不卖产品，卖体验
.
.
.
.卖感觉
.
.
卖梦想
奢
侈
品
营
销
宝
典
中华新贵族门户
奢侈品市场展望
2006
2007
2008
2009
20%
目前中国奢侈品市场的年销售额，占全球市场份额的19%，是世界第二大奢侈品消费国，仅次于美国和日本。虽然全球性金融危机使世界经济世界经济下行已成为不争的事实，但中国奢侈品销售二0一0年却创纪录地达到九十亿美元。中国奢侈品消费额的年增长率在20%左右。
美国《华盛顿邮报》、《新贵族 》等都给予了积极评价。
所以我们可以从中看到巨大的成长机会！
富贵的象征
精制而有贵族气质
个性化
经典传承
距离感
奢侈品的定义
中华新贵族门户
万国表
奢侈品的定义
奢侈品的定义
法拉利 599GTB Fiorino，速度可以超过200Mph英里/小时 ( 约等于321公里/小时），而一般公路上限速为120公里/小时！
奢侈品的定义
万国表，可以在2000米深的水下使用，
而这个深度人类是不可能存活的。
万国表
奢侈品的定义
奢侈品的定义
LV手袋：有很多这种款式， 此款首创于1930年。
这是一种设计理念的传承。
传承
传承
奢侈品的定义
万宝龙：此款笔的设计始于1900年
万宝龙：此款笔的设计始于1900年
奢侈品往往强调历史、强调经典传承。强调设计的一贯性。
卡西欧和劳力士的区别在于，那种可以我拥有的感觉，
那种不同于一般人，那种不同阶层的感觉。
奢侈品的定义
当前，奢侈品定义又有了新的含义：不局限于产品本身，而侧重在其所带来得体验。
(全球最富有的沙特阿拉伯国王阿卜杜拉喜欢穿 )
卖奢侈品，要让客人感到尊贵、特别、特权与自由，
这是客人买奢侈品所追求的一种体验。
P Danziger
奢侈品的定义
当下，奢侈品致力于提供更方便的服务，更好地体验，从而创造与众不同的感受。
奢侈品的定义
奢侈的体验是：我们的产品限量供应，有钱也未必能买得到 。
奢侈品的定义
奢侈品的销售就像在讲故事！
真正的奢侈的东西并不是物质本身，真正的奢侈是一种体验，会永远留在记忆中，甚至进入历史。
汪潮涌-信中利投资集团公司董事长兼CEO
社会背景
财富阶级
具备较高的社会地位/ 公司高层
资产拥有者，别墅业主，或拥有多处物业。
个人信息
- 35 - 60 年龄阶层
接受高等教育。
数码产品偏好，乐于尝试超前，接受革新事物。
- 信息渠道主要来源于：网络、杂志、设计师，社会名流言论
个人习惯
- 选择性的媒体渠道：
世界新闻，财经，针对高消费阶层的杂志。
注重品牌，产品特性，以及设计
注重服务，期望得到非凡的服务
-个人品位突出，喜欢个性化
往往对艺术、建筑、文化、时尚、旅游感兴趣。
-高层次的体育活动：高尔夫、游艇….
奢侈品– 我要抓住谁……
谁帮助我们锁定终极消费群体……
高端工程项目策划人，决策者
建筑师，室内设计师— 创新群体
媒体与VIP消费场所
群体特性
非常的经久世故
对高端产品已经是司空见惯
品味独特，具有极高的鉴赏力
接受高端教育，精英人士
思维开放
乐于接收、尝试新理念
善于人际交往，具备敏锐渗透力
他们会怎么花50万？？？
他们想要感受到……
店内闲逛时
被赞美时
被专业人士服务时
炫耀时
他们想要感受到……
感受体验……
奢侈品黄金法则：
永远不要问顾客想要什么，
而是告诉他们应该拥有什么......
体验式销售的概念
体验式零售销售的概念
体验式的零售销售强调用户不仅在购买过程中有惊喜体验，在购买后的每天朝夕相处中也会感受到拥有该产品的卓越不凡！
目前社会的消费行为趋势
消费需求日趋差异化和个性化
消费者关注真实可体验的愉悦
体验式销售的概念
为什么选择体验式销售
创造体验：通过把产品可能为消费者带来的美好感受介绍给消费者，使之超过消费者的心里期望，从而做出购买决定
体验式销售的概念
惊喜体验
创造惊喜体验要具有独特性和相关性
体验式惊喜矩阵
体验式惊喜矩阵
体验式销售三步骤
个性化体验
尊贵连接
建立持久关系
建 立 信 赖 感
-销售是从顾客信任开始的
专业接待 – 建立信赖感的第一印象
退后一步的姿态
营造顾客感受尊贵的氛围
？
？
热切/过分放松的等待
有计划的等待阶段
体验式销售
尊贵连接
新感觉
体验
新听觉
语言
新视觉
仪容、仪态
沟通内容
语气语调
身体语言
真诚的语气语调 恰当的身体语言使连接更为有效
非言语沟通的重要性
视觉
55%
语言
7%(对话)
听觉
38%
(声音)
体验式销售
尊贵连接
See
新视觉
新视觉 – 仪容
神态与目光
手势与姿势
新视觉 – 仪态
See
新视觉
个性化的问候语
问候可以让顾客感到被关注和尊重
个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切
对于陌生的顾客
对于熟识的顾客
建立连接的三个要素
创造自由空间
给顾客一些自由的空间，可以让他放松下来
注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备
再次连接的机会
通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：
当顾客直接要求帮助时
当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时
当顾客停下来，似乎在等待服务时
当顾客快离开专区时
通过再次沟通，还可用自然过度到尊贵连接的下一步——讲解尊贵故事
新感觉
体验
新听觉
语言
新视觉
仪容、仪态
体验式销售
尊贵连接
对于陌生的顾客
对于熟识的顾客
建立连接的三个要素
新感觉
体验
新听觉
语言
新视觉
仪容、仪态
体验式销售
尊贵连接
称赞的方法
单纯型称赞
变更称呼型称赞
比喻型称赞
所有物型称赞
称赞的原则=真诚×投其所好
建立连接的三个要素
体验式销售
尊贵连接
赞美练习：
相互找出对方 5个 优点
语言文字同步 – “是的，同时”
情绪同步
讲话速度同步
做顾客的镜子-模仿
动作同步 - 注意非语言的线索
音量同步
话题同步
体验式销售
尊贵连接
精制而有贵族气质
个性化
经典传承
距离感
新听觉
语言
体验式销售
尊贵连接-尊贵故事
每组选一个奢侈品特质，讨论如何运用尊贵连接这一步骤的技巧去实现它，并进行分享演练。
精制而有贵族气质
个性化
经典传承
距离感
顾客扮演者的要求：
你不喜欢一进店促销员就跟着你并不断问你需要什么
当促销员真诚赞美你时，请明显表现出你的开心
明显表现出对尊贵故事的兴趣
只是扮演尊贵连接这个步骤。听完产品尊贵故事就结束。
Action
Purpose
Key Messages
Tool
新视觉
新感觉
新听觉
Behavior
专业仪容、仪态
男、女仪容要求
神态和目光
手势和姿势
欢迎光临ONDUS专区、我产品顾问XXX
请随意看看、乐意为您效劳！
赞美的方法和原则（至少掌握2种方法）
至少熟练掌握3种模仿方法
奢侈品尊贵特质4选2进行熟练描述
精制而具贵族气质
个性化
经典传承
距离感
ONDUS描述尊贵故事
尊贵连接
人性化的问候语
创造自由空间
再次连接的机会
有效赞美
模仿
体验式销售
尊贵连接
讨论
我们在店内销售时，顾客有哪些不同逛店方式？
针对每种逛店方式，我们如何能做到尊贵连接？
个性化惊喜体验
我们可以尝试用讲故事的方式为顾客创造惊喜体验
惊喜体验
体验式销售
个性化体验
B总体好处： 这款产品能够使您….
F独特的： 因为它有….
E又相关的体验： 当您。。的时候
B带来的好处： 它就可以。。
诱导顾客认同式总结
这款手机能够随时拍出让您满意的相片
因为它有500万像素和最专业的卡尔蔡司光学摄像头及氙气的闪光灯，
当您出外游玩或在没有光线的黑夜里想拍照的时候
它就可以拍出清晰的高品质相片，更可以让您轻松和家人朋友分享你的成果。
例：您看，这。。。。是不是非常棒！
这是一款卓尔不凡的尊贵产品
因为它有引领潮流的设计风格并有革命性、个性化数码科技。
当喧嚣的都市在夜色中缓缓睡去。又是那一股自然熟悉的水流，在如此静谧的夜。
您只需轻轻一触，那极致的水流萦绕四周，您的每一寸肌肤都在呼吸，呼出新的渴望，吸入新的生命力……卓尔不凡、一触尽知！
特殊触感的镀层
科技、品质和美学的完美融合
我分享、我成长
个性化体验-如何说 BFEB销售故事训练
实际角色演练
个性化体验-如何做
惊喜体验
产品讲解注意事项：
保持良好站姿（穿制服）
站在顾客的左边，身体向右侧，与客户保持大约半米的距离
左手四指并拢，手腕伸直、掌心自然展平，大臂和小臂成120度，大臂和身体成45度，指向介绍产品的方向，依次介绍。
保持与顾客有目光接触，关注顾客。
产品演示注意事项：
保持良好站姿（戴合适手套）
站在客户的左边，身体向右侧，让出空间让顾客方便清晰了解操作流程。按标准流程熟练操作。
争取与顾客有目光接触，关注顾客。邀请顾客亲身体验。
个性化体验-如何做
引导顾客亲身体验时：
与顾客确认其体验感受
播放视频，关注顾客在店中的浏览视频表情的变化。
留意顾客对视频中那一段内容最感兴趣。
引导顾客描述其体验感受、认同 产品 尊贵特质
运用BMW法则进行倾听
有效的倾听是
B M W
Body Mind Word
有效的倾听
个性化体验-如何做
和客户对视的时候要有良好的接触，视力放到对方的鼻梁骨处；
点头确认：在和顾客交谈时，讲到要点的时候一定要点头
Body
有效的倾听
有效的倾听
Mind
观察顾客
从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、职业、喜好、生活习惯等， 注意礼貌。
揣摩顾客心理
不断问自己 - 顾客最需要的是什么？最吸引他的是什么？注重的是产品的哪些方面？(至少三个）
聆听顾客没说的内容
聆听顾客没有说或者不知道要说，但是对他其实很重要的方面。
有效的倾听
重复重点（平时要多锻炼）/在与客户谈话中断后或谈话中，重播对方最后几个字。
重播法
询问，并要说他们最喜欢听的话，尽量说他们的话
Word
Action
Purpose
Key Messages
Tool
Behavior
Mock up room
1- Aquafountain
shower pipe
2- Controler
3-Launch video
播放视频，关注顾客在店中的浏览视频表情
BFEB产品讲解
产品演示
引导顾客体验产品
引导顾客描述其体验感受、强调产品尊贵体验
运用BMW法则进行倾听
再次强调ONDUS尊贵特质
个性化体验
与顾客确认其体验感受
创造顾客惊喜体验
引导顾客亲身体验
产品独特性：
感性极简
数码革命
尊享美学
尊贵相关性：
精制而有贵族气质
个性化、距离感
经典传承、距离感
通过BFEB销售故事描述让顾客产生真实可信、可感受到的联想
让顾客认同 产品 尊贵特质
体验式销售
个性化体验
建立持久关系的目的
保持与顾客建立永久关系，并给予顾客持久的尊贵印象
自始至终都让顾客感受到自己受重视，关系并不在顾客走出专卖店为止
让顾客有意愿再次光临
体验式销售
建立持久关系
建立持久关系的三个关键因素
感谢并赞美
记录客户档案信息
姓名、电话、房间大小、家庭成员数量、兴趣点、成交明细、邮件地址等
鼓励顾客再次光临
亲自送顾客到店门口
销售过程 -注意事项 （务必做到）
亲切地和客人问好
注意个人服装仪容与清洁
帮客人递上咖啡或茶水
双眼直视客人眼睛，切忌打量客人身材或衣着
当一个好的听众
适时赞美客人
认真回答客人之问题，据实回答
在针对重要客户进行专场销售演示时，请使用手套进行展示。
在销售完成时，请登记重要客户的相关联系方式。
接待过程中不要分神，全力专心接待，切忌招呼其它客人
不要否定客人的品位或言语
绝不胡乱承诺售后条款
绝对不要天花乱坠，瞎扯一通
销售过程 -注意事项 （务必不犯）
体验式销售三步骤
个性化体验
尊贵连接
建立持久关系
影响你购买决策的因素：
• 外观决不能太保守乏味。设计非常前卫
• 品质是值得信赖？
• 店员是否具备专业的产品知识并能清楚操作让你体验？
• 店员是否能清晰讲解让你能明确告知你的客户？
顾客扮演者的要求：
1、 你初步了解 A产品 ，需在店内更详细了解 A产品和公司店员的专业性。
2、 根据体验式销售的三步骤让店员进行完整演练，并评估你的亲身感受。
3、 这次不是最终购买，重要是你愿意将 A产品 推荐给你的客户，并带她来
顾客性别：女 年龄：36
个性和生活背景：
- 接受高等教育。个人品味独特。
- 数码产品偏好，乐于尝试超前，接受革新事物。
- 高档别墅设计师
需求：
你的客户需要你设计她的别墅，特别需要能在她卫浴这个较私密的空间
创造出尊贵个性时尚的风格。
顾问式拜访三步骤
拜访陈述
拜访准备
结束
讨论题
摘自《输赢》
车子从复兴门立交桥进入了金融街，这是中国的金融中心，国内最大的几个银行的总部都聚集在这里。周锐将车驶进地下车库，停在停车场，和肖芸一起乘电梯来到信息中心所在的第九层。信息中心负责规划和维护整个银行的电脑系统，是将产品销售进去的必经之路。肖芸带着周锐来到信息中心涂主任的办公室门口，正要举手敲门。
周锐突然阻止了她：“等一下，这样不行。看到你的手要敲下去的时候，我心里觉得很模糊，完全没有把握。”
肖芸不解地问道：“为什么？”
周锐皱着眉头说：“我对我们即将见到的这个人完全没有概念，只知道姓涂，是男是女？多大年龄？什么个性？这些我都不知道，因此觉得很虚和没有把握。”
周锐为什么没把握？
怎样的拜访才有价值？
有效的倾听
顾问式拜访
拜访准备
确定目标拜访客户
成交客户电话满意度回访
定期收集VIP CLIB Member名单
更新家装高级别墅设计师名单
必要的客户背景资料
业务情况、经营、竞争、客户
组织结构、双方关系、联系人
客户为人处世风格
议题和拜访目的
我为什么要拜访这个客户？
客户为什么要见我？
顾问式拜访
拜访准备
资料从哪里来？
确定拜访目的:
预期的结果
想要获得的信息
拜访的议程
议程对客户的价值
管理拜访过程:
安排与确认
准备拜访陈述
模拟客户可能的问题
顾问式拜访
拜访准备
想要获得什么信息？
客户可能的问题如何解决？
Action
Purpose
Key Messages
Tool
拜访准备
确定目标拜访客户
准备客户背景信息
拜访议题和目标
Behavior
成交客户电话满意度回访
定期收集VIP CLIB Member
名单
更新家装高级别墅设计师名单
完整填写拜访客户表
业务情况、经营、竞争、客户
组织结构、双方关系、联系人
客户为人处世风格
议题和拜访目的
会面地点、时间、准备内容
了解客户可能出现的问题及解决方案
明确拜访目标和议题
电话预约
总结拜访客户现状
顾问式拜访
拜访准备
顾问式拜访
拜访陈述
好的拜访陈述就像讲故事：
让未知成为大家心中共同的期望并朝着它大步前进的最好方式，就是讲故事。
故事就像一个鱼饵，吸引听众接收信息，思考故事中传达的观点。
顾问式拜访
拜访陈述
一个优秀的销售人员需具备三类故事的内容进行讲解。
• 第一类：“我们是谁”我们和客户关系，明确我们的共同目标：客户的成功就是我们最大的成功！客户的满意就是我们最大的成长！（引起客户兴趣）
• 第二类：”我是谁”:我们公司及产品的最佳价值体现，与合作客户共同成功故事来打动客户的心，建立客户与品牌信任关系（独特性）
• 第三类：“我们要往哪里去”我们共同的现实合理性的差距、激发客户与我们携手实现预期息息相关的理想的热情（相关性）
顾问式拜访
拜访陈述
如何精彩讲故事
一是故事要短而有力，不要随意拉长；
二是选择最能表达中心思想的故事；
三是讲故事要融进自己的感情，用感情吸引听众；
四是要用鲜活、形象的语言，一开头就要抓住听众的注意力；
五是在结尾时，要使听众有所领悟。
美国沟通学会副秘书长莫瑞教授
展现兴趣和尊重
通过询问客户意见促使客户投入其中
记录重要的信息和数据 $#%
随时记下需要进一步澄清的问题
给自己留出思考的时间-但是要合理
顾问式拜访
拜访陈述-需求记录
• 强调关键优势
Action
Purpose
Key Messages
Tools
• 书籍赠送
• PPT讲解
• 需求记录
Behavior
双手赠送The book
精彩讲故事
通过询问客户意见促使客户投入其中
我们是谁
我是谁
针对高端建筑、人群
现有工程合作伙伴
了解并记录客户的需求和机会
简要综述您的观点如何满足对方需求和机会
强调客户利益。
拜访陈述
顾问式拜访
拜访陈述
总结讨论的要点
回顾开始设定的目标
简要综述这次拜访达成的共同点
强调对客户的价值并询问客户意见
提出明确下一步行动
约定下次跟进具体时间
留赠目录并提交推荐设计师名单
目的：获得客户能作出的最佳承诺
顾问式拜访
结束
Action
Purpose
Key Messages
Tool
Behavior
结束
总结讨论的要点
回顾开始设定的目标
简要综述这次拜访达成的共同点
强调对客户的价值并询问客户意见
提出明确的下一步行动
约定演示产品/讲解技术指导的会议
留赠工程目录 ，作为设计团队参考资料
约定下次跟进具体时间
留赠目录
提出推荐设计师名单
邀请函
顾问式拜访
结束
结束的话
成为一个成功的销售人员
首先要知道什么是正确的
然后不断联系、总结
最后，如此反复，直到成功
准备 + 勤奋
所谓捷径实际是两点之间最远的距离
未来是光明而美丽的，
爱它吧，
向它突进，
为它工作，
迎接它，
尽可能的使它成为现实吧！
-- 车尔尼雪夫斯基（俄）
Thank You!
*
*
今天我们面对的业务环境
要真正与客户双赢,我们不得不面对今天的业务环境
客户: 内部VS外部
在今天环境下的客户, 他们中谁是我们的核心客户,他们的要求是什么
如何与客户双赢,我们赢的是什么:业务,关系,人际,声誉
与客户双赢实际吗?
竞争
我们自己
有那些困难问题?
P5关注影响圈
*
*
1、富贵的象征
奢侈品牌的品牌魅力是富贵豪华的。奢侈品(Luxury)源于拉丁文的“光”(Lux)。所以，奢侈品应是闪光的，明亮的，让人享受的。奢侈品通过其品牌视觉识别系统传达了这些内容。从社会学的角度上说，奢侈品是贵族阶层的物品。它有地位，有身份，有高人一等的权力。它是贵族形象的代表。如今，虽然社会民主了，但人们的“富贵观”并未改变，奢侈品牌正好可以满足人们的这种本能需求。“劳斯来斯”汽车就有贵族车的象征。
2、精制而有贵族气质
奢侈品牌所服务的产品必须是“最高级的”。这种“最高级”必须从外观到品质都能逐一体现。奢侈品的高级性应当是看得见的。正因为人们对其奢华“显而易见”，它才能为主人带来荣耀。所以说，奢侈品理当提供出来更多的“可见价值”——让人看上去就感到好。那些购买奢侈品的人完全不是在追求实用价值，而是在追求全人类“最好”的感觉。“奔驰”汽车如此；“夏奈尔”时装也如此。
3、个性化
奢侈品牌往往以己为荣，它们不断树立起个性化大旗，创造着自己的最高境界。“奔驰”追求着顶级质量、“劳斯来斯”追求着手工打造、“法拉利”追求着运动速度、而“卡迪拉克”追求着豪华舒适。他们独巨匠心，各显其能。正是因为商品的个性化，才为人们的购买创造了理由。也正因为奢侈品的个性化很不象大众品，才更显示出其尊贵的价值。
4、经典传承
奢侈品往往强调历史、抢调传承。强调设计的一贯性。传承是一种想要购买到的永恒，而他们希望整个购买的过程属于永恒的一部分。他们需要自己的行为纳入一个持续存在的体系。
5、距离感
作为奢侈品牌必须制造望洋兴叹的感觉。让大多数人产生可望不可及的感觉是奢侈品牌营销的使命。在市场定位上，奢侈品牌就是为少数“富贵人”服务的。因此，要维护目标顾客的优越感，就当使大众与他们产生距离感。距离产生美。奢侈品牌要不断地设置消费壁垒，拒大众消费者于千里之外。要使认识品牌的人与实际拥有品牌的人在数量上形成巨大反差，这正是奢侈品牌的魅力所在。所以，可以这么说，奢侈品牌就是“梦寐以求，少数拥有”。
其具体表现为：
产品有出色的质量：
不管原材料或者服务；他们不喜欢与大众一样。但是他们要有一种特殊的感受，觉得去哪里值得……
昂贵：
如果与产品的满足功能相比，这种东西无疑属于不同的价格范围。但是他们相信他们的行为不是“普通的”或者“实际必需的”
稀有、非常难以得到（限量）：
他们希望确保他们即将得到的物品具有这个特征，越是少数人可以得到，对于他们来说就越是诱惑。
过度
他们知道自己所买的东西某些功能没有太多的实际意义。承认这种行为“有点徒劳无益和多余，但是只有他们才有资格拥有。
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*
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*
*
汪潮涌2005年投资组建“中国之队”参加美洲杯帆船赛，成为投资组队参加该赛事的第一个中国人。
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*
新奢侈主义新贵：富裕阶层/ 数码产品偏好者/ 时尚追逐者
盛世新贵/传统贵族/新贵一族/中产贵人
*
谁会爱上ONDUS呢？
新奢侈主义的崇拜者是GROHE Ondus的崇拜者
什么是新奢侈主义的崇拜者，简单而言：有钱无闲/暴发户
传统奢侈注意：奢侈品牌肯定是一个具有极高独特地位的品牌，在每个商品种类中，几乎都只有一个，可以看作是稀有、精巧，以及高品位的特殊标志。同时，它还应当有含蓄和贵族化的元素。有选择性和专属性的品牌，能给消费者带来额外的创造性和情感价值。
新奢侈品（New Luxury）并不一定是最昂贵的商品，也并不一定是该品类中最顶级的品牌。它们有三种惯常的形式：
1.相对低价格品类的顶级品 （Accessible Super-Premium）
2.传统奢侈品牌的品牌延伸 （Old Luxury Brand Extension）
3.具有广泛威望的品牌 （Masstige Goods）
传统的奢侈品除了具有独一无二的性质外还可以为消费者提供一种高高在上的优越感，这些商品只是为某种阶层的人所拥有。而新奢侈品就避免了等级的区分，它们凭借的是能被社会各界，许多收入层的人所能够接受的价值。它的定位介于“大众”与“上流”之间。和一般品牌相比，它具有更吸引人的情感内涵，但又不至于让那些理性的消费者觉得很暴利。而现在，人们却可目睹一种新的消费现象：趋优消费（Trading up）。对此，杨文京先生在《销售与管理》杂志（2005年5月刊）中发表的文章《新奢侈品的植入式营销》里，这样定义：当中等市场的消费者有选择性地消费那些高质量和高品位的商品，并且对这些商品有消费热情，这就是高档消费大众化。趋优消费这个现象一部分归因来自于媒体的文化偶像和在教育，艺术，等领域的成功人士的榜样力量的影响。有时消费者购买优质产品是因为他们试图通过自己的拥有物来获取一种有地位的感觉。索尔斯坦.凡博伦（thorstein veblen）美国的经济学家和社会学家。在〈〈有闲阶级论〉〉（The Theory Of The Leisure Class）中谈到“商品已经不再是一个简单的生产和消费的问题，而变成了一种社会对话的语言”。“显示金钱力量的方式是对商品的炫耀性消费和休闲。”新奢侈品基于一种情感需求之上，消费者对于它所倾注的感情要远胜于其他产品
*
小组讨论：如何利用这些环节让顾客感受到他们想要的体验
*
相关性，指一个好的销售体验一定是要与顾客的需求所相关的，如果不能了解顾客的需求而盲目制造体验，是不能建立用户认同的；
独特性，指一款产品的独特性，即该产品的主要卖点，并包括它与其他竞争产品的区别
只有独特性与相关性结合好了，才能满足并超越用户的需求
*
*
*
培根说：相貌的美高于光泽的美，而优雅得体的动作美又高于相貌的美。这是美的精华！
神态与目光：
白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善 。应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。
主要规则
表现谦恭/ 表现友好/ 表现适时/ 表现真诚
重在面部 眼神：注视的部位
注视的方向
注视的时间
注视时应避免的眼神
与人交往就是必要注视别人，在与顾客讲解产品时要注视的顾客的双眼，及双眼与额头之间区域。这种眼神显得严肃、认真、别人也会感到你有诚意。
注视的方向应当是平视的，这是一种表示理性、平等、自信、坦率的眼神。适用于一般的商务场合。
在与顾客交往的过程中，注视顾客的时间不易过长，避免给人一种算计的味道。
注视时还应避免冷漠、傲慢、疲惫、呆滞的眼神。左顾右盼、游移不定的目光均不应出现，否则会引起顾客怀疑你的诚信程度。
笑容于声音：
声音洪亮，柔和。/ 语速不易过快。/口齿清楚，语义简单明了。
手势与姿势：常用手势
正常垂放/自然搭放 / 递接物品/展示物品/招呼别人 /与人握手
站姿礼仪：挺，直，高
不良站姿：身躯歪斜/弯腰驼背/趴伏倚靠/双腿大叉/脚位不当/手位不当/半坐半立/浑身乱动
标准的站姿：端立/身直/肩平/正视
要保持优雅的站姿，也就是要做到双手自然交握，右手在左手上，轻贴腹前。对男士来说，优雅的站姿是： 双脚平行分开两脚间距离不超过肩宽，以20厘米为宜，脚尖展开呈60。---70。脚跟靠拢。不要站成丁字步。
而对女士来说，优雅的站姿是要求将两脚并拢，或两脚尖展开，或
站成右侧丁字步、或左侧丁字步。通过移动身体的重心来减轻疲劳。
在介绍产品时，要注意尽量双手展示产品，右手持产品，左手从底
部托起产品，将产品标识面向顾客。使顾客一目了然。为顾客指示某件
物体时请将五指并拢朝物体方位自然示意。
站立时注意不要驼背、耸肩、探脖、挺腹、双手叉腰后报于胸前，也不可以将双腿差开过大。
站立时双脚随意乱动，或随意挟、拉、靠、倚等。这些不雅的站姿，会给人懒惰、轻薄、不健康的印象。
*
情绪同步-从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）
语调和速度同步-对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调
语言文字同步-惯用语、口头禅、流行语
“是的，同时”法 我很了解（理解）……同时……我很感谢（尊重）……同时……我很同意（赞同）……同时……
生理状态同步——镜面映现法
若采取座姿，应注意
不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）
最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）
手势 - 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。
表情 - 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神 - 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿势 - 双臂环抱表示防御，意味着傲慢或不感兴趣。
有一位世界级的名人，常常神情严肃，沉默寡言，不知为什么，他总是回避记者的采访。即使不可避免的与记者遭遇，也很少回答记者的提问。一句话，他总是千方百计地回避和拒绝记者的采访。许多记者都试图采访他，但总是话不投机半句多，从未达到预期的目的。在记者的圈子内，大家称他是个不开口的人。
有个刚刚从学校毕业的实习记者去采访他，却获得了令人羡慕的成功。同行们问这位初出茅庐的年轻人，让不开口的人滔滔不绝的诀窍是什么。他有些腼腆得说，主要是创造出良好的交谈氛围，并介绍了将采访引入佳境的序幕。下面就是他们之间的谈话-
记者：“先生，在采访前请允许我向你表示祝贺。”
名人有些诧异：“祝贺什么？”
记者：“祝贺明天是你的生日。”
名人似乎把这件事忘了：“我的生日，我的生日是明天吗？”
记者：“是的。先生，我是从你的传记上看到的。”
名人：“就算明天是我的生日，你也不应该祝贺，因为过完生日，我就74岁了，就更加衰老了！”
记者：“我的父亲也是74岁，各方面也很优秀，是我最崇拜的人。如果我说他更加衰老了，他会轻轻的打我一巴掌的。”
名人笑了：“他做的对。但你不可以对你父亲说，却可以对我说，是吗？”
记者：“您精神焕发，充满活力，一点也不衰老。尽管您的年龄同我父亲的年龄一样，但您的智慧和工作上取得的成绩却超过了我父亲。”
名人：“那你把我看成是什么样的人呢？”
记者：“您是我的老师？”
名人：“那好，我们下课吧。”
记者：“不，老师，我们刚刚开始上课。”
说罢，双方都笑了起来。真是酒逢知己千杯少，话语投机不嫌多。
摘自《心态禅机》学林出版社
第三镜面映现法：在和客户打交道时要把自己当做他的镜子使用。
好处1、顾客都喜欢像他一样类似的人
2、有效的使用会引发潜意识互动
3、可以在十二分钟内倍增3倍以内的信赖程度
如何使用：1、 讲话速度 2、 讲话音量 3、 动作 4、 表情 5、 语言 6、 形象 7、 共同话题 8、 呼吸
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1、富贵的象征
奢侈品牌的品牌魅力是富贵豪华的。奢侈品(Luxury)源于拉丁文的“光”(Lux)。所以，奢侈品应是闪光的，明亮的，让人享受的。奢侈品通过其品牌视觉识别系统传达了这些内容。从社会学的角度上说，奢侈品是贵族阶层的物品。它有地位，有身份，有高人一等的权力。它是贵族形象的代表。如今，虽然社会民主了，但人们的“富贵观”并未改变，奢侈品牌正好可以满足人们的这种本能需求。“劳斯来斯”汽车就有贵族车的象征。
2、精制而有贵族气质：
奢侈品牌所服务的产品必须是“最高级的”。这种“最高级”必须从外观到品质都能逐一体现。奢侈品的高级性应当是看得见的。正因为人们对其奢华“显而易见”，它才能为主人带来荣耀。所以说，奢侈品理当提供出来更多的“可见价值”——让人看上去就感到好。那些购买奢侈品的人完全不是在追求实用价值，而是在追求全人类“最好”的感觉。“奔驰”汽车如此；“夏奈尔”时装也如此。
针对这点ONDUS尊贵故事：
当这款极具魅力的外观，简约与激情融合，激发微妙共鸣的洁具放置在你的浴室时，亲朋至友一看到它，就会在瞬间被它吸引，无意中彰显您的高雅生活品味。这就是亚太区奔驰顶级VIP贵宾室首选配置的原因。因为它和VIP贵宾的高贵一样显而易见！
3、个性化
奢侈品牌往往以己为荣，它们不断树立起个性化大旗，创造着自己的最高境界。“奔驰”追求着顶级质量、“劳斯来斯”追求着手工打造、“法拉利”追求着运动速度、而“卡迪拉克”追求着豪华舒适。他们独巨匠心，各显其能。正是因为商品的个性化，才为人们的购买创造了理由。也正因为奢侈品的个性化很不象大众品，才更显示出其尊贵的价值。
针对这点ONDUS尊贵故事：
这是一款操作异常简便、能实现个性化淋浴设置的产品。当你享受淋浴时，根据您个人喜好设置水流温度、流速、出水方式，让水流按你喜欢的方式的不断循环、喷冲……
体现您的非凡掌控力和唯我独尊的特质。这就是香港特首曾荫权选择它的原因。
4、经典传承
奢侈品往往强调历史、抢调传承。强调设计的一贯性。传承是一种想要购买到的永恒，而他们希望整个购买的过程属于永恒的一部分。他们需要自己的行为纳入一个持续存在的体系。
针对这点ONDUS尊贵故事：
这是一款延续高仪顶级设计、冠军品质、卓越科技的经典产品。能完全体现您对将来的信心和一切完美演绎的最高追求。这就是香港特首曾荫权选择它的原因。体现他对香港未来的信心，对自己事业发展把握！(这就是国内白金级五星总统套房首选的原因，体现他们对中国高端客户市场的信心和让客户获得完美尊贵感受的承诺。)
5、距离感
作为奢侈品牌必须制造望洋兴叹的感觉。让大多数人产生可望不可及的感觉是奢侈品牌营销的使命。在市场定位上，奢侈品牌就是为少数“富贵人”服务的。因此，要维护目标顾客的优越感，就当使大众与他们产生距离感。距离产生美。奢侈品牌要不断地设置消费壁垒，拒大众消费者于千里之外。要使认识品牌的人与实际拥有品牌的人在数量上形成巨大反差，这正是奢侈品牌的魅力所在。所以，可以这么说，奢侈品牌就是“梦寐以求，少数拥有”。
其具体表现为：
昂贵：
如果与产品的满足功能相比，这种东西无疑属于不同的价格范围。但是他们相信他们的行为不是“普通的”或者“实际必需的”
过度
他们知道自己所买的东西某些功能没有太多的实际意义。承认这种行为“有点徒劳无益和多余，但是只有他们才有资格拥有。
稀有、非常难以得到（限量）：
他们希望确保他们即将得到的物品具有这个特征，越是少数人可以得到，对于他们来说就越是诱惑。
针对这点ONDUS尊贵故事：
这是一款2009限量销售的产品。这就是我们只提供给亚太区奔驰顶级VIP贵宾室而不提供给大众VIP贵宾室的原因。体现我们对中国高端客户获得完美、尊贵、独有感受的承诺。
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讲解这些动作。提供资料，分组讨论如何吸引兴趣和提出方案……
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顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来. 三个耳朵：听对方正在讲什么；听对方没有讲的，但对他很重要的；听对方不知道要讲的，但对对方很重要的。
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重播法则：如果是顾客在次光临，一开始必须能够重播上次和顾客的沟通，拉近距离
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讲解这些动作。提供资料，分组讨论如何吸引兴趣和提出方案……
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产品:产品\服务\流程\资源\参考案例\
资料从哪里来？客户的网站，同事，97系统，客户中的内线，客户的内部报纸，客户的公司橱窗
都要去了解一些什么?每个小组讲一条,不许重复.
相比较产品的优势/劣势…客户所需业务期限,公司内部流程/资源情况(客户周围)/准备介绍方案的参考案例
资料的来源:客户的内线/客户的网站/内部系统(同事给客户做过的维护等)/代理商(IBM的代理商聊天哪个老板要换)/物业/客户处职位不高,但信息比较多/客户的分支机构,合作单位,客户的客户,上游和下游
调查必要的背景资料:过去的合作历史/内线/客户与对手的合作历史/客户内部组织结构图,内部关系
过去的合作关系(愉快VS糟糕)/内线(否则赢得不明不白)/客户里面的关系(政治关系)…关系有两个角度(组织组织/个人与个人),而且还有对内和对外的
产品(预期客户可能会谈到/需要的产品)…洁具有多少种产品?/优惠方案/佣金/对过去产品的满意度/新产品(现主推的)
可能准备这么多吗?等准备完了,已经大半个月都过去了…准备什么与你的拜访目的有关(2:10~3:05)
客户指的是:行业/公司/部门/个人 … 双方关系:XX设计公司/你/竞争对手 与客户公司/客户联系人/竞争对手
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拜访客户，我们设定什么样的拜访目的？预期要有什么样的结果？想要获得哪些信息？
电话拜访需确定内容：时间、地点、人物、议题。
时间：安排时间也是要与拜访目的有关系。时间重不重要?你如果与客户谈一件很重要的事情,你通常放在何时?/你要与他搞好关系,你会约他什么时候?他若愿意与你吃晚饭,good/但他若有一个八个月的孩子…中午一起吃食堂
地点： 尊重客户的同时要引导…可以约在会议室…否则三分钟一个电话,两分钟一个签字…如果在他的办公桌旁是否会要求客户给你一个会议室？—要是只是坐在办公座旁跟客户谈，都会影响到拜访的进程。—但有时候为了show一下自己的关系，也会考虑在客户老板的办公室谈。
告诉客户议题有什么好处?他可以准备相关信息的同时还可以帮你约定相关的人…更有效的利用时间
是不是每一次都像我们预期的那样?你心理的目的是有个范围的:你最佳的目标与最差的目标是什么?
模拟客户的问题：模拟的问题越到位，就有越大的把握面对客户
1、如果客户一上来就说价格贵，我们怎么办？——不直接回答。怎么不回答？——在问客户问题之前，能够告诉他问问题的目的或者好处的话，客户会更加愿意回答你。“我们的产品有很多，但是如果你能够在给我介绍一下你们公司的具体情况，我能够找一个比较适合你们公司的产品。”“看来您是比较想把钱花在刀口上。”
2、王经理不在，小王在，我们怎么办？——阎王好见，小鬼难缠。抓住机会打探对方公司的情况，同时把小王变成内线。
3、王经理在，但是马上要开会，只有五分钟时间，怎么办？——让客户内疚，1、敲定下次拜访的时间
4、客户把我们的原先的思路打断了。
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讲解这些动作。提供资料，分组讨论如何吸引兴趣和提出方案……
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当我们为顾客创造了既有相关性， 又有独特性的惊喜体验时， 我们不仅满足了客户需求， 也在愉快的氛围中完成了销售， 相信大家在今后的工作中会将本课程所传授的内容不断运用，并取得良好的效果，真正达到“学以致用”。
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