服务业作业计划
服务作业的特征
服务作业控制
通过服务标准化减少服务品种
通过自劢化减少同顾客的接触
将部分操作与顾客分离
设置一定库存量
改善人员班次安排
利用半时工作人员
让顾客自己选择服务水平
雇佣多技能员工
顾客自我服务
采用生产线方法
排队管理
队列结构 服务过程 需求群体
到达过程
不加入排队
退出排队
排队规则
离开，
不再来
离开，
以后还来
排队系统的构成
22
排队模型
A/B/m表示排队系统：
A表示顾客到达间隔时间的概率分布
B 表示服务时间的概率分布
m表示平行的服务台目,
m=1,2,3,…∞
到达率服从泊松分
布的排队模型
无限队列 有限队列
服务时间服从
指数分布
M/M/1模型 M/M/c模型 M/G/1模型 M/G/∞模型 M/M/1模型 M/M/c模型
服务时间服从
指数分布
服务时间服从
指数分布
一种排队模型的分类
!
)(
x
xp e
x
式中，e为自然对数的底，e=；x=0,1,2,3,…;
为平均到达率。
M/M/1模型
M/M/1模型是单队、单阶段，按FIFS规则的等待制系统
设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为：
例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的
到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。
问：
(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？
（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？
小时人小时，人 /3/ 已知
解：
%803/ (1)
小时
)(3
)(
W q(2)
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