咨询师工作说明
咨询事务全过程
图 解
签单循环
签约面谈
(通过公司提供的服务及方案来满足客户需求 )
异议处理
(将异议变为机会 )
完美成交
寻找及帮助家长和孩子了解真正需求
寻找及
接洽家长
客户服务
(建立长期客户关系 )
咨询
（咨询师）
测评
（咨询师）
签单
（咨询师）
学生情况记录表
学生学习状态测评
辅导协议
收费开票
（前台）
资料交转
（咨询师）
学生信息登记表
存档
（前台）
排课
（排课师）
家长
完成
咨询师接待流程
第一阶段
寻找及接洽家长
电 话
预 约
作出充分准备才开始接打电话
?怎样开始 ?
准备什么？
准备好思路
准备好纸和笔
准备好礼貌用语
准备好微笑的声音
准备好至善的介绍
准备好问题的解答话述
如果你是家长电话咨询时
你会问哪些问题？
电话咨询篇
寻找及帮助家长和孩子了解真正需求
电话咨询案例
第二阶段
咨询师接待流程
正确询问的问题
---使谈话有针对性
通话的技巧
聆听及回应：
■听清楚家长究竟关心的是什么问题，你才能准确地回答。
■把家长的困惑记录下来，例如，学生姓名，学习状况等等……
■尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话。
■用语言来回应家长的话，表示你在认真地听他讲话，会让家长觉得很受尊重。
例：“哦，我明白您的意思”。
确认对方的信息，尽可能留下家长的联系方式：
★家长打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，
★对于没有来的家长，我们也可以根据电话记录去追踪。
★可以巧妙地通过问话得到家长的资料。在结束电话时，我们要通过强化家长脑中“要去至善教育”的信息，
“王女士，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。
“哦，李女士，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。
了解完学生具体情况后，电话里给出初步分析，创造危机感，挖掘需求。
结合孩子特点和分析情况，根据我们个性化、专业化的辅导流程和服务给出一两点解决方案（而不是全部，留下来中心咨询的机会）
异议处理
(将异议变为机会)
第三阶段
具体问题的应对
问价格
家长一般都会直接询问价格，但是在没有向家长解释对至善教育的辅导模式
和特色之前，不能向家长直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解
的，价格的回答要放在最后。
举例：“你们那儿辅导多少钱？”
方法一、直接插入你要介绍的主题 “您看我先向您介绍智康教育的辅导方
式好吗？”
方法二、寻找语言转折点，巧妙把至善教育的介绍放进去。“学生参加过什
么辅班？”“哦，您要先带孩子或试卷，给孩子做一个详尽的学科分析！” 一定
要经过些辅垫后才可以回答价格。
当家长问及价格，回答这类问题的三个关键：
第一、不能直来直去，家长问啥我就回答啥；
第二、一定要把至善教育的优点，特长讲出来；
第三、大部分家长比较辅导机构都会从价格上去比较。
因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，可以解决
学生存在的问题，把结论“实际便宜多了”告诉家长。不要等家长说出了“这么贵”才去做比较。 案例1 案例2 案例3
对于只关心价格的家长，其他什么都不问，并且一直追问价格的家长，先给一个比较低的报价区间，比如60-160元一个小时这样家长再打电话到任何辅导机构都没有办法报名了。只能来我们这里咨询
问师资
对于师资的回答，不要过分强调重点校的教师，而要多谈还学生学习的不足，因为很多市重点的学生照样很多要参加辅导，参与课外辅导的根本原因在于：寻找更适合的学习方式。
案例1
案例2
案例3
在处理家长质疑时：
1、要“让家长多说话”
--有效聆听
2、忘掉你的任务，你的产品，你的……，
记住：“你的角色是顾问”
回访回访再回访 — 反复出现，关系是跑出来的。
当服务和价格也没有多大差别时，或者客户不能明显体验要你的优势时，咨询师回访的勤，成功的可能性就大。但也要注意掌握频率，每次见面都有借口，每次拜访时要留下伏笔（下次拜访的借口）。
咨询师最要不得的就是“怕”和“懒”
第四阶段
1、原则：无限回访
A、已留家长联系方式的，及时跟踪
B、预约时间未能过来的，回访未能到访原因，并下次预约
C、面谈未能当时签订协议的，及时反思面谈过程中的不足，并进 一步消除疑虑
D、已经签订协议，未到全款的，及时催款
E、已经签订协议的，间隔回访，让家长充分感受到他\她选择我们是最好的、是最能帮助他\她孩子的；并给转介绍留下机会
2、养成良好的回访习惯：每天坚持一定量的回访量，并把握好回访的最佳时间点
签
约
面
谈
第五阶段
面谈前准备阶段
1.整理孩子详细的情况，并针对孩子情况收集各种必要的信息。
2.结合辅导特色制定初步辅导方案：最高方案、折中方案、保底方案和同事沟通商量方案的可行性，并吸取经验和意见：必要时可以采用模拟咨询形式。
正式面谈阶段
1、寒暄与赞美：坐车还是开车？探明经济情况；与孩子取得共鸣
2、引导孩子填写信息表：进一步了解孩子的基本信息，以及通过监护人情
况一栏，进一步了解经济状况
3、通过生动的开场白引导家长和孩子进入正式面谈
4、制定孩子学习目标、分析孩子现状、找出初步解决途径，给予信 心
5、学科分析、全方位测评（如果时间许可，尽可能分析全科，挖掘尽可能
多的销售机会）
6、结合特色化的辅导流程给予解决方案
咨询—教务—授课老师—班主任—陪读老师—心理老师，每个角色都是我们整个辅导流程中的重要一环，细化每一个环节，淡化授课老师的重要性（只是我们N对1中的一环）
7.制定具体的课时计划，并细分课时来源，铺垫长单；尽量确定第一次课上课内容，并让孩子做相应准备
8.推单
介绍辅导协议，并突出合同中最需要注意的点，淡化家长揪合同说事；同时说明付款方式
9.签订辅导协议，时间尽量控制在5分钟之内
10.引导家长到财务室交费
11.引导家长和学生参观教师和自习室，如果学生带了作业，建议当天就在自习室完成，并感受学习氛围，进一步巩固签单成果；在学生回家后及时电话跟踪了解情况
顺利签单实例
逼单程序
逼单，就是在家长犹豫不觉的时候，解除其所有顾虑，采用的攻击性比较强的销售策略。让家长没有任何借口从而达到现场交费的程序。
未逼单
逼单
逼单前自己的心理准备
1、咨询师的天职就是签单，不能把单子签下来就是渎职。
2、不敢成交或不忍成交的人就是懦夫
3、一切的成交都是为了爱
4、家长来了，那怕叫一块钱定金也要让家长先交钱
很多人，不好意思逼家长缴钱，很多人，不忍心让家长交这么多钱
家长的几条不签单的理由
1、家里没有钱，家庭情况不是很好
没有钱可以去借。为了孩子的教育花多少钱都是值得的，如果现在不愿意花钱，难道还要孩子以后和自己一样也没有钱么？
2、回去考虑一下，跟其他人商量一下，问一下其他人
别人的经验都是别人的，自己不尝试一下怎么知道适不适合自己，可以先试听一下。况且试听一下也没有什么损失
3、我交了钱了，到时候你们不退怎么办？
我们是正规的机构，合同上都写的很清楚，随时可以退费，不会为了一点钱而影响我们的口碑的，要是您不信的话，我可以把我的身份证压给你
面谈后交接阶段
1、反思整个面谈过程中的优点与不足之处；整理家长在面谈过程中的疑虑
2、同时商讨面谈过程中的细节
3、依据孩子情况制定个性化的辅导档案
4、和班主任、排课老师等交流孩子学习情况，及特殊注意事项；商量
选派什么样的老师最合适；并确认孩子上课时间
5、第一次上课前和任课老师交流孩子情况和特殊注意事项
6、第一次课后从任课老师、班主任了解孩子上课效果怎么样？同时从孩子角度了解老师的授课效果和授课风格
7、做好家长的回访工作，了解孩子第一次上课的感觉
面谈后交接阶段
1、反思整个面谈过程中的优点与不足之处；整理家长在面谈过程中的疑虑
2、同时商讨面谈过程中的细节
3、依据孩子情况制定个性化的辅导档案
4、和班主任、排课老师等交流孩子学习情况，及特殊注意事项；商量
选派什么样的老师最合适；并确认孩子上课时间
5、第一次上课前和任课老师交流孩子情况和特殊注意事项
6、第一次课后从任课老师、班主任了解孩子上课效果怎么样？同时从孩子角度了解老师的授课效果和授课风格
7、做好家长的回访工作，了解孩子第一次上课的感觉
客户服务
(建立长期客户关系）
第六阶段
1、定期跟踪孩子在家的学习情况，并提供合理化的建议，表达人文关怀
2、当孩子的辅导有明显的效果时，适当的要求转介绍。
附：咨询过程中需要准备的各种资料
1、学科方面 A、小学、初中、高中各阶段学生特点、年级特点各个阶段需要学习的内容 B、小学、初中、高中心理特点 C、各个年龄段的特征 D、各科教材特点、教材目录、重难点
2、小升初、中考、高考情况 A、小升初、中考、高考形势 B、小升初考试内容、录取条件（证书、奖项、综合素质测评卡等） C、中高考趋势、历年录取分数线、高校招生、录取动向、志愿填报等 D、中高考考纲、考点、各科知识点考点分布、占分比例、命题特点
3、非智力因素 学习动机、逆反心理、粗心马虎、注意力不集中、网瘾、抑郁症、好动等 情况
测评内容
学习动机、学习习惯、学习方法、学习技巧、思维方式
学校情况
重点校、普通校名录
实验班、重点班、普通班，在学校排名情况
学习氛围、教学环境、教学质量、历年升学率，录取线等
学校老师的授课质量、教学风格
自习情况、作业情况、老师负责任
作为咨询顾问，每天都要面对各式各样的家长。受到种种影响，要帮助咨询顾问疏导心理问题。
保持良好的心态很不容易。
疏导自己的心理问题
十种服务顾客的好习惯
准时
言而有信
承诺要留有余地
做些分外的服务
给予顾客选择的机会
学会向顾客那样思考
把顾客看做工作中最重要的部分
把同事看做顾客
工作多一点主动性
打电话时要微笑，音调要有变化
所有家长关注的4大问题
你们的老师是哪个学校的？
我们这里有20-30位老师，他们都有着丰富的教学经验，全部是我们的3星级以上的老师。
我们的师资来源主要有以下几方面，
①专职教师。 ②一线在职教师。 ③ 退休优秀教师。 ⑤专业心理咨询师
我们会根据您孩子的情况给他安排最适合他的老师。
我就要**学校的老师，你们有没有？
我们这里有这个学校的老师，但是能不能安排给您的孩子上课我现在还不能确定，我们要先了解您的孩子的学习的情况，然后才能给他安排最适合他的老师，我们相信最适合他的老师才是好老师，您说的**学校的学生，也有很多在我们这里上课的，他们在每天给他们上课的老师就是**学校的老师，但是他们为什么还要来我们这里学习呢，就是因为这些孩子觉得我们这里找到了最适合他的老师，能够帮助他解决学习问题。再说了，就算我们给您找了这个学校的老师，就一定能够保证提高您孩子的成绩吗？也不能保证。所以你是只要一个名校的老师呢还是想要孩子的成绩提高呢？
我们可以给您安排老师，你先试听一下。如果孩子觉得有效果，就可以了。
你们的价格太贵了！别的机构才100元一个小时!
家长是这样的，我能理解您觉的贵，的确也有机构的价格会比100元一个小时还要便宜。我们最开始的时候价格要比现在低。我们去年开始把老师根据综合素质能力分了1星，2星，3星，4星，5星五个等级，为了保证我们的教学质量，我们把1星的和2星的老师全部筛选掉了，现在只留下了3星4星5星的老师，老师总量减少了，但是辅导的效果也提高了，我们去掉了1星和2星的老师，所以我们把100块钱的和80块钱的老师都去掉了。现在的最低价格就有了一小部分的提升，毕竟孩子的时间是最宝贵的，我们要的是效果，从其他机构转到我们这学的孩子特别多，来了以后都感觉进步特别大，效果非常明显，我建议您可以先试听一下我们这里老师的课程。
为什么要一次性交清费用，我分期付可不可以？
家长是这样的，我们一直都是一次性付清费用的，因为只有您付清费用我们的老师的时间才好安排，如果您只付了10次的费用，那么我们的老师就只能定10次的，要是您觉得这个老师教的非常好，后面想要他再上的话。因为我们不知道您后面上不上，所以如果在您之前有家长要上课的话，我们可能就会把老师排给另外的孩子，到时候您孩子学的很好，但是10次课之后可能又要换另外的老师来教您的孩子了，这样就耽误了您孩子的学习。家长您不用担心，我们在协议里有一条就是您交了全款之后，要是随时不满意，都可以退费的。我们只收您上过课的费用。
1、承诺问题；你们这里有承诺么？能保证提高多少分？
家长是这样的，有很多家长提出了和您一样的问题，但是我看的出您还是一位比教理性的家长，您应该明白，教学是教与学的双边活动，学生的主观能动性非常重要，在中心的周密安排下，学生只要学习，总是会有效果的，只是效果大小不同罢了。同时因为每一个孩子来的时候情况都不一样，承诺具体多少分，对于一个负责任的教育者来说是很难的，也是不科学的，因为学习是一个过程，需要孩子，老师，家长的一起配合，单方面的承诺是很不实际的，如果有机构承诺您一段时间以后提高多少分，您真的会相信吗？他如果有承诺您有没有了解过他们的承诺都达到了么？
这就好比我们去登泰山一样，我们能不能爬上泰山之巅，谁也没有办法给您保证，以前登山没有路，人们很难爬上去，现在我们的老师的作用就是帮您的孩子修了一条登山的阶梯，并且在旁边跟着您孩子一起走，防止孩子不小心摔倒，那么只要您的孩子顺着老师修的阶梯爬，就一定会登上泰山之巅。但是我们的老师不能背着您的孩子爬，“书山有路了，最后还要勤为径”
你的孩子能爬到多高，最终的决定者还是您的孩子，要看他愿意付出多少的努力。
我们能够承诺的是给孩子提供最适合他的老师和最科学的辅导计划，认真落实到每节课每个月，我相信达到预期的目标是很自然的，也是最负责任的。
案例
