客 户 服 务 理 念
客 户 服 务 的 概 念
客 服 人 员 的 基 本 要 求
客 户 的 基 本 类 型
如 何 提 升 客 户 满 意 度
什 么 是 客 户 ?
从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。对我们来讲，客户主要是指通过你获得服务和收益的个人和群体。
客户服务的概念
客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。
客户服务的准则
最基本的准则是 ：让客户听明白并理解你所 讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。
什 么 是 客 户 服 务
指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程.
决定客户服务质量的因素
作可以兑现的承诺
熟悉自己的业务
永远保持热情
学会换位思考
始终保持冷静
1】要求型客户
2】困惑型客户
3】激动型客户
★ 良好的心理素质及自控能力 ★ 富有团队合作精神 ★ 良好的倾听与沟通能力 ★ 引导与判断能力
★ 接受大工作量所带来的充实感
★ 乐于全身心投入工作
★ 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系 ★ 语调抑扬顿挫，令人愉悦 ★ 学习能力 ★ 说话富有逻辑性，能够熟 练驾御语言 ★ 计算机基础知识
什么是客户满意度？
1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。 3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。
客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。而后，客户满意开始流行，并被扩展到产品实体层次。
客户满意可从三个角度来衡量
一、客户价值
二、服务质量与客户满意
三、客户满意度的提高
如 何 提 升 客 户 满 意 度
进一步重视“客户资源”的价值
划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略
不断收集和研究客户需求
和客户建立亲善关系
制造客户离开的障碍
积极地解决客户抱怨
