结果至上
全球华人家族企业寿命只有年
中国民营企业的平均寿命只有年
1955年的财富500强中今天存在的只有一半
到1977年标准普尔500强企业只有74家企业还存在
为什么？
数据显示，大多企业的寿命都很短，有些企业甚至瞬间消失。
提纲
二、如何做结果
三、锁定责任才能锁定结果
一、结果启蒙
四 、执行的动力与方向-客户
五 、结果导向的狼性法则
什么是执行？
执行就是不折不扣得到结果
买火车票的故事
今年五一节，XX公司要派10个人去青岛参加一个展览会。
每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此。4月27号（预售的第一天）一大早，公司老板就派小李去火车站买车票。过了很久，小李满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。”
老板听了欲言又止，最后还是忍不住将小李训了一顿。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？
1、老板为什么会批评小李？
2、如果你是小刘，老板派你去火车站去买票，请问你会怎么做？
老板会重用谁？
买车票是“任务”
到青岛是“结果”
上海
我已经按照您说的做了
我已经尽最大努力了
我该做的都做了
但——没有做到就是没有结果！
企业中大量存在的现象……
≠
任务
结果
完成任务是对程序、过程负责
收获结果是对价值、目的负责
职责
结果
≠
结果观点三个不等式
≠
态度
结果
看图说话：什么是任务？什么是结果？
任务是？
结果是？
什么是结果？——结果三要素
结果三要素
结果是谁要的——客户
结果要有什么——价值
结果有什么用——交换
做任务是陷阱，做结果是馅饼
任务
不追求结果的“结果”
企业不追求结果：
企业丧失执行力
短期亏损、长期致命！
被客户淘汰
员工不追求结果
个人得不到成长
不能给公司创造价值
不能持续交换自己的薪酬
被公司淘汰
提 纲
二、如何做结果
三、锁定责任才能锁定结果
一、结果启蒙
四 、执行的动力与方向-客户
五 、结果导向的狼性法则
如果是联邦快递/UPS？
—— 为什么同样的事情发生在不同人的身上，处理却不一样？
为什么快递员没赏钱，员工要拿辛苦费
上班不是拿工资的理由
为企业提供结果才是得到报酬的原因
外包思维理解结果
如何做结果
1、结果定义
－目标明确了，结果定义清晰了，才会真正建立责任意识，全力去执行
2、行动措施
－好的结果来自好的前期计划和行动措施
3、执着行动
－将目标和计划通过行动转化为结果
追求结果
结果定义：门怎么开，人怎么走！
酒店一定是先有对客户满意的定义，才有服务生细致、周到的服务和对流程的坚守。
不同的门，不同的目的，自然是不同的结果！
讨论：总经理要通知大家开会，秘书会怎么做？
9段秘书
IBM的中国区总裁周伟焜的秘书(年近60)
, 和老总“迁移”了好几个国家。老总:“我离不开她!”
跨国公司总裁秘书年收入在15万－30万。为什么？！－超值的结果，换来超值的回报！
做结果：企业的商业底线
客户购买的是结果,不是理由;
企业与社会交换的是结果,不是理由;
企业和员工交换的必须是结果,不是理由;
结果
回报
做事之前，给自己5秒钟的时间去思考：
“这件事情的结果是什么？”
培养结果思维
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二、如何做结果
三、锁定责任才能锁定结果
一、结果启蒙
四 、执行的动力与方向-客户
五 、结果导向的狼性法则
为什么经理们总是没有时间，
而他们的下属却总是没有工作？
影响结果的“潜规则”
——责任稀释定律
1、锁定责任：建立一对一责任
一对一责任：千金重担众人挑，人人头上有结果！
一个伟大的目标需要一个伟大的团队来完成！
前提是，每个人有明确的责任和分工，承担起应有的责任！
只要有任何一个人不能完成工作，
赛车手随时都会失去争夺冠军机会！
2、时间守恒定律——让每个人照顾好自己的“猴子”
紧急
重要
做重要而不紧急的事管理者才不会累死
A
D
C
B
重要紧急：
应付难缠的客户、准时完成工作、住院做手术、完成当月销售目标等。
重要不紧急：
问题的发掘与预防、长期战略规划、学习、坚持锻炼身体等。
紧急不重要：
接听电话、突来访客等
不重要不紧急：
看无聊的电视和报纸、发呆等
生命的本质
“不能管理时间，便什么都不能管理。”
——德鲁克
3、检查和监督——人们永远不会做你希望的，只会做你检查的
从不相信信誓旦旦，从不相信别人的承诺，他只相信已经发生的事实，只关心正在发生的事实和数据。
发现问题，及时纠正！
4、即时激励——黑白要分明、奖惩不过夜
1、即时激励：上海女人
2、推崇与即时激励——好报才有好人
3、我们提倡什么，反对什么，旗帜鲜明！
企业执行力和薪酬的关系！
革命的首要问题:谁是敌人，谁是朋友
什么是即时激励？
哈佛大学斯金纳教授认为运用积极和消极的反馈能影响人们的行为，这叫做“行为塑造”。要想使后果有效，它们必须在行为发生后不久就出现。否则就会出现“消亡或消极强化”的现象。
即时激励就是组织对员工的行为或阶段性成果实时作出肯定或否定的回应！完成行为塑造！
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二、如何做结果
三、锁定责任才能锁定结果
一、结果启蒙
四 、执行的动力与方向-客户
五 、结果导向的狼性法则
中国实验分析仪器行业2006上半年产品销售收入同比上升％；利润总额同比仅上升％，行业利润率由05年同期的%下降为%，下降了%。
美国的沃尔玛和法国的家乐福，净利润率低过3％。
计算机业也从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。
格兰仕2003年利润率3％，2004年％。美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万。
这是怎样的一个时代？
这是一个竞争日益激烈的时代！
供求关系向客户倾斜
客户的影响力已经左右了企业的战略
客户的影响力也已经左右了利润水平
产品经济时代
客户经济时代
现在的时代是客户经济时代！
1、客户的重要性
客户是资产
我们是否真的重视客户
客户是资产
对企业生存最重要的是什么
问题：
？
我们的老板只有一个——顾客
我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他 有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。
-沃尔玛创始人:山姆.沃尔顿
成功精髓：“服务第一”；
沃尔玛的经营信条：
第一条：顾客永远是对的;
第二条：如有疑问，请参照第一条；
客户的本质是资产
客户是唯一一种越用越多的资产！
对于这种战略性资产，
我们就必须投入、投入、再投入！
启示：最重要的东西常常却被忽视！
什么最重要？
问题：一个人生存下来最重要的是什么？
空气！
联邦快递——把客户所托变成使命
2000年11月初，“象神”台风袭击台湾，带来大暴雨，基隆河水位暴涨，新店、文山及瑞芳地区几乎成了一片汪洋，最严重的汐止地区还出现两层楼高的严重积水，有不少人因此溺毙，台湾全省道路也出现多处塌方，再加上泥石流夹击，电力、电信系统严重受损，台湾地区笼罩在一片凄风苦雨中。
虽然其它的货运快递业者都已停止递送，但联邦快递没有宣布停止服务，所有一线的员工都坚守在岗位上，丝毫不敢懈怠。
在四处都有积水的情况下，送信当然是一件十分危险的任务，刘天一回想，“当时完全没有考虑危不危险、辛不辛苦，心里只想着公司的精神是‘使命必达’，无论如何也得把货送到。
”当客户开门的那一刹那，看到的是一名全身滴着水，满脸笑容的刘天一。那时客户的表情只能用‘除了惊讶，还是惊讶’来形容，因为没有人会想到，台风天还能准时收到货。虽然，冒着风雨送货最后只换来一句简单的“谢谢”，不过刘天一依旧笑容满面地表示，“但是我相信，他们将成为我们一辈子的客户。”
联邦快递、使命必达
2、客户价值
满足客户需求
超越客户期望
客户价值定义
客户价值的底线目标：满足客户需求
——想尽一切办法满足客户需求！
客户价值的奋斗目标：超越客户期望
——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
1
2
联邦快递——把客户所托变成使命
2000年11月初，“象神”台风袭击台湾，带来大暴雨，基隆河水位暴涨，新店、文山及瑞芳地区几乎成了一片汪洋，最严重的汐止地区还出现两层楼高的严重积水，有不少人因此溺毙，台湾全省道路也出现多处塌方，再加上泥石流夹击，电力、电信系统严重受损，台湾地区笼罩在一片凄风苦雨中。
虽然其它的货运快递业者都已停止递送，但联邦快递没有宣布停止服务，所有一线的员工都坚守在岗位上，丝毫不敢懈怠。
在四处都有积水的情况下，送信当然是一件十分危险的任务，刘天一回想，“当时完全没有考虑危不危险、辛不辛苦，心里只想着公司的精神是‘使命必达’，无论如何也得把货送到。
”当客户开门的那一刹那，看到的是一名全身滴着水，满脸笑容的刘天一。那时客户的表情只能用‘除了惊讶，还是惊讶’来形容，因为没有人会想到，台风天还能准时收到货。虽然，冒着风雨送货最后只换来一句简单的“谢谢”，不过刘天一依旧笑容满面地表示，“但是我相信，他们将成为我们一辈子的客户。”
联邦快递、使命必达
让企业能够成功！榜样！
微软客户价值描述：
－无处不在的客户；
IBM客户价值观点描述：
－核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责；
海尔客户价值描述：
－品牌文化核心：海尔真诚到永远；
华为技术核心价值观：七大核心价值观之一：
- 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想。
他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！
2003年中秋节前，南京冠生园用隔年陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。
信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。
生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2004年2月4日，终于向法院提出破产申请。一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了。
不做客户价值必亡！
客户价值给我们带来什么？
1：6
一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍
5％：100％
把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍
1：8
假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍
1：5
一个不满意的客户平均要影响5个人
3、客户价值如何实现
客户价值如何实现？
文化上
战略上
——接触点的精细化和专业化
执行上
——真正懂得客户，细分你的客户
——高层第一推动
4、内部客户价值
什么是内部客户？
内部客户：相对于外部客户（前面讲述的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。
职级顾客：它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系。
职能顾客：它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界定的。
工序顾客：在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。
流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。
内部客户价值能给你带来什么？
优秀的员工一定是为职级客户、职能客户、工序客户、流程客户提供客户价值的员工。
当你不理解如何去做内部客户价值的时候－外包思维。
客户价值给个人带来成长和机会！
客户价值是一种观念：一个人的价值不是由自己决定的，是由他的客户决定的；
只有当客户价值成为团队信仰的时候，才给执行提供了方向。
建立以客户价值为中心的企业文化
提 纲
二、如何做结果
三、锁定责任才能锁定结果
一、结果启蒙
四 、执行的动力与方向-客户
五 、结果导向的狼性法则
第一，危机意识
“要做一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如履薄冰”
——张瑞敏
十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是危机感。
——任正非
案例：海尔张瑞敏如何推倒企业内部的“墙”，让每一个员工都像他一样充份感受到市场的压力。
案例：任正非如何经常通过危机，提高华为人的战斗力
华为通过危机培育“狼性”
我们还太嫩，我们公司经过十年的顺利发展没有经历过挫折，不经过挫折，就不知道如何走向正确道路。磨难是一笔财富，而我们没有经过磨难，这是我们最大的弱点。
————任正非《华为的冬天》
华为还是一个年轻的公司，尽管充满了活力和激情，但也充塞着幼稚和自傲，我们的管理还不规范。只有不断地自我批判，才能使我们尽快成熟起来。我们不是为批判而批判，不是为全面否定而批判，而是为优化和建设而批判，总的目标是要导向公司整体核心竞争力的提升。
————任正非《为什么要自我批判》
第二，行动能力是淘汰出来的
“你最重要的工作不是把最差的员工变成表现不错的员工，而是要把表现不错的变成最好的————韦尔奇”
案例：GE如何通过10%的末尾淘汰制创造超一流的执行能力
杰克•韦尔奇用人的三大理念
找到优秀的管理人员，给他们足够的资源和权力，让他们去充分的发挥
提拔和奖励你最优秀的员工，给他们不可思议的薪资，让他们来为你经营企业
毫不迟疑地去掉不合格的经理，他们应该去能够发挥他们特点的公司
第三，凡是已经决定了的，就是对的
“即使决定是错的，那我们也可以通过执行来把事情做对，而不是再回头讨论”
————哥伦布
考虑如何制定和执行战略，很像指挥一个庞大的交响乐团，在这个交响乐团中的每一把小提琴。每一把小号都必须严格地照乐谱演奏，丝毫不能出错。
————柳传志
麦当劳作风
麦当劳作风是由麦当劳管理层制定的一系列作为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。麦当劳作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为麦当劳团队成员的基本要求。
1、注重整体利益
2、群策群力
3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩
4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益
5、通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题。
6、积极聆听他人意见，主动与每一个沟通，保持言行一致。
7、百分百地支持决定
在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在餐厅中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。
第四，人们不会做你希望的，只会做你检查的
“如果你强调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。————IBM总裁郭士纳“
第五、榜样的力量
身先方能率人,律己方能服人
如果一天销售额高达14亿美元,算不算成功?
２００２年１１月２９日, 一家美国公司在这一天的销售额突破１４亿！
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所以，其实企业管理中的 指令系统其实是个客户导向系统!!
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沃尔玛和家乐福都是世界连锁巨头，非常风光，但是利润非常低
计算机也是一样。
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十大规则：
一 以全部的热情投入工作；
二与所有同事分享你的利益；
三激励你的伙伴们；
四与同事交流任何可能的事情；
五赞赏同事为你做出的每一件事；
六庆祝你们成功；
七认真听取每一个人的意见；
八超出客户期望；
九比你的对手更好的控制费用；
十力争上游 另辟蹊径，藐视传统观念；
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所以我们总结一下，客户价值是什么——一句话
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秦池已经是很多年前的回忆了，现在已经销声匿迹了。
那我们在看看，03年炒作非常多的冠生园。很多商家承诺可以无条件退货，你冠生园不讲客户价值，我商场还要讲客户价值呢。
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