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組織的知識管理與IT
管理管理資訊資訊系系統統
S9428005 S9428005 吳吳佳蓉／佳蓉／S9428011 S9428011 蘇蘇俊睿俊睿
S9428024 S9428024 陳陳炳男／炳男／S9428030 S9428030 陳陳妍竹／妍竹／S9428038 S9428038 施施
宣慈宣慈
大 綱
知識的基本概念
組織知識管理的基本概念
組織知識管理的主要架構模式
組織知識管理的價值與策略
組織知識管理的流程觀點
組織知識管理的科技觀點
組織知識管理的評估觀點
組織知識管理的行為觀點
知識的基本概念（一）
定定義義
儲儲存在人存在人類類的的心智模式心智模式，或，或稱稱參參考架考架構構內內的一的一
些事些事實實、理、理論論、、know-howknow-how、、經驗經驗、、價價值值觀觀等等
的的動態動態混合混合體體；人；人類經類經由由認認知知與學習與學習而而獲獲得，得，
並並以此以此來來指指導導其其決決策策與與行行為為。。
特色特色
是 是隱隱性的、行性的、行動導動導向的、向的、動態動態的、是主的、是主觀獨觀獨特特
的；可的；可複製複製再利用，不再利用，不會會磨磨損損，是力量，具，是力量，具無無
限延展性。限延展性。
知識的基本概念（二）
知識的主要分類架構
分分類準則類準則 知知識識的的類別類別
抽象程度抽象程度 理理論論知知識識 . 實務實務知知識識
可呈可呈現現的程的程
度度
內隱內隱知知識識 . 外 外顯顯知知識識
儲儲存的存的單單位位 個個人知人知識識 . 集 集體體知知識識
現現象的象的瞭瞭解解 描述性、程序性、因果性、情境描述性、程序性、因果性、情境
性、性、關係關係性等知性等知識識
知識的基本概念（三）
知識的階層性
。資料、資訊與知識的差別
。資料 資訊 知識 智慧
大
價值
小
組織知識管理的基本概念（一）
主要定義
組織為了提升存活能力與競爭優勢，
對於存在組織內外部的個人、群組
或團體內有價值的知識，進行有系
統地定義、存取、儲存、分享與轉
移、利用與評估等工作。
組織知識管理的基本概念（二）
促進力量、背景與原因
1.未來是知識經濟時代
2.知識影響企業存活能力
3.知識的潛力無窮
4.知識是難以模仿的競爭優勢
組織知識管理的基本概念（三）
推動的主要困難
1.知識的內隱性
2.員工無動機來分享
3.知識的投資效益難衡量
4.知識複雜且生命週期短
難支援
組織知識管理的
主要架構模式（一）
KM的構面
的實施面
如何進行? 實施哪些工作?
的管理面
KM的策略、KM的衡量
組織知識管理的
主要架構模式（二）
在組織支援構面與KM構面
的關係方面
提供良好的IT、激勵員工、
有效率的「組織結構」
在組織的價值方面
形成無形資產與智慧資本
組織知識管理的價值與策略（一）
企業的無形資產與智慧資本
企業的市場價值＝
智慧資本＋帳面價值
智慧資本包括人力、結構、關
係三種。
組織知識管理的價值與策略（二）
知識與智慧資本間的關係圖示
內隱知識
外隱知識
人力資本
結構資本
顧客資本
企業績效
／價值
組織知識管理的價值與策略（三）
組織KM的策略觀點
1.核心能力理論
2.資源基礎理論
3.價值命題理論
4.五力分析理論
組織知識管理的流程觀點（一）
組織KM流程的基本觀念
組織有了KM策略方向後，接著針對組織
的核心能力、價值命題及競爭優勢等有價
值的知識來進行系統化及制度化的管理。
KM流程的順序
KM的策略→定義→獲取→創造→
分享與轉移→利用→儲存
組織知識管理的流程觀點（二）
組織知識的盤點
內部→哪些知識？哪些經驗？誰擁有？
哪個團隊擁有？
外部→在哪裡？如何找？
知識盤點的主要作法
專家黃頁、知識地圖、
智慧財產權的盤點。
組織知識管理的流程觀點（三）
組織外部知識獲取的主要方式
1.在公開市場上採購
2.非正式的合作互惠交流
3.正式的策略聯盟
組織知識管理的流程觀點（四）
組織外部知識的主要來源管道
專家
線上內容
提供者
學術研
究機構
顧問公司
市場調查
機構
客戶
供應商
合作夥伴
學術會議
期刊雜誌
組織
組織知識管理的流程觀點（五）
組織外部知識獲取的優缺點
優點:速度快、品質好成本低、
較無閉門造車的問題。
缺點:組織較易失去創新能力、
易打擊內部的士氣及產生衝突
、適用性與整合問題、核心能
力與差異化的問題、組織吸收
能力問題。
組織知識管理的流程觀點（六）
組織知識創造
定義:組織內部透過不同的方法來
增進、強化原有的知識，或
創新、開發原來不存在的新
知識。
分類：個人、集體。
組織知識管理的流程觀點（七）
組織知識創造的SECI模式
社會化社會化 外化外化
內化內化 組合化組合化
內隱知識
內隱知識 外顯知識
外顯知識
內隱與內隱與外外隱隱知知識識的的轉換轉換
Socialization Externalization
Internalization Combination
組織知識管理的流程觀點（八）
影響員工知識分享的主要因素
知識分享的
意圖與行為
個人的期望
與動機
分享的對象
組織的支援
個人的特性
回報的預期分享知識的
類型
組織知識管理的流程觀點（九）
組織知識的利用
1.要鼓勵創新冒險、利用新知的文化
2.創新失敗及錯誤的處罰問題
3.要提倡「不恥下問」的文化
4.要破除不是此處發明的文化
5.要提供好的學習與利用的方法與環境
組織知識管理的流程觀點（十）
組織知識的儲存
1.知識的選擇與過濾
2.知識的加工提煉
3.知識的儲存與擷取
4.知識的更新與重整
的意涵
組織知識管理的科技觀點（一）
開發開發 搜搜尋尋引擎、智慧人代理、知引擎、智慧人代理、知識識地地圖圖、、專專家家黃頁黃頁；；
企企業內業內外部外部網網路、群路、群組軟體組軟體、、協協同商同商務務；；
資資料探勘、案例推理系料探勘、案例推理系統統、、BBSBBS、支援、支援軟體軟體等。等。
儲儲存存&&擷擷取取 資資料料庫庫、、資資料料倉儲倉儲、知、知識庫識庫、文件管理系、文件管理系統統等；等；
資訊資訊擷擷取系取系統統、、內內容容導導向搜向搜尋尋的文件探勘、的文件探勘、線線上即上即時時分分
析等。析等。
分享分享&&轉轉移移 InternetInternet、、IntranetIntranet、、ExtranetExtranet、群、群組軟體組軟體、、電電
子化子化會議會議、、電電子化社群、聊天室、子化社群、聊天室、電電子化子化學習學習等。等。
整合型整合型 企企業業入口入口網網站（站（Enterprise Information Enterprise Information
Portal, EIPPortal, EIP））
企企業業知知識識管理系管理系統統（（KMSKMS））
支援KM的資訊科技架構與分類
組織知識管理的科技觀點（二）
組織支援KM的整合性IT的平台架構
知識管理的資訊科技平台
網際網路
電子視訊
會議
企業內部
網路
案例推理
系統
專家系統
FAQ
群組軟體
工作流程
系統
資訊庫
知識庫 協同商務
企業外部
網路
BBS
決策支援
系統
電子商務
資料探勘
／倉儲
文件管理
系統
組織知識管理的科技觀點（三）
企業入口網站的主要功能架構圖
EIP的
主要功能
資訊搜尋 內容管理
協同運作
電子化出版
與訂閱
個人化工作流程管
理系統
資訊管理與
安全機制商業智慧
組織知識管理的科技觀點（四）
主要的KMS開發工具與產品
1. IBM／Lotus－Knowledge Discovery
Discovery Server；Domino. POC
Workflow；Extended Search Sametime；
Learning Space；IBM EIP
2. Microsoft－Office、Exchange Server、
SQL Server等提供協同作業、內容管理、
商業智慧、工作流程等各種KM相關功能。
組織知識管理的評估觀點（一）
KM過程績效的主要衡量指標
定定義義、、創創造造
與獲與獲取取
是否能快速地找到所要的知是否能快速地找到所要的知識與專識與專家、家、員員工的工的
提案次提案次數與採數與採用比率、引用比率、引進進外部知外部知識識的比例、的比例、
研研發發技技術術成功移成功移轉轉次次數數、、創創意商品化的次意商品化的次數與數與
比例等。比例等。
分享分享與與
轉轉移移
知知識庫識庫的有效使用的有效使用頻頻率、率、實務實務社群的社群的參與參與度、度、
分享意分享意願願的高低的高低與參與與參與人人數數、面、面對問題與顧對問題與顧客客
時時是否能在第一是否能在第一時間時間得到最好的知得到最好的知識識等。等。
儲儲存存與與
利用利用
員員工工記錄與儲記錄與儲存最佳存最佳實務實務的意的意願與願與次次數數、知、知識識
庫庫系系統統品品質質的的評評分、分、對對新知的利用意新知的利用意願願高低、高低、
決決策策時時是否利用到最佳的知是否利用到最佳的知識識等。等。
組織知識管理的評估觀點（二）
目標導向的知識管理衡量方法
1.員工能力的提升
2.作業流程卓越性的指標
3.產品領導性的指標
4.顧客親密性的指標
組織知識管理的行為觀點（一）
KM的文化面觀
點
KMKM的流程的流程 影影響員響員工行工行為為的文化的文化
知知識識的的創創造造 鼓鼓勵員勵員工冒工冒險險、挑、挑戰戰，及，及異質異質不同思考模式的不同思考模式的
辯證與雙環辯證與雙環圈的圈的學習學習文化。文化。
知知識識的的獲獲取取 鼓鼓勵員勵員工充分利用外工充分利用外來來知知識識；鼓；鼓勵標勵標竿竿學習學習及及
與顧與顧客、合作夥伴的知客、合作夥伴的知識識交流。交流。
知知識識的的分享分享
與轉與轉移移
鼓鼓勵員勵員工知工知識識分享、勿囤分享、勿囤積積；鼓；鼓勵團隊協調勵團隊協調合合
作及作及實務實務社群的行社群的行為為。。
知知識識的的利用利用 鼓鼓勵員勵員工勇於工勇於嘗試嘗試；知；知識識利用的成效非利用的成效非僅僅是是創創
新。新。
組織知識管理的行為觀點（二）
KM領導者的角色：
知識長（CKO）的主要任務功能
1.觀念的推動
2.知識管理文化的促
進
3.知識管理策略的規
劃
4.知識管理範圍的界
定
5.知識管理目標的轉化
6.知識管理基礎設施的推動
7.知識的仲介
8.知識庫的管理
9.知識管理資源的承諾
組織知識管理的行為觀點（三）
KM的酬償制度設計重點
1.組織要有明確的酬償制度
2.酬償制度要與KM目標密切配合
3.酬償制度要平衡內在酬償與外在酬償，量
身訂製符合員工的需求
4.團隊與個人酬償的平衡
5.組織要能清楚地定義、彰顯與肯定員工對
KM行為的貢獻
6.酬償要實質且要制度化
結 論
知 知識識管理（管理（KMKM）提升企）提升企業業存活能力，存活能力，對對
於存在於存在組織內組織內外部的外部的個個人、群人、群組組或或團體內團體內
有有價價值的知值的知識識，，進進行有系行有系統統的定的定義義（（盤點盤點））
、、獲獲取、取、儲儲存、分享存、分享轉轉移、利用移、利用與評與評估等估等
工作。工作。
對對企企業組織業組織而言，二十一世而言，二十一世紀紀是是個個知知識經識經
濟濟的的體體系；知系；知識識是是組織組織最重要、最最重要、最難難模仿模仿
的核心的核心競爭優勢來競爭優勢來源，所以企源，所以企業應發業應發展展與與
管理管理這這些些潛潛力力無窮無窮的的資資產產。。
