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.传统的传统的““质量岛质量岛””
销售销售
运营运营
质量质量
财务财务
产品开发产品开发
服务
一、质量经济性概述
2. 6 SIGMA 质量
什么是6 SIGMA？
6 SIGMA质量的理解有两方面的含义:
首先，质量特性必须
满足顾客的需求；
其次，避免缺陷达到
缺陷机会。
SIGMA水平与收入的关系
Relationship between SIGMA level and incoming
3．6 SIGMA管理的核心特征
6 SIGMA管理的核心特征是：
顾客与组织的双赢以及经营风险
的降低
———— 经济性
6 SIGMA管理的核心特征
6 SIGMA管理
的核心特征
顾客与组织的双赢
Win-win of Customer and
Organization
经营风险的降低
Decrease of business risk
顾客与组织的双赢
顾客的利益
Customer
企业的利益
Company
目前关注的焦点
Current focus of
attention
新的关注的焦点
New focus of
attention
过去关注的焦点
Former focus of attention
Win-win of Customer and Organization
经营资源成本和风险的降低
6 SIGMA中蕴含了这样的思想，所有的缺陷和错
误都代表了风险，但不是所有风险都可以用缺陷
的形式表示。6 SIGMA的目的在于降低风险，而
非仅仅降低缺陷。
一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；
另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。
二、质量经济性管理
1.质量经济性
在利益方面考虑在利益方面考虑
在成本方面考虑在成本方面考虑
顾客
企业
.在利益方面考虑：
顾客：减少费用、改进适用性、
提高满
意度和忠诚度
企业：提高利润和市场占有率
.在成本方面考虑：
顾客顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、
停机损失、修理费、处置费等
企业企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷,包
括不满意的产品返工、返修、更换、
生产损失、现场修理、担保、产品责
任、和索赔等费用，
理解质量对企业经营业绩
的影响
掌握和应用质量经济性思
想和原理，可以推进实施
依靠质量取胜战略。
.质量经济性原理质量经济性原理
提高企业经济效益的两个途径：
增加收入（销售额）、利润和
市场份额
降低经营所需资源的成本
ISO/TR10014 质量经济性管理质量经济性管理
质量经济性原理
(改进经济效益结构图）
提高
企业
经济
效
益
增加收入
降低成本
增加收入
开发新产
品或服务
开拓现行
产品或服
务的市场
开发产品或服务的技术革新
改进产品或服务
减少进入市场的时间
开发特有的产品或服务
……
提高满意和忠诚度
赢得信誉
增加市场份额
……
增加收入
降低成本
降低符合
性成本
降低非符
合性成本
重新设计过程能力
提高现行过程能力
提高技能
减少浪费
减少废品和返修
减少停工损失
……
…...
降低成本
增加收入
—— 提高顾客满意度
降低成本
—— 减少符合与非符合性成本
3.质量经济性管理原则
开
始
确定/评审过程
确定过程活动 确定影响顾客满意度的因素
核 算 成 本 测量顾客满意度
产生过程成本报告 产生顾客满意度报告
管 理 评 审
确 定 机 会
是否确定
为改进机
会
经营成本/利润分析
改进建议
是否采纳
计划和实施改进
是 否
三、质量成本
质量成本类型
质量成本科目
质量成本
Waste
Testing Costs
Rework
Customer Returns
Inspection Costs
Rejects
Initial, Visible 5-10% of Total Cost
如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成
本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等，其
总数约占总成本的5%~10%。占销售额的
4%~5%。
质量经济管理方法质量成本
约占总成本的15%~20%。
包括： 加班过多；
上门服务支出过多；
文件延迟；
对现状缺少跟踪；
报价或结帐错误；
未正确完成销售定单；
不必要的快递；
人员流动过于频繁；
顾客赔偿备用金（保险）；
质量成本定义
为确保和保证满意的质量而导致
的费用以及没有获得满意的质量而导
致有形和无形的损失。
投入成
本
损失成本
预防成本：为预防故障所支付的费
用
鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的
试验、检验和检查所支付的费用
内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能
满足质量要求所造成的损失
外部故障成本：由于产品或服务在交付后未
满足质量要求所造成的损失
质量成
本
PAF模型
1、质量成本类型
COC模型
符合性成本 (COC)
在现行过程无故障情况下完成所有明确
的和稳含的顾客要求所支付的费用
非符合性成本 (CONC)
由于现行过程的故障所造成的损失
质量成本
PAF质量成本模型
预防
鉴定
损失
非符合性成本
符合性成本
成 本
符合要求的成本 不符合要求的成本
预防成本
鉴定成本
内部故障成本
外部故障成本
非人工消
耗的成本
人工消耗
的成本
质量成本 生产成本
人工质量成本
预防成本—过程改进培训人员
鉴定成本—进货检验人员
内部故障成本—产品返工工程师
外部故障成本—顾客服务代表
非人工质量成本
预防成本—机器保养
的材料
鉴定成本—测试设备
保养
内部故障成本—机器
闲置
外部故障成本—顾客
退回的
有缺陷
的产品
质量成本科目质量成本科目
预防成本
鉴定成本
内部故障成本
外部故障成本
预防成本
质量策划
教育和培训
顾客调查
过程设计
生产前评审
质量手册
产品规范的早期审批
预防成本
采购成本的指标
供应商评价
预防性措施
设备校准
厂房维护
零缺陷计划
鉴定成本
测试
检验
过程控制
培训质保人员
产品审核
质量体系审核
顾客满意调查
试验设备
鉴定成本
供应商认证
员工调查
保险度调查
安全度检查
评审：运行开支
产品成本
财务报告
资本支出
内部故障成本
不符合标准的产品
废品、返修和返工
再次检验
重新设计
过程修改
输入延迟
资源闲置
内部故障成本
备用物质
事故，公伤
旷工
供应商问题：废料
延迟交货
库存过多
废弃的计划
内部故障成本
逾期成本
错过的成交机会
帐单错误
重复运行
内审、外审的纠正措施
外部故障成本
产品返回
投诉处理
由失误引起的服务
退货
保证书
更换
产品责任
诉讼
外部故障成本
库存
付款延迟及坏帐
由顾客不满意而引起
的成交机会的丧失
顾客评审的纠正措施
报告：销售及服务
补偿、故障
四、劣质成本
劣质成本=
预防成本（不增值）
鉴定成本（不增值）
内部故障成本
外部故障成本
劣质
成本
符合性质量成本
（cost of
conformity）
预防成本（不增值的部分）
鉴定成本（预先检验预防不增
值的部分）
非符合性质量成本
（cost of
nonconformity）
鉴定成本（分析故障原因）
故障成本（内部或外部损失）
损失成本 预防成本
+鉴定成本
-
总成本
4SIGMA
成
本
差
错
率
0 0
质
量
成
本
故障和损
失成本
预防和鉴
定成本
现代质量成本分析现代质量成本分析
（（6SIGMA6SIGMA））
对组织来说 对过程来说
劣质成本的
识别过程
1、识别劣质成本的工作
2、收集劣质成本数据
3、分析劣质成本信息，启动过程改
进计划/活动并确定其优先顺序
4.利用劣质成本数据作为输入来建立
/增强质量改进计划，确定劣质成本
削减目标并执行这些计划
确定改进过程的需要，
选择改进过程
识别和优化所选择过程
的改进机会
劣质成本管理
必要的、第一
时间的工作
增加必要的、
第一时间的工
作以提高质量
和利润
预防
鉴定
返工/故
障
启动新的活动
加强预防工作
更少的鉴定成本
更少的返工和故障
目前情况 应用劣质成本
和过程改进
降低成本、
改进质量
劣
质
成
本
确定劣质成本的影
响
步骤
6.识别过程改进的区域
5.拟写劣质成本报告
2. 确定步骤
4.估算质量或劣质成本
3. 步骤分类
1. 确定过程
前提条件
1. 提出明确的目标
评估范围
实施战略
2. 划分成本类型,并达成一致意见
3. 选择项目团队并对人员进行培训
步骤1：确定过程
1.确定过程
初步的成本评估
从小范围着手
造成严重故障的可能原因
耗时耗力的过程
步骤2：确定步骤
列出每个步骤或功能
流程图
步骤程序
确定位置
确定所需要的时间
2.确定步骤
1.确定过程
SIPOC过程——增值分析 (value added)
S I P O C
供方 输入 过程 输出 顾客
测量 测量
要求 要求
C: 顾客的关键需求（产品/服务）
O：关键过程输出（KPO）
P：关键过程控制（KPC）
I： 关键过程输入 （KPI）
S：供方的关键要求 （资源）
CTQ
CTQ critical-to-quality
特性特性
步骤3：步骤分类
生产/质量成本
质量成本
劣质成本
预防成本
鉴定成本
内部故障成本
外部故障成本
3. 步骤分类
1. 确定过程
2. 确定步骤
步骤4：估算劣质成本
人工费
管理费
全部资源法
单位成本法
会计原理
4.估算劣质成本
1. 确定过程
2. 确定步骤
3. 步骤分类
步骤5：拟写劣质成本报告
劣质成本
各类型的劣质成本
劣质成本类型的变化
主要的劣质成本构成
建议/结论
5.拟写劣质成本报告
3. 步骤分类
1.确定过程
2.确定步骤
4. 估算质量成本
步骤6：识别过程改进的区域
相对规模
修改所需要的时间
资本密集区域
外部故障和内部故障成本
6.识别过程改进的区领域
1. 确定过程
2. 确定步骤
3. 步骤分类
4. 估算质量成本
5. 拟写质量成本报告
劣质成本的分析
报告：比较趋势
分析：优先次序
权衡
投资：投资收益
比
有争议的领域
非质量成本
生产产品或提供服务的基本活动
质量成本/劣质成本
预防成本
鉴定成本
故障成本（内外）
劣质成本总结
系统化、有重点地选择过程
去除高成本的或无附加值的工作
制定6SIGMA改进的目标
对收益的影响
方法比想象的要复杂
类别的混淆
低估成本的倾向
“内部故障”的负面含义
预先定义的范围不完整
6SIGMA管理的主要依据
THANKS
