。
当 POS 出现不能拨号、不打印、不能交易等故障时，请联系维护人员，
不要擅自处理，造成不必要的损失。
有些 POS 自带电池，新电池使用前三次一般应连续充电 15 小时以上，
使用时尽量注意电池用完后再充满，防止长期处于充电状态导致电池损
耗过快。
所有机具需要对配件部分拔插前，应先将电源关闭，以免热拔插引起机
具故障或连接口烧坏。
机具电源关闭时应使用电源开关，不要直接拔插。
不要使用非银行卡的硬卡片在 POS 机上刷，以免损坏读卡器磁头。
（二）、设定销售目标
1、设定月销售目标定额(预定额度、实际达成额度)
2、设定季度销售目标定额(预定额度、实际达成额度)
3、设定年销售目标定额(预定额度、实际达成额度)
4、设定促销销售目标定额(预定额度、实际达成额度)
（三）、促销安排管理
1、日常性促销
由公司销售部与企划部共同制定日常销售方案；
由专卖店自行配置相关促销用品及物料；
由销售部门组织专卖店统一执行日常性促销活动。
2、季节性促销
由销售部和专卖店代表共同制定季节性销售方案；
由公司采供部门统一配置相关促销用品及物料；
由销售部门组织专卖店统一执行日常性促销活动。
3、节假日促销
由公司销售部与企划部协同公司领导共同制定节假日活动方案；
由公司采供部门统一配置相关促销用品及物料；
由销售部门组织专卖店统一执行日常性促销活动。
（四）、常见销售疑问范例
（五）、客户档案管理
客户档案，顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客
户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经
营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。
建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，
寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、
赢利能力以及客户的忠诚度来改善专卖店的经营有效性。
1、收集客户档案资料
有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话以及他们的个人
性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客
户管理和起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形
成的；
关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。
其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信
息；
关于客户周边竞争对手的资料，如其对他竞争者的关注程度等。对竞争者的
关系都要有各方面的比较。以于客户产品的市场流向，要准确到每一个“订
单”；
关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的
发展潜力、财务状况、信用状况等。
2、客户档案的分类整理
客户基础资料，象客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况
报告；
客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况；
与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货、出货情况
报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号、包装、款式等等；
客户退赔、折价情况。如，客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因、
责任鉴定表等。
3、客户档案建立的注意事项
档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定
一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地
址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的特色、行业地位和
影响力、资金实力、信誉、与本公司的长期合作意向等这些更为深层次的因
素；
档案内容必须真实。这就要求专卖店人员的调查工作必须深入实际，那些为
了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的；
对已建立的档案要进行动态管理。
（六）、售后服务管理体系
在现代市场经济环境条件下，没有良好售后服务就没有立足市场，这已经是
不争的事实，关键是企业应给售后人员一个很好的发展和不断学习的平台，这样
才能提高服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，
坚持服务创新，时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得
市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼”。
1、解答购买产品顾客的疑问
相关产品知识解答
生产工艺解答
公司概况解答
2、初次回访购买产品客户（3 天内）
电话或短信的形式
产品特性简析
产品冲泡要领
3、定期回访购买产品顾客（1～3 个月内）
电话的形式
购买产品的用途
使用产品的感受
服务质量评价
4、对购买高端产品客户和 VIP 客户的特殊服务
赠送生日小礼品
新产品特价推荐
5、处理退换货品事宜
退换货流程处理
稳定客户情绪并消除客户疑虑
6、专卖店处理不了的客户售后问题及疑虑及时提交给公司，并承诺客户 24 小时
内回复客户
7、做好售后服务的注意事项
从全局出发树立良好的公司形象，以顾客满意为中心；
时时刻刻维护公司形象，礼貌大方地与顾客沟通；
保持与顾客的定期联系；
正确处理顾客抱怨；
向顾客提供优质服务；
受理顾客投诉，跟踪产品售后信息，做好顾客回访工作，并做好回访记录。
以高度的热情与责任感满足顾客的要求。
第九章 专卖店形象建设与管理
（一）、专卖店形象管理
1、专卖店统一的门头标识
2、专卖店统一的形象文化背景墙
3、专卖店统一的电器配置
4、专卖店统一的软形象配置
5、专卖店统一的陈列展示架
6、专卖店统一的员工形象
（二）、专卖店装修建设管理
1、专卖店装修申请
装修前须向进驻的商场、酒店工程部提供《平面布置图》、《柜台立面、侧面图》，《电气
系统图》、《电气布置图、附电气材料名细表》及施工装修队资质证，装修保证金等资料，
经工程部及属地物业管理同意后方可进场装修；
图纸要求齐全、完整、标注尺寸清晰；
提供工程进度表及工程装修计划；
图纸应标注数量、尺寸、所用材料及用电负荷等；
所有装饰材料，油漆及板材都必须是环保材料，必须符合《民用建筑工程室内环境污染
控制规范》要求，并提供环保认证资料；
其他附件资料；
工程装修申请单填写完成并由企划部、财务部、采购部负责人签字认可后，报公司领导
批准执行。
2、施工注意事项
施工前，施工现场须用白色围板做好美观的隔断，对现场进行全封闭，以保证商场的正
常营业，并且在隔断围板上贴有按统一要求制作的“紫幽灵正在装修，即将开业”等告示；
施工时间：按照商场、酒店规定的作业时间进行；
施工队进场时，必须对原有消防、通风、背景喇叭、插座线管、地砖等设施采取保护性
措施；
施工人员着装整齐、配带施工证、不准穿拖鞋入场；
禁止在场内、吸烟、吃东西；禁止在饭店商场营业区域高声喧哗或随意走动；
服从商场及酒店的管理规定；
爱护商场酒店内设施、设备；
对搬运材料撞坏的墙面、地面、轿箱等要原样恢复；
请将建筑垃圾堆放在规定区域内，不允许随意堆放，必须做到在装修期间内产生的装修
垃圾当日清除，注意公共区域的清洁；
施工时请注意保护地面；
调整货架、柜台时防止坚硬性物质磨损地面，可采用废纸板铺垫于货架、柜台底部再做
调整；
从事电工作业人员必须提供本人电工操作证，施工中如需动用氧焊、电焊时须到消防中
心申报，并办理动火申请，征得同意后方可施工，并提供使用人的金属焊接（切割）特
种作业证，同时要配备灭火器；
现场施工人员的安全教育和安全防护措施，由施工队全权负责，如发生意外，将由施工
方承担一切责任；
整个装修过程中，施工人员必须服从我公司监督及商场或酒店其它相关管理规定。
3、专卖店装修施工
天花
吊顶应是上人天花；
吊顶在封板前必须通知酒店及商场工程部进行隐蔽工程验收，合格后才
能封板；
吊顶表面平整，无裂缝，色泽一致，边角方正；
副龙骨间距不大于 400mm，主龙骨间距不应大于 800mm，吊杆间距不
应大于 800mm；
各配件之间必须紧密连接；
安装制作吊顶时应处理好与商场酒店原有天花吊顶的接口处；
地砖、大理石、木地板
接缝平整、大小色泽一致，不能有空鼓现象，如用其它粘接方法，要牢
靠、稳固；
地面铺砖、石材等与酒店、商场地砖结合处必须用 2—3mm 不锈钢条分
隔；
地面铺木地板，拼缝要一致、平整、无变形，地面收口必须用 以
上厚不锈钢压条；
材料要求砖角方正，表面颜色均匀，无扭曲凸凹面，裂纹等。
木制作
木质材料所做物品、柜台应尺寸准确，无变形扭曲。边缝应平直、留缝
一致、榫槽嵌合严密，表面光滑平整；
如贴有防火板，必须粘贴牢靠，边角光滑无气泡；
抽屉、柜门及活动台板，各活动部份应轻巧，自如关闭严密，柜门门缝
一致；
锁具安装应牢固，启闭无卡涩；
所选用的五金件应为优质全新产品。
不锈钢制品
a、 接缝光滑、平整、颜色均匀、无快口，打玻璃胶要做到均匀顺畅；
b、 不锈钢与各物体粘贴要牢靠，平稳。
玻璃及玻璃镜面
玻璃与各物体拼接要稳固；
打玻璃胶要顺畅、整齐；
玻璃或玻璃镜面四周应打磨光滑，无快口，尺寸要准确；
玻璃应选用安全钢化玻璃；
玻璃门窗需要加贴防撞条；
油漆，乳胶漆
油漆、乳胶漆表面应平整、光滑，光泽一致，无粗粒；
与基层粘接要好，应无起皮，无裂纹。
金属支架
结构合理，连接牢固，焊接紧密；
各边、焊接处必须打磨处理，不允许有金属快边存在；
螺栓连接应上紧，螺栓长度适中。
电气线路
电气施工必须符合国家电气安装规范，线路排放整齐，捆扎牢固、穿管
盖槽，加以防护，线径必须满足负荷要求；
木质灯箱内必须全部刷上防火涂料，内部灯具线路安装牢固，应符合规
范要求，方便灯具维修和换灯箱内容，应在顶部或侧面隐蔽处设立通风
散热孔（洞）。若温度过高，则需加装风扇进行辅助散热；
柜台应设独立开关进行保护，保护开关应根据线路，电流、适当选配，
并配备开关箱；
线路的截面必须符合负荷要求，达到安全载流。线路必须穿阻燃管或线
槽覆盖，不允许裸露；
吊顶统一用 PVC 阻燃管，分线处均要使用三通分线盒，线头接合要牢固，
吊顶上线路吊空捆扎牢固，柜台上固定整齐，端子使用胶木或瓷质端子。
二次线路可使用玻璃纤维管和 PVC 线槽板，并用线卡固定整齐，线路排
放整齐，长短适中。
灯具
石英灯必须选用 12V/35W 灯泡且与变压器的功率相符，（灯架采用可调
式）若采用一拖几的情况，则变压器功率必须大于射灯总功率；
石英射灯的安装必须有通风散热措施，不允许将灯架直接安装于未经防
火处理的木质材料上，安装石英射灯的柜台必须刷防火涂料，特别是灯
孔四周必须三遍以上，开散热孔，线路一律要穿 PVC 阻燃管；
电源与镇流器，变压器与灯具的连接只准使用胶木或瓷质接线端，且两
者之间必须穿有玻璃纤维管；
日光灯必须选用一体式电子镇流器，确保整流器为金属外壳且与灯管匹
配；
灯具安装必须做好隔、散热处理，白炽灯、射灯、金卤灯等光源灯具必
须与可燃物隔离，日光灯、金卤灯等镇流器必须做隔热处理，底部必须
垫防火阻燃板；
灯具不允许使用电线、双面胶等固定，必须按照灯具设计的安装方式固
定，以便拆装；
安装灯具的孔洞不能太大，灯具安装后牢固且能遮盖孔洞为宜。
空调架设
在装修过程中，严禁私自改动空调风管和送、排风口位置，如特殊情况
确实需要移动，需在装修申请中特别注明，改动费用由施工方承担；
施工中严禁拆除风管吊杆和风管保温材料，如有损坏由施工方按质量标
准恢复。
其他
如遇有吊装物件，必须吊装于上一层水泥楼板或梁上，禁止依附于现有
的轻钢龙骨架、石膏板和设备、设施上；
安装吊顶灯具时，吊顶开孔尺寸应小于 350mm（圆孔为直径、方孔为对
角线）如遇龙骨阻挡，须对灯具位置进行调整，合理避让，保证龙骨原
有功效，方能安装灯具，主龙骨严禁开断、副龙骨严禁拆除；
施工中如遇会发出强烈噪声，烟雾、灰尘、气味等工作时，避免在商场
或酒店内施工，尤其不准在商场营业时间进行。如：电锯、切割机、镙
机等，应在外边加工完毕再进场。若确实需要在现场使用的情况，请向
商场酒店工程部询问使用地点及时间；
施工中如遇商场原有、顶、墙、地内所预埋管线不准任意的接头或剪断，
原有的插座预埋线盒、电脑信息点及消防卷闸门按钮，不能让柜台遮挡
和覆盖，必须开孔放到明处；
如遇消防设施需要改动，须征得消防中心同意方可更改；
施工队不可随便乱接商场电源，所需电源必须由行政部工务科提供；柜
台装修完毕应由工务科负责接通柜台总电源；
隐蔽工程必须经工程部、消防中心验收合格后才能继续施工；
装修过程中，如发生损坏或任意改动我公司设备、设施、墙面、地面行
为造成我公司损失者，必须按照损失程度对我公司进行赔偿；
4、验收
柜台装修完毕后，由工程部、营业部、行政部、施工队提前约定验收时间，验收中发现
不合格的地方，以工程部发出的整改通知为准，必须在 5 日内整改完毕。逾期未改者，
每超过 1 天，扣除 10％装修保证金，直至扣完为止。未经验收合格的柜台将不允许开
柜营业；（如有特殊情况，以书面形式通知工程部）
验收时工程部将严格按以上条款进行验收，厂家不得以任何理由（如自行维
修）违反我公司验收标准；
如违反装修要求延误工期，将按照延误时间所造成的损失情况负责赔偿我公司损失；
柜台验收合格投入使用后，专柜不能以任何形式私自增加灯具，否则不论理
由如何，行政部将强行拆除，并由专柜承担拆除和恢复的费用。如经营上确
实需增改灯具，须由供应商或专柜负责人向店面营业部、行政部提出书面申
请，工程部批准才能动工；
如遇特殊情况，工程部无法按约定时间到达现场验收，为不影响营业，行政
部在确定电路接线合格后可先开柜营业。再由工程部进行复验，并补办开柜
营业手续。
第十章 专卖店特殊性事件处理
（一）、顾客异议、投诉处理
（二）、突发性意外事故处理
1、偷窃应对
一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。
如果偷窃者已经得手，应在旁监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款员提示
是否还有其他东西尚未计帐。如其拒不拿出偷窃商品，店长可借口商品价格计算
有误，或者收款台在其它地方等理由，将其人带到保安部门。不论证据如何确凿，
店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客
的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在”，也应悄
悄地将其人带到保安部门，尽量不让其他顾客看到。
2、意外
员工若发现任何不安全设施或异味，应立即通知主管或保安处理。
3、火警处理
员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。
保持镇静；
呼唤主管及保安；
在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭；
切勿搭乘电梯；
在安全的情况及主管带领下，分批疏散顾客；
客 诉
稳 定 客 户 情 绪
承诺 24 小时处理客诉 客诉反馈给公司
公司分析及处理意见专卖店责任认定
产品质量问题 服务质量问题
退换产
品
耐心解
答
店员致
歉
店长督
导致歉
公 司 责 任 顾 客 责 任 顾 客 接 受 顾客不接受
关闭一切电器及电脑用具。
4、紧急事故
在紧急情况下[如火灾期间],员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。
第十一章 专卖店附件表格
