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如何通过客服支持策略提高转换率
我们都知道出色的客服支持（CS）将对你的业务带来积极影响。然而许多业务却并未去搞清楚出色的CS到底能创造出多大的影响。很早以前优秀的CS便一直被当成是满足用户的重要工具。客服支持政策对于用户留存，盈利以及第一次购买的程度将决定着分析调查，而本篇文章将突出East Side Games一款备受瞩目的Facebook游戏中的发现。
量化客服支持的成功
East Side Games的咒语的一大基础便是创造并使用我们现有的分析基础。基于我们游戏后端以及来自许多伙伴的各种来源分析数据是提出实际问题去完善我们用户体验的关键。
我们尝试着去回答“第一天的回应与用户盈利和用户留存之间的关系有何重要性？”
我们创造了两个群组并逐一进行比较。我们与第一个群组保持着24小时内的通信。而与第二个群组则是在2至7天内进行通信。
对于结构我们感到非常惊讶。比起那些保持着即时通信的人，在那些在2至7天内进行通信的群组中，每付费用户平均收益下降了28%。
retained-monetizers-after-correspondence（from-gamasutra）
就像上图所呈现的，在通信后盈利用户的用户留存间存在着巨大的差别。我们发现如果忽视了第一天的通信便会导致%的盈利下降。
PDAU-coversions（from-gamasutra）
最终我们的数据分析证实了第一天的通信能够更有效地实现第一天的购买。
量化你的客服支持是测量客服支持政策影响的第一步。然而这并不是推动它的唯一元素。它不会降低与用户通信的质量。
开始
保持你的CS团队了解你的分析的主要参数，即关于回应事件和用户满足，这是创造一个友好的CS策略的基本元素。使用分析去检查了解用户的历史及其对于A/B测试的行为。明确CS所引起的各种成本费用，并将其与你所推断出的奖励相比较能够帮助你进一步定义政策。
我们用于提高转换率的内容
将最短回应时间的速度提升到24小时。
为所有新手（游戏邦注：即来自盈利用户和新用户）创造一个过滤系统。
自动回应那些未能触及个人电子邮件的用户。
将覆盖范围提升到一周7天。
提升我们用户页面和社区论坛上的警觉性和互动性。在可能的时候贯穿标准渠道外部的用户。
提升玩家的信任去刺激用户的满足度。
尽管硬数据呈现的反应时间很重要，但这并不意味着你应该外包你的CS以强调数量而非质量。我们专门的客服户支持团队通过不断玩游戏并在各种渠道上与用户互动而预测了这一数据。我们每天都在实践游击CS战术，即包括众所周知且备受社区尊重的组合Facebook角色。有时候也会面向那些帮助巩固社区渠道的广泛社区用户提供一些推广。识别出这些用户并提供给他们一些权利不仅能够帮助你们创建更强大的社区，同时还能增强你的CS的警觉性和威力。
从发现中我们得出的结论是，CS不只是一种有效的理念，同时还是盈利的重要部分。我们应该将高质量的CS执行方法当成是更大的收益策略的重要组成部分。
