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山西移动通信公司太原营销中心整合营销方案
第一部分：经营环境分析：
一，2001 年至 2002 年的情况分析：
1，市场情况：
作为山西省移动通信公司下设的独立生产单位，太原营销中心主要负
责太原市及所辖四县（市）移动通信业务的市场营销和客户服务工作。拥
有全省最大容量的移动电话网和“全球通”、“神州行”两大业务品牌，实现
了全省、全国及世界上100多个国家间的业务漫游，并在传统话音服务的
基础上开办了移动秘书、呼叫转移、语音信箱、点对点、IP电话、信息点
播、移动梦网等新业务和增值服务。由于太原营销中心坚持“业务领先”和
“技术领先”，市场份额不断扩大。截止2001年底，太原营销中心网上客户
累计达到60万户，全年实现业务收入7，6亿，市区移动电话普及率达24，
9%，郊县达5，8%。在网通、移动、联通三个运营企业中，网通业务收入
比重已降至%，移动公司比重上升至%，联通公司比重上升至
%。在太原市2001年新增的万用户中，网通占到%，移动公司
占到%，联通公司占到%。在太原市现有的万电话用户中，
网通占到%，移动公司占到%，联通公司占到%。
2002 年 8 月，山西移动通信公司在香港、纽约成功上市。
2，品牌情况：
在太原市，通过实施“业务领先”和“技术领先”，中国移动在太原市的
品牌逐步明晰。以中国联通为主要竞争对手。
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二，2003 年工作目标：
1，经营环境分析：
(二)电信市场逐步开放，国际化竞争迫在眉睫
2002 年 1 月 1 日起，《外商投资电信企业管理规定》正式施行，这表明我国电信
业的对外开放已有了实质性的突破，也意味着一场中外电信业的世纪较量即将来
临。
作为 14 个第二批开放城市之一，太原将于入世后 3 年，开放移动电话和数据业
务，外资股权比例不超过 35%；入世后 5 年，开放国内及国际基础电信服务，外
资比例不超过 35%。
(一)电信体制改革、重组带来的机遇
随着新一轮电信体制改革和重组的实施，国内电信业新的竞争主体已基本确定。
中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫星通信公司成为
中国电信业市场的主体运营企业。
2、充实营销力量，加强策略研究，提高策划水平。市场营销活动是一项极为复
杂的系统工程。营销策划作为其中的核心环节，其成功与否直接决定着企业营销
目标的实现。为此，我公司今年将大力充实营销策划人员，完善经营分析手段，
健全营销分析体系，加强营销策略研究，切实提高公司的营销策划水平。
要加强企业产品、业务的营销策略研究。我们要精心策划，周密组织，以公司离
退休人员、内退人员为主要力量，在第一季度开展一次大规模、全面性的市场调
查。在获得翔实、准确的市场数据的基础上，组织专门人员，借助调查咨询公司，
对我们现有的各类产品和业务进行营销策略研究，包括目标市场的选择和市场定
位战略、营销组合策略等，分类编制完整的营销策划书，以指导实现公司的营销
目标。
要加强竞争策略的研究。要根据不同的业务和市场定位，确定合理的市场占有目
标，选择正确的进攻与防守策略，做到进退有度，攻防有据，占据最有价值的客
户群和价值最大的业务领域，占据核心市场。此外，我们还要强化合作观念和共
赢意识，不走多元扩张、全面渗透的“通吃”路线，要善于在对手与伙伴间发现利
益共同点，进行横向与纵向的业务合作，发挥各自优势，实现共赢。
要加强广告宣传策略的研究。2002 年，我们要紧紧围绕电信重组后企业的实际
情况和主要推广业务，确立起“树立企业品牌，传递业务信息，以品牌推动业务
发展”的宣传策略，按照“共性统一、个性发挥、流程规范”的基本原则，统一风
格、统一理念、统一管理，有计划、有步骤地做好企业形象宣传和业务宣传工作。
要清晰把握、准确定位宣传主体，针对不同的业务品种、不同的推广时段、不同
的广告诉求和不同的目标客户群，以独特的市场切入点和创意策划，达到树立企
业形象，促进业务发展的目的。
(二)突出重点，抓实抓好六大业务
5、加大电信增值业务的开发、推广力度。要在现有电话网络的基础上，进行技
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术、业务、网络的融合，不断开发各种新业务，保持业务领先地位，满足用户多
元化、个性化的通信需求，增加企业收入源。今年，我们要争取将太原作为固定
短信这一新业务的试点。要加快推广 AD(商情电话)、NP(移机不改号)、VOT(电
话投票)、MAS(大众呼叫)、智能公话及家庭被叫付费等使用价值高、且能够在
市场竞争中发挥作用的新业务。要考虑扩容 201 平台的处理能力，适时增加银行
卡、电话付费、综合卡号等业务功能。
(三)积极盘活网络资源，实现企业由投资拉动增长型向挖潜促进增长型的
转变
(三)为大客户提供优先、优质、优惠的服务
要加快构建、完善我公司大客户服务中心、各中心局大客户服务组、代办
公司三级大客户营销服务体系，将大客户服务范围扩大到收入占公司比重25%的
客户(即月均收入750元以上的用户)，向全市大客户提供“优先、优质、优惠”的电
信服务。要认真推行项目评估制，为大客户提供从规划设计、设备选型、集成开
发到工程施工、维护支撑等综合性解决方案。
2002 年 8 月，山西移动通信公司又掀开了新的一页。他们走出中国，走向
世界，在香港、纽约成功上市。不仅继续傲视同侪，而且进一步确定了自己在通
信领域大哥大的地位。
太原营销中心是山西移动通信公司在山西省最重要的窗口。成立两年来，他
们依托省城优势，开拓进取，率先发展，以优质的网络，优良的服务，不遗余力
地为政府、企业、客户提供个性化、高附加值的服务，取得了一流的经营业绩。
目前，太原营销中心拥有全省最大容量的移动电话网和“全球通”、“神州行”两大
业务品牌，实现了全省、全国及世界上 100 多个国家间的业务漫游，并在传统话
音服务的基础上开办了移动秘书、呼叫转移、语音信箱、点对点、IP 电话、信
息点播、移动梦网等新业务和增殖服务。截止 2001 年底，太原营销中心网上客
户累计达到 60 万户，全年实现业务收入 7，6 亿，市区移动电话普及率达 24，
9%，郊县达 5，8%，为山西移动的顺利上市和太原市实现率先发展的目标做出
了重要贡献。太原营销中心也连续两年被评为太原市“模范企业”，省级“文明单
位”，市级“文明单位标兵”等荣誉称号，成为山西移动和太原市一面最耀眼的旗
帜。
2000 年 10 月 18 日，为适应改革发展的趋势，建立高效的运营体系，按照中国
移动集团公司的统一部署，又将山西省移动通信公司太原分公司划分为营销中心
和建设维护中心。作为省公司下设的独立生产单位，太原营销中心主要负责太原
市及所辖四县（市）移动通信业务的市场营销和客户服务工作。
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从太原市的第一部手机到拥有“全球通”、“神州行”两大业务品牌，太原营销
中心拥有良好的发展基础，是移动通信行业唯一的正规军。因此，太原营销中心
从一开始就站在了通信行业的制高点上，在竞争中处于有利地位。但是，太原营
销中心从来都没有以正规军自居，而是扑下身来，严格按照现代企业制度“产权
清晰、权责明确、政企分开、科学管理”的要求，狠抓基础管理，进行公司规范、
流程再造。
太原营销中心结合公司实际，博采众长，先后制定、修订了《代销代办业务
管理办法》、《通信业务收入管理办法》、《督查管理办法》等十余项企业制度，进
行了财务制度汇编及党委制度汇编，印制了《话务员手册》、《营业员手册》等，
推行窗口行为规范。同时实行方针目标管理，促进中心管理工作的一体化，使各
部门责权利统一，发挥了部门工作的积极性。在基础管理中，太原营销中心还完
善了各项业务流程，畅通了故障申报处理渠道，理顺了各部门之间的协作关系；
制定了《营帐系统故障申报处理流程》、《营销中心各部门与计费中心工作流程》
等规范，并针对实际情况制定新业务使用流程和业务处理流程。
在夯实了基础管理的同时，太原营销中心实行了绩效考核，引入新型的激励
机制。太原营销中心是有名的好单位，企业效益好，员工福利高。为了充分调动
广大干部职工的积极性，太原营销中心加大了分配制度的改革力度，出台了新的
工资分配制度，以业绩考核为依据，实行经营绩效全额浮动工资制，把工资分配
与经营指标挂钩，拉开了收入差距，充分体现了奖优罚劣的激励机制，形成了部
门与部门之间、员工与员工之间良好的竞争局面，有效地调动了基层单位和员工
的积极性、创造性。
人是企业最可宝贵的财富，为了优化人才资源配置，营造使人才脱颖而出的
氛围。太原营销中心按照省移动通信公司的要求，结合自身实际情况，对中心所
有中层干部实行竞争上岗。依据“公开、公平、公正”的原则，经过报名、笔试、
答辩、民主测评、领导认可等阶段，提拔任用了一批基本素质高、业务能力强、
能管理、善管理，群众信得过的年轻有为的干部，增强了企业活力和核心竞争力。
为了适应发展的需要，太原营销中心还加大了企业用工制度的改革力度，打
破了正式工与合同工的身份界限，形成了员工能出能进，干部能上能下的新型用
人机制。同时，他们还加大了对干部职工的培训力度，采取集中培训与“三级培
训”相结合的
“得网络者得天下，无网而不胜”，通信领域的竞争，网络是关键。在太原，
只有移动的网络无处不在，只有移动的用户才能随心所欲。当你通过手机与亲人
互诉衷肠，当你通过短信息与朋友传递友情的时候，你可知道，是太原营销中心
强大的网络为你牵的线，搭的桥。
太原营销中心紧紧围绕“建设、规范、发展、提升”八字方针，不断挖掘潜力，
完善营销网络，提升服务水平，增强代销商忠诚度，提高服务满意率，构建了服
务无盲点，无懈可击的金牌营销网络。
“市场在哪里”是企业营销的基点。太原营销中心通过不断推出符合太原人口
味的个性化服务，一关关地打通自己的销售渠道，一环一环地联接客户群体，不
断开拓新的市场。太原营销中心根据客户需求，不断发掘并满足客户内心的渴望，
先后推出了“全球通”、“神州行”、“神州通”等三大品牌服务，推广了移动梦网、手
机银行等 20 余种移动新业务的应用及 IP 卡、数据等新业务的使用，使客户真
正实现了“把世界装在自己口袋里”的美好愿望。“全球通”数字移动电话网实现了
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全球漫游，与世界 70 多个国家和地区的 130 个网络运营公司联网，真正实现了
“全球通，通全球”的诺言。
在确立移动在网络上的优势的同时，太原营销中心还不断推出一系列时尚的
个性化服务，培育新的经济增长点。在数据业务开发方面，他们的表现尤其出色。
移动数据是互联网自由化与手机个性化的完美结合，具有极强的生命力。太原营
销中心主动出击，在全球通 GSM 网上开通了 GSM 数据、传真业务、上网业务；
开通了全省移动首家网站“龙城移动”，在互联网上建立了自己的门户站点，实现
了沟通从网开始；开设了“网上查费”、“网上售卡”业务，把营业厅搬上了互联网。
在抓住新的增长点的同时，太原营销中心还及时开辟了热点业务，在网上进
行吉祥号码拍卖、千元卡订购、残疾人上门收费以及听广告挣电话费业务。这些
措施不仅方便了消费者，也为自己赢得了更为广阔的市场，更多的稳定的客户群
体。
金牌的网络为太原营销中心换来的金牌的效益，金牌的市场，金牌的客户，
金牌的口碑。时尚的人用移动，挑剔的人用移动已经成为太原人的一种时尚。
三，用心构建没有距离的世界
如果说网络是通信运营的关键，那么服务就是它的根本。
如果说科学的管理、金牌的网络是打动理性消费群体的理由，那优质的服务
就是太原营销中心成功的根本。
1860 客户服务热线应该是太原市最热的一条热线，也是太原市的天空中一
条看不见的风景线。
同时它也是太原营销中心的生命线。1860 热线负责业务咨询、投诉申告、
业务受理、话费查询、客户建议等，无论任何时间，您都可以享受它的优质服务。
同时，1860 热线还提供语音提示服务、提示交费服务等。当然，它还提供出气
服务，客户受了委屈有专人负责受理。但截止目前，还没有人能享受到这项服务，
因为自 1860 热线开通以来，它的处理及时率一直是 100%，客户的不满意率始
终是零。
其实，1860 热线的卓越表现只是太原营销中心推行“客户满意工程”的一个
缩影。
太原营销中心以服务与业务领先为战略目标，以客户服务中心为龙头，以营
业网点为核心，从增加服务内涵、解决服务热点、加大服务监督入手，以超越固
有思维的服务营销策略引领着太原乃至是整个山西移动通信市场。
客户走进营业厅，最直观的就是营业厅环境设施建设情况。营销中心在各营
业厅张贴了网络覆盖图、太原营销网点分布图、资费标准、山西移动十项承诺服
务标准、服务公约等相关服务宣传资料，并张贴各省区号、各国与地区区号，以
方便客户查询与使用。在各营业厅配备了多媒体触摸屏，设置了手机功能介绍、
移动业务介绍等内容，供客户查询话费、查询手机型号等。为使客户在移动营业
厅感受到家的温暖，营销中心在各营业厅配备了空调、饮水机、客户休息椅、便
民箱等设备，在迎泽、北城、河西、新建路等中心营业厅设有专门的客户接待室、
新业务演示厅等区域，并配备了自动售卡机，以方便客户购买各种移动电话卡。
开办了夜间营业厅、网上营业厅、电话营业厅，24 小时方便客户办理移动业务。
在营业厅配备有自助式打印机，极大地缩短了客户办理业务。通过努力，迎泽、
新建路、三营盘、五一路等营业厅被省公司评为示范营业厅。
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一切以客户满意为标准。全球通客户消费积分卡、大客户俱乐部、客户服务
绿色通道等丰富的服务内涵拉近了客户与企业间的距离，使每一位移动客户在“移
动之家”中感受到了温馨与惬意。为了把个性化、差异化服务引向深入，太原营
销中心投入巨资开发了 CRM 系统，客户经理工作日志、客户经理绩效、每一位
客户的需求与爱好、客户经理的服务内容等全部实现了电子化动态管理。在服务
方式上，“找米下锅”，流动作业，哪里有客户需求，哪里就有客户经理上门服务，
全面提高服务质量和工作效率。
也许，对于太原营销中心的服务你已经感觉到很满意了，其实，他们还有更
多你都没有想到的服务项目，选择移动，你得到的永远会比预期的多一点。
1， 为使移动客户长期享受山西移动提供的优惠、优质、优先的服务，
太原营销中心推出“积分”优惠制度，根据移动客户的“在网时长”与
“话费额度”给予一定比例的、长期的话费优惠，并陆续发放积分卡。
2， 为使手机电量不足的移动客户不中断通信，营销中心在营业厅开办
了“移动电话加油站”，免费为客户提供充电器进行应急充电。
3， 在营业厅开办了“每天一课”新业务培训班，每天分别对移动梦网、
GRRS 业务、数据业务、移动 QQ、连心卡与亲友卡业务、套餐业
务、精英会等服务项目以幻灯形式为客户演示讲解，塑造“服务领先”
的核心竞争优势。
。。。。。。
四，创建优秀企业文化
企业文化是企业赖以生存和发展的土壤，是企业核心竞争力的重要组成部分。
在太原营销中心“内强素质、外塑形象”的企业文化塑造过程中，领导者作为核心
力量起到了举足轻重的作用。
太原营销中心郝锦寿经理，曾经一肩抗起大同移动通信分公司的帅旗，谱写
了大同移动通信发展史上辉煌的一页。在挑起太原营销中心经理这副重担以后，
深谙营销之道的他结合企业发展实际，提出了构建金牌营销网络的蓝图，使太原
营销中心的各项工作都迈上了一个新的台阶。
在信息化高速发展的今天，谁的理念更超前，谁能永远立足于时代浪潮的最
前沿，谁就能永远立于不败之地。在太原营销中心，职工们最佩服的就是郝锦寿
经理的超前意识，他总能把准市场的脉搏，高屋建瓴地推出一系列具有前瞻性的
经营策略，使太原营销中心总是领先一步，胜人一筹。
“沟通从心开始”，这是中国移动的理念，也是郝锦寿经理管理
和经营的不二法则。面对激烈的市场竞争，郝锦寿首先要求太原营销中心的全体
干部员工要实现心的沟通，把思想观念的转变作为企业竞争的核心要素。他要求
全体员工既要认清形势，树立危机意识，又要振奋精神、完善自我，树立全新的
竞争观念；要转变计划经济思想，树立市场观念；要转变“坐等客户上门”思想，
树立“主动为客户服务”观念。
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“春风化雨，润物有声”，郝锦寿经理从思想观念入手的办法在很短时间内就
见到了成效。广大职工的思想观念转变了，精神面貌有了很大的改观。现在，人
们都说太原营销中心的员工都特别会笑，是发自内心的真诚的微笑；人们都说太
原营销中心的人会说，声音甜美，声声入耳。这种微笑一是出于对自己企业的认
同感、对自己工作岗位的自豪感，还是因为优质服务的理念已经深深扎根于每个
人的心底，发自内心。
“沟通从心开始”，不仅从整体上提高了太原营销中心广大员工的思想认识，
而且凝聚了人心，增强了企业向心力。现在的太原营销中心，无论推出任何一项
制度或者措施，都能一呼百应，一路畅通。
郝锦寿经理说：移动在太原之所以能够越做越大，越做越强。有人说我们管
理上有优势，有人说是我们金牌营销网络的功劳，但我认为主要的因素还是因为
我们有心往一处想、劲往一处使的广大员工，是他们让我们移动永远前进，立于
不败之地。
“会当凌绝顶，一览众山小”，经过两年的发展，山西移动通信公司太原营销
中心已经在山西通信发展史上书写了属于自己的辉煌。如果说在过去他们的竞争
对手就是自己的话，那么，随着中国加入 WTO 和山西移动在香港、纽约的成功
上市，他们已经把自己的竞争目标锁定在国际一流通信企业身上。
现在，太原营销中心全体干部职工在太原市委、市政府的关怀指导下，在山
西移动通信公司的正确领导下，正以饱满的热情，奋力拼搏，以自己的实际行动
迎接党的十六大的胜利召开。
迎接十六大专版文稿之二
用心构建没有距离的世界
---记率先发展的山西移动通信有限责任公司太原营销中心
21 世纪是一个充满竞争的世纪。人与人、企业与企业、地区与
地区、国家与国家之间的竞争无处不在。竞争，需要勇气，更需要实
力。谁能领先一步，就能在竞争中处于优势地位。因此，进入 21 世
纪，太原市提及率最高的一个词就是“率先发展”。要在竞争中求率先，
就要在观念上领先，在核心竞争力上领先。
山西移动通信有限责任公司以推进山西国民经济信息化为己任，
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以创建世界一流通信运营企业为目标，以提升服务质量和开发新业务
为核心竞争力，积极推行“业务领先”和“服务领先”战略，不
断改革创新、开拓进取，取得了有目共睹的经营业绩，实现了企业超
常规、快节奏的发展，迅速成长为山西省网络规模最大、客户数量最
多、综合实力最强的移动通信运营商。为山西省的改革开放、经济建
设和提高人民群众的生活质量做出了重要的贡献。
作为山西移动通信公司在山西省最重要窗口的太原营销中心，认
真贯彻山西移动通信有限责任公司提出的“业务领先、服务领先”的发
展战略，不断推出新的个性化的业务，开展个性化、规范化的服务，
提升了企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终处于领先
地位，引导着太原市通信行业的发展方向。
业务领先
21 世纪是信息化的时代，是一个以高科技为主要武器进行竞争
的时代。对于信息化时代典型代表的通信行业来说，高科技更是竞争
的主要手段，是核心竞争力。山西移动通信有限责任公司太原营销中
心之所以能够在激烈的市场竞争中独占鳌头、率先发展，关键就在于
他们总能把握世界通信行业发展的方向，开发和引进超前的技术和项
目，挖掘和满足人民群众内心的渴望。
太原营销中心拥有全省最大容量、最安全高效的移动电话网和“全
球通”、“神州行”两大业务品牌，实现了全省、全国及世界上 102 个国
家与地区 172 个运营商之间的业务漫游。也就是说，拥有一部移动手
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机，无论你在世界的任何一个角落，都不会感觉孤单。“全球通，通全
球”，这是目前国内任何一个通信运营商都不可比拟的优势。“全球通，
通全球”，拥有一部移动手机，就等于把世界装在了自己的口袋里。
在网络上的遥遥领先，太原营销中心并没有变成龟兔赛跑中那只
骄傲的兔子。向世界一流通信运营企业看齐的目标使他们在没有对手
贴身紧逼的情况下依然迸发出无穷的力量。把优势扩大为胜势，充分
发挥金牌网络的优势，不断推出更新更强更能满足人民群众需要的服
务项目是他们一贯的追求。
使用移动，领先一步。太原营销中心在高科技领域的孜孜以求不仅为自己在
激烈的市场竞争中赢得了主动，也赢得了消费者的心。移动的服务更时尚，时尚
的人用移动，这已经成为太原市的一种时尚。
一
进入 21 世纪，蓦然回首，你会发现，我们的生活中多了许许多多的新名词。
GPRS、移动梦网。。。。。。在这许许多多的新名词中，有许多是移动制造的。这
些新名词不仅丰富了我们的字典，也蕴涵着移动人多少的汗水。每一个新名词都
是一个故事，一个神话。只有真正拥有一部移动手机，你才感受到它的精彩。
移动梦网，一个让人可以产生无限美好遐想的新名词，而今，它
已经成为太原市时尚一族生活中最密不可分的一部分。社会新闻、个
股预警、外汇牌价、邮件通知、预约提示、地图指引、开心笑话、占
星奇玄、每日健身、天天菜谱。。。。。。，这里是一个圆梦的地方，无论
您有怎样的需求，都可以在这里获得满足。
茫茫人海，知音难求。有了移动手机，您就可以用手机通过短信
随时随地进行神聊，都市情缘、随身情缘、短信情缘、520e 配网，
与移动结缘，在移动聊天室里，各种缘分正在等着您。移动 QQ，通
过移动梦网卡使用移动 QQ，不用上网，您就可以用手机和互联网上
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的好友聊天。
现代生活，“成功在于效率”，只有使用了移动企信通业务，您才
能真正理解“效率在于移动办公”这句话的精彩。让我们展开想象的翅
膀，尽情畅想一下移动办公的无限乐趣吧。无论您身处何地，使用公
司的电脑，或者出差去网吧，或者手持一部 GPRS 手机，随时可以
登陆公司的企信通系统，处理个人事务、公司文件、与同事协同办公；
即使你不在线，同事和客户的留言、传真、电子邮件也会及时通知到
你的手机上；您通过计算机就可以接收、发送和管理传真，再也不必
为了收发一次传真而跑上跑下；您可以尽享电脑大屏幕、大键盘的舒
适来发送您的短信通知，即使是 N 次，N 人，都可以一次性完成；
在任何地点，您都可以及时、有效地为客户服务；当然，企业集成的
信息与服务您可以随时随地地分享。有了“企信通”移动办公室，您的
办公再也不受时间、地点、通信终端的限制，方便、轻松、高效、快
乐。
“手机接入互联网，业务范围特别广；邮件数据网上通，随时随
地能办公；远程教育效果好，名牌教授作指导；网上医疗有前途，妙
手回春把病除；时尚消费很现代，网上购物那叫派”。不知道您看了
这段顺口溜以后有如何的感想。这是一位老大爷在了解了移动的
WAP 业务以后的现场即兴之作。WAP 业务，不仅拓宽了移动通信的
新领域，也拓宽了人们的视野。有了移动，原来可以生活得这样精彩。
方便、轻松、高效、快乐。这是现代人生活的目标，也是太原营
销中心的追求。为了真正让客户把世界装在自己口袋里，太原营销中
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心还推出了一项特别的服务----定位服务。无论您在哪里，都可以享
受定位自己、定位朋友或者定位公共性建筑物的基础服务。在不久的
将来，寻人、车辆监控、物流监控、外省漫游客户人工服务等系列化
定位业务也将展开。
有了移动，您会感觉：原来世界是这样的小。有了移动新的业务
项目，无论您走到哪里，都会享受到跨地区漫游问候。
一部手机，原来可以让生活变得如此精彩。拥有移动，真的让人
很感动。
二
手机是什么？是一项高科技的产品；是一种通信的工具。在太原
营销中心把它赋予人性化的服务以后，一部小小的手机不仅仅是冰冷
的机器，它有了人情味，甚至有了思想。在太原营销中心赋予它个性
化的服务以后，一部部风格各异的手机在人们的生活中开始扮演着不
同的角色。有的人把它当作朋友，有的人把它当作保姆。。。。。
耗神劳肺、疲惫不堪，这是很多现代人一个共同的感受。您的日
常生活中需要一个帮手吗？那么，请您使用山西移动为您提供的“移
动电子商务网”。只需拨一个电话，它就能为您订阅报纸、订购机票、
购买物品、投注彩票、商务理财。对于很多人来说，手机就像保姆一
样周到。最大的好处是，无论你怎样使唤它，它都不会给你脸色看。
而且，它还给你杂志看。1258 手机杂志一共有 9 大项 99 项短信杂志，
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不用担心错过信息、错过时间，只需订制一次，一切不再费心。太原
的、山西的、中国的、世界的，时政的、商业的、体育的、娱乐
的。。。。。。在浩如烟海的信息世界里，你想要什么，它给你看什么，
一个月只要付给它区区两块钱的劳务费就行。出门在外，不用带字典，
它还能充当翻译的角色。无论是想把中文翻译成英文，还是想把英文
翻译成中文，它都能正确表达你的意思，这叫在线翻译。当完了翻译
它还能当商务助理，名片制作、自由名片、地址本、日程安排、记事
本、代办事项、万年历、电子邮件，个性化的信息管理它都能帮你做
到。钱挣多了，不知道该怎么花，它还能当你的经纪。MONTERNET
掌上理财让你及时洞悉变幻莫测的股海风云，为你提供方便的个股查
询、股票曲线、沪深股市排行及每日公告、股市评论、年报概述等服
务。除了帮你炒股，它还能帮你存钱。手机银行通过短信平台服务网
为你提供全方位的金融服务。跨时间、跨地域，端对端、都加密，掌
上理财，首开先例，帐户查询，存款利率；资金划转，省时省力；手
机缴费，挂失手续；外汇牌价，详情明细；不用人跑，手机代替；随
时随地，随心所欲。挣了钱了，心里烦了，它还能帮你做个传声筒，
“这个业务很实用，不说话就把消息送。两个手机点对点，文字就在
屏上显。字符能写 160，汉字 70 也足够。绝对保密没问题，没有别
人来参与。既方便来又省钱，聊天谈情随你便。”这是点对点消息业务
的自我告白。
“有些场合很特别，主动关机要自觉；语音信箱真叫棒，就好比
把录音电话带身上；万一遇到这情况，语音信箱能保障；它能把找你
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的信息录进去。谁先谁后有顺序，一次能录 60 秒，5 次的容量真不
小；24 小时的保存期，随时恭候你开机。”当完了语音信箱，它还能
做你的会议电话。会议电话特别好，免去了您长途奔波来回跑。谈判
遇到新问题，马上把有关人员都叫齐。手机上把会开，当时就能把板
拍。每月 10 块真不贵，省下多少差旅费。速度快，效率高，请你记
住这一招。
深入细致的工作，五花八门的服务。你想到的，太原营销中心为
你做到了，你没有想到的，太原营销中心也为你做到了。使用移动，
事无巨细，太原营销中心全为你想到了。想知道是不是自己开车违章
了，违章车辆查询为你服务；买了手机心里老疑惑是真是假，手机真
伪鉴别一查就明白了。集团用户话费较高，通过 VPMN 业务可以在
移动网和固定电话网上建立一个逻辑话路专用网，为企业节约大量成
本。当然，还有 17951IP 电话帮你省钱；还有亲友号码可以为你的亲
友赠送话费；一个月通了多少话，短信查询话费马上可以告诉你；帐
号上快没钱了，主/被叫付费业务可以让通话的对方来付费。。。。。。
对于太原市的移动用户来说，很多人听都没听说这些业务。至于
其他网络的用户来说，更是天方夜谭了。许多移动的用户在了解了太
原营销中心开展的一些新业务后由衷地说：太原营销中心的服务真是
做到家了。做移动的用户，幸福！
三
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各种各样的款式，多种多样的色彩。仅仅经历了几年的发展，手
机就成为人们生活中一个重要的组成部分。从某种程度上来说，手机
也在迅速成长为一种文化。从某种角度来说，这种文化更多的属于年
轻人。如何为年轻人提供时尚个性化的服务，这也是太原营销中心的
一个工作重点。从年轻人的心理出发，把服务做到他们的心里去，太
原营销中心许多新的业务项目已经成为年轻人的时尚。太原市越来越
多青年人已经把移动当成了自己的朋友。
传情服务是年轻人喜爱的服务项目之一，在紧张、繁忙的工作之
余，通过手机和朋友们用言语、图片或者铃声互相传递一下心情已经
成为年轻人每天的必修科目。传递一下移动梦网提供的幽默笑话；到
移动梦网领养一个手机宠物；到移动梦网玩一下“移动大富翁”的娱乐
游戏，接受 99 种考验，开启知识之门；到移动梦网算算自己的风流
指数，测测自己的命运神机，每日情缘、流日财运。。。。。。已经成为
青年一代释放自己心理压力的最佳途径。
连心卡，两个号，一主一副配成套，本地异地做选择，主副转换
特别活。GPRS 业务永远在线、按量计费、快速登录。动感地带、MMS
多媒体短信业务利用手机制作、编辑发送彩色图片、视频剪辑、
FLASH 动画等多媒体文件，具有丰富多彩的视觉、听觉效果。这些
前卫时尚的服务项目自然博得了年轻人的青睐，也只有他们才能把这
些功能发挥到极致。
四
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眼花缭乱的项目，周到细致的服务。到目前为止，太原营销中心
一共开展了多少项业务，给太原人民带来了多少的方便、多高的效率、
多少的快乐，恐怕连他们自己都说不清楚。开发更多、更好的服务项
目是他们永远追求的目标。一项新的业务还没投入使用，更多的新的
项目又摆在他们面前。
按照不同小区和不同时段实行不同的收费政策的分时分区计费
业务；当用户欠费停机时只限制用户的呼出，打进电话仍可以接通的
单向停机业务；办理业务时不需要填单，由营业员或用户自己直接输
入微机的入网免填单业务；用户办理业务后，用短信方式通知用户已
办理成功，请用户试用的办理业务短信提示服务；市内打固定电话不
需加区号 0351 上网直通车业务；无线局域网；时尚俱乐部；本地 IP/IP
超市/IP 直通车等新的服务项目将很快与太原市民见面。
服务领先
在市场经济新的趋势下，在产品趋于同质化的今天，服务质量已经成为决定
企业命运的重要砝码。对于通信行业来说尤为重要。在认真贯彻山西移动通信有
限责任公司“业务领先”发展战略的同时，太原营销中心把客户服务水平作为企业
生存发展的生命线，把对内强化优质管理、对外掌握客户当作企业运营的核心，
确定了“服务领先”的战略目标。
服务领先就是服务人员素质的领先、服务内容的领先、服务形式的领先。为
了造就一支领先的队伍，打造领先的模式，营造领先的服务内容，太原营销中心
以“一切以客户满意”为标准，以超越固有思维的服务营销策略引领着太原乃至整
个山西的移动通信市场。
一
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加强企业管理是不断扩大市场份额、创建一流通信企业的源泉动力，向管理
要效益是企业永恒的主题。太原营销中心决策层始终立足服务根本，从技术质量
和功能质量上保证服务水平的整体提高。他们制定了《营销中心服务质量考核办
法》，提出了对营业厅、大客户服务部日常服务考核管理的指标和标准。在实际
服务管理过程中贯彻“用数据说话，靠制度管人”的管理办法，设立了服务创新奖、
优秀奖、最快进步奖、持之以恒奖等激励措施；开展了“星级服务员”评比活动，
把营业员的服务质量同绩效挂钩；实行了营业员“末位淘汰制”，“承诺服务”等活
动，建立了良好的服务运营机制。
一项项的规章制度，环环相扣的管理流程，使太原营销中心的服务工作真正
建立了有章可依、有制可循、各尽其职、各显其能的管理机制。多一点微笑、多
一份理解、多一些热情、多一层真诚，已经成为每个营业员的自觉行动。
二
在太原市的通信市场，最气派、最温馨的营业厅一定是太原营销中心的营业
厅。客户走进移动的营业厅，最直观的就是营业厅环境设施建设情况。太原营销
中心在各营业厅张贴了网络覆盖图、太原营销网点分布图、资费标准、山西移动
十项承诺服务标准、服务公约等相关服务宣传资料，并张贴各省区号、各国与地
区区号，以方便客户查询与使用。在各营业厅配备了多媒体触摸屏，设置了手机
功能介绍、移动业务介绍等内容，供客户查询话费、查询手机型号等。为使客户
在移动营业厅感受到家的温暖，营销中心在各营业厅配备了空调、饮水机、客户
休息椅、便民箱等设备，在迎泽、北城、河西、新建路等中心营业厅设有专门的
客户接待室、新业务演示厅等区域，并配备了自动售卡机，以方便客户购买各种
移动电话卡。他们还在营业厅配备了自助式打印机，极大地缩短了客户办理业务。
经过努力，迎泽、新建路、三营盘、五一路等营业厅被省公司评为示范营业厅。
三
有了领先的硬件服务，还要有领先的软件服务。而软件服务往往才能真正体
现一个企业的服务水平。一切为客户着想，一切以客户满意为标准。太原营销中
心以客户服务中心为龙头，以营业网点为核心，从增加服务内涵、解决服务热点、
加大服务监督入手，积极推进“客户满意工程”，推出了一系列规范化、个性化、
亲情化的服务。在巩固业务咨询、投诉申告、业务受理、话费查询、客户建议等
多项基础服务的同时，太原营销中心还开办了电话营业厅、网上营业厅、流动营
业厅等，使客户足不出户就可以办理各项业务，真正实现了方便到家的服务承诺。
在巩固基础服务的同时，太原营销中心开展的个性化、亲情化系列服务受到
了各界人士的一致欢迎。全球通客户消费积分卡、客户服务绿色通道等丰富的服
务内涵拉近了客户与企业间的距离，使每一位移动客户在“移动之家”中感受到了
温馨与惬意。为了把个性化、差异化服务引向深入，太原营销中心投入巨资开发
了 CRM 系统，客户经理工作日志、客户经理绩效、每一位客户的需求与爱好、
客户经理的服务内容等全部实现了电子化动态管理。在服务方式上，“找米下锅”，
流动作业，哪里有客户需求，哪里就有客户经理上门服务，全面提高服务质量和
工作效率。
优质的服务吸引了优质的客户。目前太原营销中心的大客户比率不断攀升。
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为了为大客户提供高附加值的服务，太原营销中心在推行全球通客户消费积分卡
的基础上又推出了全球通精英会，对大客户实行一对一优质服务。SIM 卡免费
升级、SIM 卡丢失后免费补卡、到指定地点免费维修手机、赠阅大客户专刊、
上门服务、新业务现场培训、投诉专业回访等高附加值的服务正在吸引着太原市
各行各业的精英们踊跃加入移动之家。
也许，对于太原营销中心的服务你已经感觉到很满意了，其实，他们还有更
多你都没有想到的服务项目，选择移动，你得到的永远会比预期的多一点。
4， 为使移动客户长期享受山西移动提供的优惠、优质、优
先的服务，太原营销中心推出“积分”优惠制度，根据移动客户的“在
网时长”与“话费额度”给予一定比例的、长期的话费优惠，并陆续发
放积分卡。
为使手机电量不足的移动客户不中断通信，营销中心在营业厅开办了“移动电话加油站”，免
费为客户提供充电器进行应
(一)竞争格局全面形成，话务量竞争成为焦点
目前，国内电信市场竞争格局已全面形成，在所有的基础电信业务领域都已有两家以上骨干
企业经营。在太原电信市场上，我们同样面临着激烈的竞争，市场份额不断下降。2001 年，
在电信、移动、联通三个运营企业中，我公司业务收入比重已降至 %，移动公司比重
上升至 %，联通公司比重上升至 %。在太原市 2001 年新增的 万用户中，我
公司仅占到 %，移动公司占到 %，联通公司占到 %。在太原市现有的
万电话用户中，我公司占到 %，移动公司占到 %，联通公司占到 %。此外，
铁通在固定电话市场上咄咄逼人，宽带业务用户接入层的竞争日益激烈，网元出租业务将全
面放开，我们正面临着全方位的竞争威胁。
随着通信技术的飞速发展，电信业务结构也发生了一系列调整，不同业务之间的替代性竞争
对市场重新“洗牌”产生了深刻影响，固定电信话务量流失情况非常严重。一是移动电话的迅
猛发展，对固定电话形成有力的冲击。从全国情况看，固定网业务收入在整个电信收入中的
比重继续下降，其中本地网业务收入(含农话)比重为 %；而移动通信业务收入比重已超
过 40%。二是在长途电信领域，IP 技术的出现和发展大量分流了传统业务。2001 年 1 至 11
月，全国 IP 电话通话总时长在整个长途电信中的比重，已由上年同期的 %猛增到
%，而传统长途电话的比重则由 %下降为 %，专线业务的发展也分流了大量的
传统长途业务。就我公司情况看，IP 电话已分流了 15%的长途话务量，虽然我们在 IP 业务
上仍占到 75%的绝对优势，但其他运营商如移动 17951 等业务均呈现出迅猛的增长势头，
话务分流比例不断上升。三是本地网话务量正在大量向移动市场分流。在全国 1 至 11 月的
移动电话通话时长中，本地通话量的比重已高达 %。
(二)电信市场逐步开放，国际化竞争迫在眉睫
2002 年 1 月 1 日起，《外商投资电信企业管理规定》正式施行，这表明我国电信业的对外开
放已有了实质性的突破，也意味着一场中外电信业的世纪较量即将来临。
作为 14 个第二批开放城市之一，太原将于入世后 3 年，开放移动电话和数据业务，外资股
权比例不超过 35%；入世后 5 年，开放国内及国际基础电信服务，外资比例不超过 35%。
(一)电信体制改革、重组带来的机遇
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随着新一轮电信体制改革和重组的实施，国内电信业新的竞争主体已基本确定。中国电信、
中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫星通信公司成为中国电信业市场的主体
运营企业。
2、充实营销力量，加强策略研究，提高策划水平。市场营销活动是一项极为复杂的系统工
程。营销策划作为其中的核心环节，其成功与否直接决定着企业营销目标的实现。为此，我
公司今年将大力充实营销策划人员，完善经营分析手段，健全营销分析体系，加强营销策略
研究，切实提高公司的营销策划水平。
要加强企业产品、业务的营销策略研究。我们要精心策划，周密组织，以公司离退休人员、
内退人员为主要力量，在第一季度开展一次大规模、全面性的市场调查。在获得翔实、准确
的市场数据的基础上，组织专门人员，借助调查咨询公司，对我们现有的各类产品和业务进
行营销策略研究，包括目标市场的选择和市场定位战略、营销组合策略等，分类编制完整的
营销策划书，以指导实现公司的营销目标。
要加强竞争策略的研究。要根据不同的业务和市场定位，确定合理的市场占有目标，选择正
确的进攻与防守策略，做到进退有度，攻防有据，占据最有价值的客户群和价值最大的业务
领域，占据核心市场。此外，我们还要强化合作观念和共赢意识，不走多元扩张、全面渗透
的“通吃”路线，要善于在对手与伙伴间发现利益共同点，进行横向与纵向的业务合作，发挥
各自优势，实现共赢。
要加强广告宣传策略的研究。2002 年，我们要紧紧围绕电信重组后企业的实际情况和主要
推广业务，确立起“树立企业品牌，传递业务信息，以品牌推动业务发展”的宣传策略，按照
“共性统一、个性发挥、流程规范”的基本原则，统一风格、统一理念、统一管理，有计划、
有步骤地做好企业形象宣传和业务宣传工作。要清晰把握、准确定位宣传主体，针对不同的
业务品种、不同的推广时段、不同的广告诉求和不同的目标客户群，以独特的市场切入点和
创意策划，达到树立企业形象，促进业务发展的目的。
(二)突出重点，抓实抓好六大业务
5、加大电信增值业务的开发、推广力度。要在现有电话网络的基础上，进行技术、业务、
网络的融合，不断开发各种新业务，保持业务领先地位，满足用户多元化、个性化的通信需
求，增加企业收入源。今年，我们要争取将太原作为固定短信这一新业务的试点。要加快推
广 AD(商情电话)、NP(移机不改号)、VOT(电话投票)、MAS(大众呼叫)、智能公话及家庭被
叫付费等使用价值高、且能够在市场竞争中发挥作用的新业务。要考虑扩容 201 平台的处理
能力，适时增加银行卡、电话付费、综合卡号等业务功能。
(三)积极盘活网络资源，实现企业由投资拉动增长型向
挖潜促进增长型的转变
(三)为大客户提供优先、优质、优惠的服务
要加快构建、完善我公司大客户服务中心、各中心局大
客户服务组、代办公司三级大客户营销服务体系，将大客户
服务范围扩大到收入占公司比重25%的客户(即月均收入750
19
元以上的用户)，向全市大客户提供“优先、优质、优惠”的电
信服务。要认真推行项目评估制，为大客户提供从规划设计、
设备选型、集成开发到工程施工、维护支撑等综合性解决方
案。
