总则
概述
中国电信市场经过多次分拆、重组后，逐步形成了数家大运营商主导，多家
小运营商参与，新运营商不断加入的新竞争格局。加入 WTO 后，一些世界级电
信业巨头也开始渗透中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的发展
与竞争的新阶段。
目前中国电信面临 ARPU 下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多
挑战，为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管
理为基础的战略方针，；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，
提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需
求。
由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、
现有客户信息不完整等各种原因,使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困
难。集团公司大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系
统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变
的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。
为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营
管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国
电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服
务的需要。本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统
业务特点，提出了大客户建设目标和原则、系统体系结构、系统功能、数据模型、
系统接口、系统管理、系统技术要求的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。
由于目前系统仍属于边探索边建设的阶段所以今后随着中国电信各项业务
的发展本规范还将逐步完善。
范围
1、本技术规范介绍了中国电信大客户营销服务与管理系统的功能需求和系统规
划，是承建方提出技术解决方案建议书的基本依据。
2、本技术规范提出了中国电信大客户营销服务与管理系统建设的系统框架，是
集团公司和各省公司大客户系统建设的指导性文件。
3、本技术规范内容主要包括：
（1） 大客户业务运营环境评估；
（2） 大客户系统的定位与目标；
（3） 大客户业务流程分析和定义，大客户业务模型；
（4） 大客户系统的总体架构，包括网络架构、体系结构和功能结构；
（5） 大客户系统的系统功能需求；
（6） 大客户系统的数据模型；
（7） 大客户系统与其它系统的接口关系；
（8） 大客户系统的性能要求；
编制依据
1、《集团客户一站服务业务流程（试行）》
2、《中国电信集团客户服务一点收费及结算分摊管理办法（暂行）》
3、《关于印发中国电信大客户经营服务管理办法（试行）的通知》
4、《关于印发中国电信集团客户一点收费及结算分摊业务管理办法（暂行）的通
知》
5、《中国电信产品线管理办法》（试行）；
6、《关于当前大客户营销服务工作的指导意见》，【市场[2001]177 号】；
7、《电信产品开发工作管理办法》（试行），【市场[2001]347】；
8、《中国电信业务/产品目录管理办法》（试行），【市场[2001]435】；
9、《中国电信 IT 战略规划》（阶段成果汇报材料）
起草单位
本规范起草单位为中国电信集团企业信息化部与大客户事业部；
本规范增补修订权属中国电信集团企业信息化部与大客户事业部；
解释权
本技术规范书的解释权归中国电信，同时中国电信保留对本技术规范书的修
改、补充的权利。
建设目标与原则
建设目标
大客户营销服务与管理系统规划与建设的目标主要包括以几方面：
1、 以“三个特点、两个能力、一个平台”为目标进行系统规划与建设。“三个
特点”即以“客户化、规范化、平面化”为重要特征，“两个能力”即具有“满
足客户信息共享”、“满足未来业务发展需要”的能力；“一个平台“即提供
一个综合性的大客户业务处理与管理平台”。
2、 实现全国范围内重要大客户的客户资料统一管理和共享。建立市场营销、
销售和服务的电子化、科学化和规范化管理。
3、 建立面向大客户的服务提供（Service Provision）平台，通过系统开发和
与原有资源管理等系统的企业应用集成（EAI），理顺、加速“一站服务”
工作流程的顺畅实施和闭环管理。
4、 完成针对大客户管理的决策支持系统，加强内部的监督和管理职能，明
确服务对象和目标，从而能够更快速、更有针对性地为大客户提供各种
服务。
5、 结合现有相关系统，并通过信息整合、业务流程调整等，逐步实施全国
大客户营销服务与管理系统的建设目标。
6、 按照信息化战略规划，逐步实现中国电信两级客户管理系统架构建设目
BSS
客
户
关
系
管
理
系
统
（
C
R
M
）
客
户
关
怀
系
统
大
客
户
系
统
OSS
计
费
帐
务
系
统
服
务
保
障
系
统
网
络
资
源
管
理
系
统
网
络
管
理
系
统
ERP
财
务
系
统
人
力
资
源
系
统
信
息
门
户
商
业
智
能
系
统
业
务
开
通
系
统
图 大客户系统定位示意图
标。
系统定位
中国电信大客户系统是以客户群细分为基础的，为集团公司、省公司以及地
市公司大客户经营管理和服务部门提供全方面支撑的计算机系统，是 CRM 在大
客户群体上全面实施的核心支撑系统。
图 为大客户系统在中国电信企业信息化中的定位示意图.
设计原则
中国电信的大客户系统是中国电信 CRM 战略规划中比较重要的环节，也是
较早实施的系统之一，在设计过程中应采用国际最新的科技成果，保持在国内大
客户领域内具有领先的技术水平；同时结合中国电信的实际业务需求，具体情况
具体分析，建设高可用性，具有中国电信特色的大客户管理系统；充分利用现有
各种系统网络资源，建立高性能、低成本的系统；要求系统具备规范性与开放性，
根据实际要求可灵活的实现与计费系统、客服系统、银行系统、业务管理等系统
连接。
为了在系统建设中规范选择交换设备、计算机设备、软件平台、中间件产品，
以及业务系统的分析和设计，确保系统的整体形象互联互通协调运营与统一管理
特提出大客户系统在设计过程中应该遵循的若干原则。
大客户业务处理与管理系统的设计原则包括扩展性、可用性、适应性、先进
性、安全性、灵活性、实时性、准确性、开放性、规范性等。
扩展性
电信业务种类繁多，而且为满足客户需求在不断开发新业务，因此要求系统
采用组件化设计原则，新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实
现，实现系统可扩展/可伸缩的特性。
设计中建议应用业界比较先进的工作流技术。
可用性
系统提供友好的用户操作界面、完备的帮助信息，系统参数的维护与管理通
过专业的管理界面实现。
适应性
目前实施的系统既要满足现有的网络组织业务管理服务质量的要求又要能
够满足今后大规模大容量多业务的网络运营的需求。
先进性
在系统的实施过程中应采用先进的项目管理、软件工程管理、科学的计划和
实施办法。
设计系统时，采用当前先进并且成熟的技术，充分吸收国内国际厂商先进的
系统建设经验，结合中国电信具体要求，保证系统建设的先进性。
安全性
系统应具有很强的安全与冗错机制，以保障系统的高可用性与不间断运行，
从而提高业务运营的水平，保证服务的质量。
保证数据不被非法入侵者破坏和盗用，并保证数据的一致性。
灵活性
系统能够适应中国电信的发展，灵活地设计调整业务处理流程和组织结构，
适应未来的发展变化。
实时性
实时完成大容量数据处理，对实时性要求更高的业务提供特殊的处理方法。
准确性
提供多种核查或稽查手段，保证系统的准确性。
开放性
系统应遵循行业的标准或建议，采用标准的开放性的技术。
规范性
系统的软件、硬件均应符合相关的业界标准，不同厂商开发的系统应保持统
一的业务功能、统一的衡量标准。
建设原则
联网原则
以企业内部网（DCN）为主，公众网（INTERNET 网）为辅，连接集团和省
公司、地市分公司网络，充分考虑网络的安全性。系统统一采用 Web 方式实现，
两级系统应用可以采用集中的系统信息门户实现系统的透明接入，允许省公司和
相关地市公司以不同的岗位与角色登录和使用本系统功能。
集中原则
按照“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型目标，系统
要求实现对客户信息的集中管理，实现针对大客户的分析与决策管理，建立市场
营销、销售与服务的电子化、科学化与规范化管理。
中国电信大客户营销服务与管理系统采用集团公司和省公司两级集中建设，各本
地网分布使用。
省级系统侧重收集、存储本省大客户的信息，支持处理省内大客户服务业务。集
团级系统侧重收集、存储全国大客户信息，支持处理省际大客户业务。
业务原则
大客户营销服务与管理系统包括大客户所涉及的所有电信业务的消费以及
服务数据，实现对大客户的经营分析预测等功能，同时实现大客户服务流程的电
子化。
规划原则
按照中国电信“统一规划、分步实施、数据共享、应用导向”的系统建设原则。以
数据共享、数据的标准化为核心，统一规划中国电信大客户系统，分步实现规划
的目标。
实施原则
按照“两级、三层”的原则对大客户营销服务与管理系统进行规划与实施。“两级”
是指分集团公司级大客户系统和省级大客户系统两级。“三层”是指大客户系统的
“数据层、业务层和接入层”三层结构。其中“数据层”体现了数据统一组织、集中
管理、资源共享、并对业务逻辑层提供规范、高效的原子功能服务的宗旨，“数据
层”是大客户系统的基础。“业务层”是采用中间件等技术手段实现业务逻辑和业
务管理策略。“接入层”是系统用户通过 WEB 方式接入系统。
中国电信大客户系统的建设分三阶段实施，一是构建全国各级大客户
营销服务与管理系统，完成大客户数据的收集、整理和规范化；二是逐步
实现大客户营销服务与管理系统与其他运营支撑系统的接口，实现端到端
的服务；三是以信息规划为指导，以数据模型为基础，将大客户系统整合
融入中国电信集团的整体信息系统平台系统目标。
系统体系结构
系统总体架构
总体架构
大客户系统总体采用标准的三层架构系统设计。即接入层、业务逻辑
层、数据层。各个层次之间采用松耦合的功能模块调用方式实现互联。层
的内部也完全采用功能模块的结构。
图 大客户系统总体架构示意图
设计思想
大客户系统在设计上应该考虑到与其它电信系统或者外部系统的集成。
即要按照一个通用、灵活的平台架构来实现。由于目前大客户的资料零散
的分布在各个不同的系统里，为了实现大客户集中统一的管理，同时提供
对大客户“一站服务”的目标。需要将大客户的资料统一存放。实现“统一客
户资料”的数据存储。
下图描述了基于工作流应用的大客户系统及其与其它电信内部系统、
外部系统之间的协作方式及关系：
图 大客户系统集成架构图
1) 统一客户资料
统一客户资料主要是指将大客户的资料统一存放，这些资料包括
大客户基本资料；
大客户业务资料；
大客户经营分析资料；
其它辅助数据资料；
2) 工作流总线
工作流总线是连接电信内部系统及外部系统的一个统一的桥梁，由于目
前所有的商用或者专用工作流系统均是基于消息系统之上。借助消息系
统对同步消息、异步消息、持久化消息的支持，以及消息系统固有的消
息队列管理、交易管理和安全管理等优势，就可以轻松的实现业务流程
的全部或者部分自动化。大客户系统架构于工作流总线之上，而且其内
部运作也是可以采用工作流的方式来进行。通过对工作流的支持来实现
其业务流程的自动化运行及更快的重新部署。对于工作流系统，无论是
商用的，还是专业开发的，要求必须满足一下功能特点：
基于消息系统；
满足同步、异步及持久等多种消息调用方式；
遵循工作流管理联盟（WFMC）关于工作的标准定义；
对业务流程的定制有图形化的界面，且便于动态修改业务流程；
统一的业务流程管理方式、比如 Worklist 的管理；
对外提供统一的消息接口，和其它消息系统可以轻松集成；
统软件逻辑架构
图 大客户系统总体架构
接入层
接入层是大客户系统的表示层，通过灵活多样的接入方式与业务逻辑
层相联。接入层的接入形式多种多样，可以通过以下方式接入大客户系统：
呼叫中心
呼叫中心可以统一完成对大客户投诉、建议、故障申告及业务受理
信息的接入处理。并通过调用大客户系统的功能或者页面的方式来
完成后续的业务处理流程。
普通营业厅
普通营业厅做为传统大客户的接触方式，主要提供大客户业务信息
的接受工作。
网上营业厅
做为大客户自助服务的统一平台，网上营业厅可以完成大客户系统
的主要功能。
客户经理
客户经理做为大客户的直接接入方式。
代理商
代理商做为电信的重要合作伙伴，其业务服务可以拓展大客户的接
触范围，协助完成大客户的统一接入。
在具体的接入方式上，系统可以采用 Web 接入、电话/传真接入、WAP
接入等。在目前系统的实现里，可以首先考虑采用 Web 接入，并在后期实
施过程中逐步完善其它接入方式。
业务逻辑层
业务逻辑层通过对系统的若干原子操作功能的组合和模块化封装，实现
不同的业务功能模块，以满足不同的业务需求。
业务逻辑层包括业务模块和接口模块两个部分。
(1) 业务模块
该模块主要实现封装大客户系统的各种业务功能。
事实上，业务部分是通过“调用”数据封装层的若干服务功能来实现
具体的业务功能，例如：营销、销售、一站服务等。
(2) 接口模块
系统接口模块主要完成大客户系统与其他电信系统之间数据交互和
功能调用。该模块通过电信系统公共的消息总线，完成对其它相关系统
的业务功能的同步或者异步调用。并同时提供可以为其它系统访问大客
户系统数据资料的功能接口。该模块在系统实现上主要有两部分组成：
封装下层的原子操作的服务，完成对外的功能接口提供；
直接将数据封装层的原子操作做为部分对外的功能接口；
在实现上来讲，为了从逻辑上明晰各个功能层次的关系，区分不同
层次的服务功能。最好将数据封装层的原子操作进一步封装后再对外公
开，形成标准的对外接口模块。
数据封装层
数据封装层是业务逻辑层访问数据存储层的纽带。该层通过对数据存
储层的直接访问和操作、并以统一、规范的接口形式为业务逻辑层提供基
本功能服务。这些基本服务包括对系统数据库的某个表或者某些表的数据
的增删改查等操作。该层的实现原则是“与业务无关”，即该层的封装服务
（或者称为原子操作）是面向下层数据，而不是面向系统业务功能的。封
装的粒度保持适度，以达到在上层业务流程发生变化的时候，其原子操作
不需要进行改动。只需要将这些原子操作重新组合就可以完成新的业务功
能的快速提供。
另外，通过数据封装层将业务逻辑层和数据存储层隔离，实现了数据
逻辑和业务逻辑的分隔，增强了大客户系统的灵活性和效率、以及数据的
安全性和一致性。
数据存储层
数据存储层是指在大客户系统运行中记录或存储的业务运营数据、业
务统计数据及系统运行辅助数据的总和。它包含了业务逻辑层相关的数据
资料，是大客户系统运行的基础和运行结果的具体体现。
数据存储层是大客户系统各类数据的逻辑集合，强调数据的统一组织、
规范设计和集中管理。原则上，大客户系统的数据资源也应集中在一个物
理位置进行统一的存储和管理。
中国电信大客户系统通过数据库服务器的形式，采用开放的数据库管理软件实现
对数据的组织和管理。
系统物理架构
系统网络结构
大客户营销服务与管理系统是基于 TCP/IP 网络之上的计算机应用系统。
通过相应的数据通信手段将各级系统以及外部相关系统连接起来，从而形
成完整的大客户营销服务与管理平台。
系统网络环境主要包括广域网组织与局域网组织。
广域网结构
由于系统采用“两级系统、三级应用”的模式，所以在系统物理组织上，需
要在集团公司、省中心、本地网分别考虑系统物理组织结构。并需要用广域网将
三层系统及其它相关系统物理上连接起来。网络节点设备一般为路由器设备。组
网方式如下图：
图 大客户广域网结构
(1) 全国中心节点：负责集团公司大客户系统的接入、与省公司大客户
系统的连接、以及与外部系统（例如集团其他相关系统）的通信连接。
(2) 省中心节点：负责省公司大客户系统的接入、与集团公司大客户系
统的连接、与地市节点的连接、以及与外部系统（例如 97 系统、计费帐务
系统、资源管理系统等）的通信连接。
(3) 地市节点：主要负责大客户服务网点等远端终端设备的接入，即地市节
点的主要功能是网络通信的汇接，其中也包括通过电话拨号方式的接入。
广域网在实现上应该遵循以下原则：
（1） 端到端连接采用 TCP/IP 协议；
（2） 路由协议采用 OSPF 或 IS-IS 协议或静态路由；
（3） 根据各个不同省份的业务量情况，集团公司到各个省中心、省中心
到各个本地网、集团中心到各个本地网（直连不通过省中心的情况）
的网络带宽可以不同；
（4） 为保证网络的可靠性，骨干网中各种路由及交换设备及电路采用双
节点、双路由的冗余备份策略；
局域网结构
中国电信大客户系统各局域网组网采用以太网技术。以太网标准具有技术
成熟、产品系列丰富、支持厂家多、应用广泛、价格便宜等特点，特别适用于中
小型局域网环境。集团公司及省中心宜采用交换式千兆以太网组网方案，地市中
心可以采用交换式快速以太网作为网络骨干。各本地网可以根据实际情况采用交
换式或共享式以太网组网。
集团公司及省中心组网图
图 大客户集团公司、省中心局域网结构图
由于大客户系统采用集中处理模式，业务负荷重，各服务器的处理性能很高，
对局域网具有信息传输量大、转发速率快的要求，因此省中心局域网宜采用千兆
交换以太网组网方案。即以千兆以太网交换机作为局域网的核心，业务主机以千
兆以太网连接至核心交换机其它设备如办公终端打印机等设备则以快速以太网
连接到交换机上。
大客户系统是中国电信综合电信业务的重要系统，安全性对中国电信的整个
业务经营具有至关重要的意义。为保证局域网的安全可靠，应设置两台核心交换
机，重要的主机和工作站等设备应配置双网卡，通过局域网线路分别连接到两台
核心交换机上，实现负载分担和备份，消除系统的单点故障。
路由器
核心交换
机1
工作站
存储
设备
核心交换
机2
维护终端 防火墙打印机
…
…
存储
设备
存储、备份设备
应用服务器2
数据库
服务器1
数据库
服务器2
局域网核心层
接入层交换机
备份设备
备份设备
路由器
应用服务器1
…
…
…
…
…
…
本地网组网图
中国电信大客户系统本地网的组网方式如下图：
图 大客户本地网局域网结构图
在中国电信大客户系统的里，本地网不设置具体的软件系统。本地网所有的
业务处理都是通过DCN网络连接到省中心或者集团公司，本地网只做为其业务终
端来使用系统的业务功能。
由于本地网局域网产生的内的信息量相对较少，因此可以采用交换式快速以
太网组网方案，即以快速以太网交换机为中心交换机上配置多个10/100M 自适
应端口。各网络设备和办公设备根据端口或网卡的不同以10M 或100M 局域网
线路连接到中心交换机上。
本地网的物理设备主要包括：
局域网交换机；
路由器；
业务终端；
业务资料打印机；
全国DCN网省中心DCN网
业务终端打印机 业务终端业务终端
关键物理资源
主机
针对集团公司和省中心，配置的主机设备主要用于完成业务数据库系统及业
务应用的服务器。对于大客户系统的核心模块及数据应用运行主机，建议采用业
界成熟的基于UNIX操作系统的小型机系统。以达到高可靠性、高可用性、高性
能的系统使用要求。
网络设备
网络设备主要由局域网交换机和广域网路由器等组成，在各省中心应设计双
交换机、双路由器实现设备冗余，防止单点失效，网络系统之间的通讯也将采用
备份链路提高全网的可靠性。
存储备份设备
存储设备主要指磁盘阵列主要实现大客户系统业务数据的联机存储，备份设
备主要完成业务数据的联机或者脱机备份。磁盘阵列设备是大客户系统中数据联
机存储的关键资源，要求有很高的安全可靠性。根据实际需要磁盘阵列设备应可
与多种厂家的主机系统相连。
系统功能
客户管理
大客户定义
大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区
域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体。
目前中国电信大客户事业部，定义大客户主要包括重要客户、高值客户、
集团客户和战略客户。如图 所示。
1、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。
2、高值客户是指使用电信业务量大、电信月使用费超过 3000 元(标准可以
随着业务发展而动态调整)的客户。目前高值客户数量在 9 万左右。
3、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单
位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信
业务的客户集团。目前大客户事业部指定的服务范围在 250 家左右。
4、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相
当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。
大客户标识管理
大客户标识（即编码）是大客户管理的重要组成部分，是客户信息资料管
理的基础，也是规范和标准化面向客户的业务经营管理的依据。
1、为了便于规范大客户营销服务的管理，建立客户关系营销、个性化营销
体系，保持发展与大客户的长期关系，提高大客户管理的工作效率和水平，保证
客户信息的统一、完整、准确，建立全国大客户标示管理，对每一个大客户编码。
2、编码原则：采用 14 位位长，按客户受理地区、客户类别及序号等内容
进行编码。方案详见附件一。
3、根据大客户编码方案，对大客户的用户数据均应加注大客户的标志，对
下达的各项任务单（如：协调单、派修单、调度单等）也均要有醒目的大客户标
识，以便各级、各部门在对大客户营销服务、障碍申告等进行优先处理，确保对
高值客户
战略客户集团客户
重要客户
大客户
商业客户
电信客户
图 大客户定义示意图
大客户进行重点服务。
客户信息管理
客户基本信息管理
包含客户类型等背景资料的建立及维护管理，为客户关系管理模块中的核心。
客户基本信息查询：通过输入客户的客户统一识别码、名称、地址、邮编、
行业、信用度、法人代表、重要级别、负责的客户经理、网站地址等信息
或信息的组合进行查询，查询的结果以列表的方式显示，选择具体客户可
以显示出客户的所有基本信息。
支持客户基本信息的增加、删除、修改功能。
客户联系人管理
该客户若为企业客户，则联络人为该企业相关联络接口，联系人管理内容
包括：姓名、性别、年龄、工作单位（总部还是某分支机构）、职务、上
级领导、联系电话、住址、邮件地址、籍贯、性格描述、兴趣爱好、最高
学历、主要工作经历、主要亲属的年龄、职业等
联络人的查询
使用者可在授权下添加、修改和删除该联络人的相关信息
客户附加信息管理
选定具体客户，可以查看其附加信息。客户的附加信息分类显示，支持增加、删
除、修改功能。客户附加信息的分类如下：
客户经营财务信息：包括客户的财务年份、雇员人数、总资产、净资产、
销售收入、利润总额、资产收益率、净资产收益率等信息
客户战略发展信息：客户的投资计划，远景发展计划等信息
客户重大事项信息
客户竞争信息：可以维护竞争对手的信息以及竞争对手相应产品的信息，
从而进行同类产品的比较和竞争优势分析
客户业务关联信息管理
支持客户管理功能与其它功能模块的联系。选定具体客户，可以查看该客户其它
模块信息，包括：
客户相关市场营销信息
o 在一个视图中显示目前该客户所签订的合同编号、合同版本号、合
同签订日期、合同有效期限。
o 可点选合同编号连结进入相应模块中查看该客户的合同详细内容
客户相关商机信息
o 在一个视图中显示目前该客户所有商机的商机编号、简单描述、有
效期限、联系人等信息。
o 可点选商机编号连结进入相应模块中查看该客户的商机详细内容
客户相关报价信息
o 在一个视图中显示目前该客户所有历史或当前报价的信息。
o 可点选报价编号连结进入相应模块中查看该客户的报价内容
客户相关技术方案信息
o 在一个视图中显示目前该客户所有技术方案的信息。
o 可点选技术方案编号连结进入相应模块中查看该客户的技术方案
内容，并查看相关的商机和报价信息
客户相关协议信息
o 在一个视图中显示目前该企业客户所签订的合同编号、合同版本号、
合同签订日期、合同有效期限。
o 可点选合同编号连结进入相应模块中查看该客户的合同详细内容
客户相关合同信息
o 在一个视图中显示目前该企业客户所签订的合同编号、合同版本号、合同签
订日期、合同有效期限。
o 可点选合同编号连结进入﹝合同管理模块﹞中查看该客户的合同详细内容
客户相关服务请求信息：
o 在一个视图中显示该客户的所有投诉记录，包括客户名称、投诉日
期、投诉类型、投诉记录人员、描述等信息
o 可点选投诉记录编号连结进入相应模块中查看该客户的投诉记录的详细内
容
o 使用者在授权下可开启、处理和对其负责的投诉进行结案处理
相关业务关联信息的增加、删除和修改功能有对应功能模块提供。
客户分析功能
客户忠诚度
客户信用度
客户满意度
客户价值（客户价值、客户潜在价值、客户终生价值）
客户成本
客户高级管理功能
客户级别管理
o 客户级别定义功能：能够增加、删除客户级别定义。设置客户级别
与客户信息量化指标的对应关系。用于定义客户级别的指标值包括
客户类型、客户行业信息，客户合同额，客户服务状况等。系统能
够根据客户级别的定义，定期自动的识别需要调整客户级别的客户，
自动调整客户的级别或者在系统中提示系统使用人员更改客户级
别，实行动态的客户升降级管理。
o 客户升降级流程管理：在非自动调整客户级别的情况下，对客户升
降级处理的有关流程可以由系统定义，可能包含的处理节点包括申请、报批、
修改完毕等。通过系统需要能够查询和跟踪每个客户升降级别活动
的情况。
客户流失预警管理：设置客户流失发现规则，流失预警支持多种预警级别。
能够增加、删除客户流失预警计别定义。设置客户流失预警级别与客户信
息量化指标的对应关系。用于定义客户流失预警级别的指标值包括客户业
务费用变化，业务撤销、客户服务状况以及来自客户经理和市场方面的信
息等。系统能够根据客户流失预警级别的定义，定期自动的识别客户的流
失预警状况，自动调整客户基本信息中的客户状态位，并在系统中给出提
示通知客户经理或有关人员。
集团客户组织机构管理（上下级隶属关系树状结构）：客户组织机构信息：
可以自动生成用来描述一个客户的联络人之间汇报关系的组织结构图。组
织结构图中的每一个节点代表公司客户的一个联络人。联络人的姓名、电
话号码和职位在每一个节点中显示。为了自动生成组织结构图，应通过指
明一个联络人是某个联络人的上级领导这种方式来提供两个联络人之间
的汇报关系。
客户服务水平协议（SLA）管理
市场营销管理
市场调查管理
问卷调查管理
题库管理：对题库的增加、删除和修改功能，并且能够根据操作者的选择
生成调查问卷
客户抽样管理：可以通过选择客户的属性和要使用的抽样算法来由系统自动从
客户资料中抽取一定数量的客户名单，供市场调查活动使用。
调查活动管理：增加、删除和修改调查活动的计划，并依靠活动的状态对活
动的进程进行跟踪，调查活动计划中需要包括体调查问卷信息、选择的客
户信息及调研机构等
回收统计管理：根据市场调查问卷内容，提供录入、删除和修改市场调查
结果的方式。
市场调查信息统计查询：对各种市场调查问卷的调查结果，能够根据问卷
的内容进行统计分析和信息查询。统计结果可以保存。
调研机构与媒体管理
调研机构与媒体基本信息管理：增加、删除和修改功能。对调研机构和媒
体可以设置查询项进行组合模糊查询。不同促销调研机构和媒体的相关信
息，包括类型、名称、地址、规模、资历、人员、评价意见、使用范围等
使用者经授权之后可定义不同的等级以便于分析管理
查询、增加、删除和修改过去运用该单位所进行市场调查和促销活动记录
使用者经授权可添加、修改和删除调研机构和媒体的备忘录、附件等内容，
如合同、协议，总结/结果报告等
竞争对手管理
基本信息管理：对中国电信主要的竞争对手信息的增加、删除和修改功能。
可以设置查询项进行组合模糊查询。需记录的主要信息包括竞争对手的名称、
背景、规模、机构组织方式、主要领导等信息。
组织机构管理：增加、删除和修改竞争对手的组织结构及主要人员的基本
信息，以图形方式（如树状）显示。
产品信息管理：增加、删除和修改竞争对手主要产品信息，内容包括产品
名称，资费政策、开通时限等
附加信息管理：增加、删除和修改竞争对手的重大事件、资费政策、宏观
统计指标、竞争分析、战略分析等方面的信息以及与中国电信相比的优势、劣势分
析等内容供参考。
其他情报管理
提供市场调查需要用到的其他参考情报信息的增加、删除和修改功能：可
能的信息有：
o 政策法规
o 经济信息
o 电信行业信息
o 技术跟踪等
客户/市场细分管理
客户细分管理
客户细分类型管理：客户细分类型定义功能：能够增加、删除客户细分类
型定义。设置客户细分类型与客户属性（或属性组合）的对应关系。用于
定义客户细分类型的客户属性包括客户行业性质、业务、地区性质、客户价值、
客户等级、客户信用度和客户忠诚度等。
客户细分及查询：根据已经定义好的细分类型，系统用户可以选择细分出
一种或几种细分类型的客户资料，以列表形式显示。细分出的客户资料名
单可以进行保存，以便于日后查看和对每类客户的变化进行分析。
客户群管理
客户群信息管理：针对每客户细分类型增加、删除和修改该客户群的特征
信息，包括消费模式，分布区域，可接受销售模式等。
客户群需求分析：针对每客户细分类型增加、删除和修改每客户群的需求
信息，内容包括产品及服务等。
客户群营销建议管理：针对每客户细分类型增加、删除和修改每客户群的
的营销建议，内容包括通用的销售流程、文件模板、附件等
客户群跟踪分析：结合各阶段客户细分的结果以及对客户的营销、服务情
况，查询分析出每客户群组成、问询、消费、投诉等方面的趋势，并根据
趋势作出及时应对措施。
营销计划管理
营销计划制定
o 增加、删除和修改营销计划功能, 营销计划内容包括负责人、起止时间、量
化的计划目标（支持一个计划包含多个目标）、计划反馈时间点。支
持可以进行量化的营销计划评价目标，对每个营销计划可以增加、
删除和修改计划的评价目标，对一个营销计划支持多个计划评价目
标。
o 当新的营销计划创建之后，营销主管或其它经授权的系统使用人可
对新建的营销计划进行审核及给予建议
o 可对营销计划添加、修改和删除相关备忘录和附件
o 使用者试图修改或删除不应被修改的营销计划记录时，系统会向系
统用户发出提示信息
营销计划分解：支持将一个营销计划分解成多个子营销计划的功能。每个子营销计
划可以分别制定计划目标。系统需要纪录计划与子计划的从属关系，能够方便地从
子计划跟踪到父计划或相反。
营销计划执行情况跟踪：
系统应提供对营销计划执行情况记录功能，对营销计划的阶段性情况进行记录。授
权使用者可以增加、删除和修改记录。需记录的信息包括阶段性活动总结、效果和
存在的问题等。
其它相关人员可以查询营销计划的进度。
营销计划执行情况反馈：计划制定后，其反馈时间点等内容应自动纳入相关系统用
户的工作管理功能中，提前对相应系统用户进行提示。授权用户可以对营销计划增
加情况反馈，也可以删除和修改已有的情况反馈。
营销计划执行情况考核
o 使用者可为营销计划、修改和删除的衡量指标
o 经授权的使用者可输入衡量指标的预测值，以进行预测值和实际值之间的比
较分析
o 对于经过修改的计划，系统需记录修改前后的指标值，并可以将实际值与新
旧指标分别进行修改。
营销计划执行结束总结：经授权的使用者可以对营销活动的效果评价以及总结进行
增加、删除和修改操作，记录的信息包括各指标的完成情况，未能完成计划或超额、
提前完成计划的原因，本次计划执行的经验教训等
营销活动管理
营销活动管理
营销活动计划
o 支持可以进行量化的营销活动计划评价目标，对每个营销活动计划可以增加、
删除和修改计划的评价目标
o 创建、修改和删除营销活动计划模式，包括对应营销计划、营销活动计划地
点、方式、营销活动计划执行人员（即市场小组成员）、目的、营销方式、
使用媒体等相关信息
o 构建不同营销活动计划之间的从属关系及模型，以便日后套用
o 使用者可管理营销活动计划的注册信息、日程表和响应方式
o 当新的营销活动计划创建之后，营销主管或其它经授权的系统使用人可对新
建的营销活动计划进行审核及给予建议
o 可对营销活动计划添加、修改和删除相关的宣传资料、促销方式、设备或费
用预算计划、合作伙伴、备忘录和附件
o 使用者试图修改或删除不应被修改的营销活动计划记录时，系统会向用户发
出提示信息
营销活动跟踪
系统应提供活动执行情况记录功能，对活动的阶段性进行情况进行记录。
授权使用者可以增加、删除和修改记录。需记录的信息包括活动时间、参加
人员、成本、阶段性效果和存在的问题等，系统应支持对活动过程中产生的
照片等多媒体信息进行记录保存。
其它相关人员可以查询活动的进度。
营销活动效果评价与活动总结
o 使用者可为营销活动添加、修改和删除的衡量指标，指标字段可能依活动方
式及媒体运用而不同，例如用户回函的比例、客户到营业厅或向客户经理询
问该电信产品的总人数、或各大报对某一电信产品或营销方案的报导，活动
期间产品销售情况等
o 经授权的使用者可选择查看某段时间内，某一项营销活动的衡量指标结果
o 经授权的使用者可输入衡量指标的预测值，以进行预测值和实际值之间的比
较分析
o 经授权的使用者可以对营销活动的效果评价以及总结进行增加、删除和修改
操作，记录的信息包括活动的效果，成本，与计划情况的对比，遗留问题，
产生的需求和商机等
大客户俱乐部管理
会员基本信息管理
客户基本信息查询：通过会员识别码、名称、地址、邮编、行业、信用度、法人代
表、重要级别、成为会员起止时间等信息或信息的组合进行查询，查询的结果以列
表的方式显示，选择具体会员可以显示出此会员对应客户的所有基本信息。
对授权用户支持会员基本信息的增加、删除、修改功能。
会员入、退会流程管理
会员入、退会流程可以由系统定义，可能包含的处理节点包括申请、报批、建档、
发放会员证等。通过系统需要能够查询和跟踪每个会员入、退会活动的情况。
会员活动计划及实施管理
对会员活动计划和实施进行分类显示，支持增加、删除、修改功能。客户活动计
划及实施信息的分类如下：
活动计划的制定
活动计划的审批
活动计划中发现的商机
活动成本
销售管理
商机管理
商机信息管理
o 允许经授权的使用者增加和修改商机信息记录，记录商机来源（如
客户联系人、市场营销、其它商机、服务请求等）便于分析
o 允许经授权的使用者对商机进行分类和排序，以便分析
o 增加、删除和修改与商机相关的协商记录，允许使用者查看商机的
当前状态，以及当前商机的销售方法和销售阶段
o 协助机会小组成员识别自己新创建的或新分派给他们的商机需求
书管理
商机联络人
o 使用者在系统中创建、修改或删除与商机相关的联络人信息，包括
联络人姓名，员工编号
o 允许在联络人信息中添加注释，包括联络人是否为商机的主要决策
者、是否更换其它联络人
商机记录管理
o 使用者在本功能中创建、修改或删除与商机相关的备忘录
o 使用者可在本功能中创建或查看潜在机会客户的过去销售方法及
销售阶段、销售过程中出现的重大事件
商机附件管理
o 允许使用者在系统中附加或删除与商机相关的附件，如潜在客户有
与趣的行销计划内容
商机竞争信息管理
o 允许使用者在系统中增加、删除或修改与商机相关的竞争信息，内
容包括竞争对手信息、主要竞争产品信息、竞争对手的报价范围、
竞争对手与客户的接触时间以及与竞争对手在此商机上相比的优
势、劣势等信息
商机评估转化管理
o 能够增加、删除商机评估定义。设置商机评估级别与商机信息量化
指标的对应关系。用于定义商机评估级别的指标值包括潜在客户类
型、潜在客户行业信息，预计合同额，商机可能性、竞争对手信息
等。系统能够根据商机评估级别的定义，定期自动的识别需要转化
为销售跟踪项目的商机，通知相关人员判断是否进行销售跟踪项目
的创建。
销售跟踪项目管理
销售项目管理：允许经授权的使用者增加和修改销售项目的信息记录，需
记录的信息有项目的名称、相关商机、负责人、项目的目标、涉及的客户、项目的
时间进度安排和对项目成本的估算。
销售项目记录管理
o 使用者在本功能中创建、修改或删除与销售项目的协商备忘录
o 使用者可在本功能中创建或查看销售项目中出现的重大事件
销售项目附件管理
o 允许使用者在系统中附加或删除与销售项目相关的附件，如项目计
划，客户方案等
销售过程模板：创建、修正和管理销售过程模版。
o 依据不同的类型的销售项目创建新的销售过程模版
o 销售过程模板中一般包括销售项目从开始到结束的多个销售活动
的定义，可能的销售活动包括：
客户走访
客户交流（可通过电话、E-mail 等方式）
技术方案制定提交
投标
合同/协议的编写
谈判
合同审批
签约
为改善客户关系举行的一些活动
o 分类管理销售过程模板
o 维护销售过程模版修改的原因
销售过程跟踪：
o 销售过程对应一个销售模板
o 使用者可以在系统中添加或修改任一与销售项目相关的销售活动
具体信息或状态
o 允许使用者随时结束当前销售活动。使用者通过活动追踪一个销售
项目的发展进程
销售结果总结：经授权的使用者可以对销售项目总结进行增加、删除和修
改操作，记录的信息包括项目的结果，已花费的成本，项目成功或失败的原因等
报价管理
报价信息管理
o 增加、删除和修改报价信息。
o 系统使用者可以通过拖放或选择直接将相关的产品组件添加入当
前报价信息中
o 通过产品价格模型功能，系统自动计算产品的价格，并对报价需求
书进行报价计算
o 计算报价的折扣或价格调整额度，并为提供的折扣说明原因
o 使用者可以输入和保存所有的报价信息，系统记录报价过程的全过
程。
o 也可以对报价活动进行追踪，使用者可以查询每次报价的基本信息
和附件（如技术方案，工作任务等）
报价需求书管理
o 增加、删除和修改报价需求书，需求书以基本信息和附件的形式保
存在系统中。在自动生成报价时，报价需求书由商机需求书复制得
到。
需求受理：完成与一站服务需求受理相同功能
合同管理
合同模版管理：创建、修正和管理合同模版。
o 依据新增的电信服务产品创建新的合同模版
o 依据合同目的及对象的不同（终端客户或渠道伙伴）定义不同的合
同模版
o 按照终端客户的不同(一般客户或企业客户),定义不同的合同模板
o 分类管理合同模板
o 预先定义一些共享的合同信息，在创建合同时，自动填写这些信息
o 维护合同模版修改的原因
合同管理
o 增加、拷贝、删除和修改客户或渠道伙伴的合同。增加、修改合同签订方
o 以视图链接合同模版管理取得合同模版
o 增加、删除和修改合同签订方的联络人信息。
o 增加、删除和修改合同附加信息：
合同条款信息，包括付款方式，付款条款，帐单周期，自动续签，
提前期等
合同的费用信息，包括电信服务的费率或终端设备的售价，折扣模
式，拆帐模式（渠道合作协议），税费和总价等
o 增加、删除和修改合同状态改变原因
o 增加、删除和修改与渠道的合作协议信息
o 增加、删除和修改服务条款和客户服务品质担保内容
o 在合同即将到期前，系统会自动发送询息给原合同签订人或部门主管
合同附件管理
o 依不同合同模版显示管理合同签订方之附件内容
o 记录并显示附件的文件大小、类型和名称。
o 增加、修改和删除合同的附件。
o 当签订方之附件有缺件时，通知合同管理人员
合同签订流程管理：合同签订流程可以由系统定义，可能包含的处理节点包括递交、
审核、建档等。通过系统需要能够查询和跟踪每个合同签订活动的情况。
渠道/合作伙伴管理
渠道/合作伙伴的基本信息管理
渠道/合作伙伴基本信息查询：通过输入渠道/合作伙伴的名称、级别、信用度、业务
经营范围、主要领导和联系人、代理的产品等信息或信息的组合进行查询，查询的
结果以列表的方式显示，选择具体渠道/合作伙伴可以显示出渠道/合作伙伴的所有基
本信息。
支持渠道/合作伙伴基本信息的增加、删除、修改功能。
渠道/合作伙伴联系人管理
联络人为渠道/合作相关联络接口，联系人管理内容包括：姓名、性别、年龄、工作
单位（总部还是某分支机构）、职务、上级领导、联系电话、住址、邮件地址、籍贯、
性格描述、兴趣爱好、最高学历、主要工作经历、主要亲属的年龄、职业等
联络人的查询
使用者可在授权下添加、修改和删除该联络人的相关信息
渠道/合作伙伴的附加信息管理
背景资料
o 在一个视图中创建渠道的必要背景信息，包括渠道名称、联系地址、联系电
话、营业证照号码。使用者经授权可对该用的相关资料进行增加、修改或删
除
创建及管理渠道/合作伙伴备忘录
o 使用者在授权下可添加、修改和删除其渠道/合作伙伴的共享／私人备忘录
o 使用者在授权下允许对备忘录类型进行分类管理
渠道/合作伙伴合作方案内容
o 管理电信公司与渠道/合作伙伴间合作方案内容。在一个视图中显示电信公
司与渠道/合作伙伴中的合作契约，包括合作方式代码、合作类型（代销、
直营、包售、拆帐）、拆帐模式、销售信息回传方式及周期
o 使用者在授权下可添加、修改和删除记录内容
渠道/合作伙伴合作合同
o 管理电信公司与渠道/合作伙伴间的合同。与合同管理模块相连，可连结同
一视图供使用者查看原订合同所有内容
o 自动发出讯息提示即将到期之电信公司与渠道/合作伙伴间的合作期限、合
同重新检讨日期
附件管理
o 显示该渠道/合作伙伴合作时附件信息，如营业证照、培训信息
o 使用者在授权下可储存、获得和删除相关附件
渠道/合作伙伴的交易信息管理
增加、删除和修改渠道/合作伙伴与各级集团客户服务中心发生的每笔交易的具体金
额、交易产品、数量、折扣等信息进行记录
对交易信息可以设置查询项进行组合模糊查询
提供统计功能，以便从中分析各渠道/合作伙伴的价值，对渠道/合作伙伴的业绩进行
评估，作为调整渠道/合作伙伴级别，合作方式的依据。
客户服务
终端设备担保管理
担保厂商信息
o 创建、修改和删除终端设备担保厂商，包括设备的提供商，地址，主要联络
人的名字及联系方式。
担保书信息
o 创建、修改和删除终端设备担保条款内容，包括服务标准、有效起始日期及
有效结束日。
通信服务品质管理
创建、删除和修改通信品质的服务标准。
维护服务条款中的服务时间和服务标准。
规定此服务条款适用的客户联络人。
服务要求管理
服务记录管理
与客户管理模块相连，在客户与客服中心连络时，点击即取得客户基本资料及所购
买之产品
创建、修改和删除服务要求记录，包括发生时间，描述，联络人，目标完成时间，
服务要求地址。服务要求的类型包括：
o 咨询
o 查询
o 建议
o 请求
o 故障申告
o 投诉
o 走访
o 回访
服务订单管理
使用者可以添加、修改和删除服务订单信息。规定服务订单各项目是否收费，适用
的价格清单和订单的价格折扣。服务订单内容包括服务订单的类型、优先级和订单
的发送日期。
价格清单规定了服务订单中产品的价格。服务订单中的服务费将在创建服务订单时
输入，并计入服务订单的总价中。
系统自动追踪服务订单的执行状况，并显示在服务订单中。
服务要求活动计划
根据客户具体的服务要求，创建一个活动计划给服务要求，包括预订活动时间，预
定活动内容、及分派活动执行人等。
使用者可以在处理计划中修改、删除或新建活动计划，可以通过活动计划的状态进
行跟踪。
外勤服务要求
增加、删除和修改外勤服务信息
在外勤服务视图中查询及显示外勤服务人员客户的信息和客户联络人的信息。
服务要求附件管理
创建、修改及删除服务要求所需之附件项目及内容
记录附件信息，包括文件大小、类型和名称。
查询及显示服务要求内容
部门经理或主管可以看到下属员工创建或负责的服务要求。
高级管理人员或系统维护者可以看到所有的服务要求。
问题解决方案管理
创建、修改及删除问题解决方案，维护与问题解决方案相关的常见问题、解决方案
的状态。
问题解决方案的附件管理
o 创建、修改及删除解决方案所需之附件项目及内容
o 创建、修改和删除问题解决方案的所需附件。
o 记录附件信息，包括文件大小、类型和名称。
问题解决方案查询
o 根据解决方案的名称、产品和服务类型检索与当前服务要求类似的服务要求。
客户关怀
系统能够根据某些客户的基本信息如客户的生日、客户所在的地区、客户所购买的
产品等选择出特定的用户列表，以 email 等方式群发向客户的问候，活动信息等。
一站服务业务管理
业务处理信息管理
业务需求信息管理
使用者可以添加、修改业务需求信息。业务需求的属性包括客户名称、联系人、联
系电话、客户地址、（从客户管理模块中获得）、相关合同/协议（从销售管理模块中
获得）、收费方式、业务类型、安装地址、客户要求、租期、备注。
修改业务需求信息支持批量修改功能
业务需求单支持简单查询功能
录入时必须同时记录录入人员和时间，方便今后的查询和考核。
业务需求单的打印功能应支持以摘要方式（用于日常统计）和详细方式打印业务需
求单的内容。以详细方式打印的格式应与现行的业务需求单格式一致。
业务需求单的打印功能可嵌入到需求单的录入、修改、查询功能中，与这些功能结
合使用。
业务定单信息管理
使用者可以添加、修改和删除业务定单。支持由业务需求通过选择的方式生成业务
定单，可以在生成业务定单的时候输入折扣率等信息。对多条电路的情况下支持全
选功能。
业务定单支持简单查询功能
业务定单提供打印功能
业务通知单信息管理
使用者可以添加、修改和删除业务通知单。支持由业务定单生成业务通知单。
系统能够将业务通知单通知相关省的负责人员，进行施工。
业务通知单支持简单查询功能
业务通知单提供打印功能。
帐务处理信息管理
确认单信息管理
系统根据业务需求单的内容自动生成资源及一次性费用确认单。
系统能够将确认单通知相关省的负责人员，并提供编辑功能填写确认单，并能够通
知相关人员查看确认回执。
确认单支持简单查询功能
报价单信息管理
系统根据确认回执的内容自动生成报价单。
系统能够将报价单通知相关人员查看。
报价单支持简单查询功能
一次性费用预收费通知单信息管理
系统根据的内容自动生成一次性费用预收费通知单。
系统能够将一次性费用预收费通知单通知相关人员查看。
系统应支持将付费通知单按涉及的付费对象进行拆分，即一张付费通知单只涉及付
给一个付费对象的费用
系统支持对各付费对象的付费金额、付费时间等信息，同时将系统中相关费用的状
态变为“已付”
预收费通知单支持简单查询功能
一次性费用决算单信息管理
增加一次性费用变化记录的功能。每次变化信息另行记录。
能够根据所有费用变化，生成一次性费用决算单。
一次性费用决算单支持简单查询功能
月租费用计算与收费通知单
系统应提供按电路计算月租费的功能。计算时对首月月租和以后每月的月租需分开
计算，因为首月月租除了需考虑业务种类和优惠等因素外，还需参考起租时间。
系统应能够按照设定的出帐周期自动计算各在用业务的月租费，并以客户为单位生
成月租费收费通知单，收费通知单上应列出客户使用的每项业务的费用明细。
收费通知单支持简单查询功能
月租费用收取
系统应提供收费界面记录费用收取金额、收取方式、收取时间、开给客户的发票号
等信息，同时将系统中相关费用的状态变为“已收”。
系统销帐时应从欠费时间长的费用开始销起，对于一笔不能完全销去的帐目，应记
录下此次销帐金额和日期，将该笔帐目的状态改为“部分已收”。
月租费用支付
系统应支持按照灵活设置的周期生成付费清单。对付费对象应可灵活选择，可以是
业务涉及的省或地市，同一电路的付费对象的级别可以不同。由于付费清单以付费
对象（省或地市）为单位，而收费时以客户为单位，因此必须注意保证收付费金额
的一致。
付费清单支持简单查询功能
欠费统计和催缴
系统应提供欠费的统计功能，统计以客户为单位，应能列出欠费的明细和帐期，统
计时应同时计算出滞纳金。应可由统计结果直接生成欠费催缴通知单。
对于催缴后超过规定期限仍未缴费的客户，系统应发出停机通知单暂停、终止其服
务。
停机通知单支持简单查询功能
业务处理流程设置
业务处理流程设置
处理流程的新增、修改和作废功能。设置时，应首先选择处理类型（如新增、修改、
退租等）、业务类型（数字电路、数据端口、一码通等）、处理级别（普通、加急、
特急等，可映射到不同的 SLA）等条件，如已设置了此组合的流程，则列出原有流
程，这时可对原有流程进行修改；若还没有设置，则可对此种新增组合的处理流程
进行设置。
建议采用图形化的拖拽方式设置业务流程，流程的定义包含处理环节（开始、结束、
业务处理环节、数据操作环节、分支环节等）和各节点之间的方向连线。
不同环节中可以设置参数
对原有业务处理流程的修改不应对已受理但尚未处理完成的事件或申请的处理过程
产生影响。
环节处理时限设置
为了按照向客户承诺的时限完成一站服务业务，必须规定每个处理环节（主要是业
务处理环节）的处理时间。系统应提供对各个处理环节和工单的预警、告警时限的
设置功能。
对同样的处理环节和工单，在不同的业务处理流程中，应能设置不同的处理时限；
甚至对于相同处理流程中的不同处理级别，也应支持设置不同的处理时限，以便根
据不同的 SLA 向不同的客户提供差别服务。
业务处理过程监督
处理环节的预警告警
对已经或即将达到规定处理时限还未进行处理的处理环节的预警和告警功能。对于
达到预、告警时限的处理环节，应在监视界面上单独列出，并用醒目的、与正常工
单不同的颜色显示。
建议系统能够实现通过向系统的工作计划、电子邮件系统、短消息系统等发送消息
的方式对操作人员进行提醒的功能。
一站服务业务及帐务处理查询
能够方便及时地对全国一站服务业务的处理情况进行检查和监督，是本
系统实施的重要目的之一。系统应提供方便的查询功能，使使用者能通过多
种条件对一站服务的业务处理过程和情况进行查询。
需要提供的查询功能有：
根据事件流水号、客户名称、联系人、申请时间等条件查找事件，系统应先列出符
合条件的事件列表，选择一个事件后再显示其详细信息，其内容和格式与业务需求
单相似，包括本事件涉及的电路列表，对只存在于预受理阶段的电路和已经过用户
确认进入开通流程的电路应区别显示，另外还应列出该事件的处理过程、费用缴纳
情况和当前所处的环节；在其中选择某条具体电路后，可进一步列出该电路的详细
信息和处理过程。
根据客户名称、安装地址、电路类型等条件查找电路申请，显示电路的详细信息和
处理过程，并能够根据电路向上追溯到申请该电路的事件。
根据派单时间、工单状态、接单人员、回单人员等多种线索对系统中的工单进行查
询的功能，并与打单功能相结合，随时打印查询的结果。
一站服务业务处理统计
基本的业务及帐务处理统计功能有：
按申请类型和业务类型统计指定时间段内的一站服务业务的预受理数量、形成定单
的数量、处于开通过程中的业务数量、完成开通已在用的业务数量；
按地区、人员统计指定时间段内的一站服务业务的预受理数量、形成定单的数量、
处于开通过程中的业务数量、完成开通已在用的业务数量；
按部门、地区、人员统计指定时间段内按时完成、未超时未完成、超时未完成、超
时已完成的一站服务业务工单数量、平均处理时长等；
按地区或业务类型统计一站服务业务包括一次性费用和月租费用在内的各种业务收
入和欠费；
按年、季、月统计欠费率、收费率、开通及时率、开通反馈率，查询条件有时间段、
行业类型、单位类型、收款单位、流水号。
业务管理范围
包括跨国、跨南北、跨省、跨本地网的一站服务业务。
业务类型
数字电路（区分地域）
数据端口（区分地域）：DDN、ATM、FR 等
VPN、VPDN
一码通
网元出租：光缆、光芯、管道、管孔、数据端口、同步时钟端口、频段等
电信增值：新视通、会易通等
代管代维
处理类型
新增
调整
退租
故障处理
割接处理
帐务处理
业务管理
业务处理流程
预受理（需求单）
跨南北业务审核管理
资源调查
报价管理
合同/协议确认
一次性费用收费
定单生成
电路实施
开通协调
开通归档
帐务处理流程
竣工调费
帐务（生成、合帐、调帐等）
收费付费
实收实付
发票凭证
欠费
滞纳金
财务结算
产品/业务管理
产品信息管理
产品基本信息管理
产品基本信息查询：通过输入业务/产品编号，业务/产品的名称，品牌名，
经营部门，管理部门，基本描述（技术与功能特点），目标市场，应用方
案，成功案例，促销方式，销售渠道（直销、电信营业网点、代理商），
业务合作伙伴，相关业务（正相关，负相关），竞争对手，资费标准等信
息或信息的组合进行查询，查询的结果以列表的方式显示，选择具体产品
可以显示出产品的所有基本信息。
支持产品基本信息的增加、删除、修改功能。
产品基本信息的分类管理
产品文件管理
允许使用者在系统中附加或删除与产品相关的文件，如产品信息范文及图
片、产品需求记录、产品说明书、产品用户手册、产品技术手册、产品培
训手册、取消产品的经营的处理结果等
产品特性
增加、删除及维护现行产品的特性产品信息
增加、删除及维护与其它竞争对手的产品特性比较
产品组合管理
产品组合组件管理
在一个视图中创建或删除产品组合组件，包括模型名称、费率组件代码、
费率组件名称、费率组件价格、费率组件价格期限、终端设备代码、终端
设备名称、终端设备价格、终端设备价格期限。使用者在授权下可添加、
修改和删除各字段记录内容
产品生成管理
拖放产品组合组件中的产品个别字段内容配置新的组合方案
完成产品模型后，使用者须输入管理信息，包括模型创建名称、最新版本
号、锁定人、锁定日期
与销售管理模块相结合，在配置产品的同时计算客户的产品报价
产品定价管理
订定产品定价
增加、删除产品组合的价格清单
添加、删除价格清单中的产品组件价格
订定价格模型
增加、删除和修改折扣模型，可分别依有效起始日、有效终止日、客户等
级分别定义，创建一定条件下的价格调整幅度
团队管理
客户经理队伍管理
客户经理管理
客户经理信息查询：通过输入客户经理的统一识别码、姓名、地址、邮编
（通过员工管理模块）、行业、从属机构（支持集团、省、地市三级体
系）、上级领导、负责客户等信息或信息的组合进行查询，查询的结果以
列表的方式显示，选择具体客户经理可以显示出客户经理的所有基本信息。
支持客户经理信息的增加、删除、修改功能。
行业经理管理
行业经理信息查询：通过输入行业经理的统一识别码、姓名、地址、邮编
（通过员工管理模块）、行业、从属机构（支持集团、省、地市三级体
系）、上级领导、相关客户经理等信息或信息的组合进行查询，查询的结
果以列表的方式显示，选择具体行业经理可以显示出行业经理的所有基本
信息。
支持行业经理信息的增加、删除、修改功能。
行业经理团队管理
增加、删除和修改虚拟行业团队的基本信息，如团队名称、成立时间、结
束时间、上级机构信息等
团队构成管理：与行业经理管理信息相结合，能够直接通过选择的方式增
加行业经理团队的成员信息。对成员信息支持删除和查询功能。
相关项目：与销售管理信息相结合，能够直接通过选择的方式增加行业团
队的相关项目。对相关项目信息支持删除和查询功能。
团队工作任务：增加、删除和修改团队工作任务信息。支持附件功能，纪
录团队相关的工作记录、成果总结等。
技术经理队伍管理
技术经理管理
技术经理信息查询：通过输入技术经理的统一识别码、姓名、地址、邮编
（通过员工管理模块）、行业、从属机构（支持集团、省、地市三级体
系）、上级领导、基本技术、成功案例等信息或信息的组合进行查询，查
询的结果以列表的方式显示，选择具体技术经理可以显示出技术经理的所
有基本信息。
支持技术经理信息的增加、删除、修改功能。
业务经理队伍管理
业务经理信息查询：通过输入业务经理的统一识别码、姓名、地址、邮编
（通过员工管理模块）、行业、从属机构（支持集团、省、地市三级体
系）、上级领导等信息或信息的组合进行查询，查询的结果以列表的方式
显示，选择具体业务经理可以显示出业务经理的所有基本信息。
支持业务经理信息的增加、删除、修改功能。
虚拟销售团队管理
增加、删除和修改虚拟销售团队的基本信息，如团队名称、成立时间、结
束时间、上级机构信息等
团队构成管理：与经理队伍管理信息相结合，能够直接通过选择的方式增
加虚拟销售团队的成员信息。对成员信息支持删除和查询功能。
相关项目：与销售管理信息相结合，能够直接通过选择的方式增加虚拟销
售团队的相关项目。对相关项目信息支持删除和查询功能。
团队工作任务：增加、删除和修改团队工作任务信息。支持附件功能，纪
录团队相关的工作记录、成果总结等。
员工管理
员工基本信息管理
员工信息查询：通过输入员工的员工姓名、所属部门、职务、职称、学历、工
作年限、工作经历、主要特长、家庭社会关系等信息或信息的组合进行查询，
查询的结果以列表的方式显示，选择具体行业经理可以显示出行业经理的
所有基本信息。
支持行业经理信息的增加、删除、修改和作废（置状态标志）功能。
组织结构管理
增加、删除和修改公司的组织机构，建立部门和部门间的组织关系
组织机构以图形（如树状）方式进行存储，并且能够在组织机构中查看员
工的从属信息和基本信息。
日常工作管理
员工工作管理：系统提供对每一位员工特定的视图，使每位员工登录后，
可以方便地连接到客户管理、营销管理、销售管理、服务管理等模块中与
自己相关的信息
日常事务管理中的日常工作按照创建人和负责人的不同分类如下：
o 自己安排的工作，用户对自己日常工作的计划安排。该用户拥有此
项工作的新增、修改、查询的全部权限。
o 自己派发给别人的工作，用户在日常的工作中，将需要配合完成的
工作派发给相应的负责人，同时拥有该项工作的查看权限，监督该
项工作负责人的完成情况。
o 别人派发给自己的工作，当用户被要求配合完成某项工作时，别人
派发给该用户此项工作。该用户作为此项工作的负责人来完成此项
工作，针对工作的不同的阶段修改此项工作的状态，同时拥有此项
工作的修改和查询的权限。
系统提供在日程表功能，员工通过工作表可以看到自己的月计划、周计划
和日计划。系统提供按日历模式察看工作任务的视图，包括年、月、周、
日等视图
o 日程表中显示每天需要处理的事宜，包括上述的员工工作管理信息
和日常事务管理信息。每天的显示支持多个任务，点击任务将直接
跳转到相应模块中的条目。
o 可以在日程表中增加、删除和修改安排的工作任务。
o 日程表提供一定的预警和监控功能，对迫近完成期限的任务或紧急
的任务使用特殊的标志加以提示。或者通过 Email 或短消息的方式
通知负责人及相关人员。
考核管理
系统应提供绩效管理功能，包括绩效考核规则的定制和根据规则具体考核
的执行。
考核对象包括员工（包括客户经理、技术经理等不同岗位）、部门、各省
公司。
考核规则的制定应尽量灵活，可自由定制考核参考的指标和各指标所占的
权重。考核指标应尽量客观、量化，应以考核对象平时的工作业绩为基础，
同时结合客户回访时得到的客户满意度。
具体的考核执行功能要根据考核规则和考核对象平时的工作业绩，按预先
设定的时间或或由操作人员触发自动进行。
成本管理
营销成本管理
营销成本预算
营销成本登记
营销成本分析
销售成本管理
销售成本预算
销售成本登记
销售成本分析
客户服务成本管理
客户服务成本预算
客户服务成本登记
客户服务成本分析
客户成本分析
客户预算成本分析
客户实际成本分析
客户预算与实际发生成本比较分析
信息交流管理
系统应对集团客户服务中心的内部信息交流提供支持。系统应提供类似邮件系统
的功能，使中心内部员工之间能够利用系统进行交流和讨论，领导能够通过它向
员工布置一些临时任务。
数据模型
总述及实体类划分
在实际的市场经济中，电信企业及客户的关系是以各类产品（包括各类服务的概
念）为核心，通过营销、销售、客服、分析等过程实现的，这其实也是所有商品
社会产品交换的核心内容。
根据这样一个实际应用背景及 CRM 系统涉及到的业务需求，及现有电信企业及
技术发展的客观实际，充分利用面向对象的设计理念，在设计整个 CRM 系统的
数据模型时，可以得到以下的总体框架。
因此划分几大类实体
客户信息类
产品信息类
员工信息类
活动流程类
业务工单类
资料档案类
其中客户信息类有以下几个子实体模型：
客户消费模型：包括客户业务信息、帐务信息、计费信息、优惠信息。
各类产品
营销
销售 服务
分析
员工 客户
员工信息模型 产品信息模型 客户信息模型
权限模型 考核模型
企业部门
结构
虚拟团队
活动流程模型
工单模型 资料库模型
客户分类
模型
客户消费
模型
客户服务
模型
客户服务模型：包括客户满意度、信用度、忠诚度等。
客户分类模型：描述客户按各种分类方法的类别属性，包括潜在大客户、大客户
类型、流失客户、大客户等级
客户数据模型的存储分布方案
考虑到大客户系统两级系统三级应用的本质，客户数据的分布存储应是两级体制：
集团公司与省公司的数据模型是一致的，只是各自管理自己范围内的客户数据。
集团公司管理所有全国级大客户（跨省大客户）的客户资料，省公司管理所有省
级大客户的客户资料并同时管理与省客户相关的全国级客户的资料。省公司的客
户数据定期同步致集团公司的客户资料库中，形成统一的客户资料数据视图。对
于跨省客户，统一形成集团级维护的大客户，并把与省公司有关的客户资料同步
致省公司的客户资料库中。由于客户本身是分级管理的，各省仍然维护集团级客
户大客户在各省的子客户。
由于有了这样一个统一的大客户视图，这也成为实现一站式服务的重要基础。
全国级客户资料
省公司N
客户资料
省公司1
客户资料
。。。。。。
全国级客户资料
（与省客户资料相
关部分）
全国级客户资料
（与省客户资料相
关部分）
实体类描述及关系
大客户类
实体关系
CDM 模型
客户与客户关系信息
客户使用电信业务信息
客户服务与分析信息
客户自
然信息
商客社
会信息
私客社
会信息
客户联系人
客户关系
客户
电信
帐户
客户
设备
客户业
务量业
务收入
客户
收费
欠费
客 户 信 用
度、满意度、
忠诚度
客 户 营 销
销售
客户定单、
工单
客 户 服
务接触
工作、管理、
分析中与客户
相关信息
图例： 客户类数据模型中实现
其他类数据模型中实现
PDM 模型
客户信用度算法类型 = 客户信用度算法类型
客户信用度算法类型 = 客户信用度算法类型
客户信用度算法类型 = 客户信用度算法类型
客户编号 = 客户编号
客户编号 = 客户编号
客户编号 = 客户编号
客户编号 = 客户编号
客户编号 = 客户编号
客户编号 = 客户编号
客户编号 = 客户编号
客户联系人编号 = 客户联系人编号
客户编号 = 客户编号
客户编号 = 客户编号
客户编号 = 客户编号
客户编号 = 客户编号
客户编号 = 上级客户编号
客户编号 = 客户编号
客户编号 = 客户编号
客户基本信息
客户编号
客户关注类型
客户行政区划类型
客户所属电信分公司编号
客户行业类型
客户级别类型
客户服务水平SLA类型
客户全称
客户简称
客户英文名称
客户地址
客户邮政编码
客户电话
客户传真
客户Email地址
客户WEB地址
客户关系建立时间
客户状态标志
商业客户经营信息
客户编号
商业客户企业性质类型
商业客户法人代表
商业客户工商营业执照号
商业客户税务登记号
商业客户开户银行
商业客户开户银行帐号
商业客户经营范围
商业客户注册资金
商业客户注册地址
商业客户员工数
商业客户下属公司数
商业客户资产总额
商业客户经营年收入
商业客户经营年利润
商业客户经营年利润增长率
商业客户经营年预算
商业客户电信支出预算
商业客户行业排名
商业客户企业背景
商业客户和中国电信的关系
商业客户关键购买因素
商业客户购买决策流程
客户联系人信息
客户联系人编号
客户联系人姓名
客户联系人部门
客户联系人职务
客户联系人负责工作
客户联系人所属部门领导
客户联系人电话
客户联系人手机
客户联系人传真
客户联系人Email
客户联系人通信地址
客户联系人喜爱的联系方式
客户联系人性别
客户联系人生日
客户联系人学历
客户联系人性格
客户联系人兴趣爱好
客户联系人家属信息
客户联系人对电信服务影响力
客户联系人对中国电信的态度
客户联系人状态
集团客户隶属关系
客户编号
上级客户编号
客户重要事项信息
客户重要事项编号
客户编号
客户重要事项类型
客户重要事项描述
客户重要事项发生时间
客户重要事项对使用电信业务的影响
客户重要事项附件
客户内部组织结构信息
客户编号
部门级别
部门名称
部门地址
部门联系电话
主要职能
部门领导
上级部门名称
私人客户经营信息
客户编号
私人客户户主
私人客户户口地址
私人客户家庭成员数
私人客户身份证编号
私人客户生日
私人客户性别
私人客户民族
私人客户身份证地址
私人客户学历
私人客户工作单位
私人客户部门
私人客户职务
私人客户负责工作
私人客户手机
私人客户资产总额
私人客户月收入
私人客户电信支出预算
私人客户关键购买因素
客户联系关系
客户编号
客户联系人编号
客户使用竞争电信公司业务信息
客户编码
竞争电信公司编号
开帐时间
业务类型
客户编号
业务收入
业务量
提供的优惠
客户流失关系
客户编号
客户流失时间
客户流失规则类型
客户流失记录人
客户服务水平协议SLA信息
SLA协议编号
SLA协议名称
SLA协议摘要
SLA协议文本存储方式
SLA协议维护人
SLA协议录入时间
SLA协议修改时间
客户编号
客户电信帐户信息
客户所属电信分公司编号
客户帐户编码
付费方式代码
帐户信用度
预存款
付费银行名称
付费银行账号
帐户状态
登记日期
客户编号
客户设备数量信息
客户编号
统计时间
设备类别
设备量
有权设备量
零次设备量
客户业务收入信息
客户编号
开帐时间
业务类型
费用类型
业务收入
客户业务量信息
客户编号
通信时间
业务类型
业务量类别
业务消费量
客户收费信息
客户编号
开帐时间
收费时间
业务类型
费用类型
付费方式代码
收费金额
客户欠费信息
客户编号
开帐时间
统计时间
业务类型
费用类型
付费方式代码
欠费金额
累计欠费金额
客户信用度信息
客户编号
客户信用度计算日期
客户信用度算法类型
客户信用度值
客户信用度计算明细编号
客户满意度信息
客户编号
客户满意度计算日期
客户满意度算法类型
客户满意度值
客户忠诚度信息
客户编号
客户忠诚度计算日期
客户忠诚度算法类型
客户忠诚度值
客户类
主体（参与者）信息
主体编号
主体类型
主体名称
主体地址
主体电话
主体详细表述
客户流失规则类型
客户流失规则类型
客户流失规则类型描述
客户流失采取的措施
客户信用度算法类型
客户信用度算法类型
客户信用度算法类型描述
变量数目
计算公式描述
客户信用度算法类型变量
客户信用度算法类型
变量序号
变量名
变量解释
客户信用度计算明细
客户信用度计算明细编号
变量序号
客户信用度算法类型
变量值
实体详细定义
实体列表
客户基本信息
商业客户经营信息
私人客户经营信息
主体（参与者）信息
集团客户隶属关系
客户流失关系
客户流失规则类型
客户满意度信息
客户内部组织结构信息
客户联系关系
客户联系人信息
客户欠费信息
客户信用度信息
客户信用度算法类型
客户信用度算法类型变量
客户信用度计算明细
客户设备数量信息
客户收费信息
客户使用竞争电信公司业务信息
客户重要事项信息
客户忠诚度信息
客户业务量信息
客户业务收入信息
客户服务水平协议 SLA 信息
客户电信帐户信息
Table 客户基本信息
Name: 客户基本信息
Code: Tab_1
Label:
Owner:
Number:
PK constraint:
Source:
Column List
Name Code Type P M
客户编号 縄户盿篈 <undefined> Yes Yes
客户关注类型 縄户筥_ˋaDI <undefined> No No
客户行政区划类型 縄户 DDO_C_划 AaDI <undefined> No No
客户所属电信分公司编号
縄户 EuEo 礳 DA 稯公 E 颈 a
篈 <undefined> No No
客户行业类型 縄户 DDO 礎 aDI <undefined> No No
客户级别类型 縄户级盻 AaDI <undefined> No No
客户服务水平 SLA 类型 縄户穇 InE 甠絊 LAAaDI <undefined> No No
客户全称 縄户 Eˋ_ <undefined> No No
客户简称 縄户紀砡 <undefined> No No
客户英文名称 縄户 OˋAAu 砡 <undefined> No No
客户地址 縄户礯 O? <undefined> No No
客户邮政编码 縄户 OEO_盿 Ae <undefined> No No
客户电话 縄户礳话 <undefined> No No
客户传真 縄户传 O_ <undefined> No No
客户 Email 地址 縄户 Email 礯 O? <undefined> No No
客户 WEB 地址 縄户 WEB 礯 O? <undefined> No No
客户关系建立时间 縄户筥 I 到ˋˋ奔 a <undefined> No No
客户状态标志 縄户_碔ˋeO? <undefined> No No
Table 商业客户经营信息
Name: 商业客户经营信息
Code: Tab_28
Label:
Owner:
Number:
PK constraint:
Source:
Column List
Name Code Type P M
客户编号 縄户盿篈 <undefined> Yes Yes
商业客户企业性质类型 縄户_oO 礑 OOEAaDI <undefined> No No
商业客户法人代表 縄户法 EE 磚眎 <undefined> No No
商业客户工商营业执照号 縄户工 EIO 狾礝碠 O 篈 <undefined> No No
商业客户税务登记号 縄户 E 癐 n 礐糃篈 <undefined> No No
商业客户开户银行 縄户开户 O_DD <undefined> No No
商业客户开户银行帐号 縄户开户 O_DDOE 篈 <undefined> No No
商业客户经营范围 縄户经 Oˋ禝? <undefined> No No
商业客户注册资金 縄户_ˋa_E 絖 <undefined> No No
商业客户注册地址 縄户_ˋa 礯 O? <undefined> No No
商业客户员工数 縄户 O 惫ˋy <undefined> No No
商业客户下属公司数 縄户 IAEo 公 E 綞 y <undefined> No No
商业客户资产总额 縄户_E 瞮_U 秈 <undefined> No No
商业客户经营年收入 縄户经 O 狝 eEOEe <undefined> No No
商悼突 Ьˋˋ昀ˋ? 縄户经 O 狝 eAuEo <undefined> No No
商业客户经营年利润增长
率
縄户经 O 狝 eAuEoOo 长 AE <undefined> No No
商业客户经营年预算 縄户经 O 狝 eOˋa <undefined> No No
商业客户电信支出预算 縄户礳 DAOСoOˋa <undefined> No No
商业客户行业排名 縄户 DDO 礎 AAu <undefined> No No
商业客户企业背景 縄户_oO 当尘? <undefined> No No
商业客户和中国电信的关
系
縄户篒 OD 箄礳 DA 礎筥
I?dtequal
<undefined> No No
商业客户关键购买因素 縄户筥紆购 AoOoE_ <undefined> No No
商业客户购买决策流程 縄户购 Ao 緊瞋 A_矷 <undefined> No No
Table 私人客户经营信息
Name: 私人客户经营信息
Code: Tab_219
Label:
Owner:
Number:
PK constraint:
Source:
Column List
Name Code Type P M
客户编号 縄户盿篈 <undefined> Yes Yes
私人客户户主 E 紼 E 縄户户 O_ <undefined> No No
私人客户户口地址 E 紼 E 縄户户縐礯 O? <undefined> No No
私人客户家庭成员数 E 紼 E 縄户糘 I コ EO 盓 y <undefined> No No
私人客户身份证编号 E 紼 E 縄户 Ei 穀 O け a 篈 <undefined> No No
私人客户生日 E 紼 E 縄户硂 EuEO_U <undefined> No No
私人客户性别 E 紼 E 縄户 DO 盻 <undefined> No No
私人客户民族 E 紼 E 縄户 An_a <undefined> No No
私人客户身份证地址 E 紼 E 縄户户縐 <undefined> No No
私人客户学历 E 紼 E 縄户 Nˋu <undefined> No No
私人客户工作单位 E 紼 E 縄户工__单 I? <undefined> No No
私人客户部门 E 紼 E 縄户部 AA <undefined> No No
私人客户职务 E 紼 E 縄户 O 癐 n <undefined> No No
私人客户负责工作 E 紼 E 縄户负 O_工__ <undefined> No No
私人客户手机 E 紼 E 縄户 EO 籾 <undefined> No No
私人客户资产总额 E 紼 E 縄户_E 瞮_U 秈 <undefined> No No
私人客户月收入 E 紼 E 縄户 OAEOEe <undefined> No No
私人客户电信支出预算 E 紼 E 縄户礳 DAOСoOˋa <undefined> No No
私人客户关键购买因素
E 紼 E 縄户筥紆购
AoOoE_
<undefined> No No
Table 主体（参与者）信息
Name: 主体（参与者）信息
Code: Tab_606
Label:
Owner:
Number:
PK constraint:
Source:
Column List
Name Code Type P M
主体编号 O_Ia 盿篈 <undefined> Yes Yes
主体类型 O_IaAaDI <undefined> No No
主体名称 O_IaAu 砡 <undefined> No No
主体地址 O_Ia 礯 O? <undefined> No No
主体电话 O_Ia 礳话 <undefined> No No
主体详细表述 O_IaIeI 副 iEo <undefined> No No
Table 集团客户隶属关系
Name: 集团客户隶属关系
Code: Tab_75
Label:
Owner:
Number:
PK constraint:
Source:
Column List
Name Code Type P M
客户编号 縄户盿篈 <undefined> Yes Yes
上级客户编号 EI 级縄户盿篈 <undefined> No No
Table 客户流失关系
Name: 客户流失关系
Code: Tab_279
Label:
Owner:
Number:
PK constraint:
Source:
Column List
Name Code Type P M
客户编号 縄户盿篈 <undefined> Yes Yes
客户流失时间 縄户 A_Eˋ奔 a <undefined> Yes Yes
客户流失规则类型
縄户
A_EЧ_OoAaDI
<undefined> No No
客户流失记录人 縄户 A_EЪCA 糆 E <undefined> No No
Table 客户流失规则类型
Name: 客户流失规则类型
Code: Tab_637
Label:
Owner:
Number:
PK constraint:
Source:
Column List
Name Code Type P M
客户流失规则类型 縄户 A_EЧ_OoAaDI <undefined> No No
客户流失规则类型描述
縄户
A_EЧ_OoAaDIAeEo
<undefined> No No
客户流失采取的措施 縄户 A_EРEE〉A 磂 E? <undefined> No No
Table 客户满意度信息
Name: 客户满意度信息
Code: Tab_585
Label:
Owner:
Number:
PK constraint:
Source:
Column List
Name Code Type P M
客户编号 縄户盿篈 <undefined> Yes Yes
客户满意度计算日期
縄户 DAOA 禘糭
EaEO_U
<undefined> Yes Yes
客户满意度算法类型
縄户 DAOA 禘 Ea 法
AaDI
<undefined> Yes Yes
客户满意度值 縄户 DAOA 禘 O? <undefined> No No
Table 客户内部组织结构信息
Name: 客户内部组织结构信息
Code: Tab_102
Label:
Owner:
Number:
PK constraint:
Source:
Column List
Name Code Type P M
客户编号 縄户盿篈 <undefined> Yes Yes
部门级别 部 AA 级盻 <undefined> Yes Yes
部门名称 籾构 Au 砡 <undefined> Yes Yes
部门地址 籾构 EuOU 礯 <undefined> No No
部门联系电话
部 AAA 狪档 c
话 <undefined> No No
主要职能 O_O 狾癆 U <undefined> No No
部门领导 部 AAAi 导 <undefined> No No
上级部门名称 EI 级籾构 <undefined> No No
Table 客户联系关系
Name: 客户联系关系
Code: Tab_241
Label:
Owner:
Number:
PK constraint:
Source:
Column List
Name Code Type P M
客户编号 縄户盿篈 <undefined> Yes Yes
客户联系人编号
縄户 A 狪礒 E 盿
篈 <undefined> Yes Yes
Table 客户联系人信息
Name: 客户联系人信息
Code: Tab_45
Label:
Owner:
Number:
PK constraint:
Source:
Column List
Name Code Type P M
客户联系人编号 縄户 A 狪礒 E 盿篈 <undefined> Yes Yes
客户联系人姓名 DOAu <undefined> No No
客户联系人部门 縄户 A 狪礒 E 部 AA <undefined> No No
客户联系人职务 縄户 A 狪礒 EO 癐 n <undefined> No No
客户联系人负责工作 縄户 A 狪礒 E 负 O_工__ <undefined> No No
客户联系人所属部门领导 縄户 A 狪礒 EEuEo 部 AAAi 导 <undefined> No No
客户联系人电话 縄户 A 狪礒 E 礳话 <undefined> No No
客户联系人手机 縄户 A 狪礒 EEO 籾 <undefined> No No
客户联系人传真 縄户 A 狪礒 E 传 O_ <undefined> No No
客户联系人 Email 縄户 A 狪礒 EEmail <undefined> No No
客户联系人通信地址 縄户 A 狪礒 EI―A 礯 O? <undefined> No No
客户联系人喜爱的联系方
式
縄户 A 狪礒 EI 舶ˋAA 狪捣紼? <undefined> No No
客户联系人性别 縄户 A 狪礒 EDO 盻 <undefined> No No
客户联系人生日 縄户 A 狪礒 EEuEO <undefined> No No
客户联系人学历 縄户 A 狪礒 ENˋu <undefined> No No
客户联系人性格 縄户 A 狪礒 EDO 竛 <undefined> No No
客户联系人兴趣爱好 縄户 A 狪礒 EDEE ぐˋA <undefined> No No
客户联系人家属信息 縄户 A 狪礒 E 糘 EoDAI? <undefined> No No
客户联系人对电信服务影
响力
縄户 A 狪礒 E 禣礳 DA 穇 InO
癐 iA? <undefined> No No
客户联系人对中国电信的
态度
縄户 A 狪礒 E 禣 OD 箄礳 DA
礎 IˋE <undefined> No No
客户联系人状态 縄户 A 狪礒 E_碔? <undefined> No No
Table 客户欠费信息
Name: 客户欠费信息
Code: Tab_357
Label:
Owner:
Number:
PK constraint:
Source:
Column List
Name Code Type P M
客户编号 縄户盿篈 <undefined> Yes Yes
开帐时间 开 OEE 奔 a <undefined> Yes Yes
统计时间 I 臣_E 奔 a <undefined> Yes Yes
业务类型 O 礗 nAaDI <undefined> Yes Yes
费用类型 種 OAAaDI <undefined> Yes Yes
付费方式代码 付種方 E 酱 uAe <undefined> Yes Yes
欠费金额 C 贩 N 絖秈 <undefined> No No
累计欠费金额
AU 糭 C 贩 N 絖
秈 <undefined> No No
Table 客户信用度信息
