（商务谈判）谈判的开始阶
段
谈判的开始阶段(上)
【本讲重点】
专业的行为表现
案例学习：汤姆的壹天
专业形象帮你取得谈判优势
开始谈判应注意的问题
专业的行为表现
于和人交往的过程中，第壹印象是非常重要的。壹个人能否吸引别人的注意，能够从他的着装、谈吐、举止，
包括壹些细微的动作，如眼神、表情、说话的声音等许多方面均能给人产生好或不好的印象。而印象的好和
不好，每个人均不壹样，标准没法统壹。但总的来讲，只要是专业的行为，壹般均能给人壹个非常好的印象。
比如于谈判的时候，如果你把壹叠厚厚的资料放于谈判桌上，会给对手壹个什么感觉呢？对手肯定觉得你对
这个谈判非常重视，做了很充足的准备，表示你对他非常重视，也说明你很专业。而如果我们的壹些文档资
料和数据是通过壹张皱皱巴巴的纸递交给对方，对方会是什么感觉呢？他肯定觉得你对他不够重视，至少对
这次谈判不太重视。因此，如果于壹些细节的地方做到很专业，会给对手壹个非常好的印象。
记住：你永远没有第二次机会来留下第壹印象！！！
壹般给对方第壹印象的时间只有 7秒钟。从接触壹开始，7秒钟的时间你就已经给对方留下壹个印象，是不
是专业，能干不能干就能判断出来。专业行为表现包括几方面的内容：
◆第壹是外表，即穿着打扮怎么样；
◆第二是身体语言及面部表情，身体语言包括姿势语言；
◆第三是日常工作和生活中的礼仪，包括像握手、对话、会议礼仪、电梯礼仪等。
外表、身体语言、表情礼仪构成整个的专业行为。
你只有 7秒钟
而且——我已经开始计时了！！！
【自检】
以你的经历，如果你跟别人第壹次见面，对方给你留下的最深刻的印象是什么？试举壹个曾给你留下最好印
象的人，究竟他哪方面吸引你？最不好的印象是谁？究竟他于哪方面不好？你应该如何给人壹个好印象?
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案例学习：汤姆的壹天
【案例】
客户代表汤姆 9点和 CB制造公司的 CEO卡特先生有壹个约会。汤姆被任命为 CB和他的公司之间的联系人，
且且于以后几个月中要花很多时间于 CB公司里。他希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。于壹个下
着雨的星期壹的早晨，他将要和卡特先生进行第壹次会晤。
汤姆 9:01赶到了前台，他浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特于吗？我跟他有个约会。”前台冷淡
地见了他壹眼说：“卡特先生于等你，请跟我来。”
汤姆壹只手拿着雨伞，另壹只手拿着公文包进了卡特的办公室。卡特从桌后出来迎接他。卡特把前台接待又
叫了进来，让她把汤姆滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接着他们握手，汤姆随
口说道：“我花了好大的功夫才找到地方停车！”卡特说：“我们于楼后有壹块公司专用停车场。”汤姆说：
“哦，我不知道。”
汤姆拽出壹把椅子坐于卡特的书桌旁边，他壹边从公文包中拿出资料，壹边说：“哦，卡特，非常高兴认识
你。见来我们将会有很多时间合作。我有壹些关于产品方面的主意。”卡特停顿了壹下，好像拿定了什么主
意似地说：“好吧，我想你仍是主要和我们的凯丝女士打交道吧。我当下就叫她进来，你们俩个能够开始了。”
这就是汤姆去拜访ＣＢ公司的ＣＥＯ卡特先生的过程。
于这个案例中，汤姆实际上于很多情节上犯了很多错误。哪些情节出错了？
◆汤姆的不专业行为主要表当下
■匆忙赴会，而约会对象仍是公司最高层的领导！对人不尊敬！
■穿着、谈吐、对该公司的周边环境没考虑好！
■于前台说话随意，缺乏起码的礼貌和尊重！
■把滴水的雨伞拿进办公室。
■迟到了也不向对方道歉！只是解释不知道于哪儿停车。
■见面之后，没有寒暄，没做铺垫工作，直接就进入正题！
◆汤姆的不专业行为导致
■前台冷淡。
■卡特取消和他谈话打算，让他去跟另外壹个部门经理会谈，不愿意和他沟通。
【自检】
如果你是前台或卡特先生，你对汤姆的印象如何？汤姆应该做些什么事来为这次约会做准备？于见到卡特先
生的头几分钟汤姆应该做些什么？
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专业形象帮你取得谈判优势
作为壹个专业的人士，无论从他的衣着，言语，均要非常注意，只有专业的形象，才能够帮助你取得谈判优
势，什么是专业的形象呢？
专业的形象：
◆适合你的工作场所的穿着文化
◆你想成为什么样，就穿什么样
◆即便不想升职，也要穿得让人尊重
例如到书店买书，怎么判断书的好坏呢？首先根据书封面，如果封面很漂亮，很精致，读者也许会花更多的
钱接受这本书。对人也是壹样，人靠衣服马靠鞍，于着装上要特别注重，要穿适合你工作场所所穿的衣服。
如果想让别人尊重你，就要穿得比较漂亮壹点，至少整齐、干净，而不是邋邋遢遢。
人们第壹眼是根据封面来判断书的好坏的！
例如去眼镜商店买眼镜，如果壹个商店的服务员穿着白大褂，给你介绍眼镜的质量、性能等等；而另壹个商
店的服务员穿着休闲装、牛仔裤、Ｔ恤，你愿意选择哪家商店呢?你准会选择服务员穿着白大褂的商店。因
为服务员的穿着代表知识和权威，哪怕他只是壹幅卖眼镜的，因为他的着装，给人感觉很专业，人们更愿意
相信他，买他的东西。
同样，买钻石戒指，卖戒指的商场服务人员于拿戒指出来的时候，他戴了壹幅白手套，给人感觉这个戒指很
值钱、很贵，因为他非常小心翼翼地把戒指从抽屉里拿出来给顾客见。最后顾客选择了这枚戒指。而实际上
另外壹家商场的戒指也很好，价格也比它便宜，可是这个服务人员，穿的衣服，包括他没有戴着白手套给人
感觉就不好。因此，衣着，能够于谈判中帮我们树立壹种优势，也能够得到谈判对手的尊重。
1.男士的专业形象
男士的专业形象小贴士：
◆西装
◆长袖衬衫
◆领带
◆腰带
◆鞋
◆头发
男士的专业形象和女士专业形象怎么区分呢？男士于谈判中壹定要穿西服，穿比较正规的西服，里面要穿长
袖的衬衫，不能穿短袖衬衫搭西服。领带的选择，要根据你的谈判对象来选择，如果他是壹个比较保守的公
司，谈判的主谈人员是壹位老人，就不要戴非常鲜艳的领带，他可能不喜欢。但如果是年轻人就能够考虑到
领带颜色活泼壹点。男人有非常重要的三带，即皮带、领带和鞋带。
鞋壹定要穿比较深色的，最好不要穿白色的、咖啡色或红色的鞋，最好穿黑色的鞋，这样比较正规；袜子的
颜色不要太浅，最好穿深色的袜子，这样更能体现出你的专业形象。发式方面，不要太像嬉皮士壹样，弄得
花花绿绿的，应该以干净、整齐为准，头发不能太长，因为毕竟不是文艺圈的人，不能秃头或头发太短，头
发上要特别注意修饰。
2.女士的专业形象
女士的专业形象小贴士：
◆让色彩说话
◆穿得足够正式
◆干净而无褶皱
◆注意你的长筒袜
◆戴适当配饰——鞋，包，眼镜，丝巾，腰带
◆化妆得体（少就是多）
女士要懂得用色彩说话，穿着要比较正式，不要穿壹些有褶皱的衣服；穿长筒袜的时候壹定要特别注意，长
筒袜壹定要比裙子长，能够用壹些适当的配物来提升专业感觉，如包、眼镜、丝带、丝巾或壹些装饰品，来
突出专业形象。当然，装饰品不要太多，多了就很花哨，别人的注意力可能集中于服饰上，而不于专业形象
上。化妆方面有壹句名言“少就是多”。得太多不好，要根据不同的场合选择化妆。
3.身体语言
于身体，姿势方面，怎么体现专业呢？
表 4-1专业的身体语言
壹般 ●保持后背挺直
●肩膀向后，挺胸
●避免交叉腿或胳膊，显得把身子缩成壹团
走路 ●走路保持身体挺直，别拖着脚走路
●穿跟脚舒适的鞋，鞋不要太大或太小
●永远不要于办公室里和别人手挽手地走
站立 ●避免不停地移动重心
●不要倚墙、门框等而站，靠着会显得非常懒散，底气不足
●不要站得离别人太近，太近就会侵犯到别人的领地(1米是
安全距离)
坐 ●不要晃腿
●坐直
●不要伏于办公桌上睡觉
4.礼仪
礼仪有很多，工作礼仪、日常礼仪。去谈判时要准时，如果难以准时，壹定要提前跟客户打招呼，要跟对方
道歉。
如何和壹个陌生人或者熟人打招呼，均有相应的规矩。于握手的时候，你是有力量的握手，仍是随便的碰壹
下，你是不是跟对方有眼神的接触，你会不会微笑着面对大家，然后再说出你的名字，均需要注意。第壹次
开会的时候，要比较低调，等对方落坐之后再去坐，不要大大咧咧就往那儿壹坐，给人的感觉非常不好，发
言的时候要请对方先发言。
和对方沟通的时候，尽量不要说壹些土话，也不要用太多的专业术语。壹定要说专业术语时，要跟客户解释
清楚，你所说的专业术语是什么，他是不是理解。当然，仍有电梯礼仪，先下后上，别人于往电梯里走的时
候不要关门等等，这些于日常生活和工作中壹些细节，均能够突出壹个人的专业形象。
表 4-2礼仪
●准备工作最重要 专业的打招呼技巧
起立
握手
眼神接触
微笑
说出你的名字
●准时
●不要带着滴水的雨伞、雨衣进会议室
对话技巧
不用土话或太多专业术语
听比说更重要
●第壹次开会要保持低调
●等别人告诉坐哪儿再落坐
●让别人先发言
电梯中的礼仪
先下后上别人
正于往电梯走时不要关门
主动给双手均占满的人帮忙
【自检】
于壹次谈判中，因为谈判时间比较长，双方均很疲倦，壹个谈判人员习惯性地交叉双臂，把它放于胸前，请
问他的做法够专业吗？为什么？
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开始谈判应注意的问题
建立了专业形象之后要去开始谈判了，开始谈判应该注意：壹定要建立信心、培养信任，然后证明自己的能
力，表达希望双方达成共识的善意。扫除误解和谣言，因为谈判双方仍没有接触之前可能有壹些误解、谣言，
于扫除谣言的时候，壹定不要感情用事，而是要摆事实、讲道理。设想壹个比较理想的谈判结构，让双方均
知道，以便引起大家对于共同目标的重视。
于开始的阶段常常会有壹些困难和不足，遇到了壹些障碍，包括对方的不信任，对自己没信心，不相信我方
的能力，缺乏诚意等。如何去解决这些困难，我们要以壹种开放的态度来面对，介绍自己以及自己要谈判的
目的，于介绍的过程中，注意自己的语言，包括对方的不信任，对自己没信心，不相信我方的能力，缺乏诚
意等。如何去解决这些困难，我们要以壹种开放的态度来面对，介绍自己以及自己要谈判的目的，于介绍的
过程中，注意自己的语言，包括身体语言，因为身体语言能传递更多的信息。而且要去留意、观察谈判对手
的表情，通过开放的态度，通过语言，把困难减到最低，这是于谈判的开始阶段应该注意的问题。
表 4-3开始谈判应注意的问题
目的 ●建立信心
●培养信任
●证明能力
表达善意应注意的问题 ●扫除误解和谣言
●避免感情用事
●设想壹个理想的结果让大家知道
●重视共同的目标
困难 ●不信任
●没信心
●不相信我方能力
●缺乏诚意
解决方法 ●开放的态度
●介绍自己和自己的目的
●注意语言和身体语言
●注意观察
【本讲总结】
于谈判时要非常专业，包括谈判人员的着装、谈吐等等各个方面。有了专业的形象之后，才能给谈判对方留
下壹个良好的印象，使谈判能顺利地开展下去。另外，于谈判过程中，可能会遇到很多问题、阻碍，如对方
的不信任，对自己没信心，没兴趣跟自己谈判等。如何于谈判中化解困难，取得对方的信任，使谈判迎刃而
解，需要谈判对手注意
谈 判 的 开 始 阶 段 (下 )
【本讲重点】
如何判别谈判气氛
怎样解读对方的身体语言
怎样提出建议
怎样回应对方的提议
如何判别谈判气氛
1.仔细考虑开场白，营造积极基调
于谈判中开场白非常重要，好的开场白能够营造积极的基调，反之，不好的开场白会影响谈判的顺利进行。
从不会引起争议的话题开始谈判，能够为谈判营造积极的基调。例如谈判能够从比较轻松的话题开始
——谈论各自的经历，甚至问壹些私人问题，如问对方周末是怎么渡过的，这些轻松的话题容易把谈判的气
氛营造得更积极，更有利于谈判的开展。
2.预测气氛
到达谈判现场之前，应该预测谈判的气氛。其目的是：做最坏的打算，制定最好的目标。通过对谈判气氛的
预测，选择适当的开场白，从开场白开始向设定的最好目标迈进。
3.察颜观色——身体语言、手势、表情、眼神
身体语言方面能够传递很多信息。壹名好的谈判高手，能够从谈判对方的身体语言中，获得各种各样的信息。
怎样解读对方的身体语言
1.解读身体语言
◆手臂或腿交叉：表示他正处于壹种防御的状态
◆往后靠：表示厌倦
◆抬眉毛：表示惊讶，可能出乎他的意料
◆交换眼色：表示可能达到目的
◆身体向门口倾斜：表示他不喜欢这个地方，或者想离开、有急事
总之，从谈判者的身体语言中，能够解读很多细节内容，例如谈判进入什么状态，对方是否希望继续跟你谈
判等。
侧着身子，愁眉紧锁，手放于后脑勺上，另外壹只手插于兜里，肩也是下垂的，不积极的，遇到这样的谈判
对手，可要小心了，因为他不壹定是来谈判的，他没准儿是来来捣乱的，或者对谈判不认同、不理解，对你
有疑问，或者有不满的情绪。
上图中有五个人(从左到右)，面部表情不壹，从他们的表情中，能够解读到五种不同的信息。
◆第壹个人：俩手抱于胸前，是壹种防御，或者表示壹种反对意见。
◆第二个人：身体前倾，表示他对对方所谈的事情感兴趣，态度比较积极。
◆第三个人：摸着下巴，说明他于思考，想做出某种决定。
◆第四个人：头、眼神朝上，向上见，他可能对这件事缺乏兴趣。
◆第五个人：身体坐得既不前倾，也不后仰，处于壹种中立的状态。
2.对症下药
通过解读身体语言，能够获得丰富的信息。那么，针对身体语言信息，应该如何做出积极的回应呢？
表 5-1身体语言及其对策
对方的身体语言 我们的对策
身体往前倾，态度比较积极(感兴趣) 更积极，诱使他做出决定
头、眼神朝上(缺乏兴趣) 通过各种方法去吸引他
俩手抱于胸前(反对) 避开或通过沟通、举止言谈去影响他
身体坐得既不前倾，也不后仰(中立) 争取他的合作
摸着下巴于思考 促使他做出决定
值得注意的是，壹些经验丰富的谈判者会利用身体语言来迷惑对方，因此，身体语言且不能完全地、真实地
表现谈判者的内心，要更准确地判断谈判者的内心，仍要综合整个现场环境以及谈判对方的所有人的身体语
言来判定。
怎样提出建议
1.怎样提出我们的建议
如果想让谈判能够于积极主动的情况下进行，需要双方提出自己的建议。由对方先提议会对自己比较有利，
所以通常情况下，谈判双方均希望对方先提出建议，如果事情正如你所料，就相应地调整自己的策略。但作
为卖方，这时候往往比较着急，或者说壹般卖方均愿意先提出自己的建议。通常人们认为开场提议是不切实
际的，如果不得不首先提出建议时，或者决定先提出开场提议，那么就应提出比自己希望高的要求。例如说
到价格时，先把价格定得高壹些，再通过谈判慢慢下调，这样就会为谈判营造壹个较大的回旋空间，不至于
太被动。于提出建议时，要注意以下几方面的内容：
提出建议时应注意：
◆尽量客观
◆给谈判双方留有余地，不要显得太聪明
◆选择时机
◆注意措辞
◆尽量客观。提出建议时，壹定要避免提出自己的主观想法。
◆给谈判双方留有余地，不要把对手逼进死胡同。不要说诸如“你不这么做，我们就走人”的话。提议也不
要显得太聪明，不要自以为是，因为谈判对手不愿意跟特别精明、斤斤计较的人打交道。
◆提出建议时，选择时机特别重要。如果不得不先提出提议，也要于谈判的整个气氛非常融洽的时候提出。
◆注意措辞。简洁地概述你的提议，然后保持安静，表示你已说完了，允许对方体会你说的话。
2.谈判中要注意的问题
谈判中应该做的：
◆仔细倾听对方的谈话
◆于提议中留有充分余地
◆坦然自若地拒绝第壹个提义
◆有条件地提供服务，例如“如果你做这个，我们会做那个”
◆试探对方的态度：“如果……你会怎么想？”
谈判中不应该做的：
◆于谈判早期不要作太多的让步
◆开场的提议不要讲得太极端，以免于不得不退让时下不了台
◆不要说“绝不”
◆不要只用“能够”和“不能够”来回答问题
◆不要让对方见起来很愚蠢
【案例】
壹家大的合资企业要购买壹套计算机设备和管理系统，双方人员于见面之后就展开了谈判。谈判壹开始合资
企业的总经理就问系统的价钱。当被告知购买这壹设备需要 500万元时，总经理认为太贵。这时候谈判人员
中的壹名业务员迫不及待地说：“如果是 300万元，您觉得贵吗？”谈判刚开始，业务员就主动把价格从 500
万元降到 300万元，导致谈判对手觉得价格的水分太大，最后虽然双方仍是建立了合作关系，可是计算机设
备和管理系统供应商获得的利润非常低。所以于谈判早期不能做太多让步，这样对自己非常不利，也不利于
整个谈判达到双赢。
【自检】
判断是非题：如果你是壹名谈判人员，于谈判的开始阶段，你能够：
(1)对方提出壹个建议之后，马上赞同他。()
(2)于提议中留有余地。()
(3)于拒绝对方提议的时候，能够说“绝不”。()
(4)该做让步时就主动让步。()
(5)于提议的过程中要有条件地提出我们的要求，先试探对方的态度。()
怎样回应对方的提议
壹方提出提议之后，另壹方也会按照自己的目标提出自己的提议、要求和意见。这时怎么回应对方的提议？
回应对方提议时，应注意以下几点：
回应对方提议时，应注意以下几点：
◆避免马上给出意见
◆澄清之后做出答复
◆缓兵之计——不想马上做出答复
◆提供选择
1.避免马上给出意见
当对方提出壹个建议时，要避免马上给出赞成或反对的意见。考虑对方的提议时，不要害怕保持沉默，同时
也要清楚对方也于估计你的反应。找出彼此立场的共同之处。等对方把话说完之后再做出答复。
2.澄清提议，做出答复
要集中讨论你没有把握的问题，且激发对方去纠正。这样能够发现哪些是有把握回答的，哪些是没把握回答
的。对于没有把握的问题，要集中精力讨论，然后再做出答复，完全理解对方的意思是非常重要的。做出答
复的时候，使用坦诚的身体语言，不要过分暴露自己的意图，要让对方猜测你的反应。
3.缓兵之计——不想马上作出答复时
有时，对方的提议无法答复，或者不想马上做出答复，这时候能够采取缓兵之计。例如交货期原来是 90天，
但当下对方要求 30天，也许无法满足对方的要求，或者要做到就要付出很大的代价，所以不愿意马上答复。
这时，就要采用缓兵之计。缓兵之计有各种方法，主客场不同，所用的方法也不壹样，例如“仍要跟技术顾
问探讨壹下”，“这件事情仍要请示领导”等等。
4.提供选择
于回应对方提议的时候，仍能够考虑给对方提供壹种选择，每壹项选择对对方可能有好处，也有不足的地方。
从对方最关心的事情中甄别出对自己最不重要的事情，且将它们纳入自己的反报价中。这样，你会显得愿意
让步，但实际上不会放弃任何对自己有重要价值的东西。
5.利用沉默、冷场
于谈判过程中不要害怕沉默、冷场。沉默、冷场是壹件好事，如果对方性子比较急，或者不懂如何利用冷场，
那么，对方就有可能先开口说话，从而能够得到更多的信息。出现冷场，对手也可能会反思自己的言行，例
如价格太不合理或者问题提错了等等，对方会怀疑自己，把自己往坏处想，反而更多的想对方的好处。所以
谈判中不要怕冷场，而且要敢于问别人问题，自己不明白的，不清楚的就要敢于去问，不要认为问问题显示
出自己的无知。问题能够不断地问。掌握的信息越多，就越能控制谈判的局面。总结对方的提议是个好主意。
此外，于谈判中往往会遇到僵局，特别是于回应提议的时候，怎样才能改变僵局呢？
改变僵局的办法：
◆鼓励对方继续进行下去，如说：“哎呀，我们做了这么多努力，已经达成壹些共识，
不要轻易放弃。”
◆建议休会和调整，以缓和僵局。
◆伸出“橄榄枝”，做壹个和解、交流。
【自检】
如果于谈判中出现僵局，你认为应该怎么办？如果你是谈判人员，你怎么处理？
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【本讲总结】
如何判别谈判的气氛，能够通过解读身体语言来了解整个谈判的气氛，然后用客观的方法清楚、简明地提出
我们的提议，对于对方的提议要知道如何回应他，不要害怕有僵局，不要害怕沉默，要有信心，通过积极的
态度回应对方的提议，为整个谈判创造壹个良好的开端，为谈判目的的达成奠定良好的基础
