5W2H 解决问题法
在 企 业 日 常 的 生 产 过 程 中 ，总 会 遇 到 各 种 各 样 的 问 题 ，比 如 效 率 低
下 、 成 本 上 升 、 交 期 延 迟 、 产 品 不 良 、 士 气 不 佳 。
这 些 问 题 给 我 们 的 企 业 运 营 和 工 作 开 展 带 来 了 诸 多 不 便 ，目 前 已 经
有 很 多 很 好 的 解 决 问 题 的 方 法 理 论 和 工 具 ，
比 如 PDCA 工 作 方 法 、福 特 公 司 创 造 的 问 题 解 决 八 步 法（ 简 称 8D）、
QCC 改 善 九 步 法 、 绿 带 六 西 格 玛 的 DMAIC， 这 些 方 法 和 工 具 各 有 各 的 优
点 ， 但 基 本 思 路 都 大 同 小 异 。
但 是 对 于 生 产 现 场 的 一 线 员 工 ，往 往 都 是 学 历 相 对 较 低 ，在 推 行 改
善 的 过 程 中 ，便 会 发 现 很 难 让 基 层 员 工 牢 牢 记 住 8D、QCC 的 具 体 开 展 步 骤
方 法 。
在 这 里 ，同 样 是 基 于 发 现 问 题 分 析 问 题 解 决 问 题 的 思 路 ，提 出 一 种
便 于 记 忆 的 5W2H 法 。 为 什 么 说 便 于 记 忆 呢 ？
因 为 这 里 的 5W2H 就 是 我 们 常 说 的 What、 Who、 When、 Where、
Why、 How、 How much。 下 面 简 要 谈 谈 运 用 5W2H 解 决 问 题 的 思 路 。
① What（ 是 什 么 ）
首 先 需 要 明 确 是 什 么 问 题 — — 是 降 低 某 产 品 的 不 合 格 率 ，还 是 提 高
某 设 备 的 生 产 效 率 ？ 问 题 的 描 述 尽 量 做 到 清 晰 简 洁 ， 让 人 一 目 了 然 。
然 后 需 要 清 楚 解 决 该 问 题 的 目 的 和 意 义 — — 如 果 不 解 决 会 带 来 什
么 不 良 的 影 响 ， 如 果 解 决 了 会 产 生 什 么 效 益 ， 可 以 从 战 略 要 求 层 面 或 者 日
常 管 理 的 角 度 去 体 现 。
① Who（ 谁 来 干 ）
发 现 了 问 题 ，问 题 该 由 谁 来 分 析 、解 决 ？ 于 是 接 下 来 就 需 要 组 建 改
善 活 动 小 组 。
确 定 小 组 组 长 和 成 员 — — 组 成 人 员 应 该 是 和 问 题 有 关 联 的 人 员 ，人
数 不 宜 过 多 ，可 控 制 在 3-10 人 ，人 数 太 少 不 利 于 全 面 的 分 析 与 对 策 ，人 数
过 多 意 见 难 于 统 一 反 而 影 响 效 率 效 果 。
制 定 小 组 活 动 计 划 — — 明 确 好 各 自 的 职 责 和 分 工 ，讨 论 制 定 各 步 骤
的 时 间 节 点 和 注 意 事 项 ， 输 出 活 动 计 划 表 ， 可 以 采 用 甘 特 图 。
图 1 某 小 组 活 动 计 划 表 样 式
① When（ 何 时 起 ）
有 了 问 题 ，有 了 小 组 计 划 ，接 下 来 便 需 要 对 问 题 的 现 状 做 进 一 步 的
了 解 和 掌 握 。
你 知 道 问 题 发 生 的 时 间 和 频 率 吗 — — 所 关 注 的 问 题 是 什 么 时 候 开
始 发 生 的 ， 发 生 的 次 数 是 怎 么 样 的 ？
根 据 以 往 的 数 据 ，如 果 没 有 相 关 的 数 据 ，则 需 要 小 组 设 计 合 适 的 调
查 表 （ 检 查 表 ） 以 收 集 数 据 ， 通 过 简 易 图 表 对 数 据 进 行 处 理 ，
如 分 析 某 产 品 一 年 以 来 的 不 合 格 率 ，便 可 以 知 道 过 去 一 年 历 史 情 况
是 怎 么 样 的 ， 变 化 趋 势 是 怎 么 样 的 ， 不 合 格 率 是 什 么 时 候 开 始 恶 化 、 转 折 、
波 动 的 ， 目 前 又 是 什 么 样 的 一 个 现 状 。
① Where（ 在 哪 里 ）
知 道 了 问 题 发 生 的 时 间 和 频 率 ，更 进 一 步 ，问 题 的 来 源 、起 因 或 者
说 主 要 症 结 是 在 哪 里 — — 假 如 前 面 已 经 了 解 到 某 产 品 的 不 合 格 率 从 前 两 个
月 开 始 发 生 波 动 并 上 升 ， 但 是 不 合 格 率 主 要 又 是 哪 些 方 面 的 不 良 ？
这 些 不 良 的 发 生 点 在 哪 里 ？
此 时 可 以 运 用 QC 工 具 中 的 层 别 法 对 数 据 进 行 层 别 分 析 ， 然 后 运 用
柏 拉 图 便 可 以 识 别 出 主 要 症 结 ， 进 而 确 定 主 要 症 结 发 生 的 位 置 。
如 下 图 ，通 过 分 类 和 数 据 图 表 分 析 ，某 产 品 不 合 格 率 的 主 要 症 结 就
在 于 套 标 不 合 格 率 ， 通 过 流 程 分 析 可 以 确 定 问 题 的 发 生 点 就 在 于 套 标 工 序
环 节 。
图 2 某 产 品 1-3 月 份 缺 陷 分 类 统 计 图
前 面 分 析 了 问 题 的 现 状 ，找 到 了 主 要 症 结 以 及 起 因 点 ，虽 然 知 道 了
问 题 在 哪 里 ， 但 是 很 重 要 的 一 点 我 们 还 需 要 清 楚 该 往 哪 里 去 ， 也 就 是 目 标
在 哪 里 — — 在 设 定 目 标 的 时 候 ， 务 必 遵 循 SMART 原 则 。
① Why（ 为 什 么 ）
弄 清 楚 了 问 题 现 状 和 目 标 之 后 ， 紧 接 着 就 需 要 思 考 为 什 么 会 发 生 ，
产 生 问 题 的 原 因 是 什 么 ， 这 里 可 以 分 为 两 个 小 步 骤 。
首 先 是 分 析 所 有 可 能 的 原 因 — — 可 以 运 用 鱼 骨 图 ， 对 于 生 产 现 场 ，
常 常 会 从 人 机 料 法 环 五 个 角 度 头 脑 风 暴 展 开 分 析 并 层 层 深 入 ， 鱼 骨 图 的 末
端 原 因 便 是 我 们 需 要 找 的 所 有 可 能 原 因 。
罗 列 了 所 有 可 能 原 因 后 ，还 需 要 确 定 要 因 — — 对 可 能 的 原 因 逐 一 运
用 合 理 科 学 的 方 法 ， 回 归 现 场 ， 通 过 客 观 的 数 据 和 相 应 的 标 准 依 据 验 证 其
是 否 是 真 正 的 要 因 。
如 果 要 因 分 析 不 到 位 ，便 会 误 导 后 续 的 对 策 计 划 及 实 施 ，造 成 不 必
要 的 人 力 物 力 和 时 间 的 浪 费 。
图 3 鱼 骨 图 参 考 样 式
① How（ 怎 么 办 ）
找 到 了 要 因 后 怎 么 办 ？ 这 时 候 PDCA 便 用 上 场 了 。
商 讨 对 策 和 计 划 （ Plan） — — 对 前 面 确 定 出 来 的 要 因 ， 逐 一 商 讨 所
有 可 能 的 对 策 ， 然 后 可 以 通 过 效 果 、 成 本 、 周 期 、 影 响 等 因 素 进 行 综 合 的
衡 量 分 析 ，
选 择 最 佳 的 对 策 （ 未 必 只 有 一 个 ）， 遵 循 ECRS 原 则 制 定 详 细 的 改
善 计 划 ， 形 成 对 策 计 划 表 ， 计 划 表 可 以 用 5W2H 的 方 式 制 定 。
实 施 （ Do ） — — 按 照 计 划 实 施 ， 在 实 施 的 过 程 中 需 要 跟 进 和 反 馈 ，
确 保 实 施 有 效 。
验 证 效 果 （ Check） — — 实 施 后 需 要 验 证 效 果 是 否 达 成 ， 如 未 达 成
说 明 原 因 分 析 不 彻 底 或 者 对 策 不 充 分 ， 需 要 重 新 进 行 分 析 和 对 策 。
执 行 标 准 化 （ Action） — — 对 于 有 成 效 的 措 施 ， 则 要 持 续 执 行 下 去 ，
形 成 标 准 化 。
图 4 用 5W2H 制 定 对 策 计 划 表
① How much（ 多 少 钱 ）
最 后 ，计 算 改 善 过 程 的 投 入 和 收 益 ，评 估 问 题 被 解 决 后 产 生 的 成 效 ，
当 然 ， 可 能 也 会 带 来 一 些 无 形 的 好 处 比 如 发 现 问 题 解 决 问 题 能 力 的 提 升 、
团 队 凝 聚 力 的 提 升 。
在 计 算 效 益 的 同 时 ，进 行 总 结 和 反 思 ，并 形 成 下 一 步 计 划 ，以 解 决
更 多 的 问 题 ， 达 成 更 高 的 目 标 ， 带 来 更 多 的 效 益 。
最 后 ，用 一 张 表 来 总 结 用 5W2H 方 法 来 解 决 问 题 时 的 步 骤 和 相 应 的
要 点 。
