全球首创
地板地暖2合一
国际专利
地暖就在地板中
有 效 沟 通 技 巧
四川尚兰格暖芯科技有限公司
唐强
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什么原因，你需要沟通？
• 对人：
交友、聊天、夸奖、帮助、信任、指导、敬意、礼貌
• 对自己：
夸奖、抱怨、激励
• 对事：
通知、信息、安排
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无效沟通的后果
产生误解
耽误事情
丧失个人信誉
降低公司形象
团队士气低落
失去创造力
高流失率
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沟 通 的 重 要 性
促销人员每天都将70%-80%的时间花
费在听与说的沟通中。
•人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ，
•人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，
•人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功
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促 销 员 的 要 素
专业能力强
专业能力弱
沟通强沟通弱
爱岗敬业
偷懒耍滑
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沟通是由最少两方构成，将信息从一方传送给另一方，并相
互做出反应的过程。
沟通是一个过程：
编码
过程
解码
过程
信
息
与
通
道
打算发送
的信息
感受
到的
信息
编码
过程
反
馈
解码
过程
噪音
发送者 接受者
沟 通 的 定 义
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沟通的层次
沟通的要素
沟 通 的 定 义
大众沟通 小团体沟通人际沟通
跨文化沟
通
主体 信息 渠道 客体
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沟通的七个步骤
1、产生意念：知己
2、转化为表达方式：知彼
3、传送：用适当的方式
4、接收：为对方的处境设想
5、领悟：对方理解了信息
6、接受：接受信息
7、行动：对方按自己的心愿做事
沟 通 的 定 义
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有 效 沟 通 中 的 十 种 障 碍
¯妄下结论：评价、扣帽子、挑毛病
¯好为人师：命令、说教、提问、告戒
¯心不在焉：转移话题、逻辑矛盾、单一应对
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销 售 沟 通 要 点
望 闻 问 切
影 响 说 服 决 断
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1、观察目标人物的衣着、配饰
2、观察目标人物与其它人员的沟通
3、留心捕捉目标人物沟通时脸部表情变化
4、洞察眼睛的变化
5、观察目标人物的肢体动作
6、暗示地位的非语言信号
沟 通 技 巧
观观 察察
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倾听：
取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：
婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
沟 通 技 巧
倾倾 听听
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倾倾 听听
听的原则 听的技巧 适当反应
主动，不只听
清，要听透
耐心、分
析、总结
4种不同的
反应方式
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•站在消费者的立场去理解
•了解消费者的实际知识掌握情
况
•理解信息内容
•理解对方的感情成分
•了解隐含成分
深层理解：
１.听清表层内容
２.读懂深层需要
沟 通 技 巧
倾听的原则倾听的原则
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1、注视、耐心、专注
2、对说话者阐述的内容感
兴趣，认同说话者
3、不要打断别人说话，妥
善引导
4、记住说话者阐述的一些
细枝末节，加以利用
我们需要不断的训练：
注意力
理解力
记忆力
辨析力
沟 通 技 巧
倾听的技巧倾听的技巧
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鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以提问的方式获得更多的信息。
回应：告诉对方你在听，同时确定你完全了
解对方的意思。
重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解
对方的意思。
鼓励
询问
回应
重述
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倾听中的适当反应倾听中的适当反应
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原则：
首问直接、有效，引起关注。善于使用顺藤摸瓜的询问方法，
提升判断准确性。
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询询 问问
1、紧扣问话目的，设计询问顺序
2、善于打持久战、迂回战
3、流畅自然，灵活善变
方法：
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• 消费者身份
• 消费者购买目的
• 商品使用者的身份
• 商品使用者的实际需求
• 商品使用者的潜在需求
• 消费群体的内部关系（使用、付款、参谋）
沟 通 技 巧
判断内容判断内容
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说话技巧及注意事项：
1、说以前，清晰而富有逻辑的思考
2、使用消费者的人称对话
3、引用消费者自身的经验、见解去引导消费者
4、以实用带动优点：我们认为对顾客而言×××很重要，您需
要它，所以我们内设了×××功能。
5、回答数据、流程类问题要严肃、果断。
6、面对责问要自信、温和、沉着、冷静，对待，善用“赞同、
钦佩和建议”，回避“告知、责问、指责”
7、说话时注意语调、音量、语速、重音（非常重要）
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使用积极的身体语言：
思考式的点头
身体前倾，面向说话者
面部表情严肃认真
理解的附和声
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身体语言身体语言
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回避消极的身体语言
思考式的摇头
身体后倾
有限的目光接触
远离你
捂着鼻子
握紧拳头
很多小动作
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身体语言
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• 说服，是以求得对方的理解和行动为目的
• 说服的关键在于帮助对方产生自发的意志。
• 当你说一些有利于自己的事情时，人们通常会怀疑你和你所说的话，
这是人本能的一种表现。
• 更好的方式是：不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你
说话，即使那些人并不在现场。因此，要通过第三者的嘴去讲话。
• 最好的方式是，引导消费者自己说出产品的功能特点确实有利于他
的日常生活，或者引用消费者自己刚刚的谈话来推证自己的观点。
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说说 服服
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说说 服服
• 学会在认同中阐述自己的观点
• 例如消费者反应“功能太多，地板地暖混杂在一起问题也会增
多”这个意见时，告诉他的要点应该是:功能多是科技发展的必
然结果，现在所有的行业里面都追求产品有很多功能，功能多
但使用更为方便是您的需要，也是尚兰格公司追求的目标，操
作便捷、安装简便、售后无忧等是【暖芯】自热地板的特点；
• 而不是告诉他“这些功能你以后可能会用上”等等，要知道，
购买产品的顾客最关心的是产品在目前所能提供的实际服务，
没人想过这款产品要用到不能再用的时候才换。
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说服方法说服方法
1. 告诉人们为何要同意你。告诉人们，按照你所说的去做他们便会
受益，而不是你自己受益。
2. 问只能用“对”来回答的问题。但是，应注意，要恰当地问这些
“对”的问题。也就是说，当你问此类问题时，应点头示意，并
以“您”来开始你的问题。
3. 让人们在两个“好”中选择其一。这个技巧是让他们在你的两个
“可以”中选择一个。
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如何巧妙地调动别人的情绪？
1、记住，任何一个交往的最初瞬间往往决定了整个交往过程的基
调。
2、接着，运用人类行为的第二基本规律——人们总是对他人的反
应带强烈的群体性。
因此，在最开始你与目标双眼接触的瞬间，在你开口说话之前，在
你打破沉默之前，请露出你亲切的笑容。人们总不能意识到，有多
少付出，就有多少回报。别忘了，从现在开始，请露出你的笑容，
就像专业演员模特那样，并且对自己说——“笑一下！”
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如何巧妙地赞美别人？
慷慨些，去赞扬别人吧！先找到一些值得赞扬的人和事，然后
赞扬他们。
1、要真诚
2、赞扬行为本身，而不要赞扬人
赞扬一定要具体——要有的放矢。快乐
方程式——养成每天赞扬三个不同的人的习
惯。你会感到，这么做后，你自己是多么开
心！当你看到这么做给别人带来幸福、快乐
和感激时，你自己也会因此而感到幸福
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如何巧妙地赞同别人：
绝对不要忘记，任何愚者都可以反对别人，而只有智者和伟人
才会赞同——尤其当对方犯错误时！“赞同艺术”可概括为以下6点：
1.学会赞同和认可
2.当你赞同别人时，请说出来
3.当你不赞同时，千万别告诉他们，除非万不得已
4.当你犯错时，要勇于承认
5.避免与人争论
6.正确处理冲突
赞同艺术的根源在于：
1.人们喜欢赞同他们的人。
2.人们不喜欢反对他们的人。
3.人们不喜欢被反对。
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成 功 从 沟 通 开 始 !
