标题 顾客满意度控制程序 编号 SAW-QP-06
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数
A/1
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过 程 分 析 工 作 表 （ 乌 龟 图 ）
输 入 ①
（要求是什么？）
1、客满意度调查表
2、客户清单
3. 竞争对手的表现
过 程 ①
填写COP或过程名称
顾客满意度控制程序
如何做？ ①
（作业指导书/方法/程序/技术）
1．《顾客反馈管理程序》
2．《纠正/预防及持续改进程序》
3. 《统计技术及数据分析程序》
使用的关键准则是什么？ ①
（测量/评估）
1.（、外部）顾客满意率>95%
使用什么方式进行 ①
（材料/设备/装置）
1.信息系统
输 出 ①
（将要交付的是什么？）
1、满意度评分
2、顾客的合理化建议
3. 纠正预防措施
由谁进行？ ①
（能力/技能/知识/培训）
1.业务员
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1 目的
建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2 范围
适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查
3 定义
无
4 职责
业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；
人事行政部负责员工满意度的调查及反馈意见；
各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。
5 程序内容
外部顾客满意度
业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地
址、电话和联系人等）。
业务部通过传真、EMAIL 或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满
意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计
和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进
行。
顾客满意度评分原则：
a）单项分值 25 分为非常满意；
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b 单项分值 20 分为满意；
c 单项分值 15 分为基本满意；
d 单项分值 10 分为不满意；
e 单项分值 0 分为极不满意。
业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标
时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，
分发至各相关部门。
如出现单项分值在 15 分以下的情况，业务部应会同生产技术
部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。
业务部将采取的措施向顾客反馈。
业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况
递交管理评审。
顾客服务内容
业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取
顾客的意见。
对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明
或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说
明书，必要时可与顾客协商确定。
业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产
品失效的早期报警系统。
业务部某省市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客
信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：
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a） 一个监控与信息系统；
b） 所需措施的组织流程；
c） 负责人或联系人的确定。
业务部将有关信息向生产技术部、品管部和生产部等相关部门
反馈。
如果协议规定，在验收要求包括对提供的产品进行服务时，业
务部应根据协议相应规定：
a） 服务所属范围；
b） 对此应如何报告；
c） 确保满足要求；
d） 特殊的工具；
e） 检测器具；
f） 开机调试的作业指导书；
g） 备件管理。
顾客满意度
人事行政部认真收集公司顾客的意见反馈。
人事行政部通过发放调查表的方式每年至少一次将《顾客满意度
调查表》交顾客填写，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程
度，调查表每份分值≥60 分为满意；如果回收率＜90%，则需重新进
行。
顾客满意度评分原则：
a）平均分在 10 分为非常满意；
b) 平均分在 8 分为满意；
c)平均分在 6 分为感觉一般；
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d)平均分在 4 分为不满意；
e)平均分在 0 分为很不满意。
人事部将统计和分析结果同顾客的满意度调查表一起汇总上报总
经理。
如单项出现分值≤4 分的比例超出 3%，人事行政部应会同技术部
及其他相关部门共同分析原因，并采取改进措施。
人事行政部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施
情况递交管理评审。
5．4 满意度调查内容应至少包括以下几方面大项，每个大项需要具体
要求必须要细化，针对细化的项目具体调查，以便有针对性的改善。
外部满意度应包括：
已交付零件的质量绩效；
对顾客造成的干扰某省市场退货；
交付表面；
与质量和交付问题有关的顾客通知；
制造过程性能的绩效。
满意度应包括：
工作环境；
劳保福利；
住宿、生活；
员工培训等。
6．相关文件
纠正/预防及持续改进程序
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统计技术及数据分析程序
7．相关记录表单
客户满意度调查表
顾客满意度季度统计表
顾客满意度季度分析报告
顾客满意度改进计划表
