电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
1
内容目录
第一章 前言 ....................................................................................................................................................4
第二章 2023-2028 年电气设备检验检测市场前景及趋势预测 .................................................................4
第一节 电气设备检验检测行业监管情况及主要政策法规 ................................................................4
一、所属行业及确定所属行业的依据 ..........................................................................................4
二、行业主管部门及监管体制 ......................................................................................................5
三、行业主要法律法规和政策 ......................................................................................................6
四、对公司经营发展的影响 ........................................................................................................10
第二节 进入本行业的壁垒 ..................................................................................................................10
一、技术与经验壁垒 ....................................................................................................................10
二、公信力及品牌壁垒 ................................................................................................................11
三、资质准入壁垒 ........................................................................................................................11
四、资金和规模壁垒 ....................................................................................................................11
第三节 2022-2023 年中国电气设备检验检测行业发展情况分析....................................................12
一、检验检测行业 ........................................................................................................................12
二、电气设备检验检测行业 ........................................................................................................19
（1）电力行业概述 ......................................................................................................................19
（2）电气设备检测产业链情况 ..................................................................................................20
三、市场发展情况 ........................................................................................................................22
（1）电力行业的市场情况 ..........................................................................................................22
（2）电气设备行业的市场情况 ..................................................................................................26
（3）电气设备检测行业的市场情况 ..........................................................................................26
第四节 行业内主要企业 ......................................................................................................................27
一、苏州电器科学研究院股份有限公司 ....................................................................................27
二、上海电气输配电试验中心有限公司 ....................................................................................27
三、中国电力科学研究院有限公司武汉分院 ............................................................................28
四、辽宁高压电器产品质量检测有限公司 ................................................................................28
第五节 企业案例分析：西安高压电器研究院股份有限公司 ..........................................................28
一、公司的市场地位、技术水平及特点 ....................................................................................28
二、公司竞争优势与劣势 ............................................................................................................30
三、与同行业可比公司的比较情况 ............................................................................................32
四、公司取得的科技成果与产业深度融合的具体情况 ............................................................34
第六节 2023-2028 年我国电气设备检验检测行业面临的机遇与挑战............................................35
一、行业面临的机遇 ....................................................................................................................36
（1）国家产业政策的积极支持 ..................................................................................................36
（2）“碳达峰、碳中和”重大决策部署和“构建以新能源为主体的新型电力系统”目标的提
出为公司带来持续的市场机遇 ....................................................................................................37
（3）电网投资、配电网建设力度加大，拉动电气设备检测需求 ..........................................37
（4）智能电网建设的推进、特高压电网的提速为行业发展带来新契机 ..............................37
（5）装备制造业不断发展，将有利于电力装备检测行业的发展 ..........................................38
二、行业面临的挑战 ....................................................................................................................38
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
2
（1）行业竞争加剧 ......................................................................................................................38
（2）高端技术人才缺乏 ..............................................................................................................39
（3）电气设备质量监管力度加大 ..............................................................................................39
第三章 电气设备检验检测企业服务质量的内容和特点..........................................................................39
第一节 服务质量的含义和作用 ..........................................................................................................39
一、服务质量的含义 ....................................................................................................................39
二、服务质量的重要性 ................................................................................................................40
三、提高服务质量的措施 ............................................................................................................40
四、创新在服务质量中的作用 ....................................................................................................41
第二节 服务质量的内容 ......................................................................................................................41
一、产品质量 ................................................................................................................................41
二、产品价格 ................................................................................................................................42
三、优良的服务态度 ....................................................................................................................42
四、完好的服务设备 ....................................................................................................................42
五、完善的服务项目 ....................................................................................................................42
六、灵活的服务方式 ....................................................................................................................42
七、娴熟的服务技能 ....................................................................................................................43
八、科学的服务程序 ....................................................................................................................43
九、快速服务效率 ........................................................................................................................43
十、专业化的员工 ........................................................................................................................43
第三节 服务质量对顾客的影响 ..........................................................................................................44
一、优质的服务质量有助于提升消费额，促进企业发展 ........................................................44
二、优质的服务质量必要性 ........................................................................................................44
三、优质的服务质量是必须符合顾客需求的 ............................................................................44
第四节 服务质量的特点 ......................................................................................................................44
一、服务质量生产的标准化 ........................................................................................................44
二、服务质量对员工素质的规范化 ............................................................................................45
三、服务质量内容的个性化 ........................................................................................................45
四、服务质量管理的现代化 ........................................................................................................45
五、服务质量企业的创造性 ........................................................................................................45
第五节 服务质量的五个特性 ..............................................................................................................45
一、服务质量构成的综合性 ........................................................................................................45
二、服务质量显现的短暂性 ........................................................................................................45
三、服务质量内容的关联性 ........................................................................................................46
四、服务质量考评的一致性 ........................................................................................................46
五、服务质量评价的主观性 ........................................................................................................46
第四章 电气设备检验检测企业提升服务质量策略..................................................................................46
第一节 提高服务质量主要策略 ..........................................................................................................46
一、真正了解顾客的需求 ............................................................................................................46
二、有效地调动和利用内部员工的积极性 ................................................................................47
三、不断进行产品的创新 ............................................................................................................47
四、建立一套严格合理的服务规程 ............................................................................................47
五、打造特色服务 ........................................................................................................................47
六、增强服务体验感 ....................................................................................................................48
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
3
七、狠抓服务落实与检核 ............................................................................................................48
八、聚焦关键问题和主要矛盾 ....................................................................................................48
九、 调动顾客参与、互动 ..........................................................................................................48
十、服务知识与技能培训 ............................................................................................................49
十一、完善文化建设，树立以人为本的管理理念 ....................................................................49
十二、树立全员服务文化 ............................................................................................................49
第二节 案例：星级酒店西餐厅服务质量研究 ..................................................................................49
一、贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量现状 ............................................................................50
二、贵阳凯宾斯基西餐厅服务质量存在的问题分析 ................................................................50
（1）硬件设施问题 ......................................................................................................................50
（2）菜品质量不稳定 ..................................................................................................................51
（3）员工服务素质较低 ..............................................................................................................51
（4）部门间缺乏沟通 ..................................................................................................................51
三、贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量改进策略分析 ............................................................51
（1）酒店设施配置进行更换和更新 ..........................................................................................52
（2）不断创新菜品并把控卫生 ..................................................................................................52
（3）加强酒店餐饮员工的培训 ..................................................................................................52
四、管理者对服务质量的把控 ....................................................................................................52
（1）深入了解员工，合理安排工作 ..........................................................................................52
（2）严格执行服务标准和规范 ..................................................................................................53
（3）完善考核制度，加强监督管理 ..........................................................................................53
第五章 电气设备检验检测企业《提升服务质量策略》制定手册..........................................................53
第一节 动员与组织 ..............................................................................................................................53
一、动员 ........................................................................................................................................54
二、组织 ........................................................................................................................................54
第二节 学习与研究 ..............................................................................................................................55
一、学习方案 ................................................................................................................................55
二、研究方案 ................................................................................................................................55
第三节 制定前准备 ..............................................................................................................................56
一、制定原则 ................................................................................................................................56
二、注意事项 ................................................................................................................................58
三、有效战略的关键点 ................................................................................................................58
第四节 战略组成与制定流程 ..............................................................................................................61
一、战略结构组成 ........................................................................................................................61
二、战略制定流程 ........................................................................................................................61
第五节 具体方案制定 ..........................................................................................................................62
一、具体方案制定 ........................................................................................................................62
二、配套方案制定 ........................................................................................................................65
第六章 电气设备检验检测企业《提升服务质量策略》实施手册..........................................................65
第一节 培训与实施准备 ......................................................................................................................65
第二节 试运行与正式实施 ..................................................................................................................66
一、试运行与正式实施 ................................................................................................................66
二、实施方案 ................................................................................................................................66
第三节 构建执行与推进体系 ..............................................................................................................67
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
4
第四节 增强实施保障能力 ..................................................................................................................68
第五节 动态管理与完善 ......................................................................................................................68
第六节 战略评估、考核与审计 ..........................................................................................................69
第七章 总结：商业自是有胜算 ..................................................................................................................69
第一章 前言
随着人们生活水平的不断提高，消费者在满足物质需求的基础上，更注重精神上的需求与享
受。优质的服务可以提高企业的知名度和美誉度，吸引客人，扩大市场份额，最终给企业带来客观
的经济效益，使其在竞争中立于不败之地。
那么，服务质量的内容主要包含哪些？
服务质量对顾客会带来哪些影响？
服务质量有哪些特点和特性？
最重要的，提高服务质量主要有哪些策略？
下面，我们先从电气设备检验检测行业市场进行分析，然后重点分析并解答以上问题。
相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。
这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力
的保证。
第二章 2023-2028 年电气设备检验检测市场前景及趋势预测
第一节 电气设备检验检测行业监管情况及主要政策法规
一、所属行业及确定所属行业的依据
根据中国证监会《上市公司行业分类指引》（2012年修订），电气设备检验检测所属行业为
“M科学研究和技术服务业”中的“M74专业技术服务业”；根据国家统计局《国民经济行业分类》
（GB/T4754-2017），电气设备检验检测所属行业为“M科学研究和技术服务业”中的“M74专业技术
服务业”之“M745质检技术服务”。根据国家统计局《战略性新兴产业分类（2018）》，电气设备检
验检测所属行业为“9相关服务业”的“新技术与创新创业服务”之“检验检测认证服务”，是
国家重点发展的战略性新兴产业之一。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
5
二、行业主管部门及监管体制
所处行业主要受中华人民共和国工业和信息化部、国家市场监督管理总局、国家认证认可监督
管理委员会、国家标准化管理委员会、中国合格评定国家认可委员会等国家机关和行业协会监管，
主管部门的产业宏观调控和行业协会自律规范的约束共同构成了行业的监管体系。
行业主管部门及行业协会的监管职能如下：
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
6
三、行业主要法律法规和政策
（1）主要法律法规
近年来，我国检验检测行业逐步形成了成熟的法律法规体系，为行业的健康快速发展奠定了坚
实的制度基础。西安高压电器研究院股份有限公司所处行业涉及的主要法律法规及部门规章包括:
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
7
（2）主要行业政策
检验检测行业作为质量认证体系的重要组成部分，得到了中央和地方各级政府较多的政策支
持。《产业结构调整指导目录（2011年本）（修正）》将"商品质量认证和质量检测”列入鼓励类
项目，《战略性新兴产业重点产品和服务指导目录（2016）》将检验检测服务业列为战略性新兴产
业，《产业结构调整指导目录（2019年本）》进一步将“质量认证和检验检测服务”列入鼓励类项
目。同时，随着我国电力工业的发展,智能电网、特高压、新能源建设领域广受重视，我国颁布了
一系列促进相关电力装备行业发展的产业政策。2015年以来，主要行业政策如下：
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
8
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
9
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
10
四、对公司经营发展的影响
近年来，我国政府有关部门连续颁布了《中国制造 2025》《关于促进智能电网发展的指导意
见》《国民经济和社会发展第十四个五年规划和 2035年远景目标纲要》《关于进一步推进检验检
测机构资质认定改革工作的意见》《产业结构调整指导目录》等政策文件，重点发展新能源、高端
装备、节能环保等战略性新兴产业，推进智能电网建设，促进输配电及控制设备产品及其制造过程
的智能化水平不断提高，为输配电及控制设备行业的持续发展提供了良好的政策支持，同时也大力
支持检验检测行业及相关的标准服务、计量服务及认证服务等领域的发展。
上述政策文件对于优化行业发展格局、增强创新能力及提高行业发展质量和水平具有重要意
义，为公司所处行业提供了良好的外部环境，有利于公司经营业务保持稳定发展态势。
第二节 进入本行业的壁垒
一、技术与经验壁垒
检验检测行业为技术密集型行业，业务的开展与检验检测机构技术和检测设备的先进性、检测
经验的丰富程度紧密相关。对检测机构来说，一方面既需要掌握所检测对象的全部技术特征，还需
要掌握检测技术本身，包括标准要求、测试方法、检测系统、计算机技术、统计分析等方面。另一
方面，除先进的检测技术和检测设备外，还需要检测机构依据丰富的专业经验对检测设备状况、检
测数据的差异等进行准确分析，具备对各专项技术的综合运用能力，以满足下游客户多样的产品检
测需求。
对于电气设备检测领域来说，掌握特定领域核心检测能力的检测机构较少，技术壁垒较高，尤
其是高压、特高压电气设备检测领域的进入门槛较高。同时，输变电环节电气设备相关厂商的产品
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
11
规格和功能设计可能因客户的不同而存在差异，作为检测机构需要对不同产品特性和产品设计过程
较了解，并熟练掌握设计检测标准、编制试验大纲的能力，以掌握产品各方面性能质量要求。先进
的检验技术能力和丰富的检测经验均需要较长的时间积累，因此形成了较高的技术与经验壁垒。
二、公信力及品牌壁垒
作为技术服务行业，检测机构在市场上的认知度和可信度代表了该机构的市场公信力和服务质
量，良好的品牌影响力有助于赢得市场客户的信赖、提升检测机构的市场占有率和盈利能力。由于
优秀品牌和市场公信力无法在短期内建立起来，新进入者面临着严重的竞争压力，难以与已形成口
碑效应的企业直接竞争。
电气设备是保障电力系统安全稳定运行的重要防线，电气设备检测对电力系统的稳定运行具有
重要作用。对于检测机构来说，如果在市场上没有较高的公信力，所出具的检验报告很难直接应用
于电力行业相关项目的投标招标，并获得市场的信任和认可。因此电气设备检测领域的行业门槛通
常较高，新进入者面临着较大的公信力挑战，难以与优秀品牌企业直接竞争。
三、资质准入壁垒
根据《中华人民共和国计量法》，为社会提供公证数据的产品质量检验机构，必须经省级以上
人民政府计量行政部门对其计量检定、测试的能力和可靠性考核合格。取得计量认证合格证书的产
品质量检验机构，按照授权证书上的授权范围，在其产品检验报告上使用计量认证（CMA）标志。
根据中国合格评定国家认可委员相关规定，对于实验室认可（CNAS），检测机构需满足国家认
可委规定的通用认可规则、实验室专用认可规则、实验室基本认可规则、实验室认可应用准则及实
验室认可指南等各项实验室认可规范，建立完善的且能够正式运行的质量管理体系并通过国家认可
委评审组进行的技术能力和质量管理活动现场评审后，方可取得 CNAS资质。
此外，取得上述业务资质的检测机构，还必须持续通过政府主管机关对计量认证、实验室认可
或机构指定等业务的定期和不定期的跟踪监督、复评审和验收等资格后继考核。我国对检测机构业
务资质的严格要求与管理使得拟进入该市场的竞争者面临较高的资质准入壁垒。
四、资金和规模壁垒
检测机构在开展业务前，需要建设具备多种检测性能的实验室并配备新型的检测仪器设备，相
应需要一次性投入较大的购置资金。一方面，随着检测机构服务领域的不断拓展和检测行业技术水
平的不断更新，检测设备的先进程度对检测结果的准确性和可靠性起到重要作用。因此，检测机构
需要不断进行技术研发并增加配置高科技仪器以适应行业检测水平的发展，而这些专业设备通常价
值较大，需要持续大量的资金投入。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
12
另一方面，输变电环节涉及的电气设备产品种类较多，不同种类的产品又有多种型号和规格。
通常情况下，电气设备检测机构需具备综合的检验检测能力，能够针对不同种类、不同型号、规格
的产品设计出具有针对性的检测方案，这通常需要检测机构具备一定规模，能够满足不同检测项目
或参数需要使用到的各类检测方法和检测设备。因此,较大的资金投入和检测机构的规模构成了行
业的进入壁垒。
第三节 2022-2023年中国电气设备检验检测行业发展情况分析
一、检验检测行业
（1）检验检测行业定位
检验检测与计量、标准化、认证认可共同构成国家质量基础设施，是现代服务业的重要组成部
分。检验检测行业作为质量认证体系的重要组成部分，在服务国家经济发展、服务产业科技发展、
保障社会安全、保障人民健康方面发挥着重要的支撑和引领作用。
从产业链结构来看，检验检测行业上游主要是提供检测设备、测量仪器、化学试剂、智能控制
及其他耗材的生产制造商，整体来看相关企业较多，检验检测行业所需的仪器设备、试剂耗材来源
广泛，市场竞争较为充分；中游主要是标准的制定方、检验检测机构及相关延伸服务；下游则是涉
及国民经济各个领域的检测报告使用者，包括制造业、建筑业、交通运输业等众多制造商或行业消
费者。
一方面，检测报告使用者是产品或服务质量需求的提出者，是产业链发展的主要驱动力，检验
检测机构为满足报告使用者的检测需求将不断提升产品或服务的质量以推动产业链的发展。随着下
游厂商新产品开发及新市场开拓而不断产生的检测需求及拓展业务，促使检验检测机构持续研发新
的检测方法，同时检验检测机构技术水平的提高也有助于下游厂商推广新产品并不断改进。另一方
面，政府、行业协会与行业内技术创新能力较强的大型企业通常会成为行业标准的制定方，通过标
准的不断创新提升行业整体质量技术水平。整体来看，检测伴随着生产制造的发展而兴起，同时检
测行业的发展又推动了生产制造业的发展。以下为产业链示意图：
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
13
从检验检测机构主体来看，可以划分为政府系统检验检测机构、企业内部实验室和第三方检验
检测机构三类。政府系统检验检测机构包括国家及各地市场监督管理、生态环境、工业信息化、海
关等部门所属的检验检测机构，其通常具有较强的监管服务属性，也参与一定的市场化经营，业务
主要涉及市场准入、生产许可证等方面；企业内部实验室主要为辅助自身的研发工作和满足生产过
程中的质量控制需求，通常因不对外经营而不纳入检验检测行业的统计分析；第三方检验检测机构
则独立于市场交易双方之外，既可以参与各级政府部门的监督抽检、监测工作，也可以为企业提供
质量控制服务。
（2）检验检测行业发展历程
19世纪，法国国际检验局（BureauVeritas，BV）、瑞士通标标准集团（SGS）、英国天祥集
团（Intertek、ITS）的陆续设立，可视为现代检验检测服务业兴起的标志。随着全社会对产品质
量、生活水平、安全状况和环境保护等方面要求不断提高，检验检测行业逐步发展壮大。目前，欧
洲国家、美国、日本等发达国家均已形成较为规范的检测市场，并培养了一批具有国际影响的综合
性检测企业。
我国检验检测行业起步晚于国外发达国家，在改革开放后随市场经济逐步发展起来。国内检测
行业发展和国外相差超过百年，结合国民经济发展阶段，未来国内检测行业对标欧美追赶空间较
大。从 1989年起，我国的检测行业逐步对民间资本和外国资本放宽准入，市场化改革与对外开放
等举措的力度不断加大，检测行业的市场化程度与日俱增，越来越多国内外的机构进入其中参与市
场竞争。
我国检验检测行业的各个发展阶段及其主要特点如下：
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
14
随着我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，检验检测行业近年来在国家经济高质量发
展中的战略地位逐渐突出。同时，随着检测机构的市场化趋势和多样化检测需求提升，独立第三方
检测机构的市场份额将持续增长，检测服务行业的市场活力将得到逐步释放，行业整体将稳定持续
发展。
（3）检验检测行业市场情况
1）全球检验检测行业情况
近年来，随着技术进步、产品更新换代加快和国际分工深化，全球检验检测行业增长较快，市
场规模不断增加，综合性检验检测机构竞争力逐步增强。根据国家市场监督管理总局认可与检验检
测监督管理司数据显示，2009年至 2020年，全球检验检测行业的市场规模从 741亿欧元提升至
2,127亿欧元，年均复合增长率超过 10%。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
15
2）我国检验检测行业发展情况
①检验检测行业规模稳步增长
近年来，我国检验检测行业市场规模不断扩大。随着检测行业体系的不断成熟规范,我国检测
行业的服务范围已全面涵盖国民经济行业的全部分类，产品涉及工业品、日用消费品、食品、建筑
建材、电子电气产品、电气设备、新能源产品、药品、交通运输等细分市场。根据国家市场监督管
理总局认可与检验检测监督管理委员会数据显示，2016年至 2020年，我国检验检测机构收入分别
为 2,亿元、2,亿元、2,亿元、3,亿元和 3,亿元，增长率分别
为 %、%、%和 %，检验检测市场容量持续扩大。
另一方面，我国检验检测机构和检验检测报告数量均保持较快增长。截至 2020年底，我国共
有检验检测机构 48,919家，较 2019年增长 %。2020年共出具检验检测报告 亿份，较
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
16
2019年增长 %，平均每天对社会出具各类报告 万份。
②检验检测市场集约化发展趋势明显
我国检验检测行业以小微型企业为主、市场集中度整体较低，但规模效应显著。从企业类型上
看，2020年全国检验检测服务业中，就业人数在 100人以下的检验检测机构数量占比达到
%，绝大多数检验检测机构属于小微型企业；从服务半径来看，2020年全国检验检测服务业
中，%的检验检测机构仅在本省区域内提供检验检测服务，区域化特点明显；从机构规模上
看，2020年全国检验检测服务业中，规模以上检验检测机构数量为 6,414家，营业收入为
2,亿元，规模以上检验检测机构数量占机构总数的比例为 %，但营业收入占比达到
%,集约化发展趋势明显。
③检验检测市场细分领域竞争状况差异较大
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
17
我国检验检测服务行业涉及细分领域较多，均具备不同的专业性要求，包括了国民经济的各个
方面。其中，新兴领域主要包括电子电器、机械（含汽车）、材料测试、医学、电力、能源和软件
及信息化相关的检验检测，传统领域主要包括建筑工程、建筑材料、环境与环保（不包括环境监
测）、食品、机动车检验、农产品林业渔业牧业相关的检验检测。近年来，传统领域检验检测收入
保持增长，由 2016年的 972亿元增长至 2020年的 1,417亿元，但在行业总收入的占比呈现下降趋
势，由 2016年的 %下降到 2020年的 %，而新兴领域检验检测市场则受益于新兴领域自
身的高速发展，收入占比逐渐提升。不同细分检测领域检测对象、技术要求、市场环境不同，所面
临的竞争压力、定价方式均有较大差异。
④检验检测市场结构不断优化
根据《2020年度全国检验检测服务业统计简报》数据显示，2016年至 2020年，我国事业单位
制检验检测机构比重持续下降，企业制单位占比不断提升，呈现明显的逐年增长的趋势。截至
2020年底，我国企业制检验检测机构、事业制检验检测机构和其他类型的机构数量分别为 34,459
家、11,160家和 3,300家，占机构总量比例分别为 %、%和 %，机构市场化程度不
断提高。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
18
⑤国内大型综合性检测机构较少
目前，在国际检测市场上，已经形成了以法国国际检验局（BureauVeritas，BV）、瑞士通标
标准集团（SGS）、英国天祥集团（Intertek、ITS）等机构为代表的国际大型综合检测机构，检测
范围涵盖了工业用品、能源产品、生命科学、交通运输、食品药品等在内的国民经济领域，业务地
域性限制较小，服务区域遍布全球主要市场。相比于国外市场，国内检测行业起大型综合性检测机
构较少，多数检测机构主要专注于各个细分检测领域。根据《2020年度全国检验检测服务业统计
简报》数据显示，%的检验检测机构仅在本省区域内提供检验检测服务，服务半径的“区域性”
特点明显。检测机构规模与国际大型检测机构相比还存在一定的差距，未来国内综合性的检测机构
仍有较大的发展空间。
（4）检验检测行业的特征
1）检验检测机构须拥有相关业务资质
检验检测机构的核心服务为向社会出具具有证明作用的检验检测报告，其检测结果广泛应用于
投标招标、质量认证、产品研发、政府质量监督等领域，具有“证明”或“公证”作用，因此国家对检
验检测行业实行严格的资质管理制度。根据《检验检测机构资质认定管理办法》的规定，检验检测
服务机构必须经省级以上质量技术监督部门对其进行评审，具备适格的主体、人员、场地、设备、
管理体系等条件，方可取得检验检测机构认定资质（CMA）。同时，政府主管部门会定期或不定期
对检验检测机构进行监督评审和复评审，以确保检验检测机构的技术能力持续符合相关要求。因此
只有保持客观、独立、公正，检验检测机构才具有社会公信力，其出具的检验检测报告才能被社会
大众所认可，公信力是第三方检验检测机构的立身之本，构成了其可持续发展的核心竞争力。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
19
2）检验检测机构需具备全面专业的检测能力
检验检测机构是提供检验检测技术服务的专业机构，其核心竞争力的外在表现是检验检测报告
所具有的公信力，内在发展动力则是检验检测机构全面专业的技术实力。检验检测机构的技术实力
主要体现在工作人员的技术能力、检验检测方法的先进性、新检验检测方法的研发实力、检验检测
项目覆盖领域的广泛性、检验检测设备的先进性和专业运营管理体系的有效性等方面。不仅需要掌
握所检测对象的全部技术特征，还需要掌握检测技术本身，包括标准要求、测试方法、检测系统、
计算机技术、统计分析等诸多方面。因此，检测机构只有具有丰富的专业经验和产品检测手段，才
能满足客户多样的产品检测需求，为客户群提供快捷、高效的检测服务。
3）检验检测机构需构建社会公信力和品牌影响力
检验检测机构出具的检验检测报告具有鉴证作用，只有保持客观、独立、公正，检验检测机构
才具有社会公信力，其出具的检验检测报告才能被客户广泛认可，检验检测机构才能获得持续稳定
的发展。因此公信力和品牌影响力是检验检测机构的立身之本，构成了其可持续发展的核心竞争
力。同时，较高的公信力和品牌影响力需要建立在经验丰富的技术团队、先进的检验检测技术、精
密的检验检测仪器、严格的质量控制程序、高效的服务体系之上，这通常需要长时间的积累才能实
现，因此也构成了本行业的进入壁垒。
4）持续的资金投入是检验检测机构发展的物质保障
检测项目的相对齐备性是检测机构重要的核心竞争力，在实际开展检验检测业务前,检验检测
机构需通过资金投入建立专业的实验室、购置专用的设备并配备专业的技术人员，以具备检验检测
能力并通过政府监管部门的评审。此外，为保证服务质量，检验检测机构需注重检验检测质量控制
体系的不断完善，以维持自身的检验检测能力并进一步拓展服务领域，因此检验检测机构的后续运
营和维护也需要持续的资金投入。因此，检验检测行业通常需要较大规模的资金投入。
二、电气设备检验检测行业
（1）电力行业概述
电力行业属于国民经济中的基础能源产业，对促进国民经济发展和社会进步起到重要作用。电
力系统主要由发电、输变电、配电和用电等环节组成，各个环节通常采用不同的电压等级，并通过
变电环节实现电压等级之间的转变与连接。从产业链来看，行业主要参与者包括发电企业、电网企
业、电气设备制造企业、电力设计、施工和运维企业以及电力终端用户。公司提供的检验检测服务
主要应用于电力系统输变电、配电环节，客户主要以国内外大型电气设备制造商、国家电网及南方
电网下属单位为主。电力系统示意图如下：
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
20
电气设备作为电力系统的重要组成部分，按功能可划分为一次设备和二次设备两大类。一次设
备指直接用于发电、输变电、配电系统，承担电力输送与电压转换的输配电设备，如高压开关、变
压器、电抗器、电容器、互感器、绝缘子、整流装置、电缆等,二次设备是指对一次设备进行监
视、测量、控制、保护、调节的辅助设备。
电气设备对电力系统的稳定运行具有重要作用，我国国土面积跨度大、气候环境复杂，电气设
备需要面对各类极端环境的考验。同时，我国电网向着高电压、长距离、大容量、交直流混联方向
发展，电网运行特性更加复杂，安全稳定问题日益突出，对电气设备运行和控制技术也提出了更高
的要求。电气设备检测是按照相关国家标准、行业标准等产品技术标准的要求，模拟电网内部各类
运行环境，对电气设备在不同工况下的功能性能及稳定性进行考核，以评定电气设备是否满足质量
要求。
公司主要从事电力系统输变电、配电环节的一次设备检测业务，业务范围可覆盖低压到交直流
超特高压试验领域，检测对象涵盖涵盖高压开关、绝缘子、避雷器、电容器、变压器、互感器、电
抗器、电力电子设备、低压电器等输电、变电及配电领域电气设备。
（2）电气设备检测产业链情况
1）上下游产业链情况
电气设备检测作为检验检测行业的细分领域，属于电力行业中的重要环节，能够为智能电网的
建设以及下游应用行业的发展提供质量保证。从产业链参与主体来看，行业上游主要是各类检测设
备、检测耗材的生产制造商，行业下游为电气设备制造业以及电气设备使用企业。电气设备检测产
业链示意图如下：
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
21
电气设备检测机构处于电气设备检测产业链中游，根据机构性质可分为国有控股检测机构、民
营检测机构和国外认证检测机构在华分支机构等。电气设备检测机构主要承担电力系统输变电、配
电环节的一次设备和二次设备的产品质量监督检验、强制性认证及认证监督检验、企业委托、新产
品鉴定检验、社会各界委托等第三方公正检验，并为社会各界提供有关产品的技术分析、技术咨询
等业务。根据国家标准的相关规定，电气设备的检测项目主要有短路电流耐受性能、绝缘性能、机
械使用性能、温升性能、环境电磁抗干扰性能等内容。检测机构可以接受单位和个人的委托检验，
收费根据试样复杂程度和检验要求决定。
电气设备检测上游为提供各类检测设备、检测耗材和技术支持的生产商。电气设备检测设备种
类众多、专业性强、科技含量高，常用的检测设备有电气性能检测设备、机械物理性能检测设备、
耐环境性能检测设备、电磁兼容性能检测设备等。上游设备供应商所处的检测设备制造行业发展趋
势平稳，行业内生产耗材的企业较多，电气设备检测行业所需的仪器设备、耗材来源广泛市场供应
充足，不存在供应短缺的情形，是充分竞争的市场。
电气设备检测行业下游主要为电气设备制造业以及电气设备使用企业，电气设备检测的市场景
气状况与下游电气设备制造业以及终端用户的发展密切关联，与电气设备的生产销售规模和相关设
备的技术更新升级呈正向相关关系，下游行业对电气设备检测业务的市场需求不断增加，市场容量
不断扩大。随着以新能源为主的新型电力系统构建,要求产品向智能化、低碳环保、集约化和高可
靠方向发展，产业需要通过研发新技术、
新材料、新工艺提供适应电力系统发展的产品，这也为电气设备检测业务带来了丰富的市场资
源。
2）电气设备检测行业的特点
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
22
除检验检测行业的共性特征外，电气设备检测行业还具备以下特点：
①行业标准的创新为电气设备检测行业提供业务机会
电气设备检测行业的质量认证体系建设以及行业标准的创新是行业发展的主要驱动力，能够为
检测行业提供大量业务机会。一方面，电气设备检测业务的依据和质量判断标准是技术标准，包括
国际标准、国家标准、行业标准和技术规范等。随着技术水平的进步需要不断更新和修订行业标
准，随着标准的更新，获证企业也须对照新的产品标准重新检测产品，以验证其是否符合新标准的
技术性能要求。
另一方面，随着技术标准的换版、更新或出台新的技术标准，电气设备检测机构便可获得新的
检测业务。从标准制定方来看，通常电气设备相关政府监管部门、行业协会与行业内技术创新能力
较强的大型企业会成为行业标准的制定方，通过标准的不断创新提升行业整体质量技术水平。
②高压电气设备检测机构行业集中度较高
目前我国虽然未对高压电气设备实行强制性产品认证制度，但由于高压电气设备产品价值较
高、生产制造技术复杂，其安全性、可靠性对整个电网系统安全运转具有重要影响，一般未经具有
良好市场信誉的机构检测验证合格的产品，难以获得下游客户的认可，因此其特殊性使得高压电气
设备具有类强制性检测特性。
另一方面，高压电气设备检测通常资金投入大、周期长、技术门槛高，具有较强的资金壁垒和
技术垄断性。例如高压开关类产品检测的主要项目包括关合和开断能力试验,对试验电源的冲击能
量要求较高，通常需要企业具备前期的资金投入、拥有较高的检验检测技术能力。目前国内从事高
压电气设备检测的机构主要是国有体制下培养的企业研究院所及少量民营企业，行业集中度相对较
高。
三、市场发展情况
（1）电力行业的市场情况
①国内外电力行业发展持续增长
A、全国电力行业市场情况
根据国网能源研究院发布的《全球能源分析与展望 2021》，1980年-2020年，全球 GDP（以
2010年不变价美元计）由 万亿美元增长至 万亿美元，年平均增速为 %，全球用电量
由约 万亿千瓦时增长至约 万亿千瓦时，年平均增速为 %，电能占全球能源终端消费的
比重由 1980年的 %上升到了 2020年的 %。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
23
根据国网能源研究院预测，未来在全球范围内大量的可再生能源需转化为电能来使用。在工
业、交通、建筑等领域，电能替代煤炭、石油、天然气等化石能源潜力巨大,各行业电气化水平将
大幅提升，电能于 2040-2045年间成为第一大终端能源。2050年,全球电力需求预计约 60万亿千
瓦时，较 2020年增长约 倍。全球发电总装机在 2050年将达到约 251亿千瓦，较 2020年增长
约 倍。为支持全球电力需求的持续增长，各国将进一步完善对电网基础设施的投资建设，而电
气设备的市场需求也将稳步增长。
B、我国电力行业的市场情况
随着我国经济持续稳定发展、工业化进程逐步推进，电力需求日益增长，可持续性扩张的用电
需求将支撑电力产业的新增投资和设备更换需求，电力行业也将维持较高的景气程度。2010年-
2021年，全国全口径发电量由 万亿千瓦时增长到 万亿千瓦时，年均复合增长率为
%；全社会用电量由 万亿千瓦时增长到 万亿千瓦时，年均复合增长率为 %。随
着发电侧和用电侧的持续增长需求，将带动中间的电力运输和调配环节进行升级革新，进一步催生
输配电领域电气设备的优化以满足电力
资源调配的需求。2010年至 2021年我国全社会发电量与用电量情况如下图所示:
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
24
②国内电网、电源建设投资力度不断加大
随着我国持续推进以特高压为骨干网架、各级电网协调发展的坚强智能电网建设,在电力工业
发展领域陆续出台了一系列支持政策，全面加快电力配套基础设施的投资。电力投资主要包括电源
投资和电网投资两大部分，电源投资主要为发电厂的建设，包含传统电力建设及新能源电力建设，
电网投资主要为输电线路、变电设备的建设以及对传统输配电网的智能化升级改造等。根据国家能
源局数据显示，在电力需求与发电总量持续增长的带动下，近年来我国电力投资始终保持在较高水
平。2010年至 2021年，我国电力行业投资完成量从 7,051亿元增长到 10,481亿元，年均复核增
长率超过 10%。2016年至 2021年，电网投资占电力投资的比例平均超过 55%。
从投资领域看来，随着近年来我国加大对电网智能化和配电网建设的投入，电网投资的增速自
2016年以来一致保持较高水平。未来随着国家不断增大对电网建设的投入,电气设备的市场新增需
求还将明显提升，带来电力行业新的市场增长点。2010年-2021年我国电力行业投资情况如下：
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
25
③“十四五”特高压电网建设将进一步增长
2009年，国家电网正式提出建设坚强智能电网的计划，提出以特高压为骨干网架、各级电网
协调发展的坚强智能电网建设。我国国土面积辽阔，特高压输电具备输电容量大、送电距离长、线
路损耗低、工程投资省、走廊利用率高和联网能力强等优势，是跨区域输送电力主要手段，特高压
的发展是建设智能电网的重要基础。一方面，特高压线路的建设有利于提高跨区域电力调度能力，
解决我国能源资源与用电负荷分布不均衡的问题，进一步缓解发电和用电上呈现出的地域不均衡现
象。另一方面，特高压建设也能够优化新能源的消纳需求情况，减少弃光弃风现象，使得清洁能源
能够得到充分利用。
根据公开数据显示，2016年至 2021年，我国共核准 12条特高压交流线路和 7条特高压直流
线路，涉及线路 万余公里，投资规模超过 2,400亿元。国家电网在 2021-2030年重点任务中提
出要加快特高压电网建设，到 2025年实现华北、华东、华中和西南特高压网架的全面建成，预计
“十四五”期间我国将新建特高压工程“24交 14直”，涉及线路 3万余公里，总投资 3,800亿元。
2011年-2021年我国特高压线路核准情况如下：
特高压电网建设涉及的环节较多，既能够拉动包括高压电气开关设备、换流阀、线缆、变压设
备等硬件的需求，又能带动智能化终端、智能芯片等需求。随着“十四五”期间特高压线路的建设提
速，下游电气设备供应商的检测需求将进一步释放，对相关检验检测技术也将有更高的要求。目
前，由于高压电气设备检测技术含量高、资本投入较大，尤其在特高压领域，国内仅有公司及少数
几家机构具备检测能力，作为行业内特高压领域检测的龙头机构，公司在特高压领域的检测业务发
展也将保持较高的增速。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
26
（2）电气设备行业的市场情况
随着电力需求的增长，我国电气设备制造业发展取得了重要进展。受下游市场需求稳定向好、
技术创新能力显著、重大装备技术突破、产业结构调整过程加快等利好因素影响，我国已进入世界
电力装备制造大国行列。2015年，国务院发布《中国制造 2025》，明确电力装备产业是规划发展
的战略重点领域之一。电气设备产业是公司主要下游产业,电气设备产业的不断扩大将为行业孕育
更加广阔的发展空间。
根据 Wind数据显示，2010年以来主要电气设备上市公司营业收入规模及增长率如下：
（3）电气设备检测行业的市场情况
随着我国电力行业与电气设备行业的高质量发展，我国电气设备检验检测行业也正在迎来广阔
的市场空间。根据国家认监委发布的各年度《全国检验检测服务业统计简报》,2016年至 2020
年，全国电力（包括核电）检验检测机构数由 259家增长至 453家，年复合增长率达 %。与此
同时，全国电力（包括核电）检验检测机构营业收入由 2016年的 亿元增长至 2020年的
亿元，年复合增长率达 %。2016年-2020年我国电力（包括核电）检验检测机构数及营业收入
情况如下：
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
27
第四节 行业内主要企业
目前行业内主要企业有苏州电器科学研究院股份有限公司、上海电气输配电试验中心有限公
司、中国电力科学研究院有限公司武汉分院和辽宁高压电器产品质量检测有限公司。
一、苏州电器科学研究院股份有限公司
电科院是一家全国性的综合电器检测机构，主要从事各类输配电设备（变压器、避雷器、电容
器、电抗器、互感器、绝缘子、架空线、电力金具）、核电电器、机床电器、船用电器、汽车电子
电气、太阳能及风能发电设备等各类高低压电器的技术检测服务。电科院成立于 1997年，在深圳
证券交易所创业板上市（证券代码：）。2019年度、2020年度和 2021年度，其分别实
现营业收入 亿元、亿元和 亿元，分别实现归属母公司股东净利润 亿元、
亿元和 亿元。
二、上海电气输配电试验中心有限公司
上海输配电中心成立于 2004年，前身是上海华通开关厂中央试验室，是第一批通过上海市质
监局验收的输配电设备检测服务标准化试点单位，目前检测产品类别达到 30余类。上海输配电中
心主要从事高压输配电设备及相关领域的检验检测服务，检测对象主要包括高压交流断路器、高压
交流负荷开关、高压交流金属封闭开关设备、交流高压接触器和高压交流金属封闭开关设备、智能
交流封闭开关设备、各类电压、电流互感器等。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
28
三、中国电力科学研究院有限公司武汉分院
武高所成立于 2012年，前身是武汉高压研究所，是国家电网有限公司下属中国电力科学研究
院有限公司的分支机构，原为国家电网有限公司的直属科研单位，主要从事高电压输变电技术、高
电压测试技术和高电压大电流计量及电磁兼容技术的研究和开发工作，检测对象主要包括变压器及
电抗器、电力电缆及附件、互感器、避雷器、带雷作业工器具、电力电瓷、低压电器等。
四、辽宁高压电器产品质量检测有限公司
沈高所成立于 1958年，又称“机械工业高压电器设备质量检测中心”，主要从事高压电器产品
的技术检测服务，具备对高压电器产品进行综合检验的能力。检测对象包括断路器、负荷开关、组
合电器、隔离开关、接地开关、开关设备、GIS、封闭母线、接触器、熔断器等，目前检测产品达
到 20余类。
第五节 企业案例分析：西安高压电器研究院股份有限公司
一、公司的市场地位、技术水平及特点
公司以标准引领为发展主轴，构建了集“标准、检测、计量、认证及技术咨询服务”于一体的电
气领域综合性服务体系，是国内少数具备低压到交直流特高压产品检测能力的机构。自成立以来一
直积极参与国家、行业重大项目研究，为客户提供高效、可靠、安全的检测方案，主要服务涵盖电
力系统“输电、变电、配电”等各环节，多款自主知识产权的技术服务获得客户的广泛认可，为智能
电网的建设、电力系统的长期稳定运行、输变电设备制造行业的健康发展做出了突出的贡献，市场
地位持续显著提升。
（1）西安高压电器研究院股份有限公司获得下游电气设备制造商的广泛认可
电气设备对电力系统的稳定运行具有重要作用，在电气设备领域尤其是高压电气设备检测领
域，掌握特定领域的核心检测能力是下游应用行业质量保证和获得客户认可的重要因素，具有较高
的技术壁垒。公司主要客户包括国内外大型电气设备制造商、国家电网及南方电网下属单位等，其
中国内外大型电气设备制造商包括西电集团、平高集团、山东泰开电气集团有限公司、思源电气股
份有限公司、山东电工电气、施耐德电气工业股份有限公司、新疆特变电工集团有限公司、新东北
电气集团有限公司、HitachiEnergyHoldingsAG及其下属企业等。西安高压电器研究院股份有限公
司主营业务及服务涉及了国内外知名电气设备制造商，说明西安高压电器研究院股份有限公司已获
得下游客户的广泛认可，市场认可度高。
（2）西安高压电器研究院股份有限公司拥有较高的检测服务技术能力
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
29
公司拥有国家级检测业务资质及科研技术服务平台，现有国家高压电器质量检验检测中心、国
家绝缘子避雷器质量检验检测中心、国家电力电容器质量检验检测中心、国家智能电气设备质量检
验检测中心以及国家变压器质量检验检测中心 5个国家级检测中心，建有国家能源输配电设备研发
（实验）中心、国家市场监管技术创新中心（输变电设备）、产业技术基础公共服务平台、高压输
配电设备质量控制和技术评价实验室、国家输配电装备产业计量测试中心、国家技术标准创新基地
（直流输电及电力电子技术）直流系统主设备检验检测技术分基地、国家测量互感式型式评价实验
室等 7个国家各部委批准建设或授权认定的国家级科研平台和技术服务平台，同时也是高压输变电
成套装备工程研究中心、陕西省高压输变电成套装备工程技术研究中心、陕西省电力装备产业计量
测试中心、西安市高端装备智能制造工程研究中心。上述各项国家级检测业务资质和科研技术服务
平台是公司拥有先进检测试验设备、领先检测服务技术能力及核心竞争力的重要体现。
（3）西安高压电器研究院股份有限公司在电气设备领域具有较强的公信力
由于电气设备产品价值较高、生产制造技术复杂，其安全性、可靠性对整个电网系统安全运转
具有重要影响，一般未经具有良好市场信誉的机构检测验证合格的产品，很难直接应用于电力行业
相关项目的投标招标，并获得市场的信任和认可，因此其特殊性使得电气设备具有类强制性检测特
性，具有较高的公信力及品牌壁垒。公司多年来一直深耕电气设备检测领域，拥有一批高素质的输
变电设备试验及技术研究人才，持续专注于开展输变电设备的基础性、共性、关键性、前瞻性的关
键核心技术攻关，着力解决影响产业发展的关键技术瓶颈。在我国电力工业发展的不同时期，公司
承担了大量重点工程中关键设备、高端产品的型式试验，如：我国首个 330kV、550kV、750kV、
1,000kV交流工程用设备试验、我国首个±100kV、±800kV、±1100kV直流工程用关键设备试验、
我国首个±500kV柔性直流工程用关键设备试验，已成为电气设备领域强有力的试验技术支撑，在
行业内建立了较强的品牌影响力和公信力。
（4）标准制订能力在电气设备领域具有权威性与领先性
标准化工作已成为行业发展的重要推动力，产品质量标准和检测标准是开展检测业务服务和其
他技术服务的重要依据。截至 2021年末，公司是我国高压开关设备标委会、绝缘子标委会、电力
电容器标委会、避雷器标委会、高压直流输电设备标委会、变压器标委会等 12个国家标委会，以
及能源行业无功补偿和谐波治理装置标委会、能源行业短路试验技术标委会 2个行业标委会秘书处
挂靠单位，其中 18人担任多个国内标准化委员会主任、副主任及秘书长等职务，多人为国内标准
化技术委员会成员，拥有一支高素质的标准化人才队伍。
多年来，公司主持或参与制订 460余项标准（现行有效），包括国际标准 40余项、国家标准
250余项、行业标准 150余项。依托于公司国家级检测业务资质及科研技术服务平台，秉承多年研
究积累和试验数据，公司通过牵头制定多项国际、国内电气设备领域相关标准，不断推动完善关于
电气设备行业的国际、国内标准体系，并在电气设备检测领域取得了主导制定国际标准的突破，有
效支撑了各类型电气设备产品的质量提升。作为行业内标准制定的主要参与方，公司通过技术标准
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
30
创新引领着行业技术进步，不断提升行业整体质量技术水平，奠定公司在电气设备行业技术服务的
优势地位，标准制订能力在电气设备领域具有权威性与领先性。
（5）西安高压电器研究院股份有限公司是我国电气设备行业接轨国际、提高国际话语权的重
要支撑平台
公司以标准引领为发展主轴，以检测、计量、认证、技术研究与技术咨询业务为支撑点，助力
我国电气设备行业接轨国际、提高国际话语权。公司已被授权成为国际电工委员会电工产品合格测
试与认证组织 IECEECB实验室，截至 2021年末，公司是高压开关设备和控制设备技术委员会、电
力电容器及其应用技术委员会、绝缘子技术委员会、避雷器技术委员会、电力变压器技术委员会、
互感器技术委员会等 13个 IEC国内技术对口单位。公司标准化专家担任 IEC/SC22F主席和
IEC/TC99副主席，拥有 3位 IEC工作组召集人，拥有 46位 IEC注册专家。同时，公司也是国际大
电网会议（CIGRE）的成员单位、国际短路试验联盟（STL）的观察员、亚洲大容量实验室会议组织
的正式成员、中国大容量试验联盟（CHPTL）成员及秘书处承担单位。
多年来，公司主持或参与制订国际标准 40余项。例如 2020年发布的 3项绝缘子技术领域的国
际标准（IEC60120:2020、IEC60372:2020及 IEC60471:2020）为绝缘子领域首次由中国主导制定的
IEC标准，也是 IEC绝缘子标准体系中的基础标准。公司通过牵头制定或参与多项国际电气设备技
术领域相关标准，有效提升了公司电气设备领域的国际话语权和影响力，并支撑着各类型输变电领
域关键组部件的国产化研发。通过将我国最新的电气设备领域自主技术和成果写入国际标准，助力
中国电气设备产品走向国际。
二、公司竞争优势与劣势
（1）竞争优势
1）突出的技术标准创新能力
标准是开展检验检测业务的基础，主持或参与标准的起草过程是检验检测机构精准把握标准要
求、掌握最新技术动向的重要途径，也是检验检测机构通过标准话语权展示技术实力的有利契机，
公司凭借技术及研发优势具备主导或参与行业标准制修订的相关技术能力。
截至 2021年末，公司作为国内开关设备、变压器、绝缘子避雷器、电容器、直流输电设备等
12个国家标委会、2个行业标委会秘书处挂靠单位，是 13个 IEC国内技术对口单位。公司 2位标
准化专家担任 IEC/SC22F主席、IEC/TC99副主席，拥有 3位 IEC工作组召集人，拥有 46位 IEC注
册专家，18人担任多个标准化委员会主任、副主任、秘书长等职务，共有 2位标准化专家获得
IEC1906奖。作为电气设备行业内权威的检测机构，公司自成立以来共主持或参与制订 460余项标
准（现行有效），其中作为召集人单位主持起草 3项国际标准、160余项国家标准和 100余项行业
标准。公司国内外标委会承担单位和对口单位数量、标准化专家数量、主持和参与制修订国际、国
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
31
家和行业标准的数量均具领先优势，充分体现了公司在国内外标准化领域的引领作用。
2）综合的服务能力及核心技术优势
公司是国内少数具备低压到交直流特高压产品检测能力的机构，构建了集“标准、检测、计
量、认证及技术咨询服务”于一体的电气领域综合性服务体系，为国内外电气设备全性能检测的综
合性检测机构之一，具有整体竞争优势。同时，公司始终将技术创新作为核心竞争力，长期开展应
用基础与共性技术研究、应用技术和关键技术研究、产品及服务技术开发，取得了一系列行业领先
的技术成果，拥有多项核心技术。公司试验能力覆盖低压到交/直流超/特高压，能够充分发挥业务
协同和研发协同作用，拓宽检测领域，具备检测、计量、认证等“全链条”综合服务能力。
3）权威的品牌和公信力优势
公司自 1958年成立以来，始终专注电气设备行业的检验检测服务，凭借多年的行业耕耘和对
服务质量的坚持，树立了较高的品牌知名度和公信力。公司是陕西省第一批高新技术企业，先后获
得“全国文明单位”、国务院国资委党委“先进基层党组织”等荣誉称号，入选国资委国企改革“科改
示范企业”和“国有重点企业管理标杆创建行动标杆企业”，连续多年被中国机械工业联合会评为“机
械行业质检机构先进集体”。公司与西电集团、平高集团、山东泰开电气集团有限公司、思源电气
股份有限公司、山东电工电气、施耐德电气工业股份有限公司、新疆特变电工集团有限公司、新东
北电气集团有限公司、HitachiEnergyHoldingsAG及其下属企业等国内外大型知名客户建立了长期
稳定的合作关系，综合实力和公信力赢得了下游客户的青睐。
4）专业的人才团队优势
公司始终重视技术研发和人才培养工作，现拥有一批高素质的输变电设备技术、试验技术研究
的科技人才，拥有专业高效、经验丰富的核心技术团队。截至 2021年 12月 31日，公司享有国务
院政府津贴专家 4人，省市级以上劳动模范 3人，省市级专家 5人，教授级高级工程师 172人，
162人具有硕士研究生及以上学历，33名研发人员从业经历超过 20年。截至 2021年 12月 31日，
公司拥有 14位中国电工技术学会高级会员，13人担任中国电器工业协会、中国电工技术学会、中
国电机工程学会、陕西省电工技术学会等协会学会组织重要职务，多人为行业内协会学会组织成
员，具备行业认可的检测、标准、技术专家。公司核心技术人员均长期从事电气设备领域的研究和
开发工作，专业技术能力较强，并荣获国家科学技术进步奖、国家技术发明奖和省部级及以上奖项
荣誉，曾承担国家能源局、工信部牵头的国家重大科研项目。
（2）竞争劣势
1）品牌国际影响力有待进一步提升
公司充分认识到全球市场品牌和海外开拓能力的重要性，积极参与国际标准的制修订，增强国
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
32
际话语权及影响力。但由于中国服务品牌在国际上的接受程度不够等多方面因素，公司品牌的国际
影响力有待进一步提升。
2）高端人才团队需进一步扩充加强
随着公司业务的持续发展，对技术、营销等系统化的组织和管理等方面提出了更高的要求，公
司需进一步强化人力资源管理体系，吸引和培养更多行业内优秀的技术人才。
三、与同行业可比公司的比较情况
1、同行业可比公司的选取依据
公司主营业务为提供电气领域检验检测服务与其他技术服务，其中其他技术服务包括计量服
务、认证服务及技术研究与技术咨询。目前 A股上市公司中虽存在第三方检验检测服务机构，但是
由于垂直细分领域不同，检测对象、检测标准以及检测业务具体内容和服务客户存在较大差异，没
有与公司主营业务完全一致的企业。
在业务与技术的比较方面，选取主营业务均涉及高压电气设备检测的苏州电器科学研究院股份
有限公司、上海电气输配电试验中心有限公司、中国电力科学研究院有限公司武汉分院、辽宁高压
电器产品质量检测有限公司作为可比公司。
在财务分析部分（本招股说明书第八节），由于中国电力科学研究院有限公司武汉分院、上海
电气输配电试验中心有限公司、辽宁高压电器产品质量检测有限公司作为公开披露的财务数据有
限，增加选取产品服务类型与公司相近、经营模式与公司相似的中国电研、开普检测、国缆检测和
广电计量作为可比公司。中国电研的业务涉及检测、认证以及标准服务、计量校准等相关延伸服
务，开普检测的业务涉及电力系统二次设备的检测服务，国缆检测的业务涉及中高压线缆产品检测
服务及计量服务，广电计量的业务涉及计量服务、检测服务、检测装备研发等技术服务。基于上述
原因，在财务分析部分增加选取中国电研、开普检测、国缆检测和广电计量作为可比公司，但中国
电研、开普检测、国缆检测和广电计量的主业与西安高压电器研究院股份有限公司不完全相同。
2、与同行业可比公司关键业务指标对比情况
（1）关键财务数据以及市场地位比较
公司的主要竞争中，除苏州电器科学研究院股份有限公司外均为非上市公司，未披露公开财务
数据。因此在财务指标对比时，选择 A股上市公司苏州电器科学研究院股份有限公司进行比较。
报告期内，西安高压电器研究院股份有限公司与苏州电器科学研究院股份有限公司在主营业务
收入、资产总额等主要财务指标比较如下:
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
33
从上述财务数据比较来看，西安高压电器研究院股份有限公司资产规模、营收规模整体比同行
业可比公司电科院低。从试验水平来看，公司及电科院均形成了从低压电器到高压电器全覆盖的检
测能力。从产品结构来看，电科院除高压电器检测外，还包括一定比例的低压电器检测、环境检测
及其他服务；公司主要从事高压电气设备检测，尤其在高压、超高压及特高压领域具备产品服务能
力和技术水平领先优势，在业务规模、产品结构与检测范围方面与电科院存在差异，具有合理性。
（2）技术实力比较
1）技术标准创新能力
产品质量标准和检测标准是开展检测服务的依据，标准会随着产品的技术创新与质量提升不断
更新，开展产品质量标准和检测标准的研究、跟进标准的动态，可以保证公司的技术服务能力与服
务设备保持领先水平，走在行业变革最前沿。因此，公司在行业内的标准研制与创新能力，机构承
担的标准组织的相关职务数量、标准专家数量和制修订的标准数量等，是衡量一个机构综合竞争力
非常关键的指标，将直接影响该机构在行业中的地位。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
34
公司是我国 12个国家标委会、2个行业标委会秘书处挂靠单位，是 13个 IEC国内技术对口单
位。公司标准化专家担任 IEC/SC22F主席和 IEC/TC99副主席，拥有 3位 IEC工作组召集人，拥有
46位 IEC注册专家，18人担任多个标准化委员会主任、副主任及秘书长等职务，多年来主持或参
与制订 460余项标准（现行有效），标准制订能力在国内电气设备检测行业具有权威性与领先性。
截至 2022年 6月末，公司承担的全国技术委员会秘书处相关工作情况如下：
2）技术资质
从技术资质来看，国家级检测业务资质和科研技术服务平台是行业内机构检测试验设备先进
性、检测服务技术水平及核心竞争力的重要体现。公司现有国家高压电器质量检验检测中心、国家
绝缘子避雷器质量检验检测中心、国家电力电容器质量检验检测中心、国家智能电气设备质量检验
检测中心以及国家变压器质量检验检测中心 5个国家级检测中心，以及其他国家各部委、省部级机
构批准建设或授权认定的国家级科研平台和技术服务平台。
经查询国家市场监督管理总局公示的国家质检中心名录，截至 2022年 6月末，全国的国家级
检验检测中心数量约为 809个，覆盖社会经济各行业领域。同行业可比公司中，电科院拥有国家汽
车电气产品质量检验检测中心、国家智能电网中高压成套设备质量检验检测中心、国家电器产品质
量检验检测中心和国家电焊机质量检验检测中心 4个国家级检测中心，其他可比公司未查询到相关
信息，体现了公司在电气设备领域领先的检验检测水平以及具备电气设备领域国家级检测中心的核
心优势。
3）服务能力
根据 CNAS网站查询结果，截至 2022年 6月末，西安高压电器研究院股份有限公司拥有 CNAS
认可的检测项目数量超过 10,000项，电科院拥有 CNAS认可的检测项目数量约为 4,100项、上海输
配电中心拥有 CNAS认可的检测项目数量约为 3,000项、沈高所拥有 CNAS认可的检测项目数量约为
1,000项，武高所拥有 CNAS认可的检测项目数量未查询到相关信息。公司获得的 CNAS认可的检测
项目数量远高于同行业可比公司平均水平，具备业务范围和业务能力方面的优势。
四、公司取得的科技成果与产业深度融合的具体情况
公司一直以来都高度重视科技成果与产业的融合，基于自身积极研发创新、对产业链的深度理
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
35
解、规模化市场应用的持续反馈、国内外行业标准组织的深度参与，公司产品及服务的核心技术持
续升级完善，形成了具备自主知识产权、国内领先地位、符合本土化需求的核心技术能力，成功构
建了集“标准、检测、计量、认证及技术咨询服务”于一体的电气领域综合性服务体系。
对于电气设备检测领域来说，掌握特定领域核心检测能力的检测机构较少，技术壁垒较高，尤
其是高压、特高压电气设备检测领域的进入门槛较高。同时，由于高压电气设备产品价值较高、生
产制造技术复杂，其安全性、可靠性对整个电网系统安全运转具有重要影响，一般未经具有良好市
场信誉的机构检测验证合格的产品，难以获得国内外大型电气设备制造商、国家电网及南方电网下
属单位等下游客户的认可，而先进的检验技术能力、权威的市场公信力以及下游客户的广泛认可均
需要较长的时间积累，因此对于电气设备检测机构而言，检测服务及技术的产业化应用具备较大难
度及较高门槛。
公司通过长期的行业技术积累，已形成了电气设备产品标准研究与验证技术、高电压大电流计
量技术、高压开关检测技术、绕组类设备检测技术、特高压及以下直流输电换流阀检测技术、绝缘
子避雷器检测技术、电力电容器检测技术、电气设备关键性能核心技术、电气设备制造行业智能化
工程成套技术等 9大项主要核心技术。截至本招股说明书签署日，公司拥有专利 285项，其中发明
专利 119项，实用新型专利 166项。公司的核心技术情况参见本节之“六、西安高压电器研究院股
份有限公司的研发及核心技术情况”之“（二）核心技术情况”之“1、核心技术具体情况”；公司已取
得的主要专利情况参见本节之“五、与西安高压电器研究院股份有限公司业务相关的主要固定资产
及无形资产”之“（一）与西安高压电器研究院股份有限公司业务相关的主要资产情况”之“2、西安
高压电器研究院股份有限公司的无形资产情况”。
报告期内，西安高压电器研究院股份有限公司依靠核心技术提供检测服务及其他技术服务，公
司的核心技术产生的收入分别为 39,万元、33,万元及 41,万元，占营业收入
的比例分别为 %、%与 %，一直保持在 90%以上，成果转化能力较强。
第六节 2023-2028年我国电气设备检验检测行业面临的机遇与挑战
随着我国经济持续稳定发展、工业化进程逐步推进，电力需求日益增长，可持续性扩张的用电
需求将支撑电力产业的新增投资和设备更换需求，电力行业也将维持较高的景气程度。一方面，发
电侧和用电侧的持续增长需求，将带动中间的电力运输和调配环节进行升级革新，进一步催生输配
电领域电气设备的优化以满足电力资源调配的需求;另一方面，在电力需求与发电总量持续增长的
带动下，近年来我国电力投资始终保持在较高水平，未来随着国家不断增大对电网建设的投入，电
气设备的市场新增需求还将明显提升，带来电力行业新的市场增长点。此外，国家电网、南方电网
都在大力推进智能电网建设，要求电气设备不断向智能化方向发展，通过将现代电子技术、通信技
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
36
术、计算机及网络技术与电气设备相结合，从而提高电网接纳和优化配置多种能源的能力。随着
“十四五”期间特高压线路的建设提速，以特高压为骨干网架、各级电网协调发展的坚强智能电网的
建设将持续推进，下游电气设备制造商的检测需求将进一步释放。
基于上述行业发展态势，西安高压电器研究院股份有限公司所处行业面临的机遇与挑战情况具
体如下：
一、行业面临的机遇
（1）国家产业政策的积极支持
2016年，国家发改委制定了《战略性新兴产业重点产品和服务指导目录（2016）》，将检验
检测服务业列为战略性新兴产业，明确大力培养质量和安全检验、检测、检疫、计量、认证技术等
第三方服务机构，加强战略性新兴产业产品质量检验检测体系建设。
2019年，国务院发布《关于推进贸易高质量发展的指导意见（2019年 11月）》，提出要加强
质量管理，积极采用先进技术和标准，提高产品质量，进一步完善认证认可制度，加快推进与重点
市场认证和检测结果互认，完善检验检测体系，加强检验检测公共服务平台建设。
2021年，国家市场监督管理总局发布《关于进一步深化改革促进检验检测行业做优做强的指
导意见》，提出推动国有企业性质检验检测机构率先做强做优做大，支持国家质检中心积极建设国
家重点实验室、国家制造业创新中心、国家产业创新中心和国家技术创新中心，着力培育一批具有
国际影响力的检验检测知名品牌。
2022年，国家市场监督管理总局、国务院国资委、国家能源局联合发布《关于全面加强电力
设备产品质量安全治理工作的指导意见》，为积极落实能源安全新战略，提出全面加强电气设备产
品质量安全治理，聚焦质量安全问题多发频发的电线电缆、变压器、开关柜、组合电器、隔离开
关、断路器、光伏逆变器和汇流箱等重点产品，对电气设备检验机构开展型式检验溯源检查，严格
电气设备市场监管、质量监管、行业管理,大力推进电气设备领域治理能力现代化，推动电气设备
行业高质量发展。
在国家政策支持下，检验检测行业进入快速发展期，各种新专利、新方法、新检测技术不断推
陈出新，检验检测各细分领域不断出台各类国家标准、团体标准和行业标准,产品质量管控进一步
得到落实。同时传统产业的升级和新兴产业的发展，对多层次检验检测标准的制定提出了更高的要
求，又进一步推动了检验检测行业技术的革新。
在可预见的未来，受益于国家产业政策、战略规划、经济发展转型升级的落实与推进，检验检
测行业将继续提升对国民生活质量和国家经济发展的服务能力，具有广阔的市场前景和良好的发展
机遇。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
37
（2）“碳达峰、碳中和”重大决策部署和“构建以新能源为主体的新型
电力系统”目标的提出为公司带来持续的市场机遇
2020年 9月中国明确提出 2030年“碳达峰”与 2060年“碳中和”目标，2021年 3月中央财经委
员会第九次会议提出构建以新能源为主体的新型电力系统。在具体举措上：一是要推动电源结构和
布局优化，构建多元化清洁能源供应体系；二要加快电网向能源互联网转型升级，打造清洁能源优
化配置平台；三要推动全社会节能提效，提升终端电气化水平；四要推进电力系统技术装备创新，
提升系统安全和效率水平；五要推动健全市场机制和政策体系，保障清洁能源安全高效利用。
随着“碳达峰、碳中和”重大决策部署的实施和各主要相关行业龙头企业行动方案的落地，电力
系统传统发电领域节能减排和新能源的接入必将加速推进。以新能源为主体的新型电力系统，将推
动电源侧清洁化、电网侧智能化、用户侧电气化，加快以电力为中心的清洁低碳高效、数字智能互
动的能源体系建设。其中，电力工业清洁发展和工业再电气化都需要新型输变电设备，产业需要通
过研发新技术、新材料、新工艺提供适应电力系统发展的产品。
公司作为电气设备检测领域的龙头企业，将依托深厚的检测技术能力，向新型电力系统输变电
环节的设备及产品提供检验检测服务，包括环保型开关设备、环保型绝缘介质变压器、智能化
GIS、智能化变压器、海上轻型化柔性直流换流阀等智能化设备，公司相关的检测服务和其他技术
服务市场将迎来较大增长。
（3）电网投资、配电网建设力度加大，拉动电气设备检测需求
近年来，在电力需求与发电总量持续增长的带动下，随着电网智能化和配电网建设的投入，我
国电力投资始终保持在较高水平。2020年，我国电力行业投资完成量增长到 9,943亿元，较 2020
年同比增长 %，其中电网投资占电力投资的比例为 %，主要为输电线路、变电设备的建
设以及对传统输配电网的智能化升级改造等。
随着“十四五”电网投资力度的进一步加大以及未来新能源的大规模发展，电网投资建设需求仍
将保持高位。根据国网公司发布的《构建以新能源为主体的新型电力系统行动方案（2021-
2030）》，“十四五”配电网建设投资超过 万亿元，占电网建设总投资的 60%以上。配电环节将
成为未来智能电网建设重心，作为配网侧核心一次设备的高压开关、变压器等也将迎来新增需求，
同时拉动有关设备检测需求。
（4）智能电网建设的推进、特高压电网的提速为行业发展带来新契机
智能电网在传统电力系统基础上，通过集成新能源、新材料、新设备和先进传感技术、信息技
术、控制技术、储能技术等新技术，不断提升能源资源配置能力和智能化水平，以更好地适应电源
基地集约开发和新能源、分布式能源、储能、交互式用能设施等大规模并网接入的需要。从新能源
利用方式来看，智能电网为新能源大规模开发和利用提供了必要的发展基础，从协调发展内涵来
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
38
看，实现新能源与智能电网协调发展是新能源产业发展的重要模式。
2009年，国家电网提出建设坚强智能电网的计划，其中 2009年至 2010年为规划试点阶段、
2011年至 2015年为全面建设阶段、2016年至 2020年为引领提升阶段。2017年，国家能源局发布
《2017年能源工作指导意见》，提出要制定实施《关于推进高效智能电力系统建设的实施意
见》，研究制定《智能电网 2030战略》，推动建立智能电网发展战略体系；2019年，国家电网指
出要持之以恒地建设运营好以特高压为骨干网架、各级电网协调发展的坚强智能电网；2022年，
国家电网在 2021-2030年重点任务中提出要加快特高压电网建设，预计“十四五”期间我国将新建特
高压工程“24交 14直”，总投资 3,800亿元。
公司的主营业务及服务围绕着“智能电网产业”而开展，主要为下游客户提供包括交、直流高压
和超高压开关、±500千伏以上直流输电设备、800千伏以上交流长距离输电设备等智能电网领域
的关键输配电设备检测服务和其他技术服务，试验能力覆盖低压到交/直流超/特高压。公司检验检
测等核心技术发展与智能电网设备技术、特高压输电技术发展密切相关、相互引领，支撑着相关智
能电网设备的更新换代和质量提升，属于智能电网产业链中的重要环节。目前，智能电网建设已经
历多个建设周期，随着“能源互联网”“电力物联网”等概念的提出，智能电网建设将迎来新的周期，
新一代智能电网的建设和技术升级将持续加大推进，未来对于物联化、智能化、信息化等电气设备
需求将有较大增长，也将为行业发展带来新契机。
（5）装备制造业不断发展，将有利于电力装备检测行业的发展
国家高度重视装备制造业及其关键零部件产业的发展，政策支持力度不断加大。国民经济的稳
定快速发展和国家对装备制造业的政策支持，为行业提供了更大的市场空间和难得的发展机遇。
《国务院关于加快振兴装备制造业的若干意见》提到：要发展大型、精密、高速数控装备和数控系
统及功能部件；在立足自主研发的基础上，通过引进消化吸收，努力掌握核心技术和关键技术；加
大对重大技术装备企业的资金支持力度。
近年来，受下游市场需求稳定向好、技术创新能力显著、重大装备技术突破、产业结构调整过
程加快等利好因素影响，我国已进入世界电力装备制造大国行列。2015年，国务院发布《中国制
造 2025》，明确电力装备产业是规划发展的战略重点领域之一。电力装备产业是公司主要下游产
业，行业规模的不断扩大将为公司所处市场孕育更加广阔的发展空间。
二、行业面临的挑战
（1）行业竞争加剧
随着电力市场化改革的深入推进，公司将更广泛的融入愈加开放的市场竞争中。虽然公司在电
气设备检测行业具备较强的实力，但也面临着行业内优秀企业在资金实力、技术创新等方面带来的
竞争压力。如果公司不能及时提升资金实力，优化产品结构，向新技术研究和向新领域拓展，并快
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
39
速实现新服务的产业化和规模化,获得技术创新效益，将面临一定的竞争风险。
（2）高端技术人才缺乏
电气设备检测行业属于人才、技术密集型产业，尤其是随着新型电力系统的构建和智能化电气
设备的不断发展，对高端复合型技术人才存在较大需求，不仅需要技术人员具备较强技术理论水平
和技术综合运用能力，还需要具备对现有各类检测标准的深度理解、实际操作经验，能够应对各种
复杂工况下的试验技能，具备很高的敬业意识、服务精神和行业经验。目前，高端技术人才的缺乏
成为制约行业发展的瓶颈之一。
（3）电气设备质量监管力度加大
近年来，随着我国电力工业发展，电气设备制造业加速增长，但在产能过剩、成本上升、市场
竞争日趋激烈的形势下，部分企业为获取违法利润，低价低质竞争、偷工减料、以次充好，造成电
气设备质量安全事故，严重影响电力可靠供应。国家市场监督管理总局、国务院国资委、国家能源
局等政府部门对电气设备检验检测机构的监管力度将进一步加大，以全面加强电气设备产品质量安
全治理，切实防范电气设备安全事故。
第三章 电气设备检验检测企业服务质量的内容和特点
第一节 服务质量的含义和作用
一、服务质量的含义
产品和服务质量是企业生存与发展的基础。企业之间的竞争从本质上讲是服务质量的竞争。因
此，不断提高服务质量、以质量求效益是每一个企业发展的必经之路。
优质服务可以提高企业的知名度和美誉度，吸引客源，并使客人经常光临，成为企业的忠诚客
人，最终给企业带来可观的经济效益。所以，现代企业都非常重视服务质量，希望通过质量管理，
为客人提供稳定的优质服务，满足客人的各种需求并在竞争中立于不败之地。质量意识已成为企业
管理必须具有的一种观念，而对服务质量的涵义的正确理解和特点、内容的把握则是进行质量管理
最基本的前提。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
40
二、服务质量的重要性
满足客人需要的程度高低体现了服务质量的优劣，适合和满足客人的程度越高，服务质量就越
好；反之，服务质量就差。
首先，一切的开展都离不开思想意识的培养，质量管理更要求管理人员拥有良好的、正确的质
量管理理念和意识。一位管理学家说过：“意识决定行为”，反言之，如果你的思想中就没有把质
量管理当回事，那就不可能把工作做好，现实中有很多例子都很好的说明了这一问题。在企业内部
开展的项目检查中，有些网点一直表现很好，而个别网点却是一如既往的差，甚至同样的错误会重
复出现。究其原因，不是员工不努力，不认真，而是没有引起管理人员足够重视，思想已经麻木，
形成那种无所谓的态度，甚至不认为自己不对，而是认为别人和他过不去。常此以往，开成恶性循
环，质量管理工作的到位与否可想而知。所以说态度决定一切，做工作应该从管理人员的质量意识
着手。
为了培养管理人员的质量意识，可以利用每周一的部门例会重点对内部下发的《质检管理条
例》进行点评，通过部门每日例会传达晨会关于质量管理方面出现的问题。平时，我们还不定期的
召开专题质量管理讨论会。另外，管理人员的工资待遇与质量管理成绩挂钩，通过这一系列的措
施，我们最终要达到的目标就是使管理人员拥有良好的质量管理意识，把质量意识融入到实际的管
理工作中去，起到了应有的效果。
有了良好质量管理意识还远远不够，在具体操作过程中。我们还要依靠具体的管理制度，现在
我们主要依靠企业下发的各项管理制度进行严格的日常管理。避免了依靠部门内部规定，使员工认
为企业的政策严，部门政策宽，这一影响员工情绪的弊端。在实际工作中，应在纪律、卫生检查标
准方面按规定执行，再加上内部制定的奖惩制度，以加强员工的素质管理。
再好的制度最终要由人去执行，我们在工作中认识到：一个畅通的、有效的质量管理渠道对提
升质量管理水平致关重要。对于管理中存在的一些客观问题，应在网点设立兼职质检员，全面负责
本网点质量管理工作，配合部门质检的工作，最终形成部门质检、各网点质检员二级质量检查渠
道。成立质量管理小组，将质量管理交给保险他们具体负责，通过压缩渠道达到信息传递速度的最
优化。部门和质量管理小组签定《质量管理目标责任书》，质量管理小组对总监负责。管理小组每
月以质量报告的形式向总监汇报工作、接受任务。
三、提高服务质量的措施
在工作中我们经常思考着这样一个问题：最能提升质量管理水平的办法是什么？通过实践、探
索，我认为 PDCA管理循环是生存和发展的基础。要提高服务质量，就必须加强服务质量的分析与
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
41
控制。进行服务质量分析，可以帮助管理者找出存在的质量问题及其生产的原因，从而找到有针性
地解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现。PDCA管理循环即计划（Plan）、实
施（DO）、检查（Check）、处理（Action）的英文单词字头。PDCA管理循环是指按计划、实施、
检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
四、创新在服务质量中的作用
要创新就要求我们管理人员不能抱着老观念不放，任何制度都有一定的时间限制，因为一切都
在变化，质量管理的终极目标就是要有一个有效的制度，有一个有效的渠道，还要有一些有效的管
理者。那么现在就要求我们在质量管理的过程中，一边要观察同行有无新的相应管理政策和举措，
一边要观察自己内部存在何种不足和急需改进的地方。通过大小环境的比较、协调，不断改进质量
管理中存在的问题，最终在稳步前进中进行创新。
在进行质量管理工作时，一个好的质量管理工作总结会对我们开展下一步的质量管理工作致关
重要，作为一个管理者，善于总结是必备的素质，现在我们通过日报表、周总结、月总结来对质量
管理进行有效总结，发现的问题及时得到了解决。当然，现在的总结有一些不足之处，我们理想中
的总结应该以调查报告的形式出现，发现一个问题，在做总结时，应该写明事情的经过、性质、处
理意见、防范措施等，参照“质量环管理模式”（全面质量管理），环环相扣最终达到从发现问题
直至彻底杜绝二次出现的目的。
质量管理属于企业质量管理的一环，没有领导的大力支持，开展工作会力不从心，我们不配合
质量管理会对管理带来很大的负面影响，所以只有紧紧团结在质量管理部门周围，才能在工作中取
得较大的成绩。
第二节 服务质量的内容
服务是有形产品和无形劳务的有机结合，服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统
一。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两
者相辅相成，构成完整的服务质量的内容。
一、产品质量
产品质量是有形产品质量的重要构成内容之一，管理者必须认识到餐点
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
42
二、产品价格
价格合理包括两个方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一
定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到高兴，经营
的经济效益和社会效益都能实现。
三、优良的服务态度
服务态度，是指各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的
思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优
良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
①主动热情；
②尽职尽责；
③耐心周到；
④文明礼貌。
四、完好的服务设备
服务设备，是指用来接待服务的设备设施。它直接反映企业服务质量的物质技术水平。一般包
括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内
装饰等。对服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对
客服务的需要。
五、完善的服务项目
提供服务项目的多少，是服务的等级、规模、经营能力的体现。
在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的
印象。
六、灵活的服务方式
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
43
服务方式是指在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各
种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零
缺陷服务；情感化服务；无 NO服务；超值服务等等。
每个企业的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务
方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
七、娴熟的服务技能
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能
娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务
水平、保证服务质量的技术前提。
八、科学的服务程序
服务程序是构成服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程
序，是优质服务的基本保证。服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规
范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被
动，影响工作效率，招致客人投诉。
九、快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的
业务素质，也体现了管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高
不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
十、专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完
好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到企业的声誉及社会效益和经济
效益。企业从上到下都要重视服务质量。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
44
第三节 服务质量对顾客的影响
服务质量直接关系到企业的发展。现代企业的竞争，是服务质量的竞争，服务质量是企业赖以
生存和发展的基础。
一、优质的服务质量有助于提升消费额，促进企业发展
服务质量是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对
比。当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的。
服务的无形性,差异性和不可分离等特性,使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不
同。优质的服务会给顾客留下良好的印象，并吸引顾客再次消费。
二、优质的服务质量必要性
我国推行社会主义市场经济，目前我国的主要矛盾已成为“供需矛盾”。随着人民生活水平的
逐步提高，服务质量已成为消费者购买商品和服务的重要因素。在我国的现代化建设中，服务质量
的提高是能体现现代化的一个重要方面。
同时，提高服务质量也是加强商业职业道德建设的需要。它有助于构筑商家的诚信体系，培养
员工的敬业精神，塑造文明礼貌的职业形象，养成规范服务的良好职业习惯，是加强商业职业道德
建设的重要途径。
三、优质的服务质量是必须符合顾客需求的
服务质量是客户对服务的期望与其实际感知的服务的对比。它必须是针对顾客而言的。价值是
要通过价格来实现的，如果顾客不消费，再昂贵的商品也无法实现它的价值。
第四节 服务质量的特点
一、服务质量生产的标准化
标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十
分重要的意义。服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要，同时也给它的实施提供了便
利。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
45
二、服务质量对员工素质的规范化
有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务。
这是实现全面质量管理的关键。例如，企业可以通过制定服务规范手册来实现。
三、服务质量内容的个性化
生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来
说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。
只有这样，顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品。
四、服务质量管理的现代化
对于服务的过程管理来说，最现实的就是积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利
用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服
务。
五、服务质量企业的创造性
这要求企业建立学习型组织。在服务过程中，企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，
不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。
第五节 服务质量的五个特性
一般认为，服务质量有下述五个显著特性。
一、服务质量构成的综合性
它的实现有赖于计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与
其他部门的协同配合，以及环境、营销策略、价格策略等多方面的保证与顺利运转。
二、服务质量显现的短暂性
产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对管理及其工作人员的素质
是一个考验。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
46
三、服务质量内容的关联性
产品生产的后到提供产品的服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这
众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。
四、服务质量考评的一致性
这里说的一致性是指服务与产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，
因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。
五、服务质量评价的主观性
尽管企业自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于服务质量的评价是由顾客享受
了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越
高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。管理者没有理由要求顾客必须对服务质量做出与客
观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对服务质量的评价存在偏见，尽管有
时的确是一种偏见。相反，这就要求管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和
心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高
顾客的满意程度，从而提高并保持良好的服务质量。
第四章 电气设备检验检测企业提升服务质量策略
第一节 提高服务质量主要策略
随着市场经济的迅猛发展，企业之间的竞争也愈来愈激烈。一家经营成功的企业，除了管理水
平好、地理位置好等因素外，更重要的是服务质量的优劣。
服务质量的优劣对企业的声誉、客源和经济效益产生着重大的影响，可以说服务质量的好坏决
定了企业的前途与命运，是决定能否长久生存和稳健发展的关键。
因此，必须强化和提高优质服务的理念，保证每位员工都能真正认识到服务的重要性。
一、真正了解顾客的需求
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
47
每一位客人入店消费都有自己的消费原则。作为一名优秀的管理人员，就应该时刻关注市场，
随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求。
同时，也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要一味地只考虑着自己一方面的因素，要
想顾客所想来迎合客人。
二、有效地调动和利用内部员工的积极性
任何企业只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为管理人员，首先要做到尽量地满
足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。
同时，管理者也应该充分相信每一位员工，信任他们，这样他们才能更好地发挥他们工作的主
动性，从而提供更优质的服务来满足顾客的需求。
三、不断进行产品的创新
企业要生存，就必须不断加强产品的开发与创新，不仅要适时推出新产品，而且还要对老产品
在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。
四、建立一套严格合理的服务规程
俗话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规则是必
不可少的。而服务规则应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。
首先，确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，以及
意外情况处理要求、临时要求等。
但在制定服务规则时，应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上，与大多数顾
客的饮食习惯和当地风俗相结合，以此来推出全新的服务规范和程序。
以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。
五、打造特色服务
别人的服务特色毕竟是别人的，简单的模仿借鉴是不能形成自己的服务特色的，企业要根据自
己的业态、定位等打造特色服务。特色服务可以从细节入手，小到诸如代停车、等候区设计、盥洗
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
48
室物料等；也可以从文化入手，深挖文化内涵，强化文化主题，把服务植入整个文化中，成为文化
的一部分；或者从主流消费群的痛点、痒点、兴奋点入手，提供满足这些需求的服务来赢得顾客的
认同。
六、增强服务体验感
上面所述的服务硬件和软件，大多数都能做个七七八八，能基本满足顾客的服务需求。但是，
这种层次和水平的服务最多是让顾客基本满意或比较满意，很难让顾客感到超值，乃至感动和难
忘。未来的服务，一定是更加注重顾客精神需求的满足，注重顾客的综合性服务体验。标准化的服
务带来的是满意，而个性化的服务才能让顾客感到超值、感动、难忘。单纯的产品已经不能满足现
在消费者需求，顾客越来越追求对服务的综合体验感。
七、狠抓服务落实与检核
服务要落实到位，关键是看员工自身有没有做好服务的责任和意识，“没有幸福的员工，哪有
满意的顾客”。企业除了给员工发工资，还要关心员工的生活，要把员工当作家人，从伙食、住
宿、家庭、业余活动、知识技能传授等方面关爱员工。这样员工才愿意真心实意地为企业付出，为
顾客着想，把“家人文化”转移到对顾客的服务中。
八、聚焦关键问题和主要矛盾
任何企业的服务也不可能面面俱到，企业要在适度服务，让顾客基本满意和没有明显的短板的
基础上，聚焦顾客服务的主要矛盾和关键环节，打造自己的服务特色和长板。对于大多数企业来
说，与其把资源和精力撒胡椒面式地投入各个方面和环节，还不如深挖顾客消费的痛点、痒点、兴
奋点，往往抓住了其中的几点甚至一点，就可能成了你的竞争优势，让顾客感觉超值、难忘，从而
用服务打动、留住顾客。
九、 调动顾客参与、互动
互联网时代，顾客参与价值创造已经不是新鲜事。让顾客参与企业的服务创新，充分调动顾客
群体的智慧和力量，既能让企业及时了解市场变化，节约调研时间和成本，又能增强顾客体验，加
深品牌印象、情感、成就感。让顾客自主定义服务需求，提供新颖的、个性化的服务解决思路和建
议，更有助于企业把握和满足顾客需求。企业可以通过顾客线下消费和体验反馈，或者虚拟化、社
交化的平台广泛收集顾客的意见和建议，引导和教育消费者与企业互动，甚至可以给予一定的激
励，诸如顾客社群、顾客论坛、创新市场等。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
49
十、服务知识与技能培训
对于服务人员的知识和技能培训不能仅限于企业自身的产品知识、设施使用知识、服务礼仪和
服务流程，有条件的企业可以扩充一些知识，如社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、民俗
知识、文化知识、服务实战技能等。企业要建立专门的培训部门和培训体系，分层次设置培训内
容、方式、步骤，并与员工实际工作紧密结合。由于行业员工整体素养不高，培训更要注重形式，
寓教于乐。
十一、完善文化建设，树立以人为本的管理理念
服务质量是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。服务人员的理念、价值观、素质和
服务水平直接决定着产品的质量。
如国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，均反映了经营中
的基本观念。
十二、树立全员服务文化
树立全员服务文化，调动员工的积极性和创造力，配套全员营销和服务的管理机制就十分有必
要。要让服务融入员工工作的每一个动作和细节，用有标准有柔性、有细节、有感动的服务文化和
全员努力打造全过程、全方位的顾客体验。
第二节 案例：星级酒店西餐厅服务质量研究
随着我国经济的飞速发展，越来越多的星级酒店开业，酒店业的竞争也日益激烈，酒店客人的
要求也越来越高。酒店西餐厅是星级酒店收入来源的重要组成部分，其服务质量的高低也代表了酒
店的品质。它是酒店争夺市场份额，增强竞争力的重要手段，更是影响酒店经济效益的关键因素。
星级酒店是由国家旅游局评定的，能够以夜为时间单位，向旅游客人提供配备餐饮及相关服务
的住宿设施。星级酒店中的西餐厅不仅是为客人提供早中晚餐等服务的部门，更是为酒店带来较大
利润的重要部门。西餐厅是众多星级酒店除客房以外的另一大经济收益来源。凡是入住星级酒店的
客人，其含早的早餐都是有西餐厅所出餐，或是客人自己到西餐厅用餐。尤其是下榻星级酒店的旅
行团，他们每天的早餐都是由西餐厅供应并服务的自助餐。不仅如此，现在商务人士的洽谈与待客
也常常会请在星级酒店的西餐厅里，西餐廳服务质量的高低直接反映了整个酒店的服务质量，所以
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
50
说星级酒店西餐厅的服务是至关重要的。
一、贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量现状
贵阳凯宾斯基大酒店是隶属于凯宾斯基酒店集团管理的国际五星级酒店。它坐落于贵州省贵阳
市南明护国路上，处于商业中心的优秀地段，是贵阳地标性建筑，其高达 228米，共有 53层及
336间客房，并在 5楼设置元素西餐厅、中餐厅、宴会厅等。其中独具特色的元素西餐厅是酒店的
特色服务之一。
贵阳凯宾斯基酒店的元素西餐厅以自助西餐为主，零点西餐为辅，在提供的菜品及酒水上会适
当结合本地口味。比如：客人能品尝到当地的酸汤鱼、辣子鸡等，在其西式的做法中，仍保留了贵
阳本地酸、辣的口味特色。元素西餐厅的服务也明显区别于社会餐饮，为客人提供的菜单也相对齐
全，并且配备有专门的儿童菜单。
二、贵阳凯宾斯基西餐厅服务质量存在的问题分析
越来越多的星级酒店餐饮走进大众的视野，酒店餐饮也愈加成为酒店经济利益的重要来源，但
包括贵阳凯宾斯基酒店在内的很多星级酒店在餐饮服务方面也出现了不少问题。
（1）硬件设施问题
凯宾斯基酒店在进驻贵阳的时候，虽然其希望通过装修风格的碰撞更好更快地融入进本地，但
是酒店没有良好的把握，突兀地将异国装修风格与本土装修风格强行地交织在一起，非常不和谐。
比如：贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅本应是高雅极具欧洲风情的一家西餐厅，西餐厅摆放了拥有西
式特征的艺术品，但是酒店的管理者为了能够融入贵阳本地，采用了大量中规中矩的中式座椅，使
餐厅氛围显得非常突兀，仿佛走进一个茶餐厅，这无论是酒店员工还是客人都难以理解的。
另一方面，硬件方面的设计不合理是客人对餐厅服务不满意的一大问题。比如贵阳凯宾斯基酒
店的元素餐厅整体布局，尤其是拿菜区太挤，吃自助餐时，无论人多人少，同时拿菜时都不方便，
很容易造成如碰擦别人、汤洒了等这样的小失误，引起不必要的争执，从而使得客人的用餐满意度
下降。经营了七年的贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅在硬件设施上仍会存在一些落后、老化的问题，
时而会有故障发生，这是酒店在带给客人体验上很严重也很突出的一个问题。就餐环境的不如人
意，往往影响客人用餐的心情，陈旧也让客人越来越少，无法再体现出星级酒店西餐的高雅和优质
的服务。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
51
（2）菜品质量不稳定
顾客来到餐厅用餐的主角一定是菜肴，而菜肴的好坏也直接反映了餐厅服务质量的好坏。而据
调查，贵阳凯宾斯基酒店因为菜品质量问题流失顾客的比例非常大，而造成菜品质量不稳定的原因
主要可以归纳成以下两方面：第一，是菜品卫生不达标的问题。酒店经常会收到关于菜品卫生的投
诉，例如：菜品里总会出现一些不该出现的东西，包括米粉里的一根头发，甚至也有不新鲜的三文
鱼，放久了有味道的汤等等，这也消费者们无法接受的事情。在五星级酒店的元素西餐厅里，顾客
花了高价钱就是期待享受到高质量的服务，而菜品卫生达标是对菜品最基本的要求。第二就是宾客
常反映的元素西餐厅的菜品从开业以来从未有过创新，与其它西餐厅大体无异，没有什么新意和特
色，还存在菜肴花架子多实则少的问题。当然也有因人员流动使菜肴质量不统一、不稳定的问题存
在于元素西餐厅，从而减少了顾客到此用餐率。
（3）员工服务素质较低
由于在贵阳凯宾斯基酒店西餐厅的工作时间长、强度大等原因，导致该部门的人员流失率比较
高，而且酒店也很难招聘到专业的服务人才，即使是招聘到的员工也大多数是学历较低。在西餐厅
里，大多数员工因为经验、知识背景、性格等原因，缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力。他们
的敏锐度不够高，导致经常有客人投诉，比如反映盘中垃圾堆积如山无人收、上菜很慢等，使得客
人十分恼怒。当然员工自身问题不仅仅是缺乏业务技能，更是员工的态度问题。很多元素西餐厅的
员工认为餐饮服务就是每天重复同样的工作，成为廉价的劳动力，还低人一等，所以不用付出什么
热情。这种误解导致了其不正确的服务态度。
（4）部门间缺乏沟通
部门之间领导的管理、员工的配合都对员工的服务效率有极大的影响，而顾客是否满意，是否
再次愿意光临酒店，这与员工的服务效率是分不开的。贵阳凯宾斯基酒店各部门之间沟通存在不
足，比如在会议接待中，曾发生因为前厅部就客人突然提出先就餐而未与餐饮部门沟通，导致西餐
厅准备不足，耽误了客人的就餐时间，引起了客人的不满和投诉。所以说该酒店的部门之间缺乏沟
通是相当关键的问题，关系到牵一发而动全身的重大影响。
三、贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量改进策略分析
服务质量是星级酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，其根本就是服务质量优劣的竞争。
贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅应就存在的问题，以行之有效的措施来改进。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
52
（1）酒店设施配置进行更换和更新
针对贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅设施设备不和谐、设计不合理等问题，酒店可在核算成本的
基础上，选择维护或更新以及改进，保证设施的正常运转以达到星级标准，保证顾客用餐的方便和
舒适。另外，對餐厅物品的管理，应该合理进行人员配置，按照规范完整的维护准则，结合现代科
技，专门对餐厅设施设备进行日常维护。实现设备智能控制为主，人工管理为辅，始终保持正常状
态，随时随地保证对顾客服务的需要。
（2）不断创新菜品并把控卫生
酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新。贵阳凯宾斯基酒店亦是如此，不仅要选择合适
的节日或时间推出应季应节的新菜品，而且还需要对以往的菜品加以改进，在遵循沿袭其传统制法
和传统意义的基础前提上，融入一些改变。比如元素西餐厅的菜品创新应以消费者为中心，在讲究
膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配，研究推出迎合当下大多顾
客口味的新菜品。
同时，贵阳凯宾斯基酒店应以严格的工作制度和措施防范菜品卫生问题，例如除了餐饮人员符
合卫生着装要求以外，酒店方应对食物原料的品质加以重视和及时检查，以多种措施来把控好菜品
的卫生。
（3）加强酒店餐饮员工的培训
面对员工素质普遍低下的这个严重问题，贵阳市凯宾斯基酒店应该通过技能培训和心理教育，
树立现代战略培训理念，来改变这个现状。酒店不仅要加大培训的力度，加大投入培训之中的资
金，并且要延长培训时间。培训能让员工的素质、心理、态度与技能等得到有效的提升，是餐厅成
功的法宝。从员工个体来看，培训可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现
其自身价值，提高工作满意度，增强对餐饮企业组织的归属感和责任感。从餐饮企业整体来看，对
员工的培训是餐饮企业发展的需要，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效
益，从而增强餐厅的市场竞争能力。
四、管理者对服务质量的把控
（1）深入了解员工，合理安排工作
在已有的西餐厅服务人员中，元素西餐厅的管理者应深入对每一个员工进行全面了解，将员工
合理地安排到合适的岗位上。比如正值餐厅顾客的用餐高峰期，作为元素西餐厅，理应配备一至两
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
53
位机动厨师专门为顾客备餐，这样一来，不光是可以解决与西餐厅工作的矛盾，也可以加快服务的
速度以在规定时间内将顾客所需的菜品呈上。在工作闲余时刻，西餐厅服务员应将送餐所需物品准
备充足，以便用餐高峰期时使用，然而在用餐高峰期到来时增加一名服务员以便缩短服务时间，同
时也可以缓解其他同事的工作压力。
（2）严格执行服务标准和规范
贵阳凯宾斯基的餐厅管理者在进行元素西餐厅服务培训时，应该严格按照服务标准和规范进行
培训，以避免每一个管理者在进行员工培训时出现不同的标准和规范，使得员工所接受专业知识不
统一或是产生冲突。这些不起眼的冲突，往往会令员工不知道如何做才是正确的，从而在实际的待
客中明显降低了服务质量。除此以外，在培训的过程中也应该增加对标准和规范的重要性传递。唯
有所接受的培训信息是一致的，餐厅员工的服务才能更高度地达到标准与规范，以最终提高元素西
餐厅的整体服务质量。
（3）完善考核制度，加强监督管理
管理者在工作过程中不断完善各项考核制度，充分发挥制度作用。例如定期对员工进行菜单测
试、定期对员工进行电话测试，特别是英语电话测试、考核员工的工作规范等。在员工工作过程中
管理者要加强对员工的监督管理，实施奖惩措施，提高员工的服务水平。
经济全球化的加快发展和人们物质生活水平的不断提高，为酒店的经营和管理提供了更多的机
遇与挑战。西餐厅服务质量的好坏是酒店运营中的重中之重，是星级酒店仍然得以保持核心竞争优
势及可持续竞争力的关键因素。唯有充分了解西餐厅的问题所在并且加以有效的措施予以解决，才
能助以星级酒店高品质、高效率地发展，推动着酒店业向着良好竞争的方向前进。
第五章 电气设备检验检测企业《提升服务质量策略》制定手册
在明确“提升服务质量策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员，进
行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。
第一节 动员与组织
在决定制定实施“提升服务质量策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。设
计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且对
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
54
行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共同
组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计“提升服务质量策略”规划。同
时，企业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进
行 SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。
一、动员
对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就
要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断
加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面，
应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划
管理提供团队支撑。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
决定在公司推行
“提升服务质量
策略”
召开专门会议就推行“提升服务
质量策略”作出决定
2
成立公司“提升
服务质量策略”
建设领导和制定
小组
确定公司“提升服务质量策略”
建设小组的人员及分工。公司应
当设立战略委员会，或指定相关
机构负责公司发展战略管理工
作，履行相应职责。
动员
3
进行建立“提升
服务质量策略”
思想动员
召开公司建立“提升服务质量策
略”思想动员会
二、组织
战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略
实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自
的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。
由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程
中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层
由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了
企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能
部门管理者以及专职计划人员。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
55
成员 职责
（一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务：
（1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。
（2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出
具体的改进措施。
（3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给
企业造成的影响。
（二）高层管理
者
企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企
业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层
管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。
公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾
问组成。
（三）专职计划
人员
当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一
部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责
的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种
数据，提出和评价各种可行的战略选择。
第二节 学习与研究
一、学习方案
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
组织相关人员参
加“提升服务质
量策略”班学习
领导小组和公司主要干部系统学
习 “提升服务质量策略”的意义
与方法
2
组织员工需求调
查
组织员工满意度调查和需求调查
学习
与准
备
3
组织执行组成员
参加“深化班”
学习
执行员核心成员参加“深化班”
学习，草拟方案
二、研究方案
构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目
标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制
定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
56
也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指
明发展方向，为项目提供决策支持服务。
事项 建议
研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部
门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。
研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管
理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部
门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。
优化战略研究
组织架构
建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支
持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。
构建开放式研
究网络
加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开
放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。
加快信息、成
果共享与成果
转化
推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研
究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。定期发布《战略发展报告》《行业要
览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期报告。
加强战略研究
队伍建设
以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨
培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固
和提升业务战略研究队伍水平。
第三节 制定前准备
企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展
战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业
在经济市场中不断的发展。
一、制定原则
科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析
找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。
原则 建议
社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内
部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因
素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
57
科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评
价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的
实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具
有科学性。
实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对
策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的
深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。
前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当
前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互
动结果进行分析和判断来获得。
创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高“提升服务质量策
略”有效性的关键，创新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对
商品的满意度，赋予企业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新
创造引起重视是实现企业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应
用，同样离不开企业的创新和创造。
全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但
又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综
合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚
至是相当具体的。
动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需
要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、
永远不变的应用。
长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。
企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条
件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。
竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以
使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得
以立足。
全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略
相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。
整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中
也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。
实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策
方案有实施的可能性。
保证信息的准
确性和完整性
企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性
和完整性是企业实现科学决策的关键。
对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并
在实施方案中择优选择。
减少副产作用
原则
企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确
执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。
坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研
究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
58
二、注意事项
企业在实施“提升服务质量策略”时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己
的决策，从而在市场竞争中保持不败之地。
注意事项 分析
企业战略规划
制定较为随意
目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会
整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门
造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏
离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落
到实处，充分发挥其应有的积极作用。
企业战略规划
实施不够到位
虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全
力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作
用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战
略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。
企业战略规划
调整不够及时
许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调
整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。
在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向
歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。
缺少消费者视
角
一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低
成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需
求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经
过消费者的认可。
缺少外部协作
视角
一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略
理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业
间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业
间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战
略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。
不同战略界限
不明
成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙
战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界
限不明。
三、有效战略的关键点
战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨
论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者
只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定
过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通
过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所
共知。
另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
59
3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值
得防范的。
关键点 内容
可预期的战略
目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，
也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
建立健全战略
决策体系和责
任体系
发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管
理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制
定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积
极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高
效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略
任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略
营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。
做好市场的调
查、细分、定
位
实施“提升服务质量策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定位
基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异
性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业
现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。
要实施“提升服务质量策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。由
于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体信
息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件，根
据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的需
求。
战略要有连续
性
任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就
等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的
做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家
公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变
化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的
话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。
环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的
变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获
得组织与环境的协同与适应。
竞争位势与定
位
差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确
的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。
面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。
实施差异化贵
在创新
随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个
普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些
都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效
药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟
进。
差异化应恰到
好处
引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于
任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略
就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
60
营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一
是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价
值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。
难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和
通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所
以管理资源是在别处无法简单复制的。
核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争
力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。
要及时延展和
升级
任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件
的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承
过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。
动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能
力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环
境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。
在自身产品上
完善
企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠
自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信
贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生
产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实
现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投
资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。
在企业组织管
理上完善
企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通
过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就
是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治
理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员
工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法
规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法
规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作
井然有序。
在企业竞争核
心上完善
企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技
术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中
“标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参
考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激
励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源
泉。
加强创新创造
能力
在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族
具有生机与活力的保障, 也是企业“提升服务质量策略”的有效措施, 主要包括产品的创新、
用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占市场
份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。
要有一个独特
的价值诉求
就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于
什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了
你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太
可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。
精心设计的价
值链
要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能
有特色否则只能在运营效率上竞争。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
61
要做清晰的取
舍，并且确定
哪些事不去做
制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之
重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的
事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手
做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。
在价值链上的
各项活动，必
须是相互匹配
并彼此促进的
西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是
某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整
个战略都模仿过去才能有效。
第四节 战略组成与制定流程
一、战略结构组成
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
项目 具体
总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目
的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验
方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。
企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体
发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指
导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战
略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。
企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而
编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能
部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织
落实经营战略。
二、战略制定流程
第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，
达到怎样的目标。
第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要
重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。
第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争
者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。
第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
62
第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零
售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。
第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财
政预算等。
部门 序号 推动事项 推动要点
责任
人
推动时
间
备注
1
确定企业的发展
方向及目标
召开专门会议确定公司战略目标。
2
科学编制公司
“提升服务质量
策略”
战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规
划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作
任务和实施路径。
3
制定相关的约束
和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的
平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最
好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目
标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出
现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。
这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资
源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者
说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以
做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂
长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观
的，实际情况难以完全相符。
4
基于公司战略修
订公司相关制度
整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理
等制度。
5
形成完整“提升
服务质量策略”
方案
将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案
方案
制定
6
“提升服务质量
策略”方案的研
讨和修订定稿
组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订
第五节 具体方案制定
一、具体方案制定
具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）：
项目 策略
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
63
愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许
战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度
战略规
划方面
支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？
商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求
行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比
企业情况
公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规
避或优化改善？
盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。
商业模
式方面
新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？
目标市场
1、企业现阶段的目标市场是什么？
2、为什么选择该行业和市场？
3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？
4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？
主要营销策略是什么？
5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？
6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？
客户定位及
价值主张
1、我们的主要客户是哪些？
2、客户的关注点在哪些方面？
3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？
4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？
5、客户满意度及老客户的维护情况如何？
6、企业是如何进行客户定位/细分的？
7、客户对产品/服务的关注点在哪里？
8、我们想要传递给消费者的价值是什么？
市场方
面
市场定位及
策略
1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？
2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我
们更强？
3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？
4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？
公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、文化等外部因
素是否适宜？
与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？
营销方
面
营销渠道、
方式、区域
拓展
1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？
2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？
3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展
区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？
4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
64
核心竞争力
1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？
2、企业是否具备核心壁垒？
3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？
4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动
的？
5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？
生产方式和
服务
1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？
2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？
3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上
我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？
产品方
面
利润来源/盈
利模式
1、现有的核心业务有哪些？
2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？
3、是否有新的利润点可以开发？
成本结构
1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？
2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大
约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人
力成本各占多少比例？
3、企业是如何控制和优化成本的？
模式创新规
划
1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转
型？
2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？
3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在
哪里？
企业资源
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资
源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和
知识等。
公司有强大的战略同盟
公司有很好的社会背景
公司有比较好的社会关系
公司社会关系一般
运营方
面
企业治理
1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？
2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？
3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么
关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极
作用？
4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题
5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？
6、如何做财务风险管控？
人员配置是否合理？
公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？
股权结构是否合理？
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
65
二、配套方案制定
分类 项目 具体内容
组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规
划方面
沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？
产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规
划方面
资本规划 公司有无融资规划和上市规划？
配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划）
培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况
薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议
人力资
源管理
方面
绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存
在问题或担心、优化建议
企业文
化方面
文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等
第六章 电气设备检验检测企业《提升服务质量策略》实施手册
第一节 培训与实施准备
在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业
员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战
略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源
管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战
略，顺利达到企业战略规划执行的需求。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责
任
人
推动时间
备
注
培训
与实
施准
1
进行方案培训和
实施动员
分别进行激励对象和全员宣讲方
案并动员做好相关准备
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
66
备
2
按方案要求调整
组织分工和配置
资源
对公司的组织架构、职能分工和
人力资源配置等相关资源进行优
化，确保按要求配置到位
第二节 试运行与正式实施
一、试运行与正式实施
当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点
目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之
后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都
得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从
而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。
部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间
备
注
1 试 运 行
实施
2 正 式 实 施
二、实施方案
结合实际、精心制定工作实施方案
面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，印发“提升服务质量策略”工作实施方案
和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化分
解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效地
开展。
战略实施全过程闭环
管理
公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建
立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考
核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制
度、流程及工作标准。
编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年
度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各
级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
67
的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管
理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。
强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规
划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、
可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点，
导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广，
逐步增强业绩考核的战略导向。
推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责，
团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机
构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及
时向战略管理机构报告。
第三节 构建执行与推进体系
构建“提升服务质量策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。
有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计
划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。
对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将
战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在
那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。
好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任
务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就
能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。
战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的
发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！
战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰
而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略
竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背
景下推进企业建设具有长远意义。
加强组织领导、建
立动态督导督办机
加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、
财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
68
加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确
保各项措施部署落地。
制
加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时
做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。
大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传
报道工作进展和取得的成效。
组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建
议，推动形成全员参与的良好氛围。
积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推
广典型做法。
营造全员全链条参
与环境
加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核
兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。
第四节 增强实施保障能力
切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网
络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效
果。
环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识
和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。
基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专
家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略
风险。
注重战略风
险防控
实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠
前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。
找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架，
结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共
同反应公司业绩情况。
为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低
成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报
率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。
加大业绩考
核力度
在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分
卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。
第五节 动态管理与完善
持续变革是战略执行的精髓
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
69
建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目
一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。
对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定
程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。
要达到企业制定“提升服务质量策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才能
真正形成最适合、最优的战略。
根据竞争环境变化进
行灵活调整
应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整，
这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环
境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情
况，进而促进企业的良性发展。
战略管理工作应遵循
动态调整原则，保持
战略规划体系的科学
性、前瞻性、适用性
和有效性。
总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修
编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入
规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原
则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导，
加快差异化发展步伐。
进一步研究完善公司
发展战略
进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加
强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、
路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。
第六节 战略评估、考核与审计
开展战略执行评
估
战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到
可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度
战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。
实行战略绩效考
核
公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试
点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推
动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。
加强战略监察审
计
公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方
向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度
予以责任追究。
第七章 总结：商业自是有胜算
人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。
决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提
升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平，
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
70
最终的结果基本是公平的。
人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差
别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑
战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。
做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。
除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固
然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高
度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼
洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是
截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。
人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指
引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层
次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中
分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。
亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明
白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性
的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而
且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。
我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！
那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？
持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什
么？
为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同
行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管
理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产
业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。
盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家……
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
71
盛世华研
注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示
深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。
注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研
究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如
需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。
电气设备检验检测企业提升服务质量策略研究报告
72
法律声明
版权声明
本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公
司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集
于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以
任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共
和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出
处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律
后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追
究其法律责任。
免责条款
本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他
研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本
报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分
数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可
靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因
使用本报告而产生的法律责任。
本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部
分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专
项研究咨询服务。
