银行ISO9000质量管理体系培训
培训大纲
银行业亟须推行ISO9000 质量管理标准
体系推行的背景与需求
体系推行总体工作目标
体系实施总体思路
体系发展历程
体系成功的关键因素
体系运行情况和效果
内部质量体系审核
营业经理在体系运行和推进中的主要工作职责和
工作内容
银行业亟须推行银行业亟须推行ISO9000 ISO9000 质量管理标准质量管理标准
目前国内绝大多数金融机构没有建立起规
范化的制度体系
近年来，尽管国内各家银行纷纷出台各方
面的管理制度，但我国银行业经营管理的整体
状况并没有实现根本性转变，主要原因在于目
前国内绝大多数金融机构没有建立起规范化的
制度体系，而推行ＩＳＯ9000质量管理标准是
解决这一问题的现实选择。
银行业亟须推行银行业亟须推行ISO9000 ISO9000 质量管理标准质量管理标准
银行业管理制度建设的现状及存在的主要问题 :
一是银行公司法人治理结构有待进一步完善；
二是银行尚未真正建立起内控文化 ；
三是控制分散与控制不足并存 ；
四是部分基层机构内控制度执行情况不容乐观,
有章不循、违规操作的现象依然存在 ；
五是银行分支机构内控制度的检查、评价不足；
六是内控制度建设缺乏持续、有效改进。
银行业亟须推行银行业亟须推行ISO9000 ISO9000 质量管理标准质量管理标准
推行质量管理标准对我国银行业管理制度建设的重
要意义 :
自1987年质量管理标准颁布问世以来，已被世
界近百个国家和地区所认可和采用。贯彻ＩＳＯ
9000标准并获得质量管理体系认证，已成为银行业
管理创新的一个重要手段。自从伦敦一家银行取得
世界金融业第一张ＩＳＯ9000质量证书之后，著名
的花旗银行、美洲银行、渣打银行、汇丰银行、英
国巴克莱银行、新加坡发展银行等都先后通过了Ｉ
ＳＯ9000质量体系认证。在国内，据统计目前也已
有80多家金融企业获得ＩＳＯ9000认证证书或正在
实施认证。
银行业亟须推行银行业亟须推行ISO9000 ISO9000 质量管理标准质量管理标准
◆有利于银行构建全面完整的制度体系，
实现经营管理思想的根本性变革。
◆有利于银行构建标准统一的制度体系，
推动银行业实现由“行政性”管理向“
法制化”管理的转变。
◆有利于银行业坚持“人本管理”思想，
推动银行业内控文化建设。
◆有利于银行业管理制度的不断完善，实
现经营管理的持续改进和不断发展。
二、体系推行的背景与需求
体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求
同业推行ISO9000 管理的启示：
2002年末，国外已有渣打银行、花旗银行通
过了ISO9000质量认证；国内已有招行、建行部
分分支机构和业务种类通过了质量认证。如招行
深圳地区的储蓄服务早在97年3月就通过了认证并
获得ISO9001质量认证证书， 99年10月实现全系
统储蓄业务通过ISO9001认证。2000年10月总行
和首批三家分行会计业务通过ISO9002质量认证，
2002年全行会计业务通过ISO9002质量体系认证。
这些举措不仅有效提高了该行的管理水平，而且
大大提升了社会形象。标志着该行整体的服务水
平和服务质量已向国际标准迈进，确立了在同业
的竞争优势。
体系推行的背景与需求体系推行的背景与需求
近年尽管我行也在经营管理的各个层面实
施了一系列改革措施，在经营理念、管理思想、
服务水平以及社会形象等方面都有了质的飞跃，
但与国际、甚至国内一流的银行相比，还存在
较大的差距。如前台业务存在多头管理、操作
规范不统一、不规范等现象。在2002年末，也
即新一代上线前，我行确立了以新一代上线为
契机，在前台柜面服务中全面导入ISO9001：
2000质量管理标准，在规范业务流程、提高服
务质量、提升社会形象的同时，有效地降低经
营风险，强化内控管理。
体系推行的背景与需求
当时考虑对经营管理的主要作用有：
※ 获得一张走向世界的通行证；
※ 系统地改善管理，扩大市场份额；
※ 提高我行的社会知名度，树立良好的社
会形象；
※ 强化内控，规避风险，增强市场竞争力；
※ 增加我行的无形资产。
体系推行的背景与需求
新一代上线是我行在前台柜面服务中全面导
入ISO9001：2000质量管理标准的最佳切入点。
ABIS 系统的设计思路遵循了“面向客户、
面向交易”；主要特点是将银行业务柜面化，采
取了柜员操作简单化、规范化的操作处理方式。
我行110多个营业机构是业务的大前台，清算中心
是核算的大后台。使每一个办理业务的客户在我
行任何一个网点、任何一个柜员办理业务，都能
享受到规范、高效的服务。
体系推行的背景与需求
首先，新一代推广上线本身就需要
流程再造、劳动重组；
其次， ISO9001：2000质量管理标准能
够为我行业务流程再造和重购劳动组织模式提
供了一套清晰的标准；
再次，新一代推广组人员为推行ISO9001
：2000质量管理体系奠定了工作基础。
体系推行的背景与需求
ISO9000项目总体推广工作目标：
－建立持续改进的质量管理平台
－整体提升服务水平，优化服务过程，强化内部
质量管理
－整体通过认证
项目重点：
－整合业务流程，规范业务范围、业务操作流程
－建立和完善服务模式
－提高服务质量
－降低质量成本，提高经济效益和社会效益
－全面提高柜员的质量意识和标准化意识。
体系推行的背景与需求
质量管理遵循的是 P-D-C-A 的循环工作流程
计划
Plan 执行
Do
检查
Check
改进
Act
质量管理体系
持续改进
管理
职责
资源
要求
测量
分析
改进
产品
实现
要
求
客
户
满
意
客
户
质量管理体系质量管理体系
产品
输入 输出
ISO9000过程图
体系推行的背景与需求
体系推行的背景与需求
ISO9001 术语定义
服务提供
管理职责
适用范围
资源管理
测量分析改进
质量管理体系
引用标准
ISO9001标准框架
体系推行的背景与需求
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点(基本原则)
组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前
和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2、领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创
造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3、全员参与
各级人员都是企业之本，只有他们参与，才能使
他们的才干为组织带来获益。
4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更
高效地得到期望的结果。
体系推行的背景与需求
八项质量管理原则
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管
理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。
8、与供方互利的关系
通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的
能力。
项目体系推行的背景与需求
推行ISO9000标准的益处
◆ 持续地让顾客满意
◆ 提高组织的外部形象
◆ 质量管理规范化
◆ 提高人员的质量意识
◆ 改进产品和服务质量
◆ 减少工作差错，提高工作效率
◆ 改善内部沟通和协调
三、体系推行工作目标
体系工作目标
总体工作目标
优化业务流程，理顺流程之间的接口，提高运作效率；
规范流程、规范操作、规范职责、规范服务；
建立基于流程的自我监督、自我完善、自我改进的管理
体系；
通过体系建设培养一批熟悉标准、熟练运用、掌握先进
的管理方法和技术的人员。
体系工作目标体系工作目标
质量管理体系具体工作目标
◆ 顾客满意度：90％以上
◆ 业务差错率：
a.现金差错率<百万分之一
b.账务差错率<万分之一
◆金融机具完好率：不低于95％
◆投诉频次：全行月有效投诉频率不高于30次
体系工作目标
质量管理体系评估工作目标
对体系运行工作目标进行了分解和细化，全行110多个营业网
点，以及分行个人业务部（ ISO9000 推进办公室）、办公室、审
计部、科技部、人力资源部、保卫部、会计结算部、工会办公室、
电子银行部、产品研发部十个与前台服务有关的支持部门设置以
下工作目标，要求各单位落实责任、保证目标实现。
◆ 工作文件资料的有效率：100％
◆ 文件培训覆盖率：100％
◆ 记录归档准确率：100％
◆ 全行质量方针、目标理解达标率：100％
◆ 内部审核检查问题量：低于8个/次
◆ 内部审核不合格项关闭率：100％
◆ 外部认证审核严重不合格项：无
四、体系实施的总体思路
体系实施总体思路
项目准备 体系诊断 ISO体系实施 评价改进
31 4
项目方案确定
组建项目组
项目启动
流程调研
流程培训
流程描述
流程分析
流程文件优化
文件发布
文件培训
文件执行
执行跟踪
体系审核
管理评审
体系认证
文件
控制软件
文件修订
审核
管理软件
体系文件建立
2
体系结构确定
文件编写培训
文件编制
文件讨论修订
文件批准
MQCTR
软件支持
文件发布动员
项目实施的总体思路（项目实施的总体思路（11））
阶段目标/工作成果 输入 输出
了解客户的具体情况
掌握Visio软件使用技巧
形成业务流程图
诊断计划
Visio软件
诊断报告
业务流程图
主要内容 咨询工具 人日 顾问 客户
流程调研
了解客户现状
确定现有流程
流程描述培训
Visio软件的使用
流程图练习
部门业务流程图绘制
流程图说明
流程优化分析
对流程图进行文件化
体系诊断工具
Visio软件
头脑风暴
○
○
○
○
○
○
○
○
○
体系诊断
1
流程调研
流程培训
流程描述
流程分析
流程文件优化
体系实施的总体思路（体系实施的总体思路（22））
阶段目标/工作成果 输入 输出
确定体系文件框架
掌握文件编制技巧
形成体系文件
ISO9000标准
编写培训教材、编
制计划
体系文件
清单
体系文件
主要内容 咨询工具 人日 顾问 客户
体系结构确定
设计ISO9000文件结构
确定文件种类、数量
文件编写培训
ISO9000标准培训
ISO9000文件编写要求
文件编写任务分配
文件编制
文件讨论修订
文件批准
ISO9000标准
编写培训教材
文件模型
○
○
○
○
○
○
○
○
体系文件建立
2
体系结构确定
文件编写培训
文件编制
文件讨论修订
文件批准
体系实施的总体思路（体系实施的总体思路（33））
阶段目标/工作成果 输入 输出
明确体系启动时间
落实文件相关人员的责任
文件的要求得到执行
明确的启动要求
提出运行要求
体系颁布
令
责任状
主要内容 咨询工具 人日 顾问 客户
文件发布动员
文件运行前动员
文件发布
提供执行文件
分发相关部门人员
文件培训
管理层培训
中层培训
基层培训
文件执行及辅导
相关部门和人员落实文件要
求
文件修订
文件控制软件
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
ISO体系实施
3
文件发布
文件培训
文件执行
文件修订
文件发布动员
体系实施的总体思路（ 体系实施的总体思路（44））
评价改进
4
执行跟踪
体系审核
管理评审
体系认证
阶段目标/工作成果 输入 输出
评价体系效果
通过现场认证
体系文件要求
外部审核要求
内审资料
外审结论
认证证书
主要内容 咨询工具 人日 顾问 客户
执行跟踪
文件运行过程中的指导
体系审核
内审员培训
运行情况审核
管理评审
管理层培训
召开评审会议
体系认证
迎审培训
认证准备
接受现场审核
问题整改
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
五、体系发展历程
体系组织实施体系组织实施
项目管理委员会
分行核心管理人员
（ISO推进办公室人员）
项目总监
管理者代表
顾问公司-总监
项目经理（组长）
分行项目经理
CMC 项目经理
ISO项目
顾问公司
ISO项目
分行ISO推进办公室
•对项目整体协调
•资源调配
•优化方案确定
•重大问题解决
•负责项目质量
•负责项目进度
•组织项目实施
体系组织实施具体步骤体系组织实施具体步骤
◆建立ISO9000 质量管理体系推进组织（ ISO9000 推进办公室）
◆ 确定了贯标（认证）范围
◆ 进行内部客户满意度调查
◆ 确立了“持续质量提升，体现专业风范，实现客户价值，铸
造行业精品”的质量方针
◆ 加强了培训（质量手册、程序文件、前台作业指导书）
◆ 编写和三次修改体系文件（质量手册、程序文件、前台作业
指导书）
◆ 进行外部客户满意度调查
◆ 组织开展内部审核，制定整改措施
◆ 实施一年一次的管理评审
◆ 每年接受一次外部审核（英国标准协会BSI 认证审核）
我行我行ISO9001ISO9001质量管理体系认证的范围质量管理体系认证的范围
我行ISO9001质量管理体系认证的范围：
全行所有营业网点前台柜面服务
深圳地区首家全面导入ISO9001的国有商业银行
全面导入：在网点范围上—全行112个物理网点
在业务品种上—目前所有前台柜面金融服务
在人员组织上—涵盖所有前台业务人员
质量方针、质量目标质量方针、质量目标
我行的质量方针
------持续质量提升 体现专业风范
实现客户价值 铸造行业精品
我行的质量目标
-----顾客满意度 〉90%
差错率
a.现金差错率<百万分之一
b.账务差错率<万分之一
金融机具完好率 〉95%
客户投诉频次 全行月有效投诉不超过30次
每个人第一次就把事情做好，
而且要能延伸至每一次均做好
推行ISO9000 核心思想：
写我所做，做我所写，
记我所做，持续改进
我行质量管理的目标：
质量管理体系文件架构
质量手册：指导性、纲领性文件
它是针对
质量管理体系的概要说明
程序文件：计划性、管理性文件
它对于各项管理作业流程
及权责加以规范。
指导文件：操作性、规范性文件
详述各工作的细节及标准工作
方法等。
表单记录：追溯性文件
它是用来印证实际工作是依 据
各项文件所执行的记录格式。
我行体系认证大事回顾我行体系认证大事回顾
2003年4月 举行全行体系文件培训
2003年4月21日 伴随新一代系统上线，分行管理
者代表正式签署体系文件“发布令”，“一柜通
”ISO9001质量管理体系开始运行，分行ISO9000 质
量管理推进办公室设在分行财务会计部
2003年5月-6月 体系试运行，实施第一次内审
2003年6月 印发《规范化服务标准》
2003年7月 第二次顾客满意度调查
2003年7月-8月 编写第二版体系文件
我行体系认证大事回顾我行体系认证大事回顾
2003年8月8日 召开第一次年度管理评审会议，评估
体系运行情况
2003年8月18日 第二版体系文件发布生效
2003年8月28-29日 第二次内部审核
2003年9月15-17日 通过英国标准协会（BSI）现场审核
2003年9月30日 我行“一柜通”质量管理体系正式通
过英国标准协会（BSI）认证注册，获得认证证书
2003年11月4日 我行举行隆重的颁证大会
2004年-2006年 我行三年均通过英国标准协会
（BSI）年度评审
我行体系认证大事回顾我行体系认证大事回顾
2005年12月 第三版《前台作业指导书》发布生效
2006年5月18日 第三版体系文件发布生效
2006年12月1日 第四版《前后台作业指导书》发布生
效
2007年3月 根据营销体系整合实施方案要求，分行
ISO9000 质量管理推进办公室的工作职责由分行个人
业务部承担，推进办公室设在分行个人业务部。
六、体系成功的关键因素
项目成功的关键因素项目成功的关键因素
人：管理层与员工的参与程度
方法：
－以流程为切入点
－流程分析的正确性
－流程分析的深度
－关注部门之间上下层之间横向纵向的流程
接口
管理体系：
－体系的一致性和协调性
－体系的操作性
－体系的适用性
－体系的针对性
执行：
－落实的广度和深度
－绩效体系的驱动
七、体系推行的意义和效果
体系推行意义体系推行意义
全面持续地推进ISO9000质量管理标准，
是加强经营管理，减少经营风险，使我行逐步
与国际金融接轨的正确抉择。
体系运行四年来，建立了“有职、有责、
有序、有效”的“一柜通”质量管理平台，不
仅给综合应用系统业务流程的再造提供了一套
质量保证模式和方法，而且改变了柜面服务多
头管理、操作不统一、不规范的局面，改变了
服务的理念，适应了市场竞争和产品创新的需
要，增强了顾客对农行的满意度和信任度，提
升了深圳农行在市场上的知名度和竞争力。
体系推行意义体系推行意义
★ 有利于风险控制
★ 有利于提高经营管理水平
★ 有利于满足客户需求，提升企业形象、打造
农行品牌，增强参与市场竞争的能力。
★ 有利于激活我行的发展活力，着眼于持续有
效发展。
质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果
一是服务自觉化。
ISO9001质量管理体系的根本宗旨是以顾客为中心，
以客户为银行经营和发展关注的焦点，通过ISO9000
质量体系的运行，全行服务意识在潜移默化中已有了
明显增强。广泛树立了起“领导为员工服务、管理层
为操作层服务、全行为顾客服务”的质量经营观。
同时根据标准要求的管理承诺和资源提供，全
行有效地将服务设施、服务环境、服务形象和服务技
能有机地融合在一起，为顾客提供了规范、快捷、优
质、安全的金融服务，从而促进全行业务的快速、安
全、高效发展。
质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果
二是工作规范化。
质量体系文件的发布基本上摆脱了过去我
行在业务指导和操作文件上的零散、重复、矛
盾、指导性不强的管理弊端，规范了前台操作、
强化了管理实效、提高了工作效率，明确了统
一的服务模式，对引导全行柜面业务操作走上
了良性发展的轨道发挥了重要作用。同时通过
系统地文件及时修订，在运行的过程中能及时
评估，遇到问题的时候，也能及时预防、解决，
提出改进措施。
质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果
三是改进制度化。
ISO9000的PDCA（计划、实施、检查、
纠正）循环已深入到我行各项工作中。通过内
审、内部检查等系统方法，及时发现工作中存
在的问题，并认真进行分析、预防和纠正，随
时将问题解决在萌芽状态，从而使关口前移，
更高更好地实现预期目标 。
质量管理体系运行效果质量管理体系运行效果
四是风险最小化。
一方面在ISO9000标准的制度文件化要
求下各项主要工作都有清晰的、文字化的流程，
构建了“硬性”的制度体系；
另一方面强化了员工风险意识，各项工
作都考虑把风险降到最低，形成了“软性”的
合规文化。
八、内部质量体系审核
基础知识
内部审核目的：
内部审核是组织为了满足内部管理的目的，由
组织自己进行的自我评价。目的包括：
◆ 判断质量体系符合审核依据的程度
◆ 在第二、三方认证前纠正不足；
◆ 作为一种监督机制，确保经批准的文件得
到有效执行；
◆ 作为一种自我改进、持续提高的机制。
基础知识
内部审核依据（审核准则）：
◆ ISO 9001:2000质量标准
◆ 质量体系文件
◆ 合同
◆ 法律、法规
基础知识
内部质量体系审核员：
通常是由精通ISO9001 国际标准又熟悉本
企业状况的人员担任。按照ISO9001 标准的要
求，凡是推行ISO9001 的组织每年都要进行一
定频次的内部审核（至少一次/年），内部审核
由经过培训有资格的内审员来执行审核任务。
内部审核的一般程序
一般内部审核包括四个步骤：
审核策划
审核实施
审核报告
跟踪审核
内部审核的一般程序
内部审核流程图
制定年度计划制定年度计划审审
核核
计计
划划
纠纠
正正
报报
告告
审
核
实
施
审
核
实
施
制定审核实施计划制定审核实施计划
编制审核检查表编制审核检查表
召开首次会议召开首次会议
召开末次会议召开末次会议
现场审核现场审核
编制审核报告编制审核报告
纠正措施的实施和验证纠正措施的实施和验证
内部审核的一般程序内部审核的一般程序
制定审核计划是审核组长的工作职责
确保在整个组织内提高满足顾客要
求意识是最高管理者的工作职责
内部审核的一般程序内部审核的一般程序
我行每年必须由ISO9000 办公室组
织内审员进行至少一次内部审核，并按
照规定的时间接收英国标准协会BSI每年
一次的外部审核。
九、营业经理在体系运行和推进
中的主要工作职责和工作内容
工作要求工作要求
承担内部管理职责，负责二级支行内部风险控制建设
◆ 负责相关业务活动的审批
◆ 负责重要业务事项和高风险区域管理
◆ 负责组织柜员学习金融法规、业务知识、开展业务技能培训和
辅导
◆ 负责营业网点和自助设备营运管理、柜面营销、柜员管理和考
评
◆ 按照内控要求合理确定劳动组合，制定和落实岗位责任制
◆ 维护营业秩序，组织做好营业环境的维护与管理，引导客户正
确使用自助设备
◆ 向客户进行业务宣传，推介新业务、新产品
◆ 沟通银行与客户的关系，收集客户信息，反映客户需求，详细
解答客户业务咨询
◆ 接受并配合检查部门做好检查辅导，并对发现问题落实整改
培训要求
质量方针、目标培训
文件与资料控制程序培训
质量记录控制程序培训
培训管理程序培训
出纳机具管理程序培训
服务环境管理程序培训
法律法规/顾客要求识别评价程序培训
客户投诉处理服务控制程序培训
服务过程控制程序培训
标识与可追溯控制程序培训
紧急情况控制程序培训
服务过程检查控制程序培训
不合格控制程序培训
纠正和预防措施控制程序
一柜通操作规程培训
机具操作指引培训
规范化服务标准培训
工作文件
文件与资料控制程序
质量记录控制程序
培训管理程序
出纳机具管理程序
服务环境管理程序
法律法规/顾客要求识别评价程序
客户投诉处理服务控制程序
服务过程控制程序
标识与可追溯控制程序
紧急情况控制程序
服务过程检查控制程序
不合格控制程序
纠正和预防措施控制程序
一柜通操作规程
机具操作指引
规范化服务标准
质量记录
质量体系文件登记表
质量记录一览表
会议、学习记录薄
出纳机具一览表
维修记录单
计算机设备维修签收单
公共区域清洁轮值表（选用）
公共区域清洁检查表
服务环境日常清洁检查表
客户投诉处理单
不合格处理汇总表
坐班工作日志
测量和监控装置维修单
营业网点质量记录一览表 （120多种）
◆是否按照职责划分进行ISO9000 相关工作的移交？包
括工作事项、文件和相关资料移交。
◆是否承担起内部管理工作职责，负责二级支行内部风险
控制建设。如对负责相关业务活动的审批，是否留下
相关记录？合理确定劳动组合等等。
◆相关质量记录，如各种ISO9000登记簿日常工作中是否
按照要求如实进行记录反映？如对客户投诉等。
◆对外部检查要求落实整改问题是否及时整改？对不能整
改的是否有纠正与预防措施？
注意事项：
