东风日产统一销售网络东风日产统一销售网络
神秘顾客研究神秘顾客研究
2006-20072006-2007年度第二轮定量研究报告年度第二轮定量研究报告
- 专为东风日产准备 -
Market Solutions Research
MSR. Motor team SH
项目概述
项目概述项目概述 2
重要结论 4
落实度分析 10
重视度分析 17
满意度分析 26
高/中/低端顾客差异分析 29
SH-7008
22
北京北京
成都成都 重庆重庆
长春长春
武汉武汉
深圳深圳
广州广州
上海上海
大连大连
青岛青岛
西安西安
天津天津
杭州杭州
东莞东莞
沈阳沈阳
南京南京 苏州
苏州
宁波宁波
长沙长沙
昆明昆明
福州福州
厦门厦门
「项目目的」检测东风日产4S店对“用户服务标准”的执行现状，
探测顾客期望与服务标准之间的差异，为改善和提升
客户满意度指引方向。
「执行区域」全国22个城市，84家4S店，1275个样本
「执行时间」检测阶段（1月15日—2月15日）
座谈会阶段（3月2日—3月12日）
「检测样本」15个样本/专营店
「检测人员」经过培训的有购买意向的顾客
「检测方式」意向顾客到各专营店感受专营店提供的服务
城市 样本 座谈会
北京 135 3
上海 120 3
广州 105 3
深圳 90 3
东莞 75 2
杭州 75 1
武汉 45 1
城市 样本 座谈会
天津 60 -
青岛 60 -
成都 60 -
西安 45 -
重庆 45 -
大连 30 -
长春 30 -
合计 1275 27
城市 样本 座谈会
南京 45 2
沈阳 45 2
苏州 45 2
长沙 45 1
厦门 30 1
福州 30 1
宁波 30 1
昆明 30 1
注： 中的城市为本期新增加城市
项目概述项目概述
33
重要结论
满意度分析
落实度分析
其他改善因子
项目概述 2
重要结论 4
落实度分析 10
重视度分析 17
满意度分析 26
高/中/低端顾客差异分析 29
SH-7008
44
从满意度来看重点改善环节为：
• 销售规范
（接待、展厅咨询、产品介绍）
• 协商
「销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）」
• 进店之后无人接待
• 没有主动询问用车习惯
• 没有根据顾客需求进行介绍
「协商」
• 没有清楚说明备忘细节
• 没有使用正规表格记录
• 没有将备忘交给顾客
其主要问题表现为：
[重点改进区域]：顾客重视度高，但满意度低。
[重点改进区域]
Mean=
Mean=
N=1275
重点改善环节重点改善环节——满意度分析满意度分析
55
重点改善环节重点改善环节——销售规范因子表现销售规范因子表现
销售规范（接待、展厅咨询、产品
介绍）环节重点改善因子为:
•清楚介绍卖点
•根据需求进行易懂说明
•让顾客积极参与介绍
[注意]落实度特别低的因子为:
•主动提供茶水
•询问用车习惯
•进门有人接待
[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。
Mean=
Mean=
[重点改进区域
]
%
N=1275
66
Mean=
Mean=
[重点改进区域]
%
N=1275
在协商环节重点改善因子为:
•清楚说明备忘细节
[注意]落实度特别低的因子为:
•使用正规表格记录
•将备忘交给顾客
[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。
重点改善环节重点改善环节——协商因子表现协商因子表现
77
重点改善环节重点改善环节——落实度分析落实度分析
[重点改进区域
]
Mean=
Mean=
N=1275
%
重点改善环节为：
• 试乘试驾
[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。
结合满意度/重视度交叉图可以发
现，被提供了试乘试驾的客户，满
意度都较高；所以目前存在主要问
题点是：落实度低。
%的客户未被提供试乘试驾
其主要原因为：★
•专营店无相应车型试驾车
•试乘试驾车外出办事
•暂时无车，有需要可以预约
•无法取得试驾车钥匙
•天气原因不适合试驾
[注意]回访（意向客户）落实度特别低
★原因来源于神秘顾客的反馈资料
88
其它流程改善因子其它流程改善因子
试乘试驾重点改善因子为:
• 主动邀请试驾
• 有试乘试驾贴纸
• 试驾车辆有牌照
回访（意向客户）重点改善因子为:
• 做出吸引买车的谈话
电话咨询重点改善因子为:
• 吸引顾客来店
• 询问有什么可以帮助
• 了解顾客需求
服务/语言规范重点改善因子为:
• 无谈笑或闲聊
• 顾问应用敬语
环境布置重点改善因子为:
• 洗手间整洁
• 产品资料摆放整齐
• 有可用的卫生纸
99
落实度分析
整体落实度分析
各流程落实度分析
项目概述 2
重要结论 4
落实度分析 10
重视度分析 17
满意度分析 26
高/中/低端顾客差异分析 29
SH-7008
1010
整体落实度表现整体落实度表现
• 试乘试驾下降幅度最大，在参加过上一期检测的城市中，广州、成都、上海、杭州、青岛和武
汉都出现较大的下降；本期新增城市中，沈阳、宁波、苏州、南京、福州和昆明试乘试驾环节
落实度均低于40，导致本环节回落较大。
N=1275
（意向客户）（接待、展厅咨询
、产品介绍）
落实度%
1111
在电话咨询环节重点改善因子为:
•了解顾客需求
•询问是否需要帮助
•吸引顾客来店
[注意]落实度特别低的因子为:
•吸引顾客来店
•主动自我介绍
•感谢来电
电话咨询流程分析电话咨询流程分析
%
Mean=
Mean=
[重点改进区域]
N=1275
[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。
1212
服务服务//语言规范语言规范流程分析流程分析
在服务/语言规范环节
重点改善因子为：
•无谈笑或闲聊
•顾问应用敬语
•无人无精打采
•无不舒服的交谈
%
Mean=
Mean=
[重点改进区域]
N=1275
[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。
1313
试乘试驾流程分析试乘试驾流程分析
针对有试驾的顾客
%
Mean=
Mean=
[重点改进区域]
N=1275
在试乘试驾环节
重点改善因子为:
•主动邀请试驾
•有试乘试驾贴纸
•试驾车有牌照
[注意]落实度特别低的因子为:
•填写试驾评估表
•先试乘再试驾
[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。
1414
回访（意向客户）流程分析回访（意向客户）流程分析
针对有回访的顾客
%
Mean=
Mean=
[重点改进区域]
N=1275
在回访（意向客户）环节重点改善因
子为:
•做出吸引顾客买车的谈话
[注意]落实度特别低的因子为:
•询问可否推荐客户
•询问顾客是否满意
[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。
1515
环境布置流程分析环境布置流程分析
%
Mean=
Mean=
[重点改进区域]
N=1275
在环境布置环节重点改善因子为：
•洗手间洁净
•产品资料摆放整齐
•有可用卫生纸
[注意]落实度特别低的因子为:
•洗手间有背景音乐
•店内有背景音乐
[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。
1616
重视度分析
流程重视度分析
因子重视度分析
项目概述 2
重要结论 4
落实度分析 10
重视度分析 17
满意度分析 26
高/中/低端顾客差异分析 29
SH-7008
1717
流程重视度分析流程重视度分析
销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）目前仍然是用户最为重视的流程，其次是试乘试驾；
• 回访（意向客户）的重视度仍然最低；
• 销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）重视度增加了，增加幅度最高；
• 流程整体趋势一致。
=647
各个环节重视度均通过置信度95%的显著性检验，能够从分数的高低去判断与展厅整体服务在重视度上的高低
（意向客户）（接待、展厅咨询
、产品介绍）
重视度
1818
指标重视度分析指标重视度分析 — —综合指标综合指标
• 顾客最重视服务人员的专业水平；
• 购车流程和服务态度是用户其次关注的对象；
• 客户对不间断服务较上期提升了，超过了对展厅总体服务的重视程度；
=647
重视度
1919
挖掘以下因子可以有
效提升客户满意度：
A8-电话接待人员把
握用户需求的能力
A3-工作人员的欢迎
词包括“xx专营店
”“请问有什么可
以帮您”之类的话
注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度
采用MEAN值得分。
因子重视度分析因子重视度分析 — —电话咨询电话咨询
=647
Mean=
Mean=
[重点区域]
2020
挖掘以下因子可以有效提升客户
满意度：
接待：
B6-销售顾问回答时态度诚恳
B7-销售顾问说话明朗清晰
展厅咨询：
B10-仔细聆听
产品介绍：
B15-利用车型介绍资料根据需求易懂
说明
B16-介绍车辆和卖点
B18-销售顾问应用规范的技巧来介绍
车子
B19-让顾客积极参与车辆介绍
B20-您的问题能得到满意的答复
B21-销售顾问有意识的介绍各品牌当
期促销活动
因子重视度分析因子重视度分析 — —销售规范销售规范
[重点区域
]Mean=
Mean=
=647
注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度
采用MEAN值得分。
2121
因子重视度分析因子重视度分析 — —试乘试驾试乘试驾
Mean=
Mean=
[重点区域]
=647
挖掘以下因子可以有效
提升客户满意度：
D1-主动邀请参加试
乘试驾
D9-您能够按照自己
的节奏进行试驾
注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度
采用MEAN值得分。
2222
因子重视度分析因子重视度分析 — —协商协商
Mean=
Mean=
[重点区域]
=647
挖掘以下因子可以有效
提升客户满意度：
E4-销售顾问从容、
清楚明了地为您说明
商谈备忘的所有细节
注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度
采用MEAN值得分。
2323
因子重视度分析因子重视度分析 — —回访（意向客户）回访（意向客户）
Mean=
Mean=
[重点区域]
=647
挖掘以下因子可以
有效提升客户满意
度：
F4-根据实际情况
决定通话的内容
注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度
采用MEAN值得分。
2424
因子重视度分析因子重视度分析 — —环境布置环境布置
Mean=
Mean=
[重点区域]
=647
挖掘以下因子可以有效
提升客户满意度：
G8-展厅整体环境的
舒适程度
G2-展厅外停车场宽
敞、干净、整洁
G4-展厅内车型型录
和规格架排放整齐
注：相关系数是根据细项因子的重视度和各流程总体重视度的评价分析而来，重视度
采用MEAN值得分。
2525
满意度分析
流程满意度分析项目概述 2
重要结论 4
落实度分析 10
重视度分析 17
满意度分析 26
高/中/低端顾客差异分析 29
SH-7008
2626
流程满意度分析流程满意度分析
• 协商，其他满意度均有下降；
• 用户对环境布置最为满意，其次是试乘试驾；
• 回访满意度大幅下降，下降。
N=1275
各个环节满意度均通过置信度95%的显著性检验，能够从分数的高低去判断与展厅整体服务在满意度上的高低
（意向客户）（接待、展厅咨询
、产品介绍）
满意度
2727
指标满意度分析指标满意度分析 — —综合指标综合指标
• 用户对购车流程最不满意，原因在于专营店没有提供完整的服务。
N=1275满意度
2828
高/中/低端顾客差异分
析
重视度分析
满意度分析
了解程度/购买意愿/推荐意愿分
析
项目概述 2
重要结论 4
落实度分析 10
重视度分析 17
满意度分析 26
高/中/低端顾客差异分析 29
SH-7008
2929
流程重视度分析流程重视度分析
• 高端用户对所有环节的重视度都要高于中低端用户；
• 高端用户认为试乘试驾环节最为重要，中低端用户认为销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）
更重要；
• 高端用户对于购车过程中的服务十分重视，需要感受到更多的尊重和贵宾待遇。
HIGH =165 MID =159 LOW =323
注：高端对应TEANA用户、中端对应SYLPHY用户、低端对应TIIDA和GENISS用户。
（意向客户）（接待、展厅咨询
、产品介绍）
重视度
3030
综合指标重视度分析综合指标重视度分析
• 高端用户对服务质量要求更高；
• 所有用户对销售顾问的专业水平的重视度最高，顾客对于能否得到专业的介绍和服务都表现出
极大的关注。
注：高端对应TEANA用户、中端对应SYLPHY用户、低端对应TIIDA和GENISS用户。
HIGH =165 MID =159 LOW =323重视度
3131
流程满意度分析流程满意度分析
• 销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）和回访（意向客户），中端用户更加满意；
• 低端组用户对所有环节满意程度都较低，部分销售顾问在提供服务上存在差异，导致低端顾
客感知偏低。
注：高端对应TEANA用户、中端对应SYLPHY用户、低端对应TIIDA和GENISS用户。
HIGH =324 MID =311 LOW =640
（意向客户）（接待、展厅咨询
、产品介绍）
满意度
3232
综合指标满意度分析综合指标满意度分析
注：高端对应TEANA用户、中端对应SYLPHY用户、低端对应TIIDA和GENISS用户。
HIGH =324 MID =311 LOW =640
• 高端用户对展厅总体服务的满意度低于其它用户；
• 高端组用户对销售人员服务态度、购车流程和不间断服务的满意度得分较高，低端客户的服务
满意度还需要进一步提高。
满意度
3333
• 用户对于高端品牌TEANA的了解程度好于中低端车型，天籁在大众中的知名度相对较高；
• 购买意愿最强烈的也是高端用户对于天籁的选择；
• 愿意推荐同样是高端车，可见天籁的口碑相对较好，中低端车型轩逸稍低。
了解程度了解程度//购买意愿购买意愿//推荐意愿分析推荐意愿分析
注：高端对应TEANA用户、中端对应SYLPHY用户、低端对应TIIDA和GENISS用户。
HIGH =165 MID =159 LOW =323
3434
SH-7008
感谢东风日产
THANKS TO .
Figo Teng
-------------------------------------
Motor Team SH
Research Department
Market Solutions Research
-------------------------------------
Address:
Ascendas Plaza
Room 1501
Tianyaoqiao Road 333#
Xuhui District
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FAX:86-21-64264710
Mail: windytf1983@ 3535
