设计师服务流程
介绍 沟通 量房
设计
报价
签约交底施工
客情维护 中期验收 竣工验收
工程保修退单流程工程合同终止单
八级质保
客户资源登记
1.介绍
• 1.公司的品牌 市场地位
• 2.我们的服务流程
• 3.我们的施工队伍
• 4.个人作品.
公司的品牌 市场地位
• 1.“做今日名牌,创百年企业.”家装公
司的旗舰品牌.
• 年总产值两个亿.
我们的服务流程
• 1.部门经理介绍公司.
• 6.施工
• 2.与设计师沟通.
• 3.量房
• 5.交底
• 4.设计
• 7.客情维护
• 8.中期验收
• 9.竣工验收
• 10.工程保修
我们的施工队伍
• 1.我们有自己的施工队伍.
• 2.我们的施工人员经过专业培训.
• 3.施工人员持证上岗.
个人作品
• 个人作品集
2.沟通
• 1.树立设计师形象.(外表+自信)
• 2.自我定位:
• 我是谁.(医生.老师.朋友.亲人.咨询顾
问… …)我们是专家.
• 2.给客户定位:
• 客户是什么.
语言沟通----与客户见面的第一句话
我可以帮您了解
有关家装方面的
知识!
您要咨询!
3.客户资源登记
• 第一次咨询登记 .
• 第二次方案 `报价确定登记 ,客户经理
电话回访登记.
• 第三次部门经理登记 .
• 第四次完工后的回访登记（注意在每一
阶段回访登记要注意记录好时间，现状
情况，设计要求，下一步进展情况）
4.量房
• 1.第一次量房,注意要标注门窗洞，梁，
承重墙非承重墙，上下水管，暖气，卫
生间和厨房设施及风道的准确位置，向
客户指明基底情况，向客户提供是否需
要修补的参考意见。
• 2.第二次量房 ，做完方案后，二次量房
合适尺寸。
5 设计图纸
图 纸 规 范
为加强设计人员制图的规范化管理，
提高设计质量和标准，强化公司的精
品意识，根据现阶段家庭室内装饰行
业的实际情况，遵循建筑制图规范的
原则，特制定本图纸规范。
一 图纸内容要求
• （一）图纸排列顺序（带有*标注的，普
通设计师必选）
• 为了使设计师能够较好地向客户表达其
设计意图，又使施工者有较完整的施工
依据，减少施工中变更、拆改项目，提
高有效工作时间，因此要求设计师必须
保证图纸齐全，排列有序（按下列顺序
排列）
• （1）图纸目录与工程概况 （公司统一
制做的模板打印）
• （2）装饰工程项目表（公司统一制做的
模板打印）
• （3） 表现图 （只限主任设计师、副主
任设计师、优秀设计师）
• ( 4 ) *原平面拆改图
• （5）*平面布置图
• （6）*天花平面图
• （7）*电位图
• （8）*立面图
• （9）*装饰详图
• 注：对合同金额在万元以下基础装修工程，
（2）（3）（4）（8）不做要求。
（二）图纸的美观性
• 由于家庭室内装饰行业的实际情况，客
户多为不了解装饰行业，对室内装饰设
计施工图纸不易看懂，因此仅仅是图纸
规范是不够的，图纸也必须绘制得更形
象，生动，图纸的美观性也非常重要.
（1）正投影图纸的美观
• （1）正投影图纸的美观。
• （2）图纸整体包装的装帧要求.
（2）图纸整体包装的装帧要求
• A 设计师交客户的图纸必须使用公司统一下发
的封面装订。
• B 封面上客户和设计师的名字必须用公司统一
制定的模板打印。
• C 20页内的图纸（封面和封底除外）用拉杆夹
装订，20页以上的图
• 纸（封面和封底除外）用公司统一装订。
• D交审核的图纸须用公司统一制做的封面模板
打印在A3白纸上做封面.
• 备注：优秀级以上级别设计师，没按此规定扣
5分。
（三）图纸的内容要求
• 利用正投影原理所绘制的平面、立面、
剖面图是设计师的设计意图与其现场施
工交流的语言。设计师要将自己的设计
意图充分的表达给客户及施工人员，设
计师就必须掌握设计的图纸规范；正投
影制图要求使用专业的绘图工具，在图
纸上作的线条必须粗细均匀、光滑整洁、
交接清楚.
• 因为这类图纸是以明确的线条，描绘建
筑内部装饰空间的形体轮廓线来表达设
计意图的，所以严格的线条绘制和严格
的制图规范是它的主要特征.
1.图纸目录与工程概况
• 图纸目录必须标有正投影图的图号、图
名及备注。图号是按图纸编排顺序，从
第一页施工图开始编号；工程概况内容
应反映出居室的户型、工程地址、设计
部门、工艺级别、设计风格、客户姓名、
设计师姓名及联系电话等。
2 装饰工程项目表
• 必须注明家庭室内装饰设计每个房间的
顶面、墙面、地面、家具、踢脚、门窗
及套的材质、品牌、规格、颜色，以便
客户及观者对装饰的主材及建议的色彩，
配饰思路更清晰。
3 表现图
• 表现图（计算机表现图或手绘表现图)）
必须要有图名， 主任设计师、副主任设
计师、优秀设计师必须绘制一张或一张
以上，普通设计师是否绘制可自己根据
实际需要而定.
4.原平面拆改
• A. 拆改图必须详细注明量房尺寸.
• B. 若原墙体、门、窗有改动，设计师必
须标明改动前后的位置，改动墙体要用
统一的标识来表示.
5. 平面布置图
• A 平面图应在建筑物的门、窗洞口处，水平剖
切俯视。图内应包括(剖切面及投影方向可见
的建筑构造)
• B 平面图须注清立面标识、房间名称、地面材
料（包括块料尺寸、规格，边长≥450的块料
应画准排砖位置）、主要家具及家电平面布置
图（电视、冰箱、洗衣机、空调）；烟风道与
包管道图标应区别开（参见附表图例)
6.天花平面图
• A . 天花平面图为实际施工后的镜像.
• B. 必须标有天花的细部尺寸、标高及所
使用的材料名称.
• C. 要在图上标明灯具位置，并标明灯的
名称或灯具图例.
• D. 木做及复杂造型顶，应有剖切图，并
注明剖切位置.
7 .电位图
• A. 电位走线只需标明开关与灯位的控制
关系，线形宜用细圆弧线，各种强弱电
的插座走线不需标明.
• B. 要有详细的开关（一联、双联、多联）
、电源插座、电话插座、电视插座、空
调插座、宽带网插座、配电箱等图标及
位置（插座高度未注明的一律距地面
300mm，有特殊要求的要在插座旁注明标
高）
8. 立面图
• A 各种立面图应按正投影原理所绘制.
• B 立面图应包括投影方向可见的建筑、
家具、家电的外轮廓线和构造图，墙面
做法，材料做法及细部尺寸.
• C . 各种立面图尚不能表达清楚的要做剖
切图。剖切图的剖切位，应根据图纸的
用途或设计的深度选择能反映全貌特征
以及有代表性的部位剖切.
• D. 剖面图包括剖切面和投影方向可见的
施工构造、材料及尺寸标注.
9. 装饰详图
• A . 门窗、家具等制作部分的平、立、剖
面图.
• B. 家具图制做部分必须有平、立、剖面
图，家具立面图要有拉手位置示意图.
• C图样中某一部位或构造，需重点索引节
点详图.踢脚板、垭口、门窗套等应有剖
面图.
(四)图纸具体要求
• 1 图纸设计必须符合施工规范要求，必
须具有可施工性。
• 2 所有施工图必须标明比例（包括电脑
绘图）.
• 3 利用正投影原理绘制的图纸严禁铅笔
和徒手绘图。
• 4 上交公司的单子所有签字项目需用原始
签字.
• 5 并要求用签字笔或钢笔填写.
• 6. 优秀级以上级别设计师必须向公司上
交原图.
• 7.手写的说明性文字需要使用仿宋体或方
块字,电脑标注应用宋或仿宋体.
• 8. 交图时限：要求设计师将图纸、报价、
合同补充条款等文件资料在签单次日
17∶00时前一次性交齐图纸允许在签单后
第三日的17∶00前一次性交齐. 每晚一天
扣2分.
二 图纸规范要求
• 图纸幅面为A3大小（297×420），使用公
司统一印制的标准A3图纸.
（1）图纸选用比例如下:
• 图纸名称常用比例可用比例
• 平面图 天花平面图 电位图 1∶50
1∶100
• 立面图 （包括剖面） 装饰详图 （包括
家具制作部分的平、立、剖面图 ） 1∶20
1∶30 1∶10
• 装饰详图（标准门窗及大样） 1∶20
1∶10 1∶30
• 装饰详图（细部节点） 1∶10 1∶5 1∶4
1∶3 1∶2 1∶1
（二）线型及宽度的规定
• 1．线型宽度标准：（注：电脑绘制者各
种线型宽度可适当再细些）粗实线 b：
—
• 中实线(中虚线) ：
• 细实线（细虚线）：
• 2.各种线型的运用：
• 粗实线：用于平、立、剖面图及详图中
被剖 切墙体的主要结构轮廓线；立面图
的外轮廓线及地平线、剖切符号、详图
符号、图面标志、图名等.
• 中实线：平、立、剖面图及详图中物体
的主要结构轮廓线；
• 细实线：平、立、剖面图中可见的次要
结构轮廓线，电位图中开关与灯位的控
制关系线，标注尺寸线、折断线、引出
线、图例线、索引图
• 标、标高图标等；
• 细虚线：家具图中不可见的隔板，门窗
的开启方式及图例线等
• 点划线：中心线、对称线、定位轴线；
• 折断线：不需画全的断开界限；
• 引出线：用于对各种需要说明的部位详
细说明.
（三）尺寸标注：
• 1.尺寸线及尺寸界限应以细实线绘制,尺
寸起止符号的斜短线应以中粗线绘制，
长度为2-3mm,并与尺寸线右方向成45º角；
• 2.尺寸线应与被注长度平行，两端不宜
超出尺寸界限，尺寸界限应与尺寸线垂
直；尺寸数字应注写在尺寸线读数上方
的中部.
• 3.数字间不要有逗号，相邻的尺寸数字
如注写位置不够，可错开或引出注写；
标注数字以毫米为单位标注精度为整数，
其读数方向如图二:
–20. 弧及角度的表示方法如下：
（四）标高表示方法：
• 1．标高以室内地面作±的位置用
于天花图中不同吊顶表面距地面高度的
表示，用于平面图中室内地台、阳台、
厨卫地面等不同高度的表示；
• 2．标高以米为单位，其数字的小数点后
保留3位数。
（五）折断线
• 当一个图形的某一部分需要在图面上表
现出来，而其余部分不需表现时，其断
开界限就用折断线来表示，常用的表现
形式有如下三种：
（六）引出线
• 1. 对图形表达不完善的部位需要引出说
明的线形。引出线应采用细直线不应用
曲线，常用的有如下几种：
• 2. 索引详图的引出线，应对准圆心；当
同时索引几个相同部分时，各引出线应
保持平行，如下图所示：
• 3.多层构造引出线，必需通过被引的各
层，并须保持垂直方向。被引注说明的
层次，.需用小圆点（直径≦1mm）表示，
如图六所示：
（七）详图索引标志：
• 1．索引图、索引剖切图图标表示如下，
圆用细实线，直径8mm（见图七）
• 2．索引详图：圆用粗实线，直径14mm，
圆内横线用细实线绘制（见图八)
（八）剖切的表示方法：
• 1．整体性剖切 ：
• A 沿图面上下方或左右方，进行整体性
的剖切。剖切线尽量不穿越图面上的线
条，当剖切线需要转折时，以一次为限；
• B详图标志：在剖切图的图下方注明剖切
图标及比例即可，如图九
• 3．局部剖切 ：表示方法详见图七（C、
D）及图八.
（九）其他：
• 1．字体要求：图纸中说明性文字字体高
度为3-4mm，图名字体高度为5-7mm,标
注数字字体高度为3mm。
• 2．图纸名称的表示：应有图名、比例
（字体高度是图名的一半），图名下面
有粗实线、细实线两道线，长度与字体
对齐，两线相距2mm，见图十。
• 3．平面图中方向性图标用于平面图中各
立面的标识，放置在平面图的左或右下
方，见图十一。
6.报价
• 1.要了解报价.
• 2.怎样做家装报价.
了解报价
• 1.一份透明的报价.
• (透明在公司的品牌信誉.设计品质 材料
品牌 等级 环保性 价格 工艺做法)
• 2.家装报价最关键的是在控制总体费用
的前提下寻找最佳的组合方式 .
• 3.结合目前市场所装修材料的特点：突
出我公司材料的优越性. 报价真实设
计师以真诚的态度换取客户的信任.
怎样做家装报价
• 1.我公司实行分室，分级报价，即按主
卧室，次卧室，儿童房，客厅，餐厅，
书房，厨房，卫浴间，阳台等分房间，
部位报价（不含暖气，煤气改造）
• 2.报价单各项累计必须准确，报价金额
与合同总金额必须一致 .
• 3.报价级别必须准确 .
• 4. 报价单上的客户姓名，开竣工日期，
联系电话，工程地址必须与合同一致，
详细，工整。
• 5.报价中多项，漏项和工程增量减量相
加不得超过合同总金额的百分之10，严
禁低点切入，漏项报价误差 .
• 6.补充报价中特殊的把握不准的项目必
须请示质量技经管理部或工程部 .
7.签约
• 1.合同文本.
• 2.签约规范.
• 3.注意事项.
合同文本
签约规范
• 1.设计师签定的合同、图纸、报价单，
必须有设计师、审核、客户签字方能生
效，没有客户签字的合同、图纸、报价
单，公司行政主管有权不予盖章，领用
已盖好章的合同由责任人承担 .
• 2.设计师在签约后一日内将报价单转至
工程部（工程统计员不在时应及时告诉
工程部经理）
• 3.签署文件明细：
• 装修合同——两份：公司、客户各一份。
• 报价单——3份（复印5份）：公司、设
计师、客户、工长、巡检各一份（市场
需要可增印一份）
• 全套图纸——4份（复印4份）：公司、
设计师、客户、工长各一份（市场需要
可增印一份）.
• 补充条款（与合同同时签）——2份：公
司、客户各一份
• 代购协议——二份（复印一份）：公司、
客户各一份
• 代购明细——四份（复印三份）：公司、
客户、财务部、工长各一份.
签约应注意
• 1.设计师交公司存盘的合同、图纸、报
价单必须有客户、审核、设计师三方签
字方能生效，否则缓发当月效益工资(设
计师、客户、审核签字为亲笔签名）
• 2.物业押金，物业管理费，水电预收,甲
方附加条款等应向客户提前说明.
8.交底
• 1.提前与客户联系，预定交底时间和地
点.
• 2.预交底（设计师与工长）
• 3.带领工长现场负责人 主要电工，水工，
木工，客户到现场 .
• 4.交底时注意设计与现场实际尺寸，施
工工艺相结合，由设计师依照图纸向工
程人员详细介绍设计理念，表达效果，
工程人员向设计师提供签字认可后的交
底单
• 5.设计人员，工程人员如有一方未按照
流程操作，或者文件不齐，另一方可拒
绝在交底单上签字，并上报公司，所造
成的损失，由公司负责 .
9.施工
• 设计师在施工过程中的过程:
• 1.时间安排.
• 2.材料调配.
• 3.监察指导.
• 4.联络协调.
施工流程图
10.客情维护
• 1.电话回访.
• 2.投诉处理.
11.电话回访
• 每个在施工程，公司电话回访员每周至
少电话回访1次，对于客户反馈，认真记
录，并于当日转至工程部和客户服务部.
12.投诉处理
• 工程在施工过程中，遇到客户投诉时，投诉到由部门
负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转
至客户服务部，由客户服务部及时协调、监督各相关
部门处理，客户服务部填写投诉承办单（一式两份），
责任人处理完后将承办单交回客户服务部，客户服务
部电话落实承办情况，并于每周例会向总经理汇报。
投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一
式两份转至责任部门及客户服务部，责任部门将处理
结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。
未得到有效解决的立即上报总经理处理及反馈至责任
部门部门时，应及时处理 .
11.中期验收
• 工程至中期时，应由设计，工长和客户
共同到现场进行中期验收（设计师可提
前约请客户到现场进行设计验收），中
期验收后三日内客户应到财务部交纳合
同金额35%的中期款.
• 设计师应注意：在中期是一个大的阶段，
也是出现问题的时候包括设计和服务.
12.竣工验收
• 工程完工当日，应由工长召集设计，巡
检，客户共同到现场进行竣工验收，竣
工验收后三天内客户应到公司财务部交
纳合同金额5%的尾款（扣除500元的量房
服务费），客户凭借付款收据在前台接
待员处填写客户意见反馈表并开具保修
单。
13.工程保修
• 合同竣工后，有2年的保修期。
• 防水保修5年 .
14.退单流程
设
计
师
部
门
经
理
签
字
客
服
部
经
理
签
字
材
务
部
主
管
签
字
总
经
理
签
批
隔
周
四
退
单
15.工程合同终止单
• 向签单部门经理索要并填写“施工合同终
止单”，向客户部提出。
• 设计部门需将客户的合同.补充条款.报价
单和图纸等文件收回.设计部门合实原因,
出具意见.
16.八级质量保障体系
• 第一级:客户登记.
• 第二级:设计审核.
• 第三级:设计师全程服务.
• 第四级:工长与客户一道实施逐步质量认
定制度.
• 第五级:工程巡检逐家巡回检查.
• 第六级:工程部经理抽检.
• 第七级：质量技术经济管理部检察专员
对在施工程进行综合项目抽查.
• 第八级:电话回访员对在施工程客户访问
及完工后电话回访.
