内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
某项目物业服务品质抽检
作业流程
（标准、完整、实用、可修改）
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某项目物业服务品质抽检作业流程
Sampling inspection process of property service quality of a project
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
项目物业服务品质抽检作业流程
1.目的
规范品质部对公司各部门、各项目物业管理中心运作质
量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各项目物
业管理中心的运作质量。
2.适用范围
适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工
作。
3.职责
品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。
品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质
量的日常抽检工作。
4.方法和过程控制
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日常抽检工作的频次、内容。
品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少
于一次，每季度一次对各受检部门进行全面检查。
项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少
于一次，每月一次对各受检部门进行全面检查。
抽检的内容包括:
a)对标准作业规程的执行情况;
b)对标准作业规程的理解情况;
c)工作记录的真实性;
d)工作的效果、效率;
e)标准作业规程本身的适宜性和完整性;
f)其他影响运行质量的问题。
日常抽检的方法和基本要领
日常抽检的方法:
a)寻根问底法:就发现的某一问题顺着受检人的回答进
行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格;
b)逆向追溯法:就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发
现造成不合格原因和相连不合格;
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e)横向比对法:拿同一份规程放到不同的员工中去执行，
看效果;拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的
症结所在。
日常工作抽检的基本要领:
a)独立思考、判断:运用 ISO9000 内审的方法去独立观
察、思考、判断、不受他人所左右;
b)事先不通知:内审员对受检部门的抽检不应事先通知，
抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合;
c)随时抽检:抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随
时抽检的方法进行;
d)结果必须附有原始凭证:抽检工作的判断应附有依据;
e)严谨、公正、公平。
对抽检结果的处理
抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。
周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每
月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检
部门员工给出绩效考评分值。具体的打分方法详见各部门
《绩效考评实施标准作业规程》。
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日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。
本规程作为品质部员工及项目品质专员绩效考评的
依据之一。
相关文件
《业务巡查标准作业规程》
相关记录
《项目管理现场检查表》、《环境管理现场检查表》、
《安全管理现场检查表》、《设备管理现场检查表》
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