如何应对互联网时代的客户流失？
——创新你的产品价值
截至 2010 年 6 月，中国网民已经达到 亿。网络时代的到来，不仅是信息技术的革
命，同时也改变着我们的日常生活。我们通过网络了解时事要闻、查询需要的信息，借
助于互联网办公。。。可以看到，互联网蕴含巨大的潜在商机，越来越多的企业也意识
到这一点，并且开始在网络营销这个新兴媒体上大展拳脚。然而这却让一些公司既爱又
恨。一部分曾经名不见经传的小公司因为互联网声名鹊起，赢得了大量顾客的青睐；一
部分让人如雷贯耳的大公司却犯愁了，客户在流失，顾客在减少，他们不明白，到底是
怎么了？网络营销难道不是最直接，高效，双赢的营销模式吗？
想要将顾客流失的原因单一划归为网络时代的影响，是相当草率的决策。当管理者所负
责的品牌顾客量开始流失时，他绝对不会首先从外部宏观环境因素着手寻找原因，他会
从内部着手分析，是不是新的竞争者进入让自己的产品力不再有吸引力，是不是顾客的
口味有所改变，或者是不是提供产品的方式需要调整。
传统商业模式下的顾客选择
管理者很清楚，外部网络环境的改变对企业的最大威胁在于，它会给顾客提供更为广泛
的选择、更为便捷的信息与产品获取方式。网络对传统商业的变革意义正在于此。在传
统商业模式下，顾客对某一品牌的忠诚，其实是很有限的信息，是在有限选择下的忠诚。
互联网没有强大到作为一支独立的媒介力量存在之前，顾客进行品牌选择，依赖的是电
视、报纸、电台、杂志、户外等传统媒介。不管是普通消费品还是奢侈品，每一次购买
决策顾客总是会寻求单次购买的最大价值，顾客是理性的，这一点毋庸置疑。
回避掩耳盗铃的做法
变革应对是必要的，但漫无无目的的忙乱应对可能会让管理者无功而返。说服人力资源
部扩大人员编制与重新改善部门工作流程，并不是一件简单的事情，管理者必须集中有
限的人力、物力与精力，有的放矢的应对网络时代的顾客流失。
管理者有必要回避一些愚蠢的类似于掩耳盗铃的做法。一部分管理者可能有过这样的经
历，他们会接到一些来自网络公关公司电话，声称他们有能力、有资源在第一时间屏蔽
与覆盖掉所有对本品牌不利的网络信息，并且能通过网络舆论主动造势，让品牌成为顾
客首选。管理者永远也不可能让所有人都不说自己的坏话，他唯一能做并且必须去做的，
就是让自己强大与完善起来，强大与完善到顾客不会背着自己说坏话，甚至竞争对手不
对自己打冷枪。
产品价值创新回归
这可能永难做到，但管理者必须朝着这个方向去努力。管理者必须致力于为理性的顾客
提供最大价值，在产品、服务、人员、形象价值上进行价值提升，在货币、时间、精力、
机会成本上尽量缩减。上述目标可能会让一些管理者觉得很空，可能恰恰忽视了技巧背
后最真实最重要的东西。目标方向一旦错误，工具再好使也是枉然。管理者有必要分清，
不管网络时代到来与否，有一点至始至终都是没有改变的，既然顾客是理性的，那么他
们的每一步决策都必然是追求价值最大化。
策动网络营销
绝大多数品牌选择设计了客户忠诚计划。对一些经常光顾的顾客，他们会用折扣、累计
积分、买赠、有奖促销等方式，让他们的品牌与众不同，但这只是一种初级的忠诚计划
方式。
很多管理者希望寻求一种更为稳固的忠诚方式，如以正式、非正式会员俱乐部活动、顾
客协会等形式将分散的顾客集中起来，针对他们个人需要与要求，提供个性化产品与服
务，或花大力气为会员提供不能通过其他来源得到的资源，以显示会员独享的特权。这
种方式相当有效，它确实延长了一些顾客对于某品牌的忠诚时间，并让品牌显得更亲近
更有魅力。
但很多大品牌的网络营销动作是相当保守的，他们不会对一些效果不明的新兴网络媒介
大张旗鼓的进行投放，他们会选择一些已被其他同行证明有效的媒介。当然，他们偶尔
也会尝试性参与到一些新兴网络媒介，但那种尝试最多只是一两万的小打小闹而已。
创新你的产品价值
一般情况下，为了尽可能挽留顾客，管理者会采用温情策略，将精力投注于公司官方网
站上，变单一的信息发布为开放式的沟通交流平台，在网站上开辟论坛、在线视频、在
线聊天、交友等互动版块，然后鼓励顾客在上面畅所欲言。管理者是在与财务部打擦边
球，官方网站的建设与推广是以公司整体形象提升的名义申请的，不涉及媒介投放，财
务总监在签字时不会过多犹豫，也不会硬性要求严格的媒介投放效果评估报告。
少数情况下，在一些特定的行业，由于客户资料对行业的数据库销售特别重要，管理者
会有意识的将网站做成一个数据搜集库，对数据库进行筛选、区分，针对不同层级顾客
设置不同的会员积分与回馈计划。这种操作很有难度，合适软件系统的开发自不必说，
最关键的是，管理者如何多样化自己的产品与服务，然后对应各个不同层级的顾客群，
给予他们合适的利益回馈。
想要挽留即将流失的顾客，最有效的方式就是让你的产品价值独一无二、不可替代，让
顾客的转换成本无限大。对产品价值创新的执着不应该仅仅只是口号与形式，它应该成
为管理者的习惯，内化到企业的血液与行为之中。一次次动人的价格促销、优惠折让、
会员积分与互动活动，以及令人赏心悦目的外形视觉革命、形象提升、服务改进等之于
流失顾客的挽留效力，都只是暂时的胜利而已。
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