坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告.pdf

下载

下载

¥52.8

¥66

下载

¥66

VIP价：¥52.8

坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 1 内容目录 一、前言 ..........................................................................................................................................................2 二、坚果零食行业市场分析及预测 ..............................................................................................................3 坚果零食行业市场基本情况 ...........................................................................................................3 坚果零食行业市场现状分析 ................................................................................................3 坚果零食行业市场特点分析 ................................................................................................4 坚果零食行业市场规模分析 ................................................................................................5 坚果零食行业市场结构分析 ................................................................................................8 2022-2023 年我国坚果零食行业市场深度调研..............................................................................8 市场供求及其变动状况 ........................................................................................................8 坚果市场增幅平缓，亟需新动力刺激增长 ........................................................................9 坚果市场消费客群特征分析 ..............................................................................................10 坚果市场如何维系消费者，持续增长 ..............................................................................14 坚果消费正在从营养品形态向日常膳食消费品转变 ......................................................16 混合坚果已经是坚果炒货中的重要组成 ..........................................................................16 我国人均坚果消费量离推荐摄入量以及成熟市场消费量差距较大 ..............................17 每日坚果契合坚果消费发展趋势 ......................................................................................17 混合坚果产品创新，风味和添加益生菌等的品类近年来有所增长 ..............................17 2022-2028 年坚果零食行业整体发展趋势....................................................................................18 发展形势 ..............................................................................................................................18 发展方向 ..............................................................................................................................19 增长趋势 ..............................................................................................................................20 安全趋势 ..............................................................................................................................20 市场发展趋势 ......................................................................................................................20 技术发展趋势 ......................................................................................................................20 趋势：健康生活 ..................................................................................................................21 趋势：高端品质 ..................................................................................................................24 趋势：品牌认同 ..................................................................................................................28 三、坚果零食企业避免差评及提升评分技巧大全....................................................................................29 差评的原因 .....................................................................................................................................29 差评有多可怕？ ..................................................................................................................29 所有差评都有原因 ..............................................................................................................30 差评的主要原因和诱因 ......................................................................................................31 避免差评的 5 种方法 .....................................................................................................................32 力求解决我们能彻底解决的问题 ......................................................................................32 尽量解决会引起差评的问题 ..............................................................................................32 用可解决的方法解决棘手的矛盾 ......................................................................................32 先消除诱因，再逐步解决主因 ..........................................................................................32 及时跟进处理差评 ..............................................................................................................32 提高评分的技巧 .............................................................................................................................33 暖心、令人安心的文案 ......................................................................................................33 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 2 独特的包装设计 ..................................................................................................................33 提高送货速度 ......................................................................................................................33 顾客评价及时回复 ..............................................................................................................34 电商网店怎么减少差评才靠谱？ .................................................................................................34 差评原因 ..............................................................................................................................34 改进不足提升店铺实力 ......................................................................................................35 主动出击用户避免差评 ......................................................................................................35 如何规避差评？四个妙招提高店铺 DSR 评分 ...........................................................................35 什么是 DSR .........................................................................................................................36 DSR 的影响和价值 ..............................................................................................................36 影响 DSR 变化的常见原因 ................................................................................................36 如何提升 DSR .....................................................................................................................37 四、坚果零食企业《避免差评及提升评分策略》制定手册....................................................................38 动员与组织 .....................................................................................................................................39 动员 ......................................................................................................................................39 组织 ......................................................................................................................................39 学习与研究 .....................................................................................................................................40 学习方案 ..............................................................................................................................40 研究方案 ..............................................................................................................................41 制定前准备 .....................................................................................................................................41 制定原则 ..............................................................................................................................42 注意事项 ..............................................................................................................................43 有效战略的关键点 ..............................................................................................................44 战略组成与制定流程 .....................................................................................................................46 战略结构组成 ......................................................................................................................46 战略制定流程 ......................................................................................................................47 具体方案制定 .................................................................................................................................48 具体方案制定 ......................................................................................................................48 配套方案制定 ......................................................................................................................49 五、坚果零食企业《避免差评及提升评分策略》实施手册....................................................................49 培训与实施准备 .............................................................................................................................49 试运行与正式实施 .........................................................................................................................50 试运行与正式实施 ...............................................................................................................50 实施方案 ..............................................................................................................................50 构建执行与推进体系 .....................................................................................................................51 增强实施保障能力 .........................................................................................................................52 动态管理与完善 .............................................................................................................................53 战略评估、考核与审计 .................................................................................................................53 六、总结：商业自是有胜算 ........................................................................................................................54 一、前言 越来越多的老板意识到差评的危害，但很少有人认真考虑过顾客差评背后的逻辑。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 3 收到顾客的差评，是一件头疼的事。有的差评确实是因为商家的小小失误，但是有的差评实在 是让商家叫苦不迭。 有的时候，一个差评需要几十个好评才能弥补，更是会让店铺评分直线下降。对于商家来说， 店铺评分直接影响到店铺曝光率和排名，也间接影响了门店的订单转化率，当顾客看到店铺评分太 低，很多顾客是不会选择进店下单的。 那么我们该如何避免差评？ 都有哪些提高评分的技巧？ 下面，我们先从坚果零食行业市场进行分析，然后分析并提出了我们的策略。 相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。 这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力 的保证。 二、坚果零食行业市场分析及预测 坚果零食行业市场基本情况 坚果零食行业市场现状分析 受益于健康化的消费趋势，中国坚果炒货消费量高速增长 坚果作为植物的精华部分，富含较高的蛋白质、油脂、矿物质以及维生素，对人体生长发育、 增强体质、预防疾病有着极好的功效，是健康类休闲食品的典型代表。根据原材料的不同，坚果可 大致分为籽坚果和树坚果两大类，其中籽坚果即籽类炒货，主要包括葵花籽、西瓜子、南瓜子、花 生、蚕豆等;树坚果即坚果果仁，包括核桃、山核桃、碧根果、开心果、松子、巴旦木、夏威夷果 等。 受益于健康化的消费趋势，坚果炒货消费量高速增长。中国食品工业协会坚果炒货委员会发布 的《2019年全国坚果炒货行业经济运行报告》显示，2019年，我国规模以上坚果炒货企业收入 亿元，同比增长 %。根据前瞻产业研究院的测算，2021年，我国规模以上坚果炒货企业 收入达到 2155亿元。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 4 坚果消费正在从营养品形态向日常膳食消费品转变，市场潜力十分巨大。随着消费者可支配收 入的增加，以及对健康理念的更加关注，坚果自带的健康属性将迎来行业性变革的机遇。同时，随 着低线级城市的消费者占比逐年增高，下沉市场呈现出较大的消费潜力。 中国食品工业协会坚果炒货委员会执行常务副会长翁洋洋表示，目前，中国坚果炒货行业已经 成为全球最大、产业链最完善的市场。原料种植形成国产品种和国外品种共同种植的局面，逐步减 少进口依赖。 坚果行业产业链 就坚果行业产业链而言，坚果行业的上游主要为坚果种植、农药农机等，中游为各种坚果行业 企业，通过对生产的坚果进行加工处理，最后成为各种可食用的坚果产品，下游则是坚果消费渠 道，包括商场超市、电商、品牌专卖店等。 坚果零食行业市场特点分析 近年来，国人对坚果的消费选择，往往更加倾向于均衡营养、健康绿色的产品。坚果市场竞争 激烈，沃隆在产品升级之余，更是紧跟互联网销售趋势——发力电商直播领域，与行业头部主播李 佳琦等深度合作直播带货，多次引爆销量。沃隆也在淘宝、抖音等渠道进行每天固定时段直播带 货，积累私域流量，实现高效转粉，促进销量转化，建立了与粉丝的良好互动。 坚果炒货市场分散，外生树坚果正在替代本土传统炒货瓜子。我国传统坚果炒货发展早，规模 大但品牌化低，早期以种子类坚果为主，代表企业为洽洽。由于树坚果自带健康属性，随着锁鲜技 术等生产工艺日臻完善，且产品同质化较高进入门槛低，坚果份额上升。其中互联网品牌三只松鼠 凭借优势树坚果品类而为消费者熟知。 品牌化是指消费者对生活品质的要求越来越高,对品牌的认可度会有较大的依赖,如现制坚果领 域的麦栗工坊,数十年的匠心经营,收获了近 60余万忠实消费者的信赖,这一现象将促使现制坚果产 业从无序、分散的市场状态逐步集中于向服务、品质关注。 网红零食的地位逐渐攀高，传统的休闲零食早已不受追捧，“花生瓜子八宝粥，啤酒饮料矿泉 水”变成了“代餐低糖益生菌，坚果鸭脖脏脏包”。一时间，休闲零食行业市场规模呈几何级速度 增长，高出食品市场平均增长率 20个百分点。 随着生活节奏的加快和膳食结构的调整，消费者选择少食多餐的饮食方式，正餐和零食的边界 逐渐模糊，零食代餐化要求休闲食品品类更加丰富、营养更加均衡。例如在坚果品类方面，不同年 龄的消费群体在口味选择、购买时考虑因素以及食用场景方面均有差异，以此为基础，场景切入点 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 5 可以衍生出早餐代餐、健身代餐、办公室充饥等，细分人群可以派生出孕妇、上班族、减肥群体 等。未来坚果炒货品类的发展方向将会是针对不同场景和细分人群切入，有针对性的开发新产品。 坚果炒货行业壁垒较低，进入者较多，在赛道日趋拥挤同时，行业中“超级寡头”仍然缺席： 无论是坚果行业还是休闲零食行业，市场目前均呈现高度分散的格局。三只松鼠、良品铺子、百草 味、洽洽食品和来伊份等坚果行业典型企业营收合计为 亿元，占坚果行业总营收比例较低， 也反映出竞争格局较为分散的特点。 不过，坚果市场在线上线下集中度也有区别，线上集中度明显高于线下：在淘宝坚果销售额前 三企业中，三只松鼠、百草味和良品铺子对应线上占有率分别为 %、%和 %。分析认为， 在流量红利末期，新进入者流量成本高，线上坚果已经形成较强的进入壁垒。 根据相关数据显示，预测 2030年中国坚果市场将达到接近 2000亿元的市场规模，未来增长潜 力巨大。 坚果零食行业市场规模分析 据国家统计局的数据显示，2020年坚果总消费量约为 530万吨左右，不论是城镇还是农村地 区，人均消费均稳步提升。目前国内坚果炒货市场主要参与的厂商包括三只松鼠、洽洽、良品铺子 等，按照体量大小进行划分，可划分为 50亿规模的三只松鼠和洽洽，以及 10亿级别的良品铺子、 来伊份、沃隆等等，整体来看，国内坚果炒货产商多，但是目前行业整体集中度不高。 图：2020 年坚果炒货行业市场规模约为 1415 亿元 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 6 图：坚果炒货可细分为树坚果和籽坚果 资料来源:沙利文，卫龙美味招股说明书,信达证券研发中心资料来源:甘源食品招股说明书,信 达证券研发中心备注：数据为 2020年左右 图：2020年坚果总消费量约为 530万吨 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 7 图：国内坚果炒货厂商数量多，但体量不大 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 8 坚果零食行业市场结构分析 休闲零食万亿市场规模，坚果炒货加速增长 根据 Frost&Sullivan统计，2020年中国休闲零食市场规模为 7749亿元，2015-2020年 CAGR 为 %；预计 2020-2025年 CAGR为 %，2025年行业零售额将达到 11014亿元，长期保持稳健 增长。其中坚果炒货板块 2020年市场规模为 1415亿元，占比 18%，过去 5年 CAGR为 %，增速 全品类第三。预计 2025年规模将达到 2173亿元，5年 CAGR提升至 9%，加速增长。 瓜子市场庞大且分散，散装与包装瓜子共存 由于瓜子行业缺少相对可靠的行业规模数据，因此我们以洽洽 2021年葵花子产量 万吨、 万元/吨作为单价，通过洽洽在包装瓜子市占率 54%测算出包装瓜子行业规模约为 147亿元。但 由于洽洽作为行业龙头具有一定溢价，因此我们以 万元/吨作为包装瓜子行业均价，测算出包 装瓜子总产量为 42万吨。选取 2020年食用葵花籽 100万吨消费量作为瓜子总产量，计算出散装瓜 子产量约为 58万吨。散装瓜子单价我们以炒货市场均价 万元/吨计算出我国散装瓜子市场规模 为 145亿元，瓜子行业目前总规模接近 300亿元。 每日坚果异军突起，行业快速扩容 我国包装坚果行业目前还处于发展早期，人均消费量相较于发达国家还有较大的差距。根据欧 睿国际的数据，2021年中国包装坚果市场规模为 367亿元，其中每日坚果品类占天猫坚果整体销 售额 50%以上，是最欢迎的坚果类型。每日坚果 2015年刚推出时仅有 2亿元规模，2021年将达到 200亿元，5年 CAGR高达 %。 2022-2023 年我国坚果零食行业市场深度调研 市场供求及其变动状况 中国坚果炒货食品历史悠久，由于其特殊的营养保健功能，价廉物美，数千年来一直备受中国 消费者的青睐，做为全球人口第一大国，中国成为全球最大的坚果炒货市场之一，2020年中国坚 果炒货产量和需求量分别为 万吨和 万吨，巨大的市场需求将拉动国内坚果炒货行业供 给与需求的双增长，预计 2022年中国坚果炒货产量和需求量将分别达到 万吨和 万 吨，随着人们生活水平的提高，人均可支配收入的增长，消费者们愿意为更好的服务和体验买单。 优质消费族群的加入也推动了坚果品类的产品、服务升级。随着消费者对生活品质的追求逐步提 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 9 高，健康养生理念的越来越深入人心，消费者的消费结构更加趋于理性，在坚果品类将更愿意花 钱，追求更好品质的产品。 坚果市场增幅平缓，亟需新动力刺激增长 高端价格段引领市场增长，高端坚果仍呈现增长态势 单一坚果增速稳健，带动坚果市场发展 混合坚果仍是市场主力，其销售额占坚果市场 3成； 主流坚果松子、花生稳步发展，而小众产品小银杏增长迅猛 坚果消费季节性明显，“礼赠时节”是坚果市场增长的爆发点 抓住节庆时机，上半年蓄力、下半年（9月中秋、11月到春节前后）是坚果送礼的爆发期 坚果市场品牌集中度有所下滑，塑造品牌成为抢占坚果市场的潜在动力 2022年 11月天猫坚果市场销售额排名 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 10 坚果市场消费客群特征分析 坚果市场消费客群以女性为主，年轻的坚果消费者有更强的购买力，拥有更大潜力 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 11 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 12 数据来源：凯度 2022年零食品类调研数据，凯度洞察分析 补充营养、维系膳食平衡是坚果主流的食用诉求 男女性在情感需求存在差异，女性更为自我愉悦，男性则更注重提升生活品质 消费者对坚果的食用需求 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 13 坚果细分人群中，高能需求人群、休闲人群、及送礼人群占据主要市场 坚果细分人群详解 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 14 坚果市场如何维系消费者，持续增长 零食市场多品类同时购买情况频繁，坚果品类可凭借健康特质强势扩圈 2022年天猫淘宝零食市场组合购买情况 坚果与糕点类、饼干、蜜饯品类相似，消费者组合购买较多 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 15 零食市场中坚果品牌亟需强化品牌力，增强品牌扩圈能力，助力长效持续发展 根据凯度品牌力模型分析品牌力前三甲品牌均为混合零食品牌，尚未有专注坚果品牌强势占据 消费者心智；零食品牌的平均品牌力份额是坚果品牌的 倍，坚果品牌仍有较大发展空间 线上零食行业最占据消费者心智的品牌 TOP6 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 16 坚果市场中贡献品牌力的 5大因素 坚果消费正在从营养品形态向日常膳食消费品转变 坚果消费正在从营养品形态向日常膳食消费品转变，单一口味、单一品种的传统坚果逐渐不能 完全满足消费者的需求。混合多种口味及营养的“每日坚果”系列产品以及满足特定人群增肌、减 脂需要的蛋白坚果棒、代餐坚果、益生菌坚果等功能性坚果获得青睐。 根据前瞻产业研究院的调研，我国混合坚果行业目前以混合果仁+果干混合为小袋装的产品为 主，也可以说以每日坚果为代表的系列产品为主。 混合坚果已经是坚果炒货中的重要组成 iresearch调研数据显示，我国坚果消费人群更倾向于选择混合坚果类型，近 %的消费者 会选择混合坚果，%的消费者会选择单品坚果。根据第一财经商业数据中心(CBNData)联合天猫 发布的《2019坚果炒货行业消费洞察趋势白皮书》显示，天猫每日坚果消费人群在天猫坚果人群 的渗透率从 2017年的 17%飙升至 2019年的 47%。 2016年混合坚果问世，沃隆团队自主创新研发“沃隆每日坚果”，率先在国内市场倡导“沃 隆每日坚果，引领健康生活”的消费理念。随后，三只松鼠、百草味、洽洽食品、良品铺子等零食 品牌纷纷跟进，使得“每日坚果”成了近年休闲零食里增长幅度最快的品类。 2017年，天猫因每日坚果的热卖而创建了一个全新类目——“混合坚果”，开启混合坚果新 纪元。天猫联合凯度消费者指数在现场发布的《2018中国坚果消费趋势白皮书》显示，2017年坚 果市场全渠道的销售额较 2016年增长 %，混合类坚果产品同比增长率超过 200%，远高于一般 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 17 坚果消费。 根据前瞻产业研究院的调研，我国混合坚果行业 2015-2021年市场规模整体保持快速增长的态 势，增速逐渐回落至正常水平;2020年我国混合坚果行业市场规模约为 99亿元，同比增长 21%;2021年我国混合坚果行业市场规模约为 115亿元，同比增长 16%。 我国人均坚果消费量离推荐摄入量以及成熟市场消费量差距较大 对注重健康、口感和便捷性的休闲食品消费者来说，更安全的食品质量、更优质的食品品质和 更高效贴心的服务已经成为消费决策的重要考量因素。例如，代餐型消费成为了白领人群休闲食品 消费的常态，同时，健康饮食意识不断增强，营养价值高、符合当今消费习惯的休闲食品受到消费 者的欢迎，其中坚果产品由于富含人体所需的各类营养元素，成为消费者购买休闲食品的热门选 择。 坚果行业在保持年均 15%左右增速同时，也在发生三大趋势性演变，从有核到无核，从单品到 复合，从粗加工到深加工。每日坚果契合坚果消费发展趋势，更加受到消费者的喜爱，增长速度要 高于坚果行业整体增速。 根据柳叶刀论文的可持续的饮食结构建议，每人坚果摄入量应为 16-25g/天;根据《中国居民 平衡膳食宝塔(2022)》，每人大豆及坚果类摄入量应为 25-35g/天;根据中金公司数据显示，2019 年我国坚果人均日消费量仅 ，相比之下中国人均坚果消费量仅为美国的 1/2，我国人均坚果 消费量离推荐摄入量以及成熟市场消费量差距较大，还有较大的提升空间。 每日坚果契合坚果消费发展趋势 根据前瞻产业研究院的预测，每日坚果行业的市场空间良好，每日坚果产品营养搭配均衡且便 于携带，2022-2027年我国混合坚果行业市场规模年均复合增速将达到 18%，预计到 2027年我国混 合坚果行业市场规模将达到 310亿元。 从区域发展前景上来说，在北京、深圳等一线城市，“每日坚果”正在成为融入日常消费场景 的产品，点一杯咖啡配一包坚果，已经是一些白领早餐的标配;对于二三四线城市，每天一包“每 日坚果”的理念尚处于培育阶段，节庆礼品的属性仍然很重，未来发展潜力较大。 混合坚果产品创新，风味和添加益生菌等的品类近年来有所增长 目前混合坚果行业产品以每日坚果为主，纯味消费居多，每日坚果产品中坚果数量普遍为 6 种，最高可达 10种(好想你的“坚并坚”)。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 18 混合坚果市场在 2021年进入了增长瓶颈，市场需要新的产品突破行业天花板。于是，混合坚 果在深加工、多口味方向的下一轮创新也提早进入了各大公司的战略规划，风味和添加益生菌等的 品类近年来有所增长。比如：三只松鼠基于对大健康趋势的洞察，推出了益生菌每日坚果产品，创 新性地将益生菌裹粉技术应用至坚果领域，并实现坚果原味和酸甜风味的结合;洽洽食品通过自主 研发菌种，将小蓝袋益生菌产品中 BC30菌种升级为 BC2000凝结芽孢杆菌活性益生菌，通过产品力 的不断提升;良品铺子发布了每日坚果的第四代产品--益生菌每日坚果，主打“三重益生”;沃隆食 品也推出了“益生菌每日坚果”，每 100g添加约 40亿活性益生菌。 2022-2028 年坚果零食行业整体发展趋势 发展形势 坚果因为味道好、营养高，以及热量低，所以迅速成为了人们心目中完美的“健康型零食”。 越来越多的人把坚果当成了自己的日常零食，并彻底告别了薯片、辣条和干脆面这类“垃圾食 品”，毕竟现如今的年轻人对于零食不仅仅只要求味道，而是更注重营养和健康。 坚果是闭果的一个分类，果皮坚硬，内含一粒或者多粒种子，如板栗，杏仁等的果实。坚果是 植物的精华部分，一般都营养丰富，含蛋白质、油脂、矿物质、维生素较高，对人体生长发育、增 强体质、预防疾病有极好的功效。 根据权威机构研究得出：每周食用两次以上坚果能够降低人们患致命心脏病的风险，这是美国 医生健康研究项目调查两万名男性后的准确结果。坚果营养全面、丰富。常食对心脏病、癌症、血 管病有预防和治疗作用，同时还可明目健脑。 坚果炒货其品类代表从最初的籽坚果(即花生、瓜子、蚕豆等)已演变为如今的籽坚果为主、树 坚果为辅(主要包括杏仁、碧根果、腰果、核桃、夏威夷果、榛子等)的市场结构，相继涌现出了洽 洽食品、良品铺子、三只松鼠等上市公司。 全国休闲零食市场规模近 7年来每年的复合增长率维持在 11%以上，预计 2022年将突破 15000 亿元。 休闲食品行业竞争格局较为分散，呈现“大市场、小企业”的特点。其中，部分细分赛道已被 外资企业瓜分、集中度较高，而坚果类休闲食品行业则是国际化巨头尚未形成优势地位的蓝海区 域，具有较大的发展空间。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 19 发展方向 坚持走绿色化、品牌化、高端化的发展道路，以绿色有机食品生产加工为支撑，着力推进食品 产业向安全健康、营养方便、休闲养生和功能保健等方向发展；适应消费升级趋势，充分把握特色 消费人群；大力开发定制化、便捷化、功能化、品质化、多元化的新产品，构造节约、理性、绿 色、健康消费的新模式。 1. 安全健康食品。 重点发展天然绿色、环保、安全有效的健康性食品，开发其口味多元化、融合化，样式多样 化、小型化、个性化，品类细化、系列化、标准化和规范化等。 2. 营养方便食品。 重点引导食品产业向营养性和方便化的方向发展，根据消费群体的不同，着重开发该类食品的 包装多样化、品种丰富化、风味特色化、调理简单化、食用家庭化等。 3. 休闲养生食品。 重点发展低热量、低脂肪、低糖、低盐等有助于人体健康的休闲养生食品，推行健康饮食计 划。休闲食品档次由中低端市场向更具赢利空间的高端市场发展，挖掘更广泛消费人群，注重开发 口味多样化和包装趣味化；重点引导养生食品向风味型、享受型和品质型方向发展。 4. 功能保健食品。 重点发展具有预防疾病或有助于病后康复等调节人体功能的功能性食品和中老年妇女保健性食 品、婴幼儿特殊膳食食品及临床病人特殊医学用途配方食品等，引导产品向优质型、保健型和功能 型方向转化，以满足中产阶层、年轻人、老年人三类人群消费产品为重点。 中产阶层：针对中产阶级对食品的需求是营养健康最大化，更注重产品的品牌等特点，开发低 糖、低盐、低脂肪、高蛋白质、不含添加剂的健康型、享受型食品。 年轻人：年轻人更偏向于包装造型新颖，果腹感高味道好，可单手即食的食品，针对年轻群体 消费特点，开发包装精美、便于携带、营养丰富、口味独特的食品品种。 老年人：研究老年人身体易缺乏的营养元素，突出“软、淡、润”特点，有针对性的开发老年 人食品，如带馅面食、水产品、乳制品、坚果、薯类食品和其他粗粮产品等，以满足老年人膳食平 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 20 衡需求。 增长趋势 整体人均坚果消费量仍有较大拔高空间 从我国的坚果消费情况来看，2020年我国城镇居民的人均坚果消费量为 千克，农村居民 人均消费量仅约 千克。预计随着城镇化率提升以及消费升级，我国整体人均坚果消费量仍有 较大拔高空间。从而将带动坚果整体市场发展。 坚果作为健康零食，老年人青少年仍有消费提升空间 随着人们可支配收入水平的提升，人们更加注重食品的安全和健康问题。根据中国产业信息网 的数据，2019年坚果消费人群中 26-35岁人群所占比例最高，为 %，而 56岁以上和 25岁以下 人群占比仅为 %，在人们健康意识不断提高的大背景下，中老年和青少年群体对坚果零食的消 费仍然有一定提升空间，预计将进一步推动坚果行业规模的增长。 安全趋势 产品质量得到保障，消费者食品安全意识逐渐增强 食品质量安全问题关系着消费者的利益和生命安全，近年来，由于一些食品生产商的不规范生 产、食品安全问题等屡屡发生，引起了社会各界的关注，食品质量安全成为企业、政府等各方的工 作重心。因此要想保障食品质量安全，除了国家需要出台一系列政策法规，加大对食品安全的管理 外，消费者需要加强食品安全意识，了解食品安全相关法律法规，增强自己的权益保护意识。 市场发展趋势 对于白果、苦杏仁及松籽等在国内有比较优势但是国际市场规模较小的坚果种类，由于贸易进 入的壁垒较高，中国仅需要维持相对垄断地位即可，与此同时，中国坚果产业的市场普遍集中于城 镇区域，在乡村区域的发展仍十分缓慢，鉴于竞争者较少，投资回报率会有所提升，在未来几年 内，中国坚果产业将会在乡村市场中不断细分，并带来超出预期的市场空间。 技术发展趋势 健康化、品牌化及创新化将成为未来中国坚果产业技术发展的重要趋势，其中，健康化是指在 人均可支配收入增加与城镇化进程加快的背景下，越来越多的消费者将目光转移到食品的健康属性 及营养成分，而坚果的选择也仍倾向于品质及功能，从而为中国坚果的细分品类发展创造了机遇， 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 21 未来在低糖、低脂肪、低热量等健康坚果食品发展趋势将更加明显。品牌化是指消费者对生活品质 的要求越来越高，对品牌的认可度会有较大的依赖，将促使中国坚果产业从无序、分散的市场状态 逐步集中于向服务、品质所驱动的市场方向发展。创新化是指作为快消行业的坚果行业，其市场更 易于接受创新类产品，消费者群体将会更加趋于年轻、时尚化，促使中国坚果产业随市场而动，不 断提高产品的推广及换代速度。 趋势：健康生活 健康要素的关注度持续走高，沟通“坚果是种健康的生活方式”是潜在趋势 61%的消费者在购买坚果时，会关注坚果的健康程度，其中“无添加的”是消费者最关注的因 素，“低钠”愈发受一线年轻人群关注 购买坚果的关注因素 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 22 原味坚果的品质与健康特质更能吸引消费者的目光 消费者对“原味”的需求超过市场目前的供给，有较大发展潜力 坚果“健康”RTB供需匹配情况 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 23 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 24 挖掘“原味”坚果机会场景 主流人群选择将坚果搭配酸奶/水果作为轻食代餐，而坚果酱、坚果藕粉、搭配酒、炒菜成为 高速增长新趋势 挖掘“原味”坚果机会场景 多元的坚果形态匹配不同的食用/烹饪场景，搭配藕粉彰显养生健康，搭配酒类体味品质生活 趋势：高端品质 专业造就高端品质 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 25 选品的专业标准，坚果的产地、颗粒的筛选成就高端品质保证 2022年天猫淘宝坚果产品搜索热词 坚果产地繁多，消费者愈发专业，看重产地气候环境 当消费者关注坚果的产地时： 相较于坚果产地的国家，消费者更注重具体产地的气候是否适宜坚果的生长 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 26 建立果径心智，统一坚果高品质标准 消费者关注坚果颗粒的完整及大小，腰果等品类已率先沟通，但衡量标准市场尚需持续教育 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 27 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 28 包装的实用价值更受消费者青睐 锁鲜、绿色、圈层化或成为坚果包装创新的新潮流 收礼人群的偏好，正逐步体现在坚果礼赠包装上 彰显产地的高品质是礼赠包装的基石，而满足儿童、女朋友等不同人群的差异化偏好成为热点 趋势：品牌认同 品牌是消费者购买坚果时的重要考量因素 消费者对于对品牌的喜爱及品牌价值的认同，影响着坚果的购买选择，推动坚果市场的长效发 展 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 29 坚果行业可借助产品的创新升级、沟通中曝光种草、落地时转化销售，驱动以‘品牌力’为核 心的可持续高质量增长 【案例】天虹牌借助产品升级从厂商面向消费者、沃隆运营内容精细化，产品内容场景化，用 户运营精准化、觅菓借由终端展览提升消费体验，在消费者心智中建立强品牌以持续增长 坚果品类关键词 三、坚果零食企业避免差评及提升评分技巧大全 差评的原因 如果你问老板最害怕什么，答案很可能是：来自顾客的差评。越来越多的老板意识到差评的危 害，但很少有人认真考虑过顾客差评背后的逻辑。 差评有多可怕？ 网上差评会降低店铺评分，影响店铺排名，给店铺留下永久性污点，将店铺问题暴露在光天化 日之下，影响深远。有时，差评甚至可能是压垮商店的最后一根稻草： 上海网红品牌一笼小确幸，客户通过写差评投诉食品安全问题，并被食品药品监督管理局调 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 30 查。 最终，工厂和所有门店都关闭了，整个品牌也倒闭了，整个过程只用了 11天。 北京的一家狗不理，没有重视差评和与客户的诉讼，结果引起了更多消费者的不满和投诉，最 后它也关门大吉。 防顾客之口，胜于防川。越来越多的老板意识到差评的危害，但尽管采取了预防措施，差评还 是会突然冒出来，让人猝不及防。 其实，要解决差评，首先要了解差评形成的原因。俗话说，没有无缘无故的爱，也没有无缘无 故的恨。分析客户负面评论背后的动机是解决负面评论的最佳方法。 所有差评都有原因 我们说过，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，所有的差评都必须有理由。 某点评将顾客评价分为四个维度：产品、服务、环境和质量。我们分析整理了数千条差评的内 容，扩展了四个维度，最终总结出 12个维度供客户写点评。 不管顾客对店铺的正面评价还是负面评价，主要有以下原因： 1、产品评价 2、性价比高 3、产品质量如何 4、产品是否给人以安心的感觉？ 5、选择性是多少？ 6、产品是否正宗 7、整体服务怎么样 8、速度快慢 9、店铺环境好坏 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 31 10、顾客是否有回店的欲望？ 11、顾客的消费属性是什么？ 这些负面评论关键词很多都是客户的主观判断，比如质量不好、整体不好等；有些是比较客观 的判断，比如不方便、速度慢、环境差等；也有主客观的看法，比如服务差、选择太少、权重低， 都是见仁见智。 每个因素背后也有很多具体的原因，因为涉及到不同类别的差异，所以每个类别的细分内容是 不同的。找出差评的具体原因，这是我们分析负面评论的第一步。 差评其实是客户容忍我们的底线。如果一家店铺有很多差评，那一定是一个综合性的问题，而 不仅仅是一个地方的问题。 差评的主要原因和诱因 态度差是直接原因。 在差评中，主要原因是客户不满意的根源，客户的真实想法，诱因是促使客户写差评的导火 索，诱因使客户告诉更多人什么 他的遭遇 这一点，我们比较清楚，消除客户负面评论的主要方法是消除诱因措施，用良好的服务和态度 解决顾客的不满。 当然，让客户满意最根本的方法是消除主因和诱因，让客户不仅不写差评，还为我们写好评。 单因素差评的雷区是：服务 由于单一因素，服务是客户差评中最常见的因素。服务也包含很多影响因素，其中最重要的是 服务态度和响应速度。 服务态度差是客户最不能容忍的。服务态度差包括说话语气和反应速度，说话不友好，不理 睬，说很久没有反应，是大多数客户最不能容忍的服务方式。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 32 在多种因素造成的差评中，服务也是最大的诱因。优化服务可以避免很多其他因素造成的差 评。 避免差评的 5 种方法 力求解决我们能彻底解决的问题 例如，良好的服务可以显着降低负面评论率。因此，必须首先努力改善服务。好的服务可能不 会完全提高客户对我们的满意度，但至少可以降低客户的差评率。 尽量解决会引起差评的问题 有一些问题很容易导致客户写差评，比如质量不行、服务态度差、响应速度慢等，这些问题首 先要通过流程优化、人员培训、岗位调整来解决优化。解决这些问题还可以消除一些负面评论。 用可解决的方法解决棘手的矛盾 例如，如果顾客讨厌等待时间过长，可以通过优化等待服务和增加等待折扣来减少顾客的不 满。 再比如，如果客户对产品的味道不满意，我们可以通过良好的服务来解决，这样客户就不会写 差评。 先消除诱因，再逐步解决主因 无法解决问题的根本原因，可以先解决导致问题的保险丝。这样，客户可能还是不满意，但至 少不能传播。 这就要求更加重视外送服务和顾客投诉的处理，想方设法弥补顾客明显的不满，如及时道歉解 决问题、热情告别、送小礼物、代金券等。简而言之，我们必须将问题扼杀在萌芽状态。 及时跟进处理差评 及时跟踪平台信息，发现差评一定要第一时间与客户取得联系，了解客户不满意的原因，及时 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 33 想办法弥补问题。同时，通过及时的评论回复和客户互动，其他围观者可以看到我们解决问题的态 度。 提高评分的技巧 有的时候，一个差评需要几十个好评才能弥补，更是会让店铺评分直线下降。对于商家来说， 店铺评分直接影响到店铺曝光率和排名，也间接影响了门店的订单转化率，当顾客看到店铺评分太 低，很多顾客是不会选择进店下单的。 要想提高店铺评分，就要从顾客评价入手，以下四个提高评分的小技巧，聪明的人已经开始做 了。 暖心、令人安心的文案 很多时候，一个别致的便利签，一句暖心的文案，就会让人开心一整天。因此，商家可以用一 些好看的便利贴写上一些正能量或赞美的话，例如“生活很难，但是 XX还是要开心啊！”“努力 生活，我会一直陪着你！”，这种话看到后真的会让人心头一暖。 独特的包装设计 人都是视觉动物，个性化的包装可以将店铺的形象直观地展现给顾客，一定程度上可以增加顾 客的好感度和信任感。针对外包装，不一定要求精致，但是如果想要品牌化管理，袋子、盒子、餐 具都是统一定制的，且印有门店 logo、名称等图案。 但是如果是体量小的店铺，则没有这个必要，在保证包装的实用性和安全性的情况下，包装设 计体现出门店名称和 logo即可，顾客看到精心设计的包装，相信一定会增加顾客的好感度。 提高送货速度 这一条相信会有很多商家喊冤，明明是快递员送货时间慢导致的质量不佳，或者货态度不好， 却给了门店差评，作为商家，如果不能够决定快递员或者外卖员的速度，那就加快自身的速度。 有的时候配送时间过长也不仅仅是外卖员的速度，而是商家速度太慢，因此，商家一定要优化 内部整个流程和环节，加快时间。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 34 顾客评价及时回复 当顾客完成评价后，无论是正面评价还是负面评价，商家都应该及时作出回应，并针对评价做 出相应措施和反馈，这样不仅能够让顾客感受到尊重，还能够打消顾客的顾虑，增加信任感。 如果商家不会编辑回复，可以提前针对外卖好评和差评编辑好回复的文案，语言一定要生动有 趣，且文案数量不能太少，好评和差评回复最好每种十条，如果顾客看到每条的回复都是同一种， 一定会心生厌烦。 最后一点，当顾客出现差评时，一定要承认错误并表示歉意。打铁还需自身硬，当产品和服务 做到极致后，相信一定会得到顾客的认可，如果商家还在为店铺评分所困扰，那就按照以上方法做 起来吧！ 电商网店怎么减少差评才靠谱？ 一提起差评，很多卖家就很头疼，明明店铺支持 7天无理由可以申请退货退款，但买家就是不 走售后流程，一言不合直接给店铺低分差评。差评不仅影响宝贝的口碑，让其他买家不敢下单购 买，还会影响店铺的 DSR评分数据。那么我们该如何减少差评呢？乐柏电商今天好好讲讲。 差评原因 1、商品描述不相符 这类原因很好理解，比如尺码偏大、偏小，存在色差，材质与描述不同，实物没图片好看，不 值这个价格等就是因为买家认为商品和宝贝详情描述不一致，因此给店铺打了低分差评。 2、店铺服务态度差 服务态度差主要体现在客服服务工作没有让买家满意，比如买家咨询宝贝的一些问题，客服不 及时不耐烦，态度不好。或者在处理售后问题时与买家发生争执，导致买家怒气值上升，直接给店 铺差评。 3、发货物流速度慢 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 35 买家网购后一般都是想及时收到商品的，如果店铺久久不发货，超过约定发货时间，买家极有 可能会给店铺差评甚至进行延时发货投诉。而物流慢，物流发生丢件等情况也会引起买家的不满。 改进不足提升店铺实力 1、优化商品标题、主图、详情页，商品描述真实可信，商品图片尽量贴近商品的真实情况。 商品描述一定不要误导买家，这样才能减少因商品描述不符产生的差评。 2、客服服务标准化，建立客服快捷回复语，提升店铺客户咨询回复效率。提升客服人员专业 度，保证客服服务态度，不将私人情绪带入到工作中。 3、建立自己店铺的仓管发货制定，订单及时同步快速拣货发货。选择服务靠谱，物流快的公 司进行合作，可以多合作几家快递公司，一旦哪家出现问题还有其他物流可以发货，不影响买家购 物体验。 主动出击用户避免差评 当然我们店铺不可能完美到让每个买家都满意，但是我们可以尽量去争取让每个买家不给店铺 差评。这就需要我们主动引导买家不要随意给店铺差评，可以通过以下方法来做： 1、可以在店铺详情页中注明，由于设备显示问题，商品图片与实物可能存在一些偏差，如不 满意可以及时联系客服进行退货，不要直接给店铺差评。 2、当买家下单付款后，可以通过客服旺旺消息确认收货地址，告知买家发货时间，以及收到 货后请买家仔细检查商品，如有问题可以联系客服进行售后处理，勿随意给店铺差评。 如何规避差评？四个妙招提高店铺 DSR 评分 适用行业：不限 适用卖家规模：通用 DSR是判断一个店铺好坏的最直接的方式，如果把开店比喻成一场考试，那么 DSR相当于每个 学期考试分数。有的人考试满分，有的人考试良，有的人频频不及格，如何提高店铺 DSR？ 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 36 什么是 DSR DSR中文名字叫动态评分，DSR计算公式：DSR=总分数/总人数，根据行业现状，一个五星好评 的成本差不多是 2元-5元左右，1各差评的挽回成本，除非联系官方删除，否则需要 20-60个五星 好评去覆盖差评挽回影响，折合 1个差评挽回的成本需要 40-120元。 DSR 的影响和价值 1. 影响店铺的自然流量 店铺 DSR是平台判定商品及店铺好坏的标准之一，好的店铺商品平台给予的流量扶持较高， 若 DSR较差，则会影响到商品的自然排名，影响到商品自然流量。 2. 影响产品参与官方活动申报 平台的一些促销活动都对店铺有标签，店铺若出现违规，DSR不满足参与条件，则会出现无法 参与活动的情况。 3. 影响商品转化率 商品 DSR会决定用户是否下单，若用户下单前看到很多负面差评等，会降低用户下单购买率。 影响 DSR 变化的常见原因 1. 商品于描述不符 我们经常看到的商品图非常好看，例如水果个头大色泽鲜艳，到货后个头欠佳出现磕碰坏掉等 情况，若售后处理不佳，情理之中，用户就会直接给差评。 商品描述是指用户对商品的期待，和实际收到的商品对比，这其中会受到物流影响，导致商品 破损等，在商品本身很难发送改变的时候，我们需要控制顾客的预期，不能把普通的包吹成名牌奢 侈品。 卖家在描述商品时，适当突出商品亮点，不宜夸大，过分拔高用户对商品的心理预期的时候， 最好用户收到货与预期不符合，很容易产生差评。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 37 2. 服务质量不佳 很多卖家会为店铺设置自动回复，例如设置“今日咨询量大，客服稍后回复您”“本店商品质 量佳，若看到喜欢的商品可以加购收藏下单，今日全场打折”等，用户咨询商品具体相关问题时无 人处理，不仅影响用户购物体验，而且降低用户购买下单欲。 例如某手机壳店铺，好几款手机型号写在一个 SKU中，用户为了避免拍错需要找客服咨询，遇 到无人回复，或者回复“牛头不对马嘴”的情况，让人完成不想购买。 客服与用户的接触是双向的，客服相应的速度，接待的速度，售后服务诚意，会直接影响到用 户的感知。 3. 物流 当下的物流一般 3-5天，若超过一般物流时间，则会造成用户不满，需要及时联系物流人员沟 通商品物流情况，若遇到丢件等情况需要及时和用户沟通，避免因物流造成用户差评。 如何提升 DSR 1. 短期快速提升方法 可以采用好评返积分、好评抽奖、好评送礼等小活动，让用户积极评价，邀请用户参与好评活 动方式如下 (1) 电话回访，邀请用户好评 优点：电话回访的形式，双向沟通，消息触达率更高 缺点：时间成本较高，用户接听转化率低，大部分用户拒接骚扰电话和陌生电话 适用：仅适合新店铺，订单量低客服时间充裕。 操作步骤：导出需要回访的用户电话，适用个人号码一个个拨打，不建议适用固定电话，固定 电话虽然通话费用较低，但是固定电话被拒绝的概率较高。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 38 (2) 定向短信推送，邀请用户好评 优点：短信催评是目前大品牌一定会做的，可以提高品牌影响力，提高用户对品牌对商品的触 达，短信可以筛选精准人群，维度更多，且操作简单，比较省时。 缺点：短信打开率具有不确定性 适用：店铺订单量大，具有一定品牌知名度，品牌小有名气具有一定粉丝群体 操作步骤：使用第三方软件的短信功能，直接在软件内筛选接收短信用户，使用短信模版或者 自己编辑短信，立即发送或者定时发送即可，发送后的短信打开率等都可以查看。 (3) 微信消息推送，邀请用户好评 优点：0成本，消息阅读率比旺旺高一些 缺点：前期将用户从平台转化到私域流量成本较高，且微信添加或微信公众号关注率低 适用：微信与店铺系统接通，并且微信或公众号稳定运营，能够留住用户 操作步骤：前期引导粉丝到微信/公众号上，定时群发/推送公众号消息即可。 2. 长期稳定提升方法 短期的好评活动虽然带来一些效果，但是只适合短期，因为活动一方面需要成本投入，一方面 会养成用户好评薅羊毛的习惯，甚至会出现没有好评礼物就不满意的情况。 若想长久稳定提升 DSR，定期下载行业好评及自己商品评价，分析自己商品 DSR与行业 DSR的 差距，正视用户的差评，遇到差评及时登记，并且及时优化用户反馈的问题，并且吸取经验避免此 类问题发生。 大促期间一定直接设置店铺短信催评功能，因为大促期间是提高店铺 DSR的特殊节点，大促期 间流量大订单量多，此时及时引导用户好评，不仅可以提高店铺 DSR，还可以提高店铺等级。 四、坚果零食企业《避免差评及提升评分策略》制定手册 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 39 在明确“避免差评及提升评分策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成 员，进行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方 案。 动员与组织 在决定制定“避免差评及提升评分策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。 设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且 对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共 同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计战略规划。同时，企业应为小组 提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进行 SWOT分析，进 而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。 动员 对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就 要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断 加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面， 应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划 管理提供团队支撑。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 决定在公司推行 “避免差评及提 升评分策略” 召开专门会议就推行“避免差评 及提升评分策略”作出决定 2 成立公司“避免 差评及提升评分 策略”建设领导 和制定小组 确定公司“避免差评及提升评分 策略”建设小组的人员及分工。 公司应当在设立战略委员会，或 指定相关机构负责公司发展战略 管理工作，履行相应职责。 动员 3 进行建立“避免 差评及提升评分 策略”思想动员 召开公司建立“避免差评及提升 评分策略”思想动员会 组织 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 40 战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略 实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自 的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。 由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程 中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层 由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了 企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能 部门管理者以及专职计划人员。 成员 职责 （一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务： （1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。 （2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出 具体的改进措施。 （3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给 企业造成的影响。 （二）高层管理 者 企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企 业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层 管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。 公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾 问组成。 （三）专职计划 人员 当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一 部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责 的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种 数据，提出和评价各种可行的战略选择。 学习与研究 学习方案 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 组织相关人员参 加“避免差评及 提升评分策略” 班学习 领导小组和公司主要干部系统学 习“避免差评及提升评分策略” 的意义与方法 学习 与准 备 2 组织员工需求调 查 组织员工满意度调查和需求调查 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 41 3 组织执行组成员 参加“深化班” 学习 执行员核心成员参加“深化班” 学习，草拟方案 研究方案 构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目 标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制 定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。 也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指 明发展方向，为项目提供决策支持服务。 事项 建议 研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部 门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。 研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管 理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部 门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。 优化战略研究 组织架构 建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支 持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。 构建开放式研 究网络 加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开 放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。 加快信息、成 果共享与成果 转化 推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研 究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。形成业务战略研究成果，定期发布《战 略发展报告》《行业要览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期 报告。 加强战略研究 队伍建设 以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨 培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固 和提升业务战略研究队伍水平。 制定前准备 企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 42 战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业 在经济市场中不断的发展。 制定原则 科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析 找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。 原则 建议 社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内 部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因 素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。 科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评 价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的 实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具 有科学性。 实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对 策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的 深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。 前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当 前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互 动结果进行分析和判断来获得。 创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高有效性的关键，创 新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对商品的满意度，赋予企 业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新创造引起重视是实现企 业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应用，同样离不开企业的创 新和创造。 全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但 又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综 合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚 至是相当具体的。 动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需 要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、 永远不变的应用。 长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。 企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条 件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。 竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以 使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得 以立足。 全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略 相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 43 整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中 也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。 实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策 方案有实施的可能性。 保证信息的准 确性和完整性 企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性 和完整性是企业实现科学决策的关键。 对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并 在实施方案中择优选择。 减少副产作用 原则 企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确 执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。 坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研 究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。 注意事项 企业在实施战略时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己的决策，从而在市 场竞争中保持不败之地。 注意事项 分析 企业战略规划 制定较为随意 目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会 整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门 造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏 离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落 到实处，充分发挥其应有的积极作用。 企业战略规划 实施不够到位 虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全 力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作 用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战 略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。 企业战略规划 调整不够及时 许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调 整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。 在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向 歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。 缺少消费者视 角 一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低 成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需 求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经 过消费者的认可。 缺少外部协作 视角 一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略 理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业 间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业 间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战 略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。 不同战略界限 成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 44 不明 战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界 限不明。 有效战略的关键点 战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨 论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者 只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定 过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通 过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所 共知。 另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后 3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值 得防范的。 关键点 内容 可预期的战略 目标 战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企 业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定， 也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。 建立健全战略 决策体系和责 任体系 发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管 理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制 定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积 极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高 效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略 任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略 营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。 做好市场的调 查、细分、定 位 实施“避免差评及提升评分策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市 场定位基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的 差异性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据 企业现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。 要实施“避免差评及提升评分策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基 础。由于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的 具体信息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条 件，根据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客 户的需求。 战略要有连续 性 任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就 等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的 做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家 公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变 化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的 话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 45 环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的 变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获 得组织与环境的协同与适应。 竞争位势与定 位 差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确 的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。 面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。 实施差异化贵 在创新 随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个 普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些 都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效 药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟 进。 差异化应恰到 好处 引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于 任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略 就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的 营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一 是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价 值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。 难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和 通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所 以管理资源是在别处无法简单复制的。 核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争 力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。 要及时延展和 升级 任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件 的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承 过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。 动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能 力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环 境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。 在自身产品上 完善 企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠 自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信 贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生 产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实 现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投 资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。 在企业组织管 理上完善 企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通 过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就 是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治 理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员 工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法 规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法 规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作 井然有序。 在企业竞争核 心上完善 企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技 术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 46 “标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参 考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激 励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源 泉。 加强创新创造 能力 在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族 具有生机与活力的保障, 也是企业“避免差评及提升评分策略”的有效措施, 主要包括产品的 创新、用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢 占市场份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。 要有一个独特 的价值诉求 就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于 什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了 你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太 可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。 精心设计的价 值链 要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能 有特色否则只能在运营效率上竞争。 要做清晰的取 舍，并且确定 哪些事不去做 制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之 重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的 事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手 做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。 在价值链上的 各项活动，必 须是相互匹配 并彼此促进的 西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是 某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整 个战略都模仿过去才能有效。 战略组成与制定流程 战略结构组成 战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对 策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。 项目 具体 总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目 的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验 方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。 企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体 发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指 导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战 略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。 企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而 编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 47 部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织 落实经营战略。 战略制定流程 第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务， 达到怎样的目标。 第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要 重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。 第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争 者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。 第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。 第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零 售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。 第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财 政预算等。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时 间 备注 1 确定企业的发展 方向及目标 召开专门会议确定公司战略目标。 2 科学编制公司 “避免差评及提 升评分策略” 战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规 划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作 任务和实施路径。 3 制定相关的约束 和政策 这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的 平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最 好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目 标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出 现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。 这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资 源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者 说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以 做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂 长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观 的，实际情况难以完全相符。 4 基于公司战略修 订公司相关制度 整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理 等制度。 方案 制定 5 形成完整“避免 差评及提升评分 策略”方案 将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 48 6 “避免差评及提 升评分策略”方 案的研讨和修订 定稿 组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订 具体方案制定 具体方案制定 根据公司实际情况制定 项目 策略 愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许 战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度 战略规 划方面 支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？ 商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求 行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比 企业情况 公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规 避或优化改善？ 盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。 商业模 式方面 新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？ 市场方 面 营销方 面 产品方 面 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 49 运营方 面 企业文 化方面 配套方案制定 分类 项目 具体内容 组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规 划方面 沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？ 产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规 划方面 资本规划 公司有无融资规划和上市规划？ 配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划） 培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况 薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议 人力资 源管理 方面 绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存 在问题或担心、优化建议 企业文 化方面 文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等 五、坚果零食企业《避免差评及提升评分策略》实施手册 培训与实施准备 在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 50 员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战 略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源 管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战 略，顺利达到企业战略规划执行的需求。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责 任 人 推动时间 备 注 1 进行方案培训和 实施动员 分别进行激励对象和全员宣讲方 案并动员做好相关准备 培训 与实 施准 备 2 按方案要求调整 组织分工和配置 资源 对公司的组织架构、职能分工和 人力资源配置等相关资源进行优 化，确保按要求配置到位 试运行与正式实施 试运行与正式实施 当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点 目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之 后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都 得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从 而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间 备 注 1 试 运 行 实施 2 正 式 实 施 实施方案 结合实际、精心制定工作实施方案 面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，逐年印发“避免差评及提升评分策略”工 作实施方案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行 层层细化分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 51 量、有成效地开展。 战略实施全过程闭环 管理 公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建 立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考 核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制 度、流程及工作标准。 编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年 度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各 级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中 的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管 理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。 强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规 划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、 可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点， 导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广， 逐步增强业绩考核的战略导向。 推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责， 团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机 构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及 时向战略管理机构报告。 构建执行与推进体系 构建“避免差评及提升评分策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。 有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计 划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。 对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将 战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在 那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。 好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任 务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就 能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。 战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的 发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！ 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 52 战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰 而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略 竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背 景下推进企业建设具有长远意义。 加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、 财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。 加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确 保各项措施部署落地。 加强组织领导、建 立动态督导督办机 制 加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时 做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。 大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传 报道工作进展和取得的成效。 组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建 议，推动形成全员参与的良好氛围。 积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推 广典型做法。 营造全员全链条参 与环境 加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核 兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。 增强实施保障能力 切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网 络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效 果。 环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识 和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。 基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专 家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略 风险。 注重战略风 险防控 实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠 前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。 找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架， 结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共 同反应公司业绩情况。 加大业绩考 核力度 为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低 成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报 率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 53 在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分 卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。 动态管理与完善 持续变革是战略执行的精髓 建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目 一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。 对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定 程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。 要达到企业制定“避免差评及提升评分策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变 革，才能真正形成最适合、最优的战略。 根据竞争环境变化进 行灵活调整 应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整， 这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环 境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情 况，进而促进企业的良性发展。 战略管理工作应遵循 动态调整原则，保持 战略规划体系的科学 性、前瞻性、适用性 和有效性。 总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修 编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入 规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原 则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导， 加快差异化发展步伐。 进一步研究完善公司 发展战略 进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加 强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、 路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。 战略评估、考核与审计 开展战略执行评 估 战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到 可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度 战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。 实行战略绩效考 核 公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试 点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推 动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。 加强战略监察审 计 公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方 向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度 予以责任追究。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 54 六、总结：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 55 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如 需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 坚果零食企业避免差评及提升评分策略研究报告 56 法律声明 版权声明 本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公 司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集 于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以 任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共 和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出 处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律 后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追 究其法律责任。 免责条款 本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他 研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本 报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分 数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可 靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因 使用本报告而产生的法律责任。 本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部 分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专 项研究咨询服务。