高速公路收费员培训教程
专业 · 规范 · 高效
培训单位：XX高速公路管理有限公司 | 日期：2025年12月
目录
01 职业素养与职业道德
02 岗位职责与工作规范
03 收费业务操作流程
04 文明服务礼仪规范
05 安全知识与应急处理
06 常用设备操作与维护
07 总结与考核
第一章 职业素养与职业道德
Professionalism and Work Ethics
职业素养要求
爱岗敬业
热爱本职工作，具有高度的责任心，
认真对待每一项工作任务。
遵纪守法
严格遵守国家法律法规和公司的各
项规章制度，做到依法收费。
廉洁自律
保持清正廉洁，不利用职务之便谋
取私利，维护行业形象。
团结协作
与同事和睦相处，积极配合，共同
完成工作任务，营造良好氛围。
勤学善思
不断学习业务知识和技能，提高自
身素质，适应工作发展的需要。
职业道德规范
核心原则：公正 · 公平 · 公开
在收费过程中，坚持一视同仁，不徇私情，确保收费工作
的透明度，维护职业公信力。
行为准则
尊重司乘：热情礼貌，使用文明用语
按章收费：严格执行标准，不多收不漏收
耐心解答：细致回应咨询，提供专业帮助
保护隐私：严格保密信息，防止泄露
第二章 岗位职责与工作规范
收费员主要岗位职责
收取通行费
负责准确收取车辆通行费，确保票款无误。
识别车辆类型
正确识别车辆类型，录入信息，发放通行卡和发票。
解答咨询
热情解答司乘人员关于路线、收费标准等方面的咨询。
维护车道秩序
引导车辆有序通过，保障收费车道的畅通。
设备检查与维护
做好收费设备的日常检查和简单维护工作。
完成交办任务
完成上级领导交办的其他工作任务。
工作纪律与行为规范
遵守作息时间
严格遵守上下班时间，不迟到、早退、旷工。
规范着装
工作期间必须按规定着装，保持仪容整洁、仪表大方。
专注工作
严禁在工作岗位上做与工作无关的事情，如玩手机、闲聊等。
保持环境整洁
保持收费亭内环境整洁，物品摆放有序。
文明处理纠纷
禁止与司乘人员发生争执，遇有纠纷应耐心解释或及时上报。
第三章 收费业务操作流程
收费业务核心操作规范与流程详解
入口车道操作流程
01. 车辆驶入
车辆进入车道后，收费员应主动问候：
“您好！”
02. 识别车型
根据车辆行驶证或实际情况，准确识
别车辆类型，并在系统中输入。
03. 发放通行卡
将通行卡递交给驾驶员，并再次确认
车辆信息无误。
04. 抬杆放行
确认信息无误后，按下抬杆按钮，放
行车辆。
05. 礼貌道别
车辆通过后，礼貌道别：“请拿好通行
卡，祝您一路平安！”
06. 清理车道
准备迎接下一辆车。
出口车道操作流程
01 车辆驶入
车辆进入车道后，主动问候：“您好，
请出示通行卡。”
02 读取信息
接收通行卡，在系统中读取卡片信息，
计算通行费用。
03 收取票款
告知应收费用，唱收唱付：“应收XX
元，收您XX元。”
04 打印发票
打印通行费发票，并递交给驾驶员。
05 抬杆放行
确认票款和发票无误后，按下抬杆按
钮，放行车辆。
06 礼貌道别
车辆通过后，礼貌道别：“请拿好发票，
再见！”
特殊情况处理（一）
无卡/丢卡处理
耐心询问行驶路径，根据信息在
系统中核实，按规定收费并做好
记录。
U型行驶处理
核实入口信息，对于短时间内往
返车辆，按实际里程或最短路径
收费。
超时行驶处理
询问超时原因，对无正当理由的
情况，严格按照规定收取超时费
用。
特殊情况处理（二）
免费车辆处理
对于符合免费政策的车辆（如军车、
警车、救援车等），需仔细查验相关
证件，核实无误后按规定免费放行并
记录。
ETC车辆处理
确认ETC设备是否正常工作。设备正
常的直接抬杆放行；设备异常的，需
引导车辆至人工车道进行处理。
绿色通道车辆处理
对于运输鲜活农产品的车辆，严格查
验货物是否符合政策要求，拍照取证，
确保无误后予以免费放行。
第四章 文明服务礼仪规范
Chapter 4: Civilized Service Etiquette Standards
服务礼仪基本要求
仪容仪表
着装整洁规范，面容干净，精神饱满，展现良好职业
形象。
站姿坐姿
站姿挺拔，坐姿端正，不倚靠、不趴伏，保持良好精
神状态。
微笑服务
保持自然、真诚的微笑，眼神友好，传递服务热情。
文明用语
熟练使用十字文明用语，做到来有迎声、问有答声、
走有送声。
文明用语规范示例
入口场景规范
• 您好，请出示行驶证。
• 请拿好通行卡，祝您一路平安！
出口场景规范
• 您好，请出示通行卡。
• 应收XX元，收您XX元，找您XX元，请拿好发票，
再见！
咨询场景规范
• 您好，请问有什么可以帮您？
• 您可以从XX出口下高速，然后左转直行即可到达。
投诉处理规范
• 非常抱歉给您带来不便，我们会尽快为您处理。
• 您反映的问题我们已经记录，会在X个工作日内给
您回复。
第五章 安全知识与应急处理
CHAPTER 5: SAFETY KNOWLEDGE AND EMERGENCY RESPONSE
工作安全注意事项
交通安全
上下岗时要注意观察来往车辆，确保自身安全。严禁在车道
内随意穿行。
财物安全
保持收费亭门关闭，锁好门窗，防止财物丢失。票款要及时
上交，妥善保管。
用电安全
定期检查收费设备的线路，发现问题及时上报，避免触电事
故。
人身安全
遇到可疑人员或情况，要保持警惕，及时报告监控室或上级
领导。
常见突发事件应急处理
车辆拥堵
及时疏导车辆，开启备用车道，同时上报监控室请求支援。
设备故障
尝试简单修复（如重启），若无法解决立即上报，并引导车辆
至其他车道。
交通事故
保护现场，抢救伤员，立即报警和上报监控室，协助交警处理。
恶劣天气
启动应急预案，开启雾灯、减速提示等，提醒司乘人员注意安
全。
第六章 常用设备操作与维护
OPERATION AND MAINTENANCE OF COMMON EQUIPMENT
常用设备介绍与操作
收费电脑
录入车辆信息、计算费用、打印发票等核心操作。
票据打印机
根据收费电脑指令，打印通行费发票。
道闸控制器
控制车道栏杆起落，执行放行或拦截操作。
对讲机
与监控室及同事实时沟通，汇报情况或请求支援。
视频监控设备
实时记录收费过程，保障工作安全与公正。
总结与致谢
培训总结
通过本次培训，希望大家能够熟练掌握收费业务技能，提升服务水平，成为一名优秀的高速公路收费员。
致谢
感谢大家的参与！
