网店客服员工手册
为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提
供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范
执行。
一、工作岗位职责
客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在
销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客
户中形成良好的口碑。
1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服
务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客
户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不
满意变为满意，客户就会持续关注我们）
2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。
3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。
4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功
后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户
给与关注，培养长期稳定的购买客户。
5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解
决。
6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天
或限时解决客户问题。
8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的
商品，向外推广自家的网站及服务。
9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪
个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，
进货数量。
10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，
把出现的问题最小化。
11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要
让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询
什么事情。
12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，
替他省钱。
13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解
客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。
14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立
良好的关系。
二、工作行为规范
1、上班时间：早班 9：00--18：00，晚班 16：30--22：00，工作期间要坚守
岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
2、工作时间必须使用服务用语，回复上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、
耐心、周到。树立以客户为中心的服务理念。
3、不管是通过企业 QQ、微信客服或电话都要及时回复客户，解决问题。
4、处理问题的中途不能离开，如果需要离开需要跟正在联系的客户解释，
得到理解才可以。
5、不能边吃东西边接听客户电话。
6、工作中要记录客户问题，不能客户再次联系到你，已经忘记了是什么事
情。
7、如果不能及时到岗要提前跟领导说明情况，不能随意迟到早退。
8、客服人员不能以任何理由与他人发生争吵。
9、不能在办公环境内大声喧哗，影响他人。
10、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办工作要自己清洁干净。
11、在工作中要记录发生的问题，每周例会中汇总上报，给出解决方案。
12、上班前都要准备好工作使用的必需品，准时工作。
三、工作语言规范
1、跟客户沟通是要多说“请”“您”等礼貌用语；少用“我”字，使用“咱”，这样
会让客户觉得是跟他同一立场的。
2、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢
支持”“感谢惠顾”……这些词语要经常出现。
3、不能直接说否定客户的词语，例如“不行”“不对”“你说错了”“但是”等，“但
是”可以用“同时”来表达。
4、如果给客户说错或者办不到的事情要有致歉语（不好意思，很抱歉，对
不起）。
5、要经常对客户表示感谢：客户向我们咨询商品，购买商品，提供意见或
建议，都需要衷心向客户表示谢意。
6、要学会倾听，不能随意打断对方话语。
四、工作内容
售前服务：
（一）、了解网站上面各种商品
1、网页上面显示的各种商品的价格，属性，用途等。
2、每天几点前会更新当天的标准价格，什么商品在当天上架或下架。
3、清楚网页上面各种功能的运用。
（二）、了解客户需求；
1、如果电话想起客服人员要在电话响三声之前接起，在接听电话时要先说：
您好，XX 公司 xx 号为您服务,请问有什么可以帮助您！（如果是老客户或知道
名字的客户，要在先生或女士前面加上姓氏，如果年纪大的人要称阿姨，叔叔，
大爷或老先生）
2、如果客户通过 QQ 联系我们，及时介入客户，及时回复。要使用“您”“请
问”“感谢”等话语，让客户通过文字感受到我们对他的尊重与重视。
（三）、向客户推荐；
1、客服要积极询问客户有什么需求，如果客户有购买商品的意愿，根据客
户的需要介绍相关产品，要熟知该产品出自哪里（哪个市场），怎么生长的（地
里还是其他地方），这个菜吃过后有什么好处（补充哪种微量元素等），可以怎
么做（煎炒烹炸煮炖），如何销售（多少钱一斤），是怎么包装的（袋子保鲜膜
等），可以存放多久。
2、如果客户已经决定购买，引导客户注册会员客户，如何下单，下单后什
么时候会送到货。
（四）、引导客户下单购买
1、如果客户第一次购买要告知客户下单流程。
首先通过手机或电脑如何进入菜篮网→点击所要购买的商品→只购买一件商
品点“立即购买”；如果购买多样商品点击“加入购物车”→所有商品加入购物车后
点击网页右方“购物车”去结算→核对一下所选择的商品是否正确→点击“现在去
结算”→登录注册账户→再次点击“现在去结算”→输入“收货人信息”→选择“派送
的时间”→支付方式可以选择网银、支付宝、余额支付（客户可充值到菜篮卡上）、
微信登录可以使用微信支付→输入成功后点击“确认订单，付款”→显示购买成功。
2、下单成功后，要告知客户可以在网页右上角我的账户→我的订单中可以
查询到所购买的商品。
（五）、告知客户发货事项。
1、客户购买成功后客服要明确告知客户什么时候发货，在哪个时间段内配
送到，请客户放心等候。
2、并告知客户收到商品时需要验货，如果发现相关质量问题，要及时告知
派送人员，按照退换货流程办理。
3、如果派送人员送到后商品无质量问题是不能拒收的，如果拒收不予办理
退款，请客户谅解。
4、如果付款后无法接收商品请在当天及时跟客服联系。
5、告知客户可以联系到我们的方式，如果有问题及时跟客服沟通联系
6、查看后台订单信息，如果看到有客户下订单后未付款需要及时联系客户
问明原因，并引导客户付款购买。
售中服务
（一）、跟踪订单信息。
1、客户下单后要跟踪所负责的客户订单，查看客户信息是否完整，如果有
问题及时联系客户。
2、查询需要发货的客户是否已经全部审核订单，如果未审核及时跟仓储人
员联系，询问原因。
（二）、解决客户订单问题。
1、如果客户在这期间对商品有任何问题可以跟客服联系。例如更改配送时
间、配送地点等。
售后服务
（一）、退换货规则
1、叶菜类产品：执行“24 小时无理由退换货”的基本前提为“存在质量问题的
产品”。存在质量问题的情况包括：包装破损、磕碰产生的损坏、产品涨袋、有
异味、滋生病虫等情况。
2、预包装产品(如米面粮油、酒水饮料、休闲食品等)：如开袋或已进行食
用，影响二次销售的，不再执行“24 小时无理由退换货”。如未开袋，不影响二
次销售的，可在 24 小时内进行无理由退换货。
3、硬菜类、水果类产品：在保证产品质量的前提下，我们对口感的选择主
要以符合大众口味为主，为此，客户品尝过的产品，因口感问题不再执行“24 小
时无理由退换货”，敬请谅解。但客户在购买后 48 小时内，如发现产品内部出现
腐烂、变质、滋生病虫等产品问题，公司将对上述两类产品执行“48 小时无理由
退换货”标准。
（二）、退换货流程
1、配送人员送货时如果客户发现购买的商品存在质量问题，配送人员确认
后，可以直接退回，退回后内勤会统一反馈给客服，客服根据内勤反应情况给客
户办理退款或补发订单。
2、客户签收后如果发现商品有质量问题或少配漏配的情况，可以通过 QQ、
微信、电话跟客服联系，客服会及时联系社区配送人员上门核实情况是否属实，
配送人员确认后，可以直接退回，退回后内勤会统一反馈给客服，客服根据内勤
反应情况给客户办理退款或补发订单。
3、没有质量问题的商品，客户签收后有异议无法退换。如果客户提出此类
问题，需要客服人员跟客户解释，取得客户谅解。
（三）、记录客户意见与建议
1、要每天按时查看客户留的意见或建议，汇总并及时回复客户，如果有重
要的意见或好的建议及时上报。
2、遇到客户提出建议时需要回复：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及
时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
五、工作中注意事项
1、严禁直接拒绝客户货跟客户发生争吵
2、严禁回复过于简单、表面、不够耐心
3、严禁不正面回答客户问题，回复不确定
4、严禁回复未完成，交流过程中关闭聊天窗口
5、严禁不按照服务流程。
六、如何处理投诉
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投
诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。这实际上是一种发泄，把自
己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持
了心理平衡。此时，客户最希望得到的是尊重和重视，因此你应立即向其表示道
歉，并采取相应的措施。
1、快速反应：
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高
兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助
顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解
决，现在就给您处理。
2、热情接待：
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的
时候更热情，这样客户就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候
很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，客户就会
很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
3、表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客
户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户
感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
4、真倾听：
顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然
后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客
一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，
这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正
了解客户的问题。
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，
都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表
达清晰意图的机会。
5、安抚和解释：
首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映
一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，
所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是
在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看
待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼
也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人
的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，
“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要
以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。
6、诚恳道歉：
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此
给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾
客一般也不好意思继续不依不饶。
7、提出补救措施：
对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客
感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救
措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
8、通知顾客并及时跟进：
给客户采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给客户，让
他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担
心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时
有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。
以上是工作流程内容，希望大家严格执行，认真做好客服工作，努力维系发
展客户，把简单、重复的事情做完美。
办公室工作情况汇报（附加）
办公室作为联系上下、协调左右、对外联系的枢纽和窗口，责任重大，工作
不容有失。我个人的理解是,办公室要做好领导们的勤务兵，同事们的服务员，
机关的管家婆。2016 年，感谢大家的关心、支持、理解，办公室工作尽管没有
瞩目的成绩，但总算未出现大的差错和失误，回顾起来，主要有以下几个方面：
一、办文办会，一丝不苟。
全年共起草各类汇报材料 63 篇、讲话文稿 18 个，党委行政文、函件 57 件，
基本做到行文规范，不出差错。特别是开放型经济工作、电子商务县领导在省市
的发言文稿，交县委政研室、政府经研室把关，得到认可，心中有如千金大石落
地，无比轻松。
组织农村淘宝签约、农村电商推进会、半年工作讲评会等大小会议 20 多次，
会前准备、会中服务、会后总结，总体上是有条不紊。
二、公文收发，不辞辛苦。
两办建立公文传输内网以来，所有文件通过内网专线传输，有时是下班后，
有时是节假日，手机收到信息，就立即赶到办公室收文件，2016 年收到文件 300
多个，都做到及时送阅，处理，确保了政令畅通。
三、来客接待，真诚热情。
全年接待上级和兄弟单位来客 60 余次，按照《党政机关公务接待管理办法》，
大方得体，周到安排，做到客人满意，主人放心。商务粮食局搬迁办公后，来局
办事的职工、群众较多，办公室人员能够热情相待，做到主动让座、笑脸相迎、
热茶相待，问有答声，走有送声。举个小小的例子，来局办事的群众、服务对象，
在办公室复印文件，我们总是主动帮忙，从未收过 1 分钱，这在全县所有单位不
多见。离退休老同志、系统内的下岗职工、战线各单位同仁来局办事，对我们的
态度应该说是满意的，没有听到什么异议。
四、政务公开，及时规范。
按照县政务公开办的要求，编写信息公开指南，信息公开年报，将机构信息、
规划计划及上年度的财政预决算、三公经费等及时在政府门户网公开。保持每周
进行信息更新，直到县政府统一整合，同意关闭 70 多家部门网站。
五、信访办理，依法依规。
全年办理信访转办件，书记、县长批示件 16 件，做到事事有落实，件件有
回复。重点信访人员，如付炉峰、邹伍根、姚苍洲来局，我们都能热情接待，有
礼有节，依法依规，耐心做好劝解工作，从不激化矛盾。
六、信息报送，准确高效。
全年向县委综调室、政研室，政府经研室、县小康办、平江手机报、平江政
府网等单位报送各类动态信息、典型材料 50 余条。做到预约材料及时报，动态
信息主动报。同时，每月底准时报送重点项目信息、全面深化改革进展情况、
《政府工作报告完成情况》、县长批示件办理情况等 5、6 种表格或总结材料，
从不延误。
七、文明创建，有序组织。
县委县政府“三城同创”任务重，要求高。商务粮食局又包两个路段，每次接
到创建劝导任务，我们都提前安排值班表格，通知到人，确保创建督查不塌场。
在此，也衷心感谢领导和同事们的支持配合，在安排文明劝导值班的时候，很多
时候就是我一人作主，从来没人讲闲事、将空话，有事自己去调班兑班。
八、督查督办，确保落实。
加强局系统各单位的纵向联系，全面了解各单位工作情况。上级文件要求、
局党委决策、局领导交办的事项做到及时跟踪，确保不出现脱节遗漏。同时，积
极参与作风建设、安全生产、年度考核督查情况，为局党委的令行禁止服务。
九、机关管理，服务有力。
搞好水、电管理，确保局机关工作、生活用水需求和用电安全。加强电话、
电脑等办公设备维护和机关日常环境卫生管理，为机关创造较为整洁、安静的工
作环境。加强车辆管理，公务出行得到保障。
此外，我们还密切配合做好了县党代会、人大、政协换届选举，人大代表政
协委员建议提案办理，地理普查，联系社区等工作。
零零总总，办公室工作千头万绪，我总结得不够全面，工作中很多地方，如
机关保洁卫生、机关管理、来客接待，包括办公室搬迁过程中办公家具的配置、
安排，办公电脑等更新、升级等等，没有能让领导、同事们满意的地方，这些我
心里清楚，但很多时候是心有余力不足。在此，我代表办公室几位同志向大家作
检讨，请大家理解、原谅。
2017 年已经来临，新的一年里，我们全体办公室人员将克服人少、事杂的
困难，努力学习提素质，强化责任优服务，争取做领导满意勤务兵，同事满意服
务员，为商务粮食工作的顺利开展贡献我们的最大力量。
