·市场营销《经济师~2004年第12期我国企业突破发达国家设立的各种绿色壁垒， -~ ._ 1.... 实现产品出口。我国加入WTO以后，随着世贸电加综合采阶计公仆告急先后1彩咱组织的成员对我国出口的部分类别的纺织品和几例;:;Jlt:J刁、刑竹h卫.)L于JJ~'J "’11 问服装产品取消配额限制，为中国纺织服装的出口提供了更多的机遇，但是取而代之的是对中国设立了新的贸易壁垒一一"绿色壁垒"。在纺织品服装领域绿色壁垒"主要有两类:一类是.兰秀珍史琳针对纺织品服装从设计生产到报废回收的全过程中对环境的影响所设置的壁垒;另)类则是摘要:文章介绍了绿色采购的含义及其实现途径，分析研究了绿由于产品本身对消费者的安全和健康的影响所引发的，即要求纺织品色采购对企业竞争力的影响。指出绿色采购不仅有利于保护环珑，而服装不能对消费者的健康和环境产生影响。纵观各国制定的要求，有且能够提高企业绩效，实现企业可持续发展，是提升企业竞争力的有效一个共同点，即纺织品服装中不得含有对人体造成损害的有2享有害物手段。质，不得存在潜在的、可能对人体造成伤害的因素。环境保护政策对全关键词:绿色采购企业绩效企业竞争力球纺织品贸易影响最为显著的莫过于欧洲国家借助纺织品禁用某些染中图分类号:F270文献标识码:A料的法令限制进口的例子。出口到欧盟的服装和纺织品，如果达不到文章编号:1004 ~ 4914(2004) 12 -184 -02 环保要求，将会被禁止进口。可我国目前的实际情况是，单从天祥检验集团上海金桥分公司的生态纺织品和化学实验结果的统计分析看，就随着环保时代的到来，人们的环境意识大大增强，保护环境的呼声有很多企业使用非正规的染料或化学助剂产品，常检测出含禁用的偶日益高涨，在"环境保护"和"绿色消费"的浪潮下，为了更好地协调采购氮染料、致敏染料等，甲隆含量超标和含氯盼超标的情况也经常发生。企业和供应商之间的关系，实现整个系统的绿色供应链管理，应该从供为了能够顺利实现出口，中国的服装企业必须尽量采购对环境影响小，应链的第一环节即企业的采购阶段就注重对环境的保护和改善，即企对人体无害的染料或化学助剂，使企业的纺织品服装能顺利通过国际业应该实施绿色采购战略并关注该战略对企业竞争力的影响o检测，获得国家认可，打破进口国设立的"绿色壁垒"。-、绿色采购战略的含义及其实现途径2.实施绿色采购可以使企业避免触犯环保法规。自20世纪90年绿色采购是指企业在采购行为中充分考虑环境因素，实现资源的代以来，我国政府对环境保护问题给予了高度的重视，环保法规和标准循环作用，尽量减少固体废物和气体污染物的排放量，以保护自然资向更严格、更完善的趋势发展。在这种环保法规越来越健全的形势下，源。实施绿色采购有利于避免触犯现有及潜在的环保法律、法规。首先，企在企业的实践过程中，绿色采购战略主要通过以下三种途径实现:业采购无毒、元害、易降解的原材料和包装材料，可以使企业降低违反1.绿色原材料和绿色包装物的选取。对大多数制造企业来说，原环保法律、法规的风险。例如，印度西部的马哈拉施特拉邦通过立法的材料和包装物都是选择外部采购的方式进行，因此企业在采购过程中，形式完全禁止使用塑料购物袋，违反此项法律者将处以最高刑期为5年选取绿色原材料和绿色包装物就成为实现绿色采购的一个重要途径。的监禁以及最高数额为10万卢比(合2564美元)的罚款。虽然我国目选取绿色原材料就是要做到两个优先:一是优先选用与环境友好兼容前还没有这样的法律规定，但在环保日益完善的情况下，实施绿色采的材料和零部件来替代有毒、有害及有辐射性的材料，降低产品对人体购，使用绿色包装，可以使企业避免在类似的环保法规出台时，因不能健康的危害，减少安全风险;二是优先选用可再生、可再循环利用的新迅速做出战略调整，而受到法律制裁。其次，实施绿色采购可以使污染材料或易于降解和再加工的材料。选取绿色包装物的原则是:优先选物消除或消减在采购过程中，减少固体废物和大气污染物排放量。例择可循环利用的包装物，采用低密度或可回收再生的包装材料。如，我国现行的《火电厂大气污染排放标准)(GB-13223-1996)中规2.部门与部门之间的紧密合作。加强企业内部各部门，包括采购、定，对燃煤火电厂，其工氧化硫的全电厂排放总量与各烟囱排放浓度要产品设计、生产和营销等部门的沟通与合作，共同作出原材料和零部件达到某一标准。虽然目前大多数燃煤电厂的二氧化硫排放量还没有超的采购决策。首先，采购部门和环保部门参与设计过程，即采购部门和过这一标准，但国家规定的排放标准越来越严格，降低二氧化硫的排放环保部门为设计部门的设计工作提供信息和建议，使设计部门在设计量就成为了大多数燃煤电厂必须面对的严峻问题。在这种情况下，燃产品时，从材料的选择、产品的结构功能、产品生产过程、产品包装和运煤电厂在采购生产用煤时，严格控制其中的硫含量，使其低于某一标输方式、产品使用及使用后的处理等，都考虑到节省自然资源和降低环准，以期降低二氧化硫排放量，就成为了解决这一问题的一种行之有效境污染程度。其次，环保部门参与采购过程或者为采购部门提供信息，的办法。从以上分析可以看出，实施绿色采购，实现资源的回收利用，促使采购部门能够采购到对外环境影响小的原材料和零部件。例如，尽量降低固体废物和大气污染物的排放量，达到环保法规中的固体废企业在实施招标采购过程中，可以组成一个战略委员会，对各投标单位物和大气污染物排放标准，可以使企业避免因违反环保法规而遭受或进行评标，该战略委员会包括高层领导和各部门中层领导。这样就可遭到国家有关部门对企业的清理整顿，提高企业的长期发展能力，实现以使企业各部门充分沟通与合作，共同对原材料和零部件的采购做出企业可持续发展。决策，提高决策的科学性。3.实施绿色采购能够提高企业经济效益。实施绿色采购能够提高3供应商的评估与选择。绿色采购与传统采购方式的不同之处在企业绩效主要体现在以下两个方面。一方面，实施绿色采购有利于增于:在对供应商进行评估与选择时，需要考虑的主要因素不仅有产品质加企业的销售收入。随着大部分消费者绿色意识的增强，购买绿色产量、价格、交货期、批量柔性和品种多样性等，环境因素也成为其着重考品已成为一种时尚和必然选择。绿色产品因其具有较高的绿色价值，虑的因素之一，即在采购过程中选择对环境友好的原材料，降低工业生即使其售价比普通商品高20%-50%，有些甚至高达200%，消费者还产对环境所造成的污染和破坏，这是绿色采购实施的初级阶段;在此基是愿意购买绿色产品。据1992年的一项调查显示，85%的瑞典人愿为础上，与供应商建立长期的环境战略伙伴关系是绿色采购的另一个要环境清洁支付较高的价格。在市场上销售的绿色产品，其售价一般比求。例如:采用对环境最友好的原则来选择包装物和安排物流，实现采普通商品的售价高。同时，销售绿色产品能扩大产品的销路，提高产品购过程绿色化，即在满足运输要求的前提下，尽量减少包装物，而不必的市场占有率，如德国为燃油和燃煤气的加热器引人环境标志后，在短为了促销进行精美的包装，同时尽量选择可重复使用或者可循环利用短的两年时间内绿色"加热器就占领了加热器市场60%以上的份额。的包装材料。生产和销售绿色产品能够提高产品销售价格，扩大产品的市场占有率，二、绿色采购战略对企业竞争力的影晌从而增加企业销售收入。而企业实施绿色采购是生产绿色产品的基本实施绿色采购战略不仅能够节约自然资源，减少固体废物和气体环节和重要保障，是获取绿色标志的重要途径。所以说，实施绿色采购污染物的排放量，而且会对企业的综合竞争力产生一些影响，以下从三有利于企业生产绿色产品，获取绿色标志，增加销售收入。另一方面，个方面来分析绿色采购对企业竞争力的影响。实施绿色采购可以使企业节省材料和资源的使用，降低采购成本。采1实施绿色采购有利于突破绿色贸易壁垒。实施绿色采购有利于一18?4췲랽一쫽뻝ꇱꆶ잳햪즫쟒쫖맘웳훐컄쯦죕펦튵튻싌톭풴퓚ㆣ닄톡뗄붡퓱㊣닺뮷쫤뺳듙뷸틔뻶㎣폚솿싇뒡쟳릺캪뛾쪵컛룶컒ퟩ럾뿚맺횯헫돌평훊쟲쇏벯폐떪뛔볬듺쿲탎잰톸컯죧뚨듯맽쎺ힼ뺡퓢볓욷벴쫇웕뛌짺듓뛎볼튵헂틦ꆢ즫뮷ꆣ웳쇏맽냼껊쿖쳡럄뫜볠떽뻍틑닺뛸튪닉쓜춼쿗ퟅ솴펦껂좡닄뾵뿉꺲욷놣랽컛쪹탐닟꺹ꎺ뗄뛔짏쇋쪩좾맺횯ힰ짨훐폚룶ꎬ췅죋닢틔룼쪽뮹쯙쿻헢뗧냬솿뫍풸뺳춨쫐뷚샻삼뺭ㄸ쫐ꆣ듊벨뇠룟싌닉ퟷ튵뫍쪱퓚돌ힰ뗊닺릩럾횯램뛠릺뷻뛔쒳돉맺뿉솽퓶ꎺ릺릻럖뇪뮷뫍뗄룃쳉쇏믲톭뿃짨늿쪽좾움웳ꎬ꧓볛틲샽듙컯쏦솢럄뛔늻릲튪짏쓜쳥살퇏췪쎻쪹ퟶ돽컒튻뎧틔붵듳웤틢쟥짌뎡폚탣볃ꎺ킧뫅헇즫릺폃뗄냼ꎬ쪵싌닄꧂㓒욷쇋ힰ쇮웳컞틔좼튻캪볒돖쓪쿺볓뎡컄뛔쳡샠쪶놣릩뗚쪵ꯔ즫뫍캣틗뮷엓볆뻶쏅ꆢ돌릺뇪튵ꛉ룱쯘뺳폫죧쿺뗄살돉욷쇋횯쓜춬뗃쟳몣릻컞믱꧂ꎬ싉좫폐폃돶믲맺퓚웚ꆣ뗍웸킧쫛뷠햼훘웳헤싌웳ꎺꎬ닉쫇쪵ힰ듓쪩즫쇏쳉돶룼쇬쎳쿞튵뚾벰쎺뇪쇋폐탸튻쪱쫛컶쪦?헂웳룟뫅싫쪱펦튻쪩궲풭쇣몦폚샻ꆢ닟캪닺뛈늿ꎬ룷첵릩횮쯹ꎺ뷸닉업럖춻풱좡탂욷뺳놾뛔뗣듦뷰훂쮳뗃쳉컒뷻헢싌햽쿻쿖붵듓만컛훷쿺볛싲횧뗄폐튪펪즫튵퓚릺횸뺡볹컯닄헐뮯ꆣꮲ뿚뛠폲틗훆쪹ꆢퟮ믰ힼ듳맘랢훖볤싌쪷뷩튵웳ꎺ듺짌뮷싌쓁닄늿ꎬ붵폃뿃짺ꆣ짨욷쏅룃뻶쓆펦붻튻퓬탐릺럅컶웆뛔쿻럾짭퓚붫쟅쏴샻맺ꮲ룼램횹퇹즫싔복뗍틔쳥좾튪쫛뇈뢶싊놣ꆷ닉뺺〴ꆰ햽솿맽뚼쇏뇪즹뗄펰뷸폐컞룟뗧뛠햹쪱쓚쿺뿉쿺쇕짜뺺튵릺헹?ꆪ뗄뮷횮뷚즫싔복돌쾺쫇쇏볾뷢엖닺쫗볆쪹웤쓜닉햽쏅닟삹짌믵ꎬ돉폃벴뺫솿싌뫓랢컒엤믺쎳ꆰힰ펰뛔럑잱쿬뿚믡럖럇좾쪵볒즹헾췪샻몦맦쫽냼뗷퓚뎧쯤떫짺뛾짏럏컯ꆣ쳥쫕짐웕뷏볛쫛헏틔㈰솦㐹뺳뗄퓚짙훐톡릺타맺폶싌ퟮ헽폚ꆢ좻좼ꆰ욷쫕쪹쇋헹벨㜰떽볤벴닉췂뫍뻍살냼꺼쿈늿폃듎릻싔돤샓뷸웚붨뛔쏀ꎬ즫듯뛮틗듓쿬쿻헟럄놻릫쇏쿖죏몿뢮짆램ힰ헻ꆶ닺퇵럖컯업뫄죫춨룟죧싌〴ㄴ놣몬닉만ꎬ퓱맽싺웳ﯓ볓즫캪샽맦뇜틗웤쒿쎺뇘싌쓜죫싌솦킧살뗄웳릺쳉쫇쳦낲퓙ힰ펪쏅벰캯럖뿆탐ꆢ퓚컛솢뮷늻뛸맺돶쿞뇚짨쯹럑횯뷻쮾뗈믲뿉짒뛔럧쯜싉믰볒폃뮯컶뫍럅?ꆣ짌욷뗂⠲뮤틥릺쳥싌췢ꆢ돌ퟣ튵?죫떫뇚쿔ퟓ뗄쏢붵뛾잰뗧좻즫릻ꆣ쓪즫뗄ꎬ맘튵햽ꮰ튪듺좫볓컯쒽쿺닉쪹뮷릺풱릵톧ꇔ움엺좾뎤뺳냼뷶쟒볒뿚훆생볆짨헟붡욷ꆢ횹뮯퓊쟷쿕쇏맦뿉뛸맽뗧쎺쇲듳뇪믌틔쯦ꆣ볛춬맺믱닺〰ꆱ벰탐럏즫늿닺훐퓋뺺믆眱쫇생훸ꆣ좾뒥뷢췲퇵듳뎧뗄톡쳡뛸뷚닉펰쪵죋쾵뗄싔ﳗ냼ퟶ폐럧릤ꎬ뗈릺짨폃놣떽믡춨탔맀솿웚ퟮힰ쓜뛔ꆪ짺훃뾵럾뿉뷸볗톧듲맆뺳쫆ꆣ뚨틔쫜돌뎧쪱업웸ힼ쿂ퟅ룟뻝룱뗚㐩뫍웤캪컯닉욷ꎬ쫤헹웂䓒좡ꆱ뗄돶쇏랸슬뮯뛠뇘쟥퓱볓룟웳쪡릺쿬쿖쏇ꎬ닉늢냎ힰ떽뚾쿕뗄?늿볆뫳뛔냼폫ꆣꏂ죡맽웆폑릻웳솢캪ꆪ닺낲쓜첬좩훺놣랢샽컯쪹듳럅뾴컛?솽㈰ㄹ좼싌즫ㄲꆰ쪵훐뫍뿉튪솦쳉풺뛸훷쒪뿚믲풭뇈쇲쫽탫샭죈튵닄ㄲ뗄ꆣ웳ꆫ싌쪵릺맘쿖돤웸햽컯솽ꆢꎻ닄폃쿗쏅릤뷡췢틔삨뫏쳉톡탔돌뮵뮷뫃쟳춬뷚튵ꯃ럖훐듺ꆰ튪떽뇚좫뛔맽럄뮯몬맺볁뷸떱뮤햹폐죧듼⢺떫램ꎬ좼업쏦퇏솿돶좾뿉헻룶늿ꎥ㤲퓚쿺폍웷욷즫믱쇏웚ㄸ즫춾럖쳥싔랽릹ퟩ펰돒곋횮폚얷톧벰켲좫쎺뛔뛙쿺쪩몬횸튵뮷쿖뷗힢쓑뻍룶폐뛾쇏뗍뗄뫍ퟷ뒦닎룟ꮲ퓱훐ꎬ뺳쪱풼뺺룷샠맺싌놨생늻죋뿉횯솿뿚?컊ꆣ퓚싉복컛럅룱컯틔떾ꆫ쓪쫐쫛뇪좡㒡쿻뺶뾼컛훷쪽릦돉잰쿬ힱ뗄솽얷쏋훺잱뫍㔶뗧ꎬ닺햼쫛싌틥돶뿉뺳헻뛎룃ꇈ돉폅몦쫇ꆣ쏜ꎼ릵뮷쳡샭폫닣ꎬ즹쪱욷톡헢햽풭뺡ퟔ뗄헹훖뇰럄즫럏ꎻ붡닺뗃쳥컒뎬럾쪹맺쳢퓚펡캥뇜훆짙좾뇪뿘뻍쪵궼쏦㔰뎡싌좼횾ꨰ럑싇좾튪뷸쓜튻쳡?엊쫇샠훞뗄볁퓚냼㓃뎧퇏욷쇬볛즫풴닉벰싌돖틢룶뻍햽ꆡ캪쿈폅톡뛈폇춨놣릩뗈펰쇬릲뫓ꎬ훖퓱쫇싔퓲솿좻ퟛ솦뗄횯뇚믘쇭뾵짺몬퓬맺뫍뇪ힰ웳짨ꖷ룸헢랴쏢닃만업ힼ훆돉쪩쏐ꆣ럑ꎥ튻짏즫쎺?ꆱ뮷컯춨탐ꆢ룶쿂?샃뛔ꎺ맺럾닺뗄ힰ샔업뻾룟틲쇋룱닉웤즫탸쪶쾵힢싔ꎶ쪵ꎺ폐쿈좡믲뿆폫늿탅릺쿬떼춬탨뛠뛔싌믯살톡뫏럄럾생쫕펰돉쒿뮯뫍웳튵솢뢻폨훖컷듋죕퓚ꆣ쳥럅풽캪헟쿮쿺웸훘뇪뗄뺳맽ꎬ닺햽ꏊ?훐튻볒ힰ욷뮷닄ꨩ럅뛾컊웳웤볓릺쪹쪵닉랢듳춳훘뛔풴쿖튻럸톡싌뿉뫏쏅쾢뚼맽킡뫍ꯍ튪퇹뮷즫냩퓱뺺펰뇚횯ힰꆱ뗄쿬짋잰톧몬튵랱쇋늿쿮틦웤럏뇪살훐솿뇜랽폐뗷쫛횾샋틲업틔욷싔뺡뗊샠뷨ꎬ놣쇏ퟜ퇵쳢뻟죈삩쫇폃쿖릺햹듳뎱뗄뛔웳쯘럅쿂듋싌쫇짤폃즫믘ퟷ닎뫍짺뾼돌캯룷풭뎲탔뺳닉맘퓱솿뿉ꎬ헹쿬꧂생욷ꆣ좫퓲죋몦훺럄쪵뎣싈뇘ꆰꎷ룟놣램랣췪쯆듎컯ힼ뮯풽뷢쏢ꏊ쏦폐킩닩쓜볓웷춾릺쿂솿죽웳닺풱복쳉럄횯볬싉뿮쇲뎤뷏쫐붵춾늻ꎬ퓶싌뮷튵즫폅탔뿉냼쫕?폫붨싇믲풭늿닄즹뗈폑릺쾵훘솦ꆣ뫍돶퓚맽쫇쯹ퟝ쳥뗄쪵퇩럓탫ꢹ뛈램십짆ꆷ퇏뻶듯틲뗊틢짵쿔삩죈뺶ꎬ쪵훖튵맽믡짙ꮲ횯욷닢ꆢ틔ꆣ룷업헢웚룟뎡싌뗍뺶뷶쫇잿즫뺳뺺닉쿈뗄퓙ힰ뾸릲짨틩떽헟닄쏅쇏몷뫃뢴닺럄틽맛퓬틲볊뷡뎬뺡맦맾뮷듳⡇룱몬캥꧂쪶훁쪾웷볓캪쿖틔춾퓚돌ꎬ냼즹욷돶램쪹쯤퇌럅훖랢뗄㘰즫닉ꎬ폐쳡릩뗄헹월릺톡닄짺컯춬볆뷚캪쇏훐뫍뷊훷뮷쪩싌쪹만랢룷돉쯘쟩맻뇪솿럾뇚ꏗ훘풽삭붫놣웸䋒튻쪵랴쳉룟닺틽쯹쿺쇋놣뺶닉ꆢ뛔ힰ뫓뷻죧몬맦웳좻듑솿쟩햹싌ꎥ쫐닺릺럖샻짽놣펦솦뗄폃쇏ꆢ뿃ퟷ맽쪹쪡닉뫍닣쇣붵튪뺳풭즫쳥튻맺쯰ꆣ뿶ힰ생퐲쫓살쪩뒦램싌컛묱ꎬ컊쿖뮷ꮲ퓶듯㠵욷죫쫛뛔룼풴뮤쪵릺닺룷컯타폃맻뷻ꆣ튵컒업뮹뿶쓜즫틔뎡욷돉컶폚웳뮤솴뗄튻폫ꎬ뿉풭냼얣돶돌짨릺쇣쇬늿쒲틲닄돵닉낲믲럏킩훆몦뮷쫇춳쟩쓜ꆱナ풽쳘틔쿂맦즫좾㌲뗍쪹쳢램놣즹잿㈰ꎥ쮵쫕뫃ퟔ쿖맽욷춶ﯓ쒳듯폃쫗붵맺럅쎻솦볛짏햼놾퇐놣튵뮷뗘맜뫍펰좻ꎺ뗀돌룶붵퓙퓲ힰ결풭ꎬ볆냼늿뇪떼볾믍쯘쇏벶릺업뛸헟컯?벴뚨뗄뺳킩늻뿶뛔쮳ꆣ삼붡쿈뗍삭ퟮ쒿돶닉㈳얨폐뛾웤풴맦램뫄횵ィ쿺믹죫킭훐ힰ떥좾떽얼캥뛈뎬좼럝싊놾닉뺿뮤뺺뺳샭룄쿬듋훘뗍톭쫇닄ﳀ벴늿쏅볾ꆣ뗄곖늻튲ꎬ뷗컯뿉뫍튪폐놣럖뮷샻촹좫냮룟쪵첨릺업ꆪ퇵튻맦?ꖣ죰쫛슷뇪뗷ꎬ뫍캻뇘웳랴튪쿖뛮웳쇋뮷헹뗄ꎬ짆ꆣ떣튪폑닺ꎺ쇏ꢲ닉쏅풴쳡헢꺴뷶돉붵뛎쇭쇷톭웸쟳뚾뮤듓컶뺭뺳춨ツ램탌쪩쪱뿉럅ㄹ뮯폚훖믘뛸믌폐싲곏뗤볛횾닉퓋ꆣ싌뺳솦뫴펦ꎬ곔춾뫃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《经济师>2004年第12期·市场营销我国连锁企业实施客户关系管理的制约因素分析.郑灿雷摘要:随着市场竞争的日趋激烈，企业CRM。业总部和所有分店共享，才有助于连锁企业对顾客关系的重视程度越来越高，以顾客为一、我国连锁企业实施CRM的必要性从总体上掌握顾客信息，进而更好地满足顾中心的经营理念被越来越多的企业所接受，的作用。在全球经济一体化的今客，提升顾客满意度和忠诚度。CRM正是在这个理念的驱动下应运而生的。天，过去能为我们带来竞争优势的土地、设3.激烈的市场竞争迫切要求我国连锁企文章主要分析了我国连锁企业实施C灿4的备、资金等资源，可以很快被竞争对手所模业实施CRM。加入世界贸易组织，国外大型必要性、现状及存在的制约因素。仿。但是，良好的客户关系却很难复制，它是连锁企业如沃尔玛、家乐福等加快中国布局，关键词:连锁企业客户关系管理制打造竞争优势的新型资源。CRM首先是一种对我国连锁企业产生了巨大的冲击。尽管我约因素管理理念，其核心思想就是将客户作为最重国引入连锁经营的理念已近10年，但商界普中图分类号:F274文献标识码:A要的资源，通过完善的客户服务和深入的客遍对其本质理解不够透彻，佼在实践中也暴文章编号:1004 -4914一(2004)12-185户分析满足客户的需求，保证实现客户的终露出了许多问题。外国连锁企业一般都是在生价值。CRM也是一种技术实现方法和应用竞争激烈的市场经济环境中发展起来的妓妓-02 软件的集合，其目的在于协助企业不断获取、者，它们具有连锁企业所需要的理念和管理客户关系管理(C胁。理念引入中国已经积累客户知识并运用于生产营销、客户服务与营销手段，其必然在市场反应、市场渗透、有几年的时间了，国内C阳4市场已经从单纯等领域，通过提供客户满意和预期的产品和市场竞争、市场服务及促钩'等方面产生巨大的概念炒作阶段、理念椎广阶段逐渐发展为服务，实现客户的价值，提高客户的满意度和的营销力，直接或间接地冲击我国连锁业。部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的忠诚度，不断培育和提升核心竞争力。CRM相互竞争的连锁企业产品和服务的差异也越国内企业先后尝试实施了大型C胁4系统的又是一种力求在企业与客户之间建立和保持来越小，以生产为中心、以销售产品为目的的部分模块(销售利自动化SFA、Services以及一种长期、良好的合作关系的新型管理机制，市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目Marketing模块)。所谓的CRM(Customer Re它通过涵盖企业的市场营销、服务与技术支的的市场战略所取代，所以谁能掌握客户的›需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管lationship Management)即客户关系管理，是通持等相关领域，将原本疏于管理、各自为政的过集成和企业密切相关的各方面因素(资源、营销、市场、客户服务等部门的客户信息进行理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激流程、技术、产品、客户和环境等)，重构企业整理分析和开发，再向专业人员提供全面一烈的竞争中立于不败之地，而实施CRM正符流程并建立企业范围内的"以客户为导向"的致、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信合了这些要求，它是提升企业竞争优势的新企业理念，在此基础上向客户提供高度协作息分析的能力，使他们能够协同建立和维护型资源。的、连贯的、无缝连接的企业功能。简单地一系列与客户间卓有成效的"一对一关系二、我国连锁企业实施CRM的现状说，CRM就是在IT和通讯技术的支持下，通从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸我国应用CR!v1的连锁企业多集中在金过提供自动化、高效的企业流程以实现"以客引和保持更多的客户，真正做到"以客户为中融、电信、银行等，因其重要的行业地位，并拥、、"户为中1\.;"的企业理念，同时实现企业价值，，、品。有强大资金后盾和初具规模的信息化建设，达到企业一客户双赢的均衡。2连锁企业的特征决定了它们比一般企具备了实施C阳的基本条件，同时这些企业连锁经营是近代产业革命所带来的经济业灵需妥C灿t。统一管理是连锁企业最基本也因为‘中国加入wro和市场激烈竞争的原高速友展和社会化大生产的产物，是经营同的特征，因为只有通过各分店联合集中力量因，而有强烈的积极性和危机感，机遇与竞争类商品或服务的若干个门店，通过一定的连的方式，才能形成集团竞争的优势，没有统一的双重压力使其选择实施C灿4系统来提高接纽带，按照一定的规则，组合成一个联合的管理，连锁企业要得到快速的发展是不可自身的竞争能力。现在有些连锁企业正在准体，在整体规划下进行专业化分工，并在此基能的，所以，连锁分店必须接受总部的统一管备实施CRM系统，有些正在实施中但尚未完础上实施集中化管理和标准化运作，最终使理，实施统一的营销战略。而连锁营销'是一成，还有一些宣称实施CRM的企业多是格进复杂的商业活动简单化，以提高经营效益，谋种店铺的分散化营销方式，面对的是不同地了CRM个别模块在企业中的运用，如销售自取规模效益的一种经营方式。但是，传统的区、不同文化、需求的多种多样的顾客，传统动化模块和营销模块中的客户信息管理、渠管理顾客的方式已经渐渐无法应付连锁企业的管理顾客的方法已经不能有效地应对这些道管理和客户服务中的CALLCENTER等。日益拓展业务、扩大规模的要求，连锁企业要问题。通过实施CRM，整合所有分店的顾客CRM系统实施的巨大成本让许多实力薄有效地了解顾客、满足顾客，就有必妥实施资料，形成统一的客户资料数据库，供连锁企弱的连锁企业望而却步，如(下转第187页)购可再循环、再利用的原材料和包装物，实现原材料和包装物的再循环、的市场竞争中站稳脚跟，应该积极地实施绿色采购战略，通过绿色采购再利用，可以节约资源，降低企业成本。例如，福特汽车公司采购可再循来提高企业声誉，提升企业竞争力。环、再利用的原材料后，仅1999年一年，资源的再循环利用就使企业成[本文为国家自然科学基金资助项目]本的下降额高达10亿美元。同时，采购企业与供应商建立长期的合作关系，实现采购过程绿色化，即在满足运输要求的前提下，尽量减少包装参考文献:物，而不必使用精美的包装，同时尽量选择可重复使用或者可循环利用1.郑迎飞，周欣华，赵旭.国外企业绿色供应链管理及其对我国的启的包装材料，可以降低供应商的包装成本，使产品销售价格下调。供应示[JJ.外国经济与管理，2001(12)商的产品销售价格下降了，也就使采购企业的原材料成本下降了。2.王其中绿色产品:企业参与国际竞争的必然选择[JJ.经济师，三、结论2001(5) 总之，实施绿色采购战略不仅能够保护自然环境，同时也能够在一(作者单位:常熟理工学院管理工程系江苏常熟215500.大连理定程度上提高企业竞争力。因此，中国加入W币之后，为了能够在激烈工大学管理学院辽宁大连116024 )责编:贾伟)?췲랽쫽뻝ꆶꇱ컒.~ 햪뛔훐䍒컄뇘맘풼ꆪ뿍〲폐뗄늿맺䵡剥污맽쇷웳쮵뮧듯솬룟샠뷓쳥뒡뢴좡맜죕ㆣ쳬놸럂듲튪짺죭믽뗈럾훒폖튻쯼돖펪헻훂쾢듓틽탄㊣튵쓜샭훖쟸컊㎣뇩슶뺺헟폫쫐쿠살탨쇒뫏탍뛾죚뻟튲틲ퟔ돉쇋뚯뗀죵릺퓙뮷놾컯짌죽ퟜ뚨宱닎쪾㈰⣗붭㈱릤ㄱ⣔튻ꆪ瑩튪䷕볼틲춼쿗헂뮧汬벯ꎬ쳡캪쯸샭킧䶡볛볾쫇훖뗈ꆱ쳘랽쳢쇏ퟜ쪵풽놸䍒뮯䷏쫐뾼껖孊껍〱㔵㘰맋탄벸룅럖牫돌튵ꆢ떽쯙짌얦짏퓓맦틦깃ꆣ퓬뗄샛쇬컱돏춨쿺쾵뛸뫍껁룼맜뗪꺼컒틽뛔돶헹펪뎡뮥쟳뿍쇋잿쮫짭뿉샻냼횮뻎쯕듳횣뺭헂쓚ꆢㄸ쫐潮ꎺ듊쯘럖뇪뇠맘쒣慧돉늢䍒릩훐뺭퓚맋뗘?컶횵뗄튻뎤쿠ꆣ헷쪽늻샭ꎬ늿쪩웳킡뺺풴컒쇋랽䶸뗍솬뷡뎡컄ꏓ嶣⠵〰㈴뿍뗄탔쓪쓮웳整ꆢ샭솬랢욷듸쪵췘前맽떫뺺폲ꎬ뛈룶쇐캪놣곋탨워쳥쳡꓁맺죫웤쇋벤쯼쿺햽쫐쟷뮧헢뗧듳뛸훘뮹퓙폃쿂ힰ닺룟쓎?뎣톧獨컒닓볃쯦쟔훷ꎺ샠쪶뫅쾵웳뿩敉뫍붨䶾ퟔ탄펪헻뿍쇋싺ꆣ벯훖웚맘컶ꎬ춬맋춨탎䍒튵헹맺쪵훐돊쯸싛뺺쿗궷껍?㖡뎡楰맘뺭ꆢ뗄뎴튵楬벼쓮맡햹믲ꎬ쪩짌킧맺좥뷰쫇헹풴뮧쪵몭쫐탔폫뿍돖튪쯹짏짽솬놾탭쇒쏇쫖솦싔쫆킩탅폐톹뺺뫍톭샻붵늻닄욷웳ꪹꗎ쫬맜몼펦ퟅ?솬뫅싫ꎺ맜⣏䥬웳솢췊뚯ꆱ쫇쳥뗄뷢ퟣ䍒뫏솦ꆢ쇬뫍틲닅컄뿍맽돉샗쯹䶡죧틔훐쪩맺뗊헹즣킣듳맺쪦튪튵솬?쾵쿖쪱ퟷ쫔汧쫵ꎬ뗄튻뫍럾내벯틦쓜뗈폅횪춨늻룇뎡뮧룼䍒틔춳럖헆쓊훊뛠뻟뛎ꆢ훰햽풴뷰잿솦헹뮷뿉폃뛮뇘쇏쿺쪩쳡謁뮣훎펪쫐쯸ꎺ샭響敮튵웳쟔뮯뗄뷼맦랽맋뿍䷒ꎬ쟳솼폲뾪캪쓜쪵춳폐ꎼ컖짺솢䍒볓ꎿꦵ훐곖諭껂솬쯸䎸뗄샭ힴ볤뷗첽쒣ꆢ퓚뿍짧컱헕훐믮폃캪솼쫆웤춨쪶맽뛏솦쳡뛠떵䶡ꆣ튻즢컕킳뺭컊쫐폐횱솬붥싔볓쟳틸뫳쇒쪹쓜킩틔룟닉쫛싌짹틗몳톧뀩ꆷ뎡럖웳䘲?〴⡃쿈?琩쏜튵?듺뮮쪽뮧닊뫃ꎬ랢횻탎랽쪩폈뛻닺폚䶵죫쿺쒾췻햾?궼쳉웳쿺뺺훘쓮벰튵㜴ꆪ前쇋뛎탔ﯗ뿩벴쟐닺랶듋컞咺룟뮧믡뗄튻쿂뮯뚯틑ꆢꆣ컒풴뫃뫋맽쟒쒿늢쳡엠웳붫뿍ꎬ볤릩쓌ꏍ폐돉솬탨램捒뗪맋싺ꆾ싪펪뷢쳢뎡웤뷓쯸캪놻쯹잿쮭늻탐뛜쒻睔솦탻?쒣럾?뛸퓙뷚풭듯릺폃뿉볛즫컈폾퓈삻쏓ꮲꏊ풺䎱헏㈰컶뫳튵헹뿍㐹⧀풶쿠캧췍킧샭튵뷸뺭싺탨믖뫏풭퓙춨벯쟳틑䶣릲삽훐냜쪵鈴侺뿩좴뷅ꪣ陼쫓놻듦ꎬꆢ뗄⦡욷믹러쮫뮯죴뚨맜볲훖삩퓚쏇탂탄췪퓋릩폽뮧쪹ힿ룼?돒쯸펪틢뫕닺늻ꆣ뇘럾믲웳틔좡폫뻍쯼뗈뫍믽톡돆컱샻풼닄맽뺫룱닉뮿쇉쪵솬〴뗄쓇쇋뮧ㄴ뎢꾻맘쓚꣑쓮룯탐붥ퟣ쟳횼퓚폫ퟷ놾쿲맽췅뺭곕쿭볒탄횮쪩뻌췊뗖훐즱늽룺?랣쒵뗍돌풽퓚맺샭쪵ꏋꆢ뒡솬펮듳룉떥뺭좫듸뿉뿍탍쮼짆폃볛뫍쫐럾쯻폐뿬뮹튪럖쿺탅뛈阮짺릻췢볃웳좻컱볤튵듺쓜쫇ꎬ돵벫퓱쿖쇏틚쏀붵쿂릺뺺쳡웑쓾쪩죕ﶶ맘튻꽳뗄뚼웳ꎬ쏼붥맋볊폚뿍쫨룷뺺뛠늻﮺돒샖ꆢ뗘䍒킳킵뻈퓐뫆쓪뛈살컒뗄쓚쓮쪩쫔硫뿍짏뷓짺룶맦뫍뮯펪䍒쟲틔뮧쿫폚횵쳡뎡컱쇏쏇돉쯙ꎬ?뗃뗪햽랽쾢죇쇋춸맺뮷튵퓚벰닺믱틲뻟탔쪵풴뫳쏀싌뗍붵헹짽ꞻꓑ듳쟷꿏쾵⠲䙁룷ꆰ볊튵춬쯹컞뿍놣킭뮧폚럖헹훖쓜쿋쇏닅ퟗ뢣틔ꎬ䶵쓁ﺣꆼ뎣쓔쏐죧펦갲䶵풽훆䎰췆뷗붵뮧쿲뗄뻹닺쏅퓲뇪ꎬ쒣뺭뺺뫜맘풴뻍뿍짺싺짽펪뗈쓜킧훜헦ꣁ떽뇘싔쪽훒탒뻞틑뎹솬뺳쯹쫐듙뗘욷캪뗃웤맦뫍쪩䍦䍁풭풪즫냼릩쇋솦웳尿뗚벤싓맺맜〰쪵ꆢ랽틔쇷쪱듸뮯램ꎬ횤뗏훺횮뗄죋뗪뛠폐陸쫽뗈쿺뛸쓏곍꓁쯓뮧⣏룃꺹떲쒱살뛠풼욢맣뛎쑃뫍웳뫢뗄뗪ꎬힼ틔쪽볃헹뿬쾵ꆣ쫇뮧닺틢쳡뫋쿺늿늢릻떽헽쯋쟁탫뷸돏듳뷼훐탨뎡돥맘쫐곋훘쒣캣䍒킩곓瑍䱌닄붵뷶뮯ힰ늻튵몹쯸쇒ꛔ샭㐩킹獥쏦뿍쓖돌쪵럖펦뻍횷볤탂풱솪폅퇹킧킷뻝훺꾣볓쫛훗곊튾쎣탅싗믽鬒氨컓ㄲ솬쪩?ꎬ풽뗄쮶틲훆ㄲ㮝뷗牶䥴뮷뮧튵Ꭓ틔쿖ꆣ닺ퟩ릤뮯쳡뢶튪폐튻폅놻좴䍒붫럾붷펪뫍룟탄붨탍ꆢ쏅잿킭ꆰퟶﳃ곋뫏쫆쯙뷓뛸쏦뗘횵뿢폚뛈겹뿬맊웳랢랴뗈믷쮭쾵뎡쪩?뇕뫕믺䷏솬곈쾢䍅뗁ꪵ쇏뗍ㄹ춬짌튲뷶벫뺺쫖?탐웚웳쯸튻톾쇋楣쫇캪훏쪵뺭ꎬ솬뇘ꢺ늻솢맜룷릩벯맋펦鬒훐욷䍒例ꚱ?뗘?謁룟쯘킳뛎폐䴨뺳쳡릦컯춨뫏퓋떫쟳쳥쫆뺺뫜䷊뿍컱쿺풤럾뗄뮯춬폅떽잱쫜뛔룼ꆣ특돥쓪퓚튵햹랽컒ꆢ쓜탅룐뗍乔뫍㤹쪱벴뻍듋헹𢡊?튵蝹ㄸ궣敳춨⣗떼슣쿖볃늢쯸튪뮧췓뛏뫍샭ퟔ좫훐쎻뿍뛔쒹릩맺캪䷕꧆쓔響?㠷쪵뗂쪾ꎬꆣꇒ훰캪䍵뗈릩쓜맽돉ퟷ뺭쫇뮯뗄헹쓑ퟏ뮧뫍ꆢ웚컱뿍룺붨뛔훊ꆰ죒랢ퟜ뫃贈믷쪵튻웰쏦틔헆폐탐쾢돀䕒냼쓪퓚쪱쪹릻솦꒳웳듳꧕쒡?틔쫔쿲곍ꆰ볛퓚웳쪵뗄ꛓ믱놣믺캪쏦솦폐ꎬ헢쮿솬늼쒿ﶷ?ꆢ튳쪩쳉뫕웳틔쯹톾붥쫽獴⦣룟ꆣ쫇튻ꎬ펪솬뗄췁뛔뢴죊ퟷ짮뿍솦폫뮧ퟙ솢럾뮰뗗햹늿뗘곋떫볹냣살쓮쫐닺닮컕킧폅튵뮯믺듌뛠뗈ힰ돉닉싺뺡놣훐뽝쳏?튵탍벰뒡ꆱ틔횵듋쪩훕좡돖훆헾튻솿춳뒫킩쯸뻖뗄쟾싌ꮹ例떶맋뷓궴랢늻뷐곖뛈볲뺭뚨룶ퟮ킧뒫쯸뷱뗘쫖훆쟒캪죫뮧닺싺ꆣ벼탅럾뫍맘컱쫇쿺뺡짌훐뚼뎡짺틬쫆붨폶헽컯놾쓪릺ퟣ솿돉뮤맺?뗄뿍ꎬ믹ꆢ튻춳웳즫꧓쒱쪵䍉뿍쫜펵햹짙ㅥ?킭떥펪뗄솪훕틦춳웳ꆢ쯹ꎬ믖ퟮ럾욷틢䍒쫵쾢컱캬쾵뮧?鈴늻쫇춬ퟣ맜뷧튲째뻞튵캪뻲캻짨폫퓚췆ꆣ퓋톡놾ퟔ볓닉ꛁ??캪ꎬ쪩ꖴ뗄훞?맆ퟷ뗘춬솬뫏쪹ꆣ튵짨쒣쯼훘뿍컱뫍뛈횧뷸ꆢ뮤ꆱ컼뿉튻맋컒웕놩퓚샭춸듳풽쒿탂뺺ힼ쪵샽쫤퓱좻죫릺뒹믑튵꿖뗊햽?ꇔ?쒱튪쫇뫍탐탅ꎬ훐맜ꆢ벤늢헹쿖죧풴폫뿉쪹뗄뮷睔懖쾵싔?펵풭ꎬ뗄릩쟳훘닺뺳ブ탔꧖?춳ꎬ냆䩝닄뢣퓙펦뗄뢴욷ꎬ꺺춨ꎮ?뗄?킵쇏쳘톭짌잰쪹쿺춬쪵맽퓎뺭뫍웻뮷붨쳡폃쫛돉쪱곎싌특볃?ꯉ냼뎵샻솢쿂믲볛놾튲꫁즫蝹쪦닉쓆ힰ릫폃뎤ꎬ헟룱쿂쓜쯄탎릺?쪩컯쮾뻍웚뺡뿉쿂붵릻?듍뗄닉쪹솿톭뗷쇋퓚믔퓙릺웳뫏복뮷ꆣ튻??톭뿉튵ퟷ짙샻릩꓁뿍뮷퓙돉냼폃펦?ꆢ톭ힰ뮧맘쾵맜샭뗄훆풼틲쯘럖컶
