管理/制度《合作经济与科技》 2015 品牌客户关系管理策略口文/刘娜(沈阳工业大学工程学院辽宁·辽阳)[提要]客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客通过这些会员活动，可以带给客户的不只是产品，还使客户的过程，让企业可以最大限度地提高客户满意度及忠诚度，户通过参与加强与企业的联系，更深入地了解品牌的理念，更挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并好地帮助企业进行客户维系，提高客户的忠诚度。牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理二、客户沟通作为一种新型的现代管理模式，体现了"以客户为中心"的经营除了店头的针对性服务外，欧泊莱还建立了会员俱乐部和理念。本文以化妆品品牌欧王白菜为例，分析其客户关系管理的客服中心，基于统一的会员管理系统数据，整合多种客户联络具体策略及存在的问题。方式和渠道来接受消费者的咨询与建议，为客户提供统一的服务z客户可以全面了解产品信息和功效、使用方法与步骤以及关键词:客户关系管理:化妆品:欧酒菜护肤理念的推广，同时还可以了解品牌专柜的地址和电话等联中图分类号:F27立献标识码:A系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。收录日期;2014年11月20日首先，在美容专柜，企业以"顾客第一"为理念，非常重视对20世纪90年代初，中日合资品牌欧王白菜在中国市场上美容顾问的培训，并设置了美容沙龙实现客户体验活动协助进市。引进日本资生堂的先进技术和科学的经营管理方法，秉承行销售。资生堂"高品质、高服务、高形象"的企业文化理念，欧阳莱品牌其次，通过会员俱乐部网站和定期发布的会刊，会员可以很快就得到了广大消费者的认可。高服务是企业的宗旨之一，了解最新的产品新闻和品牌活动等多方位的信息:通过俱乐部为体现这一点，企业从多方面入手，设立了较为完善的客户管组织的各种线上和线下的活动，实现企业、品牌与客户的交流，理与服务体制。近年来，更是应用互联网这一新的沟通渠道进为客户提供有效的产品体验:俱乐部附属的论坛在客户互相交→步深入客户群，开展各种客户交流活动。流产品使用经验，购物信息方面起到很好效果。-、客户细分最后，客服中心在接受客户的咨询、投诉等方面提供更方进行客户细分对于制定企业的客户管理策略和营销策略便、直接的服务。有重要意义和作用。根据不同客户购买产品的类型及偏好，为三、客户保持新产品的开发提供帮助。根据客户购买的消费额度不同，可制客户关系保持时间越长，企业和客户都将从中得到越多的定不同层次的促销和客户维系策略。客户消费的频率特别是经利益，从而实现双赢。欧酒菜通过线上和线下多种渠道以会员常性客户的购买频率，为礼品回馈、了解客户忠诚性提供依据。制方式实现客户关系的保持，为客户的长期付出带来回馈，使(一)客户需求分类。根据中国市场与客户需求的情况，欧客户的购买更积极主动。泊莱细分了不同的客户群体，白领、公务员、学生还有社会其他美容专柜是产品销售的主要渠道，客户通过参加各种买赠工作阶层，并针对不同的客户需求开发了适合的化妆品。例如，活动，既贡献了大量的客户价值又维持了客户与企业的交易关时光锁系列针对的是30岁以上的消费群体，注重弹力的提升系。而企业通过积分赠礼的方式既能回馈广大会员客户又促进和保湿功能:美自系列满足有美白需求的所有消费人群1防晒客户多次重复购买，从而留住客户。防辐射产品迎合各种场合和肤质的防晒要求。欧泊莱花之友会员俱乐部是客户关系管理的主要平台，通近几年，欧王白菜产品系列一直在不断更新，适合的客户消过举办各种定期或不定期的有趣活动来吸引客户参与。费群体也在不断延伸扩大，2012年上市的高端系列臻源新肌表1普通会员和VIP会员的权益区别就是面向有更高护理要求和较强购买力的客户群，而2014年会员权益VIP会员普通会员推出的涌泉润肌系列则相反，从价格包装效果到代言人都更适日常购买积分倍1倍合学生等年轻的客户群。这两个系列深受市场欢迎的事实很好生日月双倍积分飞/飞/地验证了欧泊莱客户细分策略的正确性。生日礼品飞/(二)客户价值分类。按照客户购买力和价值，欧王白菜将客体验会等特别活动>户分为普通会员和VIP会员，并开展不同的管理策略，两者的积分答谢飞/>区别见表1所示。(表1)可以看出，VIP会员可以享受普通会员专属美容顾问服务飞/VIP尊享卡及感谢信>没有的→些特殊待遇。一138-
《合作经济与科技》管理/制度 2015 货币资金业务内部控制应用口文/:戴玉刚(河北省农村信用社改革发展部河北·石家庄)[提要]货币资金是单位流动性最强、控制风险最高的资及时。由于中小企业会计人员少，货币资金的业务流程没有按产。因此，加强企业的货币资金内部会计控制是完善内部管理、严格的程序办理。出纳人员凭经办人员的原始凭证支付或收取减少成本费用的关键环节。本文主要对当前企业货币资金内部现金，当月底出纳将所做的收、付款凭证交给会计，然后会计以控制中存在的问题进行分析，制定相应的货币资金控制制度。出纳的收、付款凭证编制记账凭证。这样，就有可能出纳、会计做账时间不在同一个月，造成出纳与会计的现金和银行账核对关键词:货币资金:内部控制:企业管理不一致。中图分类号:F27文献标识码:A(二)忽视货币资金内部控制关键点。忽视货币资金内部控收录日期:2014年11月22日制的关键控制点是在业务处理过程中起着重要作用的控制环节。通过对这些环节的控制，能达到全面控制的效果。如果这些一、货币资金内部控制存在的问题(一)没有完善的货币资金内部控制体系。货币资金内部控控制环节没有控制好，业务处理过程很可能出现错误，达不到制的体系不完善主要有儿种情况:首先是原始凭证不规范。出预期的目标。货币资金流入点、授权、记账、复核、对账、批准、盘纳人员在开具收据或发票时圈简单，未按规定的内容填写如交点等都是货币资金内部控制的关键点，而大多数企业没有注重款人(单位)、交款时间、事由等。有些单位在开具收据时混乱，这些点的控制，导致了现金、银行存款漏洞的发生。或者将存根联记账，记账联撕给对方:或者将下一收据的二、三现金收支业务中存在的问题主要是:管不住现金的流入联撕下来在上一收据号套开t有些单位开具的收据只有两联，点，就是搞不清楚钱是从哪儿来的，以什么形式来的，来了多本单位的收据由客户填制作为本单位现金付出的凭证。更有甚少，还缺多少，没来的钱怎么办。把不好现金支出关，不能很好者，有的原始凭证是人为捏造的虚假发票。其次是登记入账不地控制非法和不合理的资金流出，支出程序是否合法、合理。管1、激活有礼。每个会员仅有一次机会，当会员首次登录俱些习惯使用老产品的客户流失。虽然也有适合她们的新产品，乐部网站，激活会员卡号，只要激活顺序为100的整倍数，即可但是需要客户在对品牌保持信任的同时也愿意尝试新产品。获得相应的礼品。2、积分系统速度慢，使用不方便。会员积分系统并非实时2、急员有礼。会员每3个月有一次抽奖机会，能免费领取更新，通常需要几天时间才能在系统中沓询到最近一次的购物相应礼品。这个活动可以促使会员定期回访俱乐部网站。积分，速度比较慢。而且在线购物和会员俱乐部不是同一个系3、非常兑奖。需要使用购物积分和"欧圆"兑换礼品。"欧统，需要使用不同的登录信息，分别进行查询，很不方便。圆"账户是专为会员设立的网站虚拟账户，当会员每天登录网3、客户活动集中在网上进行，客户参与度低。会员俱乐部站、回帖发帖、参加活动的同时，就可获得相应"欧圆飞这个活的活动很多都集中在网络上进行，而且范围扩大到微博微信平动也可以促使会员定期访问网站，并鼓励会员在论坛中回帖发台。很多客户因为不常访问俱乐部网站或品牌宣传不到位而不帖促进会员间交流。知道有这些活动，使得参与活动的客户数量较会员数量偏少。4、不定期推出的其他活动o如粉红海豚、超级花粉、故事接2014年运作了最久的会员答谢活动也开始在网上自助预约答龙等等，这些活动结合了俱乐部网站、开心网、人人网、各大论谢礼品，很多客户特别是年龄较大的并不习惯这种方式。坛和新浪微博等各种网络平台，会员通过发表感想感言，产品4、网络乎台的交流功能较差。花之友俱乐部网站的论坛是使用评价和经验等方式积极参加，既有机会得到丰厚的奖品，会员在网络上交流的主要平台，但是论坛中真正交流产品使用又很好地宣传了欧到莱品牌。经验，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是会员为了赚取欧四、欧踊莱客户管理策略中存在的问题圆而发的，帖子质量不高，而且存在大量水贴、抄袭情况。1、产品更新导致的客户流失。客户因为不熟悉新产品而放五、结论弃使用。欧E白菜产品线变化比较频繁。欧阳莱最初给客户的定良好的客户关系管理对企业和客户均有利，是一种双赢的位是年龄层30岁以上的，品牌上市以来几个系列产品十年保策略。对于企业来说可以随时了解顾客的构成及需求变化情持不变。从2∞6年起差不多2年左右就有新系列上市取代旧况，能够更加方便地为客户提供各种服务。而对客户来说，能够系列，而且从包装到效果更迎合年轻→些的消费者，这使得一提供更好更全面的产品信息，满足客户的各种需求。.一139
