凯 利 莱 酒 店
案 例 分 析 目 录
目 录……………………………………. 1
前厅部…………………………………… 2-17
客房部…………………………………..18-33
餐饮部…………………………………..34-48
康乐部…………………………………..49-63
财务部…………………………………..64-78
人事行政部………………………………79-97
销售部………………………………….98-115
工程部…………………………………116-130
保安部…………………………………131-145 案例一：
“此房已经有人住了”
九八年某周末的晚上，深圳某酒店大堂人来人往，络绎不绝，这时，一对打扮时髦的夫妇向前台走来。
接待员小刘立即迎上前来，“晚上好，有什么可以帮到您？”二人中，男士先开口了，“我们想租一间双人房，你们这里的价钱怎样？”由于此时，小刘正在接待其它客人，于是请两位先稍等一下。
小刘忙完手头事后，面对客人，同客人介绍了酒店的房价、现行折扣以及随房的一些优惠赠券。客人听完介绍后决定租一间标准双人间。小刘迅速查看电脑，并很快为客人办理好入住手续，告知客人由行李生带他们上房。
5分钟后，总服务台电话铃响了，小刘忙过去接听电话“您好！接待处，有什么可以帮到您？”电话里响起了行李生的声音，“你们怎么搞的，刚刚我带的2106房卖重了！”“我查一下，你先让客人等一下。”小刘说完忙放下电话去查电脑。“咦，刚刚还是空房的，现在怎么有人住了？”小刘自言自语道。
原来同组一班的小郭刚才卖了2106房，由于未在电脑中做快速入住登记，导致小刘查房态时仍为空房，造成卖重房……
[评析]
上面目一新案例造成卖重房的原因有三点：1.客人抵店过于集中。2.可供房间数量不足。3.前一个接待员卖过房后，没有及时做备注，以致第二个接待员又卖了这个房间。前两点是客观原因，而第三个原因显然属责任心不强引起的。
所以说任何服务都不可能尽善尽美，作为酒店管理者，绝不可因属下的责任心不强而放弃严格管理，听任其继续发展下去。
案例二：
“如此马虎”
某日，一位在深圳某酒店住了一周的香港客人，离店前向大堂经理夸奖说：“酒店设备豪华舒适，服务人员热情、亲切、微笑。”并自我介绍说是香港一杂志社主编，回去后将把在酒店的亲身经历刊登在杂志上，告诉自己的亲朋好友。
大堂经理向客人表示谢意，并欢迎客人常来光顾。随后，客人前去收银结帐，准备乘火车回香港。
然而，等候在大厅门前准备为客人送行的大堂经理左等右等不见客人出来。眼看要没时间了，大堂经理走到收银台前，只见收银员满头大汗在东翻西找，客人在一旁不停地看表，焦急万分，面露不悦之色。
经大堂副理查问，原来是找不到客人压卡的帐单，这是上一班服务员没做好交接记录所致，幸好大堂经理迅速为客人解决了问题，并表示歉意。同时，立即派车把客人送到火车站，才没有误点。
[评析]
本案例说明总台夜班要对总台当日交班记录上的记载的纠纷、客人意见、各种委托代办以及上班时没能完成的工作等诸事项进行检查，做到心中有数。同时把已完成和末完成的工作分开整理，把末完成 的工作告诉第二天当班接待员。这项工作及其重要。总台员工必须对此矛以重视，否则将会引起很多不必要的麻烦、纠纷和客人投诉，并影响对客人服务质量。
案例三：
“Yes”与“No”的错位
某年九月的一天，一位美国客人来到深圳某酒店总台登记住宿，用英语顺便询问接待员小王：“酒店的房价是否包括早餐”？小王英语较差，没能听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”，次日早晨，客人去西餐厅用自助餐时，出于细心，问服务员小李提出了同样的问题。不料小李的英语也欠佳，慌忙又随便回答了个“Yes”。
几天以后，美国客人到前台来结帐，前台收银把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐的费用一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次回答“Yes”，怎么结果还是要他付早餐的费用呢？他百思不得其解，经再三追问，总台接待员才告诉他：“我们酒店早餐历来不包括在房费内”，客人将刚来时两次获得“Yes”答复的原委告诉总台接待员，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝，客人于是无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向酒店投诉。
最后，酒店重申了总台的意见，仍没有同意退款，美国客人心里不服，怀着一肚子怨气离开酒店。
[评析]
随着我国改革开放，酒店业逢勃发展，外国友人的不断涌入，这也相应提高了对服务员素质的要求，如何同外宾沟通，如何更好的为其提供服务，这已是酒店急待解决的问题。以上的案例告诫我们，对待外宾的服务，良好的语言沟通是提供满意服务的基础，反之将会直接影响酒店的客源。
案例四：
电话怎么转不进来
九九年某日下午，深圳某酒店大堂。此时大堂经理当值的Sunny正在桌前处理着值班日记。
这时，大堂副理台上的电话响了起来。“您好，大堂副理，有什么可以帮到您？”Sunny用极其标准的服务语言接听了电话。“我叫张XX，住在1911房，今天下午，我家里打过好次电话，我都没有接到，而且下午我一直在房间，我现在在外面，你能否帮我查一下电话。”客人语气中显得有些不高兴。
“当然可以，您回来后我将会给您结果。”Sunny放下电话立刻走到总服务台进行查寻。经查张先生已入住酒店近一个月了，资料与客人提及姓名相符。Sunny又打电话到总机询问电话级别，以及客人是否要求了“请勿打扰”服务，查寻结果均没有。
最后Sunny致电工程部上房间查看客人电话，结果是客房电话机问题，Sunny马上打电话到服务中心，先拿待修房一部电话换上，坏电话由工程部维修。
一切做好后，Sunny又再次检查了一下电话，确认无误后，才最终一块石头落了地。
晚上当张先生路过大堂时，Sunny迎上前，“张先生，您的电话已经修好了，是电话机的问题，我已经试过了，现在一切正常。”“谢谢。”张先生一边说一边向电梯方向走去。
5分钟后，张先生打电话到到大堂副理台，告诉Sunny电话已正常。并对酒店的及时维修表示谢意。
[评析]
以上案例，该酒店服务员没有犯明显的过错。但追究起来，有两个人负有责任。一是领班查房时，应该检查设备完好率。二是服务员做房时，没有检查设备。
该酒店大堂副理Sunny做得不错。他一接到客的投诉，就马上亲自调查，并督促实施过程，体现了酒店客理者的督导和沟通作用，又体现了现代酒店的工作效率。
案例五：
电梯“关人”事故
九八年七月的一中午，深圳某酒店的大堂人来人往。酒店大堂聚集着很多等候结帐离店的客人，前台收银员正忙碌着为客人办理结帐手续。
这时，大堂突然停电整个大堂除应急电源外一片漆黑。此时当值大堂副理Robort发现此情况后，即刻安排人员安慰客人，并拿出部门应急灯，做好大堂照明工作。
与此同时，Robort致电工程部询问停电原因。经查是外网线路问题造成酒店停电，现正在抢修。这时对讲机内传出呼叫大堂副理的声音“客梯关人了，请马上处理，客用电梯停于10层与11层之间。”
Robort接报后，顾不得别的，便快步跑上11层，并隔着电梯向客人喊话“对不起，现在由于酒店外网停电，造成电梯无法运行，我们已经知道您现在所处的位置，马上会来帮助您，请您耐心等待。”
5分钟后，电梯工及时赶到现场，并将被困客人解救出来。Robort上前向客人表示慰问，于事后为客人送去了水果篮，后得到了客人的谅解。
从发生故障到客人走出电梯共计10几分钟。10几分钟对维修来说可能已经是尽了全力，以最快的速度将客人解救出来，而对客人来说，这10几分钟则是难熬而漫长的。
[评析]
这起电梯“关人”事件，看出酒店做法的几个可取之处。
良好地与客人沟通。沟通是酒店管理中最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。在酒店得到客人呼救后，能及时由大堂副理出面安慰客人。这样客人会有受到重视的感觉，即使曾身处困境，也会有少许谅解之情。
前台与后台的默契配合。此案例中，在大堂副理安慰客人的同时，电梯工能及时对电梯进行了维修，这样避免了很多不愉快事件的发生。
关心客人。对客人的关心并不是表面的事情。大堂副理在客人被解救出来后，能及时与客人沟通，并以酒店的名义慰问客人。
案例六：
法网恢恢
一九九八年十二月中旬的一个晚上，深圳凯利莱酒店大堂象往常一样人来人往，这是一个普通的日子。晚上7点左右，十一楼服务员致电当值大堂副理WILLIAM，讲其做卫生时发现1111号床垫下有两把长约25cm的尖刀，此时房间现有两位住客及一位访客。
WILLIAM听后即到前台查询客人资料，经查房间住客为福建人，来此做生意，昨日刚刚到店，随后，WILLIAM将此事告知于值班经理并立即通知保安部主任速到大堂。大堂副理、保安部主任、客房部当值主任及值班经理经过协商决定将此事报警，并通知监控中心，，十一楼服务员严密监视该房间。
不久，派出所干警很快赶到酒店，从该房间不但搜出了两把尖刀，而且还缴获少量海洛因，派出所干警当即将两位住客及其访客一起带往派出所接受审查。
[评析]
深圳的酒店住客鱼目混杂，形形色色，其中不乏动机不良的住客，该酒店楼层服务员能将发现的异常情况及时汇报给大堂副理，而大堂副理在获悉这一情况之后马上与其它部门沟通，经过冷静分析果断处理。这充分体现了WILLIAM等酒店人员具有高度的警惕性和责任感，也充分表现出当今酒店员工的不断成长和提高。
案例七：
故伎重施的结局
一九九五年某天上午，深圳某三星级A饭店商务中心收到另一家四星级B饭店的传真。传真内容为：“一位中文名‘苏民’，英文名‘DAVID’1945年7月7日出生，香港籍男性。回乡证号码：xxxxxxxx。该客人在饭店入住客房并在各营业场所刷卡消费超过二万三千多元后逃帐。提请深圳各大酒店注意此客人到酒店消费，如有发现请立即通知B饭店或警方。”
商务中心员工立即将此传真交于前厅部经理艾伦。艾伦立即联系财务部，并下发文件，通告酒店各收银接待场所，并在总台电脑系统“黑名单”中建立了该客人的档案资料，以备随时查找。
大约一个月之后的上午，总台接待员小章接待了一位持有加拿大护照的五十多岁的男性客人。其护照上的名字为“DAVID SU”，小章察觉客人在登记入住时有少许的不安与不耐烦，其要求刷卡作担保，离店时再另付现金。小章在向客人介绍酒店产品设施以及闲聊加拿大生活情况时，苏先生说：“我在香港长大，最近才移居加拿大。而且前段时间还来过深圳。”这一点使小章引起高度警觉。但是，小章并没有再询问客人，让行李生带客人回房休息。之后，总台收银员致电银行查询其信用卡，发现此卡为黑卡。小章立即将这一情况汇报给上级，前厅部经理艾伦及时通知监控中心保安和各收银接待点对该客人多加注意其行踪和消费。将客人资料发到B饭店确认其身份。终于确认该客人就是B饭店之逃账的“苏民”。
最后，酒店当局积极配合公安机关一举抓获了这位长期在深圳各大酒店实行诈骗的罪犯。A酒店和接待员小章受到当地政府部门的表彰。
[评析]
现代饭店所要面对的是高智商的罪犯，他们运用各种不同类型的手法来进行诈骗活动，本例中涉及到酒店“黑名单”，该罪犯利用其港澳台及加拿大外籍身份刷卡蒙弊酒店。作为总台接待员小章具有服务行业人员应该具备的高素质和高度警惕性。在罪犯出现时保持相对冷静，不慌张。及时将情况汇报给上级是非常正确的，不惊动罪犯。而前厅部经理艾伦作为酒店管理层所采取的措施又是非常及时有效的。有这样的员工和这样的领导层。这种管理是未来对付高智商罪犯最好最有效地方法。
总之，为了防止犯罪应该加强酒店从业人员的此方面培训，较好的保护酒店各方面利益。这是一个值得深入长远的探讨的问题。
案例八：
有人监听电话
某日，时已深夜，深圳某酒店大堂副理接到1910房客人打来的电话。“我很气愤地告诉你，象你们这样豪华的酒店居然晚上有人监听电话，这还像涉外酒店吗？”客人在电话中怒吼道。
“先生您先别生气，我查一下，马上给您回复。”大堂副理挂上了电话，马上着手调查。他打开电脑，意外地发现A房竟是空房，该房客人下午已经结帐离店了。
“空房怎么还会有人住？”大堂副理大为不解。他到各有关部门去查看记录，才真相大白。
原来当天下午,行李员小周接到1910房客人电话，要他办两件事。一是前去房间取行李，另一件事是通知前台收银准备结帐单，以便办理离店手续。后小周前去A房，客人是位年迈花甲的老人，见到行李员在门口，便领他到1911房去取行李，而1910房的行李仍留在那儿。小周接到客人指令便取走1911房的行李。
与此同时，前台收银开始准备帐单，发现1910、1911两个房间的费用均由1910客人支付，而且两房今天一起到了结帐日期。于是便顺理成章地把1910、1911两房的帐单准备妥当，等客人来结算。
不久，1910那位老人来到前台收银，接过递给他的两个房间帐单，便在帐单上签了字，接着便转身离开总台。
收银员因此在电脑中为这两个房做了退房手续，这样电脑便取消了这两个房间向外打电话的功能。但是，这里存在一个问题，即如果已经结了帐的房间内仍有人向外打电话，电话会自动转到接线员那里，一定要通过接线员才能与外界接上线。
这就是1910房客人向酒店提出的“有人监听客人电话”的来龙去脉。事实上1910客人仍住在酒店里，只是1911房的客人先离店去了。客人发觉自己打出的电话转到总机那儿，便火冒三丈，以为有人在监听。大堂副理当晚便去1910房向客人道歉，还通过有关部门送去鲜花和果篮，客人的火气才慢慢消去。
[评析]
以上情况造成的原因就是总台收银员没有按照结帐程序要求客人在结帐时交回房间钥匙，显然也没有通知楼层服务员查房。此案例告诫前台收银员在为客人办理结帐业务时，一定要按照酒店规定的程序和要求进行，否则将会造成管理混乱，影响对客人的服务质量。
案例九：
“请您稍等”
九八年的一天，深圳某酒店，一位客人深夜抵店，行李员带客人进入客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。
行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头同样是凉水。于是打电话到总台服务员，回答是：“对不起，先生，由于设备检修，12点停止供应热水。”客人无言以对，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，服务员会送一桶热水到您房间里，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。
“那好啊，多谢了。”客人对酒店能够为自己提供服务表示感激。
放下电话后，客人开始等待。半个小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还未送来，可又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半个小时，电视节目也完了还不见有热水送来，客人无法再等待下去了，只好再次拔通总服务台电话。
“什么，还没有给您送去？”服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。”
“不用了，还是我自己打电话吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，既然服务总台已通知过了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。于是按照总服务台提供的电话号码，客人拔通了楼层服务台的电话，回答是：“什么，送水？今晚酒店没有热水！”……。
[评析]
在上述案例中，其实客人并非一定要洗澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注。
案例十：
取消预订
九九年五月初的一天上午10点，深圳某酒店大堂内，一位穿着职业装的女士走到总服务台，接待员小孙忙迎上前来“小姐早上好，有什么可以帮到您吗？”“你好，我是香港XX 公司的，我叫李娜。”小姐说着随手递上一张名片，“我公司有五位日本客人于5月22—25日到达贵酒店，你能否帮我安排5间标准单人间？”“当然可以。”小孙又重复了一遍，请对方核对。“欢迎您带客人来我们酒店入住，我已记下了您的要求。按我们酒店规定，预订要付定金，希望您能谅解与配合。如果您方便的话，请先交2000元。”
“可以。”小姐爽快地回答。此时前台收银收取了客人的定金并出据了收据给客人。“谢谢，欢迎您再次光临。”
5月18日下午，接待处电话铃响了起来，仍是小孙当班。她拿起听筒，听出是几天前要求预订5个标准间香港XX公司那位小姐的声音。
“很对不起，我们原订的22日开始入住的5个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订——”对方意图十分明显：那2000元还能退吗？
小孙请方稍等片刻，她放下电话听筒，迅速到电脑中去查找预订记录。没错，对方几天前已办好了订房手续，定金已经入帐，今天才18日，离预订日期还有3天，接酒店规定，这类情况可以退定金！
“我们同意取消预订，定金照退。您在方便的情况下可以到酒店来取。”
电话刚挂上，小孙便在预订记录上作了取消记号，接着又同财务部联系，要求退回那家香港公司的定金事宜。
[评析]
酒店实行的订房定金制度是国际通用惯例。酒店经常会遇到一些客人订房后不能如期入住或其它原因，造成酒店措手不及，最终便有可能蒙受损失。实行定金制度有助于减少酒店的经济损失。
在此案例中，接待员小孙的处理十分得体，一定会给香港XX公司留下极好的印象，如下次他们有客人来深圳，相信一定会入住此酒店。
案例十一：
深夜敲门声
一九九九年三月某日深夜，深圳某酒店各营业场所基本上均已结束营业，大堂一片寂静，而此时当值的大堂副理Jacky正在整理本班的工作日记。
这时，大堂副理桌上的电话铃响了起来，“大堂副理，您好，这是夜班保安部长小赵，我们刚才巡楼时发现了一位在楼层乱敲房门的小姐。”
大堂副理Jacky忙问该小姐现在何处，小赵讲在保安部办公室，Jacky便让小赵将该小姐带到大堂并及时将这一情况汇报于当日的值班经理。在值班经理、大堂副理、保安部长的查问下，该小姐说：“我叫黄XX，贵州人，我是在员工宿舍拔打的客房电话，是客人叫我上去的。”
近几日不断有客人投诉有骚扰电话，经过三方协商，即决定将该小姐扭送派出所。
第二天，Jack便将此事汇报于酒店领导，酒店领导即采取了一系列措施，将所有住客的电话均做了电话挡架服务，并在员工通道处设岗，坚决禁止非酒店员工进入酒店区域。从此以后，客房的骚扰电话便销声匿迹了，入住酒店的客人都说酒店在这方面得到了改进，从而增加了安全感。
[评析]
此案例充分显示了酒店内部上下之良好的沟通与协调性，特别是酒店当局在听取下属汇报后，立刻下达指令，既保证了客人的安全，也维护了酒店的声誉。
案例十二：
特殊的服务
某年六月的一天下午，天津泰达酒店的大堂金碧辉煌,人来人往。
这时，一位外宾走到大堂副理台前，此时值班经理MICHAEL忙迎上来说：“下午好，先生。有什么可以帮到您？”“下午好，我叫史密斯，住在酒店2804房。由于航班问题，我的行李刚到北京机场，你可否派人帮我取一下。”
MICHAEL忙询问客人：“您可以告诉我您的航班号及航空公司名称吗？”“当然可以。” 史密斯先生回答：“日期为99年X月X日NORTHWEST AIRLINES 4785。”MICHAEL马上打电话给北京机场，询问行李及其到北京机场路程所需费用问题，机场回复费用由航空公司负责，MICHAEL将情况转告客人，并由客人亲笔写下授权书，注明行李件数、颜色等。并告知客人如行李到达酒店后会马上送致房间。
随后，MICHAEL将情况向当值经理汇报并处理好手上事务,即刻携同一名行李生一同赶赴北京机场。
到机场后经询问在候机楼3楼找到西北航空公司驻京办事处，在航空公司人员的协助下，很快找到了史密斯先生所说的行李。MICHAEL同行李生一同清点行李后,即赴回酒店。
此时,已将近晚上8:00PM，MICHAEL不顾饥饿与劳累，马上与客人联系，并将行李送到房间。史密斯先生看到行李后激动地说：“这是我第二次来中国，中国这几年变化很大，我为中国能有如此好的酒店而高兴，并为酒店能有如此好的员工而骄傲。下次我还会再来入住。”“这是我们应该做的，希望您在我们酒店住的愉快。”
[评析]
本例中泰达酒店大堂副理MICHAEL 的服务无懈可击。值得称赞的是他具有极强的服务意识。
十分明显，史密斯先生的行李由北京机场负责,而酒店位处天津,假如对客人说酒店无此项服务,是可以说得过去的。但MICHAEL考虑到客人困难且为外国人在语言方面沟通不便,毅然接下此项任务。这是他多年的工作经验及强烈的服务意识的反映。
案例十三：
平信风波
某日，深圳某酒店总服务台收到一封从广州某地寄来的一封平信，信封上写明“请速转台湾住店客人刘xx 收。”信封左下角用括号加注了一行字：刘xx 先生日内将由香港中转到大陆入住贵酒店。
总台值班接待员小李见是一封平信，思想末矛以重视，随手把信放在柜台后的信架上，下班交班时也忘记交待此事。时间一长，这封信便成了“死”信。
正是无巧不成书。台湾刘先生拟专程来广州与某厂洽谈合作事宜。事先用传真告知该厂他到深圳的日期和所住的酒店以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真后，考虑到本厂谈判代表恰巧要到深圳去办公事，于是便发传真到台湾，希望刘先生与厂方代表在深圳就地谈判。
谁知刘先生已离开台湾去到香港，末收到传真件。厂方为确保万无一失，在刘先生尚末到达深圳前又寄出上述那封平信，认为深圳的酒店会负责及时转交给刘先生的。
可是刘先生在深圳仅是逗留一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上是否有自己的信，而且更不可能主动向酒店总台询问有无他的信件。
就在刘先生火车离开深圳途中，厂方的代表却坐在行驶方向恰恰相反的火车上。最后这位代表只能在深圳打电话到工厂向刘先生赔礼道歉，并请他折回深圳进行谈判……。
酒店的一个失误让客人着实折腾了一番。
[评析]
此案例反映前台接待对客人邮件的处理，一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交班记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。
案例十四：
一张行李牌
某日午后12点多，一位客人提着行李走出电梯，径直往行李台方向走去。正在行李台当班的服务员小付见到他就招呼说：“张总，您好！好久没见到您了，今天怎么有空来了？”张先生回答说：“昨天刚到的，住得挺好的，生意也顺利谈完了。下午我出去办点事，准备赶晚上6点多的飞机回去，先把行李放你这。”小付态度热情，一边说：“好，您就把行李放这吧。”一边从张先生手里接过行李。
“是不是要办手续？”张先生问。
“不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小付爽快地表示。
下午4点小付忙忙碌碌地为客人收、发行李。行李员小李前来接班，小付把手头的工作交给小李，下班离去。
4 点30分左右，张先生匆匆赶到行李台，不见小付，便对当班的小李说：“你好，我的一个行李箱中午交给小付了，可他现在不在，请你帮我提出来。”小李说：“请您把行李牌给我。”张先生说：“小付是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌，你看……”小李忙说：“哟，这可麻烦了。小付已经下班了，他下班时也没有交代这件事。”张先生焦急地问：“你能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找小付，可他出去了……”“请你无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点的飞机回去。”张先生不得已地打断了小李的说话。
“他不在宿舍，现在无法跟他联系……”
[评析]
行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成不必要的麻烦。
案例十五：
这是我们应该做的
一九九八年十月的某个星期天的上午，深圳凯利莱酒店大堂人来人往，许多客人都在办理退房手续，其中，有几位客人则坐在大堂沙发上一边休息，一边等候退房。
这时，住在1908房的香港籍客人黄先生已办完退房手续正坐在沙发上等其朋友的车来接，不久其朋友将客人接走。此时，行李生小徐正好经过大堂发现黄先生坐过的沙发上有一黑色的手提包，小徐忙走过去将包拿起并将此事告知于当值大堂副理Sunny ,Sunny获悉这一情况之后，即叫来大堂保安一起打开包查看，发现包内有人民币叁仟元，港币贰仟元，并有客人的证件、信用卡等物。经小徐回忆客人刚刚离去，请示后，小徐马上下楼追赶客人。
小徐到酒店车场未发现客人，便向车场保安描述了客人特征。保安讲该客人刚刚乘坐一辆车牌为“粤B39898”的灰色丰田车往布吉海关方向去了。
小徐马上打电话到深圳市交通局查该车车主，并很快查得车主及联络电话，正当小徐欲打电话联系车主时，黄先生满头大汗地来到大堂，见到Sunny便说：“我早上退房时手里还拿着包，可坐车到海关 时包却不见了，我也不知道包是否丢在酒店，所以回来找找看。”而此时小徐也认出了这位黄先生就是刚才退房时坐在沙发上那位先生，并与Sunny一起让黄先生说出包内的物品，在确认无误后将包交给了黄先生。黄先生非常激动，当即拿出200元人民币欲酬谢小徐，小徐坚决不收，并说：“这是我们应该做的。”黄先生激动地说：“我为凯利莱酒店能有你这样的员工而感到骄傲，在凯利莱住我感到放心。”
[评析]
该例中行李生小徐在捡到客人遗失的物品后能及时通报于大堂副理，并马上追寻客人下落，这充分体现了该员工的思想素质，从而在一定程度上提高了酒店的声誉。他这种拾金不昧的行动后来得到了酒店当局的表扬。
案例十六：
电话怎么转不进来
九九年某日下午，深圳某酒店大堂。此时大堂经理当值的Sunny他正在桌前处理着值班日记。
这时，大堂副一台上的电话咯了起来。“您好，大堂皇副理，有什么可以帮到您？”Sunny用极其标准的服务语言接听了电话。“我叫张XX，住在1911房，今天下午，我家里打过好次电话，我都未接到，而且下午我一直在房间，能否帮我查一下电话。”客人语气中显得有些不高兴。
“当然可以，您回来后我将会给您结果。”Sunny放下电话立刻走到总服务台进行查寻。经查张先生已入住酒店近一个月了，资料与客人姓名相符。Sunny又打电话到总机询问电话级别，以及客人是否要求了“请勿打扰”服务，查寻结果均没有。
最后Sunny致电工程部上房间查看客人电话，结果是客房电话机问题，Sunny马上打电话到服务中心，先拿待修房一部电话换上，坏电话由工程部维修。
一切做好后，Sunny又再次检查了一下电话，确认无误后，才最终一块石头落了地。
晚上妆张先生路过大堂时，Sunny迎上前，“张先生，您的电话已经搞好了，是电话机在问题，我已经试过了，现在一切正常。”“谢谢。”张先生一边说一边向电梯方向走去。
5分钟后，张先生打电话到在大堂副理台，告诉Sunny电话已正常。并对酒店的及时维修表示谢意。
[评析]
以上案例，该酒店服务员没有犯明显的过错。但追究起来，有两个人负有责任。一是领班查房时，应该检查设备完好率。二是服务员做房时，没有检查设备。
该酒店大堂副理Sunny做得不错。他一接到客的投诉，，就马上亲自调查，并督促实施，体现了酒店客理者的督寻和沟通作用，又体现了现工酒店的工作效率。
案例一：
客人投诉在房内失窃现金
一九九九年六月二十五日晚上23：10分，入住凯利莱酒店1910房的宠荣林先生致电到大堂衷副理处报称，他昨晚在房内睡觉时，挂在衣柜内的裤子袋里钱包被窃走现金人民币2500元、港币1000元、葡币500元。
衷副理及时致电给客房部张经理及当值保安部长，三人及时赶到Rm1910房，进房后张经理先对宠先生表示歉意，稳定客人的情绪，向客人了解其钱包的存放地方是钱包在裤袋内并挂在衣柜里，复核失窃现金的数量，客人初步反映最后看到钱是在二十五日凌晨2：30分，发现失窃的时间是二十五日23：10分，而宠先生反映其在14：00外出时到23：10钱包是没有离身的，也即是说失窃的时间很可能是在二十五日2：30至14：00。将以上内容全部记录在客人遗失物品登记表上，向宠先生征求是否要求报布吉派出所处理？宠先生表示不用报派出所，就你们酒店帮我调查清楚，张经理对客人表示我们尽一切努力将调查结果明天回答宠先生，并向宠先生再一次表示歉意。
张经理及大堂副理、保安部长从Rm1910出来后，一致认为，根据宠先生提供的可能失窃的时间段，详细查看闭路电视的录相，是否有陌生人进过此房，从23：45三人便到监控中心查看该房的录相，将二十五日0：00—23：10的录相全面查看后均未发现有陌生人进入此房，只有服务员清洁房间录相，但是根据宠先生提供的有关情况，当他离开房间时，钱包是在他本人身上，服务员是不可能作案的，根据以上调查结果，经综合后认为宠先生失窃现金不应当在客房内，可能是在二十五日2：00前在其它地方由他人作案。二十六日由大堂副理代表酒店亲自到Rm1910向宠先生解释失窃的调查结果，并提醒宠先生仔细想是否在其它地方不小心被盗，当时宠先生表示感谢酒店为此作详细调查，并且同意由他自己仔细回想是否有其它可能性，大堂副理离开时表示如有需要我们将尽力为宠先生作调查。
[评析]：
当客人报称在客房内失窃时，应掌握如下要点：
第一：首先向客人表示歉意，并表示同情；
第二：详细了解失窃物品的数量特征、现金的多少、面额等；
第三：详细了解发现失窃的时间、现物如何，最后看见失窃
物的时间，失窃物的存放地点，客人掌握的可疑点；
第四：将第二、三项的内容详细记录在客人物品清点表上，
由客人认可后签名，酒店到场人签名，征求客人意见
是否报派出所；
第五：酒店有关部门进行详细调查，将调查结果尽快回复给
有关客人；
就凯利莱酒店1910房发生的失窃事件已按照有关程序并进行了详细的调查，并将结果很快回复了客人，直到客人满意为止。
案例二：
不会调节空调调温器
一位从江西来深出差的周老先生在六月住进凯利莱酒店18楼，在晚上十时左右，周老先生打电话到服务中心要求是否可以增加棉被壹床，服务中心文员马上回答可以的，并记下房号，会马上派服务员将棉被送到。约三分钟左右服务员小余到周老先生的房间询问周老先生是否感到房间温度太冷，我们的温度是可以调节的，我来帮您把温度调高些看感觉怎样，后小余把调节器调到28℃，风速为小档并耐心向周老先生解说空调调节器的使用，几分钟后周老先生确实感觉到气温没那么冷了，后来他说我不用加棉被了，现我自己会调节温度了。周老连说谢谢。小余亲切地告诉周老如他感觉冷，在衣柜内有备用毛毯。
通过此件事说明行李生在带客进房时有关房间设施的使用介绍不够全面，在之后的工作中，行李生或服务员都不要忘记向客人介绍空气调节器的使用方法。
[评析]：
凯利莱酒店客房的空气调节器空房的标准夏天是调为风速最低档、温度23℃，当时周老先生感到23℃太冷，是因为他本人不了解温度调节。本例中的小余了解客人需加棉被是因为感觉房内太冷，所以她先教周老先生调节器的使用后询问是否仍需加棉被，这表明小余在提供服务时能圆满地解决有关要求。
案例三：
钥匙留在门锁上
晚上十点左右，凯利莱酒店25楼服务员小彭在巡视楼层时发现2504房的门锁上插着钥匙无取电牌，这种情况在凯利莱是较为少见的；当时她闪过的第一个念头是敲门进去，把钥匙交还给客人，并叮嘱客人要小心保管好钥匙，以免个人财物人身遭到不必要的意外。
小彭在房门上轻轻叩了三下，里面没有任何动静而且认真听听感觉没有在洗手间冲凉，接着再敲了几下门，而且按响门铃，三分钟后仍未见客人的反应，这时小彭感觉客人是否在房内，或是在熟睡呢？小彭马上向当值部长汇报有关情况，部长来到2504房门口，了解小彭已多次敲门和按门铃仍无反映，于是到服务台打电话到该房内，电话响了约2分钟后客人钟先生终于接听，部长告诉钟先生，“对不起，打扰了，钟先生您的钥匙仍插在房门上，麻烦您查看一下您的行李物品是否有丢失”。钟先生说：“我没带什么行李，我因吃晚饭时喝多了酒而一时忘了把钥匙拔出放在房内，时间不长，谢谢你们提醒我”。
[评析]：
保管好钥匙是酒店安全管理和安全服务的重要内容。
本例中的钟先生在醉意朦胧中下意识地把钥匙插进锁头开门后并忘了取出，这种情况极易导致意外事故发生。小彭这种强烈的安全意识做得很好。
各间酒店客房钥匙的管理办法很多，归根结底一句话，不管采用哪种办法，保障安全是首要考虑，酒店员工发现客房门上留有钥匙，通常先与客人联系，并向客人提出忠告，要是客人离店时不慎把钥匙遗留在房内，服务员应立即把钥匙交给客房当值主管或总台。
客人办理入住手续后，他便成了该房的主人，除客房服务员因打扫卫生外，任何人不可擅自进入该房间。如同外人未经允许不可进入私宅的道理一样，如果送餐服务员进房或收取餐具、工程部人员进房修理设备，行李员前来提取行李等，遇到客人不在房内时，一般都应由楼层服务员开房门直到那些员工离开客房，楼层服务员方可最后离开。
客房部员工上班领取所辖客房钥匙时，都须在登记本上签名记录时间，下班后亲手将钥匙交给值班文员，文员收到钥匙后验收，还要签名、记录时间。对于楼层的万能钥匙尤其要严加管理，通常放置在前台保险箱内保管，领取和使用万能钥匙需有严格的制度。
案例四：
衬衣被洗褪色
一九九九年七月一日，酒店邓副总交来四件衬衣给制服房，并吩咐已全部水冼过，只需洗衣房净烫即可，制服房按要求四件衬衣全部打上净烫唛条交洗衣房，洗衣房在净烫过程中发现其中一件衬衣袖子上有两块黄渍，烫工小罗出于职业感的指示，有黄渍应把它洗干净后再烫，但用尽各种除渍剂后仍无办法去除黄渍，后征求当值主任后用氧漂去漂，但是后果可严重了，整件淡篮色的衬衣变成粉红色了，后来本部代表向邓总道歉并表示赔偿一件同样的衬衣。从这件事可看出，我们洗衣房没有严格按客人要求去服务，更主要的是洗涤技术还没有完全过关，特别是处理一些顽固污渍方面，洗衣房方面的培训这方面也应作为重点，从而彻底解决类似的问题。
[评析]：
酒店客人的投诉中，洗衣房所占比例并不小，其原因主要出于管理不善和技术不佳两个方面。
洗衣房管理的重点在于标准化、规范化。水洗机、干洗机、烘干机、平烫机、压平设备、定形设备等维修保养，都需要有标准化、规范化的管理制度保证技师把关确定洗涤方式和熨烫温度与时间，也要有制度明确规定；员工技能技巧的提高，同样须以制度规定，有了书面的制度还不够，还需要有人督促执行。
在洗涤的各道程序中，时间与温度的标准化是关键，不同的织物对洗涤、熨烫时间和温度的要求大相径庭，使每个员工明确，操作规范必须不折不扣地遵守，因此酒店客房部洗衣房负责人须提高员工的业务水平，使他们自觉执行规范。
案例五：
房间发现有匕首
一九九九年三月九日，很平常的一个日子，晚上7：00左右服务员按照正常程序做房间夜床服务，当清洁到Rm1111房时，服务员发现床底有报纸包着两把一尺多长的匕首。服务员及时就打电话把此事汇报给了当值主管，当值主管核实后立即与客房部经理联系，讲明了情况，客房部经理意识到事情的紧急性与严重性，如果不急时处理，一是造成重大案件，本部门与酒店将会受到很大的损失，声誉将会严重影响；并立即把此事与保安部、大堂副理协商，三个部门立即决定：“如果客人回来，立即通知公安机关”。晚上20：00多，四位客人回房，公安人员进房进行搜查，结果发现有吸毒嫌疑后把四人带回派出所进一步处理。
例会上，总经理表扬了客房部当值人员，并特意表扬了当值服务员警惕性高，有责任心。并让大家以此为例，遇到可疑情况一定要上报并进行果断处理，避免嫌疑人在酒店作案，造成不良影响。
[评析]：
本例说明了凯利莱酒店客房服务员在平时的客房清洁中，对客人的举动、是否有危险品等极为重视，当服务员发现房内有可疑时能及时向上级汇报，领导层非常重视迅速作出处理决定，果断请公安机关协助处理，避免事态的严重，影响其他客人及酒店的安全。
案例六：
醉酒后打碎客房物品
一九九九年三月八日，来酒店过“三·八”节的客人心情非常好。晚上十时多，其中一位香港客人在夜总会喝得很开心，已近醉倒，到前台开房后东倒西歪就上了楼层。刚上楼层就打烂了服务台台面，然后摇摆着进入Rm1203房；当服务员从工作间出来就听见房间内有玻璃碎的响声，有可能是穿衣镜被客人不小心用脚踢碎，当值服务员立即把此事汇报给当值主管，主管立即通知副理一起到此房探望客人，并将这一情况报给客房部经理。主管发现该客人已躺在地毯上，即通知服务员一起把客人扶到床上并送来一杯冰水和一杯浓茶及热毛巾，帮客人脱鞋后客人已睡着了，当晚还吩咐服务员请密切留意此位客。
第二天客人清醒后，客房部经理同当值主管一同前往此房间探望客人，并给客人送来一盆水果，并说：“您昨晚回房后，我们让服务员给您送了茶水和热毛巾，还有什么照顾不周的地方请您多提意见，我们会改进的”。客人这时不好意思的用带粤语的普通话说：“昨晚我醉了，给您们带来诸多不便请你们原谅，关于打坏物品，我全部赔偿”。客人离开酒店时说：“凯利莱服务真周到，下次我一定再来”。
[评析]：
类似香港客人醉酒后在客房内损坏客房设施的客人不少。本例出现在凯利莱酒店，当服务员出现客人有醉酒时，能及时通知当值主管前来将客人扶到床上休息，并递上热毛巾和冰水，第二天由经理亲自送上水果探望客人，让客人自己感到因醉酒不小心损坏客房设施而内疚，并表示乐意赔偿。最重要是客人表示下次一定回来凯利莱。
案例七：
遇到客人非礼
一九九九年七月十二日早上9：00，Rm611房昨晚外宿的客人回到房间，进门几分钟，即打电话出服务台说他房间没有热水洗澡，服务员听后马上去敲门，客人出来开门说：“没热水，你帮我调一下”。服务员文小姐说：“好的，先生，请您稍等一下，让我进去看一下”。接着走进吧房打开花洒水龙头，不到一分钟水就热了，服务员想：帮他调好冷热温度吧，正在这时，住客光着上身只穿一条短裤进了吧房，服务员一下子感到十分尴尬，并闻到客人带有一阵酒气，随即庄重、严肃的说：“先生，请您先穿好衣服好吗”？还来不及转身，住客即刻关上了吧房门，抓住了服务员的双手，服务员大声而严厉地说：“先生，请你放尊重点，让我出去，我们服务员是有尊严的，并非你想像的那样”。一边用力挣扎，终于挣脱了赶紧跑出来，马上报告当值部长、主任，讲述刚才发生的一幕事情。主任安慰服务员后，即到Rm611房查看热水情况并询问有否其它服务，此时客人并未意识到自己错，只是说没有其它事情。随后并交待各班次，如该房间有任何服务需要，必须调派男性服务员跟办，以免发生其它类似的事情。
[评析]：
客人醉酒后在客房区域做出一些不文明的动作经常有出现。本例中服务员小文在无任何防备的情况下突遭男客人不礼貌之行为，小文能以自己的人格尊严义正严持的告示客人，并在不得罪客人的情况下，先主动离开该客房，及时汇报寻求上司前来解决。主管在其它服务上均安排男服务员进行服务，小文当时寻找机会争取离开房间避免受污辱是正确的，尽管客人是否满意，事后由当值男主管进行帮助解决，是比较妥当的。
案例八：
客人带宠物进房间
一九九九年五月份某天，服务员在打扫Rm1706房时，发现阳台门被打开，阳台外面有动物的粪便，判断可能是客人把宠物带进房放到阳台上，便立即报告当值部长，部长到该房查看情况，让服务员清洁完阳台后等客人回来告诉客人不要把宠物带进酒店，如客人不听劝阻再找当值部长处理，并把阳台门锁好。
约过了三个小时，Rm1706的住客何小姐手提一纸箱回来了，服务员赶紧迎上前打招呼，听见纸箱子内有小动物的叫声，并在抖动。服务员估计里面可能是个小宠物，于是微笑着说：“何小姐，请问您房间阳台是否放过宠物”？何小姐：“哦，就是这小宝贝”。说着从箱子里抱出一只小狗，服务员用欣赏的目光看着小狗，微笑着说：“确实非常可爱，我也很喜欢它，不过……何小姐，非常抱歉，带宠物进客房不太方便”。何小姐有点为难，“这……”。服务员说：“实在不好意思，不过我建议你可带它到火车站侧面那间宠物专店托管”。何小姐说：“那好吧，不过我先得进房拿些它吃的食物出来，果然，十分钟左右，何小姐带着她的宝贝出去了。
[评析]：
星级酒店是不容许客人带宠物进入酒店的，不论是大门保安或礼宾部，大堂副理都会劝阻客人请勿将宠物带进酒店。本例中何小姐将小狗用纸箱子秘密带进酒店客房，亦证明何小姐对酒店此规定是理解的，客房服务员能够婉转的告诉何小姐可将宠物托管于宠物店是一个非常完美的处理方法。
案例九：
发现房间有大量现金
一九九九年五月十二日早上9：30分，服务员小彭看到Rm2407房挂着“请即打扫牌”，于是立即推车到Rm2407房清洁，当她撤床单时发现枕头底下有一包用报纸包扎好并有露出几张100元的人民币，小彭马上通知了当值部长，当值部长了解查看后，确定是现金，立即通知了当值保安部长、大堂副理及客房部经理，并吩咐服务员暂时先别移动房内任何物品，记录了进出房的时间，待有关人员到场后再处理。当值保安部长、大堂副理及客房部经理到场后速迅了解情况并进行查看，共同清点共有人民币2500元整，待客人回来后再做清洁服务。23：30服务员见到客人回房了，当值部长热情的向客人询问：“李先生，请您查看一下您的房间床垫下面是否放了些物品”？“哦，是的，我放了2500元现金在床底下忘记取出，现钱呢”？部长说：“李先生请放心，我们酒店刚帮您清点过后包好，请您查看一下是否对数”；并耐心的向客人解释事情的经过，引导客人如有贵重物品应到前台寄存，并向客人表示本酒店对客人的一切资料绝对保密，请您放心。同时征求客人意见现在是否可以为您清洁房间？
[评析]：
客人外出后在房内放有大量现金或贵重物品较常出现，客人对物品的保管意识比较薄弱。本例中李先生外出时把2500元现金留在房内，服务员在清洁房间时发现后能及时通知部长、经理等进行清点以免客人误会，也证明了小彭崇高的思想觉悟及职业道德。
案例十：
客人在房内受伤
一九九九年五月10日晚21：55分，住在Rm1410房的朱先生致电服务中心需要止血贴。服务中心文员马上拿好止血贴派服务员小商送去。服务员小商送到Rm1410房看见客人的手指正在流血，就马上将止血贴帮客人贴上止血，并询问伤势如何，了解受伤原因是因为不会用恭桶而不小心将恭桶水箱盖打烂而将手划破，服务员马上向客人道歉，并询问是否需要到医院治疗，我们可派人陪同去，您不用顾虑，有需帮忙的地方请尽管告诉我们或致电服务中心，我们会想办法尽量满足您的需要。客人忙说：“只是擦伤一点皮流血而已，不要紧的，不用上医院”。服务员在帮助客人包扎好伤口并打扫好吧房后，再次向客人表示歉意，若有需要请随时通知我们。
服务员处理好后便将此经过报告了当值部长，当值部长马上吩咐，请各班次服务员随时留意此房客人伤势，并做好时间经过的记录，并知会了大堂副理。第二天，经理带着部长主动到Rm1410房问候、探望客人朱先生的伤势情况，并询问客人是否有照顾不周或需要改善的地方，使我们在日后的服务工作中更完善。客人笑着说：“你们的服务真周到真是感谢”！
[评析]：
客人在客房内因各种原因引起受伤是不常发生的，因为客房的服务重点考虑是舒适与安全；但是，客人确因某种原因引起受伤，酒店方面应及时派经理到客房向客人了解，并详细跟进伤势的治疗情况。本例中朱先生发生的皮外伤，凯利莱酒店客房部各级员工都非常重视，惦记着朱先生的情况。
案例十一：
客人要求提前取回客衣
一九九九年七月八日下午16：40分，Rm1907房客人王先生走出服务台问服务员，他送洗的衣服是否已拿回来；服务员听了客人的问话，心感有些愕然，因为王先生的衣服是当天中午14：00送洗的，当值服务员已告诉他客衣的送回时间，但他立刻微笑着对客人说：“王先生，您的衣服是中午14：00送洗的，按常规应该要到明天10：30才能送回”。客人回答说：“是的，当时那位服务员也跟我说过，我本来打算明天下午才退房，但我公司有急事，必须提前离店，你们能不能晚上18：00以前帮我把衣服拿回来”？服务员点头表示明白王先生的意思，然后说：“王先生，请您稍等一下，我打个电话会尽快答复您”。然后立即找当值部长报告事情的原委，当值部长知道必须与洗衣房联系才能解决问题，于是当即报告经理，经理一听，即时回答可加快在18：00送回洗衣，然后马上打电话与洗衣房联系；于是，部长立即回复王先生你的洗衣可在18：00前送回，但属加快服务。王先生说没问题，加快服务费一齐计算即可。从服务员听到客人要求至答复客人，前后用了五分钟，客衣给终于在晚上17：30送还给住客王先生，王先生连声道谢，带着满意的微笑离开了酒店。
[评析]：
洗衣服务优与劣有两方面：一是洗涤质量；另一方面是洗衣交回时间的长短。一般三星级酒店的洗衣交回时间均在八小时内，加快服务在四小时内送回（通常在夜间不接受加快洗衣服务）。本例中王先生的洗衣要求在两小时内送回，酒店客房部各方面能通力合作，及时肯定回答客人，满足王先生的洗衣服务要求，从而得到客人的赞赏。
案例十二：
客衣忘了及时送洗
一九九九年三月七日晚上，服务员小峰收出Rm2009房的客衣送洗，于深夜1：00下班时交服务中心，待明天（即3月8日）早上转交布草房送洗。三月八日7：50分服务中心文员将Rm2009的客衣转交布草房小梁送洗，但由于小梁的工作疏忽把客衣忘了送洗，直至下午16：00多才发现后才送洗，由于洗衣房离酒店较远，本该当天18：00送回的客衣，因送洗晚了要到次日10：30才能送回，又由于小梁没重视事情的后果且没及时反映实际情况给上级处理，导致晚上24：00客人找客衣时才发现他送洗的客衣还没送回，并说明天早上9：00的飞机，故客衣必须要在8：30送回给他。当时牧部长接到这个信息后，查明原因并及时向客人道歉，并保证在明天8：30前送还给客人，叫客人放心，为此牧部长及时找到洗衣房的金部长于深夜2：00去洗衣房洗涤好客衣，凌晨4：00拿回服务中心，并于早上8：20将客衣送还Rm2009房客人手上，客人拿到客衣后露出了笑脸。说：“提前了10分钟，没有耽误我的飞机，谢谢你们”！但我们服务员仍诚心的向客人致歉，说：“真对不起，让你担心了，祝您旅途愉快，并欢迎您再次光临我们酒店”！客人说：“有机会我一定再次光临”！就这样避免了客人的投诉和严重后果，但付出了很大的代价。
[评析]：
从这个案例可看出，一个员工的工作失误，想补救挽回，付出的代价可能是难以估计的。这次为了避免客人的投诉，深夜派专人去处理有关问题，来回派车费用，并专为洗两件衣服而开锅炉、开干洗机等，由此可见事情的严重性，故希望各位员工引以为戒；从中得到一些启发，杜绝此类事情再次发生，同时对牧部长和金部长对工作的积极、主动、果断的处理问题的态度进行表扬。虽付出了多一些，但赢回了客人对酒店的信心。
案例十三：
地毯烧了烟迹
一九九九年六月二日，服务员在清洁Rm2709房时发现客厅的地毯被烟头烧了三个烟迹；当时地毯上非常多垃圾：有饭盒、胶袋、果皮、纸巾、烟头等，共收拾了一大袋；清理完所有垃圾后就很明显的发现地毯上有新烧的三个烟迹，但住客李先生不在房内，故未能当面询问解释，只好及时报前台王副理。王副理查看后便吩咐保持原状，先不要刮掉烟烧迹，待客人回来再处理。过后不久，住客李先生回来了，服务员小林及时通知王副理跟进此事；王副理进房向住客说明拜访原因、说清楚地毯被烧烟迹，一个要赔偿50元人民币，现你房间有新烟迹三个，共应赔偿150元人民币。客人听后就不承认烟迹是他住店后烧的，说住进此房前已烧焦，拒绝赔偿。王副理和服务员耐心的向客人解释在清洁房间时发现的详细情况，因他房间有很多朋友来访，垃圾和烟头乱丢等，这三个烟迹可能是您的朋友不小心造成。后来住客接受了王副理和服务员的解释，但仍不愿意赔偿三个烟迹的赔偿金150元，王副理因考虑这间房是行政套房，住的是常客；另这烟迹确实不是他本人造成，为了避免影响他在酒店消费，而因少失大，故最后只要求客人赔偿了一个烟迹50元人民币，另外两个作减免处理，且客人也乐意接受了处理；并保证以后会注意，事后王副理和服务员均向李先生致歉说：“打扰了，希望李先生不要因此影响住店心情，有什么需要请随时给我们打电话，以便我们及时提供服务”。
[评析]：
首先，客房地毯上有被烧烟迹的，经过处理后必须及时用刀片刮掉烧焦的烟迹，能清楚的分辨是旧的还是新烧的，这样以便确认。客房住客乱丢烟头在地毯上是很危险的，容易造成火灾等，故有必要对乱丢烟头造成地毯烧焦的客人索取赔偿，但这样很容易令客人拒付等，故酒店方面有必要做出有关指示提醒，避免不良的事情发生。
案例十四：
客人未带钥匙及护照要求开门
一九九九年七月四日，星期天。对于饭店业来说，又是一个客流高峰期。凯利莱酒店也不例外，在店停留消费的客人较多，各岗位的员工在有条不紊的忙碌着。16/F的服务员小刘在Rm1611房打扫卫生，此时服务台有人在叫“服务员”！服务员小刘一听，急忙迎上去：“先生，请问有什么需要帮忙的吗”？客人边走边说：“我是1605房的客人，我忘记带钥匙出来了，请帮我开一下门”。小刘热情的说：“好的，麻烦您出示一下您的酒店护照好吗”？客人一听，赶忙掏口袋四处查找，过了一会儿，客人说：“不好意思，我的护照放在房间里了，我就是住在这间房的，没事的，你帮我开一下吧”！服务员看客人较急，便微笑着问：“那麻烦您出示一下您的身份证好吗”？客人掏出了身份证递给服务员小刘。小刘接过身份证忙说：“吴先生，请稍等一下，我去打个电话就来为您开门。”小刘打电话到总台查询了此间客人的资料，确认了1605房的住客姓名是吴文开先生，上海人。服务员小刘便为吴先生开了门，并向客人表示歉意说：“吴先生，不好意思让您久等了，有什么需要请致电服务中心，我们随时为您服务”。
[评析]：
客人住酒店不仅讲究干净、舒适，甚为重要的一点是安全。在酒店中发现各类刑事案件的现象时有发生。为了使客人有安全感，首先必须使每位员工在头脑里树立起安全意识。本案例中的楼层服务员小刘，能把好为客人开门前必须出示证件这一关，证明安全意识在他头脑里早已形成，并能严格执行，不厌其烦的要求客人出示证件，直到确认此位客人就是此间住客为止。这样，使住店客人有了安全感。
案例十五：
客人消费酒水不承认
一九九九年六月十日，一位陕西籍的中年客人入住酒店2111房，该客人在酒店停留了两天，六月十三日离店。六月十二日服务员在做2111房卫生时，发现客人消费了两支矿泉水，服务员当时就填写了酒水单，并立即让酒水员补充进了两支矿泉水，当客人六月十三日退房结帐时，客人却不承认他自己消费了矿泉水。大堂副理得知后，先从客房部了解到此房客人确实消费了两支矿泉水后，心里有了底，大堂副理把客人带到办公室，此时办公室就只有他们两个人，大堂副理给客人端上一杯茶水，并耐心地帮客人一起回忆住店的前前后后，不一会儿，客人不好意思地说：“刚入住当天特别热，进房就饮了两支矿泉水，由于商务之事太忙，忘记了，希望你们原谅”。最后，客人愉快地结完帐，离开了酒店。
[评析]：
此类事件的发生，酒店方面应有部份责任，续住房消费酒水后未让客人在酒水单上签名确认就将酒水补充进房，这样容易使客人产生错觉。大堂副理处理事情较妥，首先让客人感到受尊重，而且给了一个较宽松的氛围，并不是靠唇枪舌战来解决，同时挽回了酒店的损失。经过此事后，酒店改进了运作的不足之处，从此再也没有发生过类似的事情。
案例一：
抄单员写错菜品名称导致错误,应如何处理?
将“菠萝海鲜船“错写成“菠萝咕噜肉”传菜部出菜到楼面，聪明的服务员如发现出错了菜，应立即到传菜部证实是否出错菜，证实无误后，应先向客人表示歉意表明是我们的疏忽导致错误，我们将会立即更换菜品。有的客人觉得我们服务好较真诚，会要下出错的菜品，如客人要求更换应尽快入单到出品部。如客人表示不要此道菜了，应到收银台取消此道菜的记帐。向客人表示歉意，可给客人打折或送生果盘。
[评析]
从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，无论哪个环节稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，所以中餐各个部门环节配合应很有默契和紧密。
一般处理此事的方法是征求客人意见，是否需要换。一般客人都会把这道菜要下来，那么，餐厅主管应向客人道歉并应对客人对我们的谅解表示谢意，也可给客人打折扣或送果盘表示歉意。
如果客人不要这道菜可马上帮客人换过，或者客人不需要换过也不要这道菜时我们可以很诚心的把这道菜送给客人品尝。
案例二：
漏称海鲜应怎样处理？
某日晚饭生意较好，当主管巡台时，发现一张台客人的白灼九节虾迟迟未上，其它菜又上的差不多了，马上到厨房了解，原来是海鲜池员工漏称海鲜进厨房，主管马上通知海鲜池称海鲜，通知厨房先制作此道菜，第一时间端到客人面前，避免投诉，弥补过失。
[评析]
此主管在楼面尽忠尽职，较灵活，有服务意识，经常发现问题处理问题，把一切工作做在客人开口之前，避免了客人投诉，使漏称的海鲜能及时补上。此主管在巡台时有出菜程序的意识，因为通常白灼九节虾是在一张菜单的较前面上的，那么主管在发现迟迟未上，能到厨房催菜，也就是说“一切工作做在客人开口之前”。
案例三：
收银打错价钱被客人查出应怎么办？
某日25号台客人吃完饭后叫结帐，当帐单送到客人面前时客人感觉到贵，就要求查一下帐单，一查就发现没有喝啤酒却有啤酒单，查清楚时原来是收银把75号台的4支喜力啤酒共100元打到25号的帐单里面去，（属收银员看错台号）当值主管马上帮客人取消，并赔礼道歉，也给客人送了果盘。
[评析]
一般经常到餐厅消费（特别是熟客）的客人很清楚他今天大概消费的多少，当帐单送到客人面前，如果感觉到比他预算的消费高出很多，就有可能查一查，当然有可能客人预算的不准或有其他方方面面的消费没算进去，但也有可能打错客人价钱或将其它台号的菜单打错到买单客人帐单上去。当客人查单时应认真对待，认真解释。当客人查出打错单时应真诚向客人道歉，诚实是对客人最好的服务态度，应马上将打错价钱的菜单减出来，如有必要可采取打折或其它赠送等补偿方法以使客人满意。
案例四：
怎样让客人接受新品种？
每间酒店在一定时间内都会相应推出一些适时菜品，每一位员工都应熟悉菜品原料、造型、售价、烹饪方式、色泽、味道等对客人进行推销。还应对菜品的适时功效好处进行描述。如夏季推出的“菠萝海鲜船”“香芒海鲜盏”“咸蛋肉碎浸节瓜”都是适合夏季炎热天气的菜品。客人喜清淡半醇甜、清热解渴、助消化的特点，介绍湛江鸡如果将其特点推销给客人，相信客人也会接受的。如能将此方面的知识灌输给客人对接受这些菜品有一定帮助。
[评析]
餐饮部在三月份推出“驰名湛江鸡”，在未推出之前做了各方面的准备，主管也做了培训，把这道菜的特点介绍给主管，希望全员促销，终于每天平均卖30只以上。
案例五：
客人投诉上菜慢
某日生意一般，8点钟左右，香山房的农电钟所长出来投诉菜上的太慢，主管马上要求厨房先做香山房的菜，很快菜也上来了，最后送给客人一个很好的果盘，打了八折（一般钟所都给打八五折）。
[评析]
此事客人发生投诉的原因是这样的，当天农电钟所请了贵宾吃饭，点了一道“象拔蚌刺身”后面还有“上汤局龙虾”，当上第一道菜“象拔蚌刺身”后，后面“上汤局龙虾”迟迟未上，按正常上菜程序是上第一道菜是刺身，先吃完生的再吃熟的，生熟不混食，避免肠胃不适，通常是厅房服务员为客人服务，掌握客人食刺身速度。客人快用完刺身服务员才通知后面的菜可以继续上，如果厨房没有接到楼面通知是不可以出菜的。当时服务员有去叫继续上菜，但她没有考虑后面的菜是“上汤局龙虾“，制做工序较多、复杂、时间长，所以她还是按程序走，也就是等客人吃刺身差不多时才叫继续上菜，所以就显的菜慢了。（而且上完刺身后面没有拼盆类，如有可以先上拼盆，就会快一些。）所以，发生这种问题是属于服务员业务知识、服务意识还欠缺。从以上这个案例反映服务员应不断接受培训，多接受新事物，主管要加强培训，使之提高服务意识。
案例六：
客人投诉服务员态度不好？
某日，包房客人投诉一名服务员服务态度不好，语言生硬。接到投诉后，马上给客人赔礼道歉，换过另外一个服务员，主管也多去照应，使客人较有面子，也很满意。
[评析]
遇到此种情况，无论如何首先记住“客人永远是对的”这句话，先向客人表示歉意，然后认真听完整个投诉过程，投诉的整个过程了解后原来是客人较粗鲁说脏话，服务员听不懂广东话就显得有些不高兴，按照服务惯例是不可以向客人示以不悦脸色的，那位客人没有不对的，应该做好自己的服务工作，也可以向主管反映，及时换过服务员，主管也可以多进房间去照顾，处理这种问题又要向宾客诚恳表示歉意，又应了解情况，分析处理问题，维护宾客的面子，在背后也要顾及服务员的自尊心，使得服务员得到上司理解和尊重的同时有错就改，并吸取教训提高自身的服务质量。
另主管在安排服务员进房间时，尽量按客人的籍贯安排不同的服务员，如香港客人安排会讲白话的，北方客人安排会讲普通话的，本地人或客家人安排讲客家话的服务员，使服务员与客人能有亲切感，能方便沟通提高服务效率。
案例七：
菜品内有异物，应怎样处理？
一天，客人投诉菜里有杂物，主管到场后立即向客人道歉征求客人意见马上帮客人换过，然后交给经理到厨房了解情况，追究责任。
[评析]
作为星级酒店，是绝对不允许菜里有杂物，每个菜都必须认真细心制作，如发生以上这些情况，诚意向客人道歉，第一时间应帮客人换过，并亲自到厨房向厨师讲清楚，要求先制作此道菜。为了弥补不足，在服务工作中应更主动热情而用心。如果我们能做到这点相信客人是会满意的。过后应追究厨房的责任，避免再重犯。
案例八：
遇到心情不佳的客人到餐厅用膳怎么办？
有位宾客到中餐用餐，从他的言行举止可看出心情不佳，当场主管马上安排一名笑容好较细心速度较快的服务员上前服务，最后客人满意而归。
[评析]
客人到酒店用餐前可能碰到很多问题，如生意不顺、合同签不到或遇上什么伤心事情等，心情不好情绪低落或暴躁，有时甚至故意挑剔，遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，细致周到并要注意语言精炼，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不能看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。
案例九：
就餐过程中，客人之间发生争吵怎么办？
某星期日早茶生意较旺，一天接待了2千多人，很多人都排队等位，其中，有两家人为了争一张桌子而大吵起来，看到这种情况主管立即过去将他们分开，给另一家人另外先安排了一个较这边远的座位，避免事情闹大。
[评析]
一般来说，到酒店饮茶就餐的客人都是遵纪守法的，但有时因为争一张桌子而争吵，遇到这种情况应先劝告，并对我们酒店的不足之处表示歉意，并且马上将他们分开，给其中一方客人调换到较远的另一张台用餐，给他们热情周到的服务，主动送上香巾及茶水。
案例十：
客人到酒店寻找物品时怎么办？
某日早餐，餐厅里的客人特别多，每个员工都在忙，谁都没有留意到有位65号台的香港客人走后忘了带皮包。过半小时左右，此客人回来找皮包，主管找遍了整个营业部、收银台，问了所有服务员都没找到，皮包里有一些衣物及500元钱，当时立即向楼面当班主管了解，最后分析可能是此香港客人走了之后忘了带皮包，服务人员太忙没有留意到，有可能给65号台的前后左右领近的客人带走，最后在没办法的情况下只有请客人留下姓名、电话，餐厅给予彻底调查，如有消息立即通知客人。
[评析]
一般情况下，餐厅所有服务人员在客人起身离店时，首先应送客并提醒客人带齐身边所有物品，以避免遗留。这是服务要求，如果客人坐厅房，回来找失物找不到，而了解后确实忘了带走，那么房间的服务员必须负责任，如果是楼面大厅，整个区域的服务人员失职应受处分。
如果发生这种情况，首先服务员应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人寻找。询问当值服务员或主管有无发现客人的遗留物，请客人写下姓名、电话，如果有发现再告诉客人或请营业部处理。向客人表示歉意。
案例十一：
开餐时突然停电
某晚上7：00左右正是营业高峰，突然间酒店停电，当时客人也很多，但厨房没有后备电源，造成了无法运作。首先通知各部检查应急灯是否全亮，安抚客人，给客人解释情况，然后再通知咨客对新到的客人做好安排，安排好座位，上热茶与客人解释，避免流失。
同时主管向工程部了解情况，是属线路故障，然后通知各部位，向客人解释，安定客人，电马上可以接好。
[评析]
开餐其间遇上停电，服务员要保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，说服客人尽量不要离开自己的座位。检查应急灯，或点燃备用蜡烛，及时与工程部联系，并密切注意客人动态。做好宾客的安全保卫工作。平时，要经常检查应急灯的控制、开关是否完善。酒楼应备有火柴、蜡烛等照明用具，并放在固定地方。
案例十二：
客人在酒店喝醉酒
某日包房客人不知因何事在斗酒，已喝了三瓶五粮液，已有些醉意，还要求再拿酒，其余客人不同意再拿，已有醉意的几个客人却要求再拿，而且不拿还冲服务员大骂，态度很凶，服务人员只有征求其他客人同意后继续提供酒水，到最后有一个客人喝醉了。
[评析]
在服务过程中，服务员要随时观察客人动静，如果认为客人已接近醉酒，便要有礼貌的谢绝其要求的服务，直至鉴别出客人已在恢复较好的状态或建议一些不含酒精的饮料，如咖啡果汁等。我们都不希望有客人醉酒闹事，如果服务员能凭果断的处事能力，解决问题处理妥当，那么服务便到家，但是解决不了，应马上通知当班经理，同时主动送上热茶、香巾，如有呕吐及时清洁污物。
案例十三：
发现客人喝洗手盅茶时怎么办？
某日，客人点了“白灼九节虾”点完菜后，服务员做了相应的准备工作，如：上毛巾、用柠檬加些茶水做洗手盅供客人吃虾时洗手，刚放上去，有个客人拿了匙更去装来喝，服务员马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，当场令客人觉得很尴尬难堪。
[评析]
上虾、蟹时，要把盛红茶还有柠檬片的茶水送上台面上，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会喝掉，发现这种情况时，服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水不能喝。当然这不是最好的解决办法，最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用，如果没做到这一点，是属于服务员的失职。
案例十四：
客人点菜后又因急事不要怎么办？
某日布吉派出所干警在包房里点了菜，之后不长时间告诉服务员想取消菜，因为有急事需回去办理，服务员立即通知主管处理这件事，主管马上向客人了解情况，然后征求客人意见是否需要办完事回来再吃，但客人说没时间吃，那么只有把那些正制作的菜给客人打包，如海鲜已杀的必须告诉客人，然后按打包的菜的价格买单，给客人帐单打了八折。
[评析]
遇到这种情况，主管要立即检查点菜单是否送到厨房，如未开始制作，马上取消，如已做好，征求客人意见同意是否将食品留待办事完毕再吃，或帮客人打包，可给客人适当打个折扣，向客人表示歉意。
案例十五：
怎样处理刚死的海鲜？
为控制成本降低损耗，通常刚死的海鲜都会进行加工处理合理利用，如：九节虾可以豉油局、芝士局、奶油局、寸茸开边蒸等方法。鱼：可以荷香古法蒸、银山局、罗卜明炉煮、香煎、煎封、半煎、糖醋等。蟹类：可以咖喱局、豆酱局、避风塘炒菜等方法来掩饰其色泽味道，有的贵价海鲜还可用来煲汤。
案例一：
万先生喜欢交友，经常约朋友在一起聊天。一日，他约几个朋友到一家新开业的夜总会去唱卡拉OK，大家无所不谈，相聚甚欢，不知不觉酒水要了很多，大家也都蒙些醉意，到最后结帐时，当服务员把帐单拿给客人，万先生觉得很不高兴，问为什么消费这么贵，要求见经理，后经过经理的耐心解释，客人终于比较满意的结了帐，并成为这里的常客。
第二天班前例会上，夜总会经理特别以此为例，给大家进行了培训，解决的办法是这样的；首先，要知道客人的心理，客人本来玩的挺开心的，对这里的设备、环境和服务也比较满意，只是结帐时觉得收费高，这时要求我们工作人员，保持良好的心态，以微笑面对客人，感谢大家对这里的惠顾，在消费的过程中没有及时及婉转地提示客人消费情况；同时征求客人对我们硬件及软件有什么意见，然后请客人过目帐单是否有误，为表示诚意和歉意，送一个生果盘，并在权限之内适当打折，最后互相交换名片，保持联系，客人不再是顾客，已成为朋友。
[评析]
夜总会中几乎每天都有这种情况发生，与客人交流要视其为朋友，客人本来玩的挺开心，要想尽办法让客人高兴而来满意而归，不要让客人留下遗憾，客人嫌收费高是一方面，可通过打折来解决；另外是不想在朋友面前失面子，因此客人投诉或不满意都并不可怕，只要处理好这一环节，多一些沟通，坏事往往变成好事，至少多一次沟通交流的机会。
案例二：
吴小姐过生日，他的男朋友就邀了几个熟识的朋友到卡拉OK为她庆祝生日，大家唱歌、喝酒，将近十二点钟，包房传出生日快乐歌，此时该切蛋糕，他们为吴小姐在蛋糕上放好蜡烛，吴小姐许过愿以后，就开始切分蛋糕吃，这时有一个朋友就在吴小姐不备的情况下，把蛋糕涂在吴小姐脸上，其他朋友看到，也开始效仿，这时“蛋糕大战”开始了，“大战”结束时，再看看此时的“战场”一片狼籍，包房的沙发、茶几、地面、电视机、甚至于墙壁上粘了许多蛋糕。
[评析]
“蛋糕大战”在夜总会时有发生，主要是客人开心、高兴，总想搞些作剧来增加气氛，再加上酒精作用，一时控制不好，如果有一人挑起，“战争”随时爆发，后果不堪设想，给清理工作带来很大难度；如何解决这一问题，首先，客人刚来的时侯需要和主人私下打好招呼，祝他生日快乐的同时，希望他们尽可能的配合我们的工作；一般情况下，都是在凌晨12：00钟以后开香槟、切蛋糕，这需要我们的管理人员利用这一时机与客人见面招呼，祝贺客人生日快乐的同时，控制场面和气氛，最大限度避免此种情况的发生。
案例三：
深圳某酒店迪士高刚开业不久，生意很好，每天客人爆满，员工的工作热情高涨，但半年过去了，生意趋于稳定，员工的工作节奏不向以前那样紧张，由于员工工作时间稍长，对工作、环境、各种环节熟悉程度的提高，工作热情明显下降，工作效率不但没有提高，反而有所下降，服务、促销、公关等工作不尽人意，为此部位有针对性地加强培训，反复要求，但收效不很明显，经过多次研究决定，在的士高开展了劳动服务竟赛，由于服务中采用电脑操作，有个人的销售业绩每天可以汇总，为此，在部位中每半个月召开一次会议向大家通报促销排在前三名的成绩和人员名单，并在部位基金中拿出一部分给予奖励，通过这一措施，服务、促销工作有很大改进，员工工作节奏明显提高，都是慢跑中为客人提供服务，个人最高成绩自开展服务竟赛以来的前三个月中都以50%的速度递增，经营状况明显乐观。
[评析]
每个员工在工作中都有自已不同的目的、要求和培训，往往达不到很好的效果，管理人员需要从根本出发，充分地考虑到员工的心理，制定相当的奖罚措施，为大家创造一个公平的竟争气氛，往往会收到事半功倍的效果。
案例四：
深圳某家夜总会自98年7月份开业以来，生意一直火爆，工作人员始终忙于服务和应酬客人，由于生意好忽视也掩盖了一些问题，自99年春节后，受外界经济环境的影响，生意一落千丈，问题越来越明显，经分析研究，主要问题在服务、促销、公关不到位，经培训和要求，效果不理想，其原因是管理人员重视程度不够，因此问题不能从根本上解决，为解决这一问题，我们从侧面对这些问题直接入手，对管理人员提出订房要求，每级管理人员任务不同，如超额完成任务，超出部分按比例给予奖励；完不成任务或工作没有起色，工作将另作安排；自采用这一措施，广泛地调动管理人员的工作热情，工作主动性增强了，如想和顾客建立长期联系，只有在服务、公关方面下功夫，这样以来，巡视力度不用强调，自有加强，同时服务和公关方面工作也有很大的改进。
[评析]
每个员工尤其是管理人员，都有很大的潜力，尤其是在一个地方工作时间较长，本身就是一笔无形的财富，如何开发和利用是这一资源，是管理经营者需考虑的一个问题。
案例五：
天津某一家四星级酒店夜总会开业不久，因酒店总体定位较高，导致其配套设施夜总会无人敢问津，再加上宣传力度不够，所以生意不好，每月的营业收入还不够演出费用，员工情绪低落；再由于主客观原因，其它经营部位如客房、餐饮生意较好，除夜总会员工外，酒店员工都有奖金，这无形中对员工情绪来讲更是雪上加霜，我们分析出问题的主要原因也采取一些措施，如调整收费标准，加强节目组台、加强服务培训等，但关健问题是如何让员工精神振作起来，为此召开管理人员座谈会，主要议题加强团队意识，要求管理人员从自身作起，肯定每位员工在工作中付出的每一份努力以身作则，在这一主导思想指导下，我们定期组织员工外出郊游，以不同的形式加强沟通，渐渐地员工对部门整体的工作思想加深理解，同时凝聚力有很大的提高，在全体员工共同努力下，经过三个月的努力，第一次完成了任务，员工的工作热情高涨，营业收入直线上升，由最初的月收入5—6万元，到最高月收入80万元，较好地完成了公司下达的任务。
[评析]
作为一个企业或经营单位，无论是经营和管理，关键需要有一个基础，任何好的想法和措施都建立在这一基础上，这就是团队意识，它具有无形巨大的潜力，失去它任何工作不是不可以做好，但会打一定的折扣。
案例六：
六月十八日（星期六），晚上九点三十分，迎来四位熟客（有2个月没有来玩），坐夜总会碧荷房，当晚上十点十分时，夜总会KTV房已满，各个部位都在忙碌着，这时碧荷房客人对服务人员要求取2个月前的存酒（2个月前存了2支长城红），看房的服务员立即跑去吧台查找，结果没有查到存酒，便告诉客人没有，客人不相信，一同来的一位客人便亲自到酒吧台查找，当时酒吧出品很忙，一位酒吧员接待客人，大概找了十分钟，还是没有找到，酒吧员心情不好，就跟客人说，别浪费时间了没有您的存酒，客人一听就很生气，与酒吧员争吵起来，后来经过了解，由于时间较长，客人忘记原来存酒时是以一名DJ员名字存的酒。
[评析]
首先，管理层或服务人员要认真对待此事，尽量协助客人（一般不让客人查找）；其次，酒吧员应耐心帮助客人，有什么问题应及时向上级汇报，不应该跟客人发生争执，我们的工作就是要为客人提供服务，尽最大努力满足客人的合理要求，既使客人有不到的地方，也应充分理解；最后，管理人员应向客人道歉，下次不会发生同样事情，并对存酒制度进一步改善。
案例七：
深圳某家酒店夜总会，在晚上八点左右，来了几位年青的香港客人，看样子他们因急于从香港赶过来，没顾得上吃饭，他们一进包房就叫了半打喜力，接着点吃的东西，这时一位服务员向两位客人介绍这里的黑椒牛柳相当不错，于是两位客人点了几份黑椒牛柳意粉及炒饭，上了小吃后，其中有位客人称赞小吃味道挺好，忽然A君讲这牛柳好像有一点变质，这位客人的话有如平地一声雷，另几位客人愣一下，均在自已的盘子里切下一小块牛柳，小心翼翼地放在嘴角里细嚼，然后，顾盼相望，眼神中流露出疑问的神态，却没将食物吃下去，另一位客人见状也切下一小块放入口中，瞬间吐出，即时A君叫服务员，说这牛柳质量有问题，服务员就找到一位当值主管进房：
A：这牛柳变质了。
主管：我们这是不会出有变质的食品，这点请您们放心好了。
A：你的意思是说我们说假话（几位客人都有些生气）？
主管：这样吧，我们把它端回西厨，请师傅签别一下。
主管：（看到已有客人津津有味吃着牛柳）我们西厨的黑椒牛柳是师傅最拿手的，味道如何？
众人：还可以，刚才那份是不是变质？
主管：师傅已在签别，这样吧，给你换份猪扒好吗？
A：好吧，请快些。
主管：好的，打扰各位，真不好意思，这份猪扒是本酒店赠送的。
[评析]
西厨出品的东西本身没有什么问题，但无论客人出于什么样原因对出品提出质疑，我们都应向这位主管这样，耐心听取，不能和客人发生正面冲突，适时地为客人解释，我们服务宗旨是最大限度地满足客人合理要求。
案例八：
某夜总会新开业不久客人很多，有几位客人相约而来在包房唱歌，啤酒喝了很多，其中有一位去洗手间，他走路时已经开始不稳定，从洗手间出来的时侯，一不小心摔了一跤，头撞到门对面的墙上，顿时血流满地不醒人事，刚好几位工作人员在周围，立即上前用纸巾为客人止血，并联系到客人的几位朋友，协助他们把客人送到楼下，并找车送到医院。
他的几位朋友觉得事情蹊跷，后来他的朋友把经理找到包房了解事情的经过，并把洗手间的服务生找来了解，本来客人认为有人在后面推他的朋友，是故意的，经了解后他的朋友也都能理解此次的意外。
[评析]
虽然客人是因为喝酒过多，走路不稳摔到，但我们还是应该吸取经验教训，要求服务及工作人员看到有因醉酒走路不稳的客人，尽可能通知其朋友或我们来扶一下，无论是什么原因，到这里来消费，如发生不愉快的事情终究不好。
案例九：
深圳某酒店迪斯科由于开张时间不长，内部设施崭新，所以每天来消费的客人络绎不绝。但是过一段时间，发现昂贵的电脑灯光表演系统纷纷坏掉，以致于严重影响了客人蹦迪的气氛，从而直接影响到上座率和营业额，有关专业人员检查发现，系统本身及线路部分完好，经分析可能是操作人员由于操作不当造成故障，于是对该操作员进行程序及技术方面的提问，果然这位人员对有关灯光知识操作技术一窍不通，从而造成了酒店财产的损失。
[评述]
由于此迪斯科的DJ工作承包给某DJ公司，所以他们在人员安排上非常随意。最初经过培训的操作员交接工作时没有把正确的操作程序及技术传给下一个操作员，而啤酒城本身由于管理上的疏忽，没有及时发现DJ人员的变更，或者是虽然发现但没有重视是否经过专业训练，今后应引以为戒；一方面双方应在试用期满，不合格者调换人员，并对所损坏设备相应进行赔偿，另一方面，在对DJ人员的管理上也应进一步加强。
案例十：
几位客人在酒店夜总会包房消费，这些客人也许习惯开玩笑，讲一些口无遮拦的话，但一直以来都未发生冲突，这天为他们服务的是一位新到的应庙毕业生，由于缺乏工作经验，对客人的污方秽语难以承受，所以顶撞了客人两句。于是客人觉得很没面子，最后结帐时客人不依不挠不结帐，后经多方劝说，服务员向客人赔礼道歉，且管理人员费了很长时间给客人解释，客人最后才终于肯结帐。
[评述]
对新服务员，尤其是刚刚走出校门的学生，上岗前应首先强调服务态度与技巧，让员工对他的工作环境和所面对的客人有比较充分地了解，其次应加强应变能力和解决突发事件的培训；使其做好充分的思想准备才能上岗应对各种客人，从而更好地为客人服务，避免引起客人不必要的投诉，所以对新员工的培训必须引起高度重视。
案例十一：
夏日一天晚上，夜总会周日生意较淡，九点时来了两位散客（生客），要求要一间KTV小包房。咨客查看了当天订房本，没有小房，当即告诉客人，现在只有KTV中包房，不知您是否愿意座中房，两位散客很不满意，准备离开夜总会。经部长挽留就把中房按小房计（即最低消费480元），客人入房时跟当班服务员强调不要超过最低消费。当晚凌晨1点半时客人要求结帐，帐单显示528元，客人很不高兴，最低消费为什么硬要给生果一个，怎么最低消费480元又变成528元。
[评析]
首先咨客带客人入房时，应与该区域部长交待清楚客人消费按小房计价。部长应跟客人解释收费标准，并对属下进行指导，注意什么问题。其次，看房服务员进房时，应告诉客人最低消费中还要加一服务费。最后，部长理应向客人表示歉意，并谢谢客人对我们提出好的建议，今后我们服务更加完善。
案例十二：
啤酒城里人山人海，灯光闪烁音乐声震天憾地，客人尽情地和着音乐，伴着和谐的动作尽情地跳舞，场面非常热闹。
突然有两张台客人不知道为什么站了起来，几个人围在一起，大声争吵，并推搡起来，一个服务员见此情况，马上通知保安，保安立即赶到现场，并用对讲机通知其他保安援手，啤酒城经理，部长见此情景，也立即赶到现场，指挥保安把客人分开，并分别劝出啤酒城，问清吵架原因及控制势态。避免了一场打架事件的发生。啤酒城里客人继续喝酒跳舞，丝毫不受刚才事件的影响，保证了啤酒城正常运作。
[评析]
啤酒城是一个环境复杂的娱乐场所，客人喝多酒，引起争吵以致打架偶有发生。关键是要在发生打架以前及时制止，以免影响其他客人消费和啤酒城的正常秩序，这就要求保安人员、管理人员、服务员不受嘈杂环境影响，注意观察，及时发现及时制止，保证啤酒城能正常营业。啤酒城在深圳同行中一直保持一个好名声，以安全热闹、收费合理、气氛好著称，赢得客人特别是香港客人的称赞。从本例也可以看也，啤酒城员工具有强烈的主人翁意识，他们善于发现问题，还勇于处理危险性的突发事件，全体员工配合默契，保护酒店消费客人正当的权益，让他们在啤酒城玩的既开心又安全。可见，酒店的成功不仅在于全体员工的尽职，还需要他们共同参与管理。
案例十三：
李先生是市属某集团的总经理，该集团年庆时与酒店销售部联系，决定在夜总会包场举行志庆活动，经双方协商达成一致协议；1、酒店提供免费车位停车2、酒店负责制做一条横幅，舞台以突出该活动的主题3、客人凭证入场4、大厅门口设指示牌一块，并由咨客负责代位5、当晚不允接待其它客人进入6、包场2万元整，包括小食、纸巾、生果、饮料、（啤酒另计）7、当晚额外需要加东西，需该集团李总经理和王先生签字生效8、酒水一律七折。
临近夜晚1：00，负责结帐的王先生到收银台结帐，打出的总帐单是万，并且有十个生果盘没动，王先生觉得此帐单太贵不愿签付，原因是酒店不守信诺，有期骗客人之嫌，与销售部许下的承诺不符，且酒水只打的七折，还许多其它的东西没动，预期的人数没有到齐，要求总帐单再打九折，并跟工作人员说叫你们的销售部经理过来，而此时销售部经理已下班，无法取得联系；
王先生：那叫你的经理过来。
夜总会经理：王先生我们到那边坐下来谈谈
夜总会经理：王先生，此单是最便宜的，且我们现在酒水是买一送一，并且我们都满足了您们需要做的。
最后王先生还是坚持不愿签付，脸上明显流露出不悦，就这样坚持了半个小时，最后没有办法，王先生气愤的签了此单，并且说：“你们以后别想做我们的生意”。
[评析]
遇到这种情况，首先感谢对方对我们的理解和关照，并且向客人说明我们原则上按照当初双方达成的协议执行，如果说收费过高，考虑到特殊情况，如出席人员不齐，本着长期来往的考虑，夜总会经理可做适当的减免；客人提到要找与其签定协议的销售部经理，其实按程序来讲，是否找销售部经理都无关紧要，只要把问题处理即可，眼前可能会有所损失，但长远来看会赢得一个客户。
案例十四：
某日晚10点左右，适值夜总会营业高峰期，精彩的表演接连不断，吸引着不少来观看精彩节目表演的客人。有此客人提前订好了卡座，同时也有不少散客陆续的进入，这时来了几位客人进入夜总会大厅后立即被精彩的节目表演所吸引，这时大厅卡座已满，只剩一个预留卡座，客人来后未听从咨客的安排，自已就座在预留卡座，观看演出，与此同时，预留卡座的客人也已到达，在另一位咨客的带领下，直奔大厅预留卡座而来，这时咨客突然发现预留卡座已被其它客人坐着，与客人说明该台已经预订，但客人仍然坚持坐在卡座。
[评析]
一般情况下当工作人员与客人说明后，客人都会表示理解，让出座位，但也有极少数客人不是很配合，这时就需要我们的工作人员耐心、礼貌地与客人说明，能否到包房唱歌，如执意不肯也要讲明，为维护每个客人的利益，让其先让出座，如果真的特别想观看节目，我们可以另外加台，并表示多谢对我们工作的支持的配合，相信客人会接受的，无论如何不能与客人发生争执。
案例十五：
深圳某酒店夜总会，一日晚来了几位客人，在包房内消费，服务员耐心周到的服务，管理人员也进房同客人打招呼，去结帐后客人喝醉了无故发脾气，并谎称丢了手机，管理人员及时通知保安并请来大堂副理，调查客人丢手机一事，经调查了解，这们客人丢手机与本夜总会无关，于是管理人员又向客人耐心了解释并给予安慰，但这位客人却一口咬定是服务员拿了手机，借机打烂了包房内的麦克风及保安的对讲机，并想大闹夜总会，事已至此，保安只好请来110，将客人请到派出所解决问题，当值的民警调查取证后，确定客人的手机并不是在夜总会丢失的，在夜总会打烂的麦克风及对讲机纯属酒后无理取闹而损坏的，所以必须赔偿，至此事情才得以解决。
[评析]
绝大多数客人都是通情达理的，但也有极少数客人喜欢无事生非，特别是喝醉酒后就较难处理，但无论如何，我们也要对客人耐心地解释，如果事情无法解决，就只好请有关部门处理。
案例一：
某大城市的一家四星级酒店里，发生了一宗假洋酒事件，经过仔细的调查分析后，发现为本酒店酒吧员偷梁换柱。据他们所述，假酒是从收买废品的人手中得到的。他们的接触是从高价收购洋酒瓶及包装盒开始的，因酒吧员买卖洋酒瓶及包装盒而得到了可观的收入，然后又受到更高的利润诱惑，一时利欲功心，便将酒店真的洋酒换成他们的假酒，并根据洋酒不同的价值而得到50至300元不等的报酬。本来几乎所有干酒店餐饮这一行都有预防，但就是不够小心和太过相信自己的方法而造成了漏洞。
其酒店工作人员是在洋酒瓶的标签上盖自己酒店的仓库章，以辨别洋酒是真是假，但万万没有想到酒吧员也会刻章，一旦客人喝出是假酒，就将责任推到仓管员和采购员处。
[评述]
从这件假酒事件中，我们要认真吸取教训，做到：第一，严格要求采购部遵守国家的规定在持有烟酒专卖局许可证的商场购货。第二，仓管员在发货时必须在提货单上登记酒瓶的编号并在标签上签名。第三，要求使用部门领货时一定要同时有供应商和仓库的章及仓管员的签名才能提货。第四，财务部必须经常检查库存酒水是否有以上特征。从以上几点措施来看，既可以有效的防范酒吧员再次作案，又可以在已发生的假酒事件中查单核对，很快便能知道问题出在哪里。
案例二：
某大城市的一家三星级酒店里，财务部的仓库里发生了这样一件事情。使用部门提货时，仓管员在提取单上的实发数量前面加了一个1，提货单一般是三联，第一联财务部；第二联仓管部；第三联领货部门，由于他先用牙签轻轻在第一联一划，所以第二、三联已经多了一个1，但领货人并没有察觉，而是看了提货单的第一联数量相符就签名确认，拿了第三联的提货单没有再次检查清楚就拉着货回去了。如此正中了仓管员的心怀，下次进货时可以叫供应商少送十箱，从中获利。事后财务部例行盘点时，发现少了十箱，经过对仓管员、使用部门员工及供应商的严加盘问，多方调查，确认了仓管员作弊的行为。
[评述]
本案例的改单行为可以说高明也可以说一点都不高明，因为第一完全是凭着领货人的漫不经心，没有从自己拿走的第三联单对清楚应领数量与实际的领货数量，而让仓管员有了作弊的机会。第二他们的部长没有检查当天的领货数量。第三财务部应不定时地对二级库进行抽查盘点以便及早发现问题。
案例三：
某大城市的一家三星级酒店里，一位收货员按照酒店的规定验收完货品以后，突然一个人走上前，拉着他到一边微微细语：“有一袋大约20斤的鱼翅，是一位在某大酒楼的仓管员拿出来的，现在可以用市面价的三成买到。因为酒楼经营不善，以至拖欠员工工资，刚好他家里急需一点钱，所以迫不得已才这样做，并以这个价钱出售，机会难得而且鱼翅是上等货，每一块都超过18寸。但坦白告诉你，你不会从中有任何好处，相反我卖给你，你再卖给你们的供应商，转眼就有一倍的利润。”收货员心想真有道理就这样决定了，然后打开那袋鱼翅一看，果然每一块都有18寸，过称后确实有斤，那个人爽快地说按20斤算，收货员眉开眼笑地到银行取了4320元钱给他。当天晚上立即致电给送鱼翅的供应商，明天相约一间酒楼交易，殊不知一看鱼翅确有18寸，但原来是满布翅骨，使用率极低的翅，酒楼师傅根本不会采用。这样一来他才知道上了当，但他深深不愤。于是在一个月里每次收发鱼翅时，将次等鱼翅混进酒店购进的鱼翅中滥竽充数，终于在成本部核算鱼翅成本时发现这起渗假事件。
[评述]
在本案例中，我们应吸取教训。第一，切勿贪小便宜，招至损失。第二，厨师长对货验收不够严格，以至给别有用心的人有机可乘。
案例四：
九八年十一月某日，深圳某酒店的夜总会，宾客满至、歌舞非凡，今天的生意特别好。营业快要结束的时候已是凌晨了，收银员张某整理好折扣客单准备找经理签字认可，因该酒店规定凡是打八折的消费客单必须有当值经理的签名。此时当值经理李某已有几分醉意，随便看了看客单，就一气贯通地在几张客单上签上了大名，连说：“好！好！生意兴隆。” 收银员张某看到其中一张没有折扣的客单也有经理签名，意识到此单有机可趁，于是在利欲熏心的驱使下更改了客单。她不动声色用笔在客单上打了折扣，此单原消费￥1320，经她改动后为￥1056，将折扣￥264 据为己有。并利用收银电脑当时还未结帐，便更改了电脑数据。马某以为此事天衣无缝，心中甚美。
夜总会营业结束后，夜审对其客单及营业日报进行审核。很快就发现了这张客单，虽然此单有经理签名，但折扣的数额不对。如果打八折的话，服务费是不可以折扣的，可收银员连服务费也打了八折，“也许是忙中出错？”夜审琢磨着。再查看夜总会电脑数据，发现此单被更改过一次， 在时间上也有差别，而且没有重新打印客单，只有手工更改的折扣客单。至此，狐狸的尾巴已经露了出来。于是夜审将此事记录在审计交接本上，并于第二天早上报财务总监。日审接到情况后与夜总会当值经理取得联系，该经理回忆到此单并没有打折扣，但记不清为什么自己签上了名。真相至此大白，收银员张某接受调查后，承认自己见利忘本，私自打折扣套钱，最后受到了酒店严厉的批评和教育。
[评述]
由此事可以看出，酒店审计在审核客单报表方面，必须有熟练的技巧，而且要熟知酒店的各项规定，及时发现问题并制止，才能把酒店的损失弥补过来。同时对收银员的培训教育必不可少，夜总会的当值经理也要在仔细审单后才可以签名认可，以便防止类似事件发生，给酒店造成经济损失。
案例五：
深圳某酒店开业之初，中餐厅吧台的管理比较混乱。九八年十月某日，酒店日审例行检查客单单据，发现由中餐厅吧台上报成本部的香烟单据，与收银客单单据不符。其中一张单号NO27****香烟单据，在收银客单单据中没有。于是，审计迅速对此单展开调查，经审核发现疑点颇多。
其一，该香烟单据上虽盖有中餐收银的印章，但此单据号码同当天收银客单单据的其他号码有很大差别，其他号码是NO14****的单据，而此单号码是NO27****，数量上差别明显。
其二，此单标有万宝路4包、中华1包、芙蓉王1包共计6包香烟，台号是散台13号。根据近期观察，散台客人一次性消费6包香烟的可能性很小，最多消费2 — 3 包香烟左右。日审又找出当天所有在13号台消费客单，发现共有3张，其中2张为早茶消费，另外1张夜餐的消费人数只有2人。显然这三次消费，每次消费6包香烟的可能性很小。
其三，此单上中餐吧台服务员的签名很潦草，吧台主任也没见过这样签名。随后，成本部对中餐吧台的香烟进行盘点，发现正相差这6包香烟。
以上种种使该单据的疑点暴露无遗，日审接着调查收银员，当值收银员均未见过此单据，也未盖过收银印章。日审注意到中餐买单高峰时，收银员有时顾及不到收银印章，就摆到台面上，服务员顺手可以盖到。由此可见，此单据系吧台某服务员所为，于是与中餐经理联系，并及时调查当值吧台服务员，查出正为当值的某吧台服务员所为。他以为投机取巧并私盖收银章便可以作弊了，那就大错特错了，最后该吧台服务员受到酒店的严厉批评和处罚。
[评述]
由此事我们可以吸取经验教训。首先中餐吧台的管理存在着明显漏洞，尤其要加强单据的管理。其次，中餐收银员要加强对收银章的管理，要做好对收银章的保管。防止作弊现象发生，给酒店造成经济损失。
案例六：
在深圳某酒店，某日审计例行检查收银员备用金时，发现酒店的士高收银员备用金少了HKD200元，人民币多了RMB200元。后经查原来系当值收银员将人民币换为港币，私换备用金的港币自己用。于是遂令其补齐，并且对其进行批评教育。同样用人民币私换港币的事件也有发生过。
例：某日早晨，前台结帐的房客特别多。前台收银员李某正忙于打印客单，此时1510房客要求结帐，李某遂以人民币结算该房帐，后来该房客却拿出港币结帐。因此，李某只在客单上用手改动以港币结算，并没有重新打印客单。结帐高峰过后，她重新整理客单后发现此单，由于酒店按国家汇价规定的HKD1元兑换元，而外面黑市汇率为HKD1元兑换元左右，汇率差别很大，于是她便用人民币换去港币。接着李某重新打印以人民币结算的客单，将原单作废。财务部规定所有结帐客单（包括作废客单）要上交审计审查存档，故夜审当天就查到此单，发现疑点颇多，该单有明显的涂改痕迹，而且没有写明作废的原因。夜审对当值收银员进行调查，收银员李某见此事暴露，最后不得不承认自己私换港币，以获取汇率差价的利益。这种作弊行为是酒店严厉禁止的，李某也受到了应有的批评和处罚。
[评述]
由以上事件可以看出，酒店必须控制好外币结算的消费客单，尤其是港币与人民币消费通用的酒店，更应该加强这方面的控制工作。收银员要加强自身的培训工作，审计要做到单单必查，防止这种作弊现象发生，为酒店营业把好关。
案例七：
夏季的一天，某市一家涉外饭店内，前台接待员正忙着为一个商务团办理入住手续。团队事前已经与饭店销售部商定好房费和餐费在标准内，由团队负责并由领队人签字认可，其他费用由团员自付。接待员把房间钥匙交给领队并在入住登记表上签字认可。当天晚上，团队人员在中餐厅用餐，各团员举杯相投，互不相让。最后在结帐时领队已不知去向，帐单只好由厅面经理签字后转入房帐。
三天后，该团队在大堂收银处结帐离店，发现该帐单没有领队人签字而要求拒付，经过大堂副理解释当晚的情况后才答应付款，但对于超过用餐标准部分的款项不予承认。
[评述]
该团队入住期间，饭店销售部、收银部、中餐厅没有协调沟通，对团队消费情况没有追踪服务。
案例八：
1998年年底的某一天下午，某新开张的酒店进来了两位衣冠楚楚、油头粉面的客人，当这两位客人来到接待处询问过房价后便订两间标准房，告知接待处离店日期待定，并打算要交人民币两千元作为押金。当这两位客人走到收银台时，拿出一叠面额50元的人民币，并在其中抽出人民币两仟元准备交押金，同时要收银员先将其所有五十元换成佰元大钞之后才交押金。当值收银员因有一定的收银工作经验，在客人的谈吐举止中已有怀疑，故收银员很婉转的告知客人：“如果是要住房的话请先交押金，因本酒店前台收银处的备用金刚好都是50元面额现金，如果您急需换钱的话，可以由我酒店的保安员陪同您到附近的银行兑换。”客人一听说“保安员”后便说还是自己去换好了，之后一去不覆返。
[评述]
酒店接待各种各样的客人，难免有一些不怀好意的想从中混水摸鱼，因此收银员不要被表面现象蒙骗，提高警惕。
案例九；
中秋佳节将近，各大酒楼、酒店都正在忙忙碌着出售月饼，深圳市内的某一家星级酒店也在忙碌着做该项目的经营，并将售月饼是设在酒店左右两房的侧门促销，一天傍晚，有一顾客模样的客人来到其中的一收银处，向收银员购买一合月饼，月饼的售价为人民币98元一合，客人以一仟元港币付帐，当收银员在为客人找零钱时该客人却向收银员要回一仟元，说是要以人民币付帐，但一会儿就说人民币不够，还是付港币，并且来来回回重复两三次，在最后一次内说让收银员找回港币给他，收银员因当时脑子转不过弯，就也直接找回港币给该客人，事后才发现少了玖佰多港币和一合月饼的钱。因该收银员警惕性不高、工作经验不足而致，而同一时间在酒店内的西餐厅同时也有一位客人同样以港币仟元大钞买两包香烟，手法也跟买月饼的人员一样，但好在当值的西餐收银员脑子转得快，警惕性够高，在足够的经验才能防止不幸的事件不能一再发生。
[评述]
歹徒行骗手法各种各样，以上情景歹徒就是利用这位收银员经验不足来行骗。因此，当客人用大额钞票买小额物品时，收银员要特别留神。
案例十；
这件事发生在市内的某四星级的酒店，在1992年夏季的一个晚上、时间为晚上十一点钟左右，酒店一餐厅营业结束后，收银员也应下班交款了，当值收银有两人负责交报表的同事先去收银办交报告，而负责交款的收银员要给柜台的各个柜桶内上锁才能离开，因餐厅在二楼，交款点在一楼，该收银员因贪方便在没有通知保安员押款的情况下独自走一楼交款（当中会经过一条客人直通停车场的一条通道）当收银员走到这条通道时，突然间该收银员头部被人用硬物敲过来，之后就向该收银员手中的钱袋抢钱，而该收银死死的抱住钱袋不肯松手，并同时叫救命，前台收银处所放置的保险箱房间与该通道只隔一道小门和一个由前台收银处控制的一道按电键才能打开的门，当前台收银听到有“救命”时去打开门，该餐厅收银员冲进来时便倒在地上，此时歹徒已逃离现场。
[评述]
收银员因图方便而没有按正常程序执行，引致事故发生。说明酒店制度执行不严，被不法之徒利用。
案例十一：
处于市区的一间酒店的豪华大堂，时间是晚上八时许，在酒店一楼大堂的前台收银处，有三、四位公干模样打扮的客人再此处进行交入住押金，客人在本人信封内取出人民币二仟元出来交给收银员作住房押金，尔后就问收银员说“我交两千元，可否开四千元的发票给我？”当收银员告诉客人开发票只能按客人的实际消费金额开发票，不可多开时，客人便把所交的押金收回，然后又继续问收银员“交三千可否开六千的发票”“交四千可否开八千元的发票”等等，如此的问题来回类推问了好多次，而每次收银员都说不可以，最后客人又说“算了，把押金退回给我”，收银员说押金之前已经退回给客人了，但狡诈的客人就是说没有退，同时扬起手中空空的信封并粗俗的说“退什么，装钱的信封还在这里。”出于礼貌，收银员提醒客人“您已经把押金收回了，您想一想把钱放在哪儿”但该伙客人硬是说没有退回钱，并在收银处大吵大闹，其实，期间客人的一举一动收银员都在留神，之前客人把钱收回去时收银员看见客人把钱放在一个信封内后并把该信封放在右手的一袖内，并在左手衣袖拿出一个空的信封出来，此时，收银员就说“先生，我好象见到您将钱放到到衣袖里面了”但客人拒不承认，收银员只好说“这样好吗，我们这里都装有闭路电视，或者我们可以带您去保安部看看录像”，该伙客人见到骗钱事情败露，就赶快离开了该酒店。
[评述]
酒店的保安系统严密，对于歹徒具有一定威力。同时，收银员警惕性高而没有受骗上当。
案例十二：
不久前的一个下午，某酒店的精品店内走进了一位衣着国内打扮客人，当时该顾客选购了价值五千多元的金器后在收银台以信用卡付帐，但客人手持香港身份证。而收银员也没有细心的核对证件签名模式，便给予办完结帐手续（当时POS机还未通用，授理信用卡多数以查看银行发放黑名单为主，如果不超过一定的限额就不需打电话索授权），过半个多小时之后，该顾客又重返精品店，并再次购买金额颇大的金器，再次以信用卡付帐，收银员觉得有可疑，便致电信用卡中心索取授权时信用卡中心告知该持卡人十五分钟前刚致电报失，信用卡以及其他证件在半个多小时前在深圳市人民桥被歹徒抢走，并让收银员稳住客人，再由信用卡中心直接联系当地派出所，收银员听后设法与客人周旋，五分钟后派出所的公安人员就出现在该精品店门口，并将该顾客带回派出所，经审查后，抢走持卡人的信用卡等证件正是该歹徒。
[评述]
“顾客”两次到酒店精品店购物，第一次由于收银员的粗心大意而使骗子得逞。第二次骗子报着上次的侥幸心理，故技重操，终被揭露。说明收银员工作失误，如果第一次就按程序办事的话，骗子马上被抓。如果不是骗子再次回来行骗，收银员还是粗心大意的话，造成的损失必定由酒店承担。
案例十三：
1999年1月1日，南方某星级酒店商务中心接待了二位客人，其中一位携带手提电脑的客人称因自己使用不小心，误将电脑操作系统破坏，要求商务中心给重新安装。商务中心文员很礼貌的接待了二位客人，并同时打电话给电脑部工程师。一会儿电脑工程师手捧厚厚一叠软件光盘来到商务中心。客人随手挑了几张微软公司软件光盘要求安装。
安装过程中，客人问工程师：“你们购买这么多软件得花多少钱呐？”
工程师笑曰：“十元一张，要多少有多少。”
“你们使用盗版软件，不怕人家查出来罚款吗？”
“怕什么，在XXX市盗版软件满地都是，再说啦，便宜吗，老板也乐意”。客人笑而无语。
三天后，这家酒店因使用盗版软件而接到法院传票，上书“微软（中国）有限公司控告XXX酒店，未经授权，非法盗用公司软件产品，索赔20000元”。经法院调查，情况属实，结果不言而喻。
[评述]
由此可见，虽然市场上有许多盗版软件，但作为一家星级酒店的管理者，特别电脑工程师应该加以抵制，不要贪小便宜而因小失大。
案例十四：
某市一家刚开业的酒店，物资采购特别多，工作量大而人员配备不足。正好此时客房部需要购置卫生间使用的喷香器，而这种喷香器型号在市场上缺货，为了不耽误采购时间，便把这项采购工作交给一间与酒店有业务往来的公司协助寻找。过了几天，那间公司职员拿来样品到采购部并要价每台300元，经客房部确认正是这种型号。正当要付款时，采购员发现贴在商品上的商标被撕去了，便起了疑问，找了个理由让那职员把物品先留下，款后付。
几天来，采购员走遍市里各大商场，终于找到这种喷香器的代理商，每台价格只有200元。从此之后，酒店再也没与这间公司有业务往来。
[评述]
采购员的观察力较强，从小破绽看出大问题。现在市场的伪劣商品较多，价格不一现象更多。因此酒店组织人员定时询价，了解行情，更好地控制采购成本。
案例十五：
某市一家星级酒店的中餐厅生意红火，有位长相似香港大老板模样的顾客经常到店里就餐，每次结帐从不问金额，阔绰的交下一张支票和二百元小费就走了。时间一长，厅面经理和服务员都知道这位老板姓张，就在附近经营房地产生意。
有一次，张老板就餐后把厅面经理叫过来说：“因为跟外商谈生意，没有回公司取支票，餐费等下次来消费时一起付款。”经理不假思索就答应张老板：“行行，先由我替张老板签字担保，什么时间来付款都行，只要张老板常来我们酒店光顾就行了。”过了几天，张老板又领着客人到厅房就餐，这时厅面经理上前催款，张老板马上说：“急什么，我又不是头一回来吃饭，你看见我有客人在，快点给我拿两瓶、三条万宝路。”这回张老板以同样理由而没有付款。
财务部应收文员发现楼面经理担保的张老板不到半个月欠款已达3万元，马上向上级汇报，上级决定立即停止担保，并组织人员追款。经查，张老板的公司在某大厦里租了一间单房。据大厦管理职员说，这家公司已搬走两个月了。
[评述]
厅面经理为了保住客源，搞好生意，不故财务制度靠造成损失，酒店的信贷政策必须经过调查，并收取一定保证金才能签帐。
案例一：
不以善小而不为
在员工食堂就餐，良好的纪律和合理的菜食营养搭配给人留下了很深的印象，但食堂中存在的一些问题，也暴露无遗。首先作为一个拥有六、七百员工的大酒店，食堂偏小，下班高峰期就餐人员过多，排队时比较拥挤，部分员工就餐时找不到合适的座位；另外食堂工作人员服务态度不是很好，没有足够的工作热情；第三方面，在进餐过程中，偶尔会吃到小虫子和一些杂物，使员工非常担心食堂的卫生问题。
[评析]
员工食堂作为酒店重要的后勤部门，在后勤方面担负着极为重要的作用，食堂的硬件设施、人员配备等各个方面情况都会直接影响到酒店的形象，而食堂工作人员的素质更是不可忽视的一个方面，只有他们的诚实待客，微笑服务，员工们才能真正感受到家的温馨，才能尽快消除工作疲惫，舒展身心。这些方面对于酒店管理人员来说的确是些细枝末节，但它的意义却是非同凡响的，作为管理层，我们决不能“以善小而不为。”
本案例中，食堂容量小的弊病，并非不治之症，我们可以延长供食时间或适当地增加可利用空间，使员工尽可能的在一个宽敞、舒适的环境下进餐。
而对食堂工作人员的服务态度问题，我们应搬出公司形象这面大旗，动之以情，晓之以理，以说服教育为主，辅之以必要的惩罚措施，而引进竞争上岗机制也是极为必要的，这样更能够刺激员工的主动性与积极性，让那些冷漠待人、服务态度极差的工作人员在竞争的洪流中，自生自灭，这也是人力资源管理中极为凌厉的一招：优胜劣汰。
食堂卫生问题，更应该长抓不懈，始终摆在极为重要的位置。
总之，一个大的集团，管理层面复杂，或多或少的疏漏在所难免，而出现问题之后，有足够的勇气和热情去补救才是最为重要的。凯利莱酒店经过一年的运作，现已步入正轨，对管理层而言，这意味着更大的挑战和更重的任务，如饭店硬件的改造、人员培训、服务质量的提高、管理工作的加强等等。可像本例所涉及的零散琐事，也决不能忽视，我们应当切记：“莫以善小而不为”的古训。
案例二：
实习生的一点憾事
1999年7月4日，一批赴凯利莱酒店进行为期二个月实习任务的九江财专旅游系的学生们出了深圳火车站。大家坐在酒店接站的巴士上，小声地议论起来：“今天酒店人事行政经理都亲自来接站，酒店对我们实习生都这么重视，真不愧为泰达集团的管理模式啊？”“我敢说，酒店给我们安排的食宿条件肯定都比想象中的好”更有一个同学充满自信地拍了拍胸脯……到了酒店给安排的宿舍，不出所料，六人一个套间，卫生间、热水器、电风扇等生活设施齐全，大家非常满意，一切都在意料之外，一切又在意料之中。此时，天气多变的深圳上空布满了乌云，气压很低，十分闷热。一个细心的同学突然发现床上用品尽管非常齐全，但是没有凉席，并且床上垫的是一种较厚的棉絮，在夏季的深圳这可能是件比较难过的事情。于是马上跟人事行政部联系，回答说库房里没有，大家想着先熬两天再说吧，可是过了两、三天以后，再跟其反映，仍回答库房里没有，并且未给予会解决的答复。作为实习生，这群学生也未敢再提及此事，毕竟酒店里给他们的机会与条件已够好了。他们只有忍着汗水继续安寝了……
[评析]
从以上案例可以看出，凯利莱酒店的确注意以人为本的管理，包括对进行短暂实习的学生，他们也能够提供较好的食宿条件，并不像有的酒店随便打发一下了事。但是，一件事情，做好了99%，还有1%仍存在不足，都可能会影响整个成效，甚至前功尽弃，正所谓“100-1=0”这个道理；
酒店是个由许多部门分工合作组合的团队，这个团队的强大仅靠单个部门是不行的，部门之间必须沟通、协作，事先充分的准备工作，才能达成“1+1＞2”。作为新入店的员工，在对本酒店不了解的情况下，那么入店手续的办理便成了他们对酒店管理质量的第一印象。只有愉快的员工才能给顾客带来愉快，这已是当今酒店管理业的一句至上名言。
案例三：
不同寻常的自助餐会
1999年7月10日，一大早人事行政部经理便在办公室宣布：“今天除留两个人在办公室处理日常事务，其他的文员包括三个实习生都听高主任的调遣，为今晚的员工自助餐会做好准备工作。”从上午开始，办公室的几个人便下到员工食堂帮忙，主管后勤工作的高主任也亲自动手，身先士卒。大家见缝插针，有技术的帮忙加工菜肴，无技术的帮助洗菜、擦桌。食堂里的18个员工更是忙得没有片刻时间休息。
整个员工用餐大厅被布置得喜气洋洋，到处是彩带飘舞、彩球飞扬，在正对门的墙壁上，贴出大幅标语“感谢员工忘我工作，贡献青春韶华；同庆酒店周年华诞，共创美好明天”，将此次自助餐活动的主题加以烘托与突出。下午4点半，自助餐会正式开始，十多个品种的菜肴，五、六种水果加上饮料，还有几种主食，可谓丰盛无比。人事行政部的人员此时又走上了分菜员的岗位，帮助给大家分发食品，同时提醒着大家，注意节约，避免浪费。员工们用餐时都露出了会心的微笑，纷纷表示酒店在周年店庆时首先想到了我们，我们一定不能辜负酒店，爱岗敬业，为酒店的发展多多贡献自己的力量。七点半钟，这次不同寻常的自助餐会终于圆满地结束了。
[评析]
本例发生于深圳凯利莱酒店开业一周年之际。从中可以看到，作为服务性企业，凯利莱酒店非常重视对内部员工需求的满足，体现出一种对员工辛勤工作的尊重与认可。这种做法给我们也带来一定的启示。
许多酒店在搞店庆活动时，总会仅仅搞一个隆重的庆祝仪式，邀请当地领导、名人参加并进行招待，这样固然会给酒店在外部公众心目中树立良好形象，创造一定社会效益，但是这种种仪式好像与普通员工没什么关系，大家只会更紧张地忙碌一阵，然后继续默默地工作着。然而凯利莱酒店却是在进行类似这种仪式的同时，举行了员工店庆自助餐会，体现出一种人情味的管理，让酒店的支柱——各个岗位的普通员工体会到一种受尊重、受重视的感觉，在紧张的工作之余，有这么一刻和谐放松的机会。用马斯洛需求理论的五个层次加以分析，酒店是在满足员工生理、安全等低层次需要之上更高层次的需要。这些需要在理想的工作条件与环境下会令员工感到满足，反之则员工有挫折感。
总而言之，了解员工、尊重员工是有效管理的必要条件。如何了解员工是对成功的管理者的一大考验，也是决策是否有效的试金石。凯利莱酒店的这次自助餐会的确是不同寻常。
案例四：
从员工第一天任职想到的……
这天上午，人事部的经理刚来上班，便发现案头上多了两份报告，拿起一看，经理就觉得非常奇怪，这两份竟是昨天刚报到上班的新保安员小王和小李的辞职报告。刚来便辞职，肯定事出有由，经理马上拔通了保安部的电话，经过了解，经理终于了解了事情的原委。
昨天，小王和小李经过应聘后来到保安部报到上班，到制服房领取制服时，他们才发现1米9几的身高使制服房的管理员找了半天也找不到合身的制服，再去订做已经来不及了，当时，小王和小李便觉得非常尴尬，成为酒店的正式员工，却无法上岗，想来想去，他们愈觉得委屈，第二天一大早，便交上了辞职报告。
经理了解完事情的全过程后，马上通知制服房找小王和小李的尺寸立即去订做两套制服，并叫来了小王和小李，当面向他们做出了解释并道歉，同时将由于制服的原因而未能上岗的时间算进他们的正式上班时间里去。
下午，经理协调了制服房、保安部及后勤部等各部门紧急召开了通气会，各部门都检讨了自己工作上的失误，并作出保证，不再出现类似的事情，第二天，小王和小李便收回了他们的辞职报告。
[评析]
员工制服不合身，这样的事在很多酒店都出现过，或许有许多管理者都忽视了这样的小事，然而就是这样的小事将会影响员工的情绪稳定，势必干扰了整个酒店的正常运作。
从本例至少可以得到三点启发：一、“养兵千日，用在一朝”，酒店领导应非常需要有这样的意识。平时经常在各方面爱护员工、关心员工，帮助他们解决各种切身问题，以增强员工的凝聚力，员工能不能向客人提供优质服务这在很大程序上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神与情绪等方面的情况，正如一句酒店业的名言一样：“只有愉快的员工才能有愉快的客人”，制服不合身是一件小事，但它势必会影响到员工的情绪，员工肯定会感到自己没有受到尊重，领导并不重视他们，长此下去，酒店的优质服务便难以保证。
二、“常备不怠，防患于未然”，酒店员工的制服、生活用品，必要要得到切实保障，后勤部门应时时为员工着想，切实将工作做到细致，全面、周全，例如此事例，假若制服房考虑的周全些，准备存八套特制的工服，那这样的事情就不会发生了。
三、“善于协调，坚决果断”，在处理这件突发的事件中，人事部经理便处理得异常冷静，她首先了解事情的经过，然后迅速做好补救工作，及时安抚员工的情绪，并立即协调各部门通气，就此事检讨自己的工作，以杜绝类似的事件再发生。
案例五：
当车辆误点时
租车服务是每个高档酒店适应客人需要的一项特殊服务，应该说这项服务是深受宾客欢迎的。然而如果因特殊情况造成车次误接，甚至是漏接时，不仅会使客人不满，也会损害酒店的良好信誉。
这天，酒店的司机小王接到这样一个通知，一位上海的客人预订了下午站点的车次赶往机场接朋友。而此时小王正从机场返回酒店。由于正值下班高峰时期，道路拥挤不堪，虽然小王竭力加速行驶，但汽车仍是开一段，停一段。到达酒店时已足足晚了半小时，面对客人的不满，小王摊开双手，表示无可奈何。
第二天，酒店便接到了那位客人的投诉，小王也因此受到了酒店的批评。小王觉得受了委屈，申辩自己并没有错，为此酒店方面针对此事件展开了调查，并对事件的原委进行了分析和研究，改进了服务，减少了由此带来的问题出现次数。
[评析]
这起“租车”事件引起的客人投诉，问题出在酒店内部各部门之间的协调和配合不够等方面，主要有以下几点：
第一，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台后台由于分工不同，性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果小王在确定自己的车无法在客人预订时间之间赶到目的地，便应该及时与酒店取得联系，而酒店方面则应马上采取措施，一面重新派出车次，一面与客人联系，随时通报情况，适当作些安慰，那么许多不愉快就不至于发生了。
第二，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰好缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。“Promise is debt”是西方一句谚语意为“许诺等于债务”。在酒店管理上，任何一级管理人员，无论对客人还是对下属，凡承诺了的事，不管大小，不管是否碰到困难，一定要想方设法予以兑现。这是现代酒店管理的一个重要理念，如此方能取信于客人，维护酒店的良好形象。
第三，酒店内部管理机构及设施仍不够健全。酒店开设租车服务，必须有一套健全的机构，包括预订处，协调指挥中心等必需机构，同时必须与酒店以外同提供服务有关的单位，保持紧密联系。就如上述案例，如果酒店在得知所预派车辆无法准点时，则必须马上派出租相应的车辆进行接送。如确无空闲车次时，可与出租车公司取得联系，请他们派出车辆，这样，使可确保万无一失。另外，酒店在软件服务完善的同时，还应完善硬件设施，酒店可在所有内部车辆上装备通讯设备，保证外出车辆能随时与酒店保持联系，以杜绝类似事件的再发生。
案例六：
酒店培训案例分析
凯利莱酒店作为一家涉外三星级酒店，设施齐备，服务优质，对此，我们这批新来的实习生已深有感触。几天参观下来，酒店员工的彬彬有礼、热情周到都给我们留下了深刻的印象，这些都与凯利莱酒店严格的培训是分不开的。凯利莱酒店规定凡酒店员工无论长期还是临时必须接受岗前培训，培训内容包括酒店的发展概况，酒店的内部设施、产品知识、礼节礼貌，酒店的规章制度和消防安全知识，其中《员工手册》更是重中之重。可见酒店将员工的培训放在何等重要的地位。
[评析]
成功管理的关键在于合理地运用人力资源。服务业是针对人的，只有最大限度地发挥人的积极性，管理目标才能实现。因此在员工培训方面我们注重“以人为本，培训第一”的人力资源开发的原则，“Training for your future”是我们培训的目的。通过岗前培训，使每一位新员工对酒店情况熟悉掌握，保证服务质量的同时，达到全员促销的目的；还让员工清楚认识到所享受的权力和应履行的义务。成功证明：技术全面的员工是优质服务的保证。
案例七：
凯利莱酒店开业已有一年了，在这一年之中，酒店管理层不断求新创新，发现问题解决问题的同时，制定出各项规章制度，力抓内部管理，以达到酒店运作规范，创造出最大经济效益。
六月份以来，人事行政部为了杜绝员工代打卡或不准时打卡这一违规现象，即在过去打卡制度的基础上要求员工在打卡时必须向保安出示本人员工证。
这一新规定实施以来，大部分员工不折不扣，按章执行，基本上杜绝了规定实施前的违规现象。
然而，仍有少数员工在打卡时不主动向保安出示员工证，负责监督规章制度执行情况的人事行政部发现了这一状况，马上找到当事人追查责任。当事人却解释到，不是他不出示员工证，而是保安未要求其出示员工证。作为这种情况，人事行政部当即找到当事人的主管部门，制度颁时已经明文规定了打卡时必须主动出示本人员工证，如果是其主管部门在传达此制度时未说明情况，则此责任不在当事人，应追究到其主管部门领导身上；如果其主管已详细说明过制度要求，而当事人不理不睬，无视规章，则责任应在其身上。作为保安人员，遇到打卡不出示员工证的情况，如果详细记录下来，并未马虎放过，是恪尽职守的表现；如果遇到这种情况并未深究就轻易了事，则应给予其相应的纪律处分，员工相互监督，对不一视同仁的保安员给予处罚。
[评析]
酒店的效益在于其科学的管理，科学的管理必须有科学化、规范化、系统化的管理章程，《员工手册》始终是每一岗位的行为准则。同时必须靠我们一丝不苟的执行，凯利莱酒店正是这样从上到下，一层层地科学管理，严格执行，才取得了目前不俗的成绩。以后，酒店仍须不骄不躁，不断进取，这样才能取得更大的业绩。
案例八：
一份海鲜池合同
今天早上与往常一样，一上班经理例会9：00时在六楼会议室按时召开，会上大家都及时反馈本部门的工作进展情况，及部门之间需要协调的工作，这时工程部罗经理提出：“现在餐饮部的海鲜池坏了，需要维修，但工程部需要看一下海鲜池合同，看是否在保修期内，因为工程部自己没有保存这份合同，现想在行政办公室档案中找这份合同”。散会后人事行政部赵总监，与行政办文员小李说了此事让小李查查是否有这份合同，因为这份合同是在酒店最早筹备期间所签的，当时小李还没来本酒店，而且当时酒店的档案也没有专人来管理，所以造成酒店筹备初期档案资料不全，后来悉知财务部由于本部门的工作需要保存了许多合同，最后终于在财务部找到了海鲜池的合同。通过这件事使人事行政部意识到，这也许是酒店管理中一个漏洞，并马上想办法着手解决了此事。
[评析]
现在国内有些酒店及公司对档案工作都没有引起足够的重视，特别是刚刚开业的新酒店因为筹备期间工作繁忙而紧张，没有安排专人来负责管理档案，导致一些宝贵的历史资料的遗失，各部门无专人负责归档，无专门地方存放，也无专人保管，资料也没有进行分类，若需查找过去的资料真是一筹莫展，无能为力，这是管理方面的一个薄弱环节。
酒店档案与其它企业档案一样具有存史、考证、资政等重要作用，所以做好档案管理工作的重要性并不亚于其它管理工作，搞好档案管理的关键在于领导的重视，如果酒店领导中有人分管，那么档案管理工作就易于开展了，当然还要健全档案管理机制，要指定专职档案管理人员，对于规模较大的星级酒店还要求在不同的部门中选定几位兼职档案人员负责本部门档案的收集、整理工作，兼职档案人员要支持、配合专职档案人员的工作，及时移交档案，同时专职档案人员要对兼职档案人员的工作进行监督、指导，共同做好酒店档案管理工作。
案例九：
清查固定资产
一天酒店接到管理公司通知，要酒店所有固定资产及低值易耗品进行一次彻底清查。人事行政部接到这个通知后，把本部门的资产清查工作交给了小赵，小赵以前没有管过此项工作，对本部门都有哪些资产、都在何处心里没有底，于是决定首先去资产最多的部位食堂、宿舍查起，于是拿着财务部给的资产帐本，一项项去核实，根据财务帐本中食堂有辆铁皮车，可食堂主管说没有见过，还有一台搅拌机也早已退货，可财务的帐本上仍然记在食堂帐上，还有像案板、白板等物品早已被其它部门领用了，可资产帐上都记在人事行政部帐上，造成人事行政部的帐物不相符。
[评析]
酒店的固定资产是个范围较广的庞大的体系，遍布了酒店每个角落，为此每个部门都应有一名兼职固定资产管理员，对资产的登记、报损、转移了如指掌，这些工作都应从早抓起，不能等到问题一大堆时，才落实人来清查解决，固定资产管理员要保持相对稳定，若前任资产管理员工作不负责任，只顾登帐本，不管实物在何处，那么固定资产台帐就是一本空帐，这给后来的资产的管理带来了一定的困难。
固定资产的管理工作也需要各部门之间做好协调工作，如有物品报损或转给别部门应及时告之本部门资产管理员办好固定资产转移手续，同时把信息反馈给财务部及时整理台账，财务部要经务部要经常保持与各部门沟通避免出现两本帐。
固定资产管理工作也是酒店重要管理工作之一，它离不开领导的重视和支持，只有领导亲自抓，引起员工的重视，自觉按制度办事，固定资产的管理工作就会顺利进行。
案例十：
客人投诉：受了惊吓！
一天上午客人打电话到酒店投诉，说他受了惊吓，情况是这样的，前一天上午9：30，该客人坐上酒店的直通巴士往罗湖，车上坐着7、8个客人，各想着心事，当车行至布吉边检站时，司机停下车转过身来，对着车上的乘客说：“检查证件了，把证件拿出来。”问题在司机是大噪门又说普通话，香港客人不习惯听普通话，突然之间没有听清楚，以为是遇到打劫，要把钱拿出来。
[评析]
培训的目的是提高员工素质，提高服务质量，司机作为为客服务的一线员工，首先得加强礼节礼貌的培训，他们的对外形象直接影响酒店声益。
案例十一：
司机班接到食堂投诉
一天上午司机班接到食堂投诉说某某司机违反食堂规定，要求给予处罚。接到投诉后司机班主管立即找当事司机进行调查，并了解了事件的经过。前天中午，司机排队打菜，厨师给他打了一道菜，里头只有鸡头、鸡爪，没有肉，司机认为厨师偏心，要求再打一块肉，但厨师不给并说：“你不吃就倒掉”，司机气愤不过，就把饭菜倒到员工盛菜的台上了。
[评析]
每个人的工作都是“人人为我，我为人人”，“服务”虽分直接与间接，但是上述案例，如果一方作出稍稍让步，都设身处地去为对方考虑，以“如果我是你……”的假设去工作，那么结果又是怎样？
如果司机认为厨师行为不当，应该找主管去处理，而不能意气用事。食堂厨师面对的客人是员工，如果厨师能从员工就是我的“上帝”去想，事件也不会发生。
案例十二：
为了50元，干脆吃了吧
凯利莱酒店注重员工的福利，经常在员工食堂举办员工自助餐，但是，因为员工不爱惜，浪费很大。7月10日是店庆的日子，为了增加气氛，当日酒店在员工食堂为员工举办自助晚餐，为了吸取以往自助餐浪费大的现象，人事行政部特意在泔水桶旁贴上了“浪费罚款50元”的告示，并加派专人进行监督。刚开始，有个别员工把完整的食物想往泔水桶里倒，监督人员看到后立刻上前指着告示说：“你好，是罚款50元划算，还是吃掉划算？”有员工想了想说：“为了50元，干脆吃了吧。”
[评析]
每个人都知道“浪费可耻”这一道理。可是员工良莠不齐的素质以及千差万别的饮食口味，造成的浪费现象严重，为了使这种浪费降到最低程度，我们将从两个方面进行制约：
节约口号的宣传是远远不够的，必须以一些处罚手段加以约束其行为。
加强菜肴出品质量，这一治标的途径，菜肴“先尝，后添加”原则。
案例十三：
打字员小李哭了
九九年六月的一天上午，打字员小李一直闷闷不乐，没有心思打字，同事想活跃一下气氛，跟小李开个玩笑，但小李不但没笑，反而哭起来了，这下同事慌了，经同事一再追问才说早晨挨主管批了，并要受处罚。原来昨晚下班离开打字室时忘了关空调，当晚想起来再到打字室关空调时，空调已被检查的主管发现后关了。凯利莱酒店一直比较注重节能降耗，为此专门召开会议研究，下发了节能规定，并作为部门的考核措施；在部门例会上也公布了节能规定，并指定了责任人。才过几天，就因为自己的疏忽大意违反了此规定。为此，小李一直自责，早上刚上班就受到主管的批评，更加深了负罪感，所以忍不住就哭了。
[评析]
从小方面讲，是未注意节能降耗，但从另一角度看这是工作责任心问题，是存在隐患的，如果换作是热电电器，因为疏忽，造成火灾，那后果不堪设想。
从员工心理上考虑，这位主管是否该检讨一下自己，是否在这件事上处理得当了，或是通过聊天的方式告诫他，引以为戒，更何况该员工事后也很自责，说明他是有意识的，有责任心的，“空调已被检查的主管关闭”这一行为已经具备了说服力。
案例十四：
对不起，我们来晚了
一天下午一位客人在罗湖凯利莱酒店直通巴停靠点焦急地等待着，天气太热了，汽车发出的尾气直往客人鼻子里冲，已经过了发车时间10分钟，但连直通巴士的影子也见不到，正当客人在焦急烦躁的时候，凯利莱酒店的直通巴士终于停在客人的身边，这时，司机小李走下车，来到客人身边对着客人说：“对不起，先生，让你久等了，因为路上塞车我们来晚了”。并拉开车门帮客人提行李。一场干戈就这样化解了。
[评析]
一句得体的话，就象一场及时雨浇灭了一场能引发严重事件的灰烬，并化解了一场干戈，不能不说是司机小李素质的提高。作为酒店一线窗口的司机，其一言一行都代表酒店的形象，司机素质的提高也得益于平常酒店培训工作的扎实。
案例十五：
丰富多彩的食堂菜谱
走进员工食堂总觉得那么温馨、整洁的环境，摆放整齐的桌凳，明亮的窗户，那电视机多彩的画面，那员工天地充满知识性和趣味性的内容，最诱人的还是悬在食堂入口处醒目位置的当日菜谱。
凯利莱酒店的员工是来自全国各地五湖四海，大江南北哪里人都有，这样的人员结构给福利部出了一个大难题。俗话说，众口难调，怎样才能使饭菜让大家满意，人事部根据实际情况招聘一批经验丰富技术较高的厨师为员工做饭，有关负责人对广大员工也进行了大范围的摸底，了解情况，了解不同的饭食习惯和特点，结合酒店实际情况，推出一系列饭菜品种，最大限度地满足了员工的要求。有南方人喜欢吃的清淡一些菜品，北方人喜欢吃的麻辣、口重的菜品，也根据区域特点，经常进行调剂，菜谱一天一更换，今天吃什么，谁主厨，大家一看就知道，天气热时增加了凉茶、清补凉，平时也总有数种小菜任意选择，经常还可以吃到新鲜的水果。
在人事部主管和员工食堂职工的共同努力，食堂越办越好。
[评析]
员工食堂是酒店后勤部门，是人事工作的重要的组成部分。酒店员工的职责是向客人提供优质服务，在服务过程中，必须坚持“客人永远是上帝”的原则，员工食堂是后勤比较敏感的区域，也是不易搞好的部门，有时员工在工作中不顺心，就会把情绪带到食堂，会从饭菜和服务态度等方面找毛病，做为食堂员工应给予充分理解，并尽量给他们较多的温暖和关怀，我们要求食堂员工要向对待客人一样对待我们自己的员工。员工食堂经常更换菜谱，供应优质的饭点，提高服务质量，酒店员工就会比较满意，他们在接待客人时也会把整个身心投入到工作中去。
案例十六：
用制度消除违纪
近期以来，人事行政部经常接到有个别员工代替别人打卡的投诉。这种现象以前也发生过，对违纪员工也进行了处罚，而且也强调过多次，却没有良好的效果，直接影响了考勤的真实性，给人事工作带来一定的困难。
怎样才能彻底消除这种舞弊现象呢？人事行政部经过多次的会议讨论，制定出《员工打卡制度》员工打卡时应出示员工证，待保安人员检查核实后方可打卡，实行一段时间后，新的问题又出现了，有个别员工打卡时不出示员工证给保安检查，甚至造成保安员和员工的争吵，给保安工作带来了一定的困难，为了能彻底解决这些问题，人事行政部又制订出《打卡处罚规定》，为了方便保安检查，把电子卡钟移到保安值班台上，员工打卡出示员工证，如发现无证打卡，按照《打卡处罚规定》给予相应的处罚。
从此以后，再也没有出现代打卡的现象。
[评析]
考勤是酒店人事管理的一个重要的内容，大部分酒店采用的是打卡办法，个别不自觉的员工，为了投机取巧，让别人代打卡，失去了考勤的真实性。只有强有力的措施和制度，才能根治那些懒散、作弊的现象。新的《打卡制度》和《打卡处罚规定》充分说明了这一点。人都有惰性，有些制度的落实不能依靠人的自觉行为，也往往有的制度落实缺乏力度，甚至出现很多漏洞，所以说制度的完善是很重要的。
案例十七：
宿舍员工之家
员工八小时工作以外的多数时间是在员工宿舍中度过的，工作之余要休息，宿舍的环境优劣是非常重要的。
我们电力宿舍是酒店员工宿舍的重要组成部分之一。在人事部的安排下，二、三、四、五几个楼层分别安排了工程部、保安部、餐饮部的员工，宿舍里分别安装了电扇及排气装置，每个楼层都安装了开水器，每层有两处浴室，大家下班之后随时可以洗个热水澡。宿舍有专职的管理人员，各处的环境整理的井井有条，打扫的干干净净，人事部为了丰富员工的业余文化生活，在宿舍的顶层建起了活动室，配备了电视、乒乓球台，给大家提供了整洁优雅的娱乐空间，让员工在工作之余感到一个充满生活气息的宿舍之家。
[分析]
酒店的效益好坏和所有的员工是分不开的，如果员工没有一个良好的休息环境，会影响到整体的工作，良好的宿舍环境和优雅的娱乐空间，保证了员工下班之后能很好的休息和调整，以充沛的精力投入到工作中去。
案例十八：
经理失踪了
“培训部经理王志华失踪了”一则新闻很快传遍了酒店。经保安部核实，王志华确实失踪了，而且窃走了酒店培训经费8000元左右，还骗走同宿舍员工的1万元左右现金，还有两套工服及其他物品，属于诈骗犯罪行为。
王志华的出走在酒店引起很大震动，“这样的人怎么能让他当培训经理”员工门议论纷纷，造成了很坏的影响，在凯利莱酒店的管理史上画下了不光彩的一笔。
[评析]
一场发生在凯利莱酒店人事部的诈骗事件值得我们深思，我们用人标准有问题吗？即使是普通的员工也要经过考核、评选、审查，才能被录取，那作为一个经理的聘用，更应该全面细致，对一个人的各个方面进行审查，不仅要了解他的阅历，更重要是了解他的人品。
王志华的失踪，可以看出酒店内部管理不到位，各种制度的不完善，所以给某些人钻了空子，给酒店造成了一定的损失。作为一个三星级酒店，管理制度的完善是很重要的，如果没有整套的管理模式，酒店整体运做起来是很混乱的，部门与部门之间的协调工作也是无法进行的，会直接影响到酒店效益。
案例一：
将贵宾射箭室改为多功能会议厅
1999年1月，深圳的天气依然温暖如春，可是持续以来低迷的住房率就象北方寒冬里的冰雪，等待我们冲破坚冰，创造客房销售的再次辉煌。
1月4日，莱茵西餐厅内，总经理、副总经理召集刚刚上任的销售部经理一起，共同商讨将豪华射箭馆改为会议厅的可行性计划。
“规划中的二楼占地四千多平米，未来的设施有健身俱乐部、儿童反斗乐、游戏机、射箭馆及贵宾射箭室等，”总经理介绍到。“但近期酒店的住房率一直不理想，既然我们已决定将客房销售的重点转向商务客户，那么会议室也是商务酒店必需的配套设施之一，所以我想将豪华射箭室改为多功能会议厅，但不知道当地有没有会议市场，改建会议室的计划可不可行？”总经理希望大家踊跃发表意见。
副总经理认为：“从销售代表拜访公司客户所反馈的信息来看，很多公司都有自己的会议室，但多是做内部会议、培训会议，如有上规模的产品订货会，客户联谊会甚至小型展览会，他们应该会考虑来酒店，因为只有酒店才能为客人提供吃、住、行、游、娱一条龙服务，所以说酒店会议设施是不可缺少的。”
销售部经理也补充道：“随着配套设施的进一步完善，酒店的知名度将会越来越高，今后我们可以招徕港澳公司，会议旅游团体甚至中小型国际会议，对销售部来讲，酒店多一项设施就多一个卖点，有利于销售部的对外推广。”
大家很快达成了共识，一个中等规模的会议的确能够带动酒店客房、餐饮、娱乐的综合消费，现在正式决定将豪华射箭室改为多功能会议厅。经过几个月的装修,新的会议室于6月中旬正式开始对外服务，当月就接待了健峰企管公司的培训会议、香港保险公司的研讨会、中信眼镜公司的客户座谈会等，基本达到了预期的目的。
[评析]
在凯利莱酒店决定走商务酒店的同时，提出改建会议设施的计划，是非常及时而有益的，尤其在当时面临住房率连连下跌的时候，多一项设施就可多占领一个市场份额，而贵宾射箭室与射箭馆有重复之嫌，加上这项运动在大众中不是很普及，可创造的经济效益有限，所以将他改建成多功能会议厅实为英明举措。
案例二：
朱厂长的行政命令
朱女士来自香港，在深圳投资设厂并任厂长，自酒店开业以来，每次均入住豪华套房，是我们的常客。可是今年3月朱女士的一次遭遇差点使酒店永远失去这位忠实的客户。
事情的经过是这样的：3月的一个晚上，朱女士忙完了一天的活，看时间尚早，就提着小包步行来到酒店开房，可没想到在半路上遭到歹徒抢劫，包内除了钱外还有很多重要证件，遇抢后她气喘吁吁跑到酒店总台，诉说了她的不幸遭遇，要求用口袋里仅剩的500元钱开一间客房，然后再去派出所报案，总台人员出于同情，在没有证件的情况下开了一间房给她，可是却没想到，朱女士到派出所报案后便没再返回酒店，因为派出所告诉她没有证件最好不要去住酒店，否则遇到查房就有理说不清了。朱女士听从派出所的劝告后并没有再回房但也没有办理退房手续，这就为翌日发生的事情埋下了伏笔。
第二天中午，朱女士在中餐厅用完餐后来到前台收银处退房，要求酒店原银奉还她昨晚所交的全部押金，理由是她昨晚根本没有使用过房间，但是她的要求遭到了拒绝，心里很不痛快，找前台经理、销售部经理又找不到，一气之下回到了工厂。
后来销售部经理听到了秘书一五一十的汇报，不敢怠慢，马上拔通了朱女士的手机，还没来得及问明情况，她就开始大发雷霆。其实在以前，销售员曾多次拜访过朱女士，每次她都对酒店的服务提出很多宝贵的意见，看似她是个特别挑剔，很难伺候的客人，其实她对酒店有着很深厚的感情，她希望酒店的服务一天天进步和提高。想到这里，销售部经理认为有必要登门道歉，挽回失去的客人。当天下午与销售主任一起再次上门，果不出所料，我们一到那就坐了20分钟的冷板凳，好不容易见到她，听到的第一句话就是“我已经向主管级以上的管理人员下了行政命令，以后再也不准去凯利莱酒店消费，凡是凯利莱的发票一律不给报销，你们回去吧。”看来事态比我们想像的更要严重，但决不能就此放弃。于是我们转移了话题：“朱厂长，我们对您设计的服装非常感兴趣，您愿意带我们去参观一下吗？”朱女士不好拒绝，于是聊起了有关时装的话题，在气氛渐渐缓和的情况下，终于抓住机会说明了我们的来意，“我们已经听说了您昨晚的不幸遭遇，内心深感不安。今天来的目的是请您今晚回酒店住，而且今晚的房费全免。”一提起昨晚的事，朱女士仍心有余悸，但没想到，今天中午在酒店感受到的冷漠更让她心寒，她说她的要求可能有些过分，对服务员的态度也有些粗暴，但她在外遇到了这么不愉快的事情，酒店没有一个管理人员出面说一句安慰体贴的话，作为酒店的常客没有得到应有的重视和关心，她感觉不是失去了几百元钱，而是用钱买不到的面子和自尊。“那么请允许我们代表酒店再一次真诚地向您道歉，请给我们一次改正错误的机会。”朱女士终于被感动了，当晚，她和她的丈夫高高兴兴地回到了酒店，而且还带了几个香港朋友，说是要多多帮衬我们酒店呢。
[评析]
本例中的朱女士是酒店的常客，但是她的一次不幸遭遇以及在酒店中所受到的冷漠让她下了不准去酒店消费的行政命令，如果不是销售部经理登门道歉，就很有可能失去了这位常客。本例说明了如下几个问题：
总台接待是酒店与客人直接接触的关键环节，在与客人接触过程中的一举一动，一言一行都具体表现了酒店的档次，服务的水准和质量。那么服务员在与朱女士接触过程中，得知了她的不幸遭遇，没有引起足够的同情和关注，如果总台人员将事情反映到大堂副理，再由大堂副理为朱女士提供必要的帮助，比如护送朱女士去派出所报警，报警后再返回酒店入住，急客人之所急，想客人之所想才是服务的最高境界。而朱女士没有得到酒店方面的帮助；
酒店的服务主要是对客人的服务，需要掌握一点心理学，要善于揣摩客人的心理，这样的服务才生动而富有人情味，当时服务员对朱女士提出的过分要求没有进行分析，试想一下，这位平时信誉良好的客人今天为什么实然要赖帐，明明开了房却不愿付钱？任何事情的发生都有它的原因，如果服务员不是简单生硬地说“不行”，而是交由上一级的主管出面与客人沟通交流，事情就会向好的方向解决。
在销售部致力于开拓商务客户的同时，各部门如何留住客户也是一个重要的课题，当然客人有投诉是难免的，这就要求销售部在处理投诉时要及时果断，避免造成不可挽回的损失。
案例三：
第一支“销售突击队”
1999年3月8日的销售会议只有一个主题：销售部、前厅部、客房部经理对如何开展客房销售，提高住房率献计献策。由于这个议题早几天就布置下去了，所以在会议上经理们争相发言，提出了很多富有建设性的好建议，也正是在这次会议上同意由销售部组织一支销售突击队。
为什么要成立销售突击队呢？春节以后，市区各大酒店客房入住率普遍回升，其中回升最快的就是商务客户，可我酒店正好相反，每天的商务客入住率极度偏低，其原因是客房价格偏高，优惠项目太少，加上销售人员短缺，严重削弱了与客户间的交流沟通，上门拜访的次数和推广销售的力度。基于这种现状，销售部必须借助于其他部门的力量，组成一支销售突击队伍，在一定时期内共同开展客房销售业务，搜集客人意见，反馈客户信息。
四月初，一支由前厅部、客房部、餐饮部、康乐部抽调的6名服务员和销售代表一起组成了凯利莱酒店第一支“销售突击队”，经过严格培训后，携带着新制定的商务客户协议书，餐饮、娱乐促销宣传单等，深入到各公司、企业拜访新老客户，着重介绍新出台的商务客户优惠项目，同时，还广泛征求客户对酒店的意见和建议。此次促销宣传尽管只有12天，但成效显著，签回商务客户住房协议130余份。
记得第一天拜访的目的地是酒店附近的一个工业区，来自餐饮部的小梁首传捷报，她拜访的第一家公司是一家电缆厂，该厂负责人一看到新协议就惊喜地说：“你来的正是时候，我今天正好有几个客户需要住房，原准备把他们安排到市区的酒店，没想到你们新的价格这么优惠。”听厂长这么一说，小梁便趁热打铁：“那您现在就把协议签了吧，我马上带回酒店，这样您的客人今晚入住就可享受到新的价格了。”“好，我现在就签协议，客户今晚就到，请帮我订好房喔。”就这样，销售部很快收到由突击销售员签回的第一份协议。
通过这次突击销售，我们也看到了由于前一段时间与客户疏于联络而造成的损失。来自康乐部的小张拜访了嘉艺时装公司的区总，老总在百忙中接待了小张，仔细阅读了她带去的商务客户协议书后便很爽快地签署了这份协议，但区总无不遗憾地告诉小张，“这份协议书来得太迟。”“为什么呢？”小张迷惑地问到，“因为我们公司在本月要举行一个‘国际皮草时装展示会’，有一批中外客户需要入住酒店，我原计划将外宾安排在市区五星级酒店，内宾安排在凯利莱酒店，可是那家五星级酒店几乎天天与我保持联系，希望我们把内宾也安排过去，后来我被他们的执着和热情所打动，双方签定了合作协议书。我当时感觉凯利莱酒店对我们这个公司不很重视，也不在乎。”小张很快向我们反馈了这个信息，尽管现在距离他们展览还有一周的时间，但我们显然已回天乏术。
俗话说：亡羊补牢，未为犹晚。听到小张的汇报后，销售部立即与区总取得了联系，表达了我们真诚合作的良好愿望。
以后，销售部组织的各种客户联谊活动都会尽快通知到区总，这不，首届“相聚凯利莱”卡拉OK大赛，区总第一个报名参赛，从前台报表上又经常能看到这个公司的订房了。
[评析]
“突击销售”是迅速取得客房业务的一种简便而有效的办法 ，通过对本地的顾客作为期一至两周的销售访问，达到酒店既定的目标。
案例四：
定期举行销售会议
1998年9月的某一天，总经理与所有的管理人员在六楼会议室召开每日例会，各部门经理作完工作汇报后，总经理宣布了一个决定，从本月开始，每两周召开一次销售会议。
当时酒店开业已经2个多月，前期的开业准备工作和宣传工作以及开业初期的基础性工作基本告一段落，现在要把内部管理特别是酒店经营放在首位，所以决定每月举行销售会议，并作为一项会议制度，不断地执行下去。
从此以后，酒店各经营部位的经理经常汇聚一堂共商酒店营销大计，销售部经理着重汇报两周以来的工作进展，包括企业走访情况，新签协议情况，长包房意向，大型活动意向，促销方案，同行营销政策方面的信息沟通等。同时经营部门的经理也就本部位的客源结构情况，消费水平，市场动态，顾客投诉和建议等作出全面分析。
例如，99年1月召开的“春节经营方案专题会”就获得了圆满成功，在会上，大家各抒已见，踊跃发言，对春节期间酒店与公共区域的装饰、节日气氛的烘托以及经营部位的经营方式等提出了宝贵而可行的方案。餐饮部经理首先建议在中餐厅推出大年三十“团年喜聚宴”、新年“意头”菜、发财春茗宴；西餐厅增加西式自助早餐，正月十五中国“情人节”浪漫套餐等；前厅部、销售部和客房部也提议推出新春客房包价，客人入住时派利是糖，赠利是封，大堂播放喜庆音乐等等；康乐部则计划为来夜总会和啤酒城欢度春节的客人们奉上一台丰富多彩，祥和欢乐的文艺节目。
会议期间，总经理、副总经理不时对各部门提出的经营方案进行更进一步的补充和完善，会后销售部经理将所有方案整理成文，接下来的日子，大家忙装饰，忙宣传，让凯利莱酒店开业以后的第一个春节过得红红火火，热热闹闹，创下了又一个营业高峰期。
[评析]
把销售会议作为每月的例会，并以制度的形式固定下来，已为很多酒店所运用。
酒店的根本使命之一是及时地把产品销售出去，以获取合理的经济效益。然而，销售是不是销售部一个部门的事情呢？诚然销售部责无旁贷地肩负着出售酒店产品的任务，但这并不意味着这项任务仅由销售部独立承担。酒店营销应该成为酒店内各个部门及至每个员工的份内事，只有全体员工齐心协力，共同向客人提供满意的服务时，销售才会奏效。因此销售会议使酒店各职能部门明确整个酒店的销售动态，从而全方位地铺开销售、接待的准备工作，这对于提高酒店接待与服务质量是有利的。
案例五：
“布吉有个凯利莱”
这句让人一看就过目不忘，琅琅上口的广告词，出自天津泰达酒店管理公司公关策划人小江之手。总公司可谓人才济济，她特别擅长于从基建装饰时即参与筹备开业工作，对广告宣传尤为重视。
小江曾谈起过开业前期广告宣传策划的经验：“广告是通过信息媒介传递酒店产品信息，目的是招徕客源，树立酒店形象。目前深圳的酒店数不胜数，凯利莱酒店又位于关外区镇，如果开业前期的广告不能一炮打响，也就达不到宣传、推广酒店的效果。所以我首先想到的是如何让广大顾客能在最短的时间内认识一个全新而陌生的酒店，如何使广告一出台就能为酒店带来可观的经济效益。”
“布吉有个凯利莱”这句广告词首先点明了酒店的地理位置，这样立刻就与市区的酒店区分开来；其二，这个广告牌设在布吉海关最显眼的地方，非常引人注目。加上龙岗区是深圳最大的一个区，而布吉经济活跃，相对发达，很多投资者、生意人、旅游者经常来往此地，人气特别旺盛，而整个版面设计简洁，所列内容一目了然，所有来往此地的客人就是从这句话开始认识凯利莱酒店，继而就会去了解和光顾凯利莱酒店。
酒店开业已一年了，但这句通俗易懂的广告词已经深入人心，有些顾客在选择酒店时，很容易来上一句：“布吉有个凯利莱，挺不错的，我们上那玩去吧！”
如今，酒店在策划其他广告的同时还经常引用这句话，实为不可多得的广告佳句。
[评析]
广告是促销组合的四大工具之一，是信息沟通的一种工具，广告的目的不仅是宣传，最主要还在求取反应，希望顾客采取行动。
“布吉有个凯利莱”是一句非常直观、通俗的广告语，她没有用华丽的词澡去渲染酒店，也没有用夸张的语言去吹捧酒店，而是很平实地将有关酒店的各类信息告诉大家，从而激发客人的兴趣和消费的冲动。
案例六：
日本楼层的诞生
近年来，饭店行业中取得经营成功的企业几乎没有一家不使用市场细分这一营销武器的，因为任何一家酒店不可能让酒店市场中的每一个消费者或购买者满意，所以酒店只有通过市场细分来划分出一个或几个目标市场作为主要经营对象。例如位于布吉镇的凯利莱酒店，离市区的华侨城旅游景区相距较远，周边没有著名的旅游景点，却有几十个大大小小的工业区，公司星罗棋布，所以酒店并不以观光旅游团作为目标市场，而是以商务客户为主要目标市场，在这个大市场里，酒店又可划分出几个主要的国际客源市场，如日本、香港、欧美等。
酒店开业几个月以来，统计到日本是主要的客源国之一，所以在开拓和留住日本客户方面下了很多功夫，如开通日语电视节目，中餐厅设日本风味食品，日本客人开房免收押金等等举措，深得客户好评，但是仅有这些是不够的。在销售部与多家日资公司的接触中，客人反映了一个突出的问题，就是“语言障碍”，新日力公司就是一个典型的例子。该公司董事长今年一月份来酒店入住，有事需找楼层服务员帮忙，但服务员听不懂日语便不理睬客人，也没有报告给主管，因此客人感觉他住到酒店就好象是一个哑巴，找不到任何可以沟通的人；还有新大洋公司的日语翻译说“日本客人住在酒店一刻都离不开我。”
以上事实表明，仅有良好的硬件设施，缺乏优质的软件服务还是留不住客人，好在酒店管理层已经看到了这个问题的严重性，在一次销售会议上特别提出了开设日本楼层的设想，而且还去深圳市内参观了一家有日本楼层的酒店，从中学习和借鉴有用的经验。不久凯利莱酒店25楼被正式开辟为日本楼层，安排了懂日语的服务人员，使酒店的服务迈上了一个新的台阶。
[评析]
以上案例说明了以下几个问题：
第一：凯利莱酒店通过市场细分找到了适合自己经营的市场，其中就是将日本客人的市场作为主要经营对象之一；
第二：一旦确定了目标市场，就要制定出最有效的一揽子服务，所以酒店所做的工作都是围绕这个目标市场，尽量满足客户的需要，并不断保持顾客的满意水平。
案例七：
决不轻言放弃
大凡跑过销售的人，在其职业生涯中都有过吃“闭门羹”的经历，尤其是面对一家有潜力的公司，几次登门而不入，这心里就别提有多急了。但急归急，有时候变换一种方式或等待一段时间，奇迹就有可能发生。
话说在第一次突击销售期间，销售员小朱反映说：“有一家公司是做石油化工的，根据以往的档案记载，这家公司于去年十月份在酒店开过会，住过十几间房，这次新的商务协议价格出来，我就计划登门拜访，争取把这份协议签下来，上午去了一次告知没有预约不准进，下午一上班就打电话找公司负责人，可接电话的人又推说负责人不在，下午想去碰碰运气，可还是没有成功，这可怎么办呢？”
“别着急，明天上午我争取找到该公司的负责人”。销售部经理安慰道。第二天运气不错，接电话的正好是公司的李经理，去年的住房和会议就是他安排的，首先热情洋溢地向对方问好，介绍新近推出的商务优惠价格，可是没有想到对方的反应非常冷漠，“现在不需要，以后再说吧。”放下电话，还是决定给公司的负责人写封信，并随信寄上酒店的协议书，给他们充分的时间考虑和决定。果不其然，大约过了半个月，该公司的财务主管不但将签好的协议送上门来而且还订了6间客房。
销售部主任也吃过同样的“闭门羹”，本区有一家日资企业，生产的都是享誉全球的知名产品，公司的主要客户来自日本、欧美等世界各地，如此实力雄厚的公司肯定是我们争取的客户。可是公司董事长对凯利莱酒店的档次和接待能力表示怀疑，而且他的客人主要入住市区五星级酒店，认为与我们没有合作机会，所以一直避而不见“一定要让客人重新认识凯利莱酒店”，销售部主任于是用电话盛情邀请董事长来酒店参观，一番诚意终于感动了老板，他吩咐秘书贾小姐将近期管理人员的用餐安排在中餐厅，尽管目前来讲他还不可能把住房消费转到凯利莱酒店，但至少不会再吃这个公司 的“闭门羹”了。
[评析]
一个成功的销售员除了要掌握本酒店的产品和服务知识，还要具备一定的推销技巧，更重要是要有坚韧不拔的意志力和锲而不舍的努力才能创造销售奇迹。
案例八：
“万圣节”狂欢夜
“HALLOWEEN——来自西方的神秘节日，传说每年10月31日是魔鬼的节日，所有的鬼神都会在这一天显现，丑陋的女巫会带者成群的黑猫和稻草人到处游荡。
凯利莱酒店飓风迪士高将于10月31日隆重推出万圣狂欢夜，除了怪诞离奇的面具、恐怖刺激的气氛、更有很多意外的惊喜！”
这是凯利莱酒店关于“万圣节”的广告，既介绍了这个节日的来历，又激起了客人的消费兴趣。
凯利莱酒店在开业的当年迎来了两个西方节日，一个是“万圣节”，一个是“圣诞节”，圣诞节的庆祝在深圳已有几年的历史，可谓尽人皆知，但在酒店过“万圣节”可能还有很多朋友没有试过。尤其是当地的消费群体中很多人恐怕还不知道这个节日的来历，也就更不清楚这节该怎么过了，但是酒店可以引导大众消费方向，万圣节狂欢夜就是一次成功的策划。一系列引人胜的节目如“超级恐怖片的特别放送，前卫摇滚歌手的精彩亮相，特约明星的演出”等等，吸引了无数客人，当晚夜总会、迪士高人头涌涌，他们带着怪诞离奇的面具，感受着恐怖刺激的气氛，个个乐不思蜀。
[评析]
以上案例说明只要经营者充分发挥想象力，就可借一次事件、一个节日，甚至是当地的一些趣事来创造一种气氛，吸引顾客登门光顾。
案例九：
闻过即改
“长江礼品陈副总反映VIP咭在迪厅消费不打折”；
“百洲通讯公司周经理希望中餐的酒水打折，夜总会节目费、小食打折，让贵宾咭真正起到作用”；
“新宝利公司和志摩电子厂反映VIP咭折扣不大，没有作用”；
“举例说中餐厅的优惠折扣，除海鲜、鱼翅、酒水、香烟外，其余享受八五折优惠；那么在中餐吃一顿中档宴席，花费3-4千元左右，根据贵宾咭的折扣，只给折去几十元，这样的折扣极不实惠，仿佛有被欺骗的感觉。”这是某公司客户的真实感受。
在这几天的突击销售总结会上，听得最多的恐怕就是客户对酒店VIP咭折扣太少，作用不大的反映了。
于是在总经理主持的总监扩大会上，本着从客人的利益出发，对贵宾咭的优惠折扣作了大幅调整，新的贵宾咭条例一出台，即受到了客人的欢迎和好评。
[评析]
酒店发放贵宾咭的目的是为了感谢客户的光顾同时更是鼓励客人继续在酒店消费，实际上每一位申办贵宾咭的客人都希望享受到酒店实实在在的优惠，如果认为此咭没有作用，那无异于废纸一张，凯利莱酒店从不忽视客人反映的任何问题，闻过即改，重新赢得了客人在酒店的消费信心。
案例十：
一笔无法追讨的房租
这是发生在Z酒店的一个真实的案例。美籍台湾人JULIA于九十年代中在深圳龙华镇投资办厂，当时的龙华镇还没有一家象样的三星级酒店，所以她决定在深圳市找一家酒店长住，经过考察她选中了该酒店，双方正准备签署长包房协议的时候，她提出要把入住的行政套房“1013”号改成“1018”号，因为“13”是个不吉利的数字，当时的营销部经理没有同意，好在客人也没再坚持，总算把合同签了。
96年春节过后，JULIA从台湾返回了酒店，不久，她就告知营销部经理说她要去内地出差半个月，她想把衣服寄存在行李部或布草房，因为她的衣服多是名牌，价格昂贵，放在房间里怕不安全。可是前厅部和客房部都表示没有足够或合适的地方存放她的衣物，没有办法，营销部经理只好叮嘱她把钱等贵重物品保管好，至于衣服就只有放在房间的衣柜里了，客人显然不高兴了，转身回到了房间，没想到意外的事情终于发生了。
半个月后，JULIA出差归来，刚回房不久就向大堂副理报案，说有2双皮鞋和几件衣服不见了，肯定是被人偷拿了。此案立即上报到总办，总经理指示保安部、客房部共同破案，时间一天一天过去，案子却没有丝毫进展，而客人却要提前终止合约，且拒付当月房费，理由是她在入住期间提出的很多要求，酒店均未给予重视，尤其是寄存衣物的要求遭到拒绝，实在令人不可接受，酒店什么时候破案她就什么时候付钱，营销部经理几经道歉和周旋，客人终不理睬，最后不告而别。
此后一个月的日子里，营销部经理多次来往于酒店与公司之间进行交涉，但每次都无功而返，这笔房费从此成了一笔永远都追不回来的死帐。
[评析]
长包房客人本应是酒店最需要关注和重视的客人，可偏偏在Z酒店感受不到被重视的感觉，本来这起失窃案是完全可以避免的，可以说是某些部门对客人漠不关心的态度直接造成了这起案件。
在上述案例中，营销部经理似乎一直处在比较被动的地位，他内心里在为帮不到客人而内疚，为失去了客人而哀叹，最后还要为催款而操心，销售工作如得不到其他部门的理解和支持，争取再多的客人也无济于事。
案例十一：
“清真”不等于“清蒸”
1997年12月，国家某局在C酒店召开国际研讨会，会议的住房及用餐全部由深圳当地全权安排。为了做好这次会议接待，营销部经理作了详细周密的接待计划，尤其对客人用餐方面的特殊要求作了特别说明，因为会议代表中有十几位回民，还特别要求中餐厅准备清真菜。可万万没想到中餐楼面经理不懂清真为何物，还以为是出了笔误，把“清真”改成了“清蒸”，这下捅了大漏子了。
会议前一天，会务组人员到达酒店，入住后即到中餐厅用晚餐，碰巧其中有一个回民，落座后左等右等就是等不到她能吃的菜，于是问服务员：“我的清真菜呢？”服务员叫来楼面经理，答曰：“今晚的菜全部是清蒸的！”客人啼笑皆非。翌日会务组领导在营销部经理陪同下亲自给楼面经理和中厨大佬上了一课，可这个问题刚解决，新的问题又出现，有服务员好奇，问那些回民客人是不是出家人，所以要吃斋，真是无知得可怜。随后的几次会议餐没有再出什么差错，但天有不测风云，本来会议已经结束，可是在最后一天会务组又为赶下午班机的客人临时增加了一顿午餐，期间上了一道菜叫“麻婆豆腐”，这时有一位回民客人问服务员这豆腐里有没有猪肉，服务员脱口回答：“没有”。正是由于这个不负责任的回答让几位回民客人误食了猪肉，会务组的领导终于无可忍了，郑重向酒店领导投诉，并负责支付为客人洗胃的医疗费 ，因为这起事件严重伤害了民族感情。
尽管此次事件最终获得了比较圆满的解决，但事件本身已被客人作为典型的反面教材或茶余饭后的笑话了。
[评析]
以上案例充分说明了对管理人员和服务员加强培训的重要性。记得凯利莱酒店培训部曾组织各部门培训员去参观市区一家新酒店，该酒店人事部经理在介绍培训经验时，特别提到对宴会服务员的培训：一是熟读中国四大名著，二是背诵唐诗宋词，第三是了解熟悉各个国家、各个民族的风土人情、生活习俗和饮食禁忌等，通过这种方式培训出来的服务员是绝对闹不出上述笑话的。
案例十二：
商务客入住率增长的背后
随凯利莱酒店筹备和开业的老员工至今还不时谈起酒店刚开业时的红火景象，比如客房生意方面，由于客房新设施全，二是价格优惠，酒店一时门庭若市，但当时大多是娱乐型客人，唱完歌，蹦完迪，再开房休息，可是他们容易受到政治环境的影响和经济环境的制约，也容易改变消费习惯和兴趣，所以娱乐型客人在酒店的消费有其不稳定性。所以在生意火爆的同时，我们可能忽略了对商务客户的重视和沟通交流，当时有很多公司反映商务客户协议价格高于骤临散客房价，因此根本没有必要找销售部订房，也没有必要在入住时知会公司名，所以销售部很难掌握公司客人的入住情况。于是酒店马上调整销售方向，决心重塑商务酒店的形象。
99年春节过后，酒店重新调整了商务客户协议价格，为商务客制定了一系列的优惠措施，经过几个月的努力，商务客户入住率呈现了明显的增长趋势，从销售角度来看，与销售部采取灵活多样的销售方式分不开。
销售部坚持上门拜访，做好面对面的促销，要求每天坚持拜访四个以上的客户，坚持做好客户拜访记录，其中A类客户公司每月至少登门一次，B类客户每月至少一次，并且根据客户所处工业区的地理位置将客户分给每个销售代表逐个跟进，通过上门拜访与各自的客户建立稳定的合作关系和良好的友谊。
同时不忘做好店内促销，一是做好重点客户和第一次入住客户的接待；二是联系邀请客户参观试用酒店客房等产品，三是制作精美的印刷品、内容包括餐饮、娱乐、健身、洗衣、穿梭巴士、美容美发等的促销产品和服务内容；四是组织一些大型的促销活动，如举办答谢客户鸡尾酒会、秘书节联谊会、商务客户卡拉OK大赛等，为客户与酒店之间架设桥梁，为酒店赢得了一批稳定的客户。
此外，销售部还充分利用电话、传真和信函进行销售，各种营销手段的结合，开创了较好的销售业绩。
[评析]
1999年4月以后所发生的商务客入住率持续增长的可喜变化，得益于酒店及时调整目标客源市场，重塑商务酒店形象所制定的一系列商务客户优惠政策，得益于销售部积极行动，坚持上门拜访，做好店内促销，还得益于多种销售手段的运用。
——面对面的促销手段，已成为饭店营销的核心手段，它可以促使销售人员与客户之间的关系更加亲切，第二，还可以使销售人员更直接、更深入地了解客户对酒店推出各类促销政策的反应和使用酒店产品后的态度和感受。
——店内促销是侧重顾客来店后的营销活动，其努力的目标有两个，一是鼓励顾客在店内消费、多消费，而不要把钱放在店外，二是提高顾客满意度，吸引顾客再次光临。
——酒店的客源数量大、分布面广，所以不可能全部采用上门拜访和店内促销，因此作为面对面促销手段的补充，在充分利用电话、传真、因特网等现代化手段以及信函等方式进行促销，可以大大地提高工作效率。
案例十三：
慎重选择中间商
酒店营销渠道除了可直接向客人出售房间及其他产品外，还需要通过中间商如各种旅行社、航空公司等介绍游客、旅客入住，或与设在车站、码头、机场附近的订房中心合作，沟通酒店与顾客之间的关系，达成交易，但是中间商有其两面性，他既可以给酒店带来好处，也可以损害酒店的利益。
如今的深圳旅游代理机构、订房中心遍地开花，但鱼目混珠，并不是所有的代理商都适合自己的酒店，凯利莱酒店在选择捷旅咨询订房中心作为主要中间商之一的时候，就考虑了以下因素：
该订房中心是深圳成立较早的旅游代理机构，经过几年的运作，建立了比较完善的订房网络；
由于创业早，所以该公司占据罗湖口岸、机场最优越的地理位置，易于招徕南来北往的客人；
该公司财务信誉良好。
但不利于酒店的是有时与酒店争抢同一个客源市场，所以我们在与对方签署合作协议的时候特别强调“不可将协议价格向本地区公司客户兜售，一经发现，立即终止协议”，这样双方都按协议办事，合作就顺畅多了。
酒店开业几个月来，周边的中旅社布吉办事处，市区甚至宝安区的订房部都有意与酒店合作，有的甚至计划在酒店租房专门代理订房生意，那么经过我们的深入了解，他们所做的是酒店附近的市场，而不是离酒店较远的市场生意，所以不考虑选择他们作为酒店的中间商。
[评析]
中间商是酒店营销的重要渠道之一，运用和发挥好中间商的作用无疑会为酒店带来很多好处，首先能为酒店提供多渠道、多方位的客源保证，其次酒店可减少许多不必要的接待，可节省时间和财力等等。但是选择中间商要慎重，否则就会因选择不当使酒店的利益受到损害，酒店应十分重视占领自己附近的市场，附近的生意应完全由酒店自己去做，酒店放弃市场，就意味着放弃了经营，这是绝对不可取的。
案例十四：
一次成功的卡拉OK大赛
适逢凯利莱酒店开业一周年之际，为真诚回报酒店的新老客户，在销售部的策划和组织下，于六月二十五日举办了“相聚凯利莱” 首届客户联谊暨卡拉OK大赛，就此拉开了七月大型酬宾月活动的序幕。此次大赛得到了许多新老朋友的积极响应和参与，近二十家企业派出歌手参加了角逐，大赛聘请了专业歌舞团的团长和演员，还有酒店副总经理、客户公司总经理等担任评委，朋友们与凯利莱共同度过了一个美好的夜晚。
当晚，酒店为客户准备了丰富的中西式自助晚餐，十八点三十分，主持人在欢快的音乐声中宣布大赛正式开始，首先，由销售部经理向来宾致欢迎辞，接下来松板香港有限公司的厂长大越先生代表来宾讲话，大赛中主持人风趣的语言，歌手投入的表演，演员精美的舞蹈以及有趣的游戏节目，给观众带来了欢声笑语，美的享受…….
所有参赛歌手演唱完毕后，担任评委的两位专业演员也即兴表演了节目，经过评比，深圳当纳利旭日印刷有限公司的唐晓兵先生以一曲〈〈忘记你我做不到〉〉荣获本次大赛的一等奖，很巧该公司的外籍经理刚刚来到中国深圳，拎着行李就来到了晚会现场。“真没有想到，三星级酒店能举办这么高档次的大赛，以后一定来凯利莱酒店消费”，这是客人对这次大赛的最高评价。
最后，在颁奖仪式上，总经理风趣地对唐先生说道：“恭喜你获奖，如果你下次还来参加我们的比赛，希望你唱〈〈忘记凯利莱我做不到〉〉。”在坐的客人都被总经理的幽默逗笑了，同时总经理还向来宾表示了衷心的感谢。
“相聚凯利莱”首届客户联谊暨卡拉OK大赛在歌手与观众欢齐唱《难忘今宵》的歌声中圆满结束。
[评析]
与客户的感情越融洽，销售的渠道就越畅通。虽然酒店为此次活动花费了人力物力和财力，但非常值得，因为客人对酒店的认可和消费所带来的利润将是不可估量的。
此次大赛还邀请了龙岗区报社的张记者，为我们做了免费的宣传广告，使龙岗区的市人更加了解了凯利莱。
大赛有利于深化双方的感情，还有利于酒店客源的稳定，这就是所谓的“客人管理”方法之一，目的在于培训与发展客人对饭店的忠诚性。
案例十五：
紧随推销的成功运用
要使一个顾客首次光临酒店，得花费很多的精力和推销费，而如果做好售后紧随推销工作，则可使顾客再次光临，收到事半功倍之效。
今年4月凯利莱酒店销售部接到了一个公司举办培训会议的信息，由于新的会议室还未投入使用，所以只能安排在中餐厅的包房，虽然场地不理想，但双方已经建立起了比较融洽的关系，在跟进这次会议的过程中，我们进一步了解到该公司从现在到年底每月都有一次培训会议，那么下次的会议场所还会是凯利莱吗？这时紧随促销的方式就该派上用场了。
首先，我们请会议主办人参观正在装修的会议室，详细介绍会议室的功能和大小，并及时告知会议室即将完成装修的信息，建立客人再次选择凯利莱酒店的信心；
第二，了解参加下次培训的客人来自何处？
第三，询问下次会议的日期和规模，以便销售部电话跟踪。
以上问题问清楚以后，就将该公司的会议内容，公司电话，联系人等记在日记本上，或写在打算与公司联系此事令日的前一天，决不能忘记和懈怠；经过几次电话联络，第二次培训会议也定了下来，新的会议室的确令客人非常满意，但高兴之余，销售部没有忘记要公司作出下次会议的预订。
[评析]
效售的效果来自坚持不懈，坚持不懈并不意味着对某位客人的紧追不舍，反复拜访而弄得人家筋疲力尽，十分麻烦，而意味着对各种形式的推销都乐此不疲，始终如一。
紧随推销不是一般性术语，它是一系列非常具体的技术性措施，但成功地接待了一次宴会和会议之后，销售员是不是就此可以沾沾自喜了呢？客人有没有作出明年，甚至下个月再来的预订呢？读了以上案例就知道该怎么做了。
案例一：
会议在另一套房间继续......
某月某日17时，一行六人入住凯利莱酒店凯利莱套房2804，几位客人正在举行一个讨论会，兴致勃勃的讨论着改革中广东及香港的经济问题。
这时，一声轻微的响动，随即电灯熄灭了，空调器也停止了工作，此时天已黄昏，房间也燥热起来，“怎么会停电？”客人皱起了眉头。
两三分钟以后，接到急修电话的电工赶到了2804，他发现是本房间漏电保护开关正在重新合上，又跳开，明显有故障存在。面对焦急不安的几位客人，他只好请示值班部长，值班部长迅速赶到现场，分析了一下情况，判断排除故障需要一定时间，而这个房间情况又特殊，是凯利莱最高档的套房，客人又多，于是根据实际情况，报告客房服务中心，请求协助，建议暂给客人另安排一个房间。
一切很快安排妥当，故障也很快查出并排除，另一处套房里，客人们仍在继续着他们的话题。
[评析]
能够及时准确地把握处理突发事件的方法和分寸，充分反映了凯利莱酒店工程部员工出色的服务意识和服务技巧。
案例二：
他面对客人付的小费
某月某日，客房1803报修面盆漏水，工程部值班部长接到电话后立即派人去维修，维修工很熟练，故障很快排除。当时正在房间里的客人看着干净利落地解决了问题，露出了欣赏的神色，随手抽出一张伍拾元面额的港币给小费。“谢谢您，先生，这是我们应该做的事，钱我不能收，欢迎您以后再光临凯利莱。”维修工婉言谢绝了客人的小费。“好样的，凯利莱名不虚传”客人赞不绝口。
[评析]
这是真实的故事，而又不为人所知。凯利莱拥有境界如此高的员工，其他的事便可想而知了。
案例三：
“客房什么价”
一天下午，凯利莱酒店工程部员工小张正在酒店大门口装水牌，这时过来两位客人问道：“里都房嘎给多？”，“已嘎打陡折，二佰给扪啦”，客人又询问了几种客房类型及其它一些基本情况。客人得到了准确满意的答复，拾步走进了凯利莱酒店。
我们工程部小张并不是广东人，来深圳也才一年。
[评析]
一件普通的小事所以把它编成案例，是因为它蕴含着许多。当客人询问你的时候，你代表一个酒店，而不是你的部门。做为工程部普通一员的小张不仅可以回答客人询问的房价，而且是很多种打折后的，而且还可以用粤语，这些都是不容易的事情。客人也许会提出其他一些问题，假如一问三不知，那么客人将会对面这个酒店留下不好的初步印象。而客人得到满意的答复而且直接走进了酒店去消费。这说明我们酒店到位的培训工作正悄无声息地产生着效益。
毫无疑问，对广大普通员工加强酒店产品知识培训是永久的话题，有着它重要的现实意义。
案例四：
一起去吃早茶
工程部电工小刘一大早从客房维修出来，等候电梯下楼，这时从客房走来一位客人，“您早，先生”小刘礼貌地与客人打招呼，“嗨，你好”客人应道：“你们凯利莱酒店服务不错，小伙子，一起去吃早茶吧？”客人热情地邀请。“谢谢您，先生，我正在工作，谢谢，再见。”小刘走出已落至四楼的电梯与客人道别，返回工程部。客人哼着不知名的小曲去用早茶了。
[评析]
短暂的邂逅，愉快的瞬间，美好的感觉永远留给了尊贵的客人。也正是我们每一个员工都把酒店当做自己的家一样亲切，把酒店的声誉视为生命一样珍惜、爱护、宏扬它，才使得它得以在广大客人心目中生根、开花。
案例五：
为什么没有空调
某月某日晚3点，燥热难眠的客人拥进了四楼大堂，嚷嚷着：“为什么没有空调......”
大堂副理耐心地给客人解释着：“对不起，刚才出现了一点小小故障，现在已排除，空调已正常了，请诸位回房间休息。”
怎么回事了，原来是酒店的空调主机关机了，为什么关掉主机了，这就联系到酒店现在正在抓的节能问题。空调用电是酒店的用电大户，所以也是节能的主要对象，空调工本着节能的出发点，在觉得气温不高的情况下，把主机关掉了。于是引发了以上的小插曲。
[评析]
节能是酒店的一个永恒主题，员工能时刻注意到节能问题，是一件好事，但应该在不影响酒店的正常经营和运转下进行，应在满足客人的需要前提下进行，如果把握不好这个尺度，影响了酒店的正常经营，损害了酒店的形象，岂不是弄巧成拙。
节能是重复的问题，也是综合的问题，是现实的问题，也是长远的问题，需要我们更严密的更科学的思考和实践。
案例六：
HEAT和COOL
工程部值班室，一阵急促的电话铃声响。“您好！工程部”值班人员随即接听电话。“我是大堂副理，我接到客人的投拆，具体情况是这样：客人住在某层某号房，投拆的内容是空调不制冷，房间闷热难耐，并要求转房，请你立即派人处理，并给我一个明确答复。”
三分钟后，工程维修人员来到了客人投拆的房间，对空调进行了全面的检查，结果是其它一切正常，唯一的差错就是空调选择开关是处于“HEAT”状态。值班人员立即将情况通知了大堂经理：“空调没故障，问题在于客人不熟悉空调开关的使用，现已将开关选择在“COOL”上，房间的温度舒适宜人。”
“好，谢谢！”大堂经理放心放下了电话。
[评析]
服务人员协助客人提拿行李，护送客人来到他的房间，但忘记告诉客人如何使用室内的一些设施、设备，如室内中央空调选择开关及旋钮，调到什么位置为正常室温，还有电视、冰箱、保险箱、电话等设施的使用说明，从而引起客人的不满与投诉。
案例七：
“推心置腹，天下为公”
某天上午九点钟，工程部管道维修人员小张接到客房一项维修单：1911房马桶排水不畅。
小张带着工具在服务员的带领下进入1911房，小张按照贯例用常用几种方法进行疏通，收效甚微，后与值班工程师联系，决定把马桶拆下处理，小张将拆除下来的马桶颠倒过来，从底部放水冲，冲洗过后，小张用手往马桶里摸掏，结果想不到掏出了几十个硬币和一枚钻石戒指，小张和服务员对此感到很吃惊和意外，值班工程师马上将情况向有关部门汇报。
经过一番清洗消毒，工作人员发现钻石戒指背面刻有一串汉字“银婚纪念”，落款为“裕民”。根据这条线索，酒店进行调查，最后判定是某月某日入住酒店1911的台商黄裕民先生。经多番联系，钻石戒指终于又回到了主人的身边，黄先生对戒指的失而复得十分感激，特地给酒店送来一面锦旗和感谢信，锦旗上写“推心置腹，天下为公”八个大字......
[评析]
拾金不昧的精神不仅表现在日常生活中，更表现在具体工作当中，对维护酒店的集体声誉更为重要。
案例八：
婚礼正常进行
再过十几天就是春节了，这期间结婚办喜事的客人特别多。某日某酒店又迎来了一批送新娘的客人。
“铃......”大堂副理的电话响了，通过了解：今天刚住进酒店的新娘随身带来的密码箱打不开了，而箱里的东西新娘晚上婚宴上一定要用的。工程部值班部长在接到大堂副理电话后，迅速从派出去的工作人员中抽调了一名维修工到客人房间，现场解决。经过一番仔细研究，技术人员在不损坏密码箱的前提下，终于打开了箱子，新娘客人发出了一片欢呼，原来新娘佩带的新婚首饰全部锁在箱子里，如果打不开箱子，那将会影响今晚婚礼的正常举行。
[评析]
工程部每天除了负责酒店正常用电、水、气外，还要处理酒店里一些突发的工程应急方面的问题。密码箱打不开了，通过技术人员的努力，为客人解决了难题，也许对这名技术人员来说，算不了什么，但从客人的角度上来看，在酒店里发生这样的问题，能很快得到圆满解决，不影响自己的婚礼进行，处于这种情况下的客人会觉得酒店的服务做到位。
案例九：
水管与花洒管
深圳某酒店，某日下午工程部值班部长接到客房部送来的一张急修维修通知单：1811房水管爆，因有客人入住在内，急修。看完维修单，部长立刻派一名水工携带相应的维修配件到1811进行维修。在服务员的带引下，维修人员进入1811房开始维修，结果发现不是不管爆，而是花洒管爆，需要更换一条新的花洒管。维修工只好对客人说：“对不起，您稍等一下，我去取一下配件。”又匆忙返回工程部取花洒管，再返回1811房维修，几分钟后，花洒管换好了，客人急需冲凉的问题也就解决了。脸上一直挂着不满神情的客人此时表情才由阴转多云。
[评析]
换花洒管对一名水工来说，并不需花费太多时间，但由于客房部送维修单错把花洒管写为水管的失误，致使前去客房维修的人员在客房与工程部之间往返两趟，最终虽解决了问题，但由于时间耽搁太久的原因，已给客人心理上造成了一个不满意的因素，致使客人认为自己在此酒店没得到相应的到位服务。所以，做为从事酒店的人员来说，任何细小方面都不可马虎，否则有时候会产生100-1=0的不良后果。
案例十：
无法响起的旋律
春节来临，酒店生意红火。某日，酒店中餐宝途房来了一群香港客人，他们是特地赶回来与内地的亲人团聚的。客人在一曲“GOING HOME”的优美的旋律中品尝着酒店的精美佳肴。
时至晚上八点多钟，客人叙亲情告一段落，开始了卡拉OK，这时客人当中的一对小孩点唱一首“童年”，因感音响效果不合心意，就要求服务人员进行调整，服务员抱歉地说：“对不起，我不会，我马上找DJ总控人员联系。”得到的答复是因今晚包房全部满，所以人员特别紧，需过十分钟后才能过来。服务员只好向客人解释，并表示歉意......
[评析]
酒店给客人提供的服务应该是全方位的服务，但由于服务员不懂一些设施的使用，致使客人在满意的吃喝消费后，觉得一些地方酒店没做到家。
案例十一：
38号
酒店的内部对讲机又响了：“XX呼叫38号，请迅回电话XX”“38号收到，清楚”，电话铃响起：“我是大堂副理，情况是这样的，刚刚有一位酒店客人在电梯里不小心将一把钥匙丢了，可能掉到电梯底下去了，请你迅速帮忙寻找。”“好，明白”。
大约过了五六分钟，38号将一把钥匙交到了大堂副理手里，虽然脸上还挂着汗珠和灰尘，却依然露出了一丝快慰的微笑。原来客人掉的是小车钥匙，急着去机场接刚从香港飞回的公司老总去参加一个重要签约仪式，不想忙中出错，不小心将钥匙掉进了电梯的缝隙中。
客人从大堂副理手中接过车钥匙，只见他微微一躬身，向大堂副理和38号一点头，郑重地说：“谢谢你们为我急所而急，谢谢你们一流的服务，再见！”然后一转身急速走向大堂客梯......
[评析]
在酒店工程部，有许许多多象38号这样的默默无闻勤恳工作的幕后英雄，为酒店奉献着他们的专业技术和青春年华，却不争名不为利。也正是他们为酒店的兴旺发达在自己的岗位上象金子般发光发亮，照亮了自己也照亮了别人。
案例十二：
急客人所急，想客人所想
叮......叮......叮 ，随着一串急促的电话铃声响起。“您好，工程部值班室”值班人员急忙拿起电话接听，“您好，我是大堂副理，刚才1801房有一香港女客人来电反映其昂贵博士伦眼镜在洗脸时不慎掉在洗脸盆中不见了，请帮忙解决”。
工程部值班人员随即在第一时间赶到1801房，询问具体情况。应客人要求，不顾冬天较冷的水及由下往上冒出来的难闻气味，拆下存水弯仔细检查，勾出其中头发丝及其它脏物，终于找到了隐形眼镜。客人十分感激，并急忙掏出钱表示感谢，但维修人员婉拒并表示这是酒店应该为客人提供的服务。客人再三表示感谢，并连夸酒店服务好，下次旅游一定会再来酒店入住
[评析]
客人没有隐形眼镜会使其行动感到十分不方便，且其价格较为昂贵，如果遗失客人更会感到遗憾。尽力帮助解决难题，给客人以满意的服务。“急客人所急，想客人所想”，就会赢得客人对酒店的好感，也会为酒店赢得声誉及效益。
案例十三：
从11000-9000
九九年三月初，一份坂田洗衣房燃油锅炉月耗油表到了酒店工程部办公室，二月份耗油11000升。
坂田洗衣房开业以来，锅炉耗油一直居高不下是什么原因呢？锅炉本身调试不达标？燃油质量？还是其他方面的问题呢？主管工程师思索着一个个问题，并计算着一个个公式，排除着一个个可能性，片刻思索后，他掷下手中的笔，拿起电话：“车队吗？......
午后,工程师带着一名管道工赶到洗衣房，大家仔细地观察着锅炉的运转情况，燃油的供给，废气的排放，温度的变化，一个个数据都认真地记录下来，根据这些情况推断：锅炉正常，那么问题可能在管道上，沿着锅炉输出端的管道，果然发现了问题，有的地方保温不合格或破损，有的地方跑、漏、滴现象，有的地方管径不符合规定，安装也存在诸多问题，问题的积累，代价就是能耗增加，这些问题必须解决，首要问题就是改造在安装时遗留下来的问题，更换不合格的管道，解决跑、漏、滴现象。
随着件件技术性的问题的解决，燃油消耗大幅度下降，截止上月底，坂田洗衣房燃油月耗9000升。
[评析]
在设备稳定的时候，燃油的消耗直接反映设备的运行状况，要有效地节约能源，就必须保障设备的技术性能稳定合格，热能高效利用，坂田洗衣房锅炉燃油的数字从11000升至9000升的变化，就是我们的技术力量。从这一简单的数字中及时发现并解决了问题，杜绝了无谓的消耗，使锅炉热能输出与消耗达到了最佳的比值。
案例十四：
天棚上的空调工
某酒店夜总会DJ房处空调漏水，接到维修指令的空调工背着工具包，提着应急灯，扛着木梯来到了夜总会大厅转角处，这里有一个天棚入口，但这个入口离故障点很远，没有近一点的入口吗？有，但离客人很近，空调工选择了远的。
带着工具和灯，他爬进了黑黑的天棚，密密麻麻的钢筋吊杆，横七坚八的电线管，低矮狭小的空间让他只能蹲下来，弯下腰，小心翼翼地踩着龙骨架，一点点朝故障点移去，汗水早已湿了衣服，天花下面的音乐声依然响着，客人也照常欣赏着精彩的节目。谁也不知在他们头上发生的一切。
[评析]
做为一个酒店的工程人员，他不仅要具备其本身应有的技术水平，此外他的大脑里还要有时刻保持着客人是酒店的上帝的意识，做为酒店员工，对待我们的上帝，只有一条：尽我们的努力，做到最好。所以上述案例中那名员工选择了较远的入口，其目的只有一条，不影响客人的情绪，让客人在酒店消费的愉快。
案例十五：
规 定
盛夏季节的夜晚， 霓虹灯闪烁，车水马龙，构成了一幅繁华迷人的夜景。
某天的深夜时分，工程部值班室的电话响起：“我是夜总会某某主任，现在这里还有几个客人没走，请你们派人过来再开一下扶梯。”值班人员看了看墙上的挂钟，此时已是深夜三点多钟了：“某某主任，对不起，按酒店扶梯的开启时间规定，我现在不能再开启扶梯了，如客人要离开，请乘坐四楼大堂的1-4楼客梯。”
[评析]
节能降耗是工程部，同时也是酒店各部门的重要话题。作为酒店的员工，应该把节能时刻放在心上，但又不能影响我们的正常营业。上述案例中，员工以酒店规定来处理发生的问题，节能做到家，同时也不影响酒店的营业，客人坐1-4楼的客梯同样可以。
案例一：
车场乞丐
一天下午酒店门前出现了一断腿乞丐。该乞丐拿着钱罐，爬在酒店车道出口处向过往行人要钱，酒店保安员小吕见有损酒店形象，并且也怕车辆行驶过快伤了他，而善意地告诉其到别处去。保安员小吕劝一次、两次不走，索性将其钱罐挪于别处，相信他随之会走开。不料，这下闯了大祸，断腿乞丐非但未去拿自己的钱罐，反而一口咬定保安员小吕从钱罐里拿了他20元钱，并向小吕索要，几次纠缠未果，干脆到附近用塑料袋捡了一袋石块，拄着拐杖一拐一拐到酒店大门口，威胁小吕不给就砸车，由此引来了众人的围观，乞丐见人多，更为放肆，抓住小吕不放，口口声声要其还钱，小吕见围观酒店大门口人多不妥，遂叫部长小王协助，想将其抬离门口，乞丐非但不从，反而在地上翻来滚去，用手和独腿摆出打人的架势。在小王和小吕强制架离途中，不料，乞丐抓住了部长小王的手，趁机死死咬住其小指不放，痛得小王向其求情半天，并同意给20元钱后，方才松口。指头被抽出后，一看手指已被咬变了形，鲜血直流。
[评析]
在乞丐眼里选择酒店门口是一块肥肉，认为能进酒店消费的都是些有钱人，以此心态，酒店门前的环境无疑很遭，给保安员的工作也带来很大的压力。这些所谓的“三无”人员，报派出所不会要，因为他不是手断，就是腿残，要嘛就是老头子、老太太，即使抓去遣送也无疑是一个负担，有关部门的不管，无疑让这些“撕掉了脸皮”的人更为猖狂、放肆。作为酒店门口的保安员也只能做到：来了就赶，坚决不允许其损坏酒店的形象。
案例二：
成本部发货员涂改帐单
酒店开业不久的一天下午，康乐部酒吧部长小廖在核对帐单时，发现其中一张帐单有所出入，太阳啤酒对不上号，单上写的数量是14箱，但小廖清晰记得只领了4箱，并且当时酒吧员小吴也在场，证实的确如此，那么问题出在哪里呢？
保安部接报后，遂对提货部门康乐部帐单（后面称底单）及发货部门成本部帐单（后面称面单）进行核实，经核对双方帐单均是14箱，按此类推断，问题应该出在康乐部酒吧，但经过仔细看帐单，似有所问题，面单上的“14”其中“1”比底单“1”要短，很明显可看见，再按此分析，有可能是成本部发货员在填写帐单时做了手脚。后立即传讯当时成本部发货员张耿新，问其发货太阳啤到康乐部数量时，其狡猾地辩称是14箱，但向其摊啤面单与底单“14”中“1”长短不一时，其只好如实交待自己犯错的经过：
原来发货时，张耿新将在填写帐单时，面单上数量均是按发货数量4箱填写，填写过程中，将面单提起，随后在复写纸上将“4”前的“1”添在底单上，康乐部酒吧签名时，只看见面单数量正确就签好字，随后将底单撕下放在兜里，急忙去搬啤酒去了。随后张等酒吧员走后，再将面单“4”前面“1”添上了。
[评析]
这次事故后，虽然财务部采取一些相应措施：如以后提取货物时一律大写数字，收、提货人员要当面看清面、底帐单等。但是最主要的还是应加强员工的思想品德教育，多开10箱太阳啤价值是1500元左右，数量虽不算大，其一个月工资还比其多，关键是占小便宜的思想存在，故部门在加强自身技能培训的同时，还应加强法制观念和思想道德品质的培训是绝不可缺的。
案例三：
客房工作间内工作车起火
一天上午，酒店客房19楼上班的服务员小袁，突然闻到一股烧焦的味道，并隐隐约约听到燃烧的响声。味道和响声好象就是从旁边的工作间内发出，小袁立即打开工作间门，发现刚刚推进不久的工作车垃圾袋着火啦。小袁见此情形，很是惊慌，但她立即想到前几天刚培训的消防课，发生火警要向消防监控室“7119”报警的同时，还应采取措施灭火，小袁明白后，立即拔通“7119”后，提取了旁边的灭火器进行了扑救，由于发现早，火势不大，并且采取的扑救措施及时，很快将工作车火扑灭。按酒店消防有关规定，保安部主管、大堂副理、工程部经理接到火灾报警通知后，均第一时间赶赴到19楼现场。见火已扑灭，遂立即通知客房当值人员清理现场，并调查事故原因，经调查当事人小袁，其回忆称自己清理房间都非常仔细，当时并未发现遗留火种，后查看监控室录像情况，原来是小袁在清理1907房时，工作车置于门外，这时正好一客人叼着一支烟路过，顺手将抽剩余的烟头仍进了工作车的垃圾袋内所致。
事后，保安部特别就此事发出了火警通报，告诫员工工作时间内，自身注意火警的同时，要随时提醒客人吸烟切勿乱扔烟头等火种。
[评析]
每一次火灾事故的发生，均离不开疏忽大意。就从此次事故看：首先是扔烟头进工作车垃圾袋的客人，也许不经意一扔，他并未想到事后会引发一起火灾事故；其次是服务员小袁，清理完房间后工作车内的垃圾应及时处理，但其仅仅是推回了工作间，所幸的是小袁并未离开该楼层，发现及时，并处理得当，制止一场大型火灾事故的发生。
消防工作要从每一个人抓起，作为酒店首先应是每一个员工，要切切实实脑子里有消防意识，并时时刻刻提醒每一个客人注意防火。不要等到火灾发生后再去补救，那时为时已晚矣。
案例四：
收银员携收银款逃走后……
酒店刚开业不久，由于各项制度不完善，财务部收银点送款时，一直未通知保安部押款，一天夜里一名叫叶盈盈的收银员，在所在部位啤酒城下班，清点现金完后，主动要求送款到前台，没想其仅去前台打了一个照面，后将款携身逃走。
事故发生后，公司立即向当地派出所报案，并迅速召集了财务部主管和保安部主管进行商讨，保安部着手对当晚啤酒城收银员及叶盈盈在深圳地区社会关系进行调查，并查看当晚监控室录像情况，经调查确认是叶盈盈。后经公司领导与当地派出所协商决定，由公司出钱，并派保安部主管协同派出所刑侦人员到其户口所在地调查抓人，没想到其户口所在地——广东南雄市，经查证实，其身份证及所有证件均为假造，无从查找。
此次事后，公司专门制定出一套取送款规定，要求财务收银部，需取送款时，必须通知保安部，保安部接通知后，指派保安员押款；其二：加强人事制度的管理要求，所有进入公司的人员，证件必须认真核实，与经济及贵重设施接触部位的员工必须要深户担保。
[评析]
收银员携款逃走事件，其实在同行业中也时有发生，最主要的根源正如文中前面所讲：制度不完善，管理中出现漏洞，有问题出现，并不可怕，只要及时地解决问题，补塞漏洞即可，可怕的是：麻木不仁，发现问题，不当一回事；其次是：应要求公司的管理级人员，要有先见性，在刚出现事故苗头时，及时堵塞它，使其控制在萌芽状态之中，最为重要。以此办法，才可真真正正使一个企业在日常的经营管理中蒸蒸日上。
案例五：
PA部小费被盗
酒店PA部G主任于2月4日-6日休假。6日休完假后回公司上班，16：10分G打开自己办公桌右上第二抽屉，发现其中1900元小费不见了，就立即报告部门经理，张经理赴现场后，让其将抽屉锁上，自己再拉，就拉开了，后向保安部甘主任报案。
甘主任接报后赴现场对当事人G调查取证，G讲其休假三天，但将钱放于抽屉中，没有上交。问其对丢钱有无怀疑人，其指出本部门员工小张和小陈有作案的可能。
在对小张及小陈单独询问中，了解到小张自己承认10多天前拉开过主任抽屉，当时其抽屉并未上锁，目的是看“更期表”，但当时有很多同事在场，但问其近段时间夜班是否在办公室，其回答：同一些同事干完活在办公室有过休息。小陈也爽快地承认，夜班干完活后在办公室同一些同事休息，均有人证，以此看两人均不具有作案时间。
对于这种案件，保安部主任召集了部门一些骨干，开了紧急分析会议，大家一致认为，无任何线索，只是怀疑XX人，不成立，要怀疑也就是全部门同G主任在内都有怀疑。
G的办公桌放了小费1900元，而不按时上交，严重违反了财务管理制度，属自己失职，但在以前抽屉不加锁随便均可以让人打开看里面的东西，证明管理责任心不强。调查无果的情况，G应付全部责任。
[评析]
钱物被盗，主要原因是当事人的麻痹大意所致，本文PA小费一事，作为当事人PA部主任，明明知道自己的抽屉不保险，即便上锁，也能很轻易打开，却偏偏将小费置予抽屉内，其休假三天，为何不在休假前将小费上交呢？种种疑问不得不让我们怀疑到当事人PA主任，他是否真正的麻痹大意，还是另有所图呢？其次是客房部自身对费用管理制度要求不严，以此才有可能让人有作案的空子可钻。
案例六：
客人车辆相互碰擦
一天晚上停车场值班保安小魏见通道内驶过来一部白色小车，马上迎过去询问后，得知客人要到夜总会消费，便指挥小车驶入车位内，也许小车司机的技术不是很熟，也可能是精力没集中。在驶入过程中，小魏已作了停止动作，但此客人根本不看小魏的指挥，自己只顾开自己的，结果将车位后面的一辆蓝色面包车右侧擦坏，右侧灯全部碰烂。此时正好面包车司机正在车内，发现自己车被撞后，便立即找小车司机索赔，小车司机也不甘示弱，说：“你自己的车没停好，假如你再往右靠一点不就擦不到了吗？”面包车司机一看这人这么不讲理，便争吵起来，值班小魏一看两人在酒店大门口大声争吵，马上上前去劝解，最后终于达成协议，由小车赔偿修理，因面包车停在车位并未动，而小车擦坏其车灯怎么讲也是没道理的。
[评析]
酒店停车场，客人与客人的车相撞，原则上酒店是不参与。让其双方自己协调。酒店工作人员，可根据事故的起因，做一见证即可。至于经济赔偿的问题，酒店不应该出这笔钱，也不要去干涉对方达成的协议。还有一点值得提的是，作为见证人，一定要公平、公正，既不维护甲方，也不包庇乙方，不要因为其它外在因素而影响酒店的形象最为重要。在此次处理车辆碰擦事故中，作为当值队员小魏，其处理的方法应属正确的。
案例七：
宿舍阳台起火
一天下午，宿舍值班员小吴正当值，突然闻到一股烧焦味，马上引起小吴的警惕。并开始四处查看，四周无果，迅速跑到二楼宿舍时，发现烟味更浓，仔细查看宿舍也没有什么东西燃烧。小吴再寻着烟味查找时，发现阳台外面的垃圾正在啪！啪！的燃烧中。因二楼宿舍员工全部上班去了，小吴见火势并不大，马上用脸盆打水将火扑灭。后经保安部有关人员调查，火灾的原因系楼上员工小张抽完烟后，乱扔烟头致二楼阳台，而导致垃圾物燃烧，幸好发现及时，未造成过大损失，后保安部主管专门找到小张进行了批评教育，并针对公司有关规定做出了相应处理，小张深深认识到自己的错误，并做了检讨，下决定以后坚持不再犯此类事故。保安部针对此事，专门为全宿舍员工上了一堂消防课，并及时进行防火工作的教育，并在显眼处，专门贴出了一些防火教育的宣传标语。真真正正让全体员工知道消防工作，在任何时候决不可掉以轻心。
[评析]
员工宿舍是一个防火重点部位，因为宿舍住宿人员多，用电、用火稍有不慎，即有可能酿成一场大火。员工的素质有高、有低，有些员工明明知道按公司的规定，不能使用的东西（如：电饭煲、电炉等大功率电器），偏偏因私利而偷偷地用。象这种情况，除处罚外，还应知会全体员工引以为戒，另作为主管安全、消防工作的保安部门，还应加强宿舍区域的安全巡视，并做好记录，发现问题立即要上报，整改。
案例八：
盗酒事件
一天夜里，时针已指向凌晨2：00，当值保安部长小杨在巡视酒店停车场时，无意中发现从酒店大门走出一身着部长服的女员工，与另一小姐（非酒店员工），小姐手中提着一个包，神色很是慌张，凭职业的敏感性，小杨判断俩人提的东西一定有问题，于是大步走到两人身边，经过询问，原来女员工系中餐部长小蔡，问其“为什么穿工服从酒店大门口出来？酒店不是有员工通道吗？”其回答不出。而身边的小姐想趁机逃走，被小杨立即喊住，并要求查验小姐手中沉重的包，此时小姐说她是中餐吃饭的客人，小杨知道中餐此时早已下班，小姐在无奈的情况下，打开了包，内有两支未开封的XO人头马洋酒，这时小蔡不打自招，慌忙应付着说：“酒是客人没喝完的，如果不准带走，我放回酒店可以吧！”小杨果断地说“不行，这事一定要搞个水落石出。”于是小杨带领两人来到保安部办公室进行认真地调查，并记录，原来提包的小姐系小蔡的表姐，出于两人做错事，知道事情的严重性，小蔡以多方面的方式恳求小杨不要将此事上报，并当场给钱，均被小杨拒绝。
此次事件，于次日较交到有关部门调查，酒确系当晚包餐客人喝剩下的，但按酒店有关规定，员工是不允许私自带酒店或客人物品离开酒店的，鉴于此，部门给予其严肃处理，以示警告。
[评析]
“酒店或客人物品员工是绝对不允许带离酒店占为己有的。”
这条规定，相信每一个人进入酒店的员工是最清楚不过，为何小蔡明知故犯呢？根本的一点是：占小便宜。保安部长小杨在其金钱诱惑下，并不为其所动，坚持正义，维护公司规章制度的严肃性，这点可佳；其次是小杨敏锐的观察力，作为保安行业是必备不可的，假如小杨未仔细观察其神情，也许这两支XO人头马就被其带离酒店占为己有了，由此可见，培养每一个保安员具有敏锐的观察事物的能力是非常重要的。
案例九：
与摩托仔发生冲突
6月21日凌晨0：20分，外围一班保安小唐一个人在车场值勤。这时从酒店出来了几位客人，对面的摩托拉客仔见有生意做，蜂拥而至，将正门口车道阻得严严实实，造成整条街道阻塞。小唐见此情况，急忙上前讲：“这是消防通道，不能停车”，多数摩托仔听后都及时离开了，但其中一辆摩托车停于门口，依然不动，仿佛对小唐的话当做耳旁风。小唐见车不走，就再次叫其走，该人还是一言不发地望着小唐。小唐无奈用脚踢了该车一下，目的是让其离开，谁知该人凶巴巴地讲：“嗅保安，你死定了。”仍下车匆忙跑到对面打电话叫人。小唐见此情景即用对讲机呼叫当值保安部长小代到场，小代到场后，及时向小唐了解情况，这时摩托仔打完电话走过来，指着小唐说：“一会儿老子就来人砍死你。”边说边从兜里掏出一把螺丝刀，对着小唐的胸口猛刺过来，小代一见急忙示意小唐退后，并同摩托仔交涉：你不要乱来，有什么事慢慢处理。摩托仔根本不听，冲上前继续向小唐的胸口刺去，小唐情急之下，急用手去挡，不料左手小臂被划伤约6cm长一道口子，鲜血直流。这时小代果断决定，先将这凶手制服，随后通知大堂副理，请示了值班经理同意将其扭送至派出所处理。
[评析]
从这次事件看：摩托拉客仔拿出凶器伤人是不对的，但作为当值保安员小唐，在示意其不走的情况下，用脚去踢对方的摩托，这点做得也不应该。酒店是一个服务性行业，全体员工在任何时候都应该礼貌在先，也许小唐礼貌点、客气些这事也不会发生，所幸的是部长小代，做出决定，较正确，制服其，将其扭送执法机关，并未参与打架，未将事故进一步扩大。
案例十：
员工食堂煤气漏气事故
2月27日晚消防监控室的各种设施正在值班部长小冯的精心看护下正常运转着。突然消防自动报警系统发出：呜—呜—呜的报警声，不好有情况，小冯立即奔向了报警联动柜，一看是煤气报警，情况紧急小冯立即查看报警地点——员工食堂，此时煤气报警系统指压已经达到60"，并且忽高忽低不稳定，小冯见此情形，便立即按火警程序，向总机房报告，首先赶赴现场的是外保部长小代，小代远远的就闻到一股浓浓的煤气味，情况非常严重，小代未加思索，用手捂着鼻子冲进食堂，直奔煤气总阀，将其关闭，好险啦，如不及时得到妥善处理，指数继续上升，马上就有可能爆炸。最后经详细调查，系食堂厨师小殴，在为员工做宵夜时使用点火枪后，忘记关煤气阀门所致，严重的煤气泄漏事故，小欧有无可推御的责任，受到了严厉的处罚。
[评析]
日常生活中，稍稍不经意的小问题，就有可能酿成一场大祸，小欧亦如此，忘记关煤气阀门，根本的一点是消防意识不强。这是一起较严重的煤气泄露事故，指压已达到60"，极有可能发生爆炸，想想后果，多可怕呀！教育员工，加强安全，消防意识是非常重要的。
案例十一：
员工宿舍1902房现金被盗
5月25日中午啤酒城吧台员工小刘，从深圳市回来，天太热了，回到1902房，住在门口下床的王勇（系本部门同事），躺在床上，见小刘回来问道：“你去哪里了？”“深圳”小刘打了一个照面，见同室另两同事躺床上睡得正香，怕影响其休息，就轻轻地脱掉衣裤放在上床，自己去冲凉，约摸10分钟左右出来，发现衣裤在床上，只不过裤子口袋中钱包露出一大截，小陈迅即掏出钱包，发现里面两张一百元人民币不见了，其余证件及20多元散钱还在，钱包拉链被撕烂，他看王勇闭着眼，另两位还在呼呼大睡，自己的工资仅几百元，正准备给家中邮点钱，这一偷去我怎么办，急得小刘差点哭了起来，但他立即想到了保安部，对，向保安部报案去。保安当值部长小代接报后，立即赶赴到现场。进门后发觉躺在外面床上的人有些异常，其躺在床上眼睁得大大的，看着天花板，神情有些不自然，腿有些发抖，小代根据当事人提供线索看，此人极有作案的可能名叫王勇，但为了谨慎起见，小代故意叫醒另两名一起将同室的四名员工带到保安部办公室进行询问，经过前三位单独的调查情况表明王勇作案的可能更大，小代心里更有底了，最后叫到王勇询问，首先证实了小刘进房时，王确实同其打过招呼，小代又追问：“他从外面进来，你未睡着，冲凉时间很短，这几分钟你干什么啦？”王勇脸色发白，手发抖地问了一句：“我现在承认了，钱是我拿的，公司会不会开除我？”小代讲：“我们会报公司领导，酌情处理。”王就讲：“他去冲凉后，我悄悄把钱给他偷了，拿来放在床下皮箱中，两张一百元。”
至此，失窃事件已真相大白。
[评析]
员工宿舍住宿人员多，只要存在着心术不正的人就有可能发生失窃事件。再就是个人物品应妥善保管，脑子多存点安全意识，文中的小刘亦如此，也许他能将钱包放一安全地点，不要随意扔床上，不给盗窃一个得手的机会，此事也就不可能发生。另还应提醒员工的一点：发现自己财物被丢失，要立即向保安部报告，以便因时间长、作案人员就有狡辩及转移财物的机会。
案例十二：
酒醉客人在酒店闹事
晚上酒店来来往往客人正处于高峰期，一批批客人兴致勃勃的来到酒店，有去三楼饮茶的，也有去夜总会唱卡拉OK的，还有到的厅蹦士的，整个酒店显示出一片繁荣景象。在11点25分左右，三楼扶梯口传出一阵阵吵骂声，此时，在四楼的厅门口上班的内保队员小付马上意识到三楼有事，小付叫上另一名队员小王，边往下赶时，边用对讲机向值班部长小胡做了汇报，远远就看见有七、八名客人聚在一起，走近看，原来是刚刚从夜总会消费完出来的客人，中间有二人已扭打一起，并紧靠在中餐的玻璃墙上，此情形很容易将玻璃打碎，情况紧急，小付和小王跑过去，立即将这二人分开，并劝解他们：“先生请不要打架，有什么事慢慢讲清楚。”这位客人不但不听还大声骂小付：“滚开，这不用你管。”这时小付感觉从对方口中发出一股浓烈的酒精气味，脑中意识到对方酒喝多了，很难说服他，刚想到这里，这位客人已挣脱，并对扑向小付，一拳重重地打到小付头上，跟他一起的几名客人也一起围过来，似要找小付的麻烦，小付出于本能反应，迅速冲出困境，几人见小付扑不着，又向小王围过去，正好啤酒城保安部长小胡带了几名保安员赶到，一起给予了制止。
客人是被制止住了，没想到其中一客人站出来了，说：“刚才最先下来一个保安员把我左眼角打伤了，要求酒店给予赔偿。”仔细看，其左眼角确有被打的痕迹。为得以证明是否保安员所伤，部长小胡专门找到小付、小王询问，两人均给予了否认，小付头部被打了一拳，一肚子的委屈憋得难受，扯着噪子要找其评理。小胡耐心说：“不要冲动，客人就是上帝，忍一忍”。此时，小胡看两人调查无着，再询问周围其一起的同伴，也没有得到一明确的答复，无法处理的情况下，小胡只好汇报了值班经理，并经请示同意，准备移送到当地派出所进一步处理。这客人一听要去派出所，急忙摆手说：“算了，算了，没事了”。说完拉着同伴，匆匆地离开了酒店。
[评析]
客人闹事，在服务行业的酒店是在所难免的。如果因服务问题，那酒店应向客人做出满意的交待，但本文中的客人，要求就有些过分，明明打了别人，反咬别人一口，实在不应该，酒店虽然推崇的：“顾客就是上帝”，但无理要求的客人，我们也不能迁就屈从。
案例十三：
客房1809房被盗
一天早晨约八点左右，大堂副理小王接1809房客人许先生报案称，自己房内物品昨晚丢失。小王感到事情的严重性，遂立即向保安部做了汇报，保安部主管接报后，立即同小王一起赶赴事发现场，经清理现场发现共丢失人民币4000余元，还有两台手机，总价值在8000元左右，检查房门没有一点撬过的痕迹，再看该楼层监控镜头时，发现已被移动，镜头对准了墙上。经查看录像带，移动该镜头的系一男一女，时间在7：05分，根据客人的要求，酒店立即向派出所报了案。
此次事件，作为监控中心当值的保安员小赵，有不可推御的责任，假如他能及时发现，18楼监控镜头被动，通知值班保安到场查看也许此次事故可完全避免，为此，根据公司有关规定，给予了除名的处理决定。
[评析]
本来可以完全避免的一次事故，在监控室当值保安的疏忽大意下发生了，作为酒店服务业，客人的安全，胜于一切。仅仅是给当值的保安员一个严厉的处罚是不够的，最重要的是“亡羊补牢”，不能再发生类似的事件。再有，就是加强监控室的管理力度的同时，还应加强楼内的巡逻力度，还有深夜到凌晨是罪犯下手的最好时机，此时段的严密监控是必不可少的。
案例十四：
客人损坏酒店财物
晚上，在夜总会百合房消费的其中一名香港客人，在去洗手间的途中，一路上摇摇晃晃，突然，啪--的一声，客人身子倒向路边的屏风，将屏风玻璃撞的粉碎，当值夜总会主任小龚接报后，立即赶赴现场。对事故了解清楚后，向客人客气地说：“对不起，先生，损坏酒店物品理应赔偿，至于赔偿的金额，我们请酒店工程师到场。”客人迷迷糊糊的应着，工程师到场后，初步估价为1500元，客人一听急啦，大声辩诉：为什么你们屏风放此处，把我头砸痛了，我还应该找你们赔偿……此时夜总会主任小龚见其酒的确喝得过多，遂劝其先返房间，后找到其同来消费的另一朋友，很礼貌地将事情经过向客人说明。“损坏酒店财物理所当然是应该赔偿的”客人说：“这事，你们稍等一下，我去找他说”说完就进房了，不一会儿赔偿现金送了出来。
[评析]
“损坏东西，照价赔偿”这是世人公认的，酒店财物也不例外，当然，无意中碰上的事故，作为生活中的每一个人，都不想去面对，都愿意站在自己的立场维护。在这种情况下，本文中的夜总会主任小龚处理得就比较灵活，他并没有正面去给当事人谈，而是从其朋友中讲明道理。让客人也满意，酒店的财产也得到了维护，真可谓“两全其美”。
案例十五：
追回丢失的玻璃刮刀
5月28日晚11点多钟，当值部长小杨正在三楼中餐查房，突然接PA部长小陈报案称，啤酒城女洗手间内有一价值300余元的玻璃刮刀，在短短几分钟内不见了，并且据PA部看洗手间的女服务员讲，当时，只有两小姐进去过洗手间，并且其中一人还肩挎着一较大的手提包。小杨据此情况判断，时间不长，客人应该还没有离开酒店。小杨遂立即进入啤酒城进行搜索，刚巡视至右侧第一个包厢就发现一小姐神情有些异常，并且看小杨走近，立即将自己大手提包藏于身后，表情极不自然，有情况，小杨立即上前，很有礼貌地说：“小姐，酒店内发生点小事，能否耽误你几分钟时间。”小姐此时更是慌张，没有应声，提着包走了出来，经PA服务员辩认，确系此小姐，最后小杨向其摊牌说道：“小姐，很抱歉，洗手间的玻璃刮刀属酒店物品，如小姐喜欢的话，可付钱买下。”无奈之情形下，小姐自己从包中拿出了刚才偷走的玻璃刮。
[评析]
酒店物品，客人是不可以随便占为己有。正如小杨所讲：如喜欢的话，可付钱买下。此次事件的全过程，在小杨的处理方法上讲，应该是比较适当，在未使客人难堪的情况下，追回了玻璃刮刀，服务行业，追求的是客人满意，即使客人做错事了，也不应该当面指责，应给一台阶下来，尤为重要。
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