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办公室礼仪
——主讲 ````
Joint Information Systems Committee
主讲内容
了解礼仪
一
见面与介绍礼仪
二
拜访与接待礼仪
三
电话礼仪
四
第一篇章
了解礼仪
什么是礼仪？
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪是一门综合性较强的行为科学
礼仪的核心是什么？
尊重
礼仪
自我
尊重
尊重
他人
为什么学礼仪
对个体
不学礼，无以立
言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
个人道德水准和教养品位的尺度
对组织
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
简言之：内强素质，外塑形象
第二篇章
见面与介绍礼仪
Diagram
一、微笑
二、仪表要求
三、见面礼仪
见面介绍礼仪
四、介绍礼仪
五、交换名片礼仪
一、微 笑
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
以下是几种训练微笑的方式。
①把双手举到脸前
②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；
②一边上提，一边使嘴充满笑意。
二、仪表的要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
整体要求：干净、整洁、淡妆
三、见 面 礼节
1、握手礼
2、拥抱礼
3、合十礼
4、吻手礼
5、点头礼
1、握 手 礼
（1）、握手礼的渊源
起源说一：
握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。
起源说二：
握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。
运动员们在握手
国家领导之间在握手
国家领导之间在握手
教练之间在握手
领导和下级之间在握手
艺人们在握手
商人们在握手
握手礼：
(1)能体现交往双方对对方的态度
(2) 能体现人们的礼仪修养
(3)能促进人们的交往
历史性的握手
（2）、握手礼的使用规范
■ 时机
■ 姿势
■ 顺序
■ 力度
■ 时间
■ 目光
■ 接触位置
■ 表情
■ 语言
握 手 的 时 机
问候时
感谢时
道歉时
祝贺时
慰问时
重逢时
欢迎时
安慰时
庆祝时
握 手 姿 势
身体以标准站姿站立；
上体略前倾；
右手手臂前伸，肘关节屈；
拇指张开，四指并拢。
握 手 的 顺 序
主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；
年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；
身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；
女士和男士之间，应由女士先伸手。
先到者先伸手
握 手 的 力 度
2公斤
一只手握碎一个鸡蛋的力气
力度稍大
男士之间的握手
力度稍轻
女士之间的握手
力度稍轻
男士与女士之间的握手
握手的时间
1~3秒
目 光
注视对方
的眼睛
1、女士与女士握手
手指相扣
2、男士与女士的握手
男士握女士的手指
3、男士与男士的握手
握手掌 虎口相对
握手的位置
握手时的表情
一般情况下，要自然地微笑。
对方心情沉痛时，表情要凝重。
握手时的语言
感谢时——感谢语
道歉时——道歉语
祝贺时——祝贺语
慰问时——慰问语
重逢时——问候语
欢迎时——欢迎语
安慰时——安慰语
再见时——告别语
握手的禁忌
a 忌用左手握手
b 忌坐着握手
c 忌戴有手套
d 忌手脏
e 忌交叉握手
f 忌与异性握手用双手
g 忌三心二一
考考你
判断对误
判断对误（答案）
正确：右手握手
错误 ：左手握手
判 断 对 错
判 断 对 错（答案）
错误：左手握手
判断对错
判断对错（答案）
错误：坐着握手
判断对错
错误：隔着人握手
小总结
美国著名盲人女作家海伦·凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住手使你感到温暖。"
2 、拥 抱 礼
两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；
左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。
首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。
拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。
3、合 十 礼
把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。
4、吻 手 礼
女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之
女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之
5、点 头 礼
这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。
四、介 绍
为他人介绍的规范要点
1、征求意见
2、姿势
3、顺序
4、内容
介绍者的姿势
标准姿势站立。
右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。
眼睛视被介绍者的对方。
为他人介绍的顺序
先把男士介绍给女士；
先把晚辈介绍给长辈；
先把职位低者介绍给职位高者；
把客人介绍给主人；
将晚到者介绍给早到者。
为他人介绍的内容
一般介绍：姓名、称呼。
正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。
五、交换名片的礼节
1、递送名片的要点
存放：放在安全，不易拢皱的地方。
姿势：标准站姿，
手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。
语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”
先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。
接受名片的要点
姿势：标准站姿
语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”
手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。
交换自己的名片
2、名片的制作
规格：９×５．５cm
质材：耐折、耐磨、美观、大方
色彩：庄重、朴素，切忌杂色
图案：以少为佳
文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文
字体：标准、清晰、易识的印刷体为好
印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印
版式：横式或竖式
3、名片的作用
1) 自我介绍
2) 结交朋友
3) 维持联系
4) 业务介绍
5) 通知变更
6) 拜会他人
7) 简短留言
8) 用作短信
9) 用作礼单
10) 替人介绍
4、交换名片的方法
（１）递上自己的名片
注意：名片存放准备
手拿名片的位置
递送名片的姿势
递送时的语言表示
先后顺序
（２）接受他人的名片
注意：姿势
手接名片的位置
认真阅读名片
接受时的语言表示
名片存放位置
交换自己的名片
（３）索要他人的名片
一、交易法
“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”
二、明示法（向同年龄、同级别、同职位）
“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”
“不知道如何和你联系？”
三、谦恭法（向长辈、领导、上级； ）
“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”
（４）婉拒他人索取名片
的确发完：道歉态度＋改日补上
不想递给：道歉态度
5、名片的存放
１）名片的收藏
按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类
按姓名的汉字笔画多少分类
按专业或部门分类
按国别或地区分类
２）名片的利用
收到名片时的具体情况
交换名片者个人的资料
交换名片者在交换后变化的情况
第三篇章
拜访与接待礼仪
一、拜访礼仪
要点：
1、事先有约
2、时间恰当
3、认真准备
4、遵时守约
5、进门有礼
6、做客有方
7、适时告辞
二、迎访礼仪
要点：
1、精心准备
2、热情迎客
3、周到待客
4、礼貌送客
*
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒
“这边请”、“注意楼梯”。
会客室的入座
如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
*
左方为上的原则
前座为上原则
居中为上原则
离门以远为上为原则
景观好的位子为上为
原则
*
乘车礼仪
了解尊卑次序同时尊重客人习惯
有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小
主人开车时，驾驶座旁为上位
为客户及女士开车门
*
如何乘车
*
乘火车时的座位次序
走 廊
D
B
C
A
*
乘车其他事项
给女士让座。
乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。
乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。
*
搭乘电梯礼仪
电梯无人时
在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯
到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下
电梯有人时
无论上下都应客人、上司优先
礼貌问好
电梯人多时
主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯
*
电梯内
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）
面朝电梯门方向站立，等待即将到达
电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹
离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）
靠近电梯者先离电梯
绝不吸烟、吐痰
*
汇报工作、听取工作
守时，不可失约
敲门，同意后方入
注意仪表、姿态
内容实事求是
吐字清晰
语调、声音恰当
上级示意后方可告辞
守时
招呼落座
善于倾听
先思而后言
不随意打断
告辞时应送
汇报工作
听取汇报
*
餐桌礼仪
弄清楚自己的位置，然后正确入座。
入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。
坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。
在没有正式开席前，也不要吃东西。
当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。
餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。
第四篇章
电话礼仪
第一节 接打电话礼仪
电话礼仪的重要性：
未见其人，
先闻其声。
一、接听电话的礼仪
规范要点
1、迅速接听：三响之内。
2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ”
3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。
4、应答、互动
5、认真记录
6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒，问候对方
“您好，创联XX部”（直线）；
“您好，我是X部”（内线）；
电话铃响应声达到3声以上时，说“对不起让您久等了，我是创联X部”
电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，使用“喂，您好”回答；
音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名 。
2.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录；
谈话时不要离题 。
3.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在创联，9点钟见。”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
4.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
5.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
二、拨打电话的礼仪
1、选择恰当的时间
2、做好打电话前的准备
3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。
4、简洁明了
5、礼貌的结束通话，让别人先挂电话。
6、拨错电话要道歉
电话的拨打
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
6.放回电话听简
语气诚恳、态度和蔼
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
5.结束语
应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……”
4.电话内容
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。”、“您好！威群公司XX部的XXX”
3.确认电话对象
一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌
“您好！我是威创联公司XX部的XXX”
2.问候、告知自己的姓名
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
1.准备
注意事项
基本用语
顺序
选择恰当的时间打电话
工作日早上7点以前、
节假日9点以前，
三餐时间，
晚上10点以后。
办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。
*
不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧：
WHEN：什么时候
WHO：对象是谁
WHERE：什么地点
WHAT：什么事
WHY：为什么
HOW：如何进行
最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备
手机使用礼仪规范
1、特殊场所不能使用
2、重要场所关闭或静音
3、公众场所要小声
4、有熟人的未接电话
要迅速回
办公室礼仪运用提示
问候：
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
个人工作好习惯
1、早上同事见面要点头相互问好“早”
2、遇见客人要问好
3、同事之间要礼让
4、遵守上班时间
5、外出或请假要向上级领导报告
6、电话接听要有礼貌“您好！我是***”，说时要轻声，声音要清楚。
7、接听、拨打电话不要使用免提，以免影响他人办公时间不应该接听私人电话，确实重要，应该快速处理。
8、电话可以放在桌面的左前缘，方便左手及时接听电话，右手做电话记录。
9、不要在办公区大声说话或叫喊，以免影响其他同事工作。
10、请人帮忙后要说“谢谢”
11、进入领导办公室需先敲门，征得领导同意。
12、下班最后一件事要关灯、关门。要力行节约，维护财产安全，长时间离开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。
要让你身边的人知道你的谢意，经常这么做，你在公司与他人相处就更加融洽，也会促进你工作的开展。
办公整洁好习惯
1、穿着：要工整得体，不准穿拖鞋、短裤、露体的衣服，衣服要干净。
2、摆设：保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。
3、吸烟：禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。
4、走路：要正规，步履不能太大，不能太重，碰到上司或客人要礼让。
5、食：不能在办公室吃东西，饮水机无水时女生要主动提醒男生搬水，发现无水男生要主动搬水。
6、空调管制：室温在28℃以下时不能打开空调，人走随手关灯关空调；办公区应经常打开窗户换气。
7、电脑管制：非本办公室人员无公事者不得在此闲聊、上网。 员工之间无故不要随意动用他人电脑。
8、电话管制： 禁止用办公室电话打私人电话，闲聊。
9、灯光管制：人走灯熄，自觉检查周围灯光，节约用电。
10、大门管制：每人每天进出门刷卡，做好考勤记录。休假期间无加班任务的员工禁止进入办公室玩游戏或做其他的事情。
养成坦诚、有效地与他人沟通的习惯，这对每个人都有好处。有效的沟通能使每个人都清楚自己的任务和统一的目标，不会走弯路和浪费时间。
今天，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾
5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚
9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任
12、贵公司 13、您好 14、欢迎 15、请问…
16、哪一位 17、请稍等（候） 18、抱歉…
19、没关系 20、不客气 21、见到你很高兴
22、请教 23、沟通 24、有劳您了
25、请多关照 26、非常感谢（谢谢） 27、再见（再会）
每天自我检查
1.我的工作完成状况？满意 不满意
2.我的周围环境维持？好 不好，
3.上级满意我的工作吗？满意 不满意
4.下班时：我的灯、空调有没有关闭？
5.我应该怎样改善？
Block Diagram
你就是最棒的
人
遵守
互尊
自律
宽容
感谢聆听
——The end
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Joint Information Systems Committee
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
形象，客观地反映了您的精神风貌与生活态度
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
美国社会学家亚当斯指出：“在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，至少将大问题变成了小问题。当你微笑的时候，别人会更喜欢你。而且，微笑会使你自己也感到快乐。他不会花掉你任何东西，还可以让你赚到任何股票都付不出的红利。
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位创联人的工作态度和责任感。
一、拜访礼仪
二、接待礼仪
*
一、接听电话的一般礼仪
二、拨打电话的一般礼仪
