讲 义 内 容
背景
新标准颁布的阶段
标准系列的修改
质量管理原则
过程模式
定义
实施ISO 9001:2000的可见效益
ISO9000的精神
结论
ISO 9000: 2000
背景
更改原因
•ISO 内部的规定
- 所有ISO出版的标准每五年复审，
以决定需否修改或保留
- TC176采用2段变更的模式
1987-(有限更改)-1994-(较彻底
的改动)-2000
•各方要求
- 由市场调查得出的结果
更改原因
• 为国际认可
• 与其他标准相容
• 保证持续改善的推行能有效及有效率
• 简化标准要求以加强实行的通用性
标准系列的修改
重组标准结构：
由于现有的标准在ISO 9000和ISO 9004的框架
下，制定了不少行业的辅助标准。在新标准的
环境下，这些标准将被取消。现有的20份标准
和文件会成为下述四份基础标准：
–ISO 9000-质量体系-概念和术语
–ISO 9001-质量管理体系-要求
–ISO 9004-质量管理体系-指南
–ISO 19011-质量和环境管理体系审核指南
标准系列的修改
ISO 9001
• 仍然是提出要求的标准，关注于为提供满足客
户产品质量要求的信心所必需的过程
ISO 9004
• 带领组织超越这个关键但有限的范围，关注于
对质量管理过程的持续改善以成为业绩优先的
典范
标准系列的修改
这也意味着除行业辅助标准外，下述的标
准将会被取消：
–ISO 8402
–ISO 9002 / ISO 9003
–ISO 10011(ISO 10011 Pt1-3和 ISO 14010-
14012将合并)
同时为方便读者理解，新版的标准中，ISO 9000及
ISO 9004将在要素的结构上作出统一安排(并列
一致)。
标准要素结构上的改变
• 现有标准的20个要素将被按“过程控制模
式”划分成五例条款，分别是：
–品質管理系統
–管理职责
–资源管理
–产品实现
–测量分析和改进
增强了与ISO 14000的相容性，且由于摈弃了现有标准所采用的
工业词汇，更便于各行业人员的理解
ISO 9001:1994标准要素结构上的改变
术语和定义
上述提及，标准的术语令行业普及化，下列
指出几个主要词汇的修订：
–“组织”取代“供方”
–“供方”取代“分供方”
–“客户要求”取代“合同”
ISO 9001:1994标准要素结构上的改变
ISO 9001:1994标准要素结构上的改变
• 过程模式
输入过程输出
• Plan-Do-Check-Act ISO 14000的改善控制图
一致
• 9001 & 9004一致并列
質量管理原則
1. 以客戶為核心的組織
2. 領導
3. 全員參與
4. 过程模式
5. 系統化方式管理
6. 持續改進
7. 根據事實作決定
8. 與供應商互利的關係
質量管理原則
一.以客戶為核心的组织
• 组织依赖客户而生存，所以应该了解
客户现在和将来的要求， 满足客户
的要求并努力超越客户的期望
質量管理原則
二.高层領導
• 领导者建立组织的目标和方向。他们
应创造并维持内部环境以使人们全心
投入，致力达到组织的目标
三.全员参与
• 组织中各阶层人员都很重要，他们的
全心参与将使组织充分利用其能力达
到组织自身的利益
質量管理原則
四. 过程模式
• 用过程的模式管理相关的资源和活动,
将更有效地获得一个好的结果
五. 系统化方式管理
• 为一 个给定的目标，去识别 、了解
和管理好系统化的、相互关联的过程
将提高组织的效能和效率
質量管理原則
六. 持续改进
• 持续改善应该是组织一个永久的目标
七. 根据事实做决定
• 有效的决定是基于对资料和信息的分析
質量管理原則
八. 与供应商互利的关系
• 一个组织和它的供应商是相互依赖
的，建立互利的关系将加强双方创
造价值的能力
质量管理过程模式的原理
新标准的结构意含源自典型的闭环管理
控制理论：
过程模式
A
改善
P
计划
C
检查
D
执行
图(一) 闭环控制图
新版的管理意念体现-过程模式
CONTINUAL IMPROVEMENT OF
THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
质量管理体系的持续改进
图(二) 品质管理模式
C客
U户
S要
T求
O
M
E
R
Product
realization
产品实现
C客
U户
S满
T意
O
M
E
R
R
e
q
u
i
r
e
m
e
n
t
S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
Input
输入
Output
输出
Management
responsibility
管理职责
Resource
management
资源管理
Measurement,
analysis,
improvement
计量分析，改进
Product
产品
质量管理过程模式的原理
新标准强调在整个过程管理活动中，通过各项
工作把输入转化成输出，即客户所需的产品或
服务。上图显示，客户满意度及信息反馈占据
了一个相当重要的角色：公司的产品/服务要
求应基于客户的要求/期望，同时客户的满意
度应作为体系管理的有效性评估的依据。
过程模式
定 义
管理
•组织和协调相关活动，建立方针和目标，并
达到目标
质量方针
•由组织最高管理层正式公布的关于质量的总
的宗旨和方向
定 义
质量目标
•与质量相关的追求和目的
质量策划
•质量管理的一部分，旨在建立和阐明质量方
针 、质量目标和质量要求并明确如何达到和
满足
定 义
客户
•产品的接受者
过程
•有系统的活动，利用资源来转化输入和输出
定 义
产品
•过程的结果
工作环境
•人们工作所处的一系列条件，例如：温度、
尘埃，人为因素
定 义
预防措施
•为消除潜在不符合或其它不理想情况产生的
原因而采取的措施
纠正措施
•为消除已发生的不符合或其它不理想情况产
生的原因而采取的措施
实施ISO9001：2000的可见效益
• ISO 9000制定了一个基本的管理体制
–客户满意
–能被国际认可
–一套好的市场及管理工具
–改善客户关系
–协助员工培训及发展
–协助符合法例/法制要求
•受益者 能达到的期望或需求
•顾客 满意的产品品质
•员工 满意的职业和工作
•所有者 好的投资效益
•供应商 继续经营的机会
•社会 认真负责的社会服务
实施ISO9001：2000的可见效益
ISO9000的精神
•强调满足客户需求，实现顾客的满意；
•不仅要纠正预防，还要持续改进；
•以证据说明按制度实施；
•写你所做，做你所写，记你所做；
•制度需有涵盖性；
•制度合理化，具有说服力；
结 论
•经营管理者的决心与员工的共识；
•全公司各部门、各阶层的共同参与、执
行；
•积极的心态，彻底执行；
•循序渐进，面面俱到；
•横向性整合，纵向落实；
•持续推动，良性循环；
